Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại học viện tài chính

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI HỒNG CƢỜNG Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học chương trình đào tạo cấp khác Bản luận văn cố gắng nỗ lực thân với nhiệt tình hướng dẫn khoa học TS Bùi Hồng Cường – Trưởng phịng Chính trị & Công tác sinh viên, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp tơi hồn thành luận văn Ngồi phần trích dẫn, kết phân tích, đánh giá, kết luận kết làm việc cá nhân Tác giả Nguyễn Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ viện Quản trị kinh doanh nói riêng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nói chung truyền đạt cho tơi kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ thực đề tài Đặc biệt xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Bùi Hồng Cường, người dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, góp ý định hướng nghiên cứu cho tơi hồn thành đề tài Qua tơi muốn nói lời cảm ơn tới 210 bạn sinh viên khu nhà ký túc xá giúp hoàn thành thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Trong trình nghiên cứu, có nhiều cố gắng, tích cực tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác với việc tiếp thu trao đổi ý kiến với thầy cô, bạn bè nhiên điều kiện thời gian trình độ nghiên cứu thân cịn nhiều thiếu sót kiến thức, tư phân tích kinh nghiệm thực tiễn, nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Do đó, tơi mong nhận góp ý, nhận xét Q thầy bạn để luận văn tốt nghiệp hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hồng Nhung TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính” nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính, từ đưa gợi ý nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ký túc xá Nghiên cứu tiến hành qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá tài Học viện Tài bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; (5) Sự đảm bảo Kết nghiên cứu giúp Học viện Tài hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 11 1.2 Cơ sở lý luận 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ký túc xá 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ký túc xá 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.5 Khái niệm hài lòng 21 1.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.7 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu hài lịng 23 1.2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 TIỂU KẾT CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1.Nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 TIỂU KẾT CHƢƠNG 46 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 47 3.1 Khái quát chung Học viện Tài 47 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 3.1.2 Khái quát dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 50 3.2 Thực trạng hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 54 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 54 3.2.2 Kiểm định tính tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .57 3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 67 3.2.5 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 68 3.2.6 Phân tích phương sai ANOVA 73 3.2.7 Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài nhân tố rút từ kết phân tích hồi quy 74 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên 79 TIỂU KẾT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 83 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ký túc xá Học viện Tài thời gian tới 83 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài 85 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao “Thái độ phục vụ” Học viện Tài 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình” Học viện Tài 88 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự đảm bảo” Học viện Tài chính89 4.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao “Sự tin cậy” Học viện Tài 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC BẢNG TT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 17 Bảng 3.15 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 20 Bảng 3.18 21 Bảng 3.19 22 Bảng 3.20 i PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ ký túc xá Phiếu khảo sát ý kiến sinh viên Chào bạn! Mình Nguyễn Hồng Nhung – Ban CTCT&SV, Học viện Tài Hiện làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính” Rất mong bạn khu ký túc xá bớt chút thời gian trả lời giúp bảng khảo sát Mọi thơng tin giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! * Bạn vui lòng trả lời câu hỏi sau cách lựa chọn mức độ từ 1-5 tƣơng ứng với đánh giá dịch vụ, chất lƣợng ký túc xá ?? Số lượng sân thể dục, thể thao đáp ứng nhu cầu rèn luyện sức khỏe sinh viên ? Điện nước sinh hoạt cung cấp ổn định ? Bạn hài lòng quy định khu ký túc xá ? Nhà để xe ký túc xá rộng rãi Mạng wifi ổn định đảm bảo tốc độ kết nối? Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, ? Canteen cung cấp đủ hàng hóa bạn cần ? Cơ sở vật chất, trang thiết bị khu phòng đáp ứng nhu cầu sinh viên Khuôn viên quanh khu nhà nhiều xanh ? Hệ thống điện khu nhà an toàn ? Nước lọc cung cấp đảm bảo vệ sinh ? Bạn cảm thấy yên tâm với vấn đề an ninh khu nhà ? An tồn cháy nổ ln đảm bảo ? Khi nhân viên quản lý hứa việc (sửa điện, nước) vào khoảng thời gian xác định, quản lý thực đúng? Ban quản lý ln thơng báo trước có vấn đề cắt điện, cắt nước ? Nhân viên quản lý sẵn sàng giúp đỡ bạn ? Khi gặp cố điện/nước nhân viên quản lý ln giải nhanh chóng, kịp thời ? Nhân viên quản lý không tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu bạn? Với mức phí bạn trả hàng tháng, bạn hài lòng trang thiết bị phòng ký túc Học viện trang bị ? Khi đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình nội quy cách sử dụng thiết bị phịng ? Thời gian đóng mở kí túc phù hợp với lịch sinh hoạt bạn ? Nhân viên quản lý nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sinh viên mắc lỗi không nghiêm trọng chưa dọn vệ sinh phịng, vỡ bóng đèn ? Khi bạn gặp vấn đề với khu nhà ở, quản lý thể quan tâm đến vấn đề bạn ? Khi vi phạm nội quy, quy định, quản lý ln giải thấu tính đạt lý sở tôn trọng tạo điều kiện cho sinh viên ? Phí dịch vu KTX phù hợp với hồn cảnh SV? Thái độ nhân viên quản lý với sinh viên lịch mực ? Nhân viên quản lý đủ lực giải vấn đề phát sinh bất ngờ KTX (chập điện, tắc nước, …) ? Học viện có tổ chức hoạt động tập thể, thi đua khu ký túc xá? Công tác vệ sinh môi trường Học viện ý để đảm bảo cảnh quan đẹp? Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng mong đợi bạn ? Nhìn chung bạn thấy hài lòng với dịch vụ Học viện? Bạn giới thiệu bạn bè/người thân sử dụng dịch vụ kí túc xá Học viện? *2 Xin bạn cho biết chút thông tin cá nhân Họ tên : Giới tính: Năm sinh: Sinh viên khóa: Khoa: Ngành học: Ý kiến đánh giá khác: Những giải pháp đề xuất: Phụ lục 2: Các kết phân tích từ SPSS *Kiểm định tin cậy thang đo Thống kế tin cậy biến HH Tổng hợp c HH2 HH3 HH6 HH8 HH9 Thống kê tin cậy biến TC Tổng hợp số thống kê biến TC TC1 TC2 TC3 TC4 TC6 Thống kê tin cậy biến DU Tổng hợp c DU1 DU2 DU3 Thống kê tin cậy biến CT Cronbach's Alpha 818 Tổng hợp số thống kê biến CT CT1 CT3 CT4 CT5 Thống kê tin cậy biến ĐB Cronbach's Alpha 802 Tổng hợp số thống kê biến ĐB DB2 DB3 DB4 Thống kê tin cậy biến HL Cronbach's Alpha 800 Tổng hợp số thống kê biến HL HL1 HL2 HL3 *Phân tích khám phá nhân tố Bảng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng phƣơng sai giải thích Component 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng ma trận xoay nhân tố CT4 DU3 DU2 CT1 CT3 CT5 TC4 TC6 HH3 DB2 DB4 DB3 HH2 HH8 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng ma trận hệ số thành phần HH2 HH3 HH8 TC1 TC2 TC4 TC6 DU2 DU3 CT1 CT3 CT4 CT5 DB2 DB3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Phƣơng sai giải thích Component Tota Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố Component HL2 812 HL1 852 HL3 871 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted *Phân tích hồi quy Phƣơng pháp đƣa biến vào Mơ hình a b Biến phụ thuộc: HL Tất biến đưa vào Tóm tắt mơ hình Model a Predictors: (Constant), ThaiDoPhucVu, DamBao, PhuongTienHuuHinh, TinCay b Dependent Variable: HaiLong Model a Dependent Variable: HaiLong b Predictors: (Constant), ThaiDoPhucVu, DamBao, PhuongTienHuuHinh, TinCay Các hệ số Model (Constant) PhuongTien HuuHinh DamBao TinCay ThaiDoPhu cVu a Dependent Variable: HaiLong R R * ANOVA TTEST Biến Giới tính Independent Samples Test HaiLong HaiLong HaiLong * Biến Ngành học Test of Homogeneity of Variances HaiLong HaiLong Between Groups Within Groups Total *Phân tích thống kê mơ tả Descriptive Statistics CT5 CT4 DU2 DU3 CT1 CT3 TC6 HH3 TC4 DB3 DB4 DB2 HH8 TC2 HH2 HH1 HH4 HH5 HH6 HH7 HH9 TC1 TC3 TC5 DU1 DU4 CT2 CT6 DB1 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) ... Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính? ?? nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ. .. đánh giá mức độ hài lòng sinh viên nội trú chất lượng dịch vụ ký túc xá Học viện Tài chính, đề tài đưa số giải pháp nhằm tăng cường mức độ hài lòng sinh viên với dịch vụ ký túc xá Học viện tài. .. chất lượng dịch vụ ký túc xá số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú dịch vụ ký túc xá - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nội trú đánh giá mức độ hài lòng sinh viên