Lựa chọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gửi tiền vào các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM  Tiêu Nguyên Thảo LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Tài doanh nghiệp Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGND.GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2011 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi nghiên cứu 3.1 Giới hạn phạm vi nghiên cứu 3.2 Giới hạn vùng, không gian đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi 1.1.1Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2Nghiệp vụ huy động vốn 1.1.3Khái niệm dịch vụ 1.1.4Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.5Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Tổng quan hành vi người tiêu dùng 1.2.1Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.2.2Tác dụng nghiên cứu hành vi ngườ 1.2.3Phân loại vai trò hành vi người tiêu 1.3 Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.4 Thái độ người tiêu dùng 1.5 Các lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 17 1.5.1 Lý thuyết xu hướng tiêu dùng 17 1.5.2 Lý thuyết hành động hợp lý 17 1.5.3 Tác động thương hiệu đến xu hướng lựa chọn 18 1.5.4 Tác động hoạt động chiêu thị 19 1.5.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 1.5.6 Sự hài lòng khách hàng 23 1.5.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng 25 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng 25 1.6.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi thang đo xu hướng lựa chọn khách hàng 26 1.7 Phương pháp thu thập số liệu 29 1.7.1 Dữ liệu thứ cấp 29 1.7.2 Dữ liệu sơ cấp 30 1.8 Phương pháp phân tích số liệu 30 1.8.1 Cơ cấu chọn mẫu 30 1.8.2 Thống kê mô tả 31 1.8.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 31 1.8.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 32 1.8.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 33 1.8.6 Phân tích hồi quy đa biến 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TPHCM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Tổng quan thị trường TPHCM 35 2.1.1 Về hành 36 2.1.2 Về dân số, xã hội 36 2.1.3 Về kinh tế 38 2.1.4 Về văn hoá 41 2.2 Thực trạng hoạt động NH TMCP TPHCM 41 2.2.1 Lịch sử hình thành NH TMCP TPHCM 41 2.2.2 Thực trạng hoạt động NH TMCP TPHCM 43 2.3 Kết đánh giá nghiên cứu 53 2.3.1 Thống kê mô tả 53 2.3.2 Kết đánh giá thang đo 56 2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 63 2.3.4 Phân tích phương sai ANOVA 66 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TPHCM 72 3.1 Dự báo thị trường tiền gửi thời gian tới 72 3.2 Giải pháp vĩ mô 74 3.2.1 Giải pháp từ phía quan Nhà nước 74 3.2.2 Giải pháp từ phía ngân hàng Nhà nước 75 3.3 Các giải pháp NHTMCP nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 76 3.3.1 Nâng cao ba yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá yếu tố quan trọng đến định giao dịch 77 3.3.2 Nâng cao lực tài ngân hàng 78 3.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin 81 3.3.4 Xây dựng chiến lược khách hàng phát triển mạng lưới 82 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 84 3.3.6 Xây dựng phát triển thương hiệu 85 3.3.7 Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm 86 3.3.8 Tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng có tính cạnh tranh 89 3.3.9 Quản lý phịng ngừa rủi ro 93 3.3.10 Tăng cường liên minh, liên kết 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới NH Ngân hàng NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy Ban Nhân Dân NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNNg Ngân hàng nước ACB Ngân Hàng Á Châu SACOMBANK Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín VIETINBANK Ngân hàng Cơng Thương SEABANK Ngân hàng Đơng Nam Á MB Ngân hàng Quân Đội EXIMBANK Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu MARITIMEBANK Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam TECHCOMBANK Ngân hàng Kỹ Thương VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại Thương EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser- Meyer- Olkin PTNT Phát triển nông thôn NHVN Ngân hàng Việt Nam HTXTD Hợp tác xã tín dụng CSTT Chính sách tiền tệ IMF Quỹ tiền tệ quốc tế DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà Nước TCTD Tổ chức tín dụng CP Chính Phủ CNTT Cơng nghệ thơng tin CTCK Cơng ty chứng khốn PR Quan hệ cơng chúng HHNH Hiệp hội ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các kiểu hành vi mua sắm người tiêu dùng 16 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng 28 Bảng 1.3 : Tóm tắt giá trị tra Z 31 Bảng 1.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến định giao dịch khách hàng 32 Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng TMCP qua năm 42 Bảng 2.2: Tình hình vốn điều lệ tổng tài sản NH giai đoạn 2009-2010 43 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động ngân hàng năm 2010 45 Bảng 2.4: Lợi nhuận sau thuế ngân hàng giai đoạn năm 2009-2010 49 Bảng 2.5: Tổng tài sản, ROE, ROA NH năm 2010 51 Bảng 2.6: Độ tuổi khách hàng 54 Bảng 2.7: Thu nhập hàng tháng khách hàng 54 Bảng 2.8: Trình độ văn hóa khách hàng 55 Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân khách hàng 56 Bảng 2.10: Giới tính 56 Bảng 2.11: Kết Cronbach Alpha thành phần thang đo yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng 57 Bảng 2.12: Cronbach Alpha thang đo xu hướng sử dụng khách hàng 59 Bảng 2.13: Phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng (1) 60 Bảng 2.14: Phân tích EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng (2) 61 Bảng 2.15: Phân tích EFA thang đo xu hướng khách hàng 63 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đa biến (1) 64 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến (2) 65 Bảng 2.18: Phân tích Anova khách hàng có độ tuổi khác 67 Bảng 2.19: Phân tích Anova khách hàng có thu nhập khác 68 Bảng 2.20: Phân tích Anova khách hàng có trình độ văn hóa khác .68 Bảng 2.21: Phân tích Anova khách hàng có tình trạng nhân khác 69 Bảng 2.22: Phân tích Anova khách hàng có giới tính khác 70 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Q trình định mua sắm khách hàng 14 Hình 1.2: Thời gian chấp nhận sản phẩm 15 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.4: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 24 Hình 1.5: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 2.1: Quy mơ vốn điều lệ tài sản ngân hàng giai đoạn 2009-2010 44 Hình 2.2: Cơ cấu vốn huy động tiền gửi ngân hàng năm 2010 46 Hình 2.3:Tốc độ tăng trưởng thu hút tiền gửi NHTMCP giai đoạn 2006-201047 Hình 2.4: Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế năm 2010 so với năm 2009 NH 49 Hình 2.5: Tỷ lệ nợ xấu NH năm 2010 50 Hình 2.6: Quy mô tài sản, ROE, ROA NH năm 2010 52 Hình 3.1: Hình minh họa cho sản phẩm dành cho tiền gửi tiết kiệm “Heo Đất Của Em” 99 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Lựa chọn ngân hàng nhà đầu tư cá nhân định gửi tiền vào ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TPHCM” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, ngày 12 tháng 12 năm 2011 Người cam đoan Tiêu Nguyên Thảo LỜI CẢM TẠ Lời xin chân thành cảm ơn gia đình người thân động viên lo lắng cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Tài doanh nghiệp truyền đạt kiến thức quý báu làm hành trang cho suốt đời nghiệp Xin chân thành biết ơn thầy Nguyễn Thanh Tuyền tận tâm bảo, giúp vượt qua khó khăn q trình thực khóa luận Tạo cho tơi cách nhìn rộng phương pháp thực đề tài nghiên cứu mà tơi mang theo bước tiếp đường nghiệp Xin chân thành cảm ơn quý cô chú, anh chị ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra thực khóa luận Cuối xin cảm ơn người bạn bên quan tâm giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2011 Học viên Tiêu Nguyên Thảo PHỤ LỤC 01 THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Parasuraman ctg (1988) xây dựng kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo tác giả kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần kết luận thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ (Parasuraman ctg, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối bao gồm 21 biến quan sát sau: Thành phần tin cậy Khi công ty A hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty A thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty A thực dịch vụ từ lần Công ty A cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty A thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Thành phần đáp ứng Nhân viên công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên cơng ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty A không tỏ bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ Hành vi nhân viên công ty A ngày tạo tin tưởng bạn 10 Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty A 11 Nhân viên công ty A tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên cơng ty có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Thành phần đồng cảm 13 Công ty A thể quan tâm đến cá nhân bạn 14 Cơng ty A có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 15 Công ty A thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên công ty A hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Thành phần phương tiện hữu hình 17 Cơng ty A có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty A trông hấp dẫn 19 Nhân viên cơng ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty A 21 Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện PHỤ LỤC 02 THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN Tin cậy: 1) Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết 2) Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ 3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tiền gửi từ đầu 4) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5) Thời gian thực hồ sơ nhanh chóng 6) Ngân hàng ln thực dịch vụ xác, khơng sai sót Lãi suất: 7) Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn 8) Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với ngân hàng khác 9) Ngân hàng ln có sách lãi suất có lợi cho khách hàng Đáp ứng: 10) Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 11) Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn 12) Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ 13) Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 14) Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 15) Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 16) Nhân viên thương hiệu Ngân hàng tạo tin tưởng khách hàng 17) Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn Năng lực phục vụ 18) Phong cách nhân viên ngày tạo tin tưởng bạn 19) Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch 20) Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 21) Nhân viên Ngân hàng có thái độ lịch sự, nhã nhặn 22) Nhân viên tỏ xác nghiệp vụ 23) Nhân viên ngân hàng có tính chun nghiệp cao 24) Ngân hàng có chương trình quan tâm đến khách hàng 25) Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 26) Sự hướng dẫn nhân viên làm cho bạn thấy yên tâm Đồng cảm: 27) Từng nhân viên Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 28) Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 29) Ngân hàng có chương trình khuyến phù hợp với mong muốn khách hàng 30) Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 31) Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 32) Ngân hàng ln mang lợi ích tốt tới khách hàng Phương tiện hữu hình: 33) Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng 34) Trang thiết bị Ngân hàng đại 35) Địa điểm kinh doanh Ngân hàng thuận tiện 36) Cơ sở vật chất Ngân hàng trông hấp dẫn 37) Các mục quảng cáo dịch vụ tiền gửi ngân hàng hấp dẫn 38) Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện 39) Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ ngân hàng nhanh chóng 40) Các quy định, quy trình làm việc khoa học PHỤ LỤC 03 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu: Xin chào anh/chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu Trường đại học Kinh tế TP.HCM Chúng tiến hành nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền khách hàng Chúng hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề nhằm giúp NHTMCP hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi để lựa chọn tốt khách hàng Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền: 1) Anh/chị thường gửi tiền ngân hàng nào? Vì anh/chị chọn ngân hàng ? 2) Anh/chị gửi tiền chủ yếu mục đích lợi nhuận hay để cất trữ an tồn? 3) Theo anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, yếu tố quan trọng? Vì ? (Khơng gợi ý, tự trả lời) 4) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo Servqual 5) Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng ? Vì ? 6) Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng? Vì ? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT TỪ SPSS Tin cay ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE TC1 TC2 TC3 TC4 TC1 TC2 TC3 TC4 (ALPHA) N of Cases = Statistics for Scale Item Means 3,7979 Item-total Statistics Scale Scale Mean Variance Corrected Item- Squared Alpha if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Reliability Coefficients Alpha = ,7204 items Standardized item alpha = ,7232 Lai suat ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) LS1 LS2 LS1 LS2 N of Cases = Statistics for Scale Item Means 2,9292 Item-total Statistics Scale Scale Mean Variance if Item if Item Deleted Deleted Corrected Item- Squared Total Multiple Correlation Alpha if Item Correlation Deleted LS1 2,8583 ,8453 ,7627 ,5817 LS2 3,0000 ,5882 ,7627 ,5817 Reliability Coefficients Alpha = ,8574 items Standardized item alpha = ,8654 Dap ung khach hang ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) D1nhanh chong, kip thoi D2phuc dap tich cuc D3duong day nong 24/24 D4nhan vien va thuong hieu tao su tin tuong voi khach han D1 D2 D3 D4 N of Cases = Statistics for Scale Item Means 3,7771 Item-total Statistics D1 D2 D3 D4 Reliability Coefficients Alpha = ,7892 Nang luc phuc vu items Standardized item alpha = ,7976 ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE PV1 PV2 PV3 PV4 PV1 PV2 PV3 PV4 (ALPHA) N of Cases = Statistics for Scale Item Means 3,8625 Item-total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected ItemTotal Squared Multiple Alpha if Item PV1 PV2 PV3 PV4 Reliability Coefficients Alpha = ,7005 items Standardized item alpha = ,7026 Muc dong cam ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE DC1 DC2 DC3 DC1 DC2 DC3 N of Cases = 120,0 N of Statistics for Scale Mean Variance 8,1667 3,2661 Std Dev Variables 1,8072 (ALPHA) Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 2,7222 2,3167 3,0667 ,7500 1,3237 ,1434 Item-total Statistics DC1 DC2 DC3 Reliability Coefficients Alpha = ,8138 items Standardized item alpha = ,8139 Phuong tien huu hinh ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 N of Cases = Statistics for Scale Item Means 4,1100 Item-total Statistics VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 Reliability Coefficients items Alpha = ,7443 Standardized item alpha = ,7480 Xu huong su dung ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) XH1 XH2 XH3 XH1 XH2 XH3 N of Cases = Statistics for Scale Item Means 2,9889 Item-total Statistics Scale Scale Mean Variance if Item if Item Deleted XH2 5,9583 Corrected ItemTotal Deleted 2,5445 Squared Multiple Correlation ,8024 Alpha if Item Correlation ,6524 Deleted ,7889 XH3 Reliability Coefficients Alpha = ,8701 items Standardized item alpha = ,8765 ... dành cho tiền gửi tiết kiệm “Heo Đất Của Em” 99 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Lựa chọn ngân hàng nhà đầu tư cá nhân định gửi tiền vào ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TPHCM? ?? cơng... phố Hồ Chí Minh hướng dẫn Thầy Nguyễn Thanh Tuyền, định chọn đề tài ? ?Lựa chọn ngân hàng nhà đầu tư cá nhân định gửi tiền vào NHTMCP địa bàn TPHCM? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu... động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ngày hiệu 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ 1.1 Tổng quan ngân hàng