Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành

Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động du lịch lữ hành

Lời nói đầu

Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành Trongnhững năm qua do chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chínhsách, biện pháp của Đảng và Nhà nớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đãtạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng l ợngkhách quốc tế vào Việt nam và lợng khách Việt nam đi du lịch ở nớc ngoài.Tuy nhiên, lợng khách quốc tế đến Việt nam còn quá thấp so với nhiều nớctrong khu vực và trên thế giới Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịchcủa chúng ta còn nghèo nàn, cha hấp dẫn du khách, đặc biệt các Công ty dulịch lữ hành còn yếu về mặt quản lý, cha xây dựng đợc sản phẩm đặc trng,các chơng trình du lịch cha đa dạng phong phú; đồng thời cha đẩy mạnhhoạt động nghiên cứu thị trờng và tổ chức quảng cáo khuếch trơng sảnphẩm Tình hình đó đã đặt ra cho các Công ty du lịch lữ hành một loạt vấnđề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình

Sau thời gian thực tập và tìm hiểu tại Công ty Du lịch Hà nội, xuấtphát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đợc trong quá trình học tập vàthực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành ở Công ty Du lịch Hà nội, em

đã chọn đề tài "Một số vấn đề về cơ cấu tổ chức quản lý và hoạt động dulịch lữ hành " làm báo cáo thực tập

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề đợc kết cầu thành hai chơng:

- Chơng I: cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành dulịch

- Chơng II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch ở Công ty Du lịch Hà nội

Chơng I

cơ sở lý luận về du lịch và hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch

I Kinh doanh lữ hành - một bộ phận quan trọng trong hoạt động du lịch.

I.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch.

I.1.1 Khái niệm về du lịch.

Thực tế hoạt động du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triểncủa loài ngời Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập và Hy Lạp, hoạt động du lịchcòn mang tính tự phát, đó là cuộc hành hơng về đất thánh, các thánh địa,chùa chiền, các nhà thờ Kitô giáo Đến thế kỷ XVII, khi các cuộc chiếntranh kết thúc, thời kỳ Phục hng ở các nớc Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hộiphát triển nhanh, thông tin, bu diện cũng nh giao thông vận tải phát triển vàthúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ.

Thời kỳ du lịch hiện đại gắn liền với sự ra đời của Hãng du lịch lữhành Thomas Cook - ngời đặt nền móng cho việc phát triển các hãng dulịch lữ hành ngày nay Năm 1841 Thomas Cook đã tổ chức cho 570 ngời đitừ Leicestor tới Loughborough với một mức giá trọn gói bao gồm các dịchvụ về thức ăn, đồ uống, vui chơi và ca nhạc tập thể Nhng du lịch chỉ thựcsự phổ biến cuối thế kỷ XIX và bùng nổ vào thập kỷ 60 của thế kỷ XX khicuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại những thành quả to

lớn về kinh tế và xã hội Con ngời sống trong không gian "bê tông", "máytính", tác phong công nghiệp đã quá mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở về

với thiên nhiên, về với cội nguồn văn hoá dân tộc hay chỉ đơn giản là nghỉngơi sau một thời gian lao động

Nh vậy, du lịch đã trở thành hiện tợng quen thuộc trong đời sống conngời và ngày càng phát triển phong phú cả về chiều rộng và chiều sâu.

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàncầu là 625 triệu lợt ngời, thu nhập từ du lịch là 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999là 645 triệu lợt ngời, năm 2000 là 692 triệu lợt ngời Và dự báo lợng dukhách đạt đến 783 triệu lợt ngời vào năm 2005 và 937 triệu lợt ngời vàonăm 2010.

Tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa về du lịch nh sau:

"Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một cá nhân đi đến và lu lại tạinhững điểm ngoài nơi ở thờng xuyên của họ trong thời gian không dài hơnmột năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác".

ở Việt nam, khái niệm du lịch đợc nêu trong Pháp lệnh du lịch năm 1999nh sau:

"Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mìnhnhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảngthời gian nhất định".

Từ các định nghĩa trên cho ta thấy du lịch là một hoạt động liên quanđến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi c trú thờngxuyên của họ bằng các cuộc hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơikhác với mục đích chủ yếu không phải làm kiếm tiền Quá trình đi du lịchcủa họ đợc gắn với các hoạt động kinh tế, các mối quan hệ, hiện tợng ở nơihọ c trú tạm thời.

Có rất nhiều cách phân loại du lịch Căn cứ vào nhu cầu và mục đíchcủa chuyến đi du lịch, du lịch đợc phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịchchữa bệnh, du lịch tham quan ; căn cứ vào thời gian và địa điểm củachuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn cứ vào hìnhthức du lịch thì có du lịch theo tổ chức và du lịch không qua tổ chức hay dulịch riêng lẻ Trong báo cáo đề này chúng tôi quan tâm nhiều hơn đến việcphân loại du lịch theo tiêu thức địa lý chính trị.

Căn cứ vào tiêu thức địa lý, chính trị, dới góc độ một quốc gia thì dulịch đợc phân chia thành du lịch nội địa và du lịch quốc tế Du lịch nội địalà loại hình du lịch mà các mối quan hệ, các hiện tợng gắn với du lịch chỉdiễn ra trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia Ngợc lại, du lịch quốc tế làloại hình du lịch mà các cuộc hành trình và lu trú của một cá nhân bênngoài phạm vi, lãnh thổ nớc họ, nghĩa là ở nớc ngoài.

I.1.2 Khái niệm về khách du lịch.

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt của con ngời, đợc khơi dậy vàchịu ảnh hởng của nhiều yếu tố Khi trình độ sản xuất xã hội ngày càng cao,các mối quan hệ trong xã hội ngày càng đợc hoàn thiện thì nhu cầu đi dulịch của con ngời càng trở nên gay gắt Để thoả mãn nhu cầu này các cơ sởkinh doanh du lịch ra đời, và đối với họ, khách du lịch là đối tợng cần quantâm hàng đầu.

Khi định nghĩa về khách du lịch, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức sau:+ Phải rời khỏi nơi thờng trú.

+ Mục đích chuyến đi: với mọi mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền.+ Giới hạn về thời gian: phải trên 24 giờ (hay ngủ lại một đêm) vànhỏ hơn một năm.

"Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam rời khỏi nơi ở của mình khôngquá 12 tháng, đi tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm ngời thân, bạn bè,kinh doanh trên lãnh thổ Việt nam".

"Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc ngoàiđến Việt nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hànhhơng, thăm ngời thân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội đầu t kinh doanh ".

I.2 Sự ra đời hoạt động kinh doanh lữ hành và vai trò của nó trong hoạtđộng du lịch:

Quan hệ giữa cung và cầu trong du lịch là mối quan hệ mâu thuẫn và phứctạp, nó chịu ảnh hởng của nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài Do đó,sự tồn tại và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là một tấtyếu khách quan để giải quyết sự mâu thuẫn này

Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, còn cầu du lịch lại phân tán

khắp mọi nơi: các tài nguyên du lịch và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch(khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ) không thể mang đợcnhững giá trị của sản phẩm của mình đến tận nơi ở thờng xuyên của khách

hay không thể mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách

phải tìm đến với các tài nguyên và sản phẩm du lịch.

Nh vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động ngợc chiều từ cầu đến vớicung, không có dòng chuyển động từ cung đến với cầu nh phần lớn các sảnphẩm hàng hoá khác Trong một phạm vi nào đó, ngời ta có thể nói cung dulịch tơng đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung khi cầu không cóđủ thông tin về cung Do vậy, phải xuất hiện một hoạt động trung gian làhoạt động lữ hành Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ các thông tinvề điểm du lịch, cơ sở lu trú, các dịch vụ khác du khách và làm động tácghép nối các hàng hoá và dịch vụ tạo thành một chơng trình du lịch trọn góiphục vụ cho du khách.

Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp còn cung du lịch mang tính

chất đơn lẻ Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ thamquan các tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, đi lại, làm visa, hộ chiếu cũngnh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần Có nghĩa là, ngoài những nhucầu hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều nhu cầu đặc biệt khác Đối lậpvới tính tổng hợp nhu cầu của khách du lịch thì khách sạn chủ yếu đáp ứngnhu cầu lu trú, công ty vận chuyển chỉ đảm bảo việc tự sắp xếp, bố trí cáchoạt động để có một chuyến du lịch nh ý muốn.

Thứ ba, Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin quảng

cáo, khách du lịch thờng không có đủ thời gian, thông tin và khả năng tự tổchức các chuyến du lịch với chất lợng cao, phù hợp nhu cầu Do vậy nhữngthông tin về cung không thể trực tiếp đến với khách du lịch, bản thân kháchdu lịch lại gặp phải những khó khăn đi du lịch nh: ngôn ngữ, thủ tục xuấtnhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm du lịch và tâmlý lo ngại Vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dịch vụdu lịch có nhiều bức tờng chắn ngoài khoảng cách về địa lý.

Cuối cùng, do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp tăng lên khôngngừng Khách du lịch ngày càng yêu cầu đợc phục vụ tốt hơn, chu đáo hơn.

Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là chi phí trả chochuyến du lịch Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp chuẩn bịcủa các cơ sở kinh doanh du lịch.

Chính vì những lý do trên mà tất yếu phải xuất hiện một tác nhân có khảnăng liên kết cung và cầu để giải quyết các mâu thuẫn Tác nhân đó chínhlà các Công ty lữ hành du lịch nói chung và Công ty lữ hành quốc tế nóiriêng, những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.

Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995)có định nghĩa :

"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạtđộng nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói haytừng phần, quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếpqua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trìnhvà hớng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổchức mạng lới đại lý lữ hành".

Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là cácCông ty lữ hành, Công ty lữ hành ra đời đã giúp cho khách du lịch có điềukiện thuận lợi và cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian vàtiền của trong chuyến du lịch So với việc tự tổ chức một chuyến đi của cánhân thì giá của chuyến đi thông qua các Công ty lữ hành là tơng đối rẻ Vềphía các nhà cung cấp, nhờ có các Công ty lữ hành mà họ bớt đi đợc phầnnào sự thụ động trong việc tiêu thụ sản phẩm, bớt đợc sự rủi ro vì lợngkhách bất thờng, tăng đợc khả năng thu hút khách cũng nh việc tiêu thụ sảnphẩm của mình để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mô và đa dạnghoá sản phẩm, tạo ra các dịch vụ du lịch mới phục vụ nhu cầu của khách dulịch.

Công ty lữ hành còn đóng vai trò trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm củacác nhà cung cấp dịch vụ du lịch, trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏkhoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch Công tylữ hành còn thu hút và tổ chức gửi khách tới các điểm du lịch, tạo điều kiệncho các cơ sở kinh doanh ở đó khai thác với mức tốt nhất công suất hoạtđộng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của mình Hơn thế nữa, nếu lànhững Tập đoàn lữ hành Du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh tới xu hớng tiêu dùng du lịch trên thị trờng hiện tại và tơng lai.

II Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành.II.1 Khái niệm về Công ty Lữ hành.

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từcác góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành Mặt khácbản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiềubiến đổi theo thời gian ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hànhdu lịch luôn có những hình thức và nội dung mới.

Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đợc đinh nghĩa nh là một pháp nhân kinh

doanh chủ yếu dới hình thức là đại lý, đại diện của các nhà sản xuất (khách

sạn, hãng ôtô, tàu biển ) bán sản phẩm tới tận tay ngời tiêu dùng với mụcđích thu tiền hoa hồng.

Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành đợc hiểu không phải là một

trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tậphợp các sản phẩm riêng rẽ nh dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷvà các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chơng trình du lịch) hoànchỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công tylữ hành là ngời có quyền quyết định chất lợng sản phẩm của mình.

ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:

"Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập ợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồngdu lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách dulịch".

đ-Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt nam thì các Công ty lữ hànhgồm 2 loại: Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa

"Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chơng trình dulịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách du lịch để trực tiếpthu hút khách đến Việt nam và đa công dân Việt nam, ngời nớc ngoài vào ctrú tại Việt nam đi du lịch nớc ngoài, thực hiện các chơng trình du lịch đãbán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa".

II.2 Cơ cấu tổ chức của một Công ty Lữ hành.

Mỗi một Công ty lữ hành có một cơ cấu tổ chức nhất định sao cho phù hợpvới quy mô, điều kiện, chức năng kinh doanh của từng công ty ở Việtnam, mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch có quy môtrung bình đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 1 Mô hình cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịch.

Từ mô hình trên ta thấy cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành du lịchgồm 3 bộ phận: bộ phận tổng hợp, bộ phận nghiệp vụ du lịch, bộ phận hỗtrợ phát triển Trong đó, bộ phận về nghiệp vụ du lịch đợc coi là xơng sốngtrong toàn bộ hoạt động của Công ty lữ hành du lịch nó bao gồm: phòngđiều hành, phòng hớng dẫn, phòng thị trờng Mỗi phòng có chức năngchuyên trách riêng tạo thành thể thống nhất trong quá trình hoạt động

- Phòng điều hành: có chức năng xây dựng, tổ chức phối hợp thựchiện các chơng trình du lịch.

- Phòng hớng dẫn: đợc tổ chức theo các nhóm ngôn ngữ, đội ngũ laođộng là các hớng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp cùng khách thựchiện chơng trình du lịch.

- Phòng thị trờng: có chức năng thăm dò tìm kiếm và thu hút kháchđến với Công ty, lập các chơng trình du lịch và trực tiếp liên hệ với kháchđể bán các chơng trình du lịch (trọn gói hay từng phần dịch vụ) đến với cácđoàn khách hay đối tợng khách lẻ.

Giám đốc

Bộ phận tổng hợp

Bộ phận nghiệp

vụ Du lịch Bộ phận hỗ trợ phát triển

Tài chính

kế toán

Tổ chức

lao động

Hành chính tổng

Thị tr

ờng Điều hành

H ớng dẫn

Các chi nhánh

Kinh doanh khách

Kinh doanh

vận chuyển

Kinh doanh

khác

II.3 Các hoạt động chủ yếu của Công ty du lịch.

Các Công ty lữ hành xuất hiện nhằm khắc phục và giải quyết sự mất cân đốigiữa cung và cầu trong du lịch, là chiếc cầu nối giữa du khách (đặc biệt làdu khách quốc tế) với các điểm du lịch, các cơ sở dịch vụ trong ngành dulịch và các đơn vị dịch vụ khác.

Để thực hiện chức năng này các Công ty du lịch tiến hành hoạt động trêncác mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị tr-ờng và xây dựng chơng trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổchức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.

II.3.1 Hoạt động trung gian.

Hoạt động trung gian là việc bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ dulịch tới khách du lịch Đây là hoạt động đầu tiên đã có từ lâu Cùng với sựxuất hiện của đơn vị lữ hành đầu tiên và là truyền thống của các Công ty lữhành, bởi vậy nó là nền tảng của Công ty lữ hành Trong hoạt động này,Công ty lữ hành đóng vai trò là ngời môi giới, do đó đợc hởng một tỉ lệ hoahồng nhất định Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗtrong khách sạn cho khách, đặt bàn tại nhà hàng, đặt chỗ và bán vé cho cácphơng tiện giao thông, làm trung gian cho việc thanh toán giữa khách dulịch và cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch, một số các hoạt động trung giankhác nh: làm trung gian cho các hãng bảo hiểm hay làm trung gian cho việcbán các chơng trình du lịch của các Công ty lữ hành du lịch khác.

II.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trờng.

Dới giác độ một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trờng du lịch là mộtnhóm khách hàng hay một tập hợp nhóm khách hàng đang tiêu dùng hayđang có nhu cầu, có sức mua sản phẩm nhng cha đợc đáp ứng Để có thị tr-ờng tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải chú ý đến hoạt động nghiên cứu thịtrờng từ đó có những chính sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của thịtrờng Muốn đợc nh vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểuthị trờng ở cả hai mặt cung và cầu trong du lịch.

Hoạt động nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu thói quen tiêudùng, xu hớng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích của các đốitợng khách khác nhau Bởi những yếu tố này tác động đến việc hình thànhcác chơng trình du lịch để thu hút đợc nhiều khách, có thêm nhiều thị trờng,Công ty còn phải nghiên cứu kỹ về nhu cầu riêng của từng loại khách; mụcđích đi du lịch của khách; thời gian dỗi và khả năng thanh toán của kháchđể xác định rõ độ dài của chơng trình Ngoài ra, Công ty lữ hành còn phảitìm hiểu và chú ý đến sự thay đổi của "mốt" du lịch qua từng thời kỳ, đểnhạy bén hơn trong việc sản xuất ra sản phẩm là chơng trình du lịch Nhvậy, cầu trong du lịch thì rất phong phú vì thế việc nghiên cứu cung trongdu lịch lại càng quan trọng hơn Nó đợc hình thành trên cơ sở các yếu tố: tàinguyên du lịch, cơ sở - vật chất kỹ thuật, những dịch vụ, hàng hoá phục vụkhách du lịch Đây chính là cơ sở cho việc xây dựng các chơng trình dulịch Hơn thế nữa, Công ty còn phải nghiên cứu xem xét về vị trí, điều kiện,khả năng của mình có thể đáp ứng một hay vài đối tợng khách nào đó để

lựa chọn cho mình thị trờng khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa nhữngnhu cầu của khách hàng mà mình phục vụ.

Một Công ty lữ hành quốc tế đợc đánh giá là hoạt động mạnh trong lĩnh vựccủa mình thì thờng có mối quan hệ với rất nhiều Hãng lữ hành gửi khách vànhận khách quốc tế vì chính những đơn vị này sẽ là nguồn cung cấp kháchtơng đối ổn định cho Công ty Do vậy, công tác nghiên cứu thị trờng củacác Công ty lữ hành du lịch quốc tế thờng phức tạp hơn so với Công ty lữhành du lịch nhận khách quốc tế.

II.3.3 Hoạt động xây dựng chơng trình du lịch.

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch thì chơng trình du lịch là sảnphẩm đặc trng, và đợc cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế và pháp luật.Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phơng tiện vận chuyển, địađiểm cơ sở lu trú, độ dài lu trú của khách tại một điểm, ngôn ngữ đợc sửdụng trong hành trình tour đó ) Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tourdựa trên cơ sở các chi phí bỏ ra để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồngCông ty lữ hành phải trả khi bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụsản phẩm của mình cho các Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận).Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất cả các hoạt động trên cơ sở hợp đồngmang tính pháp luật nh hợp đồng của Công ty lữ hành với khách, các nhàcung cấp dịch vụ du lịch, ).

Do vậy, chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo những yêu cầuchủ yếu nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng đợcnhững mục tiêu của Công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịchra quyết định mua chơng trình Để đạt đợc yêu cầu đó, các chơng trình dulịch đợc xác định theo quy trình gồm các bớc sau đây:

1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng

2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên du lịch, các nhà cungcấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng du lịch.

3 Xác định khả năng và vị trí của Công ty lữ hành.4 Xây dựng mục đích, ý tởng của chơng trình du lịch.5 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.

6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản bao gồm những điểm du lịchchủ yếu bắt buộc của chơng trình.

7 Xây dựng phơng án vận chuyển.8 Xây dựng phơng án lu trú, ăn uống.

9 Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình Chi tiết hoá chơngtrình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí

10 Xác định giá thành và giá bán của chơng trình du lịch 11 Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch.

Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng một chơng trình du lịch trọngói đều phải lần lợt qua tất cả các bớc nói trên.

II.3.4 Hoạt động quảng cáo.

Tất cả các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du kháchđối với các sản phẩm của Công ty lữ hành Các sản phẩm quảng cáo tạo rasự phù hợp giữa các chơng trình du lịch với nhu cầu mong muốn và nguyệnvọng của khách du lịch.

Khi quảng cáo cho các chơng trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành ờng áp dụng các hình thức quảng cáo sau:

th-+ Quảng cáo bằng các ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích + Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,

+ Các hình thức khác nh: băng video, phim quảng cáo.

Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút đợc nhiều khách quốc tế thìcó các hình thức quảng cáo hữu hiệu sau:

+ Quảng cáo cho khách nớc ngoài các chơng trình du lịch trên mạngInternet để mở rộng phạm vi quảng cáo.

+ Tìm đối tác là các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợpđồng nhận khách.

+ Xây dựng và quảng cáo các tour du lịch đặc biệt mang tính khámphá, mạo hiểm hay đặc trng về bản sắc văn hoá, phong tục tậpquán của Việt nam hoặc của một nớc nào đó trên thế giới.

+ Đặt văn phòng đại diện của Công ty tại nớc ngoài để có điều kiệntiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu và quảng cáo trực tiếp các chơng trìnhdu lịch cho khách quốc tế.

+ Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, các cuộc triển lãm hội chợquốc tế

Tuy nhiên, các hình thức quảng cáo trên đòi hỏi chi phí và các điều kiệnkhác nh thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm ở mức độ rất cao Tuy nhiên,đối với các Công ty lữ hành quốc tế của Việt nam cha có khả năng thựchiện đợc nhiều các hình thức quảng cáo trên Điều đó phần nào ảnh hởngđến khả năng thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam.

II.3.5 Tổ chức bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói.

a Tổ chức bán.

Để có thể bán đợc các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, Côngty lữ hành phải sử dụng và khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm trongdu lịch Kênh phân phối sản phẩm du lịch là hệ thống các dịch vụ nhằm tạora các điểm bán hoặc tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ởngoài địa điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng Việc lựa chọn cáckênh phân phối phù hợp có ý nghĩa rất lớn vì nó sẽ giúp Công ty cung cấp

các sản phẩm của mình cho du khách một cách hiệu quả nhất Trên thực tế,do phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh sản phẩm, khả năng và điều kiện củaCông ty, điều kiện của thị trờng, thói quen tiêu dùng của khách mà Côngty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp Kênh tiêuthụ trực tiếp thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa Công ty lữ hành với kháchhàng trong việc tiêu thụ sản phẩm Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữhành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho các đại lý củamình hoặc các Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm Hệ thống các kênhphân phối đó đợc thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm du lịch của Công ty lữ hành.

Kênh tiêu thụ trực tiếp là loại kênh bán hàng của Công ty lữ hànhquốc tế ngời tiêu thụ sản phẩm ở đây là khách du lịch quốc tế hay khách ởtrong nớc đi du lịch nớc ngoài do Công ty lữ hành quốc tế đảm bảo theođúng chất lợng sản phẩm do mình bán ra và chịu mọi rủi ro, uy tín về sảnphẩm của mình bán ra.

b Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch.

Trong Du lịch, khi sản xuất xong sản phẩm là chơng trình du lịch, kể cả khiđã bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền rồi nhng quá trình tiêu thụcha kết thúc, Công ty lữ hành còn phải tổ chức thực hiện chơng trình du lịchđó.

Thực chất của việc thực hiện chơng trình du lịch là thực hiện giải quyết mốiquan hệ sau:

- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành và nhà cung cấp.

- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành du lịch và khách du lịch.

- Mối quan hệ giữa Công ty lữ hành nhận khách và Công ty lữ hànhgửi khách.

- Mối quan hệ giữa khách du lịch và hớng dẫn viên.

Hoạt động tổ chức thực hiện chơng trình du lịch trọn gói bao gồm các hoạtđộng cụ thể sau:

Công tylữ hành

Khách du lịch

Công tygửi khách

Đại lý du lịch bán buôn

Đại lý du lịch

bán lẻ

 Các hoạt động trớc chuyến đi:

- Thoả thuận với khách hoặc với Công ty gửi khách về nội dung, thờigian thực hiện, mức giá của chơng trình

- Ghi tên đoàn khách, thu thập thông tin về các nhu cầu đi lại, ăn, ở,vui chơi giải trí của du khách và nhận tiền đặt cọc.

- Thông tin cho các nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng ) về việc đặtphòng, đặt suất ăn và thông tin đi lại cho khách du lịch hay Công tygửi khách.

- Bố trí, sắp xếp hớng dẫn viên, lái xe

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp, đặc biệt là đối với khách quantrọng, ngời lãnh đạo hoặc ngời trực tiếp điều hành tour phải có mặttham gia đón tiếp khách.

 Các hoạt động trong chuyến đi.

- Theo dõi kiểm tra, đảm bảo các dịch vụ theo đúng chủng loại, chấtlợng nhằm ngăn chặn kịp thời những thiếu sót và đảm bảo không bịcắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chơng trình.

- Yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo thờng xuyên tình hình của đoànkhách, xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy ra.

- Phối hợp các bộ phận trong quá trình thực hiện chơng trình.

 Các hoạt động sau chuyến đi.

- Tổ chức các buổi liên hoan tiễn khách.

- Thu các phiếu trng cầu ý kiến của khách (nếu có) và báo cáo vềchuyến đi của hớng dẫn viên).

- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau chơng trình(nếu có) nh: thất lạc hành lý của khách, khách bị ốm

- Thanh toán với các nhà cung cấp, với các Công ty lữ hành gửi kháchvà tiến hành thanh toán trong nội bộ Công ty.

- Gửi th chúc mừng và tặng quà cho khách (nếu có).

- Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm trong Công ty (nếu cần).

Ngoài các hoạt động chính nêu trên, ngày nay quy mô của các Công ty lữhành đã đợc mở rộng và các hoạt động cũng đợc phát triển phong phú nhbán hàng lu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh,đổi tiền, cho thuê xe

chơng II

Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch ởCông ty Du lịch Hà nội