Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam

194 590 0
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n  NGUYÔN HOµNG GIANG C¸C YÕU Tè ¶NH H¦ëNG TíI HµNH VI LùA CHäN C¤NG TY CHøNG KHO¸N CñA NHµ §ÇU T¦ C¸ NH¢N TR£N THÞ TR¦êNG CHøNG KHO¸N VIÖT NAM CHUY£N NGµNH: QU¶N TRÞ KINH DOANH (MARKETING) M· Sè: 62.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học:1. GS.TS. NGUYỄN VIẾT LÂM 2. PGS.TS. VŨ TRÍ DŨNG Hµ néi 2016i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp nêu trong luận án là trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng; kết quả nghiên cứu trong luận án chưa từng được công bố. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận án Nguyễn Hoàng Giangii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.................................................................... v CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................. v 1.1 Giới thiệu luận án ............................................................................................ 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .............................................................. 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 4 1.5 Khái quát về phương pháp nghiên cứu ......................................................... 5 1.6 Đóng góp mới của luận án ............................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN CÔNG TY CHỨNG KHOÁN CỦA CÁC NHÀ ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN ................................................................. 9 2.1 Những vấn đề lý luận chung về hành vi lựa chọn của khách hàng. ............ 9 2.1.1 Hành vi mua và hành vi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng ........ 9 2.1.2 Hành vi lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụcủa khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ............................................................................................. 11 2.2 Công ty chứng khoán và Ngân hàng đầu tư................................................ 13 2.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi lựa chọn các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng .................................................. 17 2.3.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài liên quan đến hành vi lựa chọn các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng ..............................17 2.2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài liên quan đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân ..................................................... 42 2.2.3 Các công trình nghiên cứu trong nước liên quan đến hành vi lựa chọn các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng và liên quan đến nhà đầu tư cá nhân .................................................................................................................... 43iii 2.3 Bối cảnh nghiên cứu hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân – Thực trạng phát triển lĩnh vực kinh doanh chứng khoán tại Việt Nam ....................................................................................................................... 45 2.3.1 Tổng quan về thị trường chứng khoán Việt Nam...................................... 45 2.3.2 Tổng quan về công ty chứng khoán Việt Nam và nhà đầu tư cá nhân ...... 47 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất, các thuật ngữ và câu hỏi nghiên cứu ......... 58 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 58 2.4.2 Các thuật ngữ liên quan ............................................................................. 59 2.4.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 66 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 68 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 68 3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 70 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ....................................................... 70 3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................ 70 3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................ 85 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 89 4.1Thống kê mô tả mẫu ....................................................................................... 89 4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu ............................................................. 90 4.1.2 Thực tế sử dụng dịch vụ công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân Việt Nam .................................................................................................................... 94 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam .................................. 97 4.2.1 Phân tích Nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 97 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha) ..................... 104 4.2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân ....................................................... 110 4.3 Kết quả phỏng vấn sâu giai đoạn 3 ............................................................ 121 4.3.1 Về 4yếu tốxếp hạng trên .......................................................................... 122 4.3.2 Về 4yếu tốxếp hạng sau........................................................................... 124iv CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 127 5.1 Kết luận ......................................................................................................... 127 5.1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam ....................... 127 5.1.2 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam ..... 131 5.1.3 Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam theo từng nhóm nhân khẩu học ........................................................................ 133 5.1.4 Các kết luận khác .................................................................................... 133 5.2 Một số kiến nghị........................................................................................... 134 5.2.1 Đầu tư và đổi mới hệ thống công nghệ thông tin .................................... 134 5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên ............................................................... 136 5.2.3 Quan tâm công tác Marketing ................................................................. 137 5.2.4 Quan tâm duy trì bộ phận quan hệ khách hàng. .....................................138 5.3 Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................. 142 5.4 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 143 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH Đà CÔNG BỐCỦA TÁC GIẢ .................... 144 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 145v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thống kê các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng phân theo yếu tố ảnh hưởng ................. 32 Bảng 2.2: Số lượng các công ty chứng khoán giai đoạn 2000 – 2015 ...................... 48 Bảng 2.3: Số lượng tài khoản giao dịch chứng khoán qua các năm ......................... 53 Bảng 2.4: Vốn điều lệ và nghiệp vụ hoạt động của công ty chứng khoán ................ 54 Bảng 2.5: Thị phần các công ty chứng khoán năm 20122015................................. 56 Bảng 3.1: Thang đo Diện mạo công ty ..................................................................... 76 Bảng 3.2: Thang đo Thuận tiện về vị trí ................................................................... 77 Bảng 3.3: Thang đo Danh tiếng công ty ................................................................... 78 Bảng 3.4: Thang đo Chi phí ...................................................................................... 79 Bảng 3.5: Thang đo Nhân viên ................................................................................. 79 Bảng 3.6: Thang đo Ảnh hưởng của người thân ....................................................... 80 Bảng 3.7: Thang đo Chất lượng dịch vụ ................................................................... 81 Bảng 3.8: Thang đo Chủng loại dịch vụ ................................................................... 82 Bảng 3.9: Nguyên tắc nhận dạng Hệ số tải (Hair và cộng sự, 2006) 53 ................ 87 Bảng 4.1: Kết quả thu thập Phiếu khảo sát ............................................................... 90 Bảng 4.2: Thống kê mô tảtheo trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu...................... 92 Bảng 4.3: Thời gian đầu tư của nhà đầu tư ............................................................... 94 Bảng 4.4: Tần suất giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư....................................... 96 Bảng 4.5: Phân tích KMO Barlett’s lần đầu ......................................................... 97 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần đầu ................................ 100 Bảng 4.7: Phân tích KMO Barlett’s lần cuối ...................................................... 102 Bảng 4.8: Kết quả phân tích Nhân tố khám phá EFA lần cuối ............................... 102 Bảng 4.9: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ............................. 109 Bảng 4.10: Ý nghĩa từng giá trị trung bình ............................................................. 110 Bảng 4.11: Xếp hạng mức độ quan trọng của các biến quan sát ............................ 111 Bảng 4.12: Xếp hạng mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố ............................. 113vi HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 59 Hình 4.1: Thống kê mô tả theo giới tínhcủa mẫu nghiên cứu ................................... 90 Hình 4.2: Thống kê mô tả theo độ tuổi của mẫu nghiên cứu .................................... 91 Hình 4.3: Thống kê mô tả theonghề nghiệp của mẫu nghiên cứu ............................ 93 Hình 4.4: Thống kê mô tả theothu nhập của mẫu nghiên cứu .................................. 93 Hình 4.5: Tình hình mở tài khoản giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư............... 95 Hình 4.6: Tình hình giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư ..................................... 95 Hình 4.7: Giá trị giao dịch bình quân của nhà đầu tư ............................................... 97 Hình 5.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam ............................. 1281 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu luận án Luận án này nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Để nghiên cứu vấn đề trên, tác giả đã tiếp cận theo phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích định lượng và phân tích định tính với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS20.0 và các kỹ thuật phân tích thống kê. Kết quả phân tích thực nghiệm cho thấy: Có 8 yếu tố (bao gồm 32 biến quan sát) ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Trong đó có một số yếu tố được nhà đầu tư đánh giá quan trọng hơn và một số yếu tố được đánh giá ít quan trọng hơn. Đối với mỗi nhóm nhân khẩu học khác nhau thì có đánh giá về tầm quan trọng của các biến quan sát, các yếu tố ảnh hưởng là khác nhau. Nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam có một số đặc điểm: trẻ tuổi, học vấn cao, công việc và thu nhập ổn định, có kinh nghiệm đầu tư, giao dịch thường xuyên, mở tài khoản ở nhiều công ty chứng khoán nhưng lại giao dịch ở 1 công ty chứng khoán… Từ kết quả phân tích kết quả khảo sát điều tra thực tế, luận án đã phỏng vấn sâu một số lãnh đạo các công ty chứng khoán để củng cố kết quả nghiên cứu định lượng và đưa ra những nguyên nhân của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đã đưa ra các nhóm giải pháp dựa trên quan điểm marketing nhằm giúp công ty chứng khoán thuhút và giữ chân nhà đầu tư cá nhân vì lợi ích của tất cả các bên liên quan. Luận án bao gồm 151 trang, ngoài lời cam đoan, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục. Luận án được kết cấu thành 05 (năm) chương: Chương 1: Mở đầu; Chương 2: Cơ sở lý luận và2 thực tiễn liên quan đến nghiên cứu hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của các nhà đầu tư chứng khoán; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Kết quả nghiên cứu; Chương 5: Kết luận và kiến nghị 1.2 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Nhà đầu tư và công ty chứng khoán là hai trong số các thực thể cấu tạo nên thị trường chứng khoán và có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Nhà đầu tư buộc phải thông qua công ty chứng khoán mới có thể tham gia vào thị trường chứng khoán và các công ty chứng khoán cũng không thể tồn tại nếu không có nguồn khách hàng quan trọng này. Nhà đầu tư cá nhân tại Việt Nam là một đối tượng khách hàng của công ty chứng khoán tại Việt Nam. Đó là những thể nhân tham gia mua và bán các loại chứng khoán niêm yết hoặc chưa niêm yết (chủ yếu là các cổ phiếu của các công ty cổ phần). Trên giác độ vĩ mô, vai trò của nhà đầu tư được thể hiện rõ qua những biến động trên thị trường chứng khoán thời gian qua: Nhà đầu tư cá nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đẩy “cơn sốt chứng khoán” lên đến đỉnh điểm hay bán tháo ồ ạt gây ra sự sụt giảm quá mức của thị trường chứng khoán. Trên giác độ công ty cổ phần, nhà đầu tư cá nhân chính là những cổ đông, những người chủ thực sự và ít nhiều tác động đến tình hình sản xuất kinh doanh cũng như định hướng trong tương lai của công ty cổ phần. Trên giác độ công ty chứng khoán, nhà đầu tư là những khách hàng, những người tiêu dùng dịch vụ để tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho hoạt động lõi của công ty. Không thể phủ nhận vai trò vô cùng qua trọng của khách hàng đối với một tổ chức kinh doanh. Grant và Schlesinger (1995) ví khách hàng như là mạch máu nuôi sống doanh nghiệp và chỉ có ba cách để tăng gia tăng lợi nhuận từ khách hàng: Thứ nhất là phải lôi kéo thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm gia tăng lượng người tiêu thụ hàng hóa dịch vụ; Thứ hai là nâng cao khả năng sinh lời từ các khách hàng hiện tại thông qua việc thúc đẩy họ tiêu thụ hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty; Thứ ba là duy trì và kéo dài mối quan hệ với khách hàng hiện hữu 48.3 Kotler và Keller (2011) cho rằng các tổ chức kinh doanh ngày càng khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng bởi vì khách hàng trở nên thông minh hơn, họ hiểu rõ về giá cả hơn trước, họ yêu sách đòi hỏi nhiều hơn trong khi ít chịu cảm thông với phía cung cấp sản phẩm dịch vụ và quan trọng khách hàng có cơ hội tiếp cận với nhiều nhà cung cấp tương tương hoặc thậm chị là tốt hơn 74. Vì vậy, các tổ chức kinh doanh buộc phải đối diện với sự cạnh tranh hướng tới sự thỏa mãn tối đa của khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Công ty chứng khoán cũng không phải ngoại lệ: Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt và đạt các mục tiêu trong kinh doanh, công ty chứng khoán phải tìm cách thu hút khách hàng mới đến mở tài khoản và sử dụng dịch vụ của mình, phải tìm cách chăm sóc, duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại. Nói cách khác, công ty chứng khoán phải hiểu rõ hành vi của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Nhà quản trị của công ty chứng khoán phải hiểu rõ khách hàng của mình là ai, họ nghĩ cái gì, họ cảm thấy thế nào và tại sao họ lại chọn công ty chứng khoán này để sử dụng dịch vụ mà không lựa chọn công ty chứng khoán khác. Thực tế giai đoạn thăng trầm của thị trường chứng khoán Việt Nam vừa qua đã chứng minh tầm quan trọng của khách hàng đối với các công ty chứng khoán: khi thị trường chứng khoán suy giảm, hoạt động đầu tư trở thành gánh nặng của công ty thì chính những hoạt động căn bản và khách hàng là yếu tố giữ công ty chứng khoán tồn tại qua khó khăn để chờ cơ hội phát triển. Vai trò quan trọng sống còn của khách hàng đối với công ty chứng khoán là không thể phủ nhận. Đặc biệt từ cuối năm 2011, theo Thông tư số 742011TTBTC ngày 01062011 của Bộ Tài chính hướng dẫn về giao dịch chứng khoán: Nhà đầu tư được phép mở nhiều tài khoản, sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của các công ty chứng khoán khác nhau. Đây là điều thuận lợi cho nhà đầu tư nhưng lại là một áp lực cho công ty chứng khoán. Đặc biệt, với quy mô thị trường chứng khoán tương đối nhỏ so với khu vực và thế giới nhưng tồn tại đến hơn một trăm công ty chứng khoán thì sự cạnh tranh giữa các công ty chứng khoán càng trở nên khốc liệt hơn.4 Các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Việt Nam muốn tồn tại và phát triển không thể không tìm hiểu về khách hàng nhằm lôi kéo,thu hút khách hàng mới và duy trì giữ chân khách hàng hiện tại. Xuất phát từ những vấn đề trên, nghiên cứu về hành vi lựa chọn công ty chứng khoán, bao gồm cả việc lựa chọn mở tài khoản và lựa chọn sử dụng các dịch vụ tại công ty chứng khoán, là một việc làm cần thiết giúp cho cả nhà đầu tư và công ty chứng khoán đều dễ dàng đạt các mục tiêu của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung của luận án là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Từ đó luận án đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị đối với các công ty chứng khoán trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể của luận án: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Xác định mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Xác định sự tác động của các đặc điểm nhân khẩu học trong quá trình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp để các công ty chứng khoán phục vụ nhà đầu tư tốt hơn để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng nhằm mục tiêu vì lợi ích của cả nhà đầu tư và công ty chứng khoán 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam.5 Khách thể nghiên cứu: Nhà đầu tư chứng khoán cá nhân hiện đang sử dụng các dịch vụ của các công ty chứng khoán trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn ở hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của các nhà đầu tư cá nhân Việt Nam trên thị trường chứng khoán Việt Nam, bao gồm hai Sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh HSX và Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội HNX. Luận án không nghiên cứu các hành vi khác của nhà đầu tư như hành vi chuyển đổi công ty chứng khoán, hành vi mua lặp lại của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với công ty chứng khoán… Luận án không nghiên cứu hành vilựa chọn của nhà đầu tư tổ chức và nhà đầu tư cá nhân nước ngoài. Luận án cũng không nghiên cứu các hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trong quá trình đầu tư trên thị trường OTC vàhoặc sàn giao dịch UPCom. Không gian nghiên cứu: Các công ty chứng khoán hiện đang hoạt động trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Thời gian nghiên cứu: Toàn bộ nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu lý thuyết, phân tích bối cảnh nghiên cứu… được thực hiện trong giai đoạn 2007 – 2014. Riêng đối với hoạt động điều tra xã hội học và phỏng vấn chuyên sâu đối với nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam được thực hiện bắt đầu từ tháng 82014 nhằm đảm bảo tính thời sự của kết quả nghiên cứu. 1.5Khái quát về phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu thứ cấp Luận án tổng hợp và phân tích thông tin dữ liệu thứ cấp từ các nguồn tài liệu, các bài báo, các bài nghiên cứu có sẵn trong nước và quốc tế liên quan đến nội dung nghiên cứu. Mục đích là để hình thành khung lý thuyết, hình thành mô hình nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, các thang đo và phiếu khảo sát ý kiến nhà đầu tư. Thu thập dữ liệu thứ cấp (1) Nghiên cứu định tính6 Luận án tiến hành phỏng vấn các chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực thị trường chứng khoán trong nước bao gồm các lãnh đạo cao cấp của một số công ty chứng khoán tại Hà Nội. Mục đích là để (i) hoàn thiện mô hình nghiên cứu, bổ sung thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thị trường chứng khoán Việt Nam và (ii) nhận định và đưa ra các nguyên nhân của các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn công ty chứng khoán trên quan điểm của các lãnh đạo công ty chứng khoán. (2) Nghiên cứu định lượng Luận án sử dụng Phiếu điều tra để thu thập thông tin khi tiến hành khảo sát nhà đầu tư về các nhân tổ ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân, nhằm kiểm định mô hình và các câu hỏi nghiên cứu. Luận án sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để lựa chọn mẫu điều tra. Luận án tiến hành khảo sát theo hai cách: (i) trực tiếp phát phiếu khảo sát tới 500 nhà đầu tư cá nhân đang sử dụng dịch vụ của các công ty chứng khoán; (ii) tiến hành khảo sát thông qua mạng Internet. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu sau khi khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS version 20.0. Luận án sử dụng các kỹ thuật phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha); kỹ thuật phân tích nhân tích Nhân tố khám phá (EFA); Phân tích TTest và phân tích phương sai ANOVA để phân tích các dữ liệu thu thập được. 1.6 Đóng góp mới của luận án Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Mô hình được xây dựng gồm có các nhân tố: Diện mạo công ty, Thuận tiện về vị trí, Danh tiếng công ty, Chi phí, Nhân viên, Ảnh hưởng của người thân, Chất lượng7 dịch vụ và Chủng loại dịch vụ. Luận án đã xây dựng được hệ thống thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân phù hợp với bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam. Hệ thống thang đo của luận án bao gồm 32 thang đo, trong đó có 05 thang đo do tác giả tự xây dựng căn cứ trên thực tế tình hình của thị trường chứng khoán Việt Nam và 27 thang đo tham khảo các nghiên cứu của các học giả nước ngoài, được dịch sang tiếng Việt, giữ nguyên nội dung nhưng có điều chỉnh từ ngữ nhằm phù hợp với ngữ cảnh và thực tê nghiên cứu của luận án. Những đóng góp mới về thực tế Luận án đã tiến hành khảo sát trực tiếp nhà đầu tư cá nhân, kiểm định thông qua các kỹ thuật phân tích thống kê và sắp xếp các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Kết quả cho thấy có 08 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân, thứ tự quan trọng sắp xếp từ cao xuống thấp: Chất lượng dịch vụ; Nhân viên;Danh tiếng công ty; Chủng loại dịch vụ ; Chi phí; Thuận tiện về vị trí ; Diện mạo công ty và Ảnh hưởng từ người thân. Thông qua việc khảo sát trực tiếp khách hàng và các kỹ thuật phân tích thống kê số liệu, kết quả đã cho thấy một số đặc điểm của nhà đầu tư cá nhân Việt Nam như : Đại đa số nhà đầu tư cá nhân Việt Nam là trẻ tuổi ; Đa phần đều có trình độ từ đại học trở lên ; Phần đông nhà đầu tư cá nhân là những người có công việc ổn định, đầu tư chứng khoán chỉ là một trong những kênh đầu tư ; Phần nhiều trong số họ có thu nhập từ 1030 triệu đồng. Bên cạnh đó, kết quả còn chỉ ra thực trạng đầu tư chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân ViệtNam như : Tuyệt đại đa số nhà đầu tư cá nhân giao dịch đồng thời ở cả hai Sở giao dịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSX) và Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) ; Đa số đều là những nhà đầu tư có kinh nghiệm từ 5 năm trở lên ; Nhiều nhà đầu tư mở nhiều tài khoản tại các công ty chứng khoán khác nhau nhưng chỉ giao dịch duy nhất ở một tài khoản ; Tần suất giao dịch của nhà đầu tư cá nhân là khá thường xuyên. Những kết quả này sẽ giúp các công ty8 chứng khoán dễ dàng nhận biết đối tượng khách hàng mình đang phục vụ và có những biện pháp thích hợp nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị phần. Bên cạnh những kết quả từ khảo sát trực tiếp nhà đầu tư, luận án đã tiến hành phỏng vấn sâu một số lãnh đạo các công ty chứng khoán Việt Nam để tìm hiểu và đưa ra nguyên nhân của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Từ kết quả đánh giá nghiên cứu, dưới giác độ marketing, luận án đề xuất các các giải pháp để giúp công ty chứng khoán thu hút và giữ chân khách hàng vì lợi ích của tất cả các bên liên quan phù hợp với thực tế tại các công ty chứng khoán ở Việt Nam.9 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU HÀNH VI LỰA CHỌN CÔNG TY CHỨNG KHOÁN CỦA CÁC NHÀ ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN 2.1 Những vấn đề lý luận chung về hành vi lựa chọn của khách hàng. 2.1.1 Hành vi mua và hành vi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Hành vi mua của người tiêu dùng là một bộ phận không thể thiếu, không thể tách rời của khoa học marketing. Kotler và Keller (2011) cho rằng hành vi mua hàng của người tiêu dùng là nghiên cứu về cách mua và xử lý hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm của các cá nhân, nhóm và các tổ chức để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ 74. Một trong những mô hình điển hình về hành vi mua của người tiêu dùng đó là mô hình EngelKollatBlackwell (Engel và cộng sự, 1978) 40, trong mô hình nghiên cứu của mình, các tác giả mô tả quá trình ra quyết định bao gồm 5 giai đoạn: (1) Nhận biết vấn đề; (2) Tìm kiếm thông tin; (3) Đánh giá các phương án thay thế; (4) quyết định mua; (5) hành vi sau khi mua. Salomon và cộng sự (1995) 122 mô tả hành vi mua của khách hàng là một quá trình lựa chọn, mua, sử dụng và xử lý các sản phẩm dịch vụ của cá nhân hoặc một nhóm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Schiffman và Kanuk (2000) 118 đưa ra kết luận tương tự khi cho rằng hành vi mua của khách hàng là hành vi mà khách hàng thể hiện khi sử dụng tài nguyên sẵn có mình để lựa chọn và mua các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Blench Blench (1998) chính thức định nghĩa hành vi mua của khách hàng: “là quá trình và hoạt động của con người trong khi tim kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng, đánh giá và xử lý hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ” 23. Stallworth (2008) 123 xác định hành vi mua của khách hàng là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ được hình thành từ nhu cầu tinh thần, tình cảm và phản ứng đáp lại của hành vi. Kết quả này10 được phát triển từ nghiên cứu của Gabbot và Hogg (1998) 45 cho rằng hành vi mua của khách hàng bao gồm các hoạt động khác nhau và chia thành các giai đoạn. Mặc dù có sự khác nhau giữa các nghiên cứu khi đề cập đến hành vi mua của khách hàng, song tất cả đều có quan điểm chung là hành vi mua của khách hàng nhằm giải thích quá trình lựa chọn, mua và xử lý hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Lựa chọn của khách hàng là một hành động quan trọng trong chuỗi hành vi mua của khách hàng. Khái niệm về lựa chọn ban đầu được đề cập nhiều trong các nghiên cứu liên quan đến khoa học tâm lý. Dần dần, thuật ngữ này được phổ biến trong lĩnh vực marketing để giải thích các mô hình quyết định của người tiêu dùng. Trong nghiên cứu của mình, Hansen (1976) 55 đã chỉ ra rằng bất cứ sự lựa chọn nào cũng được quyết định bởi mẫu thuẫn, tính không chắc chắn và hoạt động nhận thức. Điều đó được thể hiện qua ba khía cạnh của lựa chọn: Luôn luôn có từ hai phương án lựa chọn có thể thay thế nhau trở lên Các phương án lựa chọn thay thế nhau phải tạo ra một số mâu thuẫn nhất định Phải có quá trình nhận thức để nhằm giảm thiểu các mâu thuẫn đó. Ông cho rằng mỗi khách hàng có thể có các nguyên tắc lựa chọn khác nhau từng tình huống mâu thuẫn cụ thể và bản chất của lựa chọn. Bởi vì, nguyên tắc lựa chọn của mỗi khách hàng trong quá trình lựa chọn sẽ làm thay đổi bản chất các phương án có thể thay thế nhau, nội dung của các tình huống mâu thuẫn và số lượng các mâu thuẫn được tạo ra. Trong môi trường cạnh tranh đầy khắc nghiệt, lựa chọn của khách hàng chính là yếu tố sống còn của các tổ chức kinh doanh. Nhận thức rõ về quá trình quyết định lựa chọn và thích ứng với hành vi mua của khách hàng không chỉ là sựa lựa chọn của tổ chức kinh doanh, mà hơn hết đó là sự cần thiết cấp bách cho sự tồn vong của tổ chức kinh doanh đó (Kotlervà Keller, 2011) 74. Chính lựa chọn của khách hàng mang lại doanh thu, lợi nhuận, thị phần và thương hiệu cho doanh11 nghiệp. Nhận thức được điều này, các tổ chức kinh doanh cần phải tập trung vào sản phẩm dịch vụ của mình để tạo ra nhiều giá trị và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng (Sayani Miniaoui, 2013) 116. 2.1.2 Hành vi lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụcủa khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Các tổ chức cung cấpdịch vụ tài chính ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy hoạt động của các tổ chức này mang đầy đủ tính chất đặc thù của dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng và tính không dự trữ được (Zeithaml và cộng sự, 1985) 139. Các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng thông thường là các định chế tài chính, các tổ chức kinh doanh dịch vụ như: Ngân hàng, công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty tín thác, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ… Các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hoạt động trong môi trường có sự gắn kết cao. Ở đó mối quan hệ tương hỗ giữa bên mua – bên bán và việc thiết lập mối quan hệ lâu dài dựa trên niềm tin và sự đảm bảo, đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai (McKechnie, 1992) 88. Theo nghiên cứu của Aregbeyen (2011) 17, cơ sở lý luận về hành vi lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được mô tả dựa trên Lý thuyết lựa chọn hợp lý và Lý thuyết cạnh tranh. Lý thuyết lựa chọn hợp lý đưa ra những lý giải về hành vi lựa chọn của khách hàng cá nhân trong khi lý thuyết cạnh tranh giải thích việc tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc chăm sóc nhu cầu khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp…Lý thuyết về lựa chọn, thường được đề cập đến là lý thuyết lựa chọn hợp lý hay lý thuyết hành động hợp lý, là cơ sở để lý giải và thường được dùng trong việc thiết lập các mô hình hành vi kinh tế, xã hội. Theo lý thuyết này, các mô hình hành vi phản ánh sự lựa chọn của cá nhân nhằm tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa chi phí. Nói cách khác, trong12 quá trình ra quyết định, mỗi người đều phải cân nhắc so sánh giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu về để có quyết định hợp lý nhất. Aregbeyen (2011) 17 còn cho rằng việc ra quyết định hợp lý bao gồm việc lựa chọn một hoặc nhiều hành động dựa trên ý thích cá nhân trên cơ sở đánh giá các kỳ vọng từ quyết định này. Việc ra quyết định hợp lý được bắt nguồn từ hai giả thiết về tính hoàn hảo và tính bắc cầu. Tính hoàn hảo đòi hỏi tất cả các hoạt động của cá nhân phải được sắp xếp theo một trật tự nhất định theo ý thích, trong khi tính bắc cầu thể hiện như là một điều kiện, ví dụ lựa chọn A hơn lựa chọn B, lựa chọn B hơn lựa chọn C, suy ra lựa chọn A hơn lựa chọn C. Cũng theo Aregbeyen (2011) 17, cạnh tranh xuất hiện khi có từ hai đơn vị độc lập trở lên cung cấp sản phẩm dịch vụ cho cũng một nhóm khách hàng. Cạnh tranh trực tiếp là tình trạng mà các đơn vị cung cấp cùng một loại sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho cùng một nhóm khách hàng. Cạnh tranh gián tiếp tồn tại ở các tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng hóa, dù là những dịch vụ hàng hóa này không trực tiếp cạnh tranh lẫn nhau, với mục tiêu là túi tiền của khách hàng. Cả hai hình thức cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp đều khiến các đơn vị, tổ chức kinh doanh phải phát triển sản phẩm dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn tốt hơn. Vì vậy, chiến lược cạnh tranh của các tổ chức kinh doanh phụ thuộc vào đặc điểm lựa chọn của khách hàng. Chính những đặc điểm lựa chọn này sẽ có ảnh hưởng đến quyết định cung cấp sản phẩm dịch vụ của tổ chức kinh doanh vì mục tiêu thỏa mãn như cầu và sở thích của khách hàng. Aregbeyen (2011) 17 cho rằng dễ dàng nhận thấy tính tương thích giữa lựa chọn hợp lý, việc cá nhân so sánh giữa lợi ích và phí tổn của các hành động của mình, với hành vi lựa chọn các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng của khách hàng cá nhân. Khi khách hàng muốn sở hữu, sử dụng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất với phí tổn thấp nhất một cách dễ dàng nhất, họ sẽ có sự so sánh đánh giá các đơn vị cung cấp để lựa chọn ra đơn vị cung cấp dịch vụ phù hợp nhất với họ.13 Hiểu rõ về lựa chọn của khách hàng nói chung và các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng nói riêng là việc làm cần thiết và cũng là thử thách đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng.Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, cạnh tranh cùng với tình trạng bão hòa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng khiến các tổ chức này phải đối mặt với nhiều thử thách và buộc phải hướng tới khách hàng nhiều hơn nữa, trong đó có việc tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn của khách hàng. Boyd và cộng sự (1994) 25 nhận xét rằng khách hàng ngày càng trở nên yêu sách và tinh vi hơn vì vậy các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng cần phải xác định những yếu tố quyết định đến quá trình lựa chọn của khách hàng cá nhân, từ đó có những biện pháp để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. 2.2 Công ty chứng khoán và Ngân hàng đầu tư Công ty chứng khoán là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh chứng khoán thực hiện một, một số hoặc toàn bộ các nghiệp vụ: Môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán (nghiệp vụ đầu tư), bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán (Thông tư 2102012TTBTC ngày 30112012) Ngoài ra, theo Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật Chứng khoánngày 24 tháng 11 năm 2010, ngoài các dịch vụ chủ yếu trên, công ty chứng khoán ở Việt Nam còn được được nhận ủy thác quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư cá nhân, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính (tư vấn phát hành chứng khoán, tư vấn niêm yết cổ phiếu, tư vấn MA, tư vấn tài chính doanh nghiệp…) và các dịch vụ tài chính khác (giao dịch kỹ quỹ, ứng trước tiền mua chứng khoán…) theo quy định của Bộ Tài chính. Như vậy, có thể thấy công ty chứng khoán ở Việt Nam là tổ chức trung gian giữa khách hàng, nhà đầu tư với doanh nghiệp, nhà phát hành thông qua các dịch vụ chứng khoán trên thị trường vốn. Những tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ chứng khoán tương tự như vậy trên thế giới thường được biết đến dưới tên gọi “Ngân hàng đầu tư”14 Ngân hàng đầu tư xuất hiện từ rất lâu trên thế giới song song với sự hình thành và phát triển của thị trường chứng khoán. Ngân hàng đầu tư là một trung gian trong thị trường vốn, kết nối giữa những đơn vị có nguồn lực tài chính (nhà đầu tư) với những đơn vị có nhu cầu tài chính để sản xuất kinh doanh tạo ra GDP trong xã hội (tổ chức phát hành) (Pratab, 2008)104. Micheal Fleuviet (2008) đã đưa ra phạm vi hoạt động của ngân hàng đầu tư “là một trung gian tài chính kết nối người mua với người bán chứng khoán… Phạm vi của ngân hàng đầu tư bao gồm tất cả các hoạt động chủ yếu trên thị trường vốn như bảo lãnh phát hành, phát hành riêng lẻ, mua bán sáp nhập, đầu tư mạo hiểm, tạo lập thị trường, tự doanh, các dịch vụ kỹ thuật tài chính, thanh toán bù trừ và quản lý tài chính”41. Ngân hàng đầu tư cung cấp các dịch vụ giống như các dịch vụ được cung cấp bởi các công ty chứng khoán ở Việt Nam, đó là: tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn MA, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, nghiệp vụ đầu tư, môi giới, nghiên cứu… (Liaw, 2012) 81. Tại mỗi nền kinh tế khác nhau, thuật ngữ “ngân hàng đầu tư” lại được biết đến với những tên gọi khác nhau. Tại Châu Âu lục địa và Anh, ngân hàng đầu tư được biết đên dưới tên gọi “Ngân hàng bán buôn” (Merchant Banking).Ở một số nước, ví dụ như Trung Quốc, để tránh có sự nhầm lẫn với các ngân hàng thương mại, Chính phủ Trung Quốc quy định trong tên của các định chế ngân hàng đầu tư không được có từ “ngân hàng” (thay vào đó các định chế ngân hàng đầu tư ở Trung Quốc được gọi là công ty chứng khoán). Ở một số nước như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore … ngân hàng đầu tư được gọi là ngân hàng đầu tư (investment banking) nhằm phân địch rạch ròi giữa hoạt động của ngân hàng đầu tư và ngân hàng thương mại. Các nước này còn được gọi là các nước nhóm GlassSteagall (do chịu ảnh hưởng của Đạo luật GlassSteagall của Mỹ từ những năm khủng hoảng kinh tế thập kỷ 30 của thế kỷ trước). Tuy nhiên, do đạo luật GlassSteagall ra đời từ rất lâu nên có rất nhiều vấn đề chưa phù hợp với tình hình phát triển của thị trường chứng khoán hiện đại. Do vậy, trên thực tế các ngân hàng thương mại của Mỹ vẫn thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng đầu tư mà đáng lẽ ra theo tinh thần của bộ15 luật GlassSteagall thì phải bị cấm (Nguyễn Vũ Hồng Chi; 2007) 7. Trước thực tế đó, cộng với cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ giai đoạn 20072009 (cuộc khủng hoảng được đánh dấu với sự biến mất thông qua phá sản hoặc sáp nhập của 3 (ba) trong 5 (năm) ngân hàng đầu tư lớn nhất của Mỹ: Bear Stearns, Lehman Brothers và Merrill Lynch và sự chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại của hai ngân hàng còn lại: Golman Sachs và Morgan Stanley) (Liaw, 2012) 81, nước Mỹ đã phải thay thế đạo luật GlassSteagall bằng đạo luật GrammBliley 2000. Đạo luật mới cho phép ngân hàng đầu tư có thể tồn tại ở dạng độc lập hoặc kết hợp với các hoạt động của ngân hàng thương mại, công ty bảo hiểm hình thành nên các ngân hàng tổng hợp. Kể từ khi có đạo luật mới, đa phần các ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng tổng hợp, hiện còn rất ít ngân hàng đi theo mô hình ngân hàng đầu tư độc lập (Mạc Quang Huy, 2009) 3. Ở Châu Âu, sự kết hợp giữa các ngân hàng bán buôn – với các dịch vụ ngân hàng đầu tư là chủ yếu – với ngân hàng thương mại cũng hình thành đã nên các ngân hàng tổng hợp (universal banking) từ rất lâu (Pratab, 2008) 104.Ngân hàng tổng hợp tồn tại dưới nhiều loại mô hình: ngân hàng tổng hợp đầy đủ; ngân hàng tổng hợp kiểu Đức; ngân hàng tổng hơp kiểu Anh, ngân hàng tổng hợp kiểu Đức (Saunders và Walter, 1994) 115, nhưng đều có đặc điểm chung đó là trong một ngân hàng tồn tại cả các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng đầu tư. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có hoạt động ngân hàng đầu tư và tham gia thị trường chứng khoán rất tích cực, có thể kể đến Ngân hàng HSBC, Deutsche Bank, Citigroup, Credit Suisse, JP Morgan Chase, Bank of America, Nomura, Golman Sachs, Morgan Stanley… (Liaw, 2012)81. Ở những nước phát triển, khi nói đến tổ chức trung gian trong thị trường vốn cung cấp các dịch vụ liên quan đến chứng khoánngười ta thường nói đên loại hình ngân hàng đầu tư (có thể là ngân hàng đầu tư dạng độc lập hoặc ngân hàng tổng hợp bao gồm ngân hàng thương mại kết hợp với ngân hàng đầu tư). Tuy nhiên, ở một số nước đang phát triển, mô hình ngân hàng đầu tư tồn tại dưới tên gọi công ty chứng khoán (ví dụ Trung Quốc, Thái Lan, Việt Nam…). Thực ra đây chỉ là hai tên gọi16 khác nhau cho một loại hình tổ chức trung gian trong thị trường chứng khoán, như Mạc Quang Huy (2009) khẳng định trong tác phẩm của mình, thuật ngữ “ngân hàng đầu tư” và “công ty chứng khoán” có thể được sử dụng thay thế cho nhau mà không thay đổi ý nghĩa của ngữ cảnh 3. Tuy nhiên, các công ty chứng khoán ở Việt Nam có một điểm đặc thù khác với ngân hàng đầu tư của các nước, đó là tồn tại hoạt động giao dịch ký quỹ (margin). Theo Điều 2 Thông tư số 742011TTBTC ngày 01062011 về Hướng dẫn giao dịch trên thị trường chứng khoán: “Giao dịch mua ký quỹ chứng khoán (margin) là giao dịch mua chứng khoán của khách hàng có sử dụng tiền vay của công ty chứng khoán và sử dụng các chứng khoán khác có trong tài khoản và chứng khoán mua được bằng tiền vay để cầm cố. Về bản chất đây là một hoạt động cấp tín dụng thông qua tín chấp (đảm bảo bằng khoản tiền ứng trước) hoặc thế chấp (thế chấp bằng chính cổ phiếu được mua) của các công ty chứng khoán cho nhà đầu tư có nhu cầu. Thời gian đầu, thị trường chứng khoán Việt Nam chưa có quy định về hình thức giao dịch này, dẫn đến việc các công ty chứng khoán tự do đưa ra các quy định về repo cổ phiếu, cầm cố cổ phiếu, cho vay chứng khoán... Quản trị rủi ro chưa tốt và việc cấp tín dụng tràn lan của các công ty chứng khoán (đặc biệt là các công ty chứng khoán có sự chống lưng của các ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng) tiềm ẩn các rủi ro phá hủy thị trường chứng khoán. Chính vì vậy mà Ngân hàng Nhà nước buộc phải ban hành các quy định hạn chế các Ngân hàng thương mại cho vay chứng khoán và Bộ Tài chính ra các quy định cụ thể để quản lý chặt chẽ việc cấp tín dụng của các công ty chứng khoán trong hoạt động giao dịch ký quỹ. Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình tổng quan các công trình nghiên cứu, luận án đã tập hợp và tham khảo các nghiên cứu trên thế giới liên quan đến hành vi lựa chọn của khách hàng đối với các ngân hàng – nghĩa rộng bao gồm cả ngân hàng đầu tư – một hình thức phát triển cao của công ty chứng khoán.17 2.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến hành vi lựa chọn các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng 2.3.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu nước ngoài liên quan đến hành vi lựa chọn các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng Nghiên cứu và tìm hiểu về lựa chọn của khách hàng đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là vấn đề thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Thông tin nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị đưa ra chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện hữu. Một trong những nghiên cứu sớm nhất về vấn đề này là của Kaufman (1967) 69. Ông đã tiến hành nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để thực hiện các giao dịch của các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức tại Hoa Kỳ. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với các khách hàng cá nhân, ‘Thuận tiện về vị trí” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàng của họ, hai yếu tố quan trọng tiếp theo là ‘Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng” và “Chất lượng dịch vụ”. Nghiên cứu của Mason Mayer (1974) 86 phân chia khách hàng cá nhân ở Hoa Kỳ thành hai nhóm: Nhóm khách hàng có thu nhập thấp và nhóm khách hàng có thu nhập cao. Tuy nhiên, cũng thống nhất theo nghiên cứu trước đó của Kaufman (1967), cả hai nhóm khách hàng đều đánh giá yếu tố “Thuận tiện về vị trí” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Một số các yếu tố khác đóng vai trò quan trọng đối với cả hai nhóm khách hàng đó là “Nhân viên thân thiện”; “Lời khuyên của bạn bè”; ‘Ảnh hưởng từ gia đình họ hàng”… Andersonvà cộng sự (1976)16 đã tiến hành phân tích 466 đáp viên nhằm thấy được khách hàng lựa chọn ngân hàng để tiến hành các dịch vụ giao dịch như thế nào và xác định được yếu tố “Khuyến nghị từ bạn bè” là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình khách hàng lựa chọn ngân hàng, tiếp sau đó theo thứ tự là các yếu tố “Danh tiếng”; ‘Tính khả dụng của tín dụng”; “Tính thân thiện” và ‘Phí dịch vụ”.18 Bên cạnh đó, các tác giả đã tiến hành phân nhóm khách thể nghiên cứu thành hai nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng hướng đến sự thuận tiện bao gồm 256 ngườithì đánh giá “Khuyến nghị của bạn bè”; “Vị trí” và “Danh tiếng” là những yếu tố quan trọng nhất trong khi nhóm khách hàng hướng đến giá trị dịch vụ gồm 210 ngườilại cho rằng quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn ngân hàng là “Tính khả dụng của tín dụng”; “Danh tiếng” và “Khuyến nghị của bạn bè”. Mười năm sau khi nghiên cứu đầu tiên về lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng được công bố ở Mỹ, tại Anh, Gray (1977) 49 tiến hành nghiên cứu trên các khách hàng là sinh viên và đưa ra kết luận tương đồng rằng “Tính thuận tiện” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng sinh viên. Nghiên cứu của Riggal (1980) 110 tiến hành trên 250 khách hàng là những người nhập cư, những công dân mới của nước Mỹ để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ. Cũng giống như các nghiên cứu trước đó, yếu tố “Thuận tiện về vị trí” (ngân hàng gần nhà hoặc gần nơi làm việc) được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc chọn lựa ngân hàng của các công dân Mỹ mới. Những yếu tố khác cũng đóng vai trò quan trọng là “Ảnh hưởng từ bạn bè” (giống như kết luận ở hai nghiên cứu trước của Mason Mayer, 1974;Fitts, 1975); “Phí dịch vụ thấp” và “Tính khả dụng của hệ thống ngân hàng”. Tương đồng với ý kiến của đồng hương–Gray (1977), Lewis (1982) 80 khảo sát 716 sinh viên tại 11 trường Đại học và Cao đẳng tại Manchester, Anh quốc cho rằng “Thuận tiện về vị trí” và “Ảnh hưởng và khuyến nghị từ bố mẹ” là hai yếu tố quan trọng nhất, trong đó hơn một nửa số sinh viên tham gia khảo sát tiếp tục lựa chọn ngân hàng mà bố mẹ họ đã hoặc đang sử dụng dịch vụ. Laroche và cộng sự (1986) 75 tiến hành khảo sát 140 khách hàng trên địa bàn Montreal, Canada đồng thời đánh giá sự khác nhau giữa hai nhóm khách hàng là cư dân Canada nói tiếng Anh và khách hàng là cư dân Canada nói tiếng Pháp tại Montreal. Về cơ bản, các yếu tố “Nhân viên thân thiện”, “Giờ hoạt động”, “Diện tích19 xếp hàng chờ” là những yếu tố được xếp hạng quan trọng nhất. Những yếu tố như “Thuận tiện về vị trí” hay “Tốc độ xử lý giao dịch” đều không được đánh giá cao. Nghiên cứu đã đưa ra sự khác nhau trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng giữa hai nhóm cư dân nói tiếng Anh và cư dân nói tiếng Pháp. Ví dụ, Nhóm khách hàng là cư dân Canada nói tiếng Anh đánh giá yếu tố “Chỗ đỗ xe thuận tiện” là yếu tố quan trọng hơn trong khi nhóm khách hàng là cư dân Canada nói tiếng Pháp lại đánh giá yếu tố này không cao so với các yếu tố khác. Yếu tố “Nhân viên thân thiện” và “Danh tiếng ngân hàng” cũng được cư dân nói tiếng Anh đánh giá cao hơn, quan trọng hơn so với cư dân nói tiếng Pháp. Nghiên cứu cũng đưa ra kết luận về các nhóm nhân khẩu học khác nhau có những đánh giá khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Ví dụ, nhóm khách hàng có thu nhập thấp (dưới 20.000 đô la 1 năm) thì quan tâm chú ý đến yếu tố “Lãi suất tiết kiệm” và “Nhân viên thân thiện”, và không mấy để ý đến yếu tố “Tính khả dụng của tín dụng”, khác hẳn so với nhóm khách hàng có thu nhập cao. Tiên phong trong nghiên cứu ở Đông Nam Á về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính để tiến hành các giao dịch là nghiên cứu của Tan Chua (1986) 127. Nghiên cứu quan sát và tiến hành điều tra các khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại Singapore. Kết quả cho thấy do ảnh hưởng sâu đậm của văn hóa Phương Đông nên các yếu tố liên quan quan đến xã hội điển hình như yếu tố “Ảnh hưởng của bên thứ ba” – bao gồm cả ảnh hưởng của gia đình và bè bạn đóng một vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Hơn thế nữa, khách hàng ở Singapore còn chú ý đến “Thái độ lịch sự của nhân viên”, đây cũng là một dấu hiệu ảnh hưởng của văn hóa Phương Đông. Yếu tố ‘Tốc độ xử lý dịch vụ” là một trong những yếu tố kém quan trọng nhất. Ngoài ra, nghiên cứu còn khẳng định – dù đây không phải là mục đích chính trong nghiên cứu của các tác giả rằng “khách hàng sau khi đã lựa chọn một ngân hàng thì sẽ hiếm khi đổi sang ngân hàng khác”. Nghiên cứu của Gupta Torkzadeh (1988) 51 thiết kế dựa trên việc khảo sát 500 cư dân ở vùng Winnipeg, Canada. Kết quả cho thấy hành vi lựa chọn tổ20 chức dịch vụ tài chính để sử dụng dịch vụ của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn nhất của ba yếu tố là “Quản lý tài khoản khách hàng chu đáo”; “Phí dịch vụ thấp” và “Nhân viên thân thiện lịch sự”. Javalgi và cộng sự (1989) 62 tại Mỹ tiến hành nghiên cứu của mình theo phương pháp “Phân tích quá trình phân cấp – Analytical Hierarchy Process” và cho kết luận rằng các yếu tố liên quan đến vấn đề tài chính là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Kết quả đưa ra các yếu tố “Lãi suất tiết kiệm”; “An toàn của nguồn vốn”; “Tính khả dụng của vốn vay” là những yếu tố quan trọng. Các yếu tố khác cũng đóng vai trò quan trọng là “Thuận tiện về vị trí” và “Danh tiếng ngân hàng”. Nghiên cứu của Schram (1991) 119 ở Mỹ có cùng kết luận như nghiên cứu của Lewis (1982) ở Anh khi cho rằng hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các sinh viên là yếu tố “Thuận tiện về vị trí” và “Ảnh hưởng từ gia đình”. Kaynak và Kucukemiroglu (1992) 71 tiến hành nghiên cứu ở Hồng Công để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài của các khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát cho thấy ba yếu tố quan trọng nhất lần lượt là “Thuận tiện về vị trí”; “Chỗ đỗ xe thuận tiện” và “Tư vấn tài chính hiệu quả”. Martenson (1993) 85 tiến hành khảo sát 558 khách hàng cá nhân ở Thụy Điển và kết luận 3 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng là: “Vị trí của ngân hàng”; “Tính khả dụng của vốn vay” và “Trả lương qua ngân hàng”. Sau đó, Zineldin (1996) 140 tiếp tục tiến hành khảo sát 400 khách hàng cá nhân của ngân hàng tại bốn thành phố của Thụy Điển (tỷ lệ bảng câu hỏi dùng được chỉ là 216 chiếm 54% so với tổng số dự kiến khảo sát ban đầu) cho ra kết luận khác với những kết quả khảo sát trước đó. Trong khi nhiều nghiên cứu trước đó (Kaynak Kucukemiroglu, 1992; McCullough và cộng sự, 1986; Riggall, 1979; Mason Mayer, 1974; Reed, 1972) cho rằng “Vị trí” là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi lựa21 chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, thì ông lại cho rằng yếu tố này có mức độ quan trọng kém nhất trong các yếu tố. Nguyên nhân vì từ thập kỷ 90 của thế kỷ XX, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã đưa công nghệ mới vào hệ thống ngân hàng, Internet banking, máy vi tính, thẻ tín dụng… trở nên phổ biến, thu hẹp khoảng cách khiến khách hàng đến gần với ngân hàng hơn làm cho “Vị trí” trở nên kém quan trọng hơn so với trước

Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học kinh tế quốc dân NGUYễN HOàNG GIANG CáC YếU Tố ảNH HƯởNG TớI HàNH VI LựA CHọN CÔNG TY CHứNG KHOáN CủA NHà ĐầU TƯ Cá NHÂN TRÊN THị TRƯờNG CHứNG KHOáN VIệT NAM CHUYÊN NGàNH: QUảN TRị KINH DOANH (MARKETING) Mã Số: 62.34.01.02 Ngi hng dn khoa hc:1 GS.TS NGUYN VIT LM PGS.TS V TR DNG Hà nội - 2016 i LI CAM OAN Tụi xin cam oan õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi Cỏc s liu s cp, s liu th cp nờu lun ỏn l trung thc; cỏc ti liu tham kho cú ngun gc trớch dn rừ rng; kt qu nghiờn cu lun ỏn cha tng c cụng b H Ni, ngy thỏng nm 2016 Tỏc gi lun ỏn Nguyn Hong Giang ii MC LC LI CAM OAN i MC LC ii DANH MC BNG BIU, HèNH V v CHNG 1: M U v 1.1 Gii thiu lun ỏn 1.2 Tớnh cp thit ca ti nghiờn cu 1.3 Mc tiờu nghiờn cu 1.4 i tng v phm vi nghiờn cu 1.5 Khỏi quỏt v phng phỏp nghiờn cu 1.6 úng gúp mi ca lun ỏn .6 CHNG 2: C S Lí LUN V THC TIN LIấN QUAN N NGHIấN CU HNH VI LA CHN CễNG TY CHNG KHON CA CC NH U T CHNG KHON 2.1 Nhng lý lun chung v hnh vi la chn ca khỏch hng 2.1.1 Hnh vi mua v hnh vi la chn sn phm, dch v ca khỏch hng 2.1.2 Hnh vi la chn t chc cung cp dch vca khỏch hng lnh vc ti chớnh ngõn hng 11 2.2 Cụng ty chng khoỏn v Ngõn hng u t 13 2.3 Tng quan cỏc cụng trỡnh nghiờn cu liờn quan n hnh vi la chn cỏc t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng 17 2.3.1 Tng quan cỏc cụng trỡnh nghiờn cu nc ngoi liờn quan n hnh vi la chn cỏc t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng 17 2.2.2 Cỏc cụng trỡnh nghiờn cu nc ngoi liờn quan n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn 42 2.2.3 Cỏc cụng trỡnh nghiờn cu nc liờn quan n hnh vi la chn cỏc t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng v liờn quan n nh u t cỏ nhõn 43 iii 2.3 Bi cnh nghiờn cu hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn Thc trng phỏt trin lnh vc kinh doanh chng khoỏn ti Vit Nam .45 2.3.1 Tng quan v th trng chng khoỏn Vit Nam 45 2.3.2 Tng quan v cụng ty chng khoỏn Vit Nam v nh u t cỏ nhõn 47 2.4 Mụ hỡnh nghiờn cu xut, cỏc thut ng v cõu hi nghiờn cu 58 2.4.1 Mụ hỡnh nghiờn cu xut 58 2.4.2 Cỏc thut ng liờn quan .59 2.4.3 Cõu hi nghiờn cu 66 CHNG 3: PHNG PHP NGHIấN CU 68 3.1 Quy trỡnh nghiờn cu 68 3.2 Phng phỏp thu thp d liu 70 3.2.1 Phng phỏp thu thp d liu th cp .70 3.2.2 Phng phỏp thu thp d liu s cp 70 3.3 K thut phõn tớch d liu 85 CHNG 4: KT QU NGHIấN CU 89 4.1Thng kờ mụ t mu .89 4.1.1 c im nhõn khu hc ca mu .90 4.1.2 Thc t s dng dch v cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn Vit Nam 94 4.2 Cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam 97 4.2.1 Phõn tớch Nhõn t khỏm phỏ (EFA) 97 4.2.2 ỏnh giỏ tin cy ca cỏc thang o (Cronbachs Alpha) .104 4.2.3 ỏnh giỏ mc quan trng ca cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn .110 4.3 Kt qu phng sõu giai on 121 4.3.1 V 4yu txp hng trờn 122 4.3.2 V 4yu txp hng sau 124 iv CHNG 5: KT LUN V KIN NGH .127 5.1 Kt lun 127 5.1.1 Mụ hỡnh cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam .127 5.1.2 Mc quan trng ca cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam .131 5.1.3 Mc quan trng ca cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam theo tng nhúm nhõn khu hc 133 5.1.4 Cỏc kt lun khỏc 133 5.2 Mt s kin ngh 134 5.2.1 u t v i mi h thng cụng ngh thụng tin 134 5.2.2 Nõng cao cht lng nhõn viờn .136 5.2.3 Quan tõm cụng tỏc Marketing 137 5.2.4 Quan tõm trỡ b phn quan h khỏch hng 138 5.3 Hn ch ca nghiờn cu 142 5.4 Gi ý cho nghiờn cu tip theo 143 DANH MC CC CễNG TRèNH CễNG BCA TC GI 144 TI LIU THAM KHO 145 v DANH MC BNG BIU, HèNH V BNG BIU Bng 2.1: Thng kờ cỏc cụng trỡnh nghiờn cu liờn quan n hnh vi la chn t chc cung cp dch v ti chớnh ngõn hng phõn theo yu t nh hng .32 Bng 2.2: S lng cỏc cụng ty chng khoỏn giai on 2000 2015 48 Bng 2.3: S lng ti khon giao dch chng khoỏn qua cỏc nm 53 Bng 2.4: Vn iu l v nghip v hot ng ca cụng ty chng khoỏn 54 Bng 2.5: Th phn cỏc cụng ty chng khoỏn nm 2012-2015 .56 Bng 3.1: Thang o Din mo cụng ty .76 Bng 3.2: Thang o Thun tin v v trớ 77 Bng 3.3: Thang o Danh ting cụng ty 78 Bng 3.4: Thang o Chi phớ 79 Bng 3.5: Thang o Nhõn viờn 79 Bng 3.6: Thang o nh hng ca ngi thõn .80 Bng 3.7: Thang o Cht lng dch v 81 Bng 3.8: Thang o Chng loi dch v 82 Bng 3.9: Nguyờn tc nhn dng H s ti (Hair v cng s, 2006) [53] 87 Bng 4.1: Kt qu thu thp Phiu kho sỏt .90 Bng 4.2: Thng kờ mụ ttheo trỡnh hc ca mu nghiờn cu 92 Bng 4.3: Thi gian u t ca nh u t .94 Bng 4.4: Tn sut giao dch chng khoỏn ca nh u t .96 Bng 4.5: Phõn tớch KMO & Barletts ln u 97 Bng 4.6: Kt qu phõn tớch Nhõn t khỏm phỏ EFA ln u 100 Bng 4.7: Phõn tớch KMO & Barletts ln cui 102 Bng 4.8: Kt qu phõn tớch Nhõn t khỏm phỏ EFA ln cui .102 Bng 4.9: Tng hp h s Cronbachs Alpha ca cỏc thang o .109 Bng 4.10: í ngha tng giỏ tr trung bỡnh .110 Bng 4.11: Xp hng mc quan trng ca cỏc bin quan sỏt 111 Bng 4.12: Xp hng mc quan trng ca cỏc nhúm yu t .113 vi HèNH V Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh nghiờn cu xut .59 Hỡnh 4.1: Thng kờ mụ t theo gii tớnhca mu nghiờn cu 90 Hỡnh 4.2: Thng kờ mụ t theo tui ca mu nghiờn cu 91 Hỡnh 4.3: Thng kờ mụ t theongh nghip ca mu nghiờn cu 93 Hỡnh 4.4: Thng kờ mụ t theothu nhp ca mu nghiờn cu 93 Hỡnh 4.5: Tỡnh hỡnh m ti khon giao dch chng khoỏn ca nh u t .95 Hỡnh 4.6: Tỡnh hỡnh giao dch chng khoỏn ca nh u t .95 Hỡnh 4.7: Giỏ tr giao dch bỡnh quõn ca nh u t .97 Hỡnh 5.1: Mụ hỡnh cỏc yu t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam .128 CHNG 1: M U 1.1 Gii thiu lun ỏn Lun ỏn ny nghiờn cu cỏc nhõn t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam nghiờn cu trờn, tỏc gi ó tip cn theo phng phỏp nghiờn cu kt hp gia phõn tớch nh lng v phõn tớch nh tớnh vi s h tr ca phn mm SPSS20.0 v cỏc k thut phõn tớch thng kờ Kt qu phõn tớch thc nghim cho thy: - Cú yu t (bao gm 32 bin quan sỏt) nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam Trong ú cú mt s yu t c nh u t ỏnh giỏ quan trng hn v mt s yu t c ỏnh giỏ ớt quan trng hn - i vi mi nhúm nhõn khu hc khỏc thỡ cú ỏnh giỏ v tm quan trng ca cỏc bin quan sỏt, cỏc yu t nh hng l khỏc - Nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam cú mt s c im: tr tui, hc cao, cụng vic v thu nhp n nh, cú kinh nghim u t, giao dch thng xuyờn, m ti khon nhiu cụng ty chng khoỏn nhng li giao dch cụng ty chng khoỏn T kt qu phõn tớch kt qu kho sỏt iu tra thc t, lun ỏn ó phng sõu mt s lónh o cỏc cụng ty chng khoỏn cng c kt qu nghiờn cu nh lng v a nhng nguyờn nhõn ca cỏc nhõn t nh hng n hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca nh u t cỏ nhõn trờn th trng chng khoỏn Vit Nam Trờn c s ú, lun ỏn ó a cỏc nhúm gii phỏp da trờn quan im marketing nhm giỳp cụng ty chng khoỏn thuhỳt v gi chõn nh u t cỏ nhõn vỡ li ớch ca tt c cỏc bờn liờn quan Lun ỏn bao gm 151 trang, ngoi li cam oan, mc lc, danh mc bng biu, danh mc hỡnh v, danh mc ti liu tham kho v cỏc ph lc Lun ỏn c kt cu thnh 05 (nm) chng: Chng 1: M u; Chng 2: C s lý lun v thc tin liờn quan n nghiờn cu hnh vi la chn cụng ty chng khoỏn ca cỏc nh u t chng khoỏn; Chng 3: Phng phỏp nghiờn cu; Chng 4: Kt qu nghiờn cu; Chng 5: Kt lun v kin ngh 1.2 Tớnh cp thit ca ti nghiờn cu Nh u t v cụng ty chng khoỏn l hai s cỏc thc th cu to nờn th trng chng khoỏn v cú mi quan h tng h ln Nh u t buc phi thụng qua cụng ty chng khoỏn mi cú th tham gia vo th trng chng khoỏn v cỏc cụng ty chng khoỏn cng khụng th tn ti nu khụng cú ngun khỏch hng quan trng ny Nh u t cỏ nhõn ti Vit Nam l mt i tng khỏch hng ca cụng ty chng khoỏn ti Vit Nam ú l nhng th nhõn tham gia mua v bỏn cỏc loi chng khoỏn niờm yt hoc cha niờm yt (ch yu l cỏc c phiu ca cỏc cụng ty c phn) Trờn giỏc v mụ, vai trũ ca nh u t c th hin rừ qua nhng bin ng trờn th trng chng khoỏn thi gian qua: Nh u t cỏ nhõn l mt yu t quan trng vic y cn st chng khoỏn lờn n nh im hay bỏn thỏo t gõy s st gim quỏ mc ca th trng chng khoỏn Trờn giỏc cụng ty c phn, nh u t cỏ nhõn chớnh l nhng c ụng, nhng ngi ch thc s v ớt nhiu tỏc ng n tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh cng nh nh hng tng lai ca cụng ty c phn Trờn giỏc cụng ty chng khoỏn, nh u t l nhng khỏch hng, nhng ngi tiờu dựng dch v to doanh thu v li nhun cho hot ng lừi ca cụng ty Khụng th ph nhn vai trũ vụ cựng qua trng ca khỏch hng i vi mt t chc kinh doanh Grant v Schlesinger (1995) vớ khỏch hng nh l mch mỏu nuụi sng doanh nghip v ch cú ba cỏch tng gia tng li nhun t khỏch hng: Th nht l phi lụi kộo thu hỳt thờm nhiu khỏch hng mi nhm gia tng lng ngi tiờu th hng húa dch v; Th hai l nõng cao kh nng sinh li t cỏc khỏch hng hin ti thụng qua vic thỳc y h tiờu th hng húa v s dng dch v ca cụng ty; Th ba l trỡ v kộo di mi quan h vi khỏch hng hin hu [48] Kotler v Keller (2011) cho rng cỏc t chc kinh doanh ngy cng khú khn vic chm súc khỏch hng bi vỡ khỏch hng tr nờn thụng minh hn, h hiu rừ v giỏ c hn trc, h yờu sỏch ũi hi nhiu hn ớt chu cm thụng vi phớa cung cp sn phm dch v v quan trng khỏch hng cú c hi tip cn vi nhiu nh cung cp tng tng hoc thm ch l tt hn [74] Vỡ vy, cỏc t chc kinh doanh buc phi i din vi s cnh tranh hng ti s tha ti a ca khỏch hng nhm trỡ khỏch hng hin ti v thu hỳt thờm khỏch hng tim nng Cụng ty chng khoỏn cng khụng phi ngoi l: tn ti mụi trng cnh tranh khc lit v t cỏc mc tiờu kinh doanh, cụng ty chng khoỏn phi tỡm cỏch thu hỳt khỏch hng mi n m ti khon v s dng dch v ca mỡnh, phi tỡm cỏch chm súc, trỡ v gi chõn khỏch hng hin ti Núi cỏch khỏc, cụng ty chng khoỏn phi hiu rừ hnh vi ca khỏch hng hin ti v khỏch hng tim nng Nh qun tr ca cụng ty chng khoỏn phi hiu rừ khỏch hng ca mỡnh l ai, h ngh cỏi gỡ, h cm thy th no v ti h li chn cụng ty chng khoỏn ny s dng dch v m khụng la chn cụng ty chng khoỏn khỏc Thc t giai on thng trm ca th trng chng khoỏn Vit Nam va qua ó chng minh tm quan trng ca khỏch hng i vi cỏc cụng ty chng khoỏn: th trng chng khoỏn suy gim, hot ng u t tr thnh gỏnh nng ca cụng ty thỡ chớnh nhng hot ng cn bn v khỏch hng l yu t gi cụng ty chng khoỏn tn ti qua khú khn ch c hi phỏt trin Vai trũ quan trng sng cũn ca khỏch hng i vi cụng ty chng khoỏn l khụng th ph nhn c bit t cui nm 2011, theo Thụng t s 74/2011/TT-BTC ngy 01/06/2011 ca B Ti chớnh hng dn v giao dch chng khoỏn: Nh u t c phộp m nhiu ti khon, s dng ng thi nhiu dch v ca cỏc cụng ty chng khoỏn khỏc õy l iu thun li cho nh u t nhng li l mt ỏp lc cho cụng ty chng khoỏn c bit, vi quy mụ th trng chng khoỏn tng i nh so vi khu vc v th gii nhng tn ti n hn mt trm cụng ty chng khoỏn thỡ s cnh tranh gia cỏc cụng ty chng khoỏn cng tr nờn khc lit hn 173 PH LC Kt qu kim nh tin cy thang o Bng 5.1: Kt qu phõn tớch thang o Chng loi dch v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Chung loai 20.60 9.211 656 855 Chung loai 20.74 8.842 719 844 Chung loai 20.78 9.273 566 870 Chung loai 20.92 8.850 659 854 Chung loai 20.80 8.499 752 838 Chung loai 20.78 8.837 703 847 Bng 5.2: Kt qu phõn tớch thang o Nhõn viờn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted Nhan vien 17.06 6.920 751 863 Nhan vien 17.11 7.006 750 864 Nhan vien 17.09 6.960 755 863 Nhan vien 17.00 6.695 707 874 Nhan vien 17.05 6.797 715 872 174 Bng 5.3: Kt qu phõn tớch thang o nh hng t ngi thõn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Anh huong 8.55 5.075 739 860 Anh huong 8.27 4.943 782 843 Anh huong 8.60 5.184 776 846 Anh huong 8.18 5.226 715 869 Bng 5.4: Kt qu phõn tớch thang o Din mo cụng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Dien mao 10.06 5.670 686 828 Dien mao 9.83 5.344 771 793 Dien mao 9.53 5.271 748 801 Dien mao 9.65 5.693 616 857 Bng 5.5: Kt qu phõn tớch thang o Thun tin v v trớ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Vi tri 11.49 4.010 633 698 Vi tri 11.57 4.339 580 726 Vi tri 11.53 4.071 634 697 Vi tri 10.85 4.812 487 770 175 Bng 5.6: Kt qu phõn tớch thang o Chi phớ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Chi phi 8.33 2.469 767 930 Chi phi 8.30 2.399 847 862 Chi phi 8.26 2.434 876 840 Bng 5.7: Kt qu phõn tớch thang o Cht lng dch v Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 740 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted Chat luong 9.11 1.324 468 796 Chat luong 8.66 1.270 701 493 Chat luong 8.56 1.563 562 667 Bng 5.8: Kt qu phõn tớch thang o Danh ting cụng ty Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 648 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Danh tieng 8.21 1.453 602 351 Danh tieng 8.00 1.711 506 501 Danh tieng 8.89 1.651 310 780 176 PH LC Kt qu kim nh giỏ tr bỡnh quõn Bng 6.1: Giỏ tr bỡnh quõn nhúm yu t Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chat luong 516 1.33 5.00 4.3882 55370 Nhan vien 516 1.00 5.00 4.2659 64678 Danh tieng 516 2.00 5.00 4.1828 58418 Chung loai 516 2.33 5.00 4.1553 58942 Chi phi 516 2.00 5.00 4.1473 76398 Vi tri 516 1.00 5.00 3.7868 66763 Dien mao 516 1.00 5.00 3.2553 76361 Anh huong 516 1.00 5.00 2.8009 73946 Valid N (listwise) 516 Bng 6.2: Giỏ tr bỡnh quõn cỏc bin quan sỏt Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chat luong4 516 4.60 597 Danh tieng 516 4.55 679 Chat luong2 516 4.51 664 Danh tieng 516 4.34 739 Nhan vien 516 4.33 837 Chung loai 515 4.32 706 Vi tri 516 4.29 792 Nhan vien 516 4.28 808 Nhan vien 516 4.27 752 Nhan vien 516 4.23 741 Nhan vien 516 4.22 734 Chung loai 516 4.19 735 Chi phi 516 4.18 798 Chung loai 516 4.15 748 Chi phi 516 4.15 827 Chung loai 516 4.14 770 Chung loai 516 4.13 779 Chi phi 516 4.12 853 Chat luong1 516 4.06 775 177 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Chung loai 515 4.00 780 Danh tieng 516 3.66 858 Vi tri 516 3.66 907 Vi tri 516 3.62 888 Vi tri 516 3.58 855 Dien mao 516 3.49 930 Dien mao 516 3.37 938 Dien mao 516 3.19 894 Anh huong 516 3.02 854 Dien mao 516 2.96 882 Anh huong 516 2.93 874 Anh huong 516 2.65 874 Anh huong 516 2.60 819 Valid N (listwise) 514 T-Test Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Gioi tinh Gioi tinh Gioi tinh Gioi tinh Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Anh huong 223 293 2.8677 2.7500 70142 76442 04697 04466 Chat luong 223 293 4.4604 4.3333 55822 54480 03738 03183 Chi phi 223 293 4.2735 4.0512 76354 75148 05113 04390 Chung loai 223 293 4.2623 4.0738 55599 60192 03723 03516 Danh tieng 223 293 4.2466 4.1342 59985 56821 04017 03320 Dien mao 223 293 3.3105 3.2133 76135 76395 05098 04463 Nhan vien 223 293 4.3507 4.2014 61826 66146 04140 03864 Vi tri 223 293 3.8094 3.7696 66661 66903 04464 03909 178 neway ANOVA Descriptives 95% Confidence Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 18-24 45 2.8500 73547 10964 2.6290 3.0710 1.00 4.50 25-31 221 2.7919 78204 05261 2.6882 2.8955 1.00 5.00 32-38 190 2.7987 68279 04953 2.7010 2.8964 1.00 4.25 Anh 39-45 36 2.8194 85901 14317 2.5288 3.1101 1.00 4.75 huong 46-52 12 2.6250 80128 23131 2.1159 3.1341 1.00 3.75 53-59 3.1500 13693 06124 2.9800 3.3200 3.00 3.25 60+ 2.7857 41904 15838 2.3982 3.1733 2.25 3.50 Total 516 2.8009 73946 03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 18-24 45 4.3704 55606 08289 4.2033 4.5374 3.00 5.00 25-31 221 4.3741 56394 03793 4.2993 4.4488 1.33 5.00 32-38 190 4.4193 50881 03691 4.3465 4.4921 2.67 5.00 Chat 39-45 36 4.2778 65465 10911 4.0563 4.4993 2.67 5.00 luong 46-52 12 4.3333 73855 21320 3.8641 4.8026 3.00 5.00 53-59 4.8667 18257 08165 4.6400 5.0934 4.67 5.00 60+ 4.4286 62994 23810 3.8460 5.0112 3.67 5.00 Total 516 4.3882 55370 02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 18-24 45 4.1037 75486 11253 3.8769 4.3305 2.00 5.00 25-31 221 4.1976 74446 05008 4.0989 4.2963 2.00 5.00 32-38 190 4.1281 78228 05675 4.0161 4.2400 2.00 5.00 39-45 36 4.0648 74245 12374 3.8136 4.3160 3.00 5.00 46-52 12 3.6944 85821 24775 3.1492 4.2397 2.00 5.00 53-59 4.6000 54772 24495 3.9199 5.2801 4.00 5.00 60+ 4.2381 89679 33895 3.4087 5.0675 3.00 5.00 Total 516 4.1473 76398 03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 18-24 45 4.0185 46087 06870 3.8801 4.1570 2.83 5.00 25-31 221 4.1710 58282 03920 4.0938 4.2483 2.33 5.00 32-38 190 4.1579 59162 04292 4.0732 4.2426 2.50 5.00 Chung 39-45 36 4.1481 68751 11458 3.9155 4.3808 2.83 5.00 loai 46-52 12 3.8889 69389 20031 3.4480 4.3298 3.00 5.00 53-59 4.8333 16667 07454 4.6264 5.0403 4.67 5.00 60+ 4.4762 57275 21648 3.9465 5.0059 3.67 5.00 Total 516 4.1553 58942 02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 18-24 45 4.0963 67653 10085 3.8930 4.2995 2.67 5.00 Chi phi Danh 179 Descriptives 95% Confidence tieng Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 56709 03815 4.1269 4.2773 2.00 5.00 190 4.1632 58064 04212 4.0801 4.2463 2.00 5.00 39-45 36 4.2500 66368 11061 4.0254 4.4746 2.67 5.00 46-52 12 4.0833 42935 12394 3.8105 4.3561 3.33 4.67 53-59 4.7333 36515 16330 4.2799 5.1867 4.33 5.00 60+ 4.0952 37090 14019 3.7522 4.4383 3.67 4.67 Total 516 4.1828 58418 02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 18-24 45 3.4278 48740 07266 3.2813 3.5742 2.25 4.25 25-31 221 3.2217 73974 04976 3.1237 3.3198 1.00 5.00 32-38 190 3.2526 79224 05747 3.1393 3.3660 1.00 5.00 39-45 36 3.1875 90903 15151 2.8799 3.4951 1.50 4.75 46-52 12 3.5625 60420 17442 3.1786 3.9464 2.50 4.50 53-59 3.4000 1.50624 67361 1.5298 5.2702 1.75 4.50 60+ 3.0000 94648 35774 2.1246 3.8754 1.75 4.50 Total 516 3.2553 76361 03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 18-24 45 4.3333 60453 09012 4.1517 4.5150 3.00 5.00 25-31 221 4.3041 62598 04211 4.2211 4.3871 1.60 5.00 32-38 190 4.2053 67845 04922 4.1082 4.3024 1.00 5.00 39-45 36 4.2278 61067 10178 4.0212 4.4344 3.00 5.00 46-52 12 4.1167 67398 19456 3.6884 4.5449 3.00 5.00 53-59 4.6400 32863 14697 4.2319 5.0481 4.40 5.00 60+ 4.4571 92890 35109 3.5981 5.3162 3.00 5.00 Total 516 4.2659 64678 02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 18-24 45 3.6833 58241 08682 3.5084 3.8583 2.00 4.75 25-31 221 3.7443 69839 04698 3.6518 3.8369 1.00 5.00 32-38 190 3.8118 65450 04748 3.7182 3.9055 1.50 5.00 39-45 Nhan vien 221 4.2021 32-38 Dien mao 25-31 36 3.8542 63069 10511 3.6408 4.0676 2.50 5.00 46-52 12 3.8542 66108 19084 3.4341 4.2742 3.00 5.00 53-59 4.6000 22361 10000 4.3224 4.8776 4.50 5.00 60+ 4.0714 62440 23600 3.4940 4.6489 3.00 4.75 516 3.7868 66763 02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Vi tri Total 180 Descriptives 95% Confidence Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum Pho thong 3.0000 3.00 3.00 Trung cap 2.4722 93912 31304 1.7504 3.1941 1.25 3.25 Anh Cao dang 18 2.9444 92576 21820 2.4841 3.4048 1.00 4.75 huong Dai hoc 377 2.8123 72871 03753 2.7385 2.8861 1.00 5.00 Sau dai hoc 111 2.7635 73069 06935 2.6261 2.9010 1.00 4.75 Total 516 2.8009 73946 03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 3.6667 3.67 3.67 Pho thong Trung cap 4.7778 23570 07857 4.5966 4.9590 4.33 5.00 Chat Cao dang 18 4.2778 50163 11824 4.0283 4.5272 3.33 5.00 luong Dai hoc 377 4.4164 55185 02842 4.3606 4.4723 2.67 5.00 Sau dai hoc 111 4.2853 56470 05360 4.1791 4.3915 1.33 5.00 Total 516 4.3882 55370 02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 Pho thong 3.0000 3.00 3.00 Trung cap 4.7778 28868 09623 4.5559 4.9997 4.33 5.00 Cao dang 18 4.0926 72134 17002 3.7339 4.4513 3.00 5.00 Dai hoc 377 4.1618 76650 03948 4.0842 4.2394 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.0661 76518 07263 3.9221 4.2100 2.00 5.00 Total 516 4.1473 76398 03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 Pho thong 3.3333 3.33 3.33 Trung cap 4.4444 92045 30682 3.7369 5.1520 2.83 5.00 Chung Cao dang 18 3.8889 59133 13938 3.5948 4.1830 3.17 5.00 Dai hoc 377 4.1870 56848 02928 4.1294 4.2446 2.33 5.00 Sau dai hoc 111 4.0748 60962 05786 3.9601 4.1894 2.67 5.00 Total 516 4.1553 58942 02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 Chi phi loai Pho thong 3.6667 3.67 3.67 Trung cap 4.8148 29397 09799 4.5888 5.0408 4.33 5.00 Danh Cao dang 18 4.0926 73924 17424 3.7250 4.4602 3.00 5.00 tieng Dai hoc 377 4.2060 58775 03027 4.1465 4.2655 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.0721 52494 04983 3.9733 4.1708 2.00 5.00 Total 516 4.1828 58418 02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 Pho thong 2.7500 2.75 2.75 Trung cap 3.3611 1.12577 37526 2.4958 4.2265 1.50 4.25 Cao dang 18 3.4306 72155 17007 3.0717 3.7894 2.25 5.00 Dai hoc 377 3.2785 74846 03855 3.2027 3.3543 1.00 5.00 Sau dai hoc 111 3.1441 78736 07473 2.9960 3.2922 1.00 5.00 Dien mao 181 95% Confidence Total Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 516 3.2553 76361 03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 Pho thong 3.4000 3.40 3.40 Trung cap 4.6444 70553 23518 4.1021 5.1868 3.40 5.00 Nhan Cao dang 18 4.1889 56765 13380 3.9066 4.4712 3.00 5.00 vien Dai hoc 377 4.2950 61851 03185 4.2323 4.3576 2.00 5.00 Sau dai hoc 111 4.1568 72834 06913 4.0198 4.2938 1.00 5.00 Total 516 4.2659 64678 02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 Pho thong 3.2500 3.25 3.25 Trung cap 4.5556 51201 17067 4.1620 4.9491 3.50 5.00 Cao dang 18 3.7500 65305 15392 3.4252 4.0748 2.75 5.00 Dai hoc 377 3.8150 63953 03294 3.7502 3.8798 1.50 5.00 Sau dai hoc 111 3.6396 72667 06897 3.5030 3.7763 1.00 5.00 Total 516 3.7868 66763 02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Vi tri Descriptives 95% Confidence Su nghiep Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 14442 2.6351 3.2221 1.00 5.00 207 2.7440 77289 05372 2.6381 2.8499 1.00 4.25 DN nho 170 2.8750 69776 05352 2.7694 2.9806 1.00 4.75 KD t 86 2.7384 68910 07431 2.5906 2.8861 1.00 4.00 Sinh vien 2.8750 43301 21651 2.1860 3.5640 2.50 3.50 10 2.8500 35746 11304 2.5943 3.1057 2.25 3.50 That nghiep 4.5000 4.50 4.50 Khac 2.0000 1.00000 57735 -.4841 4.4841 1.00 3.00 Total 516 2.8009 73946 03255 2.7369 2.8648 1.00 5.00 35 4.2476 69236 11703 4.0098 4.4855 2.67 5.00 DN lon 207 4.4444 52653 03660 4.3723 4.5166 1.33 5.00 DN nho huong 85442 DN lon Anh 35 2.9286 Huu tri Su nghiep 170 4.3412 51404 03943 4.2633 4.4190 2.67 5.00 Chat KD t 86 4.4225 58393 06297 4.2973 4.5477 2.67 5.00 luong Sinh vien 4.2500 87665 43833 2.8551 5.6449 3.00 5.00 10 4.4000 73367 23201 3.8752 4.9248 3.33 5.00 Huu tri That nghiep 4.6667 4.67 4.67 Khac 3.8889 69389 40062 2.1652 5.6126 3.33 4.67 182 95% Confidence Total Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum 516 4.3882 55370 02438 4.3404 4.4361 1.33 5.00 35 4.1619 75999 12846 3.9008 4.4230 2.00 5.00 DN lon 207 4.1723 77365 05377 4.0663 4.2783 2.00 5.00 DN nho 170 4.1686 69112 05301 4.0640 4.2733 2.33 5.00 86 4.0736 85161 09183 3.8911 4.2562 2.67 5.00 3.8333 88192 44096 2.4300 5.2367 3.00 5.00 10 4.3333 81650 25820 3.7492 4.9174 3.00 5.00 Su nghiep KD t Chi phi Sinh vien Huu tri That nghiep 3.6667 3.67 3.67 Khac 3.1111 1.01835 58794 5814 5.6408 2.00 4.00 Total 516 4.1473 76398 03363 4.0812 4.2134 2.00 5.00 Su nghiep loai 55298 09347 3.9529 4.3328 3.00 5.00 207 4.1498 59084 04107 4.0688 4.2307 2.33 5.00 DN nho Chung 35 4.1429 DN lon 170 4.1265 54410 04173 4.0441 4.2089 2.83 5.00 KD t 86 4.2109 66554 07177 4.0682 4.3535 2.50 5.00 Sinh vien 3.9167 77579 38790 2.6822 5.1511 2.83 4.67 Huu tri 10 4.4000 76255 24114 3.8545 4.9455 3.17 5.00 That nghiep 4.6667 4.67 4.67 Khac 4.0556 41944 24216 3.0136 5.0975 3.67 4.50 Total 516 4.1553 58942 02595 4.1043 4.2063 2.33 5.00 35 4.1810 59046 09981 3.9781 4.3838 2.67 5.00 DN lon 207 4.2013 56389 03919 4.1240 4.2786 2.00 5.00 DN nho 170 4.1725 59166 04538 4.0830 4.2621 2.00 5.00 86 4.1899 61896 06674 4.0572 4.3226 2.33 5.00 Su nghiep Danh KD t 4.1667 63828 31914 3.1510 5.1823 3.33 4.67 10 4.1333 63246 20000 3.6809 4.5858 3.33 5.00 3.3333 3.33 3.33 Khac 3.7778 50918 29397 2.5129 5.0426 3.33 4.33 Total 516 4.1828 58418 02572 4.1323 4.2333 2.00 5.00 35 3.2929 73386 12404 3.0408 3.5449 2.00 5.00 DN lon 207 3.2705 71343 04959 3.1728 3.3683 1.00 4.75 DN nho tieng Sinh vien 170 3.2662 71756 05503 3.1575 3.3748 1.25 5.00 KD t 86 3.2297 96040 10356 3.0237 3.4356 1.00 5.00 Sinh vien 3.2500 20412 10206 2.9252 3.5748 3.00 3.50 10 2.9750 90868 28735 2.3250 3.6250 1.75 4.50 Huu tri That nghiep Su nghiep Dien mao Huu tri That nghiep vien 2.25 2.25 3.1667 1.04083 60093 5811 5.7522 2.00 4.00 Total Nhan 2.2500 Khac 516 3.2553 76361 03362 3.1893 3.3214 1.00 5.00 Su nghiep 35 4.1143 67438 11399 3.8826 4.3459 3.00 5.00 DN lon 207 4.2676 66542 04625 4.1764 4.3588 1.00 5.00 DN nho 170 4.2941 59869 04592 4.2035 4.3848 2.00 5.00 183 95% Confidence Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound N Bound Minimum Maximum KD t 86 4.2233 66681 07190 4.0803 4.3662 2.80 5.00 Sinh vien 4.5000 75719 37859 3.2951 5.7049 3.40 5.00 10 4.4800 84433 26700 3.8760 5.0840 3.00 5.00 Huu tri That nghiep 4.4000 4.40 4.40 Khac 4.4667 41633 24037 3.4324 5.5009 4.00 4.80 Total 516 4.2659 64678 02847 4.2100 4.3218 1.00 5.00 35 3.7500 68331 11550 3.5153 3.9847 2.50 5.00 DN lon 207 3.7850 63450 04410 3.6981 3.8720 1.00 5.00 DN nho 170 3.7765 64304 04932 3.6791 3.8738 2.00 5.00 KD t 86 3.8081 79027 08522 3.6387 3.9776 1.50 5.00 Sinh vien 3.8750 72169 36084 2.7266 5.0234 3.00 4.75 10 3.9500 73409 23214 3.4249 4.4751 3.00 4.75 That nghiep 4.0000 4.00 4.00 Khac 3.5833 62915 36324 2.0204 5.1462 3.00 4.25 Total 516 3.7868 66763 02939 3.7291 3.8446 1.00 5.00 Su nghiep Vi tri Huu tri Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < 10 trieu 165 2.8258 77667 06046 2.7064 2.9451 1.00 5.00 10 -

Ngày đăng: 06/07/2016, 11:01

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan