ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 75 phút, đề mở NỘI DUNG: nêu quy trình, các bươc thực hiện Thuật ngữ: ngắn gọn Giải quyết tình huống đã học trên lớp Nhận định đúng sai Bài tập: phòng miễn phí Công suất phòng GIẢI BÀI TẬP 1 Palace Hotel has 204 rooms: 45 are triple, 60 are double and the remaining is single. On the night of May 9th, 2015 the night auditor counted 195 rooms occupied, 43 are triple, 58 are double, and the remaining are single. Moreover, the housekeeping department communicated only 4 rooms (all single) out of order for the night of May 09th, 2015. What is palace Hotels Occupancy Rate for the night of May 09th, 2015? Available Rooms = Total rooms – out of order rooms = 204 – 4 = 200 Occupancy Percentage = (Number of Rooms Occupied) (Total Number of Rooms Available For Sale) 100 = 195200100 = 97.5% Multiple Occupancy Percentage = (Number of Rooms Occupied by More Than One Guest) (Total Number of Rooms Occupied) 100 = (43 + 58) 195 100 = 51.8% Single Occupancy Percentage = (Number of Single Rooms Occupied) (Total Number of Single Rooms Available For Sale) 100 = (195 – 43 – 58) (204 – 45 – 60 – 4) 100 = 94 95 100 = 98.95% Double Occupancy Percentage = (Number of Double Rooms Occupied) (Total Number of Double Rooms Available for Sale) 100 = 58 60 100 = 96.67% Triple Occupancy Percentage = (Number of Triple Rooms Occupied) (Total Number of Triple Rooms Available For Sale) 100 = 43 45 100 = 95.56%
ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN • 75 phút, đề mở • NỘI DUNG: nêu quy trình, bươc thực • Thuật ngữ: ngắn gọn • Giải tình học lớp • Nhận định sai • Bài tập: phịng miễn phí Chương NHẬP MƠN Phạm Tô Thục Hân hanptt@ueh.edu.vn QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Phân loại khách sạn • Hệ thống phân loại theo hạng Châu Âu • Hệ thống phân loại khách sạn theo UNWTO Hotels ExtendedStay Hotels LOẠI HÌNH LƯU TRÚ LimitedService Hotels Motels All-Suites Sales indicators Sales indicators, including hotel occupancy and average daily rate, are another way of describing hotels This information is necessary for business investors to estimate the profitability of a hotel Four factors measure a hotel’s degree of financial success: • Occupancy percentage • Average daily rate (ADR) • Yield percentage, the effectiveness of a hotel at selling its rooms at the highest rate available to the most profitable guest, reveals a facility’s success in selling its room inventory on a daily basis • Revenue per available room (RevPAR) is used to indicate the ability of each guest room to produce a profit Công suất phịng OCCUPANCY RATES • Available Rooms = Total rooms – out of order rooms Depends on management decisions, most of the hotels maintain fixed number of available rooms without deducting out of order rooms • Occupancy Percentage = (Number of Rooms Occupied) / (Total Number of Rooms Available For Sale) * 100 • Multiple Occupancy Percentage = (Number of Rooms Occupied by More Than One Guest) / (Total Number of Rooms Occupied) * 100 • Single Occupancy Percentage = (Number of Single Rooms Occupied) / (Total Number of Single Rooms Available For Sale) * 100 • Double Occupancy Percentage = (Number of Double Rooms Occupied) / (Total Number of Double Rooms Available for Sale) * 100 • BÀI TripleTẬP Occupancy Percentage = (Number of Triple Rooms Occupied) / (Total Number of Triple Rooms Available For Sale) * 100 Palace Hotel has 204 rooms: 45 are triple, 60 are double and the remaining is single On the night of May 9th, 2015 the night auditor counted 195 rooms occupied, 43 are triple, 58 are double, and the remaining are single Moreover, the housekeeping department communicated only rooms (all single) out of order for the night of May 09th, 2015 What is palace Hotel's Occupancy Rate for the night of May 09th, 2015? Cơng suất phịng GIẢI BÀI TẬP Palace Hotel has 204 rooms: 45 are triple, 60 are double and the remaining is single On the night of May 9th, 2015 the night auditor counted 195 rooms occupied, 43 are triple, 58 are double, and the remaining are single Moreover, the housekeeping department communicated only rooms (all single) out of order for the night of May 09th, 2015 What is palace Hotel's Occupancy Rate for the night of May 09th, 2015? • Available Rooms = Total rooms – out of order rooms = 204 – = 200 • Occupancy Percentage = (Number of Rooms Occupied) / (Total Number of Rooms Available For Sale) * 100 = 195/200*100 = 97.5% • Multiple Occupancy Percentage = (Number of Rooms Occupied by More Than One Guest) / (Total Number of Rooms Occupied) * 100 = (43 + 58) / 195 * 100 = 51.8% • Single Occupancy Percentage = (Number of Single Rooms Occupied) / (Total Number of Single Rooms Available For Sale) * 100 = (195 – 43 – 58) / (204 – 45 – 60 – 4) * 100 = 94 / 95 * 100 = 98.95% • Double Occupancy Percentage = (Number of Double Rooms Occupied) / (Total Number of Double Rooms Available for Sale) * 100 = 58 / 60 * 100 = 96.67% Các số thống kê vận hành OTHER STATISTICAL RATIOS • Average Guests Per Rooms Sold = (Total Number of Guests) / (Total Number of Rooms Sold) • Average Daily Rate (ADR) = (Actual Room Revenue) / (Total Number of Rooms Sold) BÀI TẬP Hotel has 120 rooms: 53 of them are single and 67(RevPAR) are double On the= night of 09/10/09,Room Serena Hotel’s Night Auditor / • Serena Revenue Per Available Room (Actual Revenue) counted a total of 85 rooms occupied, 42 of which were occupied by more than one guest Moreover, on the same night 127 (Number of Available Rooms) guests were registered In addition, rooms were on a complimentary basis From the Housekeeping Room Status Report (for night of 09/10/09), were a total ofCustomer rooms Out of Order, of which were Lastly,Hotel the ActualRevenue) Room Revenue / • theRevenue Perthere Available (RevPAC) = Single (Actual for the same night was at the order of $6,960 and Actual Hotel Revenue was $10,000 (Number Guests) Calculate theof Average Guest Per Room Sold Calculate the Average Daily Rate (ADR) • 2.3.Average per Guest Calculate the Rate Revenue Per Available Room(ARG) (RevPAR) = (Total Room Revenue) / (Number of Guests) Calculate the Revenue per Available Customer (RevPAC) Calculate the Average Rate per Guest (ARG) Các số thống kê vận hành GIẢI BÀI TẬP Serena Hotel has 120 rooms: 53 of them are single and 67 are double On the night of 09/10/09, Serena Hotel’s Night Auditor counted a total of 85 rooms occupied, 42 of which were occupied by more than one guest Moreover, on the same night 127 guests were registered In addition, rooms were on a complimentary basis From the Housekeeping Room Status Report (for the night of 09/10/09), there were a total of rooms Out of Order, of which were Single Lastly, the Actual Room Revenue for the same night was at the order of $6,960 and Actual Hotel Revenue was $10,000 Calculate the Average Guest Per Room Sold Calculate the Average Daily Rate (ADR) Calculate the Revenue Per Available Room (RevPAR) Calculate the Revenue per Available Customer (RevPAC) Calculate the Average Rate per Guest (ARG) • Average Guests Per Rooms Sold = (Total Number of Guests)/(Total Number of Rooms Sold) = 127/(85–2) = 1.53 • ADR = (Actual Room Revenue) / (Total Number of Rooms Sold) = $6960 / (85 – 2) = $83.86 • RevPAR = (Actual Room Revenue) / (Number of Available Rooms) = $6960 / (120 – 4) = $60 • RevPAC = (Actual Hotel Revenue) / (Number of Guests) = $10000 / 127 = $78.7 COMPLIMENTARY ROOM • A historical perk for working in the hotel industry is the chance to get a complimentary (“comp”) room when traveling One call to your former co-worker or college buddy and you are all set with a free junior suite, complete with a welcoming wine and cheese basket • Of course, there are other reasons to accommodate guests at no charge Hotels routinely “comp” rooms for travel agents, meeting planners, and corporate travel executives in an attempt to promote their property Complimentary rooms are often used as an incentive to secure group business – “Book 100 rooms, get one free.” • Convention hotels extend free rooms to meeting planners and offer complimentary rooms to attractive conventions based on the number of rooms booked by the group • Whether or not to include complimentary rooms in the calculation of room statistics has been a source of debate within the industry • The Financial Management Committee of the American Hotel and Lodging Association is currently preparing the Tenth edition of the Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (USALI) Complimentary rooms, as defined in the current draft of the 10th edition, include free rooms offered to guests, often for marketing purposes, but not related to an existing contractual relationship Examples of complimentary rooms include rooms provided on a complimentary basis to owners, employees, familiarization tours, friends, and family Also included are rooms used by the hotel on a short-term basis (i.e employee relocation, manager-on-duty, etc…) All of these categories will under the Tenth Edition be excluded from both the occupancy and ADR statistics Dự báo số phịng sẵn có FORECASTING ROOM AVAILABILITY Walk-ins ? không Arrivals ? Stayovers ? Overstays ? Understays ? No-shows ? Cancellation ? Check-outs ? Out of Order ? 10.Reservations ? BÁN HÀNG THÊM CHO HÀNG HIỆN TẠI Tập trung vào KHÁCH lĩnh vực xúc tiến Lợi nhuận Các hệ thống theo dõi phản hồi nhân viên Ngân sách Phát triển mục tiêu quy trình Phát triển chương trình ưu đãi Phát triển chương trình đào tạo nhân viên VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG MARKETING VÀ BÁN HÀNG Front Office Trung tâm thông tin tiếp nhận yêu cầu khách hàng nhân viên A passive order taker Bộ phận đặt hàng/bán hàng An active order generator VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG MARKETING VÀ BÁN HÀNG Quản trị viên tiền sảnh phải: • Tìm cách tốt để đạo, hỗ trợ nỗ lực phận marketing bán hàng • Xem xét thái độ nhân viên tiền sảnh Nhân viên bán hàng thụ động Nhân viên bán hàng chủ động, có thói quen thuyết phục khách mua hàng thêm cách thoải mái không căng thẳng Thiết lập mục tiêu Động não lĩnh vực đẩy mạnh bán hàng (Brainstorming areas for promotion) Đánh giá khả Lập ngân sách Phát triển công cụ đánh giá phản hồi Tín i h t ả h kh n ậ u h n i ợ l Tăng HOẠCH ĐỊNH BÁN HÀNG TẠI QUẦY Truyền đạt thông tin cho khách sản phẩm có sẵn để bán khác Mục tiêu phận tiền sảnh bán tất sở vật chất khách sạn cho du khách Bán phịng để khách khơng phải book trước Duy trì hàng tồn kho – phịng bán Một số mục tiêu Upsell (khuyến khích khách mua sản phẩm, dịch vụ giá cao so với dự kiến) Đảm bảo doanh thu tối đa từ việc bán phòng cách cân đặt vượt chỗ full phòng Nhận phản hồi khách CÁC LĨNH VỰC BÁN HÀNG TẠI QUẦY ĐẶT RA CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN KHÍCH Quản trị viên tiền sảnh xác định cách nhân viên thúc đẩy Quản trị viên tiền sảnh phải làm việc với người quản lý chung phận nhân để phát triển chương trình hiệu đáp ứng nhu cầu nhân viên Nhiều chiến lược tạo động lực địi hỏi cam kết tài quản lý Những chi phí phải mục ngân sách Ý tưởng chia sẻ lợi nhuận ĐẶT RA CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN KHÍCH Examples: Upgrading a reservation during registration: If a desk clerk can sell a room package costing $95 to a guest who has a reservation for a $75 room, a percentage of that $20 increase in sales is awarded to the desk clerk Selling a meal in the hotel’s restaurant: If a desk clerk successfully encourages a guest to patronize the hotel’s restaurant, a percentage of the guest’s check is rebated to the desk clerk At the restaurant, when the guest presents the VIP Guest Card signed by the desk clerk to the waiter or waitress and receives VIP service, the desk clerk receives the rebate Selling room service: If a desk clerk succeeds in convincing a guest to use room service, a percentage of the guest check is rebated to the clerk The guest presents a VIP Guest Card signed by the desk clerk to the room service person, which proves the sale was the result of that clerk’s efforts Douglas McGregor Elton Mayo Abraham Maslow (hierarchy of needs) Frederick Herzberg CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHO BỘ PHẬN BÁN HÀNG TẠI QUẦY Đào tạo kỹ bán hàng Phát triển thái độ trình bày hội bán hàng với khách Để nhân viên trải nghiệm dịch vụ khách sạn Sử dụng tình đóng vai để tạo video đào tạo riêng bạn LẬP NGÂN SÁCH CHO BÁN HÀNG TẠI QUẦY Chương trình khuyến khích DỰ ĐỐN CHI PHÍ Thời gian lập kế hoạch Vật chất đào tạo Thu nhập từ bán hàng phải lớn chi phí chương trình bán hàng PHẢN HỒI (FEEDBACK) Mục tiêu: Để phát triển hệ thống phản hồi liên quan đến hiệu suất, thái độ nhân viên; nhận thức khách, lợi nhuận Khách thử nghiệm Một người bên thuê khách sạn để trải nghiệm dịch vụ khách sạn báo cáo kết cho quản lý Phản hồi Kết tài • Một hệ thống lưu trữ hồ sơ phải thiết lập để phản ánh khoản tiền thưởng cho nhân viên tiền sảnh ưu đãi để khuyến khích tăng doanh số bán hàng • Các chi tiết hệ thống lưu trữ hồ sơ phải thông qua với trưởng phận kế toán nội ... Single Rooms Occupied) / (Total Number of Single Rooms Available For Sale) * 100 • Double Occupancy Percentage = (Number of Double Rooms Occupied) / (Total Number of Double Rooms Available for... RATES • Available Rooms = Total rooms – out of order rooms Depends on management decisions, most of the hotels maintain fixed number of available rooms without deducting out of order rooms • Occupancy... for Sale) * 100 • BÀI TripleTẬP Occupancy Percentage = (Number of Triple Rooms Occupied) / (Total Number of Triple Rooms Available For Sale) * 100 Palace Hotel has 204 rooms: 45 are triple, 60