Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và mối quan hệ với sự thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng của hệ thống siêu thị tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG THỊ KIỀU TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI SỰ THỎA MÃN, LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH, 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Dương tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô, người tận tình truyền đạt kiến thức cho hai năm học cao học vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị, em lớp Cao Học Quản Trị Kinh Doanh Đêm - K18 cung cấp số tài liệu hữu ích hỗ trợ cho tơi thực khảo sát thực tế luận văn Những lời cảm ơn sau xin cảm ơn cha mẹ hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn tốt nghiệp HOÀNG THỊ KIỀU TRANG LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày cơng nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: HOÀNG THỊ KIỀU TRANG Lớp: Quản trị Kinh doanh Đêm 2, K18 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ thang đo 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ gì? 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm siêu thị, vai trò, tổ chức ho 1.2.1 Khái niệm siêu thị 1.2.2 Vai trò siêu thị 1.2.3 Tổ chức kinh doanh siêu thị 1.2.4 Các hoạt động kinh doanh siêu thị 1.2.4.1 Dịch vụ khách hàng 1.2.4.2 Các hoạt động Marketing 1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 1.4 Sự thỏa mãn khách hàng 1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách 1.6 Quan hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 17 1.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 2.1.1 Nghiên cứu định tính 22 2.1.2 Nghiên cứu thức 24 2.2 Thang đo 25 2.3 Thu thập thông tin 25 2.4 Phương pháp phân tích liệu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Mô tả mẫu 28 3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 30 3.2.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị 30 3.2.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng 33 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EAF (Exploratory Factor Analysis) 34 3.3.1 Thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị 34 3.3.2 Thành phần lòng trung thành khách hàng 37 3.4 Phân tích tương quan 38 3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 40 3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn TP.HCM thông qua kết khảo sát 46 3.6.1 Sự tin cậy hệ thống siêu thị địa bàn Tp.HCM 3.6.2 Năng lực phục vụ hệ thống siêu thị địa bàn 3.6.3 Tương tác nhân viên hệ thống siêu thị địa b 3.6.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị T thoả mãn lòng trung thành khách hàng CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI HỆ THỐNG CÁC SIÊU THỊ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1 Mục tiêu phương hướng phát triển thị trường bán lẻ siêu thị Tp.HCM 4.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường bán lẻ siêu thị địa bàn Tp.HCM đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 4.1.1.1 Mục tiêu tổng quát 4.1.1.2 Mục tiêu cụ thể 4.1.2 Định hướng phát triển thị trường bán lẻ bán lẻ Tp.HCM 4.1.2.1 Định hướng chung 4.1.2.2 Định hướng cụ thể 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hệ thống siêu thị Tp.HCM thông qua khảo sát 4.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 4.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố tương tác nhân viên 4.2.3 Giải pháp phát triển lực phục vụ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh RSQS : Retail Service Quality Scale, thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ EFA : Phân tích nhân tố khám phá DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thống kê mẫu số lượng siêu thị khảo sát Bảng 3.2: Thống kê mẫu đặc điểm giới tính Bảng 3.3: Thống kê mẫu đặc điểm độ tuổi Bảng 3.4: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Bảng 3.5: Thống kê số lượng biến quan sát hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị sau điều chỉnh Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Lòng trung thành khách hàng – biến Bảng 3.7: Nhân tố thứ sau EFA Bảng 3.8: Nhân tố thứ hai sau EFA Bảng 3.9: Nhân tố thứ ba sau EFA Bảng 3.10: Nhân tố thứ tư sau EFA Bảng 3.11: Nhân tố thứ năm sau EFA Bảng 3.12: Ma trận tương quan Bảng 3.13 : Hồi quy đa biến: Sự thỏa mãn khách hàng = f (tin cậy, lực phục vụ, tương tác nhân viên sách) Bảng 3.14 : Hồi quy tuyến tính bội lần 1: Lòng trung thành khách hàng = f (Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên, Chính sách) Bảng 3.15 : Hồi quy tuyến tính bội lần 2: Lịng trung thành khách hàng = f (Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên) Bảng 3.16 : Hồi quy tuyến tính: Lịng trung thành khách hàng = f(sự thỏa mãn khách hàng) Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Phụ lục Phụ lục 1.1 Phụ lục 1.2 Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 5.2: Phân tích EFA cho thang đo lịng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Factor 23111.547100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix a Neu duoc de nghi, toi se gioi thieu ban be, nguoi than sieu thi de mua sam -LT2 Toi uu tien lua chon sieu thi mua sam cho nhung lan sau -LT1 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Bảng 6.1 Phân tích thống kê mơ tả thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ Descriptive Statistics Nang luc vat chat Tin cay Nang luc phuc vu Tuong tac nhan vien Chinh sach Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Long trung khach hang Valid N (listwise) Bảng 6.2 Ma trận tương quan thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ ( Năng lực vật chất, Tin cậy, Năng lực phục vụ, Tương tác nhân viên, Chính sách) Sự thỏa mãn khách hàng, Lòng trung thành khách hàng Correlations Nang luc vat chat Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Tin cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Nang luc phuc vu Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Tuong tac nhan Pearson vien Correlation Sig (2-tailed) N Chinh sach Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Nhin chung, toi Pearson thoa Correlation man voi viec Sig (2-tailed) mua sam N tai sieu thi TM Long trung Pearson khach hang Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Bảng 7.1 Phân tích mối quan hệ tuyến tính thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với thỏa mãn khách hàng Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Model Summary Model R a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien b Dependent Variable: Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Coefficients a Model (Constant) Tin cay Nang luc phuc vu Tuong tac nhan vien Chinh sach a Dependent Variable: Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM Bảng 7.2 Phân tích mối quan hệ tuyến tính thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ với lịng trung thành khách hàng Phân tích hồi qui lần 1: Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung khach hang Model Summary Model R a 866 a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien b ANOVA Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Chinh sach, Nang luc phuc vu, Tin cay, Tuong tac nhan vien b Dependent Variable: Long trung khach hang Coefficients a Model (Constant) Tin cay Nang luc phuc vu Tuong tac nhan vien Chinh sach a Dependent Variable: Long trung khach hang Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung khach hang Model Summary Model R a 866 a Predictors: (Constant), Tuong tac nhan vien, Tin cay, Nang luc phuc vu b ANOVA Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Tuong tac nhan vien, Tin cay, Nang luc phuc vu b Dependent Variable: Long trung khach hang Coefficients a Model (Constant) Tin cay Nang luc phuc vu Tuong tac nhan vien a Dependent Variable: Long trung khach hang Bảng 7.3 Phân tích mối quan hệ tuyến tính thỏa mãn khách hàng với lòng trung thành khách hàng Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung khach hang Model Summary Model a Predictors: (Constant), Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM R a 791 b ANOVA Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM b Dependent Variable: Long trung khach hang Coefficients Model (Constant) Nhin chung, toi thoa man voi viec mua sam tai sieu thi TM a Dependent Variable: Long trung a Bảng 7.4 Bảng thống kê mô tả thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Descriptive Statistics Nang luc vat chat Tin cay Nang luc phuc vu Tuong tac nhan vien Chinh sach Long trung khach hang Nhin chung, toi thoan man voi viec mua sam tai sieu thi TM Valid N (listwise) Frequency Table THỐNG KÊ MÔ TẢ TẦN SUẤT NHÂN TỐ SỰ TIN CẬY Khi sieu thi hua thuc hien dieu gi tai thoi diem nhat dinh, ho se thuc hien dieu -TC1 Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Sieu thi cung cap dich vu tai thoi diem no cam ket thuc hien -TC2 Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Nhan vien sieu thi cung cap dung dich vu cho k Valid Khong dong y trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Sieu thi cung cap hang hoa co chat luong c Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Sieu thi luon co san hang hoa khach h Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Table THỐNG KÊ MÔ TẢ TẦN SUẤT NHÂN TỐ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nguyen vat lieu phu tro cho dich vu sieu thi (to roi, ) cuon hut - CV3 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Sieu thi khang dinh nghiep vu ban hang va ghi chep Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Sieu thi thuc hien dung dich vu lan da Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Nhan vien sieu thi luon nha nhan/lich su voi khach hang -TT8 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Nhan vien sieu thi khong bao gio qua ban ron de phan hoi yeu cau cua khach hang -TT6 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Khach hang cam thay an toan giao dich voi sieu thi -TT3 Valid Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Frequency Table THỐNG KÊ MÔ TẢ TẦN SUẤT NHÂN TỐ TƯƠNG TÁC NHÂN VIÊN Sieu thi luon cham soc cho ca nhan khach hang -TT7 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Khi khach hang gap su co, sieu thi chan quan tam giai quyet cho khach hang GQ2 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Nhan vien sieu thi co kien thuc de tra loi cau h Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Cach ung xu cua nhan vien sieu thi truyen su tu tin cho khach hang -TT2 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total Sieu thi san sang nhan hang doi tr Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Hoan toan dong y Total ... tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ mối quan hệ với thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh? ?? làm luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp nhà phân phối thị. .. quan hệ chiều chất lượng dịch vụ bán lẻ thỏa mãn khách hàng - H2: Có mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ bán lẻ lòng trung thành khách hàng - H3: Có mối quan hệ chiều thỏa mãn lòng trung thành khách. .. vụ bán lẻ với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, bạn thống cho chất lượng dịch vụ 24 nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt khách hàng thỏa mãn trung