Hướng dẫn ôn tập quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

Chương 2 1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng… Sơ đồ: B1: Nhận đặt buồng B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách B5: Lưu thông tin đặt buồng B6: Nhận định lại từ khách B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân Nội Dung:

Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập Hướng dẫn ôn tập quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn Chương 2 1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng… Sơ đồ: B1: Nhận đặt buồng B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách B5: Lưu thông tin đặt buồng B6: Nhận định lại từ khách B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân Nội Dung: *Nhận yêu cầu đặt buồng Cần tiếp nhận các thông tin: -Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú -Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng -Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách -Giá buồng và phương thức thanh toán *Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: căn cứ vào +Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ. +Lý do an ninh +Khả năng thanh toán của khác *Ktra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng Nviên lễ tân ktra dữ liệu về tình hình buồng trống của KS *Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng -Nếu KS còn buồng trống: +Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn +Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng giai đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý Các thông báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho khách +Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi tiết đặt buồng. +Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng khách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt buồng và tự thanh toán = tài khoản cá nhân với KS +Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản  thông báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS +Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng +Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 1 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập -Nếu KS hết buồng trống: +Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến Nếu chấp nhậntiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tinkhẳng định Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương có thể lập danh sách khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng *Lập fiếu đặt buuồng và fiếu xác nhận đặt buồng cho khách -Lập fiếu đặt buồng: có các thông tin: +Thông tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại… +Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách. +Fương thức thanh toán +Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo -Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng *Lưu thông tin đặt buồng: -Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…) -Lưu các thông tin, fax đặt buòng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, fiếu xác nhận đặt buồng *Nhận khẳng định lại từ khách: -ý khách có muốn sửa đặt buồngnhân viên cần: +Xác định lại fiếu đặt buồng trc đó của khách +Nhận thông tin thay đổi +Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông báo sẽ thực hiện sửa đổi cho khác), ko đáp ứng đc (thoả thuận, ghi nhận kết quả) -Yêu cầu khách huỷ đặt buồng: +Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách +Tìm hiểu lý dothuyết fục lại +Nếu khách kô đồng ýcảm ơn khác đã thông báo+hẹn dịp đc đón khách +Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy địnhfải thu tiền fạt +Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông báo các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách +Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuốikhách sạn cần thông báo thời hạn huỷ đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức. Số lượng đặt buồng lớn  thời gian huỷ fải sớm *Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho nhân viên tiếp tân: Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin: -Số fiếu đặt buồng -Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng -Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc -DSách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần. Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập -Slượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến +ko báo huỷ -Tiền HH cho các đại lý or cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian -Dsách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi. -Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng -Dự báo về doanh thu, công suất buồng -Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn. -yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax fải gửi tới khách sạn. 2.Thủ tục đăng kí KS. *Sơ đồ B1: Chuẩn bị trc khi khách đến B2: Chào đón khách B3: Xđ việc đặt buồng trc của KS B4: Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách B5: Xđ đảm bảo thanh toán B6: Khẳng định việc lưu trú B7: Giao chìa khoá B8: Giới thiệu dvụ Đưa khách lên buồng B9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin *Nội dung B1: Chuẩn bị trc khi khác đến -Chuẩn bị trc hsơ đăng kí KS: gồm fiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, fiếu đăng kí KS, chìa khoá và thẻ khoá từ or thẻ điện, các fiếu dịch vụ miễn fí (ăn sang, đồ uống, thông tin sửa đổi…) -Chuẩn bị đk đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khác, xđ nghi thức đón tiếp tuỳ thuộc vào đói tượng khác, tôn giáo, van hoá của khác, tránh các điều cấm kị đối với từng qgia Yêu cầu khách đặt buồng trướcthông báo cho bộ fận liên quan để chuẩn bị kịp thời B2: Chào đón khách Mọi đói tượng khách đều fải đc đón tiếp nhiệt tình, chu dáo, hướng dẫn khác và đưa hành lý vào fòng đợi +tới quầy lễ tân Nhân viên lễ tân cần chú ý đế fong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và fối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, fù hợp với tập quan từng dân tộc. B3: Xđ việc đặt buồng trc của khách Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra fiếu đặt buòng, sổ đặt buồng or sơ đồ đặt buồng… B4:Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách. Kiểm tra knăng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý. -Khách đặt buồng trc: ko thay đổi thông ti8nđiều fối buồng hợp lý cho khác, Nếu Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 3 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập muốn thay đôỉ hộp đồngcoi như khách vãng lai. -Kách vãng lainhận ycầu: nếu còn buồng trốngthuyết fụ khách chọn. Nếu hết buồng trống or Khách ko chap nhậngiới thiệu đến KS kác B5:Xđ đảm bảo thanh toán -Xđ người thanh toán, hình thức thanh toánthiết lập giới hạn nợ cho fép, tạo đk cho qtrình thanh toán của khách nhanh, thuận lịư và có hiệu quả. -Khách tự thanh toán: +Bằng tiền mặtkiểm tra ngoại tệ +Bằng sec dulịch, thẻ tín dụgn (ktra hiệu lực, knăng chấp nhận của KS, tên khách, giới hạn thanh toán của thê) -Khách đc công ty thanh toán: +Fiếu dịch vụ do các cty DL fát hành (voucher): cần xđ KS có chấp nhân Voucher của cty đó or ko, xem tên khác, giá buồng và các dvụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng dịch vụ. Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí KSgiữ lại cty lữ hành, cty DL để thanh toán. +Thanh toán bằng TK của cơ quan: Cần xđịnh .Cty nào đc fép thanh toán với KS, ktra số dư của khách ở ngân hàng .Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định or đề nghị ứng tiền tạm ứng) .Fải thông báo rõ cho khách biết các dvụ công ti sẽ thanh toán và những dvụ khác fải tự trả. B6:Khẳng định việc lưu trú: Hoàn thành fiếu đăng kí KS. B7:Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ Trong lúc giao chìa khoá, có thể giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dvụ, các đk đặc biệt, khuyến mạigợi ý khách tiêu dùng. Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ fận dịch vụ, cách use thang máy, cách use ĐT, nhắc nhở khách giữ gin và bảo quản chìa khoá buồng… B8: Đưa khách lên buồng: Khi đưa khách lên buồngcó thể giải thích đk của buồng KS cũng như vị trí, giờ mở cửa các nhà hàng, thông tin về các dvụ của KS và trở lời những câu hỏi của khách. Giới thiệu thiết bị trong buồng, các dịch vụ khách cần… Bàn giao chìa khoá buồng và chúc khách kì nghỉ thú vị Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: - Hoàn tất hồ sơ của khách => chuyển cho thu ngân. - Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú của khách. -Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi trong sổ đăng kí KS, đánh dấu vào sơ đồ đặt buồng. -Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận lquan để phối hợp phục vụ khách. 3, Phục vụ các dịch vụ trong KD lưu trú: Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 4 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập Sơ đồ: Nhận yêu cầu của khách | _________________ Ktra khả năng ________________________ | | | Bfận dịch vụ trong KS Bộ phận lễ tân Cở sở dvụ ngoài KS | | | Chuyển ycầu dịch vụ Thực hiện dvụ Liên hệ | | |---------- +---------| Theo dõi chất lượng Xđịnh đơn giá Có Từ chối | | | Lên hoá đơn dvụ Hợp đồng dvụ | | | -------------------------------Vào sổ ---------------- Theo dõi chất lượng | | | Thanh toán ngay hay thanh |------ Tạm ứng thanh toán cho khách toán khi trả buồng Nội dung: - Nhận yêu cầu của khách: Loại dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt - Kiểm tra khả năng đáp ứng: trong khách sạn, liên hệ bên ngoài. - Bộ phận lễ tân: + Trực tiếp phục vụ các dịch vụ đthoại, mua vé, đổi tiển, hành lý. + Chuyển cho các bộ phận trong KS phục vụ các dvụ ăn, giặt là . + Liên hệ với cở sở dvụ ngoài => cung cấp dvụ tham quan . - Trong quá trình cung cấp dvụ, nviên tiếp tân cần: + Xđịnh CLDV cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà họ đặt ra hay ko + Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách. + Trường hợp khách sử dụng dvụ ngoài KS => đưa hoá đơn cho khách thanh toán. + Các dịch vụ miễn fí như dvụ hành lý, dvụ t/tin chỉ dẫn, chuyển thư . vẫn cần vào sổ để theo dõi + Thường xuyên phối hợp với các bộ phận dvụ trong KS và các cơ sở dvụ ngoài KS => cập nhật thông tin cần thiết. Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 5 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập 4, Thủ tục trả buồng: * Sơ đồ: 1--> 9 Bước 1: Xđịnh việc trả buồng Căn cứ vào kế hoạch và thông báo đột xuất của khách để nhân viên lễ tân xđịnh ngày giờ trả buồng Bước 2: Thông báo các bộ phận dịch vụ lquan đến thanh toán của khách Đề nghị chuyển các phiếu ghi chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách Hồ sơ gồm: phiếu đăng kí KS, phiếu khẳng định đặt buồng, các loại hoá đơn dvụ chưa thanh toán và các phiếu kí nợ (nếu có), phiếu thanh toán trước (nếu có), thư cảm ơn . Bước 4: Xđịnh trách nhiệm thanh toán Khách lẻ hay công ty, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt/ séc/ thẻ tín dụng . Với đoàn khách: thanh toán chung hay riêng. Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách ktra và kí xác nhận Đem bản tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra => kí xác nhận. Bước 6: Khẳng định thanh toán Thu ngân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách + Thanh toán = tiền mặt: kiểm đếm chính xác, tránh tiền giả; với ngoại tệ thì xđịnh loại ngoại tệ được chấp nhận ở VN, nắm vững tỉ giá. + Thanh toán = séc DL, thẻ tín dụng: kí, kiểm tra tên khách, thẻ ngân hàng, tên ngân hàng. Bước 7: Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ, đồ đạc Bước 8: Giúp khách đem hành lý ra xe và tiễn khách Bước 9: Hoành chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin. Kiểm tra tình trạng buồng, thông tin cho bộ phận vệ sinh, lưu hồ sơ khách hàng. C1 Khái niệm và phân tích các đặc điểm của hoạt động phục vụ trong khách sạn. 1, Các hoạt động phục vụ trong KS gồm: * Lễ tân: - Lễ tân là những nghi thức, thủ tục được tiến hành trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. - Phục vụ lễ tân là hđộng giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp nhằm thực hiện những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp. * Phục vụ buồng: - Buồng KS là nơi khách lưu trú trong 1 thời gian nhất định để nghỉ ngơi và làm việc. - Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách = việc làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng khách và các khu vực công cộng đồng thời phục vụ Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 6 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập các dvụ mà khách yêu cầu. * Phục vụ bàn: - Bàn là nơi khách ăn uống, ăn thường hay dự tiệc. - Phục vụ bàn là toàn bộ thao tác kĩ thuật và sự quan tâm, chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu ăn uống cho khách - Phục vụ ăn: chọn món theo lacác, ăn tự chọn, ăn theo thực đơn, tại buồng. * Phục vụ bar: - Bar là nơi cung ứng chủ yếu các loại đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ. - Phục vụ bar là toàn bộ các thao tác kĩ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống và sự quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ. 2, Đặc điểm hoạt động phục vụ trong khách sạn: - Hoạt động phục vụ trong KS rất phức tạp: + Đối tượng khách: mỗi người có 1 phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau về nhu cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ. + Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về phương thức phục vụ, chính sách ưu đãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen . + Sự khách nhau về các thiết bị, dụng cụ . dùng loại nào thì phù hợp với từng trường hợp. + Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra => giải quyết tình huống 1 cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, ko mất lòng khách nhưng ko ảnh hưởng đến KS. - Có nd kĩ thuật: + Lễ tân: đặt buồng trước . + Bàn: theo thực đơn. - Tính nghệ thuật cao: nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao tác. Sử dụng nhiều lao động và nhiều hđộng mang t/c bề nổi. Nhân viên giao tiếp thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng => các thao tác phải chuẩn mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ. - Công việc vất vả: cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài, công việc tiếp xúc với hoá chất (nviên buồng .) - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng 1 hay nhiều dịch vụ cho khách. C2 (tiếp) - Đặt buồng trước là việc thoả thuận giữa khách hàng với KS để khách có sẵn buồng và tiện nghi tại KS vào 1 thời điểm nào đó trong tương lai. - Nguồn đặt hàng: + Khách trực tiếp đặt buồng + Thông qua các đại lý trung gian + Qua trung tâm đặt buồng của tập đoàn KS: các trung tâm này tiếp nhận yêu cầu Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 7 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập của khách => phân bổ cho các KS trong hệ thống. - Cách thức đặt buồng: trực tiếp, qua phương tiện trung gian: điện thoại, thư, fax, internet . - Các hình thức đặt buồng: + Đặt buồng đảm bảo: * Đặt cọc * Thẻ tín dụng * Các đại lý DL, công ty = hợp đồng với KS. + Đặt buồng ko đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà KS đồng ý giữ buồng cho khách đến thời hạn ấn định nào đó thường là 6h chiều, nếu khách ko đến sẽ huỷ bỏ. - Các hình thức bảo vệ tài sản có giá trị của khách + Két cá nhân: khách tự lấy, tự dùng. + Két an toàn đạt tại quầy lễ tân. + Phong bao tài sản: khách gửi KS C3 1, Quy trình làm sạch và bảo dưỡng: - Khái niệm: là những cách thức và phương pháp để làm sạch chất gây bẩn nhằm giữ vệ sinh, hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh; bảo quản thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng chúng, hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo KS. - Quy trình: + Nhận kế hoạch: Căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và tình trạng những buồng cần dọn trong ca. Thu dọn qua phiếu giao nhận công việc. + Chuẩn bị: Xem xét số lượng buồng, số lượng khách, loại khách mỗi buồng để có kế hoạch chuẩn bị dụng cụ cần thiết, hoá chất để làm sạch vật phẩm thuộc tiêu chuẩn buồng (đơn, đôi), theo yêu cầu của khách để bổ -Vào buồng khách:theo đúng qui định , được sự đồng ý của khách hoặc gõ cửa nếu có khách Cần làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để buồng sạch sẽ,tiết kiệm thời gian,hạn chế sơ suất Chú ý giải quyết khi gặp khách dang thay quần áo,ngủ,tắm, đang dọn buồng thì khách về -Vệ sinh buồng ngủ +làm thông thoáng buồng bằng cách mở cửa sổ,kéo rèm,bật quạt,thay bóng đền cháy +thu dọn cốc tách,gạt tàn,dép đi nhà vệ sinh +thu dọn phế thải, đồ giặt,khi ra ngoài tắt đèn,quạt +quét trần,tường +lau bụi tất cả các bề mặt cánh cửa,bàn,… +làm giường theo mùa :kê chỉnh giường,trải ga,bọc đệm rồi trải ga đắp,mền đẳpồi trải tấm phủ giường Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 8 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập +lau cốc tách,sắp bàn trà +đóng cửa,bật quạt,lau nhà,sắp xếp thiết bị trong phòng +đặt nước sôi,nước lọc,hộp chè,… +kiểm tra toàn phòng,kéo rèm,tắt quạt, đèn, đóng cửa -làm vệ sinh phòng WC -kiểm tra -ghi chép các thông tin cần thiết -ra khỏi buồng *dọn buồng trc khi đi ngủ,bổ sung đồ uống -kiểm tra lại *qui trình làm vệ sinh khu vực công cộng nhận kế hoạchtiến hành chuẩn bị dụng cụ và chất tẩy rửa,làm sạchtiến hành vs kv công cộng,hành lang,thang máy,sảnh, WCthường xuyên khu vực khác hàng ngày phòng hội thảođêm 2> nghiệp vụ bài trí buồng:bài trí buồng ks là tổ chức không gian và sắp đặt thiết bị đồ dùng sao cho con người sống trong đó đc thoải mái,tiện dụng và sảng khoái nhất Nguyên tắc -đảm bảo về số lượng,chất lượng trang thiết bị và đồ dùng theo loại,hạng buồng -phù hợp với đặc điểm từng loại,hạng buồng về diện tích,thiết kế,tính chất hoặc mục đích úe -tiện dụng cho khách nghỉ ngơi hoặc làm việc và tiện lợi cho nhân viên dọn buồng đồng thời bảo vệ tốt tài sản cho khách -gọn, đẹp ,cân đối,thuận chiều gió, ánh sáng , đồng bộ, đồng kiểu -hạn chế tối đa việc dịch chuyển các thiết bị trong phòng *kĩ thuật bài trí buồng ngủ -giường: +kê đầu giường sát giường,3 cạnh còn lại kê cách tường ít nhất 0,5m để thuận tiện cho khách đi lại và nhân viên dọn giường ,không nên kê giường nơi có cưa sổ và tránh đối diện cửa ra vào +sắp xếp ga gối đúng cách , đảm bảo hấp dẫn và tiện lợi cho khách use và nhân viên dọn giường : đệm dày 0,2m,ga phù hợp với đệm phủ xuống 0,5m +cửa giường thấp bố trí bên trái giường nhưng phải thuận lối vào -tủ đầu giường +phải có ngăn kéo , đặt phía đầu giường,bên cửa giường +phía trên sắp xếp đèn ngủ, điện thoại,tờ rơi -tủ quần áo +có khoá chắc chắn kê cuối,cạnh giường +§ñ m¾c ¸o Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 9 Ebook.VCU www.ebookvcu.com Ti liu ụn tp +Két cá nhân, túi giặt là đc để trong tủ -Giá hành lí: Kê sát tủ q áo or nơi kín đáo, tránh cửa ra vào -Giá để giầy dép, bàn làm việc, bàn trà, bàn trang điểm . bố trí hợp lí -Ti vi, điều hoà, tủ lạnh, đèn phòng, rèm, hoa tơi, cây cảnh, tranh . *Kĩ thuật bài trí WC Bố trí thuận tiện cho khách sử dụng và n viên dọn phòng 4.Quy trình chọn món ăn theo la các b1: Chuẩn bị trớc giờ ăn -Kiểm tra tớng mạo, trạng phục của n viên -Phổ biến các món ăn dự kiến p vụ khách trong ngày -Chuẩn bị phòng ăn: vệ sinh, trang thiết bị, bài trí . -Chuẩn bị d cụ: ăn uống, p vụ . -Đặt dụng cụ, trải khăn bàn . +Âu: 1 đĩa kê, 1 khách ăn, 1 dao ăn thờng (bên phải), đĩa ăn thờng (trái), đĩa bánh mì có sẵn dao bơ, 1 li nớc, khăn ăn, d cụ đc thay liên tục +á : Đĩa kê bát, đũa và gối đũa, thìa và gối thìa, bát nc chấm, li cốc uống rợu, bia và khăn ăn -Phân công phụ trách các dẫy bàn or từng món ăn -Kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn -> sẵn sành p vụ b2: Chào đón khách và xếp chỗ -Chủ động chào đón khách -Giới thiệu sơ bộ về nhà hàng, hỏi xem khách dùng gì, bao nhiêu ngời, có đặt trớc cha -Dẫn khách đến vị trí ngồi hợp lí -Mời khách ngồi -Giới thiệu ngời p vụ bàn với khách b3: Giới thiệu thực đơn và lấy y cầu -Trình thực đơn (đúng quy cách): đa cho ngời ngôi thứ cao nhất, ngời gọi n viên p vụ -Giới thiệu thực đơn: giới thiệu các món trong thực đơn, món đặc biệt trong ngày, tuần -Nhận y cầu: ghi cho từng khách, đúng vị trí, nhắc lại để khẳng định, cảm ơn khách b4: Chuyển y cầu xuống bộ phận bếp, bar = miệng or giấy, phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo phục vụ b5: Chuyển món ăn, đồ uống Cần kiểm tra số lg, chất lg -> sửa đổi nếu thấy cần thiết, đặt trên khay b6: Phục vụ ăn uống Vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp p vụ khách ăn uống theo kiểu món, suất, g đình -Yêu cầu: +Có thái độ lịch sự, tận tình chu đáo, đảm bảo tốc độ và kĩ năng p vụ +Chú ý thứ tự và vị trí của khách để p vụ +P vụ theo đúng trình tự món ăn: khai vị -> chính -> tráng miệng; khô -> ớt; nguội -> Qun tr nghip v khỏch sn Ebook.VCU 10 [...]... nhắc, p vụ bánh ngọt, cà fê -Với ăn á: P vụ theo mâm, bàn, p vụ theo từng phần +Rót đồ uống +P vụ món súp cho từng khách +P vụ các món khai vị nóng +P vụ các món thởng thức +Tiếp đồ uống +P vụ các món chính # +P vụ cơm canh +P vụ món tráng miệng b7: Thanh toán và xin ý kiến khách Lấy hoá đơn -> kiểm tra cẩn thận -> đa hoá đơn cho khách -> nhận thanh toán b8: tiễn khách b9: thu dọn 5 Tổ chức p vụ tiệc:... +Âu: Khách mời đều có chỗ xác định, khách chính ngồi ở vị trí trang trọng nhất, nơi dễ p vụ nhất -Món ăn +Âu: P vụ theo thực đơn -Sắp xếp món ăn +Âu: món ăn đặt riêng cho từng khách +á: món ăn đặt theo mâm, theo từng phần -P vụ trong bữa ăn: +Âu: Mỗi n viên phụ trách p vụ 1 số khách nhất định, tiếp các loại rợu phù hợp theo món ăn +á: Tiếp đồ uống theo tốc độ uống của khách -Dụng cụ +Âu: Đặt cho từng khách. .. tp nóng +P vụ đồ uống có cồn trớc đồ ăn +Phải quan tâm chú ý theo dõi để đáp ứng y cầu của khách -Với bữa ăn Âu P vụ cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay d cụ, món mới chỉ đc p vụ khi đã dọn d cụ ăn của món trớc Nhân viên p vụ trong bữa ăn: Đặt đĩa TA từ bên phải khách, gắp TA từ bên trái khách Món kèm theo món ăn chính nh bánh mì, xốt nóng -> bên trái Bánh mì đặt từ đầu N viên p vụ đồ uống... tiệc, phơng thức p vụ, những d vụ kèm theo, phơng thức thanh toán -> thoả thuận thống nhất +Khẳng định hợp đồng: đặt cọc 30 80% -gđ 2: lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận -gđ 3: Quy trình p vụ tiệc +Chuẩn bị trớc giờ ăn +Đón khách và xếp chỗ Qun tr nghip v khỏch sn Ebook.VCU 11 Ebook.VCU www.ebookvcu.com Ti liu ụn tp +P vụ khách ăn uống +Thanh toán và xin ý kiến +Tiễn khách +Thu dọn 6 So... uống kết hợp với n viên p vụ món ăn theo trình tự: +Đầu bữa rót rợu khai vị or sâm banh, bia, cốc tai +P vụ món khai vị +Rót rợu mạnh or vang trắng +P vụ món chính nhẹ (các món tanh: hải sản, thịt thú rừng) +Rót rợu vang đỏ, vang hồng +P vụ món chính nặng (món từ thịt lợn, bò) +P vụ món rau +Đặt d cụ và phục vụ món tráng miệng sau khi đã thu hết d cụ trên bàn tiệc +Cuối bữa p vụ rợu tiêu vị or rợu thơm,... món ăn -Nhân viên p vụ món ăn +Âu: đặt bánh mì ngay từ đầu, p vụ bếp từ món khai vị nguội -> xúp -> khai vị nóng -> món hải sản -> thịt -> rau -> bánh ngọt, hoa quả, trà, cà fê +á: đầu bữa -> tiếp tục xúp nóng, các món khai vị nóng -> các món chính thởng thức -> cơm canh -> tráng miệng Lu ý p vụ theo ngôi thứ khách: khách ở bàn danh dự, các khách quan trọng, khách nữ đc u tiên p vụ trớc cho chu đáo,... -Khách: không xác định cụ thể, lịch sự nhng o sang trọng = tiệc ngồi, tự do đi lại thoải mái -Món ăn: chủ yếu là món nguội âu, o có nớc, đôi khi có món nóng, xúp nóng -Sắp xếp món ăn: Đặt toàn bộ lên -Sắp xếp đồ uống: Đặt sẵn or ở quầy bar -Dụng cụ: đặt thành từng hàng cho khách tự lấy li cốc ở bar Dao dĩa đặt cạnh hàng đĩa -Nhân viên p vụ: Tạo thuận lợi cho khách trong quá trình ăn, bổ xung phục vụ. .. chu đáo, n viên tuyệt đối o đc tham gia vào không khí bữa tiệc, thờng xuyên quan tâm đáp ứng nhu cầu của khách Thờng xuyên thu dọn d cụ Qun tr nghip v khỏch sn Ebook.VCU 12 Ebook.VCU www.ebookvcu.com Ti liu ụn tp thừa nếu có Chú ý chất lg món ăn, tốc độ nấu nớng 8 P vụ tiệc đứng Tiệc đứng là tiệc mà khách rời bàn của họ để lựa chọn những món ăn đã bầy sẵn, khách đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc... *Giống: -Tiệc ngồi là tiệc khách ngồi tại bàn khi ăn tiệc và không phải rời khỏi bàn để lấy thức ăn -Tiệc ngồi thờng tổ chức vào bữa ăn chính, thờng kéo dài, số lg khách o xác định cụ thể -Tính chất lịch sự, long trọng, thân mật, cởi mở, tính nghi thức cao, thực đơn nhiều món, nhiều món nóng, thờng có súp nóng -Đồ uống phong phú -Thực đơn trang trí hấp dẫn, phong phú *Khác: -Phòng đón khách: +Âu: bầy 1 số... rất nhiều món nóng, từ khai vị, hải sản, thịt rau -> các món tráng miệng -Sắp xếp đồ uống: ít chú ý đồ uống, thờng đặt ở quầy -Dụng cụ: li cốc bầy ở quầy bar, thành dãy, d cụ bầy ở trung tâm, đặt ở bàn khách ăn *Tiệc đứng giữa giờ: -Món ăn: Chủ yếu là các loại bánh ngọt, hoa quả, đồ uống o có cồn 1/ Tp quỏn n ung u *n 3 ba -Ba im tõm: 7-9h gm cỏc mún n nh nh tht ngui, trng p, bỏnh m b, cafộ sa, socola . Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập Hướng dẫn ôn tập quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn Chương 2 1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình. phối hợp phục vụ khách. 3, Phục vụ các dịch vụ trong KD lưu trú: Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 4 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập Sơ