1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Cơ cấu tổ chức, quản trị và vận hành bộ phận tiền sảnh

49 2,7K 11

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 49
Dung lượng 257,11 KB

Nội dung

Những khu vực phòng khách sạn và các nguồn thông tin của khách được bao gồmdưới đây: Trong khách sạn, cơ cấu tổ chức được chia ra nhiều bộ phận khác nhau như:phòng, các nhà hàng & quầy u

Trang 1

BÀI TIỂU LUẬN

Quản trị khách sạn

TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 4, 2016

Trang 2

Mục lục

Trang 3

I Giới thiệu

Tiền sảnh thường là khu vực đẹp nhất và trang trọng nhất của khách sạn Đối vớikhách hàng, nhân viên khu vực tiền sảnh là người gần như thay mặt khách sạn đểliên hệ với khách hàng trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảmthấy thoải mái dễ chịu trong thời gian đó Đối với khách sạn, việc làm của họ rấtquan trọng bởi vì công việc kinh doanh của khách sạn dựa trên uy tín và tần sốkhách quen quay lại Tiền sảnh khách sạn không chỉ là bộ mặt mà còn là nơi thểhiện chất lượng phục vụ của khách sạn

Chính vì vậy, các doanh nghiệp khách sạn nên xem xét kỹ năng giao tiếp là mộttiêu chí quan trọng trong các ứng cử viên xem xét cho vị trí quản lý bộ phận tiềnsảnh

Một trong những khía cạnh tiêu cực là các phục vụ của bộ phận tiền sảnh như làmột cột thu lôi cho các khiếu nại của khách Giải quyết khiếu nại có thể là mộttrong những nhiệm vụ khó khăn nhất cho các nhân viên bộ phận tiền sảnh để tìmhiểu nên buộc họ phải biết cách xử lý nhanh nhạy và khéo léo nhất

II Công việc của quản lý bộ phận tiền sảnh (FOM)

Nhiệm vụ của một FOM vào một ngày điển hình:

- Xem lại báo cáo của kiểm toán đêm  phân tích kết quả hoạt động củakhách sạn

- Xem xét đặt đến trong ngày

- Giám sát việc đăng ký và trả phòng hàng ngày,

- Giám sát và phát triển nguồn nhân lực

- Truyền đạt thông tin cho nhân viên trên tất cả các ca liên quan đến đặtphòng, dọn phòng, và số phòng còn trống

Trang 4

- Truyền đạt thông tin đến các phòng ban - bộ phận phòng, tiếp thị và bánhàng, tiệc chiêu đãi, thực phẩm và đồ uống, kỹ thuật nhà máy, và an ninh.

- Chuẩn bị ngân sách và hệ thống quản lý chi phí

tổ chức khách sạn cho các phòng ban cần thiết

Những khu vực phòng khách sạn và các nguồn thông tin của khách được bao gồmdưới đây:

Trong khách sạn, cơ cấu tổ chức được chia ra nhiều bộ phận khác nhau như:phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự Bêncạnh đó để đạt được sự quản lý chặt chẽ cũng như chuyên môn hóa trong công việcthì mỗi bộ phận được phân nhỏ hơn và sâu hơn

Trang 5

• Bộ phận kỹ thuật (Maintenance & Engineering) : Phụ trách về việc vận hành

và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn

- Bộ phận tiền sảnh (Front Office)

• Bộ phận tiền sảnh (Reception): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn đểlàm thủ tục đăng ký và trả phòng

• Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ cácphòng được đăng ký trước ở khách sạn

• Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Tiếp nhận, giải quyết các rắcrối, phàn nàn của khách và cũng là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích củakhách

• Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tiếp nhận các yêu cầu của kháchngoài việc lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗtrợ khách rời khỏi khách sạn

- Bộ phận nhà hàng và quầy uống (Food & Beverage)

• Bộ phận “chế biến sản phẩm” hay là bộ phận “nhà bếp” (F&B Production) :người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (Executive chef) người này trongbất cứ mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn Bên dướicòn có các đầu bếp chuyên môn khác

• Bộ phận “phục vụ bàn” (F&B service) : thường có một trợ lý Giám Đốc cácnhà hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, cácnhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp

• Bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp” (Steward): công việc là lau chùi, vệsinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa

Trang 6

• Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” (Conference & Banquet).

- Bộ phận thương mại và tiếp thị (Sales & Marketing)

Sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loạikhách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút

- Bộ phận nhân sự (Human Recourses)

Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển

mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi

- Bộ phận kế toán (Finance)

Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tàichính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạtđược

Tuy mỗi bộ phận đều có những cơ cấu, quyền hạn và phạm vi kiểm soát riêngnhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ và ảnh hưởng lẫn nhau, cần có sự phối hợp nhịpnhàng giữa các bộ phận, phòng ban để đem lại hiệu quả cao nhất

Ví dụ: bộ phận phòng sau khi nhận được thông báo check – out của khách qua

hệ thống máy quét thẻ từ của bộ phận lễ tân thì bộ phận phòng tiến hành các côngviệc dọn dẹp cũng như thay đổi các vật dụng cần thiết cho khách

Qua đây, chúng ta thấy rằng một quản lý bộ phận tiền sảnh phải làm rất nhiềuviệc buộc họ phải sử dụng biện pháp trao quyền (tức là cho phép 1 cá nhân có thểsuy nghĩ, hành động, điều khiển công việc theo cách riêng của người đó)

Ví dụ, tại quầy thu ngân, khi khách hàng thắc mắc hoặc muốn điều chỉnh cáckhoản phí của mình nhưng lại phải chờ đợi người quản lý giải quyết và các vấn đềnày lặp lại thường xuyên Thủ quỹ chỉ được đào tạo cho những gì họ làm Tuy

Trang 7

nhiên, khách hàng không quan tâm đến chuyện đó, họ chỉ biết rằng mọi chuyệnthật phiền phức và rắc rối Điều này bắt buộc nhà quản lý sử dụng biện pháp traoquyền cho thủ quỹ, điều chỉnh mà không cần sự chấp thuận của quản lý.

Mong muốn cải thiện dịch vụ khách hàng mà tác động của nó là rõ ràng nhất ởquầy lễ tân Nhân viên được đào tạo chéo nhằm tăng tốc độ kiểm tra trong quátrình kiểm tra và bằng cách thực hiện cả hai chức năng Nhân viên đăng ký có thểnhận séc và thủ quỹ có thể đưa chìa khóa phòng ngay lập tức, trong nhiều trườnghợp loại bỏ sự cần thiết của việc chờ đợi

FOM là ở một vị trí độc đáo để giúp nhân viên của mình nâng cao kinh nghiệmứng phó với khách Trao quyền là một công cụ mạnh mẽ trong kho quản lý củaFOM

Vai trò của nhu cầu của FOM là nắm vững thông tin liên lạc, chi tiết hoạt động,

và ngày càng nâng cao vị thế Các tính chất thách thức và hấp dẫn của vai trò nàycho phép các khách sạn chuyên nghiệp mới thử nhiều cách khác nhau để áp dụng

kỹ năng giao tiếp mà sẽ mang lại lợi nhuận cho khách sạn Đó là một thách thức

mà sẽ kéo dài suốt đời

III Một ngày của người quản lý tiền sảnh - The Front Office

Trang 8

front desk staff) Bạn thường cho rằng việc tìm được một nhân viên chỉ làm nhữngcông việc như chào đón khách với nụ cười trên môi, ghi nhớ tên của khách, thêmmột việc nữa là trình bày lưu loát về những giá trị của khách sạn hay của thành phốnơi tọa lạc của khách sạn, cuối cùng là cảm ơn những vị khách vì họ đã chọn kháchsạn của mình là điều dễ dàng thôi, nhưng không phải vậy đâu Khách sạn khôngyêu cầu nhiều hơn, nhưng để truyền đạt cho nhân viên làm được 4 thứ cũng coinhư là một thách thức Cuộc họp trước ca làm việc được xem là quan trọng để bắtđầu một ngày, nhưng nó cũng có thể gây rắc rối giữa mọi người với nhau Có nhiều

lý do tại sao chỉ một cộng sự thì không thể làm nên một cuộc họp như thế này, việctham gia của tất cả mọi người rất quan trọng đối với sự thành công của bộ phậntiền sảnh Đó là thời gian, chúng tôi có thể gặp gỡ, để họ biết mình sẽ làm gì vàohôm nay, và chia sẻ những tiêu chuẩn với họ mà chúng tôi đã đặt và bằng cách nào

họ có thể ứng dụng nó đến với việc phục vụ khách hàng

Khi vị quản lý đến kiểm tra thì bộ phận check-out đã sẵn sàng, bellmen ( nhân viênphụ trách hành lý) đang làm việc, bell cart (xe đẩy hành lý) và tầng sảnh hoàn toànkhông có rác Lối vào của xe hơi trước tiền sảnh (entryway) là nơi đầu tiên và cũng

là nơi cuối cùng mà một vị khách nhìn thấy, vì thế nó phải trông thật tốt, và hôm

đó, mọi thứ đều tốt Vị quản lý tiền sảnh phải kiểm tra mọi thứ trong khu vực trướckhi tổng quản lý (general manager) đến và phát hiện bất cứ vấn đề nào

Lúc 7:50 vị quản lý đi ra phía sau của bộ phận tiền sảnh Các trưởng ban đangchuẩn bị tài liệu cho cuộc họp Khi ông ta đi qua ai đó, ông ta đều nở một nụ cười

và chúc họ một buổi sáng tốt lành Người quản trị phải biết rằng việc làm này đốivới mỗi người và mỗi cộng sự là quan trọng như thế nào Nó sẽ tạo động lực làmviệc cho một ngày, và nó thực sự làm cho người khác cảm thấy tuyệt vời

Trong cuộc họp lần này một điều không thể không thể nhắc tới là 50 phòng trongtình trạng oversold Thật sự rất căng thẳng Trong tình huống này, người quản lý

Trang 9

lại có thể chắc chắn thêm một lần nữa rằng việc dự báo là cần thiết, và cần có sựcam kết của nhân viên bán hàng để không lặp lại tình trạng này.

Vị quản lý xem lại kế hoạch đêm nay với quản lý quầy lễ tân Cũng trong thờigian này ông kiểm tra phòng sẵn sàng của khách sạn khác, những lý do ở lại quáthời hạn và phần trăm khách đặt phòng nhưng không đến và phòng trùng lặp.Nguoiừ quản lýnhân đôi nhân viên kiểm soát vào giờ cao điểm và nhắc nhở cácquản lý để tất cả mọi người đều được ăn trưa

Lúc 8:45 Vị quản lý dừng mọi thứ cho cuộc họp trước hội nghị cho nhóm Mọingười giới thiệu với nhau và tham gia buổi thuyết trình, lên kế hoạch, kết nối thànhviên và trưởng nhóm Mỗi vấn đề thảo luận liên quan đến nhiệm vụ của từng bộphận và mối liên kết giữa các nhóm Pre-con được xem là thành công khi buổi gặpmặt này làm cho mọi người cảm thấy vui vẻ

Khi vị quản lý trở lại bàn làm việc, có cặp cộng sự nói với ông Họ muốn đượcnghỉ vài ngày nhưng không xếp được lịch làm việc Đó là một tình huống nhạycảm Bạn muốn công bằng với từng thành viên trong nhóm, nhưng bạn cũng phảikính trọng Cách tốt nhất nên lắng nghe cộng sự bạn nói gì sau đó nhìn nhận lạitrường hợp của họ Nếu muốn tạo lập một môi trường làm việc tốt Bạn hãy sửdụng thời gian hỗ trợ những cộng sự, nó chứng minh bạn đang quan tâm đến vấn

đề của họ, điều đó giúp xây dựng lòng trung thành Hãy nhớ rằng họ không quantâm bạn biết bao nhiêu về họ cho đến khi họ biết bạn quan tâm họ nhiều như thếnào

Hai giờ kế tiếp vị quản lý dành để xem lại những thông tin của ngày hôm qua vànhận email, ghi chú lại và xem cái thông tin khác Thông thường ông xem nhữngthan phiền từ phía khách hàng vì nó có ảnh hưởng đến quy trình Một ví dụ là cănphòng quá lạnh và khi người khách này ngồi xuống toilet, phát hiện váng đá đống

Trang 10

phía trên Đảm bảo sự hài lòng của khách là một trách nhiệm lớn của người quản lýtiền sảnh Bạn phải ghi chú lại lịch sử của khách Đội của bạn tổ chức nơi nghỉ củakhách Tốt hơn hết là hãy làm tốt đi.

Đến 12:30 khi ông kiểm tra thì chỉ còn 29 phòng oversold

Đến 13:00 quản lý tiền sảnh có cuộc hợp với bộ phận an ninh, tuy không có gìlàm thú vị nhưng nó là một bộ phận quan trọng của khách sạn

Đến 17:00 đó là giờ cao điểm, nhiệm vụ của quản lý là kiểm sóat những gì đangxảy ra Đến 17:30 thì quản lý buổi tối đến thay ca, họ trao đổi những con số thìhiện chỉ còn lại 24 phòng oversold và 352 số lượt đến mong đợi Điều này quantrọng để tính ra những vị khách đặt phòng không đến cũng không hủy đặt phòng(no-show)

Đến 19:00 người quản lý trở về nhà

IV Lựa chọn mức lợi nhuận tối ưu – Yield management

William J Quain and Stephen M LeBruto

1 Giới thiệu

Yield management: Phương pháp quản lý tận thu Một thuật ngữ chỉ các chiếnlược điều chỉnh giá thường xuyên cho phù hợp với các yếu tố thị trường nhất định,

để có thể mang về doanh thu hoặc lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp

Yield management, một thuật ngữ, nó không có gì thú vị Tuy nhiên, kết quảcủa một chương trình quản lý tận thu được thực hiện tốt thì cực kỳ thú vị Thựchiện tốt, nó có nghĩa là người doanh nhân sẽ làm ra nhiều tiền Chìa khóa là hãybán nhiều hơn nữa những mặt hàng có lợi nhuận cao

Trang 11

Bước đầu tiên trong chương trình quản lý tận thu là xác định khách hàng tiềm năng.

Khách hàng tiềm năng nhất: Là người mà có thể chi ra số tiền lớn nhất cho

những mặt hàng sẽ đạt lợi nhuận mục tiêu của bạn Những sản phẩm và dịch vụbạn cung cấp là những gì phù hợp nhất cho nhu cầu của họ Khách hàng mục tiêutiềm năng nhất là người nhận được giá trị cao nhất từ dịch vụ của bạn Họ sẵn sàngtrả nhiều hơn, mua lặp lại nhiều hơn, và trở thành khách hàng trung thành bởi vìbạn đang thỏa mãn nhu cầu của họ

Nhiều tổ chức không biết khách hàng mục tiêu của họ là ai Tuy nhiên, câu trảlời thì ở ngay trong những dữ liệu khách hàng đã được thu thập Những thông tincác nhân, đồ ăn và nước uống đã gọi, hóa đơn tính tiền,và trong những hồ sơ củacác đối tác liên minh chiến lược có hầu hết những thông tin cần thiết cho việc xácđịnh cơ sở khách hàng lý tưởng

Tiếp theo, hãy xác định tập hợp các trung tâm sinh lợi của cơ sở kinh doanh.

Một trung tâm sinh lợi là nơi mà các giá trị được tạo ra và trao đổi Một phần của

kế hoạch quản lý tận thu, nhà quản trị phải sẵn sàng để làm cho các chuyên gia vềkhách hàng chia sẻ bí quyết để họ có thể sử dụng hết các trung tâm sinh lợi Mộtmục tiêu quan trọng của việc phân tích tiềm năng của mỗi trung tâm sinh lợi là đểxác định tất cả các nguồn có thể tạo ra doanh thu Điều đó có nghĩa là phải phântích cả cơ sở kinh doanh của mình lẫn đối tượng khách hàng mục tiêu Mỗi cơ sở

có một loạt các nguồn tạo doanh thu Chúng có thể là doanh thu bán phòng đến cácdịch vụ chăm sóc khách hàng, giao hoa, thuốc lá, và các dịch vụ liên kết bên ngoài.Một cách để tăng nguồn thu là liên minh chiến lược với các hãng cho thuê xe,hãng quảng cáo, phiếu giảm giá mua hàng, và bao bì của tất cả các loại, bởi vì nó

Trang 12

sẽ giúp tăng đáng kể số lượng các kênh mà khách có thể sử dụng để chi tiền vàocác dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhà hàng có thể tăng doanh thu bằng cách phục vụ thức ăn mang về, phục vụ

đồ ăn cho các cơ sở kinh doanh khác Đặc biệt trong suốt những giờ cao điểm, nhàhàng có thể thiết kế những mẫu kết hợp các sản phẩm/giá để khuyến khích kháchhàng thay đổi sự lựa chọn của họ

Phương pháp quản lý tận thu đặt ra những câu hỏi: Tại sao lại chấp nhận bất kỳyêu cầu đặt phòng nào, tại bất cứ thời điểm nào? Thay vào đó, lựa chọn mức đặtphòng có lợi nhất và sử dụng các động cơ thúc đẩy thay đổi lượng đặt phòng đểkhông có mùa cao điểm, cũng không có mùa thấp điểm Mục tiêu cuối cùng củaphương pháp này là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp là tối ưu nhất

2 Các nhóm hưởng lợi

Lợi nhuận là thước đo duy nhất chuẩn xác của sự thành công trong kinh doanh.Các nhóm sau đây đều được hưởng lợi từ lợi nhuận cao:

1 Guest (Khách) - Họ là một trong những người hưởng lợi chính từ việc tăng doanh

thu và lợi nhuận Khi doanh thu tăng, nó cho thấy một điều là: Bạn đang phục vụ khách hàng tốt hơn Khách hàng vui hơn, trung thành hơn, và hăng hái hơn trong việc nói với những người khác về những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có

2 Employees (Nhân viên) - Để đạt được thành công lâu dài, những nhân viên phải

được tham gia vào việc tạo ra lợi nhuận và hưởng lợi từ nó Hãy trả lương cho họ xứng đáng với khoản lợi nhuận họ có thể tạo ra cho doanh nghiệp

3 Manager (Quản lý) – Giống như Employees, họ cũng có nhu cầu về thu nhập, về

tiền lương Hơn thế nữa, khi họ làm tốt công việc, tức là đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp, khen thưởng là một điều rất quan trọng

4 Shareholders and investors (Những người nắm giữ cổ phiếu và nhà đầu tư) - Hoàn

vốn đầu tư, tăng trưởng vững vàng, giá cổ phiếu, và v.v, là tất cả kết quả của việc

Trang 13

tăng doanh thu Tiền hút tiền, và những nhà đầu tư sẽ tận hưởng tiềm năng tăng trưởng dài hạn của các khoản đầu tư của họ.

3 Chướng ngại

Các nhà quản trị phải đối mặt với 6 chướng ngại chính trong nỗ lực thực hiện một

hệ thống quản lý khả năng sinh lợi Những chướng ngại đó là:

1. Thiếu sáng tạo – Bạn có đang làm mọi thứ theo cách mà nó vẫn được làm? Tiêu

chuẩn hóa là cần thiết, nhưng trong những lĩnh vực như dịch vụ lưu trú, sự sáng tạo

là điều cần thiết Hầu hết các chương trình đào tạo lại không nhấn mạnh vào điều đó

2. Thiếu tập trung – Thật là khó để mà tập trung vào một việc trong mọi lúc Nhưng

chỉ một phút bạn mất tập trung, mọi thứ đã đi sai

3. Giám sát sai lỗi – Chúng ta có xu hướng giám sát những thứ dễ đo lường, như là

giá thức ăn và hàng tồn kho Chúng ta nên tìm kiếm cơ hội, chứ không phải số liệu thống kê

4. Xung đột giữa bán hàng và dịch vụ - Khi mà khả năng sinh lợi phụ thuộc vào sự

liên hệ lẫn nhau của cả hai bộ phận bán hàng và dịch vụ, xung đột có thể nảy sinh Tất cả các nhân viên phải làm việc với nhau vì mục đích chung là phục vụ và làm thỏa mãn khách hàng

5. Nhắm sai khách hàng tiềm năng – Khách hàng tiềm năng đúng là những người sẽ

mua nhiều nhất những sản phẩm và dịch vụ của bạn Hãy phân tích sự sẵn sàng chitrả của khách hàng cho những dịch vụ của bạn Sử dụng những biến số trong

marketing mix của sản phẩm, giá, xúc tiến, và phân phối để thu hút là giữ chân khách hàng tiềm năng đúng

6. Cổ súy cho những hành vi sai – Những hành vi như đặt mục tiêu doanh số trung

bình hằng ngày, hay cho phép nhân viên phục vụ nhận tiền thưởng của khách,v.v,

có thể làm cho giá tăng lên, khiến cho doanh thu có thể không phản ánh tốt nhất vềtình hình kinh doanh Phương pháp quản lý tận thu được lập ra để tăng lợi nhuận, không chỉ là tổng doanh thu

Trang 14

4 Khoảng tỷ lệ chiết khấu

Ngành công nghiệp cho thuê phòng đã áp dụng nguyên tắc quản lý tận thu nàytrong nhiều năm rồi Trong một trường hợp khá lâu về trước, tổng công ty Marriott

đã sử dụng những nguyên tắc quản lý tận thu trong thời gian dài trước khi nó càiđặt hệ thống tinh vi hiện đại Trở lại thời kỳ khi mà J.W “Bill” Marriott còn trẻ,ông đã làm việc cho khách sạn đầu tiên của gia đình, The Twin Bridges ởWashington D.C., công ty đã bán phòng từ một ô cửa sổ (drive-up windows) Khi

số phòng sẵn có đã chật khách trong một số đêm, Bill nghiêng ra ngoài cửa sổdrive-up để đánh giá những chiếc xe đang xếp hàng chờ đợi Nếu một số trongnhững chiếc xe đã được lấp đầy với hành khách, Bill sẽ lần lượt chọn những xe chỉvới một hành khách duy nhất để bán phòng cuối cùng của mình cho những chiếc

xe tiện nghi hơn Kỹ thuật này đã chứng minh khái niệm cốt lõi của phương phápquản lý tận thu

Từ khởi đầu đơn giản đó, cơ chế quản lý tận thu đã trở nên phức tạp – quá phứctạp đến nỗi một số nhà quản trị nghĩ rằng họ không thể cải thiện doanh thu trừ khi

họ có quyền sử dụng các công cụ hiện đại tinh vi Tệ hơn, các nhà quản trị kháchsạn đã tạo ra một hệ thống chiết khẩu và gói giảm giá quá phức tạp Nếu ngườiquản lý sau có cố sức để quản lý đến từng tỷ lệ chiết khấu hay gói giảm giá, kếtquả cho ta một cảm giác rằng khách sạn có quá nhiều chương trình cần được theodõi và kiểm soát, và nó sẽ được làm một cách tệ hại mất thôi Vì lý do đó, lời đềnghị đầu tiên để mang lại cách tiếp cận đơn giản đối với quản lý tận thu là quản lýtheo các khoảng giá trong một vài nhóm các chương trình tương tự nhau và sau đóhãy làm công việc kiểm soát các khoảng hay lỷ tệ đó

Những cơ sở làm ăn tốt nhất không cần nhiều hơn 4 đến 6 khoảng giá cho việcđặt phòng trong ngắn hạn Một ví dụ sau đây sẽ cung cấp những khoảng tỷ lệ màcác chương trình kết hợp giá trị tương tự:

Trang 15

• Mức 1 Giá niêm yết (không có chiết khấu)

• Mức 2 Chiết khấu 10 đến 20%

• Mức 3 Chiết khấu 25 đến 35%

• Mức 4 Chiết khấu 40 đến 50%

• Mức 5 Chiết khấu trên 50%

Trong nhiều trường hợp, áp dụng các tỷ lệ chiết khấu để bán được nhiều phòngvới mức giá $150 hay thấp hơn có thể đem lại khoản doanh thu nhiều hơn là cốgắng nỗ lực để bán được một phòng với mức giá $155 hoặc cao hơn Các trườnghợp này có thể là vào mùa thấp điểm hoặc khi kinh doanh với các tổ chức

Những nguyên tắc áp dụng cho việc lập ra các khoảng tỷ lệ trong quản lý giákhách sạn:

1 Chương trình phân đoạn phải dựa trên các cụm chiết khấu đại diện cho các giá trị tương đương Các loại tỷ lệ được thiết kế để cho phép từ chối một yêu cầu đặt phòng để có thể tiếp nhận một yêu cầu khác có lợi hơn sẽ đến sau đó Tuy nhiên, mạo hiểm $150 doanh thu chắc chắn với kỳ vọng kiếm được $155 dường như chỉ

có một chút ý nghĩa nếu như sau đó không có gì là chắc chắn

2 Khi quyết định liệu có chấp nhận bán phòng một khách hàng cụ thể, phải xem xét

cả chi phí cố định và biến phí phát sinh của một phòng khi nó hoạt động Lấy một

ví dụ cực đoan, khách hàng giá trị nhất cho một khách sạn casino – những con bạc lớn – có thể chấp nhận trả cho một phòng với mức chiết khấu thấp nhất

3 Giới hạn tổng số các khoảng tỷ lệ dưới 6 hoặc thấp hơn, đặc biệt là nếu không có

hệ thống quản lý tận thu tự động Lý do chính cho việc giới hạn là phương pháp quản lý tận thu đòi hỏi phải dự báo được số cầu cho từng mức giá cụ thể Nó khôngchỉ là vấn đề tốn thời gian để dự báo, mà còn vì, nếu tạo ra càng nhiều các mức giá,

độ chính xác của dự báo cho từng mức càng giảm

4 Mỗi mức giá nên có sự hợp lý về số lượng hoạt động để cho phép kiểm soát khối lượng lưu thông trong phân mức đó Nếu tìm thấy một phân mức ít được sử dụng, xem xét việc thiết lập lại hệ thống các mức giá

Trang 16

5 Tập đoàn kinh doanh nên có một hệ thống các mức giá tách biệt để cho phép ngườiđiều hành theo dõi được công suất của từng khối phòng Ngoài ra, việc chồng chéogiữa hoạt động nhóm với hoạt động cá nhân sẽ làm che phủ đi các thông tin lịch sửbởi theo xu hướng mà các thông tin thu thập được về các mức giá.

5 Những khái niệm cơ bản về phương pháp tận thu

Phương pháp quản lý tận thu đòi hỏi kiến thức về hành vi khách hàng, cộng vớimột hiểu biết về phương pháp kinh doanh nào đem lại lợi nhuận tốt nhất cho mộtkhách sạn – nhưng không nhất thiết đòi hỏi phải là nhà phân tích có chuyên môncao Có ba khái niệm quản lý doanh thu chính cho phép những khách sạn thu tiền

về tương đối dễ dàng, hay dễ dàng đạt được mục tiêu ban đầu mà không tốn quánhiều sự nỗ lực Ba khái niệm này đơn giản hóa các hệ thống quản lý tận thu đểlàm cho nó trở nên dễ quản lý hơn; kiểm tra tỷ lệ kiểm soát để chắc chắn rằngchúng có thể chấp nhận phương pháp kinh doanh đem lại doanh thu mạnh nhất; và

sử dụng biện pháp điều khiểu thời gian lưu trú để chuyển đổi nhu cầu từ mùa caođiểm sang những giai đoạn vắng khách

a.Kiểm soát mức giá

Khái niệm này nói về nhà quản trị phải dựa trên các dự báo sự biến động về sốcầu để đưa ra các quyết định về giá trong một ngày nhất định Đó có thể là đưa ramức giá cho một đêm cao điểm hoặc thấp điểm, hay quyết định có nên chấp nhậnyêu cầu của người này hay không, và v.v Nhưng khi khách sạn bán hết phòng,khả năng xác định yêu cầu đặt phòng nào sẽ được chấp nhận biến mất Bởi vì tất cảcác yêu cầu ( bao gồm cả các yêu cầu thuê phòng nhiều đêm mà có chứa ngày bánhết phòng) đều phải bị từ chối Và khi đó, việc dự báo trở nên vô nghĩa

Trang 17

Khi thực hiện quản trị giá, nhà quản trị thường đứng trước hai mục tiêu Mụctiêu thường được các khách sạn ưu tiên là bán hết phòng càng sớm càng tốt Thựchiện mục tiêu này đảm bảo cho khách sạn một khoản doanh thu chắc chắn có.Bằng cách áp dụng các tỷ lệ chiết khấu, khách sạn thúc đẩy việc bán hết phòng Họcho rằng như thế còn tốt hơn là chờ đợi một yêu cầu đặt phòng giá trị cao hơnnhưng chưa chắc có Mục tiêu này thường được đặt ra vào các ngày vắng khách,hay dự báo khả năng sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ là không cao Khi đó, kháchsạn đang thúc đẩy di chuyển nhu cầu từ mùa cao điểm sang mùa thấp điểm.

Trong một mục tiêu khác, khách sạn muốn thu về lợi nhuận cao hơn trên mộtlượt khách Để thực hiện mục tiêu, đòi hỏi một tiến trình liên tục của việc so sánhnhu cầu còn lại cho những mức giá phòng cao hơn ( và những đặt phòng dài hạn)với tồn kho sẵn có Từ đó quyết định liệu có nên bán cho người này với mức giá

$100 hay đợi người khách sau sẽ đến và sẵn sàng trả mức giá $150 Mục tiêu nàythường được đặt ra khi mà thị trường ở mùa cao điểm Hệ thống kiểm soát giá giúpđảm bảo sẽ có phòng trống để sẵn sàng tiếp nhận những nhu cầu sẵn sàng chi trả ởmức giá cao hơn

Giả sử rằng một khách sạn có 500 phòng (hay khách sạn còn lại 500 phòng sẵnsàng để bán) Mục tiêu là dự trữ những phòng cho những nhu cầu sẵn sàng chi trảcao nhưng không quá nhiều phòng Trong ví dụ này, mặc dù khách sạn muốn bánhết 500 phòng với mức giá niêm yết hơn Bởi vì họ lo ngại trong thời gian ngắn,nếu không bán hết, họ sẽ phải bán những phòng còn lại ở mức giá chiết khấu, điều

đó không ai muốn Nhưng người quản lý giải thích rõ rằng họ có thể bán 380phòng (hoặc hơn) ở mức giá niêm yết Kế hoạch tồn kho của họ là để dành cácphòng sẵn sàng bán cho những nhu cầu có thể chi trả giá cao đã được dự báo Theo

xu hướng, mặc dù họ có tổng cộng 500 phòng để bán, họ sẽ không bán bất kỳphòng nào ở mức chiết khấu cao, bởi thị trường có đủ nhu cầu ở mức giá cao hơn

Trang 18

Những ngày đầy khách luôn nhận được ít sự quan tâm từ phía những nhà quảntrị khách sạn hơn, đó là những ngày đem lại tiềm năng doanh thu Một lý do là một

số khách sạn quá chậm trong việc đóng các mức chiết khấu để giữ lại phòng sẵnsàng cho việc kinh doanh ở mức giá cao hơn Vài khách sạn dù đã tiến hành đóngnhưng lại không dủ sớm Một cách giải quyết chung là lập ra một ngưỡng mà tại

đó việc chiết khấu được ngừng lại (ví dụ như 90% chằng hạn)

Để đánh giá một khách sạn đang quản lý tồn kho của nó tốt như thế nào, có haichỉ tiêu cơ bản: (1) trong những ngày mà khách sạn bán hết phòng, nên theo dõixem nó duy trì tình trạng bán hết đó trong bao lâu nữa; (2) nếu khách sạn đangkhông bán hết phòng, phải xác định được lý do, hay là hậu quả của việc kiểm soátmức giá không tốt, hay vì nó đã cam kết quá nhiều phòng cho các tổ chức – nếunhư vậy, nếu một tổ chức không nhận khối phòng đó, về phía khách sạn, như mộtkết quả tất yếu, họ đã từ chối những đơn đặt phòng từ những vị khách nghỉ ngắnngày?

Lý do khác mà các khách sạn không tập trung vào những ngày bán phòng lànhững người có trách nhiệm quản lý tồn kho khách sạn cũng luôn luôn có tráchnhiệm trong những nhiệm vụ cao hơn, bao gồm việc dự báo doanh số hằng ngày

Vì thế, một người quản lý doanh thu có thể dành nhiều thời gian hơn cho việc xácđịnh cụ thể ngày nào thì sẽ chạy một kế hoạch bán 65% hay 75% số phòng hơn làxác định làm thế nào để có được một ngày có số cầu bùng nổ để lấp đầy 100% sốphòng Quy trình để dự báo doanh số một ngày thì quan trọng, nhưng nó không xácđịnh làm thế nào để mang lại doanh thu cao nhất từ một ngày cháy phòng

b.Kiểm soát thời gian lưu trú

Thực hiện kiểm soát thời gian lưu trú giúp cho những quyết định trong quản lýgiá tiến thêm một bước Bản chất của quản lý mức giá là có sẵn một phòng còn lại,quyết định bán cho vị khách này với giá $100 hôm nay, hay đợi và bán với giá

Trang 19

$150 cho một vị khách khác Bản chất của quản lý thời gian lưu trú là quyết địnhbán một phòng còn lại với giá $150 cho một vị khách ở lại 1 đêm hay là chờ đợi đểvới triển vọng sẽ bán cho một vị khách ở lại 4 đêm Trong quyết định về giá, kháchsạn có thể có được lợi nhuận ròng tăng thêm $50, trong khi đó các quyết định về

kỳ nghỉ đài ngày có thể tạo ra khoản doanh thu tăng thêm bằng với $450

Việc thiết lập các mức giá kiểm soát đòi hỏi một sự hiểu biết về nhu cầu theogiá, quản lý thời gian lưu trú đòi hỏi sự hiểu biết về nhu cầu theo thời gian kỳ nghỉkéo dài khác nhau Để thực hiện yêu cầu trong ví dụ trên, nhà quản trị cần biết mức

độ của nhu cầu cho kỳ nghỉ 4 đêm trước khi anh ta/chị ta đi khỏi (hay chấp nhận)

để quyết định chấp nhận hay từ chối lời đề nghị của vị khách kia, người chỉ ở lại 1đêm

Có một cách đơn giản nhất để thống kê thông tin về thời gian lưu trú của khách

là thống kê khoảng thời gian lưu trú trung bình tính theo ngày Tuy nhiên, nhàquản trị cần những thông tin thống kê chi tiết hơn như vậy Đó là tổng số nhữnglượt khách đến và ở lại 1 đêm, 2 đêm, 3 đêm, 4 đêm, 5 đêm hay nhiều hơn nữa.Việc thống kê chi tiết như vậy sẽ giúp cho nhà quản trị ra quyết định liệu có nên ápdụng một giới hạn về thời gian lưu trú tối thiểu trong một đêm nhất định haykhông Giả sử thông tin được thống kê cho thấy thời gian ở lại trung bình củakhách là 3.6 đêm, thống kê chi tiết thì cho biết có 10% khách đến và ở lại 1 đêm,25% là 2 đêm, và vân vân Căn cứ cho quyết định trên là có bao nhiêu nhu cầu sẽ

bị ảnh hưởng nếu họ từ chối tất cả những lượt đặt phòng ở lại 1, 2 và 3 đêm với hivọng khách sạn có thể lấp đầy những chỗ trống đó bằng những lượt khách ở lại 4hay 5 đêm

Quản lý thời gian lưu trú thì phức tạp, nhưng làm chủ được chúng thì quả làphần thưởng cao nhất đối với chức năng quản lý tận thu Có nhiều hệ thống quản lý

tự động với độ tinh vi cao, nó đòi hỏi những thông tin chi tiết như là: mức giá chấp

Trang 20

nhận, thời gian lưu trú, thời gian nhận phòng… các hệ thống hiện đại này cho phépmột khách sạn gạn lọc những yêu cầu đặt phòng để loại bỏ những yêu cầu 1, 2, 3ngày và chấp nhận những yêu cầu 4, 5 ngày trở lên Tuy nhiên, những cải tiến về

đo lường doanh thu có liên hệ với thông tin về thời hạn của kỳ nghỉ có thể nhậnđược mà không cần đến hệ thống tự động tinh vi, miễn là việc áp dụng các sự kiểmsoát được giữ đơn giản

Chú ý: Ở một góc nhìn nào đó hệ thống kiểm soát thời gian lưu trú trong quản

lý tận thu có thể bị lạm dụng Nhiều hệ thống cho phép người quản lý hạn chếnhững lượt đặt phòng vào những ngày được lựa chọn Việc hạn chế này cho phépmột cơ sở lưu trú dành không gian cuối cùng của nó cho những khách ở xuyên suốt

đã đến từ ngày trước đó, và vì thế họ từ chối tất cả những yêu cầu của khách đếntrong ngày hôm đó Vấn đề mà khách sạn tạo ra cho chính họ bởi việc sử dụngcách tiếp cận này là họ sẽ bỏ qua những lượt khách lưu trú dài ngày mà đến trongngày hôm đó

Chắc chắn, khách sạn không muốn đánh mất doanh thu từ những khách ở xuyênsuốt bởi những đặt phòng chỉ ở 1 đêm hôm đó, nhưng có một hệ thống ngăn cảnmột yêu cầu đặt phòng nhiều ngày trong những ngày cao điểm thậm chí còn tệ hơn

là không có hệ thống kiểm soát nào Trong một tình huống như thế này, một vàicách kiểm soát giới hạn thời gian tối thiểu hay thời gian rời rạc thì thích hợp hơn.Bất kỳ một khách sạn nào vẫn đang sử dụng hệ thống giới hạn chung nên xem lạitrong vấn đề này

c. Tổ hợp: giá, thời gian, không gian

Phương pháp quản lý tận thu luôn suy nghĩ trong bối cảnh kinh doanh khôngthuận lợi trong suốt thời gian dư cầu Tuy nhiên, nghệ thuật thật sự của phươngpháp quản lý tận thu là học cách làm thế nào biến những yêu cầu đặt phòng không

Trang 21

mong muốn thành những cái mong muốn Như vậy, một phần quan trọng của quản

lý tận thu là dạy cho tất cả các nhân viên nghệ thuật nói “CÓ”

Nghệ thuật nói có thì đặc biệt quan trọng trong đàm phán kinh doanh của một tổchức, cái mà thường liên quan đến quyết định về giá, thời gian và không gian Giá

ở đây nói đến khoản tiền mà tổ chức phải chi trả; thời gian ám chỉ khi nào thì tổchức đó sẽ lưu trú; và không gian ý nói đến số phòng mà tổ chức sẽ sử dụng Nhàquản trị muốn biến những đề nghị không mong muốn trong một bản hợp đồng hấpdẫn thành những đề nghị hợp lý hãy điều chỉnh các yếu tố này cho đến khi đạtđược sự thỏa mãn về yêu cầu cho cả 2 bên, khách sạn và đại diện bên tổ chức hộihọp Rất thường xuyên, phía khách sạn phải cân nhắc giữa 2 cách, hoặc là từ chốihoàn toàn yêu cầu của tổ chức, hay là tập trung điều chỉnh yêu cầu về giá phòngcủa tổ chức đó để cuối cùng đem lại một hợp đồng hấp dẫn cho khách sạn Trongmột lần khác, cách phản ứng tốt hơn là hãy đồng ý mức giá mà tổ chức đã đưa ranhưng chuyển sang ngày khác, ngày mà các dự báo của khách sạn cho thấy cónhững phòng trống Thậm chí, cách ít rõ ràng hơn là lựa chọn để đề nghị tổ chức

đó thay đổi số lượng phòng yêu cầu Việc cam kết số phòng nhiều hơn (do đódoanh thu tăng nhiều hơn) hoặc ít phòng hơn (số phòng giảm do thay đổi) làm mất

đi cơ hội bán cho một tổ chức thứ 2 cũng quan tâm đến khách sạn của bạn

Áp dụng những nguyên tắc quản lý doanh thu đối với những tổ chức liên quannhiều hơn đến việc thay đổi những đề nghị không mong muốn của tổ chức đóthành những đề nghị có thể chấp nhận được Thậm chí là quan trọng hơn cả khảnăng thực hiện một đề nghị mà chỉ đơn thuần là có thể chấp nhận được trong mộtbản hợp đồng - cái mà đại diện cho hoạt động kinh doanh Khi làm việc trongphạm vi chung chấp nhận được của một khách sạn, có một thứ thường làm cho các

đề nghị trở nên không thể chấp nhận được đó là khả năng khách sạn có thể bánkhông gian đó cho những người khác mà sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn Đó là lý do

Trang 22

tại sao phản ứng chung nhất đối với một đề nghị không thể chấp nhận được là đềxuất mức giá cao hơn.

Việc biến một lời đề nghị tầm thường thành một mối làm ăn tuyệt vời có thểgiống như ví dụ sau Nó nói rằng có một tổ chức yêu cầu 200 phòng ở tại mộtkhách sạn 350 phòng với giá $80 mỗi phòng, như vậy doanh thu đem lại sẽ là

$16,000 Dự báo cho thấy rằng nếu không có hợp đồng này, tổng doanh thu củakhách sạn trong ngày hôm đó là khoảng $29,000 với 290 phòng được thuê tại mứcgiá trung bình là $100 Hợp đồng với tổ chức này sẽ giúp cho khách sạn lấp đầy100% phòng và mang về tổng doanh thu $31,000

Bất kì một giám đốc điều hành bán hàng nào cũng sẽ cảm thấy tuyệt vời vớidoanh thu $16,000 từ một hợp đồng mà họ đem về cho khách sạn Cho dù một sốngười chỉ ra rằng hợp đồng này chỉ thực sự đem về $2,000 doanh thu tăng thêmcho khách sạn, điều đó cũng đã đủ để cảm thấy tuyệt về thỏa thuận này Tuy nhiên,

ở một cách nhìn khác, nó giải thích cho việc khoản doanh thu $16,000 từ thỏathuận này chỉ đem lại $2,000 doanh thu tăng thêm trong tổng doanh thu, đó là bởi

vì lẽ ra tổ chức này đã chuyển đổi sang một hợp đồng có giá trị cao hơn Bằng cáchthay đổi những biến số khác nhau, trong trường hợp này là hãy chuyển hợp đồngvới tổ chức đến một này khác mà dự báo rằng sẽ có rất ít phòng được đặt hơn,khách sạn có thể khai thác tối đa giá trị của hợp đồng Cho dù là khách sạn có phảigiảm giá mỗi phòng xuống còn $60 để thuyết phục tổ chức này thay đổi ngày,khoản doanh thu tăng thêm vẫn cao hơn, $12,000 thay cho $2,000 Chú ý rằngphép tính này chỉ tính cho 1 đêm, mà các tổ chức thì thường ở lại nhiều đêm, vìthế, nó sẽ khuếch đại cả lợi ích từ việc thay đổi ngày lẫn những đánh đổi từ việcchấp nhận những yêu cầu ngay từ đầu

Khách sạn cũng có thể đặt mục tiêu là số lượng phòng cho tổ chức này sẽ íthơn Ví dụ, trong trường hợp mà ngày tham gia hội nghị của tổ chức này đã được

Trang 23

cố định, tức là không thể di chuyển sang ngày khác Đề xuất này là kém hiệu quảtrên góc độ của cả hai, khách sạn và tổ chức Nhưng nó vẫn tăng giá trị của của tổchức Bởi vì dự báo cho thấy rằng tổ chức này sẽ thay thế 140 phòng mà lẽ ra cóthể bán cho khách ngắn ngày với mức giá $100 mỗi phòng, thay vì bán cho nhữngkhách trọ ngắn ngày, khi bán cho tổ chức này khách sạn phải đánh đổi $20 cho mỗiphòng Giải pháp là hãy giảm số phòng cho tổ chức thuê xuống một nửa Ví dụ, lợinhuận thực của khách sạn là khác với $2,000 trong doanh thu Khi tổ chức có rất ítđộng lực để giảm yêu cầu về số phòng của nó, khách sạn có thể thuyết phục rằng

số phòng có thể cho tổ chức thuê là ít hơn yêu cầu Nếu tổ chức đồng ý, khách sạn

sẽ thu được doanh thu nhiều hơn từ việc bán phòng cho khách nghỉ ngắn ngày

6 Kết luận

Cho dù một khách sạn mới bắt đầu hoặc đã sẵn sàng để thực hiện bước hợp lýtiếp theo đối với việc kiểm soát hàng tồn kho tinh vi hơn, thì những hệ thống sẵnsàng để hỗ trợ cho những nỗ lực đó

Lý thuyết về chiết khấu theo khối lượng không phải luôn được áp dụng trongmột môi trường, nơi mà nguồn cung thì giới hạn, giống như trong một tình huốngcủa một khách sạn gần chạm ngưỡng hết phòng Đôi khi ít hơn là nhiều hơn(sometimes less is more) Đó là lời nhắn đặc biệt quan trọng đối với những nhàđàm phán, những người mà thích thổi phồng con số của họ, những giả định đó sẽlàm cho việc kinh doanh của họ trở nên hấp dẫn hơn cho khách sạn

Không may, có những rủi ro có thể xảy ra và chống lại những hoạt động nhằmtăng cường doanh thu đã được thảo luận ở đây Một là xu hướng chấp nhận lựachọn đầu tiên, nó rõ ràng đối với tiêu chuẩn tối thiểu của khách sạn, hay là chấpnhận đàm phán giá Kế hoạch bán hàng ưu đãi có thể là một cản trở đối với những

cơ hội Ngay cả những kế hoạch khuyến khích tiến bộ hơn, những kế hoạch màtrong đó sẽ thưởng cho các hoạt động bán hàng, dựa trên doanh thu hơn là chỉ dựa

Trang 24

vào số đêm ở, cũng có thể ngăn cản hành vi mang lại lợi ích cho khách sạn Điềunày được gây ra bởi việc khuyến khích các nhân viên bán hàng giữ chỗ cho nhữngthương vụ mà không thể tăng doanh thu lên cao nhất cho khách sạn

d Chức năng:

Theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, bộ phận hỗ trợ khách hàng về thông tin

và hành lý có thể:

- Cho thuê mượn trang thiết bị

• Đáp ứng yêu cầu mượn hay thuê đồ của khách một cách tích cực và lịch sự

• Xác định xem khách có phải trả một khoản phí hoặc đặt cọc nào theo quy địnhcủa khách sạn hay không

• Nhập thông tin món đồ đó vào sổ thiết bị của nhân viên hành lý, bao gồm tên,

số buồng, ngày cho thuê và xuất chứng từ cho thuê có chữ ký của khách

• Chứng từ cho thuê được lưu giữ trong tập hồ sơ khách hàng tại quầy lễ tân đểlàm chứng cứ đối chiếu khi khách trả đồ cùng với trả buồng

- Hỗ trợ kĩ thuật hay công nghệ thông tin

• Hỗ trợ khách một cách tích cực khi khách có thắc mắc về các vấn đề công nghệthông tin hay xử lý các hư hỏng trong khách sạn, như không thể kết nối Internetqua mạng không dây (wifi) hay các thiết bị không hoạt động

• Tư vấn về các quy trình kết nối Internet qua mạng không dây hay qua mạng nội

bộ để hỗ trợ khách khi cần thiết

• Cung cấp mật khẩu khi khách có yêu cầu truy cập mạng

Ngày đăng: 28/05/2016, 18:15

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w