Đang tải... (xem toàn văn)
Hiện nay, ngành du lịch ở nước ta đã trở thành một ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp rất lớn cho sự tăng trưởng kinh tế của đất nước góp phần tích cực cho sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác. Ngành Du lịch là sự kết hợp của 2 lĩnh vực chính: hoạt động kinh doanh khách sạn (liên quan đến việc cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) và hoạt động kinh doanh lữ hành (liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,…). Trước sự phát triển mạnh của ngành Du lịch, đã có nhiều tổ chức, nhà đầu tư mở ra các khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh gay gắt từ những khách sạn ra đời sớm, có kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên, A25 đã tiếp thu được nhiều kinh nghiệm, có cách điều chỉnh cơ cấu hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay A25 đã chiếm được vị thế cao trong lòng khách hàng. Nội dung chính trong bài báo cáo này liên quan đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn của Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 và quá trình thực tập của bản thân tại doanh nghiệp gồm 3 phần: Phần 1: Khái quát về Công Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 Phần 2: Bộ phận thực tập Phần 3: Quá trình thực tập tại doanh nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, ngành du lịch nước ta trở thành ngành dịch vụ sáng giá, đóng góp lớn cho tăng trưởng kinh tế đất nước góp phần tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác Ngành Du lịch kết hợp lĩnh vực chính: hoạt động kinh doanh khách sạn (liên quan đến việc cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,…) Trước phát triển mạnh ngành Du lịch, có nhiều tổ chức, nhà đầu tư mở khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Cơng Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đồn Khách Sạn A25 đời muộn hơn, chịu cạnh tranh gay gắt từ khách sạn đời sớm, có kinh nghiệm Tuy nhiên, A25 tiếp thu nhiều kinh nghiệm, có cách điều chỉnh cấu hợp lý Nhờ mà A25 chiếm vị cao lòng khách hàng Đợt thực tập tốt nghiệp hội tốt để chúng em học hỏi, áp dụng kiến thức có từ môn vào thực tế hoạt động doanh nghiệp, đơn vị thực tập Đồng thời bước đầu phát triển kĩ nghề nghiệp, tích lũy kinh nghiệm có trải nghiệm thực tiễn giúp chúng em ngày hồn thiện thân Với quan tâm tận tình nhà trường khoa Du Lịch, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô Cao Thị Thanh giảng viên hướng dẫn thực tập trực tiếp dẫn tận tình, tri ân sâu sắc tới thầy, cô giảng viên khoa Du Lịch trường Đại học Công Nghiệp Hà Nội cung cấp kiến thức tảng chuyên ngành du lịch, tạo hội thực tế cho sinh viên chúng em thực tập điều kiện tốt để chúng em hồn thành báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc khách sạn A25 sở 12 Ngô Sĩ Liên anh chị phận không ngại giúp đỡ tạo điều kiện để em làm việc, trau dồi kiến thức, tìm hiểu, quan sát thực tế khách sạn suôt thời gian thực tập vừa qua Nội dung báo cáo liên quan đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cơng Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đồn Khách Sạn A25 trình thực tập thân doanh nghiệp gồm phần: Phần 1: Khái quát Cơng Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đồn Khách Sạn A25 Phần 2: Bộ phận thực tập Phần 3: Quá trình thực tập doanh nghiệp Mặc dù cố gắng trình độ kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên khơng tránh khỏi có sơ sót q trình tìm hiểu, trình bày đánh giá khách sạn A25 Em mong nhận đóng góp ý kiến, sửa chữa bổ sung thầy cô giảng viên khoa để báo cáo thực tập em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Nguyễn Thùy Vy MỤC LỤC MỤC LỤC KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP ( CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25) .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp: 1.1.1 Các thông tin doanh nghiệp 1.1.2 Các mốc quan trọng trình phát triển: 1.2 Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Các nhóm hàng hóa dịch vụ 1.2.2 Thị trường mục tiêu 15 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh vòng năm gần 21 1.3 Cơ cấu máy tổ chức quản lý doanh nghiệp 26 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý mối quan hệ phận 26 1.3.2 Đánh giá cấu máy tổ chức quản lý .26 1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phận .28 BỘ PHẬN THỰC TẬP 59 2.1 Bộ máy tổ chức 59 2.1.1 Sơ đồ phận 59 2.1.2 Nhiệm vụ vị trí 59 2.1.3 Cơ cấu lao động phận Nhà hàng 60 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Nhà hàng 60 2.3 Quy trình hoạt động phận Nhà hàng: 61 2.3.1 Mô tả quy trình 61 2.3.2 Nhận xét quy trình .62 2.4 Đánh giá thực tập sinh công tác quản trị phận thực tập .62 2.4.1 Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật phận Nhà hàng: 62 2.4.2 Công tác quản trị nhân lực phận Nhà hàng 64 2.4.3 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng 65 2.4.4 Công tác marketing phận Nhà hàng 66 2.5 Đề xuất giải pháp ( nhằm phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm) 67 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI DOANH NGHIỆP 70 3.1 Giới thiệu trình thực tập 70 3.2 Vị trí thực tập 72 3.2.1 Nhiệm vụ cụ thể thực tập sinh 72 3.2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng 74 3.2.3 Những khó khăn thuận lợi thực tập sinh 76 3.2.4 Bài học rut từ trình thực tập 77 3.2.5 Kiến nghị nhà trường, khoa Du lịch, đơn vị thực tập 78 KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP ( CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN A25) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển doanh nghiệp: 1.1.1 Các thông tin doanh nghiệp Bảng 1.1: Các thơng tin khái qt CTCP Quốc Tế Tập Đồn Khách Sạn A25 Tên doanh nghiệp Tên quốc tế Tên viết tắt Địa trụ sở Địa văn phòng Hà Nội Hồ Chí Minh Điện thoại Email Website Chủ sở hữu ( Chủ tịch HĐQT ) Người đại diện theo pháp luật Đơn vị quản lý Loại hình doanh nghiệp Mã số thuế Ngành nghề Cơng Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP JOINT STOCK COMPANY A25 INTERNATIONAL HOTEL GROUP.,JSC Số 19, nhà A2, tập thể Quân Đội 25A phố Phan Đình Phùng, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà Nội Số 90 Giảng Võ, Đống Đa, TP Hà Nội Số 34 Nguyễn Thị Minh Khai, P Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh (84-24) 3736 8933 - 024 3736 8934 info@a25hotel.com www.a25hotel.com Nguyễn Tiến Dũng Nguyễn Thị Thúy Loan Chi cục Thuế Quận Ba Đình Cơng ty cổ phần nhà nước 0107320066 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày Đại lý du lịch Điều hành tour du lịch ( Nguồn: Chi cục thuế ) 1.1.2 Các mốc quan trọng trình phát triển: Năm 2003, Khách sạn chuỗi hệ thống khách sạn tập đoàn mở khách sạn A25 - 385 Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội với chủ sở hữu khách sạn ông Nguyễn Tiến Dũng Hoạt động cơng ty chun kinh doanh lĩnh vực khách sạn với dịch vụ lưu trú ngắn ngày cho khách du lịch, khách công tác Trước phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, có nhiều nhà đầu tư mở khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn A25 đời muộn hơn, chịu cạnh tranh gay gắt từ khách sạn đời sớm, có kinh nghiệm Tuy nhiên A25 tiếp thu kinh nghiệm kinh doanh mơ hình khách sạn nhỏ, nắm bắt tâm lý khách hàng đánh giá xu hướng phát triển thị trường từ rút kết nhiều ý tưởng hay có cách điều chỉnh máy cấu doanh nghiệp hợp lý Cơng ty ln thực nghiêm túc sách phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó, việc đầu tư phát triển nguồn lực sách cơng ty coi trọng Với sách chiêu tài, cơng ty tuyển dụng nhân viên có lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau.Song song với việc củng cố đồn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với doanh nghiệp cơng ty lữ hành ngồi nước Nhờ mà A25 không ngừng vươn lên để phát triển, số lượng khách hàng ngày gia tăng Đây tiền đề để công ty phát triển mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh 2/2/2016, doanh nghiệp thức cấp giấy phép hoạt động kinh doanh với loại hình cơng ty cổ phần ngồi nhà nước có mã số thuế 0107320066 với tên thức Cơng Ty Cổ Phần Quốc Tế Tập Đoàn Khách Sạn A25 Tên quốc tế A25 International Hotel Group Joint Stock Company tên giao dịch A25 International Hotel Group,Jsc Địa trụ sở số 19, nhà A2, tập thể Quân Đội 25A phố Phan Đình Phùng, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Hà Nội Người đại diện theo pháp luật công ty bà Nguyễn Thị Thúy Loan Cùng với việc mở rộng thêm hoạt động kinh doanh với ngành dịch vụ lưu trú ngắn ngày, đại lý du lịch, điều hành tour du lịch, kinh doanh bất động sản, vận tải, xúc tiến thương mại,… Mục tiêu xuyên suốt công ty mang đến cho khách hàng dịch vụ với yêu cầu Luôn chăm sóc, tư vấn khách hàng tận tình chu đáo ý muốn khởi tạo mối quan hệ hợp tác, tin tưởng, trì bền vững Cuối năm 2016, A25 Hotel 137 Nguyễn Du, quận Hải Châu, Đà Nẵng thức vào hoạt động, thành viên Tập đoàn khách sạn A25 dải đất Miền Trung Nằm trung tâm thành phố Đà Nẵng cách Sân Bay quốc tế Đà Nẵng 3km, với lợi hướng nhìn tuyệt đẹp phía Sông Hàn Vịnh Đà Nẵng thuận lợi tham quan khu du lich, khu mua sắm, khu ăn uống giải trí tiếp thành phố Hệ thống phòng nghỉ đại, đầy đủ tiện nghỉ đa dạng loại phòng hạng phòng cao cấp, hạng phòng sang trọng, hạng phòng suite vip 10/ 2017, cơng ty thức có chi nhánh hoạt động HCM với mã số thuế 0314677917 lấy tên Công Ty Cổ Phần Tập Đồn Khách Sạn A25 Thành Phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch A25 Hotel Group Ho Chi Minh City Joint Stock Company, đơn vị quản lý Chi cục thuế TP Hồ Chí Minh Người đại diện pháp luật ông Nguyễn Hữu Tăng Hiện nay, công ty có 700 nhân viên người nhiệt huyết, động, chuyên nghiệp sáng tạo, điều giúp công ty tự khẳng định thị trường du lịch nước quốc tế để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp lòng du khách thập phương Trải qua 17 năm phát triển, A25 Hotel trở thành tập đoàn khách sạn lớn mạnh hoạt động kinh doanh nhiều phân khúc hệ thống khách sạn Hiện tại, tập đoàn có 10 cơng ty thành viên với hệ thống chi nhánh khách sạn nhà hàng sang trọng, đại tọa lạc vị trí trung tâm thành phố lớn.Trung bình năm hệ thống mở thêm từ – khách sạn Tính đến đầu 2020, hệ thống tập đồn khách sạn A25 có 50 chi nhánh với tổng số phòng có gần 1800 phòng phân bố tập trung khu vực trung tâm Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng mở rộng đến sở Berlin - Đức Trong đó, Hà Nội có 32 khách sạn phân khúc từ đến với 929 phòng, khách với 216 phòng quận Hai Bà Trưng, khách sạn Berlin (Đức) Tại TP Hồ Chí Minh, có 14 khách sạn tập trung chủ yếu quận quận với 535 phòng Tại Đà Nẵng có khách sạn với 50 phòng dự kiến mở rộng Những năm gần đây, để phù hợp với nhu cầu khách hàng, hệ thống khách sạn A25 thiết kế nhiều loại phòng phòng tiêu chuẩn, cao cấp phòng hộ VIP với mức giá đa dạng Trong suốt q trình phát triển tập đồn khách sạn lựa chọn hiệu "Your House – Ngôi nhà bạn" đề cao An Tâm – Thoải Mái – Tiện Nghi làm phương châm hoạt động với mục đích mang đến cho khách hàng cảm giác thân thuộc, gần gũi nhà Đến nay, Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Khách Sạn A25 đơn vị có uy tín hoạt động kinh doanh lữ hành nước quốc tế Ngoài việc kinh doanh dịch vụ du lịch, cơng ty cung cấp dịch vụ thương mại khác như: Xây dựng nhà để ở, cơng trình kỹ thuật dân dụng khác, đại lý, môi giới, đấu giá, bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, vận tải hành khách, hàng hóa, kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng thuê,… 1.2 Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Các nhóm hàng hóa dịch vụ Nhóm dịch vụ khách sạn A25 kinh doanh dịch vụ lưu trú (buồng phòng) theo số liệu tổng hợp từ phòng kế toán, doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ chiếm tới từ 76 - 80% tổng doanh thu khách sạn Ngoài ra, dịch vụ lưu trú phát triển số lượng khách đến khách sạn nhiều hơn, kéo theo phát triển dịch vụ lại Do vậy, để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển gia tăng doanh thu ban giám đốc cần phải trọng quan tâm, chỉnh sửa bổ sung nhiều để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ này, cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt Dịch vụ lưu trú Tại Cơng Ty Cổ Phần Tập Đồn Khách Sạn A25 Hệ thống tập đồn khách sạn A25 có 50 chi nhánh với tổng số phòng gần 1800 phòng phân bố rộng rãi miền Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng nước ngoài, tập trung nhiều khu phố cổ, bên cạnh trung tâm thương mại lớn khu vực ngoại ô gần thành phố để đáp ứng nhu cầu du khách Trong đó, Hà Nội có 32 khách sạn phân khúc từ đến với 929 phòng, khách với 216 phòng quận Hai Bà Trưng, khách sạn Berlin (Đức) Tại TP Hồ Chí Minh, có 14 khách sạn tập trung chủ yếu quận quận với 535 phòng Tại Đà Nẵng có khách sạn với 50 phòng Để phù hợp với nhu cầu khách hàng, tập đồn A25 thiết kế nhiều loại phòng với mức giá đa dạng đề cao việc mang lại thoải mái tiện nghi cho khách hàng ngơi nhà Khách sạn thiết kế nhiều hạng phòng tùy theo vị trí điều kiện chi nhánh, số hàng phòng phổ biến tập đồn: hạng phòng tiêu chuẩn, hạng phòng sang trọng, hạng phòng VIP, hạng phòng hộ, hạng phòng cao cấp, phòng hộ có view phố, … Các phòng thiết kế theo lối kiến trúc cổ điển kết hợp đại tùy theo loại phòng mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng sang trọng, đáp ứng nhu cầu doanh nhân khách du lịch Tại Chi nhánh khách sạn A25, 12 Ngô Sĩ Liên, Đống Đa, Hà Nội Hạng Khách Sạn: Sao Số Lượng Phòng: 56 Phòng Ngơn ngữ sử dụng: Ngơn ngữ giao tiếp nhân viên khách chủ yếu Tiếng Anh, Tiếng Việt Vị trí: Khách sạn A25 12 Ngơ Sĩ Liên khách sạn tọa lạc trung tâm quận Đống Đa, Hà Nội gần giao điểm đường Nguyễn Khuyến đường Quốc Tử Giám, gần Ga Hà Nội khu di tich lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám, thuận tiện cho việc lại, công tác hay du lịch Ngồi ra, khách sạn nằm gần nhà hàng Chestnut Restaurant & Sky Bar, Jasmine Hanoi Restaurant The Railway Hanoi Dịch vụ cùng: Ngoài ra, nghỉ dưỡng A25 Ngơ Sĩ Liên khách dùng bàn lễ tân 24 giờ, dịch vụ làm phòng, nhân viên hỗ trợ khách 24/24 h, phục vụ bữa sáng miễn phí nhà hàng tầng khách sạn phục vụ ăn sáng phòng tùy theo nhu cầu khách Các đồ dùng tiện nghi phòng bao gồm: Mỗi phòng cung cấp quầy bar mini, điều hòa nhiệt độ, khách kết nối Wifi tốc độ cao miễn phí + 100% phòng nghỉ trang bị smart TV + Tủ lạnh, két sắt, ấm siêu tốc, máy sấy tóc + Bàn là, cầu + Đèn đọc sách, bàn làm việc + Đồ ăn uống setup sẵn phong phú Khách sạn cung cấp tới vật dụng nhỏ phục vụ nhu cầu hàng ngày khách tai, mũ chụp tóc, dao cạo râu, cắt móng tay, Loại phòng: Khơng gian phòng ngủ có hòa quyện nét truyền thống phong cách đại châu âu có cửa sổ hướng ngồi thống mát, Tất phòng trang thiết bị đại tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm Để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, khách sạn cung cấp loại phòng với tiêu chuẩn mức giá khác nhau: Hạng Phòng Cao Cấp + Diện tích phòng: 15 m2 + Loại giường: giường to + Kích thước giường: 1,6m x 2m + Tiêu chuẩn: người + Khơng có bồn tắm + Có cửa sổ + Giá phòng bao gồm ăn sáng Hạng Phòng Sang Trọng + Diện tích phòng: Khoảng 18 m2 + Loại giường: giường ghép lại + Kích thước giường: 1,2m x 2m 2,4m x 2m + Tiêu chuẩn: người + Khơng có bồn tắm + Có cửa sổ + Giá phòng bao gồm ăn sáng Hạng Phòng Vip + Diện tích phòng: 26 m2 + Loại giường: giường to + Kích thước giường: 1,6m x 2m + Tiêu chuẩn 2-3 người + Khơng có bồn tắm + Có cửa sổ + Giá phòng bao gồm ăn sáng Hạng Phòng Rộng + Diện tích phòng: 20 m2 + Loại giường: giường to + giường nhỏ giường đơn + Kích thước giường: 2,4m x 2m + 1,2m x 2m giường đơn 1,2m x 2m + Tiêu chuẩn 2-3 người + Không có bồn tắm + Có cửa sổ + Giá phòng bao gồm ăn sáng Hạng Phòng Căn Hộ + Diện tích phòng: 50 m2 + Loại giường: giường to + giường nhỏ + Kích thước giường: 1,6m x 2m + 1,2m x 2m + Tiêu chuẩn 2-3 người + Khơng có bồn tắm + Có cửa sổ + Giá phòng bao gồm ăn sáng Hạng Phòng Căn Hộ Vip + Diện tích phòng: 80 m2 + Loại giường: giường to + Kích thước giường: 1,6m x 2m + Tiêu chuẩn người + Có bồn tắm + Có cửa sổ + Giá phòng bao gồm ăn sáng Bảng 1.2: Bảng giá phòng A25 hotel 12 Ngô Sĩ Liên, Hà Nội (Đơn vị: VNĐ) Loại phòng Số phòng Cao cấp 08, 10, 15, 16 02, 05, 06, 808, 908 810, 910 805, 816, 905, 916 312, 1405 1005, 1205 Sang trọng Phòng rộng Vip Căn hộ Căn hộ Vip 220.000 Phòng qua đêm Giá qua đêm 660.000 Phòng ngày đêm Giá ngày đêm 750.000 220.000 700.000 790.000 220.000 880.000 960.000 300.000 1.120.000 1.190.000 300.000 300.000 1.400.000 1.780.000 1.610.000 2.000.000 Lưu trú tiếng (Nguồn: Phòng kế tốn A25 sở Ngơ Sĩ Liên ) Sự đánh giá khách du lịch, khách sử dụng dịch vụ khách sạn A25, 12 Ngô Sĩ Liên trang booking online + Được khách hàng đánh giá chất lượng phòng phù hợp tầm giá, trang thiết bị phòng khơng nhiều đủ đáp ứng nhu cầu cần thiết + Vị trí gần ga hà nội, sân bay thuận tiện cho lại công tác khu quanh ga hà nội + Sự Sạch Sẽ: Tuy khách sạn có xếp hạng sao, số lượng phòng không lớn, trang thiết bị, nội thất không cầu kì du khách đánh giá cao an toàn, sẽ, đảm bảo chất lượng vệ sinh phòng Tuyệt vời: 38,5 % Rất tốt: 30,8 % Trung bình: 15,3 % Tồi: 7,7 % 10 Bảng 3.2: Nhiệm vụ cụ thể thực tập sinh Ngày 23/12/ 19 ( Tiếp nhận công việc thực tập ) Vị trí Phục vụ nhà hàng A25-12 Ngô Sĩ Liên Thời gian 6h45-7h 7h-10h 10h-10h20 10h - 12h Nhiệm vụ Thực công việc đầu ca Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước ca làm việc Thực việc lau chùi dụng cụ ăn uống đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, bổ sung giấy ăn, dụng cụ phục vụ khách Setup bàn ăn theo phong cách phục vụ nhà hàng với đầy đủ dụng cụ cần thiết Thực quy trình phục vụ thực khách Chào đón khách đến với nhà hàng đưa menu cho khách Giới thiệu thực đơn ăn, đồ uống nhà hàng phù hợp với nhu cầu sở thích khách Tiếp nhận thơng tin ăn mà khách đặt yêu cầu đặc biệt Chuyển yêu cầu thực đơn từ khách hàng đến phận bếp Kiểm tra ăn, đồ uống trước mang phục vụ thực khách Phục vụ thực khách suốt thời gian khách dùng bữa nhà hàng Kiểm tra xem thực khách có hài lòng với ăn khơng Chủ động dọn dẹp bàn ăn, set-up bàn để chuẩn bị đón khách Kiểm sốt, bảo quản cơng cụ - dụng cụ Bổ sung kịp thời, đảm bảo khu vực đặt dụng cụ phục vụ cho trình dùng bữa khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly,… Bảo quản cẩn thận công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý phát tình trạng sứt mẻ, hư hỏng,… Phục vụ Room service Khi có yêu cầu khách phục vụ ăn phòng: tiếp nhân thơng tin order, thơng báo với phận bếp, mang ăn lên phòng theo u cầu khách Hồn thiện sổ nhà hàng Ngô Sĩ Liên Dọn vệ sinh khu vực nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho ngày Sau nhà hàng đóng cửa, tiến hành dọn dẹp vệ sinh sẽ, bảo quản, giữ gìn dụng cụ theo quy định nhà hàng Setup dụng cụ phục vụ cho ngày Tắt thiết bị điện không sử dụng Hỗ trợ phận Bếp nấu cơm cho nhân viên sở 68 Cán quản lý + GĐKS Đặng Việt Trung + GĐKS Trần Văn Hòa + Bếp trưởng Đồn Ngọc Phương 12h - 13h 13h - 15h 19/12/2/20 20 Nghỉ Tết Nguyên Đán 6h45-7h 7h-10h 3/2/20 Phục vụ nhà hàng A25-12 Ngô Sĩ Liên 10h-10h20 10h - 12h 12h - 13h 13h - 15h 6h20-6h30 6h30-10h 4/229/2/2 020 Sơ chế thực phẩm, nhặt rau, nấu cơm, Chia cơm cho nhân viên sơ theo số lượng đặt Chuẩn bị đồ ăn trưa cho khách khách có yêu cầu Ăn trưa Thực vệ sinh toàn dụng cụ thiết bị khu vực bếp ăn Phục vụ nhà hàng A25-88 Nguyễn Khuyến 10h-10h30 10h30 -12h 12h - 13h 13h - 15h Thực công việc đầu ca Thực quy trình phục vụ thực khách Kiểm sốt, bảo quản công cụ - dụng cụ Phục vụ Room service Dọn vệ sinh khu vực nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho ngày Hỗ trợ phận Bếp nấu cơm cho nhân viên sở Chia cơm cho nhân viên sơ theo số lượng đặt Chuẩn bị đồ ăn trưa cho khách khách có yêu cầu Ăn trưa Thực vệ sinh toàn dụng cụ thiết bị khu vực bếp ăn Thực công việc đầu ca Nhập thực phẩm từ sở Ngô Sĩ Liên sang Nguyễn Khuyến Thực quy trình phục vụ thực khách Kiểm sốt, bảo quản cơng cụ - dụng cụ Phục vụ Room service Hoàn thiện sổ nhà hàng sổ bếp khách sạn Nguyễn Khuyến Tiến hành quy trình bảo quản thực phẩm theo quy định Dọn vệ sinh khu vực nhà hàng, chuẩn bị dụng cụ phục vụ cho ngày Hỗ trợ phận Bếp Ngô Sĩ Liên nấu cơm cho nhân viên sở khách sạn khác Chia cơm cho nhân viên sơ theo số lượng đặt Chuẩn bị đồ ăn trưa cho khách khách có yêu cầu Ăn trưa Thực vệ sinh toàn dụng cụ thiết bị khu vực bếp ăn + GĐKS Đặng Việt Trung + GĐKS Trần Văn Hòa + Bếp trưởng Đồn Ngọc Phương + GĐKS Đặng Việt Trung + GĐKS Trần Văn Hòa + Bếp trưởng Đồn Ngọc Phương 3.2.2 Quy trình phục vụ nhà hàng Chuẩn bị trước thực khách đến nhà hàng Vệ sinh khu vực khách dùng bữa Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách 69 Kiểm tra nắm rõ sơ đồ phòng có khách lưu trú, danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi khách Kiểm tra toàn sở vật chất nhà hàng, đảm bảo đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách Trước khách đến cần set - up bàn ăn đầy đủ Đón tiếp thực khách đến nhà hàng Chào khách tiến hành xác nhận đặt bàn + Khi khách đến, nhân viên chào đón khách theo tiêu chuẩn nhà hàng + Bắt đầu hỏi khách vấn đề đặt bàn, có người cùng, Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý + Tiến hành hướng dẫn khách vị trí ngồi theo mong muốn khách bàn tay với ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay vị trí bàn + Nhân viên giữ khoảng cách lịch với khách nên trước khách từ - 1,5 mét + Khi tới vị trí bàn, nhân viên giới thiệu bàn khách Mời khách ngồi vào bàn bắt đầu giới thiệu thực đơn Kéo ghế mời khách ngồi tiến hành trải khăn ăn cho khách + Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn ảnh hưởng tới vị khách xung quanh ( ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi trẻ em trước) + Tiến hành trải khăn ăn cho khách, khách thưởng thức bữa ăn kiểu alacarte nhân viên trả khăn ăn vào lòng khách, khách ăn kiểu buffet gấp khăn ăn thành hình tam giác để bên trái vị trí ngồi khách Giới thiệu thực đơn phục vụ nhà hàng + Nhân viên đưa thực đơn vào diện tầm nhìn khách tay phải, nghiêng khoảng 30 độ + Lùi đứng phía sau khoảng 1,5 mét đợi khách chọn + Nếu khách có u cầu tư vấn ăn tiến hành giới thiệu cho khách dựa sở thích chi phí mà khách đưa Nhận order khách + Điền thơng tin ăn khách chọn vào phiếu order 70 + Xin ý kiến khách cách chế biến ăn: Bình thường, cay hay cay nhiều, chín tái hay chín tồn bộ, + Lặp lại order cho khách lần để đảm bảo khơng sai sót + Thơng báo cho khách thời gian chế biến ăn, thời gian khách chờ dự kiến + Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn Chuyển order khách đến phận bếp + Chuyển order có thơng tin ăn mà khách chọn cho nhân viên bếp + Nhận ăn mang phục vụ khách Phục vụ ăn cho thực khách Mang khay thức ăn cho khách theo quy trình phục vụ bàn nhà hàng Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ngon miệng Đứng vị trí thích hợp dễ dàng để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh chóng khách có yêu cầu Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn Thanh tốn + Tiến hành tốn đưa hóa đơn thấy khách dùng bữa xong có nhu cầu tốn + Kẹp hóa đơn vào sổ da lịch sự, đựng khay đem cho khách toán Tiễn khách + Cảm ơn khách đến dùng bữa nhà hàng Chào tạm biệt hẹn gặp lại khách vào lần sau Dọn dẹp: + Tiến hành thu dọn đồ ăn dụng cụ bàn khách Dọn dẹp vệ sinh khu vực bàn chỗ ngồi Sắp xếp, bố trí lại bàn để tiếp tục đón khách 71 3.2.3 Những khó khăn thuận lợi thực tập sinh trình thực nhiệm vụ Thuận lợi: Được hướng dẫn tận tình anh chị nhân viên sở Nơi thực tập tạo điều kiện làm việc tốt suốt q trình thực tập Được làm việc mơi trường động thân thiện, sở vật chất đầy đủ Do tiếp xúc với công việc phục vụ nhà hàng thời gian kiến tập mà khoa tổ chức nên tiếp nhận, xử lý thực công việc thuận lợi Do học thực nghiệp vụ phục vụ lớp nên áp dụng kiến thức học vào công việc: định hướng công việc cần làm, hiểu nắm tiêu chuẩn cần đạt, quy trình hoạt động phận Khó khăn: Tuy thực cơng việc từ trước chưa có nhiều kinh nghiệm, tình bất ngờ, phục vụ vị khách khó tính Do quy mơ khách sạn nhỏ xếp hạng nên nhân viên thường kiêm nhiều vị trí dù thực tập nhân viên lễ tân vào ngày thưa khách thường điều chuyển làm công việc hỗ trợ làm phòng, phục vụ nhà hàng hay phụ bếp Các nhân viên thường đề cao tự giác chủ động, cơng việc khơng có tính chun mơn hóa, quy định chưa chặt chẽ việc phân cơng cơng việc thường làm theo cảm tính Khách sạn thực tập có quy mơ nhỏ nên thường phải kiêm nhiều nhiệm vụ lúc chưa hướng dẫn phải tự thực công việc 3.2.4 Bài học rut từ trình thực tập Thời gian thực tập tháng dài đủ để thân em tích luỹ số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước Để làm tốt cơng việc khơng cần có kiến thức lý thuyết mà cần phải có kinh nghiệm thực tế Ngồi kinh nghiệm ngành học phải có 72 kết hợp với kỹ mềm giao tiếp, làm việc nhóm,… Đợt thực tập giúp em củng cố kiến thức cho thân, có nhìn tổng thể ngành học, có định lựa chọn nghề nghiệp phù hợp cho thân sau Bài học tự tin chủ động: Việc chủ động quan trọng công việc, chủ động giao tiếp, nói chuyện làm quen với người nơi thực tập, chủ động tìm hiểu cơng việc giao suốt trình thực tập Tất hành động giúp hòa nhập nhanh môi trường Kĩ mềm quan trọng, với thời gian thực tập em có nhiều điều kiện để mở rộng mối quan hệ xã hội, cải thiện vốn kĩ ỏi thân mà kinh doanh đặc biệt du lịch mối quan hệ, kĩ mềm có ý nghĩa quan trọng Trong thời gian thực tập, em học hỏi thêm phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình anh chị nhân viên khách sạn Ngoài ra, thân có kinh nghiệm tránh tình phát sinh công việc thông qua nhiệm vụ giao tình gặp phải trình làm việc 3.2.5 Kiến nghị nhà trường, khoa Du lịch, đơn vị thực tập Với nhà trường khoa Du lịch Từ việc nhận thấy lợi ích từ q trình thực tập, thân em mong muốn nhà trường khoa tạo điều kiện cho sinh viên nhiều lần sớm từ cuối năm trở để tiếp xúc hiểu rõ nghề, chuẩn bị tâm lý vững vàng trước lập nghiệp Trong thời gian đó, sinh viên đưa định lựa chọn nghề nghiệp sau này, có nhận định xác Cũng khơng cần phải thiết sinh viên học xong mơn chun ngành thực tập, tiếp xúc thực tiễn mà việc học thực tiễn sau học lý thuyết tạo hiệu định thân sinh viên nhớ kiến thức lâu hơn, tự đưa nhận định cách làm cách chưa phù hợp, nên làm để cải thiện chúng nâng cao khả tư duy, quản lý 73 Việc khoa nhà trường tổ chức liên hệ khiến sinh viên cảm thấy yên tâm sinh viên tự tìm kinh nghiệm sống chưa nhiều dễ bị vào tổ chức lợi dụng, kinh doanh bất Ngồi ra, khoản thu nhập đáng kể cho sinh viên vừa tăng kiến thức học vừa cải thiện sống Trong thời gian thực tập khách sạn A25 chi nhánh 12 Ngô Sĩ Liên, em quan sát phận việc quản lý Theo quan điểm cá nhân em, em nhận thấy khách sạn có thiếu sót cần bổ sung sửa đổi để trở nên tốt Do vị trí khách sạn nằm khu trung tâm Hà Nội nên diện tích có phần hạn chế, khách sạn có bố trí, thiết kế nhằm tận dụng tối đa diện tích làm phòng khách nên diện tích nơi làm việc nhân viên khách sạn nhỏ hẹp, gây khó khăn cho cơng việc nhân viên Nhà ăn dành cho nhân viên thường không đủ chỗ đến cao điểm ăn trưa nhân viên, khách sạn có quy định ăn cho nhân viên 30 phút nên thường diễn tình trạng lộn xộn Khu vực tủ nhân viên chung với hầm để xe đôi lúc khiến nhân viên dễ dàng tiếp cận tủ đồ vướng xe nhiều khó khăn, bất tiện khác thiếu thốn diện tích làm việc Việc thiết kế lối đi, vị trí Nhà hàng Bếp chưa phù hợp gây khó khăn cho việc di chuyển nhân viên khách sạn Em nghĩ khách sạn nên có thay đổi, mở rộng diện tích, tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên khách sạn Chế độ đãi ngộ nhân viên khách sạn tốt nhiên bữa ăn dành cho nhân viên dần trơ nên đơn giản Với khối lượng công việc lớn đầy áp lực, nhân viên cần đảm bảo sức khoẻ để làm việc tốt suất Theo em, việc cải thiện bữa cơm cho nhân viên điều cần thiết, việc đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên giúp khách sạn tạo niềm tin khuyến khích nhân viên Thực đơn hàng ngày cần phong phú, hấp dẫn 74 giàu dinh dưỡng Đây coi phương pháp thúc đẩy cố gắng trách nhiệm nhân viên công việc Khách sạn gồm 15 tầng, có hệ thống thang máy riêng dành cho khách thiết kế sang trọng với bề mặt kính Tuy nhiên, theo quy định công ty đề thang máy khách sử dụng, nhân viên không dùng lúc làm việc Điều ảnh hưởng tới phận buồng cần phải luân chuyển lượng lớn đồ vải sạch, bẩn, đồ dùng phòng khách từ tầng tới khu giặt tầng khiến nhân viên buồng phòng vất vả Ngồi ra, trường hợp khách check out, cần phải có check phòng nhân viên buồng, họ phải di chuyển từ tầng thấp lên cao hay ngược lại khó khăn gây tốn nhiều thời gian sức cho nhân viên dẫn tới không đảm bảo chất lượng công việc Việc gây bất tiện khách hàng nhân viên làm việc Còn trường hợp nhân viên sử dụng chung thang máy khách dễ khiến khách cảm thấy khơng hài lòng Khách sạn nên có đầu tư thay đổi vấn đề để đem lại dịch vụ hồn hảo cho khách hàng để tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên Việc dừng đỗ xe khách sạn điểm cần quan tâm Do đặc điểm địa hình khu phố chật hẹp nên việc dừng đỗ xe đoàn khách du lịch thường gây bất tiện Một vấn đề khách sạn nên có ưu tiên cho nhân viên có phương tiện làm thuê chỗ để xe cho nhân viên khách sạn với chi phí rẻ có nhiều nhân viên làm khoản cho việc để xe giảm phần thu nhập Đây điều nên làm khách sạn khác có vài sách hỗ trợ cho nhân viên vừa khuyến khích tinh thần làm việc, tạo an tâm vừa nâng cao uy tín khách sạn Mỗi phận thường có số lượng nhân viên nên phải làm luân phiên nhau, thời gian nghỉ ( Theo quy định nhân viên A25 phải làm từ 30/30 ngày, – 10 tiếng /ngày, muốn nghỉ phải xin phép khó khăn qua nhiều phòng ban mà khơng thể tự 75 đổi ca linh hoạt cho nhau, đơi có lý đáng nhân viên khơng chấp thuận gây mâu thuẫn nội cơng ty ) Nên có trao đổi thỏa thuận nhân viên sở tự đổi cho ban giám đốc sở chấp thuận trường hợp khơng thể đổi nên gửi lên phòng nhân xếp nhân bổ sung vừa thuận lợi cho công việc nhân viên vừa giảm tải công việc cho phòng ban phía Do cơng ty có nhiều sở, sở lại có máy quản lý khác mở thời điểm khác nên tiêu chuẩn, quy định bố trí, xếp, bảo quản trang thiết bị sở không thống nhất, chưa rõ ràng khiến nhân viên thực cơng việc cảm tính, lần xếp lại thay đổi kiểu phận buồng phòng Nên có xếp theo tiêu chuẩn định tập đoàn hay sở tùy theo điều kiện mà hạn chế tối đa khác biệt Lập thành thông báo riêng cho sở nằm hệ thống thành tiêu chuẩn giúp nhân viên dễ dàng cách xếp, tạo hiệu ứng thống tăng giá trị thương hiệu tập đoàn Trên vài đề xuất cá nhân em việc xây dựng, phát triển khách sạn hoàn thiện sau tìm hiểu nhận bất cập việc điều hành kinh doanh khách sạn mà em thực tập Em hi vọng ý kiến đóng góp phần nhỏ cho khách sạn, giúp cho nhân viên có môi trường làm việc tốt nâng cao uy tín khách sạn mắt khách hàng 76 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Biểu đồ thể tăng giảm tổng doanh thu khách sạn năm 2019 21 Hình 1.2: Biểu đồ thể doanh thu từ dịch vụ khách sạn 23 Hình 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý CTCP Quốc tế A25 .25 Hình 2.1: Sơ đồ khách sạn A25 sở Ngơ Sĩ Liên phận Nhà hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Nhật ký thực tập 68 Bảng 3.2: Nhiệm vụ cụ thể thực tập sinh 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt: Nguyễn Ngọc Phan Văn, Kiến thức kinh tế, Nxb Bussiness, 2016 Bài báo cáo tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu khác mạng Internet Bài luận văn Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn ThS Lê Ngọc Bài báo cáo thực tập khách sạn Ngọc Hà sinh viên Hà Trang Bài Tóm tắt Luận Văn ThS Thái Mai Loan Cùng nhiều báo online khác Bản mô tả công việc nhân viên phục vụ khách sạn nguồn hoteljob.com 77 Sơ đồ câu tổ chức nhà hàng khách sạn nguồn hotelcareers.com Cách nhận diện loại khách du lịch nguồn careerlink.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số ngành nghề kinh doanh khác Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Quốc Tế A25 Phụ lục 2: Bảng báo cáo kết kinh doanh khách sạn vòng năm gần 78 Phụ lục 1: Một số ngành nghề kinh doanh khác Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Quốc Tế A25 Ngành nghề đăng ký kinh doanh Mã Ngành 4101 Xây dựng nhà để 4102 Xây dựng nhà không để 4299 Xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng khác 4311 Phá dỡ 4312 Chuẩn bị mặt 4330 Hồn thiện cơng trình xây dựng 4390 Hoạt động xây dựng chuyên dụng khác 4610 Đại lý, môi giới, đấu giá 4633 Bán buôn đồ uống 4711 Bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, thuốc lào 4723 Bán lẻ đồ uống cửa hàng chuyên doanh 4724 Bán lẻ sản phẩm thuốc lá, thuốc lào cửa hàng 4931 Vận tải hành khách đường nội, ngoại thành taxi 4933 Vận tải hàng hóa tơ chuyên dụng 5510 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày 5610 Nhà hàng dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động 5621 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới ) 5629 Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng với khách hàng 5630 Dịch vụ phục vụ đồ uống 6492 Hoạt động cấp tín dụng khác: Dịch vụ cầm đồ 6810 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng thuê 6820 Tư vấn, môi giới, đấu giá bất động sản, quyền sử dụng đất 7320 Nghiên cứu thị trường thăm dò dư luận 7410 Hoạt động thiết kế chuyên dụng 7710 Cho thuê xe có động 7911 Đại lý du lịch 7912 Điều hành tour du lịch 7990 Dịch vụ đặt chỗ dịch vụ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch 79 8230 9311 9329 9610 Tổ chức giới thiệu xúc tiến thương mại Hoạt động sở thể thao Hoạt động vui chơi giải trí khác Dịch vụ tắm hơi, massage dịch vụ tăng cường sức khoẻ Phụ lục 2: Bảng báo cáo kết kinh doanh khách sạn vòng năm gần STT Chỉ tiêu (ĐVT: 1.000.000 VNĐ) Năm 2017 Số tiền Doanh thu từ DV lưu trú Doanh thu từ DV ăn uống Doanh thu từ DV bổ sung Tổng doanh thu Năm 2018 Tỷ lệ DT Số tiền Năm 2019 Tỷ lệ DT Số tiền Chênh lệch tỉ lệ 20172018 Chênh lệch tỉ lệ 20182019 Tỷ lệ DT 3579 0.8 3964 0.79 4305 0.76 1.11 1.09 737 0.17 913 0.18 1254 0.22 1.24 1.37 147 0.03 125 0.03 125 1.05 1.05 4463 5031 5684 1.13 0.81 1.13 Phụ lục 3: Một số hình ảnh dịch vụ khách sạn A25 sở 12 Ngô Sĩ Liên Dịch vụ ăn uống Nhà hàng 80 Dịch vụ lưu trú 81 Tầm nhìn ngồi khách sạn từ phòng khách 82 ... giá thực tập sinh công tác quản trị phận thực tập .62 2.4.1 Công tác quản trị sở vật chất kỹ thuật phận Nhà hàng: 62 2.4.2 Công tác quản trị nhân lực phận Nhà hàng 64 2.4.3 Công tác quản. .. giá thuê khách sạn 4-5 Phục vụ nhiều đối tượng khách Một số đối tượng khách phổ biến: khách địa phương, khách vãng lai, khách công tác, khách du lịch, mua sắm giải trí, khách gia đình, khách hưởng... Bà Trưng, khách sạn Berlin (Đức) Tại TP Hồ Chí Minh, có 14 khách sạn tập trung chủ yếu quận quận với 535 phòng Tại Đà Nẵng có khách sạn với 50 phòng Để phù hợp với nhu cầu khách hàng, tập đồn A25