Đề cương Quản trị kinh doanh du lịch

Đề cương Quản trị kinh doanh du lịch sẽ giúp các bạn nắm được nội dung chính của môn học như: Những vấn đề cơ bản về kinh doanh du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành, tổ chức kinh doanh lưu trú ( GT QTri kDKS),..Mời các bạn cùng tham khảo!

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MƠN: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH DU LỊCH 1.1. Một số khái niệm cơ bản          Du lịch Các bạn đã bao giờ nghe thấy từ du lịch chưa? Hay Dl theo các bạn là gì? “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả  nghiên cứu thì có bấy nhiêu định   nghĩa”, lời một chun gia về du lịch đã nhận định ­  Thuật ngữ du lịch + Thời Hy Lạp cổ đại, "du lịch" là "tơ nớt", dịch ra tiếng việt là du lịch   Theo họ tơ nớt là 1 vòng tròn, đi từ điểm A, B, C sau đó quay lại điểm A VD Khi 1 người bạn bảo tơi sắp đi du lịch Nha trang, thì mọi người sẽ  nói đi du lịch vui vẻ nhé, về nhớ mua nhé + Thời Trung  Quoc, Du lịch đối với họ có 5 từ: 1 Thực:   ăn những món ăn ngon Trú: ở những nơi sang trọng Hành: đi đến nơi có danh lam thắng cảnh đẹp để tìm hiểu, khám phá Lạc: vui chơi, giải trí Y: y tế, thăm khám theo phương pháp cổ truyền ­ Người Phương Tây Theo người Phương Tây " du lịch" gồm 4S Hỏi theo các bạn 4S là gì? Sea ( biển), Sand ( bãi cát), Sun ( nắng), Sex (quan hệ tình dục) Người Phương Tây quan niệm nắng đẹp nhấtở biển  đặc biệt ở biển Địa  Trung Hải. Biển nơi có bãi cát dài để tắm nắng. Sex, quan hệ  mại dâm,  người Phương Tây sống rất thống, với họ  có biển, có nắng, có bãi cát  đẹp, cảnh đẹp lãng mạn như vậy là phải có sex VD:  Ở  Pathaya bờ biển của Thái Lan nổi tiếng có 4S, ở  đây chủ  yếu là  khách Phương Tây, đặc biệt là khách Đức, khơng    có sex họ  cảm thấy  khơng thoải mái, thiếu thốn VD: Tại sao Sapa   Việt Nam lại thu hút nhiều khách nước ngồi đến  như vậy, đặc biệt là khách nam? Chợ Tình sapa là gì? + Chợ Tình được coi  là di sản của người Mơng, đọc vợ chồng A Phủ, có  nhân vật Mỵ, lầm lũi, như con rùa nơi xó cửa, và các bạn lên Sapa sẽ bắt   gặp những em Mỵ, Chị  Mỵ, Cơ Mỵ  lầm lũi như  thế, cơ  hội gặp nhau   của họ    rất quý. Vì vậy sáng chủ  nhật hàng tuần là cơ  hội cho họ  gặp   nhau và sáng chủ  nhật chợ  Sapa họp, đường đi đến chợ  rất khó khăn  đường đèo núi, nên họ  đi từ  sáng thứ  bày, chiều thứ  bảy họ  tới nơi,   những cặp vợ   chồng ngồi nghe kể chuyện, khề khà bên chén rượu còn  những đơi trau gái, nam nữ  thì giao lưu, giao dun với nhau bằng điệu   khèn, điệu múa, tiếng hát, các chàng trai làm thế nào để các cơ gái đồng ý   theo mình về  nhà. Từ  đó khái niệm Chợ  Tình ra đời mang ý nghĩa nhân  văn như thế + Nhưng tiếng anh lại dịch word by  word   " Ch ợ tình" có nghĩa là Love  market. Vì vậy người Phương Tây đến du lịch Sapa rất nhiều, đặc biệt là   nam Trai Việt thì thấy các cơ gái dân tộc xấu xì, quần áo, đầu tóc bù xù, lấm  lem khơng hấp dẫn nhưng ngược lại trai tây lại rất mê hoặc bởi vẻ đẹp  hoang dại như vậy. Và ở Sapa chuyện các cơ gái người Mơng đi với trai  Tây rất bình thường, người tình 1 đêm và rất nhiều các cơ gái Mơng lấy  chồng Tây Chính điều này thu hút khách du lịch Tây đến du lịch nhiều ở Sapa ­ Người Việt + Từ  điển tiếng việt cho rằng: " Du lịch là đi chơi cho biết xứ  người".  Xứ người ở đây khác với xứ mình + Ơng bà ta có  câu: " Đi 1 ngày đàng học 1 sàng khơn" có đúng khơng ạ? + Tơi thấy giới trẻ  ngày nay còn  có câu đúng hơn các ơng bà ngày xưa,  theo các bạn đó là câu gì? " Đi 1 ngày đàng học 3 sàng dại, lọc đi lọc lại được 1 sàng khơn"?. con  người   ta phải trải qua vấp   ngã, trải qua cái dại mới trưởng thành và  khơn lên được Người Phương Tây quan niệm giàu có khi có tiền và chia sẻ  tiền với   người  khác, giàu sự  hiểu biết, anh  đã đi được bao nhiêu nước? Giàu  khơng nằm ở bằng cấp Vậy Du lịch trong Luật DLVN 2005: Du lịch là tất cả các hoạt động liên   quan đến chuyến đi     của con người ngồi nơi cư trú  thường xun của   mình nhằm mục đích tham quan, nghỉ  ngơi, giải trí, nghỉ  dưỡng trong 1   khoảng thời gian nhất định Khách du lịch? Theo các em khách du lịch là gì? ­ Khách là từ nơi khác đến, để  tham quan, nghỉ ngơi, tìm hiểu, giải trí, nghỉ  dưỡng tại điểm đến Khách đến để  kiếm tiền, học tập khơng gọi là khách du lịch. Theo Luật   DLVN 2005 Tại sao trong con mắt của cộng  đồng địa phương: Khách du lịch là con  người lắm tiền, ngốc nghếch? Vì trong khi người dân địa phương làm việc quần quật vất vả khơng đủ  ăn  trong khi đó khách du lịch khơng làm gì  chỉ thấy chụp choẹt, cười nói khơng  lo kiếm tiền mà chỉ tiêu tiền, Ngốc nghếch ở chỗ dân địa phương chặt chém mà khơng biết, đặc biệt là đi  taxi vì khơng biết đường  lái xe trở đi lòng vòng để lấy tiền ­ Phân loại khách du lịch + Khách du lịch thuần t: nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí + Khách du lịch kết hợp: đi học, đi làm, đi  cơng tác kết hợp đi du lịch Chúng ta cực kỳ mong muốn phát triển loại khách du lịch này. Loại hình du  lịch MICE tour, du lịch cơng vụ  Sản phẩm du lịch Sản  phẩm   du  lịch   là   dịch  vụ,  hàng  hóa  cung  cấp  cho   khách  du  lịch  đượctạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố  tự  nhiên, xã hội   với việc sử  dụng các nguồn lực : cơ  sở  vật chất kỹ  thuật và lao động tại   một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó           Như vậy có thể hiểu sản phẩm du lịch được hợp thành bởi những bộ  phận sau (xét theo q trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến đi du  lịch) : – Dich vu vân chun; ̣ ̣ ̣ ̉ – Dich vu l ̣ ̣ ưu tru, ăn uông; ́ ́ ­ Dich vu tham quan, giai tri; ̣ ̣ ̉ ́ – Hang hoa tiêu dung va đô l ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ưu niêm ̣ – Cac dich vu khac phuc vu khach du lich ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ́ ̣ Theo luật Du lịch Việt Nam: Sản phẩm du lịch  là tập hợp các dịch vụ cần   thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch Đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch - + Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm du lịch: 4 đặc trưng Sản phẩm du lịch về cơ bản là vơ hình, khơng cụ thể, khơng tồn tại dưới   dạng vật thể, thành phần chính là dịch vụ (80­90%), hàng hóa chiếm tỷ  trọng nhỏ. Do vậy việc đánh giá chất lượng  sản phẩm rất khó khăn + Sản phẩm dl thường được tạo ra gắn liền với yếu tố tài ngun du lịch. Do   vậy, sp dl khơng thể dịch chuyển được + Phần lớn q trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch trùng nhau về  khơng gian và thời gian. Chúng khơng thể cất đi, tồn kho như các hàng hóa  thơng thường khác + Sản phẩm du lịch mang tính mùa vụ VD: Mùa xn là mùa của lễ hội, t4,t5,t6 là du lịch biển Vi dụ: ở Hạ Long thơng thường có 2 mùa vụ du lịch: mùa đơng ­ là mùa du  lịch dành cho khách nước ngồi; mùa hè ­ là mùa du lịch dành cho khách nội địa.  Mùa hè, vào khoảng tháng 4,5 là tháng bắt đầu mùa vụ khởi động cho các   hoạt động du lịch ở Hạ Long và lượng khách ngày một tăng lên Tháng 6,7,8 là các tháng giữa vụ; số lượng du khách tăng đến một lượng   nhất định rồi đi vào ổn định Tháng 9 là tháng rơi vào thời gian cuối vụ, lượng khách giảm dần. Và từ  tháng 10 trở  đi, Hạ  Long tiến hành các hoạt động chuẩn bị  cho mùa du lịch hè  năm sau, đồng thời chờ đón mùa du lịch dành cho khách nước ngồi, 1.2 Các loại hình du lịch  Khái niệm Loại hình DL được hiểu là một tập hợp các SP du lịch có đặc điểm giống  nhau, hoặc vì chúng thõa mãn những nhu cầu, động cơ DL tương tự, hoặc  được bán cho cùng một nhóm KH,  hoặc  vì chúng có cùng một cách phân  phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo một mức giá  nào đó Một số loại  hình du lịch * Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi ­Du lịch quốc tế: ­ Du lịch nội địa:  *Căn cứ vào loại hình lưu trú ­ DL ở trong khách sạn ­ DL ở trong motel ­ DL ở trong nhà trọ ­ DL ở trong Làng du lịch ­ DL ở  Camping *Căn cứ vào thời gian chuyến đi ­ DL dài ngày ­ DL ngắn ngày * Căn cứ vào mục đích chuyến đi ­ Du lịch chữa bệnh ­ Du lịch nghỉ ngơi giải trí ­ Du lịch thể thao ­ Du lịch văn hố ­ Du lịch cơng vụ ­ Du lịch sinh thái  ­ Du lịch tơn giáo ­ Du lịch thăm hỏi, du lịch q hương ­ Du lịch q cảnh *Căn cứ vào đối tượng đi DL ­ Du lịch thanh thiếu niên ­ Du lịch dành cho những người cao tuổi ­ Du lịch phụ nữ, gia đình, *Căn cứ vào phương tiện vận chuyển KDL ­ DL bằng máy bay ­ DL bằng ơ tơ, xe máy ­ DL bằng tàu hoả ­ DL tàu biển ­ DL bằng thuyền, ghe,… *Căn cứ vào cách thức tổ chức chuyến đi ­ DL theo đồn: Có /Khơng thơng qua Tổ chức DL ­ DL cá nhân: Có /Khơng thơng qua Tổ chức DL *Căn cứ vào vị trí địa lý nơi đến DL ­Du lịch nghỉ núi ­Du lịch nghỉ biển, sơng hồ ­Du lịch đồng q ­Du lịch thành phố… Trong các chuyến đi DL người ta thường kết hợp một số  loại hình DL   vớnhau 1.3 Kinh doanh du lịch 1.3.1 Khái niệm Về bản chất, hoạt động kinh doanh du lịch là tổng hòa mối quan hệ giữa các   hiện tượng kinh tế với kinh tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ  sở  phát triển đầy đủ  sản phẩm hàng hóa du lịch và q trình trao đổi mua và  bán hàng hóa du lịch trên thị trường Sự  vận hành kinh doanh du lịch là lấy tiền tệ  làm mơi giới, tiến hành trao   đổi sản phẩm du lịch giữa người mua (du khách) và người bán (nhà kinh  doanh du lịch), sự vận hành này lấy vận động mâu thuẫn giữa hai mặt cung  cấp và nhu cầu du lịch làm đặc trưng chủ yếu Trong điều kiện thị trường , việc thực hiện thơng suốt hoạt động kinh doanh  du lịch được quyết định bởi sự điều hòa nhịp nhàng giữa hai đại lượng cung   và cầu du lịch Khác với các loại hàng hóa thơng thường sản phẩm hàng hóa trao đổi giữa  hai bên cung cầu trong du lịch khơng phải là vật cụ thể, cái mà du khách có  được là sự cảm giác, thể nghiệm hoặc hưởng thụ, vì thế trong q trình trao  đổi sản phẩm du lịch, giao lưu hàng hóa và giao lưu vật là tách rời nhau. Sự  trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ  do hai bên cung cầu du lịch tiến hành   khơng làm thay đổi quyền sở hữu sản phẩm du lịch, trong q trình chuyển  đổi cũng khơng xảy ra sự  chuyển dịch sản phẩm, du khách chỉ  có quyền   chiếm hữu tạm thời sản phẩm du lịch tại nơi du lịch. Cùng một sản phẩm   du lịch vẫn bán được nhiều lần cho nhiều du khách khác nhau sử dụng, sản   phẩm du lịch chỉ  tạm thời chuyển dịch quyền sử dụng, còn quyền sở  hữu   vẫn nằm trong tay người kinh doanh, đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh   doanh du lịch 1.3.2 Các loại hình kinh doanh du lịch 10 Du lịch cũng được hiểu là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm giúp đỡ  việc thực hiện các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của con người ví dụ   phục vụ  vận chuyển, phục vụ  ăn uống, lưu trú, phục vụ  hướng dẫn   tham quan… – Ngành kinh tế tổng hợp – Có tính xã hội hố cao – Có sự phối hợp liên ngành, liên vùng – Thực hiện chức năng tưong mại – Thực hiện chức năng đối ngoại – Phát hiện bền vững, bảo vệ mơi trường a Kinh doanh du lịch lữ hành             Kinh doanh lữ hành: Điểm và khu du lịch thường kết hợp với các cơng  ty lữ  hành xây dựng các chương trình bao gồm các dịch vụ  (vé, bảo hiểm, ăn  uống, lưu trú, HDV …) để  cung cấp cho khách. Như  vậy việc kinh doanh lữ  hành của điểm và khu du lịch chỉ thực hiện khi và chỉ khi có sự kết hợp cới các  cơng ty lữ hành. Có như  vậy nguồn khách của điểm du lịch và khu du lịch mới   ổn định và số lượng sản phẩm, dịch vụ được tiêu thụ với số lượng nhiều hơn Kinh doanh du lịch lữ hành là nghề kinh doanh đặc trưng của kinh tế du  lịch. Nó có chức năng sản xuất, lưu thơng (mua – bán) và tổ  chức thực   hiện các chương trình du lịch trên thị trường để  thu lợi ích kinh tế. Đồng   11 thời bảo đảm giữ gìn phát huy bản sắc văn hố dân tộc, an tồn xã hội, an   ninh quốc gia và giao lưu quốc tế b Kinh doanh lưu trú   Kinh doanh lưu trú du lịch: Kinh doanh lưu tru la hoat đơng kinh doanh nhăm ́ ̀ ̣ ̣ ̀   cung câp cac dich vu cho thuê buông ngu va cac dich vu bô sung khach trong th ́ ́ ̣ ̣ ̀ ̉ ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ́ ơì  gian lưu lai tam th ̣ ̣ ơi tai cac điêm và khu du lich nhăm muc đich l ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̀ ̣ ́ ợi nhuân. Thông ̣   thương, đây la hoat đông kinh doanh chinh, chu yêu cua đa sô khach san va cung ̀ ̀ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ̉ ́ ́ ̣ ̀ ̃   la hoat đông thu hut vôn đâu t ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ư lơn nhât trong khach san. Tuy nhiên hi ́ ́ ́ ̣ ện nay các  loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng phù hợp với các   loại  địa hình khác nhau. Chúng ta có  thể  bắt gặp như: Camping, Bungalow,  Motel … Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt đơng cơ  bản của hoạt động   du lịch, nó đóng vai trò vừa là một sản phẩm du lịch, vừa là điều kiện cơ sở vật   chất để phát triển du lịch tại địa phương c  Kinh doanh ăn uống           Kinh doanh ăn uống: Bên canh hoat đơng kinh doanh l ̣ ̣ ̣ ưu tru, kinh doanh ́   dich vu ăn uông cung la môt hoat đông quan trong cua đi ̣ ̣ ́ ̃ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ểm và khu du lịch. Đôí  tượng phuc vu cua dich vu nay không chi danh cho khach du lich thuân tuy ma ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̀ ̉ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̀  con đap  ̀ ́ ứng nhu câu cua đôi t ̀ ̉ ́ ượng khach vang lai hoăc khach khac. Doanh thu t ́ ̃ ̣ ́ ́ ừ  ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú d 12 Kinh doanh vận chuyển  Hoạt động du lịch gắn liền với phương tiện vận chuyển khách du lich. Đó là  mối quan hệ biện chứng khơng thể tách rời hoặc phá bỏ được. Phương tiện vận  chuyển cũng là một nhân tố quan trọng tạo nên loại hình du lịch dựa trên tiêu chí  của chính nó. Đối với khách du lịch quốc tế thường di chuyển trên các máy bay,   tàu biển liên quốc gia. Các phương tiện này do ngành khác quản lí. Ở các nước  phat triển, các hãng du lịch lớn thường có các hãng vẩn chuyển riêng. Đối với   khách du lịch nội địa, phương tiện đi lại phổ biến là ơtơ chất lượng cao để phù  hợp với điều kiện địa hình và thời gian lưu trú. Kinh doanh vận chuyển ít nhiều    chịu  ảnh của hoạt động du lịch. Vào mùa vụ  du lịch, phương tiện vận chuyển   hoạt động với tần suất cao và ngược lai, lúc trái vụ  hoạt động với tần suất  thấp e  Kinh doanh dịch vụ bổ sung Cung câp cac dich vu bô sung la môt phân quan trong trong hoat đông du lich. S ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ở   thich va nhu câu cua khach du lich tăng nhanh h ́ ̀ ̀ ̉ ́ ̣ ơn so vơi s ́ ự cung câp cac dich vu ́ ́ ̣ ̣  ở nhưng c ̃ ơ sở đon tiêp khach. Điêu đo thuc đây cac c ́ ́ ́ ̀ ́ ́ ̉ ́ ơ sở đon tiêp hang năm phai ́ ́ ̀ ̉  mở  rông cac thê loai dich v ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ụ  ma tr ̀ ươc hêt la cac loai dich vu bô sung ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉  Dịch vụ  bổ sung bao gồm: Dich vu lam giau thêm s ̣ ̣ ̀ ̀ ự hiêu biêt ̉ ́: triên lam, quang cao, thông tin… ̉ ̃ ̉ ́ Dich vu lam sông đông h ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ơn cho ky nghi va th ̀ ̉ ̀ ơi gian nghi (nh ̀ ̉ ư vui chai, giaỉ   tri)́: Tổ  chức tham gia câm lê hôi, tro ch ̀ ̃ ̣ ̀ ơi dân gian, vu hôi…; hoc nh ̃ ̣ ̣ ững điêu ̣   mua va bai hat dân tôc; hoc cach nâu mon ăn đăc san; karaoke, internet, bida, ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̣ ̉   bowling … 13 Dich vu lam dê dang viêc ngh ̣ ̣ ̀ ̃ ̀ ̣ ỉ  lai cua khac ̣ ̉ ́ : Hoan thanh nh ̀ ̀ ưng thu tuc đăng ky ̃ ̉ ̣ ́  hô chiêu, giây qua canh, mua ve may bay, lam thu tuc hai quan; cac dich vu thông ̣ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ̀ ̉ ̣ ̉ ́ ̣ ̣   tin như  cung câp tin t ́ ưc, tuyên điêm du lich, s ́ ́ ̉ ̣ ửa chưa đông hô, giay dep, trang ̃ ̀ ̀ ̀ ́ ́   phim anh; cac dich vu trung gian nh ̉ ́ ̣ ̣ ư mua hoa cho khach, đăng ky ve giao thông, ́ ́ ́   mua ve xem ca nhac; đanh th ́ ̣ ́ ức khach dây, tô ch ́ ̣ ̉ ức trông tre, mang vac đong goi ̉ ́ ́ ́  hanh ly ̀ ́… Dich vu tao điêu kiên thuân tiên trong ̣ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣  thời gian khach nghi lai ́ ̉ ̣ : Phuc vu ăn ̣ ̣   uông tai phong ngu; phuc vu trang điêm tai phong, săn soc s ́ ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ ́ ưc khoe tai phong; đăt ́ ̉ ̣ ̀ ̣  môt sô trang bi cho phong nh ̣ ́ ̣ ̀ ư vô tuyên, tu lanh, radio, dung cu t ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ự nâu ăn (phong ́ ̀   co bêp nâu) ́ ́ ́ Cać   dich ̣   vụ   thỏa   man ̃   ̃   nhu   câu ̀   đăc̣   biêṭ   cuả     người: Cho   thuê  xưởng nghê thuât (hoa, điêu khăc); cho thuê h ̣ ̣ ̣ ́ ương dân viên; cho thuê phiên dich, ́ ̃ ̣   thư ky; cho thuê hôi tr ́ ̣ ương đê thao luân, hoa nhac; cung câp điên tin, cac dich vu ̀ ̉ ̉ ̣ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ́ ̣ ̣  in ân, chup lai; cho s ́ ̣ ̣ ử dung nh ̣ ưng gian nha thê thao, dung cu thê thao ̃ ̀ ̉ ̣ ̣ ̉ Dich vu th ̣ ̣ ương mai: ̣  Mua săm vât dung sinh hoat; mua săm vât l ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ưu niêm; mua ̣   hang hoa quy hiêm co tinh chât th ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ́ ương mai ̣ Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muôn h ̣ ơn so vơi cac hoat đông kinh ́ ́ ̣ ̣   doanh khac, nh ́ ưng no ngay cang đong vai tro quan trong trong hoat đông kinh ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̣   doanh chung du lịch nói chung. Việc tổ chưc cung câp cac dich vu bơ sung se đap ́ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̃ ́  ứng đây đu h ̀ ̉ ơn nhu câu cua khach du lich, keo dai h ̀ ̉ ́ ̣ ́ ̀ ơn mua du lich, tăng doanh ̀ ̣   thu cho nganh, tân dung triêt đê h ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ơn cơ  sở  vât chât săn co, con chi phi tô ch ̣ ́ ̃ ́ ̀ ́ ̉ ức   cung câp dich vu bô sung không đang kê so v ́ ̣ ̣ ̉ ́ ̉ ới lợi nhuân thu đ ̣ ược 14 Đồi với các nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ  bổ  sung được ví như  chất xúc tác  kích thích sự  hành động của du khách chọn tour du lịch của cơng ty mình. Nếu  doanh nghiệp lữ hành nào khai thác tối các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo,  khac lạ của dịch vụ bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh   cao hơn Tăng dịch vụ cũng có nghĩa la tăng thêm việc làm cho người lao động. Xu hướng   hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nơng nghiệp sang khu vực   dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ  bổ  sung tạo ra thêm việc làm,   đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch đó Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng như  tiêu chuân quan tr ̉ ọng đê xêp hang các c ̉ ́ ̣  sở  lưu trú. Hiên nay rât nhiêu c ̣ ́ ̀  sở  kinh doanh du lịch canh tranh và thu hút khách chu yêu d ̣ ̉ ́ ựa vao thê manh cua cac ̀ ́ ̣ ̉ ́  dich vu bô sung nay nhăm thu hut khach công vu, th ̣ ̣ ̉ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ương gia,… –   Kinh doanh hàng lưu niệm: Bán các đồ  lưu niệm, các đặc sản của địa  phương –   Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí: Những trò chơi dành cho trẻ em, cho  người lớn, đặc biện các khu du lịch ngày nay có đưa vào những trò chơi mang  cảm giác mạnh –   Dịch vụ  chăm sóc sắc đẹp: Chủ  yếu tại các khu du lịch như  cắt tóc, trang   điểm,… 1.4 Vai trò của hoạt động kinh doanh du lịch đối với văn hố – kinh tế ­   xã hội 15 1.4.1 Vai trò của du lịch trong Kinh tế Theo các em du lịch đóng vai trò như  thế  nào trong 1 nền kinh tế  quốc dân? - Du lịch là con gà đẻ  trứng vàng của 1 nền kinh tế  quốc dân, đem lại   nguồn thu ngoại tệ lớn - VD: THái Lan những 1997, 1998, khủng hoảng kinh tế  trầm trọng, lạm   phát phi mã, lạm phát là đồng tiền mất giá. Hơm nay mua 1 cái bánh mỳ  hết 1 bạt, hơm sau mua phải mất 1 bạt. Khơng biết làm thế  nào để  vực   dậy nền kinh tế, luacs bấy giờ ở Thái lan số người tự  tử rất nhiều. Trong  cái khó ló cái khơn, họ  khơng biết lấy cái gì đành lấy du lịch làm cứu  cánh. Tất cả  người Thái Lan đều đồng lòng bán hàng cho khách du lịch  khơng lấy lãi hoặc lấy lãi 1 chút, giảm giá hết mức để thu hút khách, kích  cầu du lịch, người Vn và các nước sang Thái du lịch rất nhiều, mua rất  nhiều đồ mỹ phẩm. Và 1 năm sau họ tun bố hết khủng hoảng - Cơ lấy VD như vậy để thấy rằng du lịch đóng 1 vai trò rất lớn trong nền  kinh tế quốc dân  + 1 khách du lịch tạo ra 3 cơng ăn việc làm, có thể 1 trực tiếp, 2 gián tiếp   hoặc ngược lại. ở khách sạn 5 sao 1 khách du lịch là 1 nhân viên phục vụ  trực tiếp Tích cực +   kích   thích   phát   triển     ngành   kinh   tế   khác       quốc   gia     địa  phương cả về số lượng và chất lượng 16 Trước hết, du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp liên quan đến nhiều ngành  nghề trong nền kinh tế quốc dân. Sự  phát triển của du lịch thường kéo theo    phát triển của một loạt các ngành khác nhau như  hàng không, vận tải,   thương mại, cơng nghiệp, nơng nghiệp, ngân hàng + góp phần tăng GDP Giá trị đóng góp trực tiếp vào GDP của ngành du lịch Việt Nam sẽ tăng 6,6%  so với năm 2011 và sẽ tăng bình qn 6,1% hàng năm tính đến năm 2022 Du lịch góp phần đáng kể vào tốc độ  tăng trưởng kinh tế  của thế  giới, các   quốc gia. Du lịch là một ngành phát triển với tốc độ  cao, tạo ra thu nhập,  đóng góp ngày càng lớn vào tổng sản phẩm trong nước (GDP) của các quốc  gia.  + Thu hút vốn đầu tư + góp phần quảng bá hàng hố + chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại + đa dạng hố sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm Các hàng hóa, vật tư cho du lịch đòi hỏi phải có chất lượng cao, phong phú  về chủng loại, hình thức đẹp và hấp dẫn. Điều này có nghĩa là u cầu hàng  hóa phải được sản xuất trên một cơng nghệ cao, trình độ  tiên tiến. Các chủ  xí nghiệp bắt buộc phải đầu tư  trang thiết bị  hiện đại, tuyển chọn và sử  dụng cơng nhân có tay nghề cao để sản xuất các mặt hàng đáp ứng nhu cầu   khách du lịch 17 + Du lịch đóng góp vào nguồn thu chính phủ  thơng qua nghĩa vụ  thuế. Thu   nhập chính của chính phủ từ thuế trong ngành du lịch gồm thuế trực tiếp và   gián tiếp. Thuế  trực tiếp chính là thuế  thu nhập cá nhân của các đơn vị  và  kinh doanh du lịch và thuế  thu nhập cá nhân. Thuế  gián tiếp là thuế  giá trị  gia tăng (VAT) do khách du lịch (người tiêu dùng dịch vụ đóng góp).  + Du lịch là ngành thu ngoại tệ, ngành xuất khẩu tại chỗ. Khách du lịch các  nước mang ngoại tệ đến để tiêu dùng dịch vụ du lịch như đi lại, ăn, ở, mua  sắm, giải trí + Với sự gia tăng thu nhập ngoại tệ, du lịch góp phần đáng kể vào việc cân   bằng cán cân thanh toán quốc tế của nhiều quốc gia. Tại Thụy Sỹ, thu nhập   từ  ngành du lịch bù đắp được từ  50 – 70% cán cân thâm hụt. Theo tác giả  John Tribe của cuốn sách “The Economics Of Leisure and Tourism” cứ mỗi   USD tiêu dùng của khách du lịch sẽ  tạo ra khoảng 2 – 3 USD thu nhập gia   tăng ­ Tiêu cực: + Sự phát triển du lịch gây sức ép ngày càng cao đối với hạ  tầng cơ  sở  (sử  dụng   nhiều   điện,   nước,   nhiên   liệu,   làm   tăng   lượng   nước   thải     chất  thải ); tăng chi phí cho hoạt động của cơng an, cứu hỏa, dịch vụ y tế, sửa   chữa, bảo trì hệ thống đường giao thơng và các dịch vụ cơng khác + Sự rủi ro trong đầu tư du lịch cao hơn một số ngành khác do hoạt động du   lịch rất nhạy cảm với nhiều nhân tố  tác động nằm ngồi sự  kiểm sốt của   các nhà kinh doanh (kinh tế, chính trị, xã hội, kỹ thuật, pháp luật, điều kiện  tự nhiên ) 18 + Sự phát triển các loại hình du lịch như giải trí, sân gơn, khu cắm trại  cần   sử  dụng quỹ  đất lớn gấp nhiều lần so với quỹ  đất dùng để  phát triển các  ngành kinh tế  khác. Do vậy, sự  phát triển du lịch khơng hợp lý có thể  dẫn  tới kết quả là quỹ đất dùng cho nơng nghiệp và các ngành nghề khác bị cắt   giảm + Nhu cầu gia tăng cho những dịch vụ chính và hàng hóa phục vụ du lịch gây  ra sự  tăng giá hàng tiêu dùng, giá cả  các mặt hàng hố tăng cao làm  ảnh   hưởng đến cuộc sống của dân cư. Một cơng trình nghiên cứu của trường  đại học san francisco (Mỹ) cho thấy, việc phát triển du lịch kéo theo giá cả  tăng 8%. Du lịch phát triển có thể gây ra sự gia tăng về chi phí xây dựng và  tăng giá trị đất đa +  Sự   phát   triển     du  lịch   quá  nhanh,  không  bền  vững    một  số   địa  phương có thể  dẫn tới sự  lệ  thuộc kinh tế  của cộng đồng dân cư  vào du   lịch Số liệu của một tổ chức du lịch thế giới cho thấy  ở Mandive có 83% dân cư  sống phụ  thuộc vào du lịch, ở Jamaica có 34%. Đây là một sự  lệ  thuộc khá  mạo hiểm bởi vì diện mạo của du lich, các khu du lịch địa phương có thể bị  phá hủy do tác động của thiên tai, chiến tranh… Khi đó kinh tế  địa phương  sẽ bị phá hoại.( thêm một chút nữa trang 236)         +  Sự bùng nổ về tăng giá đất đai, hàng hóa, dịch vụ ở các khu du lịch   có thể  dẫn tới làm mất giá đồng tiền, gây sức ép tài chính lên cư  dân trong  vùng 19         + Cư dân địa phương ở nhiều trung tâm du lịch do khơng được đào tạo   và bồi dưỡng, trong khi đất đai của họ  bị mất dần do sự phát triển của các   hoạt động du lịch, có thể  biến thành những người lao động giản đơn, lao  đọng thời vụ với tiền cơng rẻ mạt và thu nhập khơng ổn định + Sự  phát triển du lịch thiếu quy hoạch hoặc quy hoạch khơng đồng bộ  có  thể gây ảnh hưởng khơng tốt đến sự phát triển kinh tế xã hội bền vững của   địa phương + Các hoạt động du lịch có thể gây suy giảm các nguồn lợi kinh tế của địa   phương, đặc biệt là các nguồn tài ngun thiên nhiên + Tác động tiêu cực nữa của du lịch là có một lượng ngoại tệ  khơng nhỏ  của các nước đang phát triển bị  chảy ra ngồi trong q trình phát triển du  lịch (để nhập phương tiện, tiện nghi, hàng hóa và sử dụng các dịch vụ nước  ngồi…) 1.4.2 Vai trò du lịch trong phát triển văn hố Một trong những chức năng của du lịch là giao lưu văn hố giữa các cộng  đồng. Khi đi du lịch, du khách ln muốn thâm nhập vào các hoạt động văn   hố của địa phương. Song, từ đây, hai chiều của vấn đề  nảy sinh, tác động  tới mối quan hệ  giữa cộng đồng địa phương và du khách. Cộng đồng địa   phương, dân cư địa phương và ngược lại, du khách, họ  đã, đang hưởng lợi   và chịu những bất lợi gì. Thực tế  đó vẫn tồn tại như  một quy luật chưa   được phá bỏ.  Vì tương lai phát triển du lịch lâu bền, các bên liên quan, ngành du lịch, địa  phương có hoạt động du lịch phải tự  đặt cho mình trách nhiệm góp phần  20 thúc đẩy những quan hệ, tình cảm tốt đẹp và ngăn chặn, đẩy lùi những thái  độ tiêu cực có thể nảy sinh trong mối quan hệ này 1.4.3 Vai trò của du lịch đối với xã hội Tích cực + có vai trò nâng cao sức khoẻ tinh thần và thể  chất cho con người, tăng  cường giao lưu, tiếp cận với cuộc sống hiện đại, góp phần nâng cao chất lượng   cuộc sống + góp phần ngăn cản sự  di cư  từ  các vùng nơng thơn đến thành phố  vì   ngành du lịch giúp cho người dân ở vùng nơng thơn kiếm được việc làm với thu   nhập khá cao ngay trên q hương họ + đồn kết cộng đồng + giáo dục tinh thần u nước, khơi dậy lòng tự hào dân tộc + Du lịch quốc tế góp phần vào việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ  đối ngoại và làm tăng thêm sự  hiểu biết lẫn nhau giữa cac dân tộc và các nước   trên thế giới + nâng cao dân trí: với du khách, họ  được mở mang kiến thức đối với xã  hội xung quanh. Đối với người làm du lịch, du lịch làm họ tăng vốn hiểu biết về  các lĩnh vực; các kiến thức về ngoại ngữ, ứng xử…  + góp phần bảo vệ các di sản của cha ơng + phục hồi văn hố tinh thần cho con người 21 + Phát triển du lịch sẽ  đem lại sự  thay đổi sắc thái, cảnh quan của một   vùng, một địa phương thơng qua việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ  du lịch + Du lịch tạo ra nhiều cơng ăn việc làm, góp phần giảm tỷ lệ thất nghiệp VD: Cứ mỗi một việc làm trong ngành du lịch ước tính tạo ra 2 việc làm  cho các ngành khác. Ngành du lịch cũng sử dụng lao động nhiều vượt trội so với   ngành cơng nghiệp khác, gấp 6 lần ngành sản xuất ơ tơ, gấp 4 lần ngành khai   khống, và gấp 3 lần ngành tài chínhVề  tạo việc làm, năm 2012, tổng lao động   trong ngành du lịch Việt Nam tăng 1,4% tương đương 4.355.000 gồm cả  lao  động trực tiếp và gián tiếp và sẽ  tăng trung bình 1,1% hàng năm và sẽ   đạt   4.874.000 vào năm 2022 Tiêu cực  ­ Bản chất của hoạt động du lịch là giao lưu, tiếp xúc giữa các cá thể, các cộng   đồng có thế giới quan khơng phải ln ln đồng nhất. Q trình giao tiếp này là  mơi trường để  các  ảnh hưởng tiêu cực thâm nhập vào xã hội một cách nhanh  chóng + làm gia tăng nạn bn lậu; vận chuyển ma t, thuốc phiện, các tài liệu   văn hố phản động… + là mơi trường để tệ nạn xã hội gia tăng + truyền thống văn hố bị lai căng 22 + Việc thu hút q đơng khách du lịch và sự phát triển q nhanh của các  cơ sở kinh doanh du lịch có thể gây ra sự q tải dân số cục bộ và làm giảm khả  năng hưởng thụ các tài ngun và các tiện nghi dành cho dân cư địa phương + Khi khách du lịch q đơng, dân cư địa phương bị đẩy vào tình trạng q   tải về  phương tiện giao thơng, điện nước, thơng tin liên lạc, vv  Tình trạng  này làm nảy sinh cảm giác bực bội, khó chịu và làm xuất hiện cảm giác bị xâm  phạm chủ quyền + Trong q trình tiếp xúc giữa khách du lịch và dân cư địa phương, những   dị  biệt về  tơn giáo, văn hóa, chính trị. Vì vậy có thể  dẫn tới hiểu lầm,  thậm chí dẫn đến hiềm khích, tạo nên căng thẳng giữa chủ  và khách.  Ngồi ra, có thể nảy sinh mối bất hòa giữa cư dân địa phương 1.5 Điều kiện để phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Hỏi sv: 1 địa phương, quốc gia muốn phát triển du lịch cần những điều kiện   gì? - An ninh, chính trị  an tồn xã hội,  đây là điều đầu tiên và quan trọng  nhất. tài ngun du lịch hấp dẫn đến  đâu mà an ninh chính trị  khơng  ổn  định thì cũng khơng có khách đến VD:  Ở  Thái Lan 7 năm trước Thủ tướng A pì xỉn lên, người dân Thái đa  đảng phản đối thủ tướng dùng máu        của chính người dân để tắm máu,   khơng có 1 tiếng súng nào nổ ra nhưng các  chuyến  du lịch sang Thái đều   bị huỷ hết, các em có thể tưởng tượng khi khách rút tiền ở câyATM tiền  23 ra đẫm bằng máu, thì ai có thể dám đi du lịch sang Thái? 6 tháng  liền Thái  Lan khơng có khách du lịch Năm 2007 Việt Nam tổ chức hội nghị APEC, thủ tướng John Haward Úc  u cầu chạy bộ  tập thể  dục, chúng ta đã bố  trí cho ơng chạy bộ    Hồ  Hồn Kiếm, lúc đầu có vệ sỹ  chạy cùng nhưng ơng chạy 1 lúc cảm thấy   an tồn ơng đã chạy 1 mình và hình  ảnh thủ  tướng Úc  chạy 1 mình tập   thể  dục  ở Hồ  Hồn Kiếm và được người dân mỉm cười vẫy tay chào đã   giúp cho ngành du lịch nước ta thu hút được 1 lượng khách du lịch lớn đến  để  tìm hiểu 1 đất nước thanh bình và ơn hồ. Và ngay lập tức 2008, Hà   Nội được tơn  vinh là thành phốvì hồ bình Nhưng đâu đó vẫn còn nạn chặt chém khách, móc túi, giao thơng bất ổn Khách nước ngồi họ nói vui: khi thò tay ra bên ngồi xe ơ tơ chúng ta sẽ  biết mình đang ở đâu? Thò tay ra ngồi xe ơ tơ thấy tuyết ròi là ở Matxcova Thò tay  ra ngồi xe ơ tơ mà thấy người  đấy là Bắc Kinh Thò tay ra ngồi xe ơ tơ  xong thụt tay lại thấy mất đồng hồ đó chính là Hà  Nội ­ Việt Nam - Kinh tế Việt Nam có 3260km đường bờ biển, biển Việt Nam từ Lăng Cơ trở vào  rất đẹp. Nước ta khơng có kinh tế  nên phải nhờ  vào nước ngồi. Như  chúng ta thấy ở đâu có bãi biển đẹp là ở đó xây dựng khu  resort cao cấp,   24 tài ngun thì của nước ta nhưng kinh phí xây dưng là của các tập đồn   nước ngồi  và dần dần chúng ta đang mất dần quyền  chủ động - Chính sách phát triển 1986 Việt Nam tun bố: " VN muốn làm bạn với tất cả các bạn trên thế  giới" sau đó đổi VN muốn là bạn với tất cả các bạn trên thế giới Nới rộng các thủ tục nhập cảnh để khách du lịch dễ dàng đến du lịch VN  như miễn visa  cho 10 nước Asean Chính sách phát triển du lịch phải có sự bền vững, khai thác TNDL 1 cách   bền vững khơng làm ảnh hưởng đến sự tiêu dùng  của tương lai VD: Người Nhật ra biển cá phải 10 kg họ mới bắt còn VN? - Tài ngun du lịch chính là yếu tố  ngun vật liệu tạo ra sản phẩm du   lịch. Đây là 1 thứ q giá nhất để  phát triển du lịch.  - Có 2 loại tài ngun du lịch: TNDL nhân văn và TNDL tự nhiên.  1 bạn đứng lên kể  1 số TNDLTN và 1 số TNDLNV? 25 Chương 2: Tổ chức kinh doanh lữ hành 2.1. Khái niệm KDLH, phân loại, vai trò của KDLH 2.1.1. Khái niệm Lữ  hành (Travel) là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch,   lộ trình, chương trình đã định trước Theo Luật DL Việt Nam 2005 26 “Lữ  hành là việc xây dựng, bán, tổ  chức thực hiện một phần hoặc   tồn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” * Kinh doanh lữ hành Trong giai đoạn hiện nay, kinh doanh lữ hành đã trở thành một hoạt động  khơng thể thiếu trong việc phát triển du lịch. Do vậy, để  có một cái nhìn chính   xác và toàn diện về  hoạt động kinh doanh lữ  hành, chúng ta phải xuất phát từ  hoạt động du lịch “KDLH   (   Tour   operators   business   )     việc   thực       hoạt   động  nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần,   quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian   hay văn phòng đại diện, tổ  chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.  Các DNLH đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành” Phân biệt sự khác nhau giữa kinh doanh và KD lữ hành Kinh doanh Là việc TC, cá nhân thực hiện 1 hoặc 1 số  hoặc tồn bộ  các giai đoạn của q trình đầu tư nhằm mục tiêu LN trên  cơ sở sử dụng các nguồn lực 1 cách có hiệu quả nhất 27 KD lữ hành là việc thực hiện các hoạt động  trường, thiết lập các chương trìn gói   hay     phần,   quảng   cá chương trình này trực tiếp hay các trung gian hay văn phòng đại thực hiện chương trình  hướng  thu lợi nhuận Câu hỏi: Ai là ơng tổ của ngành kinh doanh lữ hành ( Thomas Cook 1808 –   1892) 2.1.2. Phân loại KDLH ­ Căn cứ tính chất hoạt động đề tạo ra sản phẩm:  KD đại lý lữ hành,   KD chương trình du lịch, KD tổng hợp  KD đại lý lữ hành: thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu  trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch  của DN lữ hành, cung cấp thơng tin DL và tư vấn DL nhằm hưởng  hoa hồng Khơng được phép tổ chức thực hiện CTDL Khơng làm tăng giá trị sản phẩm Chủ yếu làm DV trung gian tiêu thụ, bán SP 1 cách độc lập, riêng lẻ cho các  nhà SX CTDL để hưởng hoa hồng      Ít rủi ro hơn Đại lý bán lẻ  KD chương trình du lịch: bán bn, SX làm gia tăng giá trị  của các SP   đơn lẻ của các nhà cung cấp để bán cho khách + Liên kết các SP đơn lẻ  thành các SP mang tính trọn vẹn, bán với giá gộp  cho khách + Làm gia tăng giá trị sử dụng của SP cho người tiêu dùng 28 + Rủi ro lớn do phải san sẻ rủi ro trong quan hệ với nhà cung cấp khác + Cơng ty Dl lữ hành  Kinh doanh lữ hành tổng hợp: tất cả các DV du lịch, đồng thời SX trực   tiếp từng loại DV, vừa liên kết các dịch vụ  thành SP mang tính trọn vẹn   (hay trọn gói), bán bn, bán lẻ, thực hiện các CTDL đã bán. Cơng ty DL ­  Căn cứ  các phương thức và phạm vi hoạt động: KDLH gửi khách,   KDLH nhận khách, KDLH kết hợp  Kinh doanh lữ  hành gửi khách: gồm KD lữ  hành gửi khách quốc tế, gửi   khách nội địa + Thu hút khách du lịch trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch + Thích hợp với những nơi có cầu du lịch lớn =>Cơng ty lữ hành gửi khách  Kinh doanh lữ hành nhận khách: bao gồm nhận khách quốc tế và nội địa + Xây dựng các CTDL + Quan hệ với cơng ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch + Tổ  chức thực hiện CTDL đã bán thơng qua các cơng ty lữ  hành gửi   khách + Thích hợp với nơi có TN du lịch nổi tiếng => Cơng ty lữ hành nhận khách 29  Kinh doanh lữ hành kết hợp: sự kết hợp của KD lữ hành gửi khách và  KD lữ hành nhận khách + thích hợp DN quy mơ lớn, đủ  nguồn lực để  thực hiện hoạt động gửi   khách, nhận khách => Cơng ty du lịch tổng hợp ­ Căn cứ quy định của Luật DL Việt Nam  KD lữ hành đối với khách DL vào VN (in­bound)  KD lữ hành đối với khách DL ra nước ngồi (out­bound)  KD lữ  hành đối với khách DL vào VN và khách DL ra nước ngồi (in­ bound & out­bound)  KD lữ hành nội địa 2.1.3. Vai trò KDLH ­ Cầu nối giữa cung và cầu DL ( cung cấp các chương trình du lịch theo  nhu cầu, thị hiếu của khách) ­ Phân phối sản phẩm DL ( thiết kế chương trình, tư vấn, bán SPDL đến  khách DL) ­ Đáp  ứng nhu cầu đa dạng của khách DL (thiết kế  các chương trình du  lịch  theo  u cầu của khách) ­ Liên kết các sản phẩm du lịch đơn lẻ. VD  Ở  Cát Bà ngồi tắm biển ta   còn kết hợp đi thăm VQG Cát Bà. Hay ở Sơn Tây ngồi thế mạnh DL cuối   tuần, nghỉ dưỡng, DL tâm linh, DL Văn hố ( có các khu resort Asean, Tản   30 Đà, khu DL Đồng Mơ, VQG Ba Vì, Chùa Mía, Chùa Khai Ngun, Làng  Văn hố DL các dân tộc VN). Liên kết các sản phẩm DL lại với nhau làm  cho Chương trình DL thêm đa dạng, hấp dẫn, k bị nhàm chán ­ Giúp khách tổ chức, sắp xếp chuyến đi DL theo u cầu 2.2. Doanh nghiệp lữ hành 2.2.1. Khái niệm Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản, trụ sở giao dịch ổn   định,    đăng ký kinh doanh theo quy  định pháp luật nhằm mục  đích lợi  nhuận thơng qua việc tổ  chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du  lịch cho khách DL Ngồi ra, doanh nghiệp lữ  hành còn có thể  tiến hành các hoạt động trung gian  bán sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch  hoặc  thực  hiện  các  hoạt  động   kinh  doanh  tổng  hợp  khác  đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu  tiên đến khâu cuối cùng 2.2.2. Hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành  Dịch vụ trung gian: vận  chuyển  hàng  khơng,  đường  sắt, đường thủy,   đường bộ bằng ơ tơ, và các phương tiện khác, dịch vụ lưu trú và ăn uống,  bảo hiểm du lịch  Chương trình du lịch: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá  bán chương trình được định trước cho chuyến đi  của  khách  du  lịch  từ  nơi  xuất  phát  đến  điểm  kết  thúc chuyến đi.” 31  Các sản phẩm khác: các dịch vụ bổ sung, bổ trợ nhằm tạo ra tính trọn vẹn  cho chương trình du lịch Một số DV du lịch khác  Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết (triển lãm, quảng cáo, thơng tin )  DỊch vụ  làm sống động hơn cho kỳ  nghỉ  và thời gian nghỉ  (vui chơi,  giải trí)  Dịch vụ làm “dễ dàng” việc nghỉ lại của khách (thủ tục visa, hộ chiếu,  sửa  chữa  đồng  hồ, giày  dép, mua  vé,  đánh thức  khách dậy,  trông  trẻ,   khuôn vác hành lý )  Dịch vụ  tạo điều kiện thuận lợi trong thời gian khách nghỉ  lại  (ăn  uống tại phòng, giặt là, săn sóc sức khỏe, trang điểm, trang bị các thiết bị  gia dụng )  DỊch vụ  thảo mãn những nhu cầu đặc biệt của con người (cho th  HDV, thư  ký, phiên dịch,  hội trường thảo luận, điện tín, dịch vụ  in  ấn,   phòng tập )  Dịch vụ thương mại (mua sắm vật lưu niệm, hàng hóa q hiếm có tính  chất thương mại ) 2.3. Tổ chức quản lý KD đại lý lữ hành 2.3.1. Khái niệm Nghĩa rộng 32 Đại lý lữ  hành sắp đặt và cung  ứng các loại DV của các nhà cung cấp  khác nhau 1 cách đơn lẻ  hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của   khách để được hưởng hoa hồng Nghĩa hẹp Tổ chức bán các chương trình du lịch của DN lữ hành cho người tiêu dùng  cuối     để   hưởng   hoa   hồng,   không     phép   tổ   chức   thực     chương trình du lịch (Điều 53 – Luật DL 2005) 2.3.2. Phân loại ( sửa lại powpoint) ­ Căn cứ vào quan hệ của các đại lý với khách : Đại lý nhận khách, đại lý   gửi khách. (Thêm KN) ­ Căn cứ    vào mối quan hệ  của đại lý với các nhà cung cấp: đại lý bán   thơng thường ( bán hàng và hưởng hoa hồng, mọi chi phí cũng như  chính  sách kinh doanh các đại lý tự  quyết định), đại lý độc quyền (do các nhà   sản xuất có uy tín và có quy mơ lớn áp dụng.) ­ Căn cứ vào quy mơ: đại lý bán bn, đại lý bán lẻ 2.3.2. Tổ chức kinh doanh của đại lý lữ hành. ( theo các em để bán dc  CTDL đại lý lữ hành cần thực hiện các bước nào) 33 • B1: Tiếp nhận u cầu từ KH • B2: Tư vấn, thuyết phục KH mua DV • B3: Lắng nghe quyết định của khách • B4:Theo dõi việc tiêu dùng DV của KH tại nơi du lịch • B5: Nhận thơng tin phản hồi từ phía KH và các nhà cung cấp 2.4. Tổ chức kinh doanh chương trình du lịch 2.4.1. Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về  CTDL. Sau đây là 1 số  định nghĩa  chuẩn và đúng nhất Tổng cục DL: CTDL là lịch trình của chuyến DL, nội dung bao gồm lịch   trình từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận  chuyển, giá bán của chương trình DL và các dịch vụ miễn phí Theo Từ điển quản lý du lịch, khách sạn nhà hàng “Chương trình du lịch là các chuyến du lịch, giá của chương trình bao gồm   vận chuyển, khách sạn, ăn uống  và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng  lẻ từng dịch vụ.” “Chương trình du lịch trọn gói (package CTDL) là các chương trình du lịch   mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống  và khách du lịch   phải trả tiền trước khi đi du lịch” Theo Luật du lịch Việt Nam 2005 “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ  và giá bán chương trình  được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ  nơi xuất phát đên   điểm kết thúc chuyến đi.” 34 Câu hỏi:  Theo các em 1 chuyến DL và 1 Chương trình DL có phải là 1 khơng? Chuyến DL Chương trình DL Một   chuyến   DL   phải   có   chương  Khơng chỉ  tổ  chức 1 lần, 1 chuyến.  trình DL ND         CTDL   phải   thể  hiện dc lịch trình hoạt động chi tiết      buổi,     ngày     CT,  mức giá là mức giá trọn gói của hầu  hết các dịch vụ 2.4.2. Đặc trưng của CTDL  CTDL là một sự  hướng dẫn  sắp xếp  lịch trình (theo khơng gian và  thời gian) và các dịch vụ  nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du  lịch;  Giá của 1 CTDL là giá gộp của các DV có trong CT;  Tính vơ hình cbủa DV du lịch;  Tính khơng đồng nhất;  Dễ bị sao chép, bắt chước 2.4.3. Phân loại      Mục đích: Hồn thiện chính sách SP của DN 35  Lựa chọn thị trường mục tiêu cho DN và cho biết đặc điểm của từng loại   CTDL  Phân loại nhằm tạo cơ sở cho chiến lược nghiên cứu phát triển SP mới a - Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh CTDL chủ  động: là chương trình do các cơng ty lữ    hành chủ  động   nghiên cứu thị  trường, xây dựng các CTDL, thích hợp với các cơng ty  lữ hành lớn có lượng khách ổn định - CTDL bị  động: thiết kế  CTDL theo u cầu của khách. Loại CTDL   này ít mạo hiểm hơn nhưng cơng ty lữ hành thường bị động - CTDL kết hợp: là sự kết hợp của 2 loại trên, cơng ty lữ hành chủ động   nghiên cứu thị trường, xây dựng CTDL nhưng khơng ấn định ngày thực  hiện. Thơng qua hoạt động quảng bá các   cơng ty gửi khách sẽ tìm đến  cơng ty trên cơ sở các CTDL đã có sẵn, cơng ty và khách thoả thuận rồi   đi đến thực hiện CTDL, phù hợp với các cơng ty lữ  hành có lượng   khách khơng ổn định, thị trường khơng lớn. Đa số các cơng ty DL ở VN  sử dụng chương trình này Câu hỏi: Theo các bạn 3 CTDL trên, loại nào dc dùng nhiều ở VN? b 36 Căn cứ vào mức giá - CTDL trọn gói (bao từ A đến Z) - CTDL bao gồm giá các dịch vụ cơ bản - Giá tự chọn: khách du lịch có thể tự chọn giá ở các cấp độ chất lượng   khác nhau phụ  thuộc giá khách sạn, phương tiện vận chuyển, chất   lượng hàng hố c - CTDL nghỉ ngơi, chữa bệnh - CTDL thăm quan - CTDL cơng vụ - CTDL tơn giáo, tín ngưỡng - CTDL sinh thái d Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi - CTDL cá nhân, theo đồn - CTDL ngắn ngày - CTDL weekend tour - City  tour e 37 Căn cứ vào mục đích và loại hình du lịch Căn cứ vào phương tiện vận chuyển - DL ơ tơ - DL tàu thuỷ - DL tàu hoả Sự  phân loại trên chỉ  mang tính chất tương đối, trên thực tế  hầu như  khơng có CTDL nào dược tổ chức đơn thuần theo 1 loại hình cụ thể 2.4.4. Xây dựng CTDL 2.4.4.1. Những điểm cần chú ý khi xây dựng CTDL ­ Phù hợp với đặc điểm tiêu dùng (nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng, thị yếu,   sở thích) ­ CT phải có tốc độ hoạt động hợp lý ­ Có tính hấp dẫn ­ Có tính khả thi ­ Đúng mục đích lữ hành ­ Đa dạng hố các loại hình hoạt động, tránh sự nhàm chán. VD Sáng sớm   cho khách đi tắm biển, ăn sáng sau đó khách đi thăm quan, chiều mua sắm  tự do, tổ chức gala dinner,  2.4.4.2. Quy trình xây dựng CTDL B1: Nghiên cứu nhu cầu thị trường B2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng: (TNDL, các nhà cung cấp du lịch, mức  độ cạnh tranh trên thị trường) B3: Xác định khả năng và vị trí của DN B4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình B5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa 38 B6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản B7: Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống B8: Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa CTDL, phương   án dự phòng, ứng cứu B9: Xác định giá thành, giá bán B10: Xây dựng quy định của chương trình B1: Nghiên cứu thị trường ­ Nghiên cứu mối quan hệ giữa ND CTDL và nhu cầu của khách  Lấy thơng tin từ sách, báo, đài, các chun gia  Khảo sát trực tiếp bằng phỏng vấn, phiếu trưng cầu ý kiến, th các cơng  ty khảo sát thị trường  Lấy thông tin từ thị trường gửi khách thông qua tổ  chức du lịch làm quen   (Familiarization trip/CTDL), du lịch giới thiệu để  tiếp xúc trực tiếp với   khách, trao đổi thông tin với chuyên gia, xác định khả  năng hợp tác triển   vọng trong tương lai B2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng  Khả năng đáp ứng thể hiện ở 2 lĩnh vực:  + Nghiên cứu nguồn tài nguyên du lịch: giá trị đích thực của tài nguyên du  lịch, uy tín, sự  nổi tiếng; sự  phù hợp của giá trị  tài ngun với mục đích  của CTDL; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, trật tự, mơi trường tự nhiên  xã hội của khu vực 39  + Khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: phương án vận chuyển,  chất lượng vận chuyển khách, mức giá; vị  trí, thứ  hạng khách sạn; mối  quan hệ của cơng ty lữ hành với khách sạn B3: Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp  CTDL phai phu h ̉ ̀ ợp vơi ngn l ́ ̀ ực (nhân lực va vât l ̀ ̣ ực) cung nh ̃  khả  năng cua doanh nghiêp ̉ ̣ B4: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình  Thể  hiện   tên gọi của chương trình sao cho lơi cuốn được sự  chú ý, và  nhất thiết trong nội dung phải thể hiện một số điều mới lạ   VD:   + Du lịch trăng mật: “Lãng mạn Sunspa Resort”, “Sapa thành phố  trong sương”, “Say đắm nơi thiên đường Phú Quốc”, “Chỉ riêng đơi ta” tại  Đà Lạt  + “Thăm chiến trường xưa”, Hà Nội – Ninh Bình – Hạ Long – n Tử ­   Sapa, “Chinh phục đỉnh Fansipan”, “Du lịch lễ  hội pháo hoa Đà Nẵng  2013” B5: Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa Tinh toan đên s ́ ́ ́ ự cân đôi gi ́ ữa kha năng vê th ̉ ̀ ời gian va tai chinh cua khach ̀ ̀ ́ ̉ ́   vơi nôi dung va chât l ́ ̣ ̀ ́ ượng cua CTDL, phai đam bao s ̉ ̉ ̉ ̉ ự  hai hoa gi ̀ ̀ ữa muc̣   đich kinh doanh cua công ty v ́ ̉ ơi yêu câu du lich cua du khach ́ ̀ ̣ ̉ ́ B6: Xây dựng tuyến hành trình cơ bản 40  Xây dựng lịch trình, lộ  trình trong một khơng gian và thời gian cụ  thể,   chúng kêt n ́ ối vơi nhau theo m ́ ột tuyến hành trình nhất định  Đê xây d ̉ ựng được cac tuyên hanh trinh cân phai xac đinh đ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ̉ ́ ̣ ược hê thông ̣ ́   cac điêm du lich va hê thông đ ́ ̉ ̣ ̀ ̣ ́ ường giao thông B7: Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống  + Phương án vận chuyển : Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa   hình để lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng  chân trên tuyến hành trình, chú ý độ đốc, tính tiện lợi, độ an tồn, mức giá   của phương tiện vận chuyển  + Lưu trú và ăn uống: Căn cứ vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng, số  lượng , sự tiện lợi và mối quan hệ giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp  B8: Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa CTDL B9: Xác định giá thành, giá bán của CTDL B10: Xây dựng các quy định của CTDL  Nội dung, mức giá  Quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu  Quy định về vận chuyển  Đăng ký đặt chỗ, tiền đặt trước, chế  độ  phạt khi hủy bỏ, hình thức và  thời hạn thanh tốn  41 Trách nhiệm của DN lữ hành  Các trường hợp bất khả kháng  VD: Ngày 1  Hải Phòng – Hạ Long 10.00: Xe  đón khách   sân  bay  Cát  Bi  – Hải  Phòng  theo chuyến bay  VN1180, Sài Gòn­Hải Phòng, đi lúc 8.00 đến lúc 10.00 10.30: Xe khởi hành đưa quý khách đến Vịnh Hạ  Long. Quý khách nhận  phòng tại khách sạn 4 sao Hạ Long. Quý khách nghỉ ngơi, tự do tham quan   thành phố Hạ Long. Nghỉ đêm tại khách sạn  Ngày 2: Bhaya Hạ Long (Ăn Sáng/ Trưa/ Tối) 08.00: Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách tự do vui chơi tại Hạ Long 12.00: Xe đưa khách đến Bhaya Café – Tuần Châu 12.30: Nhận phòng trên du thuyền Bhaya, thưởng thức cocktail chào mừng  trong lúc thuyền trưởng giới thiệu chương trình 13.00: Ăn trưa tiệc hải sản tự chọn. Tàu dừng tại khu vực làng chài Vung   Viêng 15.00: Thăm làng chài Vung Viêng hoặc tự do vui chơi trên tàu 17.00: Tàu Bhaya rời làng chài Vung Viêng tới điểm neo đêm gần hồ Động   Tiên 19.30: Ăn tối theo thực đơn có sẵn 21.00: Tự do nghỉ ngơi hoặc tham gia chương trình câu cá đêm. Nghỉ đêm  trên tàu 42  GIÁ CHƯA GIẢM: 10,350,000VND/1 khách (áp dụng phòng đơi); Giảm  40% giá chỉ còn: 6.150.000VND/1 khách (áp dụng phòng đơi)  Giá bao gồm: ­ Vé máy bay khứ hồi Sài Gòn ­ Hải Phòng ­ Xe đưa đón sân bay Hải Phòng ­ Hạ Long ­ Xe đưa đón khách sạn Hạ Long ­ Bhaya Café (Bến Tuần Châu) ­ 01 đêm khách sạn 4 sao Hạ Long, phòng superior (2 khách/1 phòng). Dịch   vụ bao gồm:Trà, café, nước lọc trong phòng; Phòng tập Gym; Bể bơi ­ Chương trình Tour trọn gói trên Du thuyền 5 sao Bhaya. Bao gồm: 01   đêm nghỉ phòng hạng sang trên Du thuyền (2 khách/1 phòng); 04 Bữa (Bữa  trưa, bữa tối, bữa sáng nhẹ và bữa trưa sớm lúc 9.30; Thăm quan làng Chài  Vung Viêng, hang Sửng Sốt  Giá khơng bao gồm: ­ Chi phí phòng đơn ­ Các chi phí cá nhân, đồ uống… ­ Các chi phí khơng nêu trên  Mức giá áp dụng trẻ em: ­ Tối đa 1 bé/1 phòng (chung phòng người lớn) ­ Dưới 2 tuổi: 700,000vnd/1 bé ­ Từ 02 tuổi­11 tuổi: 4,750,000vnd/1 bé 43  Phụ thu: ­ Phụ thu tầng 2 tàu Bhaya: 300,000vnd/1 khách ­ Phụ thu phòng đơn: 1,400,000vnd/khách  Lịch khởi hành và điều kiện đặt dịch vụ: ­ Thứ 7 hàng tuần ­ Số  lượng khách tối thiểu trên 1 lần khởi hành là 04 khách. Tối đa 10  khách ­ Ngày đặt dịch vụ và xác nhận dịch vụ  tối thiểu  trước 08 ngày (tính cả  thứ 7, chủ nhật)  Điều kiện áp dụng: ­ Khách có quốc tịch Việt Nam và khách nước ngồi sinh sống và làm việc  tại Việt Nam  Điều kiện thay đổi ­ Từ 08 ngày trước ngày khởi hành: Khơng phạt ­ Từ 05­07 ngày trước ngày khởi hành: Phạt 70% tổng giá trị Tour ­ Dưới 04 ngày trước ngày khởi hành: Phạt 100% tổng giá trị Tour ­ Khơng được phép thay đổi hành trình hoặc gia hạn vé ­ Khơng được phép đổi tên. Việc sai tên khách hàng sẽ bị phạt 100% tiền  xuất lại vé máy bay 44 + chênh lệch nếu có ­ Tên khách phải được gửi trước 8 ngày  Thơng tin khách hàng: Tên khách hàng u cầu phải gửi chính xác để đảm bảo việc xuất vé đối   với HKVN  Dịch vụ sẵn có: Dịch vụ massage  Nên mang theo: Kem chống nắng; Camera + Film; Kem chống muỗi; Hộ  chiếu gốc/ chứng minh thư/ giấy khai sinh (đối với trẻ  em); Mũ rộng  vành; Quần áo bơi; Kính râm 2.4.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến giá thành, giá bán  CTDL ( đọc thêm   QTKDLH Thầy Vinh) ­ Các nhân tố ảnh hưởng Các nhân tố bên trong • Mục tiêu của DN • Các nguồn lực • Các yếu tố chi phí • Điều kiện để giảm chi phí • Chiến lược marketing của DN 45 Các nhân tố  bên ngồi • Cấu trúc thị trường • Cung – Cầu trên thị trường • Tính thời vụ của DL • Các quy định của Nhà nước về  giá cả • Các đối thủ cạnh tranh • Đối tượng khách • Các biến động của MT vĩ mơ Các điểm lưu ý khi xác định giá thành, giá bán CTDL - Giá của DV, HH để tính phải là giá gốc, khơng bao gồm VAT và tiền hoa   hồng - Hệ thống thuế của nhà nước - Các chi phí như khuếch trương, chi phí quản lý  Thường được áp dụng  phân bổ theo số khách, số đồn hoặc theo doanh số - Thường lấy mức giá phòng đơi trong khách sạn chia cho 2 làm mức chi phí   lưu trú cơ bản cho một khách - Giá thường tỷ lệ nghịch với số lượng khách trong đồn Phương pháp định giá Mơ   hình   4P+3C:   product,   price,   place,   promotion,   customers,   company  itself, competitors Mơ hình 8P: Probing (nghiên cứu thị  trường), partitioning (phân khúc thị  trường), Prioritizing (định vị mục tiêu ưu tiên), Positioning the competitive  optión (định vị mục tiêu cạnh tranh), product, price, place Mơ   hình   4P     KD   du   lịch:   People,   packaging   (bao   trọn   gói),  Partnersship(hợp tác giữa các đơn vị  cung  ứng giữa khách hàng và nhân   viên), Programing (Chương trình kết hợp du lịch) 2.4.5. Tổ chức thực hiện CTDL 46 2.4.5.1. Quy trình thực hiện CTDL * Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách Giai đoạn này được bắt đầu từ  khi chương trình tổ  chức bán đến khi  CTDL được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.  Trong trường hợp các cơng ty lữ hành nhận khách từ các cơng ty gửi khách  hoặc các đại lý thì cơng việc chủ  yếu của giai đoạn này bao gồm: nhận   thơng báo khách, các thơng tìn về  kháh và các u cầu từ phía các cơng ty  gửi khách hoặc đại lý. Nội dung của các thơng tin của khách  bao gồm: - Số lượng khách - Quốc tịch, ngơn ngữ - Thời gian, địa điểm nhập ­ xuất cảnh - Các u cầu về  hướng dẫn, phương tiện vận chuyển, cơ sở  lưu trú, ăn  uống và các u cầu đặc biệt khác - Hình thức và thời gian thanh tốn - Danh sách đồn Sau khi nhận được thơng báo hoặc đăng ký cần tiếp tục thoả  thuận với  khách hoặc cơng ty gửi khách, địa lý để  có được sự  thống nhất về  nội  dung chương trình, chất lượng, mức giá và các điều kiện khác Lưu ý: Đây là bước rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới tồn bộ q trình thực hiện  chương trình sau này. Do đó trong q trình thoả  thuận phải ln nắm  47 chắc và theo sát các thơng tin về khả năng của cơng ty, của các nhà cuang   cấp, mức   giá và các điều kiện thực hiện  cũng như  phải có dự  kiến  chính xác về  các thơng tin tại thời điểm thực hiện CTDL. Nếu khơng sẽ  dẫn đến tình trạng cơng ty khơng thực hiện đúng hợp đồng đã ký Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện Chuẩn bị  thực hiện do bộ  phân điều hành thực hiện, Bao gồm các cơng  việc: - Xác định, điều chỉnh hoặc xây dựng chương trình chi tiết - Chuẩn bị các dịch vụ: liên lạc với các nhà cung cấp và chuẩn bị  các dịch   vụ. Bao gồm các cơng việc đặt phòng ( hỏi sv): đặt phòng, đặt ăn, th xe,  mua vé các phương tiện vận chuyển, đặt th bao các  chương trình biểu  diễn, điều động và giao nhiệm vụ  cho các hướng dẫn viên, hình thức và  thời gian thanh tốn với các nhà cung cấp - Xác nhận  lại với khách, cơng ty gửi khách, đại lý Giai đoạn 3: Thực hiện CTDL Giai đoạn này cơng việc chủ yếu của HDV và các nhà cung cấp có trong   chương trình. Tuy nhiên bộ phận điều hành có những nhiệm vụ sau: - Tổ  chức q trình thực hiện tour, thơng báo và xác nhận các dịch vụ  đối  với các nhà cung cấp. Đồng thời nắm vững tình hình, khả  năng tại điểm  thực hiện tour của các nhà cung cấp, tránh những trục trặc có thể có 48 - Tổ chức việc đón khách, giới thiệu HDV - Thường xun theo dõi, kiểm tra lịch trình cũng như  tiến độ  thực hiện  CTDL, giải quyết các tình huống bất thường như  ốm đau, tai nạn, thiên  tai có thể xảy ra - Theo dói, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ  có trong     hợp đồng được thực  hiện 1 cách đầy đủ Giai đoạn 4: Những cơng việc sau khi kết thúc CTDL - Tổ chức tiễn đưa khách - Tổ chức trưng cầu ý kiến của khách DL về chất lượng dịch vụ, trình độ  HDV mục đích làm cơ sở cho việc phân tích và xây dựng chiến lược sản  phẩm - Thu thập báo cáo của HDV - Xử lý các cơng việc còn lại cần giải quyết - Thanh tốn với cơng ty gửi khách, các đại lý và các nhà cung cấp dịch vụ  DL - Quyết tốn CTDL 2.4.5.2. Các hoạt động của HDV Quy trình hoạt động của hướng dẫn viên bao gồm các cơng việc:  49  Chuẩn bị cho chương trình du lịch,  Đón tiếp khách,  Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn,  Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan,  Xử lý các trường hợp bất thường,  Tiễn khách  Những cơng việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc 2.4.5.3. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc CTDL Theo các em sau khi kết thúc CTDL, các cơng ty lữ hành nên làm gì? ­ Tổng kết đánh giá mức độ thỏa mãn, ý kiến đóng góp của khách ­ Viết thư chúc mừng và thăm hỏi sức khỏe của khách, cám  ơn khách đã  mua chương trình và đã có những lời động viên hoặc sự quan tâm góp ý và  hứa hẹn của doanh nghiệp ­ Có thể  gửi quà và thư  mời khách mua chương trình du lịch của doanh   nghiệp trong lần đi du lịch tiếp theo hoặc giới thiệu bạn bè, người thân và   đồng nghiệp 50 Chương 3: Tổ chức kinh doanh lưu trú ( GT QTri kDKS) 3.1. Kinh doanh lưu trú DL 3.1.1. Khái niệm ( KDLT, Cơ sở lưu trú) Kinh doanh lưu trú là hoạt động KD nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ lưu trú, ăn  uống, nghỉ ngơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch tại các  điểm, khu du lịch Là  hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho th buồng ngủ và các  dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm, khu du   lịch nhằm mục tiêu lợi nhuận. (NĐ 92/2007/NĐ­CP, quy định chi tiết thi hành  một số điều của Luật DL) Cơ sở lưu trú du lịch Cơ  sở  lưu trú du lịch là cơ  sở  cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ  khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu 3.1.2. Đặc điểm của KDLT 51  Chất lượng KD lưu trú phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật  KD lưu trú chịu sự tác động của nhân viên trực tiếp  KD lưu trú đòi hỏi sự nhất qn cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách   hàng  Chất lượng KD lưu trú được đánh giá thơng qua sự cảm nhận của khách   hàng 3.1.3. Điều kiện chung KD lưu trú du lịch Khơng  được  xây  dựng  trong  hoặc  liền  kề   với  khu  vực thuộc phạm vi   quốc phòng, an ninh quản lý Khơng được cản trở đến khơng gian của trận địa phòng khơng quốc gia Đảm bảo khoảng cách an tồn đối với trường học, bệnh viện,  những  nơi  gây  ơ  nhiễm  hoặc  có  nguy  cơ   gây  ơ nhiễm 3.1.4. Phân loại  ( Trong QTKDKS C Th) Khách sạn (Hotel) Làng du lịch (Tourist Village) Biệt thự du lịch (Tourist Villa) Căn hộ du lịch (Tourist apartment) Bãi cắm trại du lịch (Tourist camping) Nhà nghỉ du lịch (Tourist guest house) Nhà ở có phòng cho khách du lịch th (Homestay) Các cơ sở lưu trú du lịch khác Khách sạn (hotel):  Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú đặc thù, phổ biến nhất trong ngành du lịch   Hoạt động kinh doanh khách sạn là một bộ phận hữu cơ khơng thể tách rời hoạt  động kinh doanh du lịch 52 Trong  “Đạo luật về  khách sạn năm 1956”  có định nghĩa:  “khách sạn là   nơi cung cấp các đồ ăn thức uống và nơi lưu trú phù hợp với các quy định chung    an tồn, sức khỏe và vệ sinh cho những đối tượng khách có nhu cầu và sẵn   sàng thanh tốn các dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp” Trong “Từ điển về cơ sở lưu trú du lịch và lữ hành” của Mỹ năm 1990 có  định nghĩa: “khách sạn là cơ  sở  cho th   phòng ngủ  cho khách lữ  hành hoặc   khách   tạm giống như qn trọ, motel… nhưng khách sạn có quy mơ lớn hơn   và các dịch vụ phong phú hơn phục vụ khách trong một thời gian nhất định” Theo “Quy chế  quản lý khách sạn”: “khách sạn là cơ  sở  đảm bảo tiêu  chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong thời gian  nhất định đáp ứng u cầu về mặt: lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch   vụ cần thiết khác” “Quy định về  tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ngày 27/04/2001 của Tổng   cục Du lịch: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy  mơ từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết   bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Vậy ta có thể hiểu khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều   tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chun dùng   nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ   bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn   tạm trú, du lịch, nghỉ  dưỡng, hội nghị, v.v  Theo mức độ  tiện nghi phục vụ,   khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao Khách sạn là cơ  sở  kinh doanh lưu trú phổ  biến trên Thế  giới, đảm bảo   chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số   53 yêu cầu về nghỉ  ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ  khác trong suốt   thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập,   đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời  Phân loại khách sạn –      Theo quy mơ –      Theo vị trí điạ lý –      Theo mức cung cấp dịch vụ –      Theo mức giá bán –      Theo hình thức sở hữu o Theo quy mơ: +    Khách sạn có quy mơ nhỏ (VN: dưới 50buồng; Mỹ: dưới 125 buồng); +    Quy mơ trung bình (VN: 50 đến cận 100; Mỹ: 125 đến cận 500); +    Quy mơ lớn (VN:trên 100; Mỹ: trên 500 buồng) o Theo vị trí điạ lý +    Khách sạn thành phố (City centre Hotel); +    Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel); +    Khách sạn ven đơ (Suburban Hotel); 54 +    Khách sạn ven đường (Highway Hotel); +    Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Thông tư 01/2001/TT­ TCDL: o Khách sạn nổi (Floating Hotel); o Khách sạn ven đường (Motel) o Theo mức cung cấp dịch vụ +    Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel); +    Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel); +    Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited­ Service Hotel); +    Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân­ Economy Hotel) o Theo mức giá bán +     Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): từ  nấc thứ  85 trở  lên trên  thước đo; +    Khách sạn có mức giá cao (Up scale Hotel): từ 70­ 85; +    Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid­ price Hotel): 40 đến 70; +    Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): 20 đến 40; +    Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel): dưới 20 o 55 Theo hình thức sở hữu +    Khách sạn tư nhân; +    Khách sạn nhà nước; +    Khách sạn liên doanh: liên kết sở hữu; liên kết đặc quyền (Franchise Hotel);  hợp đồng quản lý (Management contract Hotel) và liên kết hỗn hợp +    Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngồi Phân tích Khách sạn ven đường Motel Motel viết tắt từ hai từ “Motor” và “Hotel”, xuất hiện đầu tiên ở  Mỹ  cách đây   50 – 60 năm. Sau khi ra đời, Motel phát triển nhanh chóng cả  về  số  lượng và   chất lượng. Cho tới nay có nhiều định nghĩa khác nhau về    Motel, nhưng vẫn  tập trung ở các điểm sau: ­ Là cơ sở lưu trú phục vụ cho các đối tượng khách khách đi bằng ơ tơ ­ Thường được xây dựng cạnh các tuyến đường giao thơng hoặc giao  điểm của các trục đường chính ­ Ngồi việc phục vụ lưu trú, ăn uống còn có chỗ để xe và nhiều dịch vụ  khác như cây xăng, trạm sửa chữa, trạm bảo hành phương tiện… Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Motel là cơ  sở  lưu trú  dạng khách sạn được xây dựng gần đường giao thơng, với kiến trúc thấp tầng   đảm bảo các dịch vụ  phục vụ  khách đi bằng phương tiện cơ  giới, có dịch vụ  bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển khách” Motel cung cấp các dịch vụ phục vụ khách với giá thấp hơn khách sạn do  có mức độ tiện nghi trung bình, u cầu về nguồn nhân lực lao động cũng khơng  56 nhiều, được xây dựng tại các vùng ngoại vi cách xa khu dân cư  nên giá mua   (hoặc th đất) rẻ. Motel còn chịu trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa phương  tiện tạo thuận lợi và an tồn cho chuyến đi của khách, đặc biệt là những khách   hàng có lộ trình dài ngày Tuy nhiên   một số  nước Motel thường được xây dựng   gần các trạm  xăng dầu nên dễ bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn và ơ nhiễm mơi trường. Trang thiết   bị đơn giản, chất lượng phục vụ trung bình chưa đáp ứng được u cầu đa dạng   của khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách cao cấp. Hơn nữa, g ía thành  xây dựng các Motel thường cao do phải đầu tư  ở  những nơi xa xơi, xa khu dân  cư Hiện nay ở Việt Nam loại hình cơ sở lưu trú này chưa phổ biến Làng du lịch(tourist village) Làng du lịch là loại hình cơ sở lưu trú tương đối mới so với các loại hình  cơ sở lưu trú khác. Làng du lịch xuất hiện đầu tiên ở Pháp sau đại chiến thế giới  lần thứ 2 Theo “Quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch” của Tổng cục du lịch: “Làng  du lịch là cơ sở lưu trú bao gồm quần thể các ngơi nhà được quy hoạch với đầy  đủ cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí cần thiết” Đ ối t ư ợng kh ách thu h út : đi du l ịch nh ằm m ục đ ích ngh ỉ d ư ỡng, th  ư gi ãn, ph ần đ ơng l à nh ững ng ư ời c ó kh ả n ăng thanh to án cao, đi theo đo  àn ho ặc c á nh ân th ơng qua t ổ ch ức theo gi á tr ọn g ói, th ời gian l ưu tr ú thu   ư ờng k éo d ài Biệt thự du lịch (tourist villa) 57 Biệt thự du lịch là nhà được xây dựng kiên cố với đầy đủ  tiện nghi phục   vụ  nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Biệt thự du lịch là cơ  sở lưu tú được xây  dựng trong các khu du lịch nghỉ  biển,   nghỉ  núi, khu điều dưỡng, làng du lịch  hoặc trong các khu camping. Biệt thự  du lịch bao gồm các phòng ngủ, phòng   khách, bếp, hệ  thống vệ  sinh, gara ơ tơ… Các phòng được trang bị  đầy đủ  vật   dụng cần thiết, đảm bảo các u cầu như    khách sạn. Mỗi biệt thự  thơng  thường có từ 2 – 3 phòng ngủ, chủ yếu phục vụ cho các đối tượng khách du lịch   theo hộ gia đình. Biệt thự du lịch thường được hoạch theo khu Căn hộ du lịch Là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch th, có thể  tự  phục vụ  trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên được gọi là khu căn hộ  du lịch Bãi cắm trại (Camping) Camping là loại hình lưu trú gần gũi với thiên nhiên nhất. Camping thực  chất là bãi cắm trại có quy hoạch cụ  thể  cho hoạt động du lịch. Camping đã  xuất hiện từ lâu đời và ngày càng trở nên phổ biến Từ  “Camping” dùng để  chỉ  hoạt động “cắm trại” của cá nhân, gia đình  hoặc nhóm người trong một khu vực được quy hoạch với các trang thiết bị cần  thiết và các tiện nghi phục vụ cho sinh hoạt trong thời gian nhất định Theo “Quy chế  quản lý cơ  sở  lưu trú du lịch” của Tổng cục Du lịch:   “Camping  là khu đất được quy hoạch sẵn, có trang bị, phục vụ khách đến cắm   trại hoặc khách có phương tiện vận chuyển (ơ tơ, xe máy, …) đến nghỉ” 58 Camping thường được quy hoạch thành các khu vực cho khách cắm trại  bằng lều hoặc các nơi để  xe riêng cho khách. Đó là loại xe có phòng ngủ  lưu  động, được gọi là Caravan. Một khoảng đất đủ  bố  trí cho một caravan hoặc   dựng một lều trại được gọi là một đơn vị camping. Một đơn vị camping có diện  tích từ 80m2  đến 100m2. Quy mơ của khu cắm trại được xác định bằng tổng số  đơn vị camping Nhà nghỉ du lịch Đây là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 9 phòng  trở xuống. Nhà nghỉ có cơ sở vật chất, trang thiết bị  ở mức độ  trung bình phục  vụ  khách hàng có nhu cầu nghỉ  ngơi, ăn uống với tiện nghi đơn giản, nhà nghỉ  thường có giá bình dân, phục vụ khách du lịch khơng có khả năng thanh tốn cao   như khách lữ hành, tây ba lơ… nhà nghỉ tập trung nhiều tại các khu du lịch nhằm   chia sẻ  nguồn khách với các khách sạn và một số  loại hình lưu trú khác như  Bungalow, camping. Với quy mơ nhỏ, đầu tư và chi phí quản lý khơng lớn, nhà  nghỉ thường thuộc quyền quản lý của một cá nhân nào đó. Ngồi ra nhà nghỉ còn  có một số tên gọi khác như B & B (Bed and Breakfast), Tourist home… Nhà có phòng cho th Đây cũng là loại hình cơ sở lưu trú khá phổ biến, trong đó chủ nhà dành ra  một số  phòng nhất định để  cho khách du lịch th trong thời gian ngắn. Các  phòng này thường được cho th với giá rẻ nhưng đem lại cho khách cảm giác  ấm cún trong khơng khí gia đình. Tuy nhiên, nhà có phòng cho th có quy mơ  nhỏ, chủ  yếu chỉ dừng lại   việc thỏa mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống đơn giản   do chủ nhà trực tiếp phục vụ và một số dịch vụ đi kèm như giặt là, điện thoại… 59 Các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, ca­ ra­van (caravan), lều du lịch 3.1.5. Thực trạng KDLT du lịch ở Việt Nam Theo Thống kê năm 2008 của Việt Nghiên cứu Phát triển du lịch, cả  nước có: 4712 khách sạn với 94974 phòng đạt tiêu chuẩn 67   Làng   du   lịch   “tự   phong”   với   4656   buồng,   chiếm   0,79%   tổng   số  CSLTDL và 2,73% tổng số phòng trong cả nước 64 biệt thự  du lịch với 1080 buồng, chiếm 0,75% tổng số  CSLTDL, t ập   trung chủ yếu ở Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Hải Phòng 59 căn hộ du lịch với 566 phòng, chiếm 0,69% tổng số CSLT và 0,33% số  phòng trong cả nước    3350 nhà nghỉ  du lịch với 56345 phòng, chiếm 39,41% tổng số  CSLT DL,   33,05% tổng số phòng 48 bãi cắm trại du lịch với 567 phòng, chiếm 0,56% tổng số  CSLT DL,   0,33% tổng số phòng 642 cơ  sở  lưu trú  du lịch khác vơi 9456 phòng, chiếm 7,44% tổng số  CSLTDL, 5,55% tổng số phòng  Số  CSLT du lịch có quy mơ dưới 50 phòng chiếm tới 93%. Hầu hết các   khách sạn dưới 50 phòng là KS đạt tiêu chuẩn 1 – 2 sao, chủ yếu phục vụ  khách nội địa có khả  năng thanh tốn thấp và dễ  tính; đội ngũ nhân viên   60 chưa được đào tạo bài bản, chun nghiệp; trang thiết bị, kỹ  năng phục  vụ, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn yếu  Các khách sạn có thứ hạng cao thường do các nhà đầu tư nước ngồi đầu  tư và độ ngũ quản lý cũng là của người nước ngồi. Nguồn lao động cung   ứng còn thiếu rất nhiều  Trình độ  lao động chưa đáp  ứng được nhu cầu, số  lượng lao động được   đào tạo chính quy trong ngành du lịch chỉ chiếm 21,82% (2005)  Về kinh doanh lưu trú có nhiều bất cập, chẳng hạn: Tình trạng “đầu cơ” phòng cho th Các cơ sở lưu trú khơng thực hiện việc báo cáo hiện trạng mơi trường cho  Sở VHTTDL theo đúng quy định Chỉ có trên 50% các cơ sở lưu trú thực hiện việc xây dựng nội quy bảo vệ  mơi trường và phổ biến nội quy này đến nhân viên cùng du khách lưu trú Hơn 27 % cơ sở KD lưu trú xả nước thải trực tiếp ra mơi trường, 60% cơ  sở chỉ sử dụng hệ thống xử lý nước thải bằng bể lắng lọc Ngày 12/4/2012, Bộ  VHTTDL đã ra quyết định số  1355/QĐ­BVHTTDL  ban hành Bộ  tiêu chí Nhãn du lịch bền vững Bơng sen xanh áp dụng đối  với CSLT du lịch tại Việt Nam     Nhãn Bơng sen xanh có 5 cấp độ, từ 1 đến 5. Số lượng Bơng sen xanh cấp  cho các cơ  sở  lưu trú du lịch ghi nhận mức độ  nỗ  lực trong bảo vệ  mơi  trường và phát triển bền vững của cơ sở lưu trú du lịch ở các tiêu chí và hạng   61 mục khách nhau, khơng phụ thuộc vào loại, hạng mà cơ sở lưu trú du lịch đó  đã được cơng nhận 3.2. Tổ  chức bộ phận KD lưu trú của KS ( Giáo trình QTKDKS Nguyễn Văn   Mạnh) trang  3.2.1. Mơ hình tổ chức bộ phận KDLT Nhóm các bộ  phận trực tiếp: tiến hành cung cấp các dịch vụ  phục vụ  trực  tiếp khách hàng. VD: lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân… ­ Nhóm các bộ phận gián tiếp: cung cấp các dịch vụ gián tiếp cho khách hàng  thơng qua bộ phận trực tiếp=>chuẩn bị, hỗ trợ và duy trì cho q trình phục vụ  trực tiếp diễn ra một cách tốt đẹp. VD: NV bảo vệ, NV giặt là, NV buồng… 3.2.2. Chức danh và nhiệm vụ của bộ phận lưu trú Trưởng Lễ tân Theo các em Trưởng bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ gì? Phát triển các DV trong khu vực lưu trú trên cơ  sở  nghiên cứu để  làm   thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu của khách sạn  Kiểm tra báo cáo của kiểm tốn đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc   khách sạn vào buổi sáng hàng ngày  Tính cơng suất sử dụng buồng trung bình, giá bán buồng trung bình thực   hiện mỗi ngày của khách  62 Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm Trưởng bộ phận nhà buồng Lãnh đạo, tổ  chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và   đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ  Phân cơng bố  trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả  các   buồng sẽ  có khách check­in trong ngày đều   tình trạng vệ  sinh sạch sẽ   và sẵn sàng khi khách đến khách sạn  Chịu trách nhiệm thường xun kiểm tra việc sắp xếp, kiểm tra và giao   nhận hàng hóa, vật tư trong kho thuộc bộ phận phục vụ buồng Trưởng bảo vệ  Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an tồn bên trong và bên ngồi khách sạn  Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi   chuẩn bị rời khách sạn, kiểm tra luồng người ra – vào khách sạn  Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check –in và   check – out cho khách một cách nhanh nhất 3.3 Tổ chức KD lưu trú 3.3.1. Quy trình  đón và phục vụ khách tại cơ sở lưu trú Quy trình tổ chức kinh doanh đối với khách sạn bao gồm 4 giai đoạn: 63 ­ Trước khi khách tới khách sạn ­ Tới khách sạn ­ Lưu lại khách sạn ­ Thanh toán và rời khách sạn 3.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân ( Tham khảo 151 GT QTKDKS   Nguyễn Văn Mạnh) a. Giai đoạn trước khi khách đến KS ( Nhận đăng ký buồng) Việc lựa chọn KS của khách phụ thuộc các yếu tố: Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước ( thái độ đối với khách, giọng nói, cử   của nhân viên sẽ  tác động tới  ấn tượng đầu tiên của khách đối với   khách sạn và có thể  ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách   việc có mua sản phẩm của khách sạn hay khơng từ khi họ chưa tới khách   sạn Thơng tin quảng cáo của KS, Lời khun của bạn bè, Tên tuổi và uy tín của KS, Vị trí, chất lượng, giá cả dịch vụ của KS, Thái độ, năng lực làm việc, sự hiểu biết của nhân viên lễ tân b. Giai đoạn khách đến khách sạn ( NV lễ  tân làm thủ  tục check in cho   khách) Theo các em khi khách đến khách sạn đăng ký đặt buồng, nhân viên Lễ tân   phải làm những cơng việc gì? Nhân viên lễ tân hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa? 64 ­ Hỏi tên khách, tìm tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị sẵn cho khách và xác định lại   một số thơng tin         + Ngày đặt buồng         +Tên người đặt buồng Sau đó kiểm tra:         + Phiếu đặt buồng          + Danh sách khách đến hoặc trên máy tính xem có đúng khách đã đặt buồng  tại khách sạn khơng ­ Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” (Upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách  để bán được buồng tốt hơn với mức giá cao hơn so với loại buồng và mức giá  mà khách đã thoả thuận khi đăng ký buồng khách sạn ­  Khẳng định lại những thơng tin đặt buồng với khách, kiểm tra hợp đồng dự  kiến bố trí và thực tế u cầu khi khách đến ­ Báo cho bộ  phận buồng chuẩn bị buồng đón khách và kiểm tra lại buồng mà  khách đã đặt trước tại khách sạn ­ Tìm hiểu về phương thức thanh tốn của khách để có biện pháp chủ động xử  lý trong những tình huống cụ thể ­  Ngồi ra còn có sự  tham gia của nhiều nhân   viên trong bộ  phận kinh doanh   khách sạn như  nhân viên lễ  tân   quầy đón tiếp, nhân viên  bảo vệ, nv   vận  chuyển hành lý, nhân viên trực cửa c. Khách lưu trú tại khách sạn 65 Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có nhu cầu tiêu dùng nhiều sản   phẩm hàng hố khác nhau và họ  thường thơng qua bộ  phận lễ  tân để  đặt u  cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân như chiếc  cầu nối giữa khách với các bộ phận khác   trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này nhân viên lễ tân phải có mối quan  hệ tốt với các  bộ phận khác Đòi hỏi nhân viên lễ tân thực hiện được các u cầu sau: ­ Mục tiêu chính là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để khách quay   lại vào lần sau hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân  Vì vậy nhân  viên Lễ tân có phải có kỹ năng giao tiếp tốt, ln thân thiện, tươi cười,   nhiệt tình giúp đỡ khách để ln làm hài lòng khách trong suốt thời gian  lưu trú và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách. " Khách hàng là thượng   đế", " Khách hàng ln ln đúng" ­ NV lễ  tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ  phận khác trong khách  sạn để phục vụ khách ­ Tiếp nhận, giải quyết phàn nàn, thắc mắc của khách  Nhân viên Lễ tân  phải có kỹ năng xử lý phàn nàn, khơng bao giờ được phép to tiếng, cãi  nhau với khách hay có thái độ  khơng  tơn trọng khách.  Khi tiếp nhận  phàn nàn câu đầu tiên nên xin lỗi khách để khách bớt nóng giận, sau đó  từ từ giải thích cho khách hiểu ­ Cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh tốn  cho khách khi khách d. Khách thanh tốn và rời khách sạn ( Nhân viên Lễ tân làm thủ tục check   out cho khách) 66 Theo các em khi khách u cầu thanh tốn thì nhân viên lễ  tân làm những   cơng việc gì? ­ Nắm chính xác ngày giờ  khách check out để  làm các cơng việc chuẩn bị  cho   việc check out được hiệu quả. Khi khách báo trả  buồng sớm nhân viên lễ  tân  phải tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp ­ Thơng tin cho tất cả  các bộ  phận có liên quan để  các bộ  phận này cập nhật  những chi tiêu cuối cùng của khách   vào hố đơn để  chuyển cho bộ  phận thu   ngân hoặc nhập vào máy tính khách sạn ­ Nắm vững quy trình thanh tốn của từng phương thức: tiền mặt, thẻ tín dụng,   theo hố đơn thanh tốn trước của các hãng lữ hành ­ Hỏi khách xem có điều gì khơng vừa lòng khách trong thời gian lưu trú tại   khách sạn để rút kinh nghiệm ­ Thanh tốn tiền cho khách, chuyển hố đơn cho khách, trả  giấy tờ, nhận lại   chìa khố phòng và tiễn khách, phối hợp tốt với nhân viên vận chuyển hành lý và  bảo vệ để việc tiễn khách được diễn ra tốt 3.3.3. Tổ chức hoạt động của bộ phận buồng ngủ 3.3.3.1. Tổ chức hoạt động của bộ phận  phục vụ buồng ngủ (158) Quy trình tiêu chuẩn phục vụ Mơ tả  chi tiết trình tự  các bước tiến hành và u cầu kỹ  thuật cần thiết   cho việc thực hiện từng cơng việc cụ thể: + Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng và bàn giao buồng cho khách 67 + Quy trình và u cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách + Quy trình và kỹ thuật làm giường + Quy trình và kỹ thuật sử dụng các loại hố chất tẩy rửa + Quy trình và u cầu xử lý các đồ vật bỏ qn của khách + Quy trình và kỹ thuật làm phòng vệ sinh Các u cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân Các u cầu về thẩm mỹ về cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang   phong cách riêng của khách sạn Các u cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại cơng việc u cầu khác về an tồn lao động cho nhân viên Quy trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ của bộ phận buồng phải đáp ứng 1   số u cầu sau: ­ Viết bằng ngơn ngữ dễ hiểu, diễn đạt đơn giản ­ Các nội dung của qui trình phải được thay đổi và hồn thiện khi thấy  cần thiết cho phù hợp với thực tế ­ Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất  lao động ­ Qui trình tiêu chuẩn phục vụ phải được thơng qua tồn bộ phận ­ Ngồi ra cần phải xây dựng 1 qui chế  nghiêm ngặt về  việc nhận bàn   giao chìa khố giữa các nhân viên 68 3.3.3.2. Tổ chức hoạt động giặt là Thơng thường các khách sạn có 2 sự lựa chọn trong tổ chức hoạt động giặt là: Một ký hợp đồng dịch vụ giặt là với 1 cơ sở giặt là ở ngồi Hai là, tự tổ chức hoạt động giặt là tại chỗ Giặt là ở ngồi Ưu điểm ­ ­ Nhược điểm Tiết kiệm được diện tích  ­ Khó   đảm   bảo  xây dựng u cầu về chất  Khơng   cần   tốn   phí   đầu  lượng tư máy móc ­ Thiếu   tính   chủ  động Giặt là trong khách sạn Ưu điểm Nhược điểm ­ Chủ  động trong việc giặt là,  ­ Lượng vốn đầu tư  máy móc  đảm   bảo     chất   lượng  lớn giặt ­ Khó   khăn     việc   bố   trí  ­ Tạo     lợi   nhuận   cho   khách  đại điểm để  xây dựng 1 khu  sạn do việc cung cấp các dịch  giặt là trong khách sạn vụ giặt là quần áo cho khách ­ Tăng chi phí lao động và các  chi phí khác của khách sạn Mỗi phương thức đều có ưu nhược điểm riêng, nên việc chọn phương thức nào  là tuỳ thuộc vào điều kiện của khách sạn 69 3.4. Các PP xác định giá thuê buồng ngủ 3.4.1. Phương pháp định tính a. Phương pháp xác định giá trên cơ sở cạnh tranh + Phân tích và so sánh các điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ  cạnh  tranh với điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn, + Cân nhắc với mức giá thành sản phẩm buồng ngủ của khách sạn, + Dựa trên định hướng chiến lược marketing của khách sạn b. Phương pháp xác định giá trên cơ sở nhu cầu + Dựa vào mức giá cho th buồng ngủ  được khách hàng cho là hợp lý  thơng qua kết quả điều tra thị trường của khách sạn, + Kết hợp so sánh với giá thành sản phẩm buồng ngủ của khách sạn 3.4.2. Phương pháp định lượng a. Tính giá bình qn cho th buồng ngủ  theo doanh thu lưu trú của   khách sạn  P = DLT/QTH P: giá bình quân cho thuê buồng ngủ của khách sạn DLT    : Doanh thu từ  kinh doanh dịch vụ  lưu trú của khách sạn (dự  kiến,  mong muốn) 70 QTH : Tổng số  buồng cho th của khách sạn (số  phòng thực tế  sử  dụng  để cho th được) VD: KS có 50 phòng gồm cả phòng đơi và phòng đơn, cơng suất sử  dụng   phòng là 70%, doanh thu mong muốn của chủ khách sạn là 511.000$. Giá   cho th bình qn? Tổng số lượt/ngày phòng có thể cho th: 50 *70% *365=12.775 ngày phòng Giá bình qn cho th = 511.000/12.775 = 40 $ b. Tính giá bình qn cho th buồng ngủ  theo phương pháp bình  qn gia quyền CT 2 trang 166 Qtri kDKS  n: Số loại buồng cho th của khách sạn  Qi : Tổng số buồng loại i cho khách th  Pi: Giá cho th buồng loại i  P: Giá bình qn cho th buồng ngủ của khách sạn c.  Phương pháp tính giá phòng đơn, phòng đơi có sai biệt VD: KS có 50 phòng gồm cả  phòng đơi và phòng đơn, cơng suất sử  dụng  phòng là 70%, giá bình qn phòng đơn theo doanh thu lưu trú là 40$. Tỷ  lệ  phòng đơi được khách hàng th là 40%, chủ khách sạn muốn có sai biệt 10$  giữa giá th phòng đơn và phòng đơi 71 Cách tính giá phòng đơn, phòng đơi =>Tổng số phòng cho th là: 50 * 70% = 35 phòng Tỷ lệ phòng đơi được th là 40% => số phòng đơi được th là: 35 * 40% =  14 phòng Số phòng đơn cho th = 35 – 14 = 21 phòng Doanh thu trung bình mỗi ngày là: 40 * 35 = 1400$ Gọi X là giá th 1 ngày phòng đơn, ta có: 21X + 14(X+10) = 1400 =>X = 36$ Vậy giá phòng đơn là 36$, giá phòng đơi là 46$ Chương 4: Tổ  chức Kinh doanh ăn uống (Tai liệu soạn GA Khách  sạn Hạnh), GT QTKDKS Nguyễn Văn Mạnh Chương 5 72 4.1. Khái niệm, đặc trưng, nội dung KD ăn uống 4.1.1. Khái niệm Là các hoạt động chế  biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức   ăn, đồ uống  và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu ăn uống,   giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn  uống tại điểm du lịch của khách du lịch và của số  đơng khách là người địa   phương.  Vì thế việc tổ chức hoạt động này đòi hỏi tính chun nghiệp cao cả  về cơng tác  quản lý lẫn cơng tác tổ  chức thực hiện trong tất cả các khâu của   q trình hoạt động. Hiệu quả  ci cùng của của hoạt động kinh doanh trong  lĩnh vực này hồn tồn phụ  thuộc vào trình độ  quản lý và tổ  chức thực hiện   trong tất cả các giai đoạn của q  trình đó 4.1.2. Đặc trưng KD ăn uống  Sản phẩm của nhà hàng: hàng hóa và dịch vụ. VD Đồ ăn, thức uống  Tính chất phục vụ liên tục, phục vụ cả ngày nghỉ  Tính tổng hợp và phức tạp trong q trình phục vụ khách  Lực lượng lao động trong nhà hàng rất lớn Câu hỏi: Các em hãy phân biệt kinh doanh ăn uống cơng cộng và kinh doanh ăn uống   du lịch Trả lời Giống nhau  Phục vụ  nhu cầu tất yếu của con người về  ăn uống với số  lượng  lớn 73  Tổ  chức hoạt động phục vụ  nhu cầu tiêu thụ  thức ăn, đồ  uống tại  chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình Khác nhau KD ăn uống cơng cộng Có     tham   gia       quỹ   tiêu  dùng XH Mục đích chủ yếu là phục vụ KD ăn uống trong DL Khơng có sự  tham gia của các quỹ  tiêu dùng xã hội Khách còn được thỏa mãn nhu cầu  thẩm mỹ Mục đích chủ yếu là kinh doanh 4.1.3. Nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống  Hoạt  động SX vật chất: chế biến các món ăn, đồ uống, do các nhân viên   nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm  Hoạt động lưu thơng: trao đổi, bán các SP, vận chuyển hàng hóa từ  nơi  chế biến =>khách tiêu dùng  Hoạt động phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ  SP ngay tại  nhà hàng=>ảnh hưởng lớn đến chất lượng DV ăn uống 4.1.4. Nhà hàng, đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Nhà hàng (restaurant):Là cơ  sở  phục vụ  ăn uống, nghỉ  ngơi, giải trí cho khách  du  lịch  và  những  người  có  khả   năng thanh tốn cao với những hoạt động   chức năng đa dạng Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: ­ Các nhà hàng có thể  nằm trong khách sạn hoặc khu du lịch hoặc nằm   ngồi khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh 74 ­ Phục  vụ  ăn  uống  với  tất  cả  các  bữa  ăn,  phục  vụ  theo u cầu  của khách, cung cấp các món đồ uống do khách tự chọn hoặc tự phục   vụ ­ Đối tượng phục vụ đa dạng ­ Thường kết hợp KD nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch ­ Giá  và  chất  lượng  của  các  món  ăn,  đồ  uống  cao  hơn  các cơ sở khác 4.2. Qui trình tổ chức hoạt động KD ăn uống Gồm các bước: 4.2.1 ­ Xây dựng kế hoạch thực đơn ­ Tổ chức mua hàng ­ Tổ chức nhập hàng ­ Tổ chức lưu kho, cất trữ hàng hoá ­ Tổ chức chế biến thức ăn ­ Tổ chức phục vụ trực tiếp Kế hoạch thực đơn 4.2.1.1. Khái niệm và phân loại thực đơn * Khái niệm Thực đơn là bảng danh mục ghi lại theo trình tự  nhất định tất cả những món  ăn dự định sẽ phục vụ trong bữa tiệc liên hoan, chiêu đãi, bữa ăn cỗ hay bữa ăn  thường ngày Các thơng tin cần thiết để xây dựng thực đơn 75  Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng  Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp.   Cơng suất của các loại máy móc thiết bị được sử dụng trong nhà bếp  Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá của nhà hàng tại mỗi thời điểm  Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng,  u cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các đối tượng khách  Các loại thực đơn mà nhà hàng hiện đang sử dụng  Tình hình thực đơn của các nhà hàng là đối thủ cạnh tranh của nhà hàng  Phân loại thực đơn ­ Phân loại dựa trên tính ổn định của thực đơn + Thực đơn cố định là thực đơn khơng thay  đổi Ưu  điểm  của loại  thực  đơn này là nhân viên nhà bếp rất quen  thuộc với việc chế biến chúng. Họ  đã có nhiều kinh nghiệm nên thường  có các món ăn đạt đến yêu cầu kỹ thuật cao Tuy về  nhược điểm lớn nhất của việc sử dụng loại thực đơn này   là khách   hàng thường xuyên của nhà hàng dễ  cảm thấy nhàm chán vì  khơng có được những  lựa chọn mới đối với  họ 76 +Thực đơn theo chu kỳ:  là thực đơn thay đổi theo chu kỳ  nhất   định Thực đơn này thường thay đổi trong khoảng thời gian từ  1 đến 3   tháng tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh của từng nhà hàng. Sự thay đổi  định kỳ của thực    đơn giúp khách có nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép   nhà hàng xây dựng kế  hoạch cho việc tổ  chức mua và nhập hàng cũng   như lưu trữ trong   kho Nhược điểm của loại thực đơn này là một số  khách hàng đã quen  thuộc với những món ăn ưa thích của nhà hàng khi thực đơn thay đổi họ  sẽ khơng đến nhà  hàng nữa ­ Phân  loại   dựa  trên   số   lượng  món  ăn    khả    lựa  chọn  của  khách: + Thực đơn khơng có sự  lựa chọn: Là thực đơn trong đó bao gồm  tất cả các món ăn, đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một   mức giá xác   định Trong thực đơn nhà hàng thiết kế  sẵn một sự  kết hợp, hợp lý  giữa các món ăn, đồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của  mình Thực đơn này thường chỉ  được sử  dụng trong các bữa tiệc hoặc   cho một số bữa ăn trong tuần hoặc trong tháng 77 + Thực đơn có nhiều sự  lựa chọn: là thực đơn bao gồm rất nhiều  chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.  Mỗi một món ăn, đồ uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có  một mức giá tương ứng được  xác định riêng Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp  của nhiều chủng loại món ăn đò uống khác  Khó khăn của các nhà hàng khi đưa ra thực đơn này là đòi hỏi phải   có khả năng cung ứng và bảo quản ngun vật liệu với số lượng  lớn + Thực đơn trong ngày:  Là thực đơn thay đổi hàng ngày trong  tuần Nhà   hàng   xác   định   thực   đơn   tùy   thuộc   vào   tính   tươi   sống     nguyên liệu   thực phẩm, khả  năng kết hợp giá trị  dinh dưỡng của các  món ăn, phương pháp chế  biến chúng, khả  năng cung  ứng của nhà hàng  và trình độ của đầu   bếp Sự  hấp dẫn của nhà hàng sẽ  bị  giảm đi khi sử  dụng loại thực  phẩm này nếu tay nghề của đầu bếp hạn  chế 4.2.1.2. Yêu cầu cơ bản đối của 1thực đơn  nhà  hàng 78 ­ Phù hợp với thói quen ăn uống và khẩu vị  dân tộc của từng thị  trường  khách hàng mục tiêu của khách hàng ­ Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn  nhất ­ Cơ  cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú,  tránh gây cảm giác nhàm chán cho  khách ­ Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả  năng thanh tốn  của khách hàng mục tiêu ­ Phải đạt được u cầu Marketing của khách  hàng ­ Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng của món  ăn ­ Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà  hàng ­ Phải thỏa mãn yêu cầu về  thẩm mỹ  của các món ăn đưa ra trong  thực đơn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong   một món   ăn Tập qn ăn uống của người Âu Dùng dao, muỗng, nĩa, đĩa Ăn nhiều thịt cá kèm với rau đậu, bánh mì và bơ 79 Khẩu vị nhạt và béo Khơng dùng bột ngọt để nêm nếm Ăn theo trình tự những món kê trong thực đơn Coi trọng cách trình bày món ăn Mỗi người có một khẩu phần ăn riêng Có nhiều loại thức uống phục vụ trước , trong và sau bữa ăn Có nhiều bữa ăn chính và phụ trong ngày Có nhiều hình thức tiệc chiêu đãi khác nhau Ưu tiên cho phục vụ cho phụ nữ trong bàn ăn Ăn uống đúng giờ Tập qn ăn uống của người Việt Thực phẩm được ướp kỹ lưỡng trước khi chế biến thành món ăn Dùng nước mắm làm căn bản để vừa nêm nếm vừa chế biến thành nước  chấm cùng với rất nhiều gia vị Món ăn có nhiều cách chế biến đa dạng, đặc trưng Nhiều người ăn chung 1 mâm và chấm cùng 1 bát nước chấm Món ăn thường được dọn sẵn thành mâm Thực đơn trưa, tối có 3 món cơ bản: Cơm,rau, món mặn Trong bàn ăn người Việt thường có theo quen  ưu tiên người già, trẻ  em   80 và người có vai vế trong thân tộc Ý nghĩa của kế hoạch thực đơn Là cơ  sở  quan trọng để  lập kế  hoạch, tổ  chức tồn bộ  q trình hoạt   động kinh doanh nhà hàng Là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng.  Cơng cụ  quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến tiêu dùng sản  phẩm 4.2.1.3. Thiết kế và trình bày thực đơn ­ Hình thức của thực đơn: phải đảm bảo đẹp mắt, hấp dẫn về  cách trình bày  và màu sắc gây ấn tượng tích cực đối với người đọc ­ Kiểu chữ: phải dùng phơng chữ  dễ xem, rõ ràng và gây sự chú ý, khơng dùng   các phơng chữ rối mắt ­ Bìa: thực đơn nên được đóng trong bìa cứng hoặc được bọc bìa bên ngồi ­ Kích cỡ  của thực đơn: nên vừa phải, khơng nên sử  dụng những kích thước   q to hoặc q nhỏ ­ Giấy: nên sử dụng chất liệu giấy tốt, đảm bảo độ bền và đẹp ­ Đồ hoạ trang trí: phải độc đáo, sáng sủa, khơng được có màu tối gây khó chịu  mắt ­ Thực đơn nhất thiết phải có đề  mục rõ ràng, gây  ấn tượng  và đem lại tác   động marketing tích cực 81 ­ Các thực đơn phải được thiết kế  sao cho có khoảng trống thích hợp, khơng  nên bố trí q dày, q kín và tối ­ Ngơn ngữ  sử dụng trong thực đơn tuỳ  thuộc vào thị  trường khách hàng mục  tiêu của nhà hàng. Có thể  sử  dụng song ngữ  tiếng việt và ngơn ngữ  chính mà   khách hàng mục tiêu sử dụng ­ Trong mỗi thực đơn nên dành 1 vài trang trống. Hỏi sv để  làm gì? để có thể  bổ sung thêm các món ăn đặc biệt và mới khi cần thiết ­ Trên mỗi thực đơn cần in tên, địa chỉ và số điện thoại của nhà hàng 1 cách rõ  ràng Câu hỏi: Theo em việc xây dựng thực đơn  cho 1 nhà hàng do những ai làm? Do 1 nhóm những chun gia gồm: + Bếp trưởng + Giám đốc nhà hàng + Người phụ trách cung ứng hàng hố + Ngồi ra có sự tham gia  của trưởng bộ phận lễ tân khách sạn hay hướng dẫn   viên du lịch (những người hiểu biết sâu sắc về  nhu cầu, sở  thích của khách  hàng và là người đại diện cho khách hàng để  đưa ra các u cầu cụ  thể  cho  những thực đơn cho khách theo đồn Câu hỏi: Trình tự sắp xếp thực đơn nên như nào? Món khai vị ­ Món chính – Món phụ 4.2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến  giá bán cho thực đơn 82 Theo các em việc xác định giá bán cho thực đơn phụ thuộc các nhân tố nào? Việc xác định giá bán của thực đơn chịu sự phụ thuộc vào những nhân tố:  Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn  Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng  Độ co dãn của cầu theo giá của các đoạn thị trường mục tiêu  Mức độ cạnh tranh trên thị trường của loại sản phẩm này  Chất lượng của sản phẩm ăn uống của nhà hàng  Uy tín và danh tiếng của nhà hàng 4.2.2 Tổ chức mua ngun vật liệu hàng hóa Phải trả lời được các câu hỏi sau: Cần phải mua những loại mặt hàng gì? Mua với số lượng bao nhiêu? Mua với mức giá như thế nào? Mua với chất lượng sản phẩm ra sao? Khi nào cần mua? ( Tần số của việc mua là bao lâu?) Khối lượng của mỗi lần nhập? Mua ở đâu? Mua của ai? … 4.2.2.1. Lập kế hoạch ln chuyển hàng hố Phải có thơng số và giới hạn về:  83  Mức chi tiêu bình qn về ăn uống của một lượt khách của nhà hàng  Lượng vốn lưu động thường xun của nhà hàng  Năng lực và cơng suất sử  dụng của các cơ  sở  vật chất kỹ  thuật của nhà  hàng Kế hoạch ln chuyển hàng hóa thường bao gồm việc lập kế hoạch về:  Số lượng hàng bán ra của nhà hàng (cả thức ăn và đồ uống).  Là biểu hiện  về số lượng khả năng đáp ứng nhu cầu có khả năng thanh tốn của khách   hàng mục tiêu của nhà hàng trong 1 khoảng thời gian nhất định  Số lượng hàng nhập trong kỳ kế hoạch  Lượng dự trữ hàng hóa (định kỳ theo mùa)  Lãi gộp của nhà hàng  Lượng hàng hóa hao hụt 4.2.2.2. Tổ chức mua hàng hố ngun vật liệu Quy trình của việc tổ  chức mua hàng hố ngun vật liệu trong kinh doanh ăn  uống thường bao gồm các bước sau: ­ Khẳng định nhu cầu về số lượng của mặt hàng cần nhập trong kỳ + Nhu cầu tiêu thụ hàng hố của nhà hàng qua thực đơn + Các hợp đồng đặt ăn đã được ký kết + Số hàng còn tồn kho trong thời điểm hiện tại + Thời hạn sử dụng của từng loại mặt hàng ­ Xác định u cầu tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho những loại mặt hàng  cần nhập như: + Phẩm chất + Loại kiểu + Kích cỡ + Điều kiện vận chuyển 84 + Giá cả ­ Tìm kiếm, lựa chọn, nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại hàng cụ thể + Chuẩn bị đơn đặt hàng để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn + Tiến hành đặt mua hay ký hợp đồng với các nhà cung cấp.  4.2.3  Tổ chức nhập hàng hóa Quyết định cụ thể được lựa chọn là hồn tồn phụ thuộc vào : ­ Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập ­ Tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm được quy định ­ Những thỏa thuận trong hợp đồng mua cho từng loại mặt hàng riêng biệt  đã ký với nhà cung cấp  Những người tham gia q trình này như  nhân viên bộ  phận cung   ứng, nhân viên phụ  trách nhà kho, các giám sát viên phải đáp  ứng   những u cầu: ­ Có sự hiểu biết sâu sắc về các mặt hàng cần nhập của nhà hàng ­ Hiểu rõ về các tiêu chuẩn quy định vệ sinh an tồn thực phẩm đang được  áp dụng tại Việt Nam ­ Phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng kiểm sốt chi phí và những phát   sinh ngồi hợp đồng đã được thỏa thuận 4.2.4 85 Tổ chức dự trữ, bảo quản và chế biến hàng hóa Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa: nhằm giảm thiếu khả  năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý   do chủ quan và khách quan  Điều kiện về vệ sinh  Điều kiện về nhiệt độ  Độ thơng thống  Độ khơ ráo  Điều kiện ánh sáng  Bố trí sắp đặt hàng hóa theo chủng loại…  4.2.5. Tổ chức chế biến thức ăn Quy trình tổ chức chế biến món ăn của nhà hàng chia làm hai giai đoạn: ­ Giai đoạn sơ chế thực phẩm: là giai đoạn chuẩn bị các ngun liệu thực  phẩm sao cho sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng ­ Chế  biến nóng thực phẩm là một giai đoạn trung tâm của q trình tổ  chức sản xuất thức ăn trong nhà bếp. Đây là giai đoạn có ý nghĩa nhất trong việc   nâng cao chất lượng của sản phẩm thức ăn chế  biến tại nhà hàng. Trong giai  đoạn này tùy thuộc vào đặc điểm của từng món ăn, khẩu vị dân tộc, thời tiết và  tính chất của mỗi loại thực phẩm được chế biến mà lựa chọn phương pháp chế  biến cho thật phù hợp Người thực hiện việc chế biến các món ăn là hết sức quan trọng, các nhà  quản lý phải lựa chọn, sắp xếp phù hợp các đầu bếp phù hợp với các cơng việc  của họ và đương nhiên là các đầu bếp phải có chun mơn chế biến cao 86 4.2.6.Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng 4.2.6.1. Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn Nhiệm vụ  của nhân viên phục vụ  bàn trong nhà hàng là phải tạo ra một  mơi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn  uống sẽ  có cảm giác thư  giãn, vui vẻ, thoải mái. Mục đích của các nhà hàng là   phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống khơng chỉ  bằng chất lượng và sự  đa   dạng của món ăn đồ uống mà còn những yếu tố  phi vật chất khác. Do vậy, để  phục vụ khách tốt nhất cần một sự chuẩn bị chu đáo, cần được kiểm trả  chặt   chẽ cơng tác chuẩn bị 4.2.6.2. Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ  có thể  là người chỉ  chuyên thực   hiện nghiệp vụ  đón khách và mời khách. Nhân viên này phải am hiểu về  các  món ăn của nhà hàng, có kỹ năng giao tiếp biết nắm bắt tâm lý của khách hàng Cơng việc của nhân viên   giai đoạn này là: đón khách tạo cho khách  ấn  tượng tốt đẹp nhất, lựa chọn vị  trí ngồi thích hợp cho khách và tiến hành giới   thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách 4.2.6.3. Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng Trong giai đoạn này, nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách   trong một thời gian khá dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. u cầu   đặc ra trong giai đoạn nay đối với nhân viên phục vụ bàn là: ­ Ln có thái độ  tốt với mọi khách hàng trong suốt thời gian phục vụ ăn  uống 87 ­ Tốc độ phục vụ phải nhanh và phải chú ý đảm bảo phục vụ các món ăn   kịp thời ­ Phải tn thủ các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính  chun nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các   nhà hàng sang trọng hay khơng 4.2.6.4. Thanh tốn, tiễn đưa và thu dọn bàn ăn Đây là giai đoạn cuối cùng trong q trình phục vụ  một lượt khách của   nhà hàng. Nhân viên phục vụ phải biết kiên trì chờ đến khi khách u cầu thanh  tốn mới thanh tốn Khi thanh tốn cho khách phải đảm bảo tính chính xác cao để  làm khách  hài lòng Tiễn khách chu đáo và khơng qn hỏi ý kiến về sự hài lòng của khách về  sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 88 Chương 5. Quy trình xây dựng chiến lược quản trị kinh doanh du lịch 5.1 Khái niệm Chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh là tổng hợp các mục tiêu dài hạn, các chính sách và   giải pháp lớn về sản xuất, về kinh doanh, về tài chính và về  nhân tố con   người nhằm đưa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển lên  một trạng thái mới cao hơn về chất. Chiến lược kinh doanh là chiến lược  nhằm đảm bảo sự thành cơng của doanh nghiệp 5.2 Quy trình xây dựng chiến lược doanh nghiệp SƠ ĐỒ 1: MƠ HÌNH BỐN BƯỚC 89 5.2.1 Xác định hệ thống mục tiêu của doanh nghiệp Bản chất mục tiêu của chiến lược Xác định mục tiêu chiến lược là bước đầu tiên trong q trình hoạch định chiến  lược và là bước rất quan trọng. Bởi vì việc xác định đúng mục tiêu chiến lược    là căn cứ, định hướng chỉ  đạo chioi các bước tiếp theo của qúa trình hoạch   định chiến lược của doanh nghiệp. Mặt khác, nó còn là căn cứ  để  đánh giá và  điều chỉnh chiến lược Mục tiêu chiến lược được hiểu là những gì mà doanh nghiệp cần vươn tới, cần   đạt được trong một khoảng thời gian nhất định (thương là dài hạn).   đây cần  phân biệt giữa mục tiêu chiến lược với dự đốn, dự đốn được hiểu như là một    dẫn cái có thể  đạt được trong hoạt động tương lai có tính đến hoạt động   trong q khứ của doanh nghiệp. Dự đốn dựa trên sự tính tốn, nhưng nhìn chun   nó biểu hiện một xu hướng. Trong khi đó mục tiêu chiến lược thể  hiện ý chí   muốn vươn lên của doanh nghiệp và cần phải đạt được 90 Hệ thống mục tiêu chiến lược và u cầu của mục tiêu chiến lược Hệ thống mục tiêu trong doanh nghiệp tuỳ thuộc vào từng thời kỳ, nó bao gồm   mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn Mục tiêu dài hạn bao gồm: + Thị phần của doanh nghiệp + Lợi nhuận của doanh nghiệp + Năng suất lao động + Vấn đề giải quyết công ăn việc làm và đời sống người lao động + Một số lĩnh vực khác Mục tiêu ngắn hạn thường đề  cập đến lĩnh vực cụ  thể  và chức năng quản trị  của doanh nghiệp Để xác định mục tiêu đúng đắn và hợp lý doanh nghiệp cần căn cứ vào: ­ Căn cứ vào đối tượng hữu quan của doanh nghiệp: + Khách hàng + Chủ sở hữu + Giới giám đốc + Người lao động + Nhà nước + Cơng đồng xã hội ­ Căn cứ vào lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp ­ Căn cứ  vào quyết định của ban giám đốc điều hành doanh nghiệp và chủ  sở  hữu ­ Căn cứ vào khả năng nguồn lực và các lợi thế của doanh nghiệp Khi xác định hệ thống mục tiêu phải thoả mãn được những u cầu sau: ­ Mục tiêu phải được xác định rõ ràng từng thời kỳ, phải có mục tiêu chung,  mục tiêu riêng ­ Các mục tiêu phải đảm bảo tính liên kết, tương hỗ lẫn nhau hay nói cách khác  khi thực hiện mục tiêu này khơng cản trở cơng việc thực hiện mục tiêu khác ­ Xác định rõ mức độ ưu tiên của từng mục tiêu và hệ  thống cấp bậc của từng   mục tiêu ­ Các mục tiêu phải đảm bảo tính cân đối và khả thi ­ Những người tham gia thực hiện phải nắm được và hiểu một cách đầy đủ  mục tiêu chiến lược ­ Đảm bảo tính cụ thể mục tiêu + Tính linh hoạt 91 + Tính định lượng + Tính khả thi + Tính hợp l ý 5.2.2 Phân tích mơi trường kinh doanh Việc xây dựng chiến lược tốt phụ  thuộc vào sự  am hiểu tường tận các điều  kiện mơi trường kinh doanh mà doanh nghiệp đang phải đương đầu. Các yếu tố  mơi trường có một  ảnh hưởng sâu rộng vì chúng  ảnh hưởng đến tồn bộ  các   bước tiếp theo q trình xây dựng chiến lược. Chiến lược cuối cùng phải được   xây dựng trên cơ sở các điểu kiện dự kiến Mơi trường kinh doanh bao gồm ba mức độ: Mơi trường nội bộ  doanh nghiệp.  mơi trường ngành kinh doanh và mơi trường nền kinh tế. Ba cấp độ mơi trường   được khái qt qua sơ đồ 2 sau: SƠ ĐỒ 2: MƠI TRƯỜNG KINH DOANH Mơi trường vĩ mơ Các u tố kinh tế 92 Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vơ cùng lớn đến các doanh nghiệp. Các yếu tố  kinh tế bao gồm: + Tốc độ  tăng trưởng của nền kinh tế, làm phát sinh các nhu cầu mới cho sự  phát triển của các ngành kinh tế + Tỷ lệ lạm phát ảnh hưởng đến lãi suất, đến tỷ lệ lãi đầu tư + Tỷ lệ thất nghiệp, ảnh hưởng đến việc tuyển dụng và sa thải + Tỷ giá hối đối + Lãi suất ngân hàng + Chính sách tài chính + Kiểm sốt giá tiền cơng + Cán cân thanh tốn Các yếu tố chính trị Các yếu tố  chính trị  và luật pháp có  ảnh hưởng ngày càng to lớn đối với các   doanh nghiệp. Nhân tố  này có thể  tạo ra những cơ  hội hoặc nguy cơ  cho các   hãng. Bao gồm: + Sự ổn định về chính trị + Các quy định về quảng cáo đối với các doanh nghiệp + Quy định về các loại thuế, phí, lệ phí + Quy chế tuyển dụng và sa thải nhân cơng + Quy định về an tồn và bảo vệ mơi trường Các yếu tố xã hội Tất cả  các doanh nghiệp cần phải phân tích rộng rãi các yếu tố  xã hội nhằm   nhân biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Các yếu tố bao gồm: + Mức sống có ảnh hưởng đến việc mở rộng hay thu hẹp quy mơ sản xuất + Phong tục tập qn, thói quen tiêu dùng + Văn hố vùng + Tâm lý hay lối sống + Tỷ lệ kết hơn, sinh đẻ Các yếu tố tự nhiên Tác động của điều kiện tự nhiên đối với các quyết sách của doanh nghiệp từ lâu   đã được thừa nhận. Ngày nay các vấn đề  về  ơ nhiễm mơi trường, thiếu năng   lượng, lãng phí tài ngun thiên nhiên cùng với nhu cầu ngày càng lớn đối với  các nguồn lực có hạn khiến các doanh nghiệp phải thay đổi quyết định và biện  pháp hoạt động liên quan Các yếu tố cơng nghệ 93 Đây là loại yếu tố ảnh hưởng lớn, trực tiếp cho chiến lược kinh doanh c ủa các  doanh nghiệp. Thực tế  trên thế  giới đã chứng kiến sự  biến đổi cơng nghệ  đã  làm cho chao đảo nhiều lĩnh vực nhưng đồng thời cũng lại xuất hiện nhiều lĩnh  vực kinh doanh mới, hồn thiện hơn. Chắc chắn sẽ có nhiều cơng nghệ tiên tiến  tiếp tục ra đời, tạo ra các cơ  hội cũng như  nguy cơ  đối với các doanh nghiệp.  Những ví dụ điển hình là sự xuất hiện của điện tử, cơng nghệ  tin học… Chính  vì vậy mà doanh nghiệp đến phải quan tâm đến chính sách khoa học và cơng  nghệ, cho nghiên cứu và phát triển, cho cơng nghệ  mới, cho chuyển giao cơng  nghệ, cho phát minh sáng chế Mơi trường ngành Mơi trường ngành là bao gồm các yếu tố  trong ngành và là các yếu tóo ngoại  cảnh đối với hãng, quyết định tính chất và mức độ  cạnh tranh trong ngành đó.  Theo M. Porter "mơi truờng kinh doanh ln ln có năm yếu tố  (thế  lực) tác  đọng đến hoạt động của doanh nghiệp" Mối quan hệ giữa năm yếu tố này được thể hiện dưới sơ đồ 3 sau: Sơ đồ 3: Mơi trường ngành kinh doanh Sơ đồ 3: Mơi trường ngành kinh doanh Đối thủ cạnh tranh Khi xem xét về đối thủ cạnh tranh chúng ta cần phải xem xét hai vấn đề sau: 94 Thứ  nhất, cường độ  cạnh tranh trong ngành, phụ  thuộc vào rất nhiều yếu tố  khác nhau: + Số lượng các đối thủ cạnh tranh: Số lượng các đổi thủ cạnh tranh ngang sức,   kết cấu các đổi thủ cạnh tranh trong ngành + Tốc độ  tăng trưởng của ngành: Tốc độ  càng cao thì cường độ  cao và ngược  lại + Đối với một số  ngành có chi phí cố  định và chi phí dự  trữ  lớn thì cường độ  cạnh tranh rất lớn + Sự khác biệt về mức độ phức tạp giữa các đối thủ cạnh tranh + Những hàng rào cản trở rút lui khỏi ngành Thứ hai, phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Trước hết, chúng ta phải nhận biết được các đối thủ  cạnh tranh trực tiếp của  mình là ai? Thơng thường chúng ta nhận biết thơng qua các tín hiệu trên thị  trường. Sau khi nhận biết được các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, ta sẽ tiến hành  phân tích các mặt mạnh, mặt yếu của đối thủ  cạnh tranh, phân tích mục đích   cần đạt được của họ là gì? Phân tích chiến lược hiện tại của họ, tiềm năng họ  có thể khai thác Cụ thể là ta cần đi phân tích những khả năng sau của đối thủ: + Khả  năng tăng trưởng của đối thủ  cạnh tranh, hiện nay quy mơ sản xuất là   lớn hay nhỏ + Khả năng thích nghi + Khả năng phản ứng, khả năng đối phó với tình hình + Khả năng chịu đựng, kiên trì Sự am hiểu về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có tầm quan trọng đến mức có   thể nó cho phép đề ra các thủ thuật phân tích đối thủ cạnh tranh, duy trì các hồ  sơ về đối thủ và từ đó có cách cư xử cho phù hợp. o đây, ta lại nhắc lại câu nói  bất hủ  của Tơn Tử  "Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng, khơng hiểu địch   như hiểu mình, thì thắng một thua một, và khơng hiểu địch khơng hiểu mình thì   trăm trận thua cả trăm" Khách hàng Khách hàng là một bộ phận khơng thể tách rời trong mơi trường cạnh tranh. Sự  tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của doanh nghiệp. Sự  tín nhiệm đó đạt được do doanh nghiệp đã thoả mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu  của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh Một vấn đề  mấu chốt   đây là khả  năng ép giá của khách hàng hoặc đòi hỏi   chất lượng cao hơn và nhiều dịch vụ  hơn. Khách hàng có thể  ép giá khi họ   ở  95 trong những tình huống sau: khách hàng độc quyền mua sản phẩm của doanh   nghiệp, khách hàng mua khối lượng lớn, khách hàng quen, sản phẩm khơng   được phân hố, trong các hợp đồng tiêu thụ  sản phẩm khơng có điều kiện ràng  buộc, khách hàng có q đủ  thơng tin, khách hàng có đủ  khả  năng khép kín sản  xuất… Tuy nhiên, ở đây doanh nghiệp khơng phải ở thế thụ động mà cần phải  tác động đến khách hàng, giữ  mối quan hệ  tốt với họ  thơng qua giá cả, chất  lượng, giao nhận, dịch vụ sau bán của sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, coi khách   hàng như  là người  cơng tác doanh nghiệp, cung cấp thơng tin cần thiết cho   doanh nghiệp Các nhà cung cấp Để đảm bảo cho q trình sản xuất được diễn ra ổn định, liên tục doanh nghiệp   cần phải có quan hệ với các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào như vật tư, thiết  bị, lao động và tài chính. Doanh nghiệp nên có quan hệ  lâu dài, ổn định với các  nhà cung cấp. Tuy nhiên, vì mục tiêu lợi nhuận mà các nhà cung cấp ln tìm  cách gây sức ép cho doanh nghiệp trong những trường hợp sau: Nhà cung cấp  độc quyền, nhà cung cấp vật tư cung cấp một số lượng lớn hoặc cung cấp một   chủng loại đặc biệt khơng thể thay thế  được, ta chỉ  là khách hàng thứ yếu của   họ, trong hợp đồng cung cấp khơng có điều khoan ràng buộc, họ có khả năng để  khép kín sản xuất… Các đối thủ tiềm ẩn Chúng ta khơng thể coi thường các đối thủ tiềm ẩn, bởi vì họ sẽ có ưu thế hơn  như họ có cơng nghệ mới, có khả năng tài chính. Do vậy, khi họ xâm nhập vào   ngành họ sẽ  trở thành đối thủ  cạnh tranh vơ cùng nguy hiểm. Chính vì vậy mà  hãng cần phải có biện pháp để phản ứng, các biện pháp thường được sử  dụng   là: mưu kế, liên kết với tất cả các đối thủ  cạnh tranh để  bảo vệ  thị trường, tự  tạo ra hàng rào cản trở xâm nhập… Các sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế  là sản phẩm khác có thể  thoả  mãn nhu cầu tương tự  của   khách hàng nhưng nó lại có đặc trưng tương tự khác. Sức ép do sản phẩm thay    làm hạn chế  thị  trường, lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất khống  chế. Do vậy, mà doanh nghiệp cần chú ý đến nhu cầu, giá cả  của sản phẩm   thay thế và đặc biệt là phải biết vận dụng cơng nghệ mới sản phẩm của mình 5.2.3 Phân tích nội bộ Hồn cảnh nội bộ của doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố và hệ thống bên  trong của doanh nghiệp. Các yếu tố  nội bộ  chủ  yếu bao gồm: nguồn lực của   96 doanh nghiệp, khả  năng tổ  chức của doanh nghiệp, khả  năng cạnh tranh của  doanh nghiệp 5.2.3.1. Phân tích các nguồn lực của doanh nghiệp ­ Nguồn nhân lực Nhân lực là yếu tố quan trọng nhất của sản xuất kinh doanh, bao gồm ba cấp: + Lực lượng đội ngũ quản trị viên cao cấp + Lực lượng đội ngũ quản trị viên điều hành + Cơng nhân Khi phân tích nguồn lực ta chú ý phân tích các mặt: + Bộ máy lãnh đạo + Trình độ tay nghề, tư cách đạo đức của cán bộ, cơng nhân viên + Các chính sách cán bộ có hiệu quả và hiệu năng + Mức độ thun chuyển cán bộ và bỏ việc + Trình độ chun mơn + Kinh nghiệm ­ Nguồn lực về  tài chính:  Ở  đây cần phân tích khả  năng tài chính của doanh  nghiệp ­ Nguồn lực về  cơ  sở  vật chất: Bao gồm nhà xưởng, hệ  thống kho tàng, bến   bãi, đường, phương tiện vận chuyển, máy móc thiết bị… 5.2.3.2. Phân tích khả năng tổ chức của doanh nghiệp Việc đánh giá cơng tác tổ chức của doanh nghiệp thường ẩn dưới dạng câu hỏi:  Phải chăng tổ  chức của doanh nghiệp đã phù hợp với u cầu của chiến lược  doanh nghiệp và chúng đủ  sức để  đảm bảo việc thực hiện chiến lược đề  ra   Nội dung chính của việc phân tích này tập trung vào: ­ Chiến lược có phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ của doanh nghiệp hay khơng? ­ Hình thức, cơ  cấu của doanh nghiệp có thích hợp với việc thực hiện chiến   lược hay khơng? ­ Q trình ra quyết định của doanh nghiệp có hiệu lực hay khơng? ­ Phong cách làm việc của doanh nghiệp có phù hợp khơng? 5.2.3.3. Phân tích khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp có thể duy trì  được vị trí của mình trên thị trường một cách bền vững, lâu dài và có ý nghĩa 97 Các nhân tố sau ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp: ­ Bầu khơng khí làm việc trong nội bộ doanh nghiệp ­ Mức sinh lời của vốn đầu tư ­ Năng suất lao động ­ Giá thành sản phẩm và khả năng hạ giá thành sản phẩm của doanh nghiệp ­ Kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường ­ Sự linh hoạt, nhạy bén của đội ngũ cán bộ lãnh đạo trong doanh nghiệp ­ Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ 5.2.4. Phân đoạn chiến lược, hình thành và lựa chọn chiến lược Sau khi xác định hệ thống mục tiêu, phân tích mơi trường để từ đó xác định mục   tiêu nào là thích hợp nhất với doanh nghiệp, thì lúc này sẽ  đi đến xây dựng và   lựa chọn chiến lược 5.2.4.1. Phân đoạn chiến lược Sự cần thiết phải phân đoạn chiến lược Nhìn chung, các hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp khơng phải là  đồng nhất. Một doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường với nhiều lĩnh vực hoạt   động khác nhau đó. Do đó để  tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh nói  chung và xây dựng chiến lược kinh doanh nói riêng, doanh nghiệp phải tiến hành  phân chia các hoạt động kinh doanh của mình thành những phân đoạn đồng nhất  độc lập với nhau Việc phân đoạn trên cho phép doanh nghiệp đánh giá những hấp dẫn của từng   phân đoạn được thể hiện trên thị trường. Từ đó, xác định những nhân tố cốt yếu   thành cơng, cũng như mức độ làm chủ của chúng để thắng thế trong cạnh tranh   Đòi hỏi việc phân đoạn chiến lược trở  thành hiển nhiên đối với doanh nghiệp  ngay sau khi tự đặt ra bài tốn về đảm bảo các nguồn lực. Lĩnh vực hoạt động   nào cần thiết phải ưu tiên trong đầu tư. Việc phân đoạn xác định những ưu tiên  trong các lựa chọn về  tài chính, kỹ  thuật, nguồn lực cũng như  các giải pháp   trong giai đoạn hành động chiến lược. Từ đó, xác định được phân đoạn nào phải   phát triển cũng như  những lĩnh vực nào doanh nghiệp xét thấy phải giữ thế  ổn   định, thậm chí có chiến lược rút lui. Việc phân đoạn là điểm mấu chốt của   bước chuyển bắt buộc trong tiến trình chiến lược và được coi như  nền tảng  của mọi quyết định. Đó cũng là cơng việc khó khăn, phức tạp khi thực hiện phải  được tiến hành cẩn thận, cơng phu có căn cứ  mới cho phép đạt kết quả  mong   muốn. Doanh nghiệp phải có quan điểm động trong vấn đề  phân đoạn. Bởi vì   98 thị trường với nghĩa cung và cầu là ln thay đổi. Hơn nữa phải kết hợp hài hồ  cách nhìn tổng qt cả từ phía cung và phía cầu Những tiêu chuẩn phân đoạn Có một số tiêu chuẩn chủ yếu sau làm cơ sở cho việc phân đoạn chiến lược: ­ Sản phẩm và dịch vụ  thoả  mãn nhu cầu nào? Đó là giá trị  sử  dụng của sản  phẩm, là chức năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng ­ Những người mua (khách hàng), tức là sản phẩm giành cho ai và ở đâu? Khách   hàng chung hay đặc biệt, là thanh niên hay thiếu niên, thành thị hay nơng thơn… ­ Cơng nghệ  sản xuất sản phẩm: Đây là mơt tiêu chuẩn quan trọng để  phân  đoạn. Trong điều kiện của tiến bộ khoa học kỹ thuật và cơng nghệ ngày nay, để  sản xuất ra một sản phẩm có thể đi từ hai thậm chí nhiều cơng nghệ khác nhau   Tương ứng với mỗi cơng nghệ đó là vấn đề năng suất, chất lượng, chi phí Ngồi những tiêu chuẩn trên, doanh nghiệp còn có thể kết hợp với vấn đề cạnh  tranh cũng như các nhân tố cốt yếu thành cơng Trong thực hành phân đoạn chiến lược, tác giả  Derec Abell giới thiệu mơ hình  theo ba tiêu chuẩn chủ yếu sau: Với mỗi hoạt động kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp sẽ được đối chiếu với  các trục để  biết được các đoạn trong trục. Sau đó kết hợp ba trục lại để  xác   định những phân đoạn chiến lược cụ thể Các nhân tố cốt yếu thành cơng (FCS) Mỗi phân đoạn chiến lược tương  ứng với một sự kết hợp riêng những yếu tố  tạo ra thành cơng của doanh nghiệp trong kinh doanh. Khả năng đáp ứng những  u cầu của nhân tố này sẽ tạo sự khác nhau giữa một doanh nghiệp thành cơng  với các doanh nghiệp khác. Trong một số trường hợp có thể có một nhân tố duy   nhất quyết định sự thành cơng của doanh nghiệp, chẳng hạn nhân tố chi phívới  những hoạt động khối lượng lớn. Nhìn chung có các loại nhân tố cốt yếu thành  cơng sau 99 Ví dụ trên thị trường được đo bằng phần thị trường tuyệt đối và tương đối và   sự biến đổi của chúng. Phần thị trường tuyệt đối là tỷ trọng phần doanh thu của   doanh nghiệp so với tồn bộ  sản phẩm cùng loại được tiêu thụ  trên thị  trường   Còn những phần thị trường tương đối được xác định trên cơ sở phần thị trường   tuyệt đối của doanh nghiệp so với phần thị tr ường tuyệt đối của đối thủ mạnh   nhất cùng phân đoạn chiến lược. Chẳng hạn, một doanh nghiệp có phần thị  trường tuyệt đối là 40%,  đối thủ  mạnh nhất của doanh nghiệp có phần thị  trường mạnh nhất  là 20%. Như  vậy, phần thị  trường  tương   đối của  doanh  nghiệp sẽ  là 2. Trong trường hợp ngược lại sẽ  là 0,5. Việc xác định phần thị  trường tương đối là một trong những cơ sở vận dụng phân tích ma trận BCG ­ Vị  trí về  phương diện chi phí: Chi phí   đây được hiểu là tồn bộ  chi phí có  liên quan đến khâu cung ứng, khâu sản xuất và hoạt động thương mại bán hàng.  Doanh nghiệp muốn thắng thế trong cạnh tranh theo từng phân đoạn chiến lược   khơng thể  có chi phí cung  ứng, sản xuất và thương mại bán cao hơn mức bình  qn của các đối thủ ­ Hình  ảnh và sự  du nhập thương mại: Nội dung của nhân tố  này được biểu   hiện cụ thể ở mức độ làm chủ marketing, bằng chính sách sản phẩm, chính sách   giá cả, chính sách phân phối và chính sách truyền thống. Điều quan trọng hơn là   kết hợp bốn chính sách bộ  phận trong đó một kế  hoạch marketing hỗn hợp  (marketing mix) ­ Làm chủ cơng nghệ: Cụ thể là khả năng về kỹ thuật, sự thích ứng của cơng cụ  sản xuất với sự biến đổi của cầu, cũng như mức độ về nghiên cứu và phát triển  (R và D) Nhân tố có tác dụng qut định đến chất lượng, năng suất, đổi mới ­ Tiềm lực về  tài chính: thể  hiện   các loại vốn , hiệu quả  sử  dụng vốn, khả  năng sinh lợi, mức độ tự chủ tài trợ, thanh tốn… Điều quan trọng đối với doanh nghiệp là đánh giá các nhân tố  cốt yếu thành  cơng. Rõ ràng rằng các nhân tố  trên khơng có cùng vị  trí  ảnh hưởng như  nhau   đối với thành cơng của doanh nghiệp. Do vậy, sau khi đã xác định được danh  mục các nhân tố  thành cơng, nên thực hiện bước điều chỉnh. Cách tốt nhất là  dùng phương pháp cho điểm, bằng cách xác định cho mỗi nhân tố  một hệ  số  điều chỉnh chẳng hạn từ 0 đến 3. Hơn nữa bản thân các nhân tố thành cơng cũng  ln thay đổi. Muốn điều chỉnh chúng phải thường xun kiểm tra, phân tích và  đánh giá các nhân tố  đã xác định xem chúng có còn giữ  được hay mất đi tầm  quan trọng theo thời gian. Một cách chung nhất các nhân tố  trên thương trường  thay đổi theo các giai đoạn chub kỳ  sống của sản phẩm thuộc lĩnh vực hoạt  động, cụ thể là: 100 ­ Pha bắt đầu: Nhân tố cơng nghệ là quan trọng nhất ­ Pha phát triển: Tầm quan trọng nhất lại là nhân tố thương mại ­ Pha bão hồ: Nhân tố quan trọng là sản lượng, năng suất ­ Pha tàn lụi: Tầm quan trọng thuốc về nhân tố chi phí 5.2.4.2. Xây dựng các mơ hình chiến lược Theo phân tích ở phần trước chúng ta thấy doanh nghiệp có rất nhiều mục tiêu   chiến lược. Một trong những mục tiêu chính mà doanh nghiệp theo đuổi là mục  tiêu tăng trưởng. Vì phần lớn các chiến lược cấp doanh nghiệp đều đạt vào mục  tiêu tăng trưởng, cho nên việc xây dựng các mơ hình chiến lược dựa vào mục   tiêu tăng trưởng Căn cứ vào mục tiêu tăng trưởng chúng ta có các mơ hình chiến lược sau: Mơ hình chiến lược tổng qt  Chiến lược tăng trưởng Mục tiêu của chiến lược này là tăng lợi nhuận, tăng thị phần của doanh nghiệp   Chiến lược này bao gồm: ­ Tăng trưởng nội bộ  doanh nghiệp: Đây là hình thức tăng trưởng dựa vào mở  rộng quy mơ của chính doanh nghiệp.  Ưu điểm là doanh nghiệp sẽ  duy trì thế  mạnh của mình. Nhược điểm là tăng chi phí quản lý một cách đáng kể ­ Tăng trưởng hợp nhất: Là sáp nhập hai hoặc nhiều doanh nghiệp lại với nhau   nhằm tăng sức mạnh, giành thắng lợi trong cạnh tranh. Hình thức này có được là   tăng chi phí quản lý ­ Tăng trưởng thơn tính: Đây là hình thức tăng trưởng bằng cách thơn tính các  doanh nghiệp cùng cạnh tranh. Chiến lược này cũng có nhược điểm là tăng chi  phí quản lý ­ Tăng trưởng bằng liên doanh: Là hình thức hai hay nhiều doanh nghiệp cùng  chia lợi nhuận, chia rủi ro dưới một doanh nghiệp. Ưu điểm của chiến lược này  là giảm chi phí quản lý, nhược điểm là bao giờ cũng có một bên trong liên doanh   có lợi hơn các thành viên khác  Chiến lược ổn định Mục tiểu của chiến lược này là giữ  vững thị  trường hiện có. Chiến lược này   được áp dụng khi: ­ Doanh nghiệp trong các ngành kinh doanh phát triển chậm hoặc khơng phát  triển ­ Chi phí mở rộng thị trường hoặc thâm nhập thị trường lớn 101 ­ Doanh nghiệp nhỏ  sản xuất sản phẩm chun mơn hố cho phục vụ  một thị  trường hẹp, nếu quy mơ tăng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng hoặc dịch vụ  Chiến lược cắt giảm Mục tiêu của chiến lược này là thu hẹp thị  phần của mình. Được áp dụng khi  doanh nghiệp khơng còn thế mạnh, khơng còn khả năng phát triển. Trong chiến  lược nàyb doanh nghiệp thường áp dụng ba hướng giải quyết sau: ­ Chuyển hướng sản xuất ­ Thu hẹp quy mơ sản xuất ­ Giải thể doanh nghiệp  Chiến lược hỗn hợp Chiến lược này là sử dụng kết hợp các mơ hình chiến lược trên Các mơ hình vận dụng lựa chọn chiến lược sản phẩm  Chiến lược chun mơn hố Trong lĩnh vực hoạt động đã được xác định, nếu doanh nghiệp lựa chọn hướng   chiến lược chun mơn hố có thể có ba loại chiến lược cho phép tạo ra một lợi   thế cạnh tranh trên thị trường. Đó là: ­ Chiến lược chi phối bằng chi phí ­ Chiến lược khác biệt hố ­ Chiến lược chia nhỏ hoặc hội tụ + Chiến lược chi phối bằng chi phí (khối lượng): Chiến lược này dựa vào sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh bằng các chi phí  đơn vị sản phẩm thấp hơn. Đương nhiên chất lượng sản phẩm phải ngang bằng  với mức trung bình của khu vực. Loại chiến lược này thường thích hợp với  những doanh nghiệp có quy mơ lớn trong ngành. Như  vậy, đối với loại chiến   lược này, quy mơ doanh nghiệp có một vai trò quan trọng. Để vận dụng mơ hình   chiến lược này thành cơng với những  ưu thế  vốn có của nó, cũng như  tránh  được những rủi ro có thể xảy ra, cần lưu ý các vấn đề: ­ Chiến tranh giá cả, đặc biệt khi mất thời cơ kinh doanh ­ Khi sản phẩm thay thế xuất hiện, nó có thể  có đường cong chi phí thấp hơn   doanh nghiệp đang ở vị trí đứng đầu Theo một kiểu khác, chi phối bằng chi phí dựa vào vai trò của một số lớn các tác  dụng như: ­ Sản xuất hàng loạt lớn, phần thị trường lớn ­ Kiểm tra các chi phí thường xun ­ Ưu tiên cho ngun vật liệu ­ Mức đầu tư lớn cho cơ khí hố tự động hố 102 + Chiến lược khác biệt hố: Chiến lược này dựa vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc một dich vụ được  coi như  là độc đáo "duy nhất" đối với khách hàng. Điều đó sẽ  cho phép doanh  nghiệp có một giá bán cao hơn với giá bình qn của ngành, khu vực. Tính độc  đáo của sản phẩm được khách hàng nhận biết và đánh giá là cơ  sở  của một  dạng  ưu thế  so với các đối thủ  cạnh tranh, và là cơ  sở  để  giữ  vững phần thị  trường chiếm lĩnh được Việc thực hiện chiến lược hố cũng vấp phải một số rủi ro sau: ­ Đe doạ độ lệch q lơn so với các đối thủ trong giá bán ­ Rủi ro thứ hai có liên quan đến nhu cầu khác biệt hố của khách hàng có thể bị  mờ  nhạt bởi nhiều lý lẽ. Điều đó chưa diễn ra khi khách hàng khơng còn cơng   nhận nữa giá trị của những đặc trưng riêng biệt của sản phẩm đã khác biệt hố ­ Rủi ro cuối cùng có liên quan chiến lược bắt chước. Để  thành cơng trong  chiến lược khác biệt hố đối với doanh nghiệp nghiệp thì điều kiện quan trọng  đầu tiên là phải đảm bảo sự  khác biệt về  chi phí ( đối với khách hàng) khơng  được qúa cao. Mặt khác cũng chỉ nên nhằm một phần thị trường hạn chế bởi vì  bản chất của sự khác biệt chỉ nhằm vào một số người tiêu dùng chứ khơng phải   tất cả. Chính sách giá phải năng động. Thêm vào đó là những điều kiện về đổi  mới, nghiên cứu và phát triển, kiểm tra chất lượng, quảng cáo… + Chiến lược chia nhỏ hoặc hội tụ: Chiến lược này thực hiện bằng cách tập trung hoạt động kinh doanh vào một   phân đoạn đặc biệt của thị trường. Những phân đoạn đặc biệt có thể là: ­ Nhóm khách hàng ­ Một đoạn trong gam sản phẩm ­ Một vùng địa lý ­ Một kênh phân phối riêng Ưu thế  của loại chiến lược này là bao hàm  ưu thế  của cả  hai loại chiến lược   trên đây. Tuy nhiên, nó chỉ  được thực hiện trong những phân đoạn thị  trường   riêng biệt chứ  khơng phải là chung. Khi vận dụng chiến lược này cũng có thể  vấp phải một số bất lợi chủ yếu như: Sự khác biệt giữa cấu tạo ra những đích   (ngách) và sự khác nhau của tồn bộ thị trường có thể bị mất đi thị trường khơng  ổn định. Hơn nữa sự khác biệt về chi phí có thể là một nguy hiểm và hàng rào là  khơng vững chắc Để vận dụng thành cơng chiến lược này cần có một số điều kiện sau: ­ Sự  có mặt trên một phân đoạn thị  trường (đích) phải là cơ  sở  tạo ra  ưu thế  cạnh tranh ­ Ưu thế cạnh tranh bằng chi phí của hội tụ phải cao hơn khi khơng hội tụ 103 ­ Doanh nghiệp phải nghiên cứu tốt và thường xun thị trường chung  Chiến lược bành trướng Xuất phát từ  nghề  cơ  bản sản phẩm đã xây dựng được, doanh nghiệp có thể  vận dụng chiến lược bành trướng Việc thực hiện bành trướng có thể đi theo hai hướng sau: ­ Thâm nhập vào thị  trường bằng cách bán sản phẩm hiện nay cho khách hàng  ­ Cung cấp những sản phẩm hoặc dịch vụ  cải tiến hồn thiện hoặc mới hồn  tồn trên thị trường hiện tại qua đó tăng thêm phần thị trường của doanh nghiệp Như vậy, thực chất của hai chiến lược là phải giải bài tốn về  cặp sản phẩm   thị trường. Ma trận cặp sản phẩm/thị trường được thể hiện như sau: Sơ đồ 4: Các cặp chiến lược sản phẩm thị trường Thành cơng của loại chiến lược phát triển thị  trường hoặc là phát triển sản   phẩm càng có khả  năng lớn khi doanh nghiệp biết dựa vào những khả  năng  riêng biệt, đặc biệt là các bí quyết đã tích luỹ và làm chủ được  Chiến lược đa dạng hố Đây là mơ hình chiến lược nhằm hướng phát triển đồng thời những sản phẩm  mới và những thị trường mới. Chiến lược này dựa vào một sự thay đổi nghề và   khả năng của doanh nghiệp. Muốn vậy, một trong những điều kiện tiên quyết là  doanh nghiệp phải có khả năng làm chủ các nhân tố cốt yếu thành cơng của các  phân loại hoạt động chiến lược mới Nghề cơ bản, năng lực hiện có của doanh nghiệp được tận dụng có thể tồn tại   dưới nhiều dạng khác nhau. Chẳng hạn như hình ảnh về doanh nghiệp, trình độ  vận hành máy móc thiết bị, một trình độ  kỹ  thuật và cơng nghệ  Việc phán  đốn bên trong phải cho phép xác định được các nghề cơ bản, năng lực này của   104 doanh nghiệp. Dựa vào đó để  doanh nghiệp nghiên cứu và vận dụng hướng  chiến lược đa dạng hố Chiến lược đa dạng hố của doanh nghiệp có nhiều hình thức biểu hiện khác   nhau. Hơn nữa các hình thức của đa dạng hố có sự  đan xen nhau trong vận   dụng và có liên hệ ít nhiều. Các hình thức cụ thể gồm: + Chiến lược đa dạng hố của doanh nghiệp có nhiều hình thức biểu hiện khác   nhau. Hơn nữa các hình thức của đa dạng hố có sự  đan xen nhau trong vận   dụng và có liên hệ ít nhiều. Các hình thức cụ thể gồm: + Chiến lược mở rộng mặt hàng từ sản phẩm truyền thống nhằm đáp ứng nhu  cầu thị trường thường xun biến động: Muốn thành cơng trong chiến lược này, doanh nghiệp phải làm tốt cơng tác  nghiên cứu thị trường và đầu tư thích đáng cho đổi mới hồn thiện sản phẩm + Chiến lược liên kết dọc: Theo hướng chiến lược này, doanh nghiệp có thể phát triển một hoạt động trên  cơ sở nghề ban đầu của mình về phía trên (cung ứng) và phía dưới (khách hàng)   Liên kết về  phía trên, cho phép doanh nghiệp giảm đi sự  phụ  thuộc quá nhiều  đối với người  cung  ứng. Ngược lại, phát triển về  phía dưới lúc này doanh  nghiệp đưa sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, nhằm phát huy ưu thế  của loại kênh phân phối ngắn (trực tiếp). Tất nhiên, rủi ro trong khâu tiêu thụ  trong tình huống này lại tăng lên, như  vậy hai hướng phát triển trên sẽ  doanh   nghiệp vào thế sản xuất kinh doanh khép kín, đảm nhận cả khâu cung ứng đầu  vào và khâu tiêu thụ đầu ra. Hướng chiến lược này chỉ thành cơng khi quy mơ và  tiềm lực của doanh nghiệp đủ lớn, đủ mạnh + Chiến lược đa dạng hố thực sự: Chiến lược này dựa trên cơ sở thực hiện việc đa dạng hố trong những lĩnh vực  hoạt động khơng có một mối liên hệ  nào về  cơng nghệ  cũng như  thương mại  với các hoạt động hiện có của doanh nghiệp  Chiến lược rút lui Một mơ hình chiến lược sau cùng mà doanh nghiệp có thể  lựa chọn, đó là sự  vận dụng chiến lược rút lui hay còn là chiến lược "gặt hái". Chiến lược hình  thành trên cơ sở: ­ Doanh nghiệp nhận thức được khuyết điểm của mình trong kinh doanh hoặc   thậm chí của người tiền bối ­ Đánh giá khơng đúng những bất lợi trong kinh doanh Trong tình huống này doanh nghiệp khơng còn điều kiện tính tốn để  cải thiện  vị trí cạnh tranh của mình nữa. Để thực hiện hướng chiến lược rút lui trước hết  doanh nghiệp phải "thanh tốn" nhanh nhất những sản phẩm của mình. Sau nữa  105 phải cố gắng bảo tồn được những nguồn lực hiện có, đặc biệt là nguồn nhân   lực trước khi bị coi là quá muộn Cuối  cùng doanh  nghiệp tập trung phát triển  các sản phẩm khác  trong kinh  doanh và phải mau chóng nghiên cứu sản phẩm và thị  trương mới thay thế sản   phẩm 5.2.4.3. Lựa chọn phương án chiến lược Sau khi đã xác định được mơ hình l­ựa chọn chiến lược chúng ta chuyển sang   bước tiếp theo là lựa chọn phương án chiến lược. Cơ sở  để  đánh giá lựa chọn  phương án chiến lược là lựa chọn một số phương án được coi là tốt hơn trong  các phương án đã xây dựng. Trong số các phương án đó lại được lựa chọn lấp   phương án tối ưu Sử dụng ma trận SWOT (Strengths ­ weaknesses ­ Oportunities ­ Thréat). Ma trận  này theo Tiếng Anh là (thế mạnh ­ điểm yếu ­ cơ hội ­ nguy cơ). Mục đích của   ma trận này là phối hợp mặt mạnh mặt yếu với cơ hội và nguy cơ thích hợp. Ta  tiến hành theo 8 bước sau: Bước 1: Liệt kê các mặt mạnh (S) Bước 2: Liệt kê các mặt yếu (W) Bước 3: Liệt kê các cơ hội (O) Bước 4: Liệt kê các nguy cơ (T) Bước 5: Kết hợp chiến lược S/O Bước 6: Kết hợp chiến lược S/T Bước 7: Kết hợp chiến lược W/O Bước 8: Kết hợp chiến lược W/T Sự thực hiện các lưới trê, ta khái quát dưới sơ đồ 8 sau: Sơ đồ 7: Ma trận SWOT 106 Kết hợp S/O thu được do phối hợp các mặt mạnh chủ yếu với cvác cơ hội của   doanh nghiệp. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải sử dụng các mặt mạnh của   mình nhằm khai thác cơ hội Kết hợp S/T thu được do phối hợp các mặt mạnh với các nguy cơ  của donah   nghiệp. Ở đây cần phải tận dụng thế mạnh của mình để chiến thắng nguy cơ Kết hợp W/O là phối hợp giữa các mặt yếu của doanh nghiệp và các cơ hội lớn   Doanh nghiệp có thể vượt qua các mặt yếu bằng cách tranh thủ các cơ hội Kết hợp W/T là phối hợp giữa các mặt yếu và nguy cơ của doanh nghiệp. Điều   quan trọng là doanh nghiệp phải cố gắng làm sao giảm thiểu được mặt yếu của  mình và tránh được nguy cơ bằng cách đề ra các chiến lược phòng thủ Bài tập: Chia lớp thành 3 nhóm, Phân tích  SWOT   các cơng ty lữ  hành hoặc   nhà hàng, khách sạn mình thực tập, lên trình bày 107 ... ­ Du lịch văn hố ­ Du lịch cơng vụ ­ Du lịch sinh thái  ­ Du lịch tơn giáo ­ Du lịch thăm hỏi, du lịch quê hương ­ Du lịch quá cảnh *Căn cứ vào đối tượng đi DL ­ Du lịch thanh thiếu niên ­ Du lịch dành cho những người cao tuổi... vẫn nằm trong tay người kinh doanh,  đây chính là đặc điểm cơ bản của kinh   doanh du lịch 1.3.2 Các loại hình kinh doanh du lịch 10 Du lịch cũng được hiểu là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm giúp đỡ ... bán hàng hóa du lịch trên thị trường Sự  vận hành kinh doanh du lịch là lấy tiền tệ  làm mơi giới, tiến hành trao   đổi sản phẩm du lịch giữa người mua  (du khách) và người bán (nhà kinh doanh du lịch) , sự vận hành này lấy vận động mâu thuẫn giữa hai mặt cung