Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành

Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành

Lời nói đầu Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành Trong năm qua sách mở cửa kinh tế với sách, biện pháp Đảng Nhà nớc nhằm thúc đẩy kinh tế lên đà tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lợng khách quốc tế vào Việt nam lợng khách Việt nam du lịch nớc Tuy nhiên, lợng khách quốc tế đến Việt nam thấp so với nhiều nớc khu vực giới Sự phát triển sản phẩm du lịch nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, đặc biệt Công ty du lịch lữ hành yếu mặt quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng, chơng trình du lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trờng tổ chức quảng cáo khuếch trơng sản phẩm Tình hình đà đặt cho Công ty du lịch lữ hành loạt vấn đề cần giải cho tồn phát triển thân Sau thời gian thực tập tìm hiểu Công ty Du lịch Hà nội, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu đợc trình học tập thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Công ty Du lịch Hà nội, em đà chọn đề tài "Một số vấn đề cấu tổ chức quản lý hoạt động du lịch lữ hành " làm báo cáo thực tập Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai chơng: - Chơng I: sở lý luận du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch - Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch Công ty Du lịch Hà nội Chơng I sở lý luận du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch I Kinh doanh lữ hành - phận quan trọng hoạt động du lịch I.1 Khái niệm du lịch khách du lịch I.1.1 Khái niệm du lịch Thực tế hoạt động du lịch đà xuất từ lâu lịch sử phát triển loài ngời Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập Hy Lạp, hoạt động du lịch mang tính tự phát, hành hơng đất thánh, thánh địa, chùa chiền, nhà thờ Kitô giáo Đến kỷ XVII, chiÕn tranh kÕt thóc, thêi kú Phơc hng ë c¸c nớc Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xà hội phát triển nhanh, thông tin, bu diện nh giao thông vận tải phát triển thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ Thời kỳ du lịch đại gắn liền với đời HÃng du lịch lữ hành Thomas Cook - ngời đặt móng cho việc phát triển hÃng du lịch lữ hành ngày Năm 1841 Thomas Cook đà tổ chức cho 570 ngời từ Leicestor tới Loughborough với mức giá trọn gói bao gồm dịch vụ thức ăn, đồ uống, vui chơi ca nhạc tập thể Nhng du lÞch chØ thùc sù phỉ biÕn ci thÕ kû XIX vµ bïng nỉ vµo thËp kû 60 cđa kỷ XX cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại thành to lín vỊ kinh tÕ vµ x· héi Con ngêi sống không gian "bê tông", "máy tính", tác phong công nghiệp đà mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở với thiên nhiên, với cội nguồn văn hoá dân tộc hay đơn giản nghỉ ngơi sau thời gian lao động Nh vậy, du lịch đà trở thành tợng quen thuộc đời sống ngời ngày phát triển phong phú chiều rộng chiều sâu Theo Tổ chức Du lịch giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn cầu 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 645 triệu lợt ngời, năm 2000 692 triệu lợt ngời Và dự báo lợng du khách đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 937 triệu lợt ngời vào năm 2010 Tổ chức du lịch giới (WTO) định nghĩa du lịch nh sau: "Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đến lu lại điểm nơi thờng xuyên họ thời gian không dài năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ mục đích khác" Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu Pháp lệnh du lịch năm 1999 nh sau: "Du lịch hoạt động ngời nơi c trú thờng xuyên nhằm thoả mÃn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng khoảng thời gian định" Từ định nghĩa cho ta thấy du lịch hoạt động liên quan đến cá nhân, nhóm hay tổ chức khỏi nơi c trú thờng xuyên họ hành trình ngắn ngày dài ngày nơi khác với mục đích chủ yếu làm kiếm tiền Quá trình du lịch họ đợc gắn với hoạt động kinh tế, mối quan hệ, tợng nơi họ c trú tạm thời Có nhiều cách phân loại du lịch Căn vào nhu cầu mục đích chuyến du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan ; vào thời gian địa điểm chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn vào hình thức du lịch có du lịch theo tổ chức du lịch không qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ Trong báo cáo đề quan tâm nhiều đến việc phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý trị Căn vào tiêu thức địa lý, trị, dới góc độ quốc gia du lịch đợc phân chia thành du lịch nội địa du lịch quốc tế Du lịch nội địa loại hình du lịch mà mối quan hệ, tợng gắn với du lịch diƠn ph¹m vi l·nh thỉ mét qc gia Ngợc lại, du lịch quốc tế loại hình du lịch mà hành trình lu trú cá nhân bên phạm vi, lÃnh thổ nớc họ, nghĩa nớc I.1.2 Khái niệm khách du lịch Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt ngời, đợc khơi dậy chịu ảnh hởng nhiều yếu tố Khi trình độ sản xuất xà hội ngày cao, mối quan hệ xà hội ngày đợc hoàn thiện nhu cầu du lịch ngời trở nên gay gắt Để thoả mÃn nhu cầu sở kinh doanh du lịch đời, họ, khách du lịch đối tợng cần quan tâm hàng đầu Khi định nghĩa khách du lịch, ngời ta thờng vào tiêu thức sau: + Phải rời khỏi nơi thờng trú + Mơc ®Ých chun ®i: víi mäi mơc ®Ých, trõ mơc ®Ých lao ®éng kiÕm tiỊn + Giíi h¹n vỊ thêi gian: phải 24 (hay ngủ lại đêm) nhỏ năm Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch đợc hiểu: "Khách du lịch ngời du lịch kết hợp du lịch trừ trờng hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến" Khách du lịch đợc phân chia thành khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Hà Nội thì: "Khách du lịch nội địa công dân Việt nam rời khỏi nơi không 12 tháng, tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè, kinh doanh lÃnh thổ Việt nam" "Khách du lịch quốc tế ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c nớc đến Việt nam không 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu hội đầu t kinh doanh " I.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành vai trò hoạt động du lịch: Quan hệ cung cầu du lịch mối quan hệ mâu thuẫn phức tạp, chịu ảnh hởng nhiều yếu tố bên nh bên Do đó, tồn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch tất yếu khách quan để giải mâu thuẫn Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, cầu du lịch lại phân tán khắp nơi: tài nguyên du lịch nhà cung cấp sản phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ) mang đợc giá trị sản phẩm đến tận nơi thờng xuyên khách hay mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm đến với tài nguyên sản phẩm du lịch Nh vậy, du lịch có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến với cung, dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn sản phẩm hàng hoá khác Trong phạm vi đó, ngời ta nói cung du lịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung cầu đủ thông tin cung Do vậy, phải xuất hoạt động trung gian hoạt động lữ hành Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ thông tin điểm du lịch, sở lu trú, dịch vụ khác du khách làm động tác ghép nối hàng hoá dịch vụ tạo thành chơng trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp cung du lịch mang tính chất đơn lẻ Khi du lịch, khách du lịch có nhu cầu thứ, từ tham quan tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, lại, làm visa, hộ chiếu nh thởng thức giá trị văn hoá tinh thần Có nghĩa là, nhu cầu hàng ngày, khách du lịch nhiều nhu cầu đặc biệt khác Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu khách du lịch khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu lu trú, công ty vận chuyển đảm bảo việc tự xếp, bố trí hoạt ®éng ®Ĩ cã mét chun du lÞch nh ý mn Thứ ba, Các sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn thông tin quảng cáo, khách du lịch thờng đủ thời gian, thông tin khả tự tổ chức chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu Do thông tin cung trực tiếp đến với khách du lịch, thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn du lịch nh: ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, hiểu biết điểm du lịch tâm lý lo ngại Vì mà khách du lịch với sở kinh doanh dịch vụ du lịch có nhiều tờng chắn khoảng cách địa lý Ci cïng, kinh tÕ ph¸t triĨn, thu nhËp tầng lớp tăng lên không ngừng Khách du lịch ngày yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo Họ muốn có công việc chuẩn bị chi phí trả cho chuyến du lịch Tất công việc lại phải có xếp chuẩn bị sở kinh doanh du lịch Chính lý mà tất yếu phải xuất tác nhân có khả liên kết cung cầu để giải mâu thuẫn Tác nhân Công ty lữ hành du lịch nói chung Công ty lữ hành quốc tế nói riêng, ngời thực hoạt động kinh doanh lữ hành Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) có định nghĩa : "Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trờng, thiết lập chơng trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chơng trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chơng trình hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành" Những doanh nghiệp thực hoạt động kinh doanh lữ hành Công ty lữ hành, Công ty lữ hành đời đà giúp cho khách du lịch có điều kiện thuận lợi cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian tiền chun du lÞch So víi viƯc tù tỉ chøc mét chuyến cá nhân giá chuyến thông qua Công ty lữ hành tơng đối rẻ Về phía nhà cung cấp, nhờ có Công ty lữ hành mà họ bớt đợc phần thụ động việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc rủi ro lợng khách bất thờng, tăng đợc khả thu hút khách nh việc tiêu thụ sản phẩm để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô đa dạng hoá sản phẩm, tạo dịch vụ du lịch phục vụ nhu cầu khách du lịch Công ty lữ hành đóng vai trò trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch, sở đó, rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch Công ty lữ hành thu hút tổ chức gửi khách tới điểm du lịch, tạo điều kiện cho sở kinh doanh khai thác với mức tốt công suất hoạt động hệ thống sở vật chất kỹ thuật Hơn nữa, Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu góp phần định tới xu hớng tiêu dùng du lịch thị trờng tơng lai II Những vấn đề hoạt động kinh doanh lữ hành II.1 Khái niệm Công ty Lữ hành Đà tồn nhiều định nghĩa khác Công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác việc nghiên cứu Công ty lữ hành Mặt khác thân hoạt động du lịch nói chung lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch có hình thức nội dung Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh pháp nhân kinh doanh chủ yếu dới hình thức đại lý, đại diện nhà sản xuất (khách sạn, hÃng ôtô, tàu biển ) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu trung gian tuý, mà tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ chuyến tham quan thành sản phẩm (chơng trình du lịch) hoàn chỉnh bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữ hành ngời có quyền định chất lợng sản phẩm Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch thì: "Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chơng trình du lịch đà bán cho khách du lịch" Theo cách phân loại Tổng cục du lịch Việt nam Công ty lữ hành gồm loại: Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành nội địa "Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chơng trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt nam đa công dân Việt nam, ngời nớc vào c trú Việt nam du lịch nớc ngoài, thực chơng trình du lịch đà bán ký hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa" II.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Mỗi Công ty lữ hành có cấu tổ chức định cho phù hợp với quy mô, điều kiện, chức kinh doanh cđa tõng c«ng ty ë ViƯt nam, mô hình cấu tổ chức Công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình đợc thể sơ đồ sau: Sơ đồ Mô hình cấu tổ chức Công ty lữ hành du lịch Giám đốc Bộ phận tổng hợp Tài kế toán Tổ chức lao động Hành tổng Thị trư ờng hợp Bộ phận nghiệp vụ Du lịch Điều hành Bộ phận hỗ trợ phát triển Kinh Kinh C¸c Kinh doanh doanh doanh H­íng chi kh¸ch vËn khác dẫn nhánh sạn chuyển Từ mô hình ta thấy cấu tổ chức Công ty lữ hành du lịch gồm phận: phận tổng hợp, phận nghiệp vụ du lịch, phận hỗ trợ phát triển Trong đó, phận nghiệp vụ du lịch đợc coi xơng sống toàn hoạt động Công ty lữ hành du lịch bao gồm: phòng điều hành, phòng hớng dẫn, phòng thị trờng Mỗi phòng có chức chuyên trách riêng tạo thành thể thống trình hoạt động - Phòng điều hành: có chức xây dựng, tổ chức phối hợp thực chơng trình du lịch - Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo nhóm ngôn ngữ, đội ngũ lao động hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp khách thực chơng trình du lịch - Phòng thị trờng: có chức thăm dò tìm kiếm thu hút khách đến với Công ty, lập chơng trình du lịch trực tiếp liên hệ với khách để bán chơng trình du lịch (trọn gói hay phần dịch vụ) đến với đoàn khách hay đối tợng khách lẻ II.3 Các hoạt động chủ yếu Công ty du lịch Các Công ty lữ hành xuất nhằm khắc phục giải cân đối cung cầu du lịch, cầu nối du khách (đặc biệt du khách quốc tế) với điểm du lịch, sở dịch vụ ngành du lịch đơn vị dịch vụ khác Để thực chức Công ty du lịch tiến hành hoạt động mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trờng xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán thực chơng trình du lịch trọn gói II.3.1 Hoạt động trung gian Hoạt động trung gian việc bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới khách du lịch Đây hoạt động đà có từ lâu Cùng với xuất đơn vị lữ hành truyền thống Công ty lữ hành, tảng Công ty lữ hành Trong hoạt động này, Công ty lữ hành đóng vai trò ngời môi giới, đợc hởng tỉ lệ hoa hồng định Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ khách sạn cho khách, đặt bàn nhà hàng, đặt chỗ bán vé cho phơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc toán khách du lịch sở cung cấp dịch vụ du lịch, số hoạt động trung gian khác nh: làm trung gian cho hÃng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán chơng trình du lịch Công ty lữ hành du lịch khác II.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trờng Dới giác độ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch nhóm khách hàng hay tập hợp nhóm khách hàng tiêu dùng hay có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng Để có thị trờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải ý đến hoạt động nghiên cứu thị trờng từ có sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trờng Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị trờng hai mặt cung cầu du lịch Hoạt động nghiên cứu cầu du lịch tức nghiên cứu thói quen tiêu dùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích đối tợng khách khác Bởi yếu tố tác động đến việc hình thành chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thị trờng, Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng loại khách; mục đích du lịch khách; thời gian dỗi khả toán khách để xác định rõ độ dài chơng trình Ngoài ra, Công ty lữ hành phải tìm hiểu ý đến thay đổi "mốt" du lịch qua thời kỳ, để nhạy bén việc sản xuất sản phẩm chơng trình du lịch Nh vậy, cầu du lịch phong phú việc nghiên cứu cung du lịch lại quan trọng Nó đợc hình thành sở yếu tố: tài nguyên du lịch, sở - vật chất kỹ thuật, dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du lịch Đây sở cho việc xây dựng chơng trình du lịch Hơn nữa, Công ty phải nghiên cứu xem xét vị trí, điều kiện, khả đáp ứng hay vài đối tợng khách để lựa chọn cho thị trờng khách mục tiêu nhằm thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng mà phục vụ Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá hoạt động mạnh lĩnh vùc cđa m×nh th× thêng cã mèi quan hƯ víi nhiều HÃng lữ hành gửi khách nhận khách quốc tế đơn vị nguồn cung cấp khách tơng đối ổn định cho Công ty Do vậy, công tác nghiên cứu thị trờng Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp so với Công ty lữ hành du lịch nhận khách quốc tế II.3.3 Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch chơng trình du lịch sản phẩm đặc trng, đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế pháp luật Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển, địa điểm sở lu trú, độ dài lu trú khách điểm, ngôn ngữ đợc sử dụng hành trình tour ) Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa sở chi phí bỏ để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm cho HÃng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận) Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất hoạt động sở hợp đồng mang tính pháp luật nh hợp đồng Công ty lữ hành với khách, nhà cung cấp dịch vụ du lịch, ) Do vậy, chơng trình du lịch đợc xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trờng, đáp ứng đợc mục tiêu Công ty lữ hành, có sức lôi thúc đẩy khách du lịch định mua chơng trình Để đạt đợc yêu cầu đó, chơng trình du lịch đợc xác định theo quy trình gồm bớc sau đây: Nghiên cứu nhu cầu thị trờng Nghiên cứu khả đáp ứng: tài nguyên du lịch, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trờng du lịch Xác định khả vị trí Công ty lữ hành 10 Xây dựng mục đích, ý tởng chơng trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình bao gồm điểm du lịch chủ yếu bắt buộc chơng trình Xây dựng phơng án vận chuyển Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình Chi tiết hoá chơng trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí 10 Xác định giá thành giá bán chơng trình du lịch 11 Xây dựng quy định chơng trình du lịch Tuy nhiên, xây dựng chơng trình du lịch trọn gói phải lần lợt qua tất bớc nói II.3.4 Hoạt động quảng cáo Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm Công ty lữ hành Các sản phẩm quảng cáo tạo phù hợp chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn nguyện vọng khách du lịch Khi quảng cáo cho chơng trình du lịch trọn gói, Công ty lữ hành thờng áp dụng hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích + Quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, truyền hình + Các hoạt động khuếch trơng nh: tổ chức buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ + Quảng cáo trực tiếp: gửi ấn phẩm quảng cáo đến địa khách, vấn du khách sau chuyến + Các hình thức khác nh: băng video, phim quảng cáo Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút đợc nhiều khách quốc tế có hình thức quảng cáo hữu hiệu sau: + Quảng cáo cho khách nớc chơng trình du lịch mạng Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo + Tìm đối tác Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp đồng nhận khách 11 + Xây dựng quảng cáo tour du lịch đặc biệt mang tính khám phá, mạo hiểm hay đặc trng sắc văn hoá, phong tục tập quán Việt nam nớc giới + Đặt văn phòng đại diện Công ty nớc để có điều kiện tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu quảng cáo trực tiếp chơng trình du lịch cho khách quốc tế + Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, triển lÃm hội chợ quốc tế Tuy nhiên, hình thức quảng cáo đòi hỏi chi phí điều kiện kh¸c nh thêi gian, mèi quan hƯ, kinh nghiƯm ë mức độ cao Tuy nhiên, Công ty lữ hành quốc tế Việt nam cha có khả thực đợc nhiều hình thức quảng cáo Điều phần ảnh hởng đến khả thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam II.3.5 Tổ chức bán thực chơng trình du lịch trọn gói a Tổ chức bán Để bán đợc chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, Công ty lữ hành phải sử dụng khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm du lịch Kênh phân phối sản phẩm du lịch hệ thống dịch vụ nhằm tạo điểm bán tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch địa điểm diễn trình sản xuất tiêu dùng Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa lớn giúp Công ty cung cấp sản phẩm cho du khách cách hiệu Trên thực tế, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh sản phẩm, khả điều kiện Công ty, điều kiện thị trờng, thói quen tiêu dùng khách mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp Kênh tiêu thụ trực tiếp thể mối quan hệ trực tiếp Công ty lữ hành với khách hàng việc tiêu thụ sản phẩm Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho đại lý Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm Hệ thống kênh phân phối đợc thể sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch Công ty lữ hành Đại lý Đại lý du lịch du lịch Công Khách bán lẻ bán buôn 12 Công ty ty du gửi khách lữ hành lịch Kênh tiêu thụ trực tiếp loại kênh bán hàng Công ty lữ hành quốc tế ngời tiêu thụ sản phẩm khách du lịch quốc tế hay khách nớc du lịch nớc Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo chất lợng sản phẩm bán chịu rủi ro, uy tín sản phẩm bán b Tổ chức thực chơng trình du lịch Trong Du lịch, sản xuất xong sản phẩm chơng trình du lịch, kể đà bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền nhng trình tiêu thụ cha kết thúc, Công ty lữ hành phải tổ chức thực chơng trình du lịch Thực chất việc thực chơng trình du lịch thực giải mối quan hệ sau: - Mối quan hệ Công ty lữ hành nhà cung cấp - Mối quan hệ Công ty lữ hành du lịch khách du lịch - Mối quan hệ Công ty lữ hành nhận khách Công ty lữ hành gửi khách - Mối quan hệ khách du lịch hớng dẫn viên Hoạt động tổ chức thực chơng trình du lịch trọn gói bao gồm hoạt động cụ thể sau: ã Các hoạt động trớc chuyến đi: - Thoả thuận với khách với Công ty gửi khách vỊ néi dung, thêi gian thùc hiƯn, møc gi¸ cđa chơng trình - Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin nhu cầu lại, ăn, ở, vui chơi giải trí du khách nhận tiền đặt cọc - Thông tin cho nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng ) việc đặt phòng, đặt suất ăn thông tin lại cho khách du lịch hay Công ty gửi khách - Bố trí, xếp hớng dẫn viên, lái xe 13 - Tổ chức hoạt động đón tiếp, đặc biệt khách quan trọng, ngời lÃnh đạo ngời trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón tiếp khách ã Các hoạt động chuyến - Theo dõi kiểm tra, đảm bảo dịch vụ theo chủng loại, chất lợng nhằm ngăn chặn kịp thời thiếu sót đảm bảo không bị cắt xén thay đổi dịch vụ chơng trình - Yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo thờng xuyên tình hình đoàn khách, xử lý kịp thời tình bất thờng xảy - Phối hợp phận trình thực chơng trình ã Các hoạt động sau chuyến - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Thu phiếu trng cầu ý kiến khách (nếu có) báo cáo chuyến hớng dẫn viên) - Xử lý công việc tồn đọng cần giải sau chơng trình (nếu có) nh: thất lạc hành lý khách, khách bị ốm - Thanh toán với nhà cung cấp, với Công ty lữ hành gửi khách tiến hành toán nội Công ty - Gửi th chúc mừng tặng quà cho khách (nếu có) - Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm Công ty (nếu cần) Ngoài hoạt động nêu trên, ngày quy mô Công ty lữ hành đà đợc mở rộng hoạt động đợc phát triển phong phú nh bán hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe chơng II Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch Công ty Du lịch Hà nội 14 I khái quát chung Công ty Du lịch Hà nội I.1 Hoàn cảnh đời, trình xây dựng phát triển Công ty du lịch Hà Nội đợc thàh lập ngày 25 /03/1963 với tên ban đầu : Chi nhánh Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội - Hiện Công ty du lịch Hà Nội trực thuộc Sở du lịch , UBND thành phố Hà Nội - Đảng trực thuộc Đảng khối du lịch Hà Nội - Công đoàn trực trực thuộc Liên đoàn Lao động Quận Hoàn Kiếm - Đoàn niên trực thuộc Quận Đoàn Hoàn Kiếm I.2- Mô hình tổ chức máy lực lợng lao động Công ty Công ty có phòng choc : Phong tài kế hoạch , Phòng tổ chức cán - đào tạo phòng hành tổng hợp Công ty có 11 dơn vị kinh doanh trực thuộc : Ks Hòa Bình , Dân chủ , Hoàn Kiếm , Bông Sen , trung tâm du lịch ,trung tâm thơng mại dịch vụ du lịch, đoàn xe du lịch , xí nghiệp xậy dựng dịch vụ du lịch, cửa hàng Paloma coffe, chi nhánh TP Hồ Chí Minh chi nhánh Móng Cái Quảng Ninh 15 sơ đồ tổ chức máy lÃnh đạo Công ty du lịch Hà nội Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Tài kế toán Phòng Hành tổ chức Phó Giám đốc Phòng Phòng Phòng Tổ Thị trư Thị trư Thị trư Thông ờng ờng tin ờng Quốc quảng Quốc tế II nước cáo tế I Phòng Phòng Điều Hướng Tổ Chi hành dẫn xe nhánh Công ty thực hện mô hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầu Công ty Giám đốc, ngời lÃnh đạo cao quản lý Công ty mặt, Giám đốc ngời trực tiếp định chịu trách nhiệm giao phó, đốc thúc phòng ban chức thực định Đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ Công ty Đồng thời chịu trách nhiệm trớc Tổng cục trởng Tổng cục Du lịch trớc pháp luật hành Nhà nớc hoạt động Công ty Các Phó giám đốc ngời giúp việc cho Giám đốc đợc Giám đốc phân công phụ trách lĩnh vực công tác đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trớc giám đốc pháp luật Nhà nớc lĩnh vực mà Giám đốc đà uỷ nhiệm 16 Tổ chức máy Công ty bao gồm: Ban giám đốc gồm 03 ngời: 01 Giám đốc 02 Phó giám đốc * Công ty có phòng ban: Phòng thị trờng quốc tế Phòng có 15 ngời chuyên phụ trách khu vực nớc nói tiếng Pháp Đội ngũ nhân viên phòng có trình độ đại học (10 ngời), hầu hết tốt nghiệp đại học ngoại ngữ số ngời thuộc ngành nghề khác Phòng có chức nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng chơng trình du lịch, chào bán chơng trình du lịch với khách hàng Nghiên cứu thị trờng du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch với tổ chức, HÃng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hợp đồng đà ký kết Sau có thông tin nhu cầu mua tour du lịch khách, phòng tiến hành lập gửi thông báo khách đến phòng điều hành, phòng hớng dẫn phòng tài - kế toán để thực chơng trình Phòng thị trờng quốc tế Phòng gồm 12 ngêi, víi 01 trëng phßng, 01 phã phßng, 01 ngêi làm dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên lại làm việc trực tiếp với HÃng du lịch gửi khách quốc tế khách du lịch quốc tế lẻ Toàn số cán phòng có trình độ đại học, chủ yếu đại học ngoại ngữ số chuyên ngành kinh tế khác Phòng có chức nhiệm vụ nh phòng thị trờng quốc tế 1, nhng khác phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết Hợp đồng kinh doanh du lịch với HÃng du lịch gửi khách khách du lịch quốc tế đến từ quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng ý , (trừ tiếng Pháp) Phòng thị trờng nớc Từ năm 1993 đến 1995 Công ty có phòng du lịch nội địa, từ năm 1995 đến năm 2000 tình hình hoạt động kinh doanh Công ty có nhiều thay đổi nên phòng du lịch nội địa đà đợc sát nhập vào phòng thị trờng quốc tế Sang đầu năm 2001, Công ty định thành lập phòng thị trờng du lịch nớc nh để thúc đẩy việc kinh doanh khai thác thị trờng khách nội địa Phòng có 11 cán công nhân viên đợc phân chia thành nhóm công tác khác nhau: 17 - Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng bán chơng trình du lịch nớc cho khách du lịch công dân Việt nam - Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán chơng trình du lịch nớc cho ngời nớc - Nhóm 3: có nhiệm vụ tổ chức xây dựng chơng trình du lịch cho ngời nớc (công dân Việt nam) - Nhóm 4: Làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê mức thu, chi trớc thuế chơng trình du lịch, sau tập hợp lại báo cáo cho phòng kế toán Chức phòng tổ chức, xây dựng bán chơng trình du lịch cho ngời Việt nam ngời nớc sống làm việc Việt nam du lịch nớc du lịch nớc Phòng điều hành Phòng có 13 ngời, ngời đợc phân công công việc cụ thể theo mảng dịch vụ phục vụ khách theo tuyến điểm du lịch chủ yếu Phòng có nhiệm vụ giải yêu cầu khách du lịch ghi hợp đồng Cụ thể chơng trình du lịch khách đà mua yêu cầu khác phát sinh hợp đồng nh: thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa Sau nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng, phòng điều hành thực việc đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chơng trình Đồng thời nhanh chóng thông báo kết chuẩn bị cho chơng trình, việc thu xếp dịch vụ cho khách để phòng thị trờng biết có điều kiện thuận lợi việc giao dịch với hÃng gửi khách họ cần thông tin yêu cầu cụ thể vấn đề chơng trình thuộc tour du lịch khách Phòng hớng dẫn Hiện có 19 cán nhân viên đợc chia thành hai nhóm: - Nhóm 1: gồm 10 ngời chủ yếu hớng dẫn đoàn khách nói tiếng Pháp - Nhóm 2: gồm ngời chuyên hớng dẫn đoàn khách nói tiếng Anh, Italia, Tây Ban Nha ,(ngoại trừ tiếng pháp) 18 Ngoài có 01 ngời chuyên tiếng Đức 03 cán quản lý phòng hớng dẫn viên Công ty Tất số họ tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, am hiểu thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên Chức chủ yếu phòng đa đón hớng dẫn khách du lịch đến Việt nam đa công dân Việt nam du lịch nớc theo chơng trình đà ký kết Phòng có nhiệm vụ bố trí hớng dẫn viên đa đón khách thời gian du lịch, giới thiệu điểm tham quan phối hợp với sở cung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức tốt việc phục vụ khách theo chơng trình đà định Phòng tài - kế toán Phòng Tài - kế toán gồm 12 ngời, có 10 ngời có trình độ đại học Phòng có chức năng: lập hoá đơn; toán tất dịch vụ phát sinh nớc (thanh toán toàn chi phí theo hoá đơn nhà hàng, khách sạn, hớng dẫn ); theo dõi toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu kê khai nộp thuế cho Nhà nớc Phòng hành - tổ chức Phòng hành tổ chức có 22 ngời, chịu trách nhiệm nhân sự, chế độ lơng, khen thởng, kỷ luật cán nhân viên Công ty, theo dõi tình hình làm việc phân, tạo điều kiện sở vật chất kỹ thuật, văn phòng phẩm , cho phòng, ban Công ty thực tốt công tác Phòng hành tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo thải loại nhân viên, tham mu cho lÃnh đạo điều động từ phận sang phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho máy tổ chức Công ty hoạt động với hiệu cao Tổ thông tin - quảng cáo Tổ đợc thành lập tháng năm 2000 gồm có nhân viên, tất tốt nghiệp đại học, gồm 01 hoạ sĩ làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin quảng cáo cho Công ty, 01 kỹ s, 01 cử nhân kinh tế du lịch 01 thiết kế viên Tổ có chức nhiệm vụ xây dựng sở liệu, quản lý mạng máy tính Công ty, tổ chức thu thập thông tin nớc mảng: thị trờng, thông tin quảng cáo Tổ xe 19 Tổ gồm có 13 ngời, với chức làm công tác vận chuyển, khách theo chơng trình đà định Tổ xe cã nhiƯm vơ trùc tiÕp kinh doanh vµ phơc vơ khách lĩnh vực vận chuyển Quản lý sử dụng đầu xe đảm bảo đạt kết an toàn Do nhu cầu vận chuyển khách tạo chủ động việc đa đón khách du lịch, Công ty đà thành lập tổ xe riêng gồm 13 loại từ 4, 25 đến 30 chỗ ngồi Tổ xe có loại xe với suất vận chuyển cao Bình quân xe chạy 3000 Km tháng (thời điểm mùa vụ du lịch) 2000Km tháng (ngoài vụ du lịch) 10 Các phận khác Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, từ tháng năm 1993, Công ty đà thành lập hai chi nhánh nêu trên: II tình hình hoạt động động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội năm vừa qua II.1 Mối quan hệ Công ty Du Lịch Hà nội với HÃng du lịch quốc tế đơn vị du lịch nớc Trong hoạt động du lịch, Công ty lữ hành cần có mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp để phối hợp "cung" du lịch thành khối liên hoàn, có đợc sản phẩm du lịch (là tour du lịch trọn gói) phục vụ khách du lịch quốc tế, thoả mÃn cao nhu cầu du khách Nhận thức đợc vấn đề này, Công ty Du lịch Hà nội đà thiết lập đợc mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch hÃng, tổ chức du lịch nớc Công ty du lịch Hà Nội thành viên hiệp hội du lịch Châu Thái bình Dơng (PATA), Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) II.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội II.2.1 Về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động Đây mảng kinh doanh chủ yếu mạnh Công ty Du lịch Hà nội Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động đợc thành lập Công ty Một đặc điểm bật cấu khách Công ty số lợng khách Pháp chiếm đa số (trên 60% lợng khách Công ty), sau khách Nhật, Bỉ, Thuỵ Sĩ, Canada, Australia, Italia, Công ty có mối quan hệ với HÃng du 20 lịch lớn Pháp từ nhiều năm nay: ASIA, AKIOU; Giữa Công ty HÃng du lịch đà ký hợp đồng văn ghi nhớ nhận gửi khách qua năm Hơn nữa, quan hệ Việt - Pháp đợc mở rộng sau chuyến thăm Việt nam Tổng thống Pháp Khách bị thúc đẩy đến Việt nam trí tò mò muốn nhìn lại mảnh đất chiến trờng xa, nơi đà diễn chiến "chấn động địa cầu" Khách Pháp phần lớn cùu chiÕn binh, nh÷ng ngêi mét thêi tham gia cuéc chiến Điện Biên Phủ ngời quan tâm tới bán đảo Đông Dơng; trí thức, nhà sử học, giáo s, ngời yêu nghệ thuật, văn hoá dân tộc Ngoài ra, du khách từ nớc Tây Âu - Bắc Mỹ (trừ Pháp) chiếm khoảng 20% lợng khách du lịch quốc tế toàn Công ty Do ảnh hởng cấu khách thời vụ du lịch, chủ yếu du khách quốc tế đến với Công ty tập trung nhiều tháng 11, 12, 1, 2, (quý I vµ quý IV) tha dần vào tháng 5,6,7,8,9 Đặc biệt hai tháng lợng khách vào Công ty ít, thời tiết, khí hậu vào tháng nớc ta nóng, có ma b·o bÊt thêng , ®ã khÝ hËu ë nớc Châu Âu nhìn chung đẹp, khách thờng du lịch nội địa nớc, vùng lân cận, không du lịch vùng xa Khách du lịch quốc tế vào Công ty thờng theo chơng trình có độ dài lu trú bình quân Việt nam từ - 10 ngày với mục đích du lịch tuý, số lợng khách công vụ kết hợp du lịch thăm dò thị trờng tìm hội đầu t II.2.2 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động Trong mảng kinh doanh này, hoạt động chủ yếu Công ty tổ chức xây dựng, bán thực chơng trình du lịch nớc cho công dân Việt nam Hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội cha phát triển, lợng khách du lịch quốc tế bị động chiếm tỷ trọng cấu khách Công ty Sở dĩ nh do: - Công tác quản lý xuất nhập cảnh Nhà nớc ta có mặt bất cập, thđ tơc hµnh chÝnh rêm rµ vµ rÊt chËm - Nhu cầu thị hiếu ngời Việt nam cha cao Nhng để đáp ứng nhu cầu du lịch số du khách nh góp phần kích thích phong trào du lịch nớc công dân Việt nam, Công ty tiến hành khai thác thu hút nguồn khách Bớc sang năm 2000 Công ty tập trung khai thác chủ yếu phần thị trờng nớc thuộc khối ASEAN Trung Quốc phục vụ khách du lịch quốc tế thụ động 21 II.3 Hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chơng trình du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội II.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trờng khách quốc tế Hoạt động chủ yếu phòng thị trờng Công ty đảm nhận Đây hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát gợi mở nhu cầu khách du lịch Hàng năm, Công ty thờng xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành khảo sát thực tế: kiểm tra, tính toán, xem xét tình hình chất lợng đờng xá, ghi chép kỹ thông tin cần thiết tuyến điểm du lịch mà Công ty dự định xây dựng chơng trình du lịch Để chơng trình du lịch có chất lợng tốt, việc khảo sát, nghiên cứu đợc tiến hành cụ thể chu đáo Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị sắc dân tộc đợc đặc biệt ý Ngoài ra, Công ty sử dụng phơng pháp nghiên cứu thị trờng việc thu thập thông tin (tại chỗ) qua nguồn tài liệu khác nh: - Thông tin qua sách báo, ấn phẩm du lịch Các thông tin mà Công ty thờng quan tâm chủ yếu là: qui định việc đón khách du lịch quốc tế, xu du lịch khách quốc tế, lợng khách quốc tế đến Việt nam nhằm nắm bắt đợc tình hình chung hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế - Thông tin từ bạn hàng, đối thủ cạnh tranh: tập quảng cáo Công ty du lịch, chơng trình khuyến mại, vấn đề giá để lựa chọn cho giải pháp, chiến lợc kinh doanh, chiến lợc cạnh tranh phù hợp - Các qui định, định, thống kê ban ngành hữu quan - Thông tin từ báo cáo hớng dẫn viên: hớng dẫn viên ngời tiếp xúc với khách nhiều có hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu du khách cách thuận lợi Do đó, hớng dẫn viên ngời hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trờng - Thông tin từ bảng hỏi, từ vấn trực tiếp du khách sau chuyến du lịch Công ty thờng dùng hình thức khuyến mại nh tặng quà lu niệm, đà gây đợc nhiệt tình tham gia du khách II.3.2 Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tế Hoạt động đợc Công ty coi trọng nội dung chơng trình, số lợng dịch vụ, độc đáo tuyến điểm du lịch có vai trò quan trọng việc thu hút khách * Các nguyên tắc Công ty đề xây dựng chơng trình du lịch: 22 Mỗi chơng trình du lịch dựa sở nghiên cứu cung - cầu thị trờng du lịch cách kỹ lỡng Ngời xây dựng chơng trình ngời đà thực tế nhiều lần tuyến điểm Một chơng trình du lịch đợc xây dựng có cố vấn chuyên gia nghiên cứu thị trờng, hớng dẫn viên du lịch có kinh nghiệm để chơng trình mang tính khả thi Các chơng trình đảm bảo tính lôgic không gian thời gian, phù hợp với xu nhu cầu du lịch thị trờng, khả chi tiêu đối tợng khách Luôn đa dạng hoá hình thức hoạt động chơng trình du lịch, tránh nhàm chán Cố gắng khác biệt hoá chơng trình với Công ty khác, tổ chức thực chơng trình du lịch đặc biệt Các chơng trình dành cho khách du lịch quốc tế đợc giới thiệu chi tiết hoá dịch vụ bổ xung Khi xây dựng chơng trình du lịch, Công ty thờng ý bớc: - Nghiên cứu thị trờng - Nghiên cứu khả đáp ứng - Xác định mục tiêu ý tởng chơng trình - Xác định giới hạn giá thời gian - Lựa chọn tuyến điểm - Xây dựng phơng án vận chuyển - Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình - Xác định giá thành, giá bán II.3.3 Hoạt động quảng cáo Nhằm đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá du lịch, tháng 5/2000 Công ty Du lịch Việt nam - Hà nội đà định thành lập Tổ Thông tin - Quảng cáo Các hoạt động quảng cáo Công ty thông qua hình thức nh sau: - In tập gấp, tập ảnh, tờ rơi cung cấp số thông tin hoạt động Công ty nh chơng trình du lịch Công ty xây 23 dựng Các tờ quảng cáo đợc in làm nhiều đợt với số lợng tuỳ theo phạm vi chiến dịch quảng cáo Các chơng trình quảng cáo có đổi hình thức phong phú nội dung - Công ty đà có chơng trình quảng cáo báo chí giới thiệu Công ty, truyền hình dịch vụ vận chuyển - Công ty có tập san, báo sổ, in lịch gửi đến khách hàng, đối tác thông qua hội nghị khách hàng, triển lÃm, hội thảo, hội chợ - Công ty đà xây dựng chơng trình giới thiệu Việt nam Công ty Du lịch Hà nội mạng Internet để thuận lợi việc quản bá rộng rÃi du lịch nớc - Qua triển lÃm, hội chợ du lịch nớc nh: Héi chỵ qc tÕ VIFA 1997, Héi chỵ qc tế Tổng cục Du lịch tổ chức năm 1996, 1998, triển lÃm Du lịch vào 12/1998 đà dịp để Công ty tham gia có hội quảng bá, giới thiệu sản phẩm Công ty có thành viên tham gia nhằm học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm đối tác, ký hợp đồng du lịch, quảng cáo du lịch cho đất nớc nh thu hút du khách quốc tế đến với chơng trình du lịch Công ty nhằm giữ vững tăng thêm thị phần du lịch với hÃng du lịch quốc tế Trong trình tổ chức thực chơng trình du lịch quốc tế chủ động, khâu quan trọng mà Công ty quan tâm phơng thức toán Nếu khách quốc tế lẻ, phòng thị trờng trực tiếp thu ngoại tệ Đối với khách theo đoàn qua Công ty gửi khách toán tín phiếu, "các" tín dụng thông qua Công ty lữ hành gửi khách quốc tế, qua việc chuyển tiền vào tài khoản Công ty Ngân hàng Công thơng Việt nam III Một số nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội thời gian vừa qua Kể từkhi thành lập tới nay, Công ty đà đạt đợc thành tích đáng kể hoạt động kinh doanh, có đợc tin tởng uy tín định thị trờng Rất nhiều khách du lịch đến với Công ty đà nhận xét dịch vụ mà họ nhận đợc Công ty cung cấp tour du lịch phần lớn có chất lợng tốt họ hài lòng Công ty đà trì đợc mối quan hệ với bạn hàng truyền thống giành đợc tín nhiệm với nhiều bạn hàng 24 Tuy nhiên hoàn cảnh chung Công ty có số mặt hạn chế công tác tổ chức quản lý nh doanh nghiệp khác: - Đội ngũ cán Công ty có trình độ học vấn tơng đối cao so với nhiều doanh nghiệp Nhà nớc khác nhng số ngời đợc đào tạo chuyên ngành du lịch ít, nhiều ngời đơn có ngoại ngữ, kiến thức khác yếu, trớc hết cha đợc trang bị kiến thức đầy đủ kinh tế, đặc biệt vấn đề kinh tế thị trờng Song nay, sáng tạo hiệu công việc đòi hỏi tất yếu khách quan thực tế kinh doanh Do vậy, Công ty phải có biện pháp cụ thể để giải vấn đề - Công tác đạo, điều hành Ban lÃnh đạo có lúc cha kịp thời, cha sát dẫn đến có trục trặc điều hành công việc số phòng có liên quan thờng xuyên xảy mà cha có biện pháp khắc phục triệt để - Công ty cha có chiến lợc lâu dài công tác tiếp thị, công tác tuyên truyền quảng cáo Đặc biệt, cán đợc trực tiếp thực nhiệm vụ có mặt hạn chế lực kinh nghiệm công tác Tóm lại, năm qua, gặp số khó khăn việc khai thác khách, nhng Công ty Du lịch Hà nội đạt đợc thành công Công ty đà hoàn thành vợt mức tiêu kế hoạch đợc giao lợng khách, doanh thu lợi nhuận Sự đóng góp Công ty vào ngân sách Nhà nớc cha lớn nhng đà phần khẳng định vị trí Công ty ngành Du lịch ViƯt nam 25 KÕt ln Cïng víi sù ph¸t triĨn bùng nổ du lịch giới, Công ty lữ hành chứng tỏ vai trò hệ thống doanh nghiệp dịch vụ du lịch Công ty lữ hành đời đà giải đợc cân đối nhu cầu du khách khả cung cấp dịch vụ du lịch nhà cung cấp Ngày nay, quốc gia muốn phát triển du lịch thiếu hệ thống Công ty lữ hành hoạt động hùng mạnh Công ty Du lịch Hà Nội doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt nam Trong trình hoạt động phát triển, Công ty đà đạt đợc kết đáng khích lệ góp phần nhỏ bé vào nghiệp phát triển chung toàn ngành du lịch đất nớc Công ty Du lịch Hà nội hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế đóng vai trò chủ đạo, chiếm mét tû träng lín tỉng doanh thu cđa C«ng ty năm qua Tuy hoạt động đà đợc tập trung thúc đẩy nhng bộc lộ yếu nh sản phẩm du lịch nghèo nàn, chơng trình du lịch có trùng lặp, khả thu hút khách, yếu tố thúc đẩy cho việc tiêu thụ sản phẩm du lịch nh quảng cáo, khuếch trơng, mở rộng thị trờng Công ty hạn chế nhiều mặt Báo cáo tập trung làm rõ số vấn đề chung lữ hành du lịch, tính chất nội dung hoạt động tổ chức Công ty lữ hành Đồng thời, phản ánh rõ nét trình hình thành, xây dựng phát triển, thực trạng hoạt động kết kinh doanh Công ty Du lịch - Hà nội năm qua mục lục Lời nói đầu Chơng I: sở lý luận du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch I Kinh doanh lữ hành - phận quan trọng hoạt động du lịch I.1 Khái niệm du lịch khách du lịch I.1.1 Khái niệm du lịch 26 I.1.2 Khái niệm khách du lịch I.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành vai trò hoạt động du lịch II Những vấn đề hoạt động kinh doanh lữ hành II.1 Khái niệm Công ty lữ hành II.2 Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành II.3 Các hoạt động chủ yếu Công ty lữ hành du lịch II.3.1 Hoạt động trung gian II.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trờng II.3.3 Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch II.3.4 Hoạt động quảng cáo II.3.5 Tổ chức bán thực chơng trình du lịch trọn gói II.4 Sản phẩm Công ty lữ hành đặc điểm Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội I Khái quát chung Công ty Du lịch Hà nội I.1 Hoàn cảnh đời, trình xây dựng phát triển I.2- Mô hình tổ chức máy lực lợng lao động Công ty II Thực trạng hoạt động động kinh doanh lữ hành du lịch Công ty Du lịch Hà nội năm vừa qua II.1 Mối quan hệ Công ty Du Lịch Hà nội với tổ chức du lịch giới đơn vị du lịch nớc II.2 Kết kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội II.2.1 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động II.2.2 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động II.3 Hoạt động tổ chức xây dựng, bán thực chơng trình du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội II.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trờng khách quốc tế II.3.2 Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch cho khách quốc tế II.3.3 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo III Một số nhận xét đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội năm vừa qua 27 Kết luận 28 ... doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội II.2.1 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động II.2.2 Về hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế bị động II.3 Hoạt động tổ. .. động du lịch II Những vấn đề hoạt động kinh doanh lữ hành II.1 Khái niệm Công ty lữ hành II.2 Cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành II.3 Các hoạt động chủ yếu Công ty lữ hành du lịch II.3.1 Hoạt động. .. sở lý luận du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch I Kinh doanh lữ hành - phận quan trọng hoạt động du lịch I.1 Khái niệm du lịch khách du lịch I.1.1 Khái niệm du lịch Thực tế hoạt động du