Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn thành phố vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   PHẠM THU HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   PHẠM THU HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Phạm Thu Hiền - học viên cao học Khóa 19 - ngành Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM địa bàn thành phố Vũng Tàu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Phạm Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Với tất chân thành, xin trân trọng bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Quang Thu, cô tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức hữu ích cho tơi suốt thời gian theo học chương trình cao học Cảm ơn bạn học viên khóa, anh chị, bạn bè động viên, hỗ trợ tơi q trình thu thập liệu phân tích để tơi hoàn thành luận văn Và cuối cùng, cảm ơn gia đình động viên, tạo điều kiện cho tơi hoàn thành luận văn Học viên Phạm Thu Hiền MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.3.3 Mơ Hình E-SQ (E-S-QUAL E-Recs-QUAL) 1.1.4 Giá 14 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.6 Mối quan hệ khác niệm 15 1.1.6.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.6.2 Giá dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2 Mơ hình nghiên cứu 17 1.2.1 Tổng kết công trình nghiên cứu trước 17 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1Thiết kế nghiên cứu 2 2.2Điều chỉnh thang đo 2 2 2.3Phương pháp phân tích liệu 2.4Đặc điểm mẫu nghiên cứu CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1Phân tích mơ tả 3.2Đánh giá thang đo 3 3.3Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả 3.4Kiểm định mơ hình nghiên cứu 3 3.4.4 Phân tích phương sai 53 3.4.4.1 Giữa giới tính nam nữ 53 3.4.4.2 Giữa nhóm tuổi 54 3.4.4.3 Giữa nhóm có thời gian sử dụng khác 54 3.4.4.4 Giữa nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác 54 3.4.4.5 Giữa nhóm có mức thu nhập hàng tháng khác 55 HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1/ ATM: Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine 2/ ANOVA: Phân tích phương sai – Analysis Variance 3/ EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis 4/ E-Recs-QUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử phục hồi 5/ E-S-QUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử - Assesing Electronic Service 6/ GAP: Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 7/ KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olikin 8/ PIN : Mật cá nhân – Personal Identification Number 9/ SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, 1985 Service Quality 10/ VIF: Hệ số phóng đại phương sai – Variance Inflation factor DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh Bảng 1.2: Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điện tử 10 Bảng 1.3: Các thành phần mô hình E-S-QUAL 11 Bảng 1.4: Các thành phần mơ hình E-RecS-QUAL 13 Bảng 3.1: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 39 Bảng 3.2: Bảng phân tích EFA lần đầu 41 Bảng 3.3: Kết kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s alpha cho nhân tố có thay đổi biến quan sát 42 Bảng 3.4: Thang đo khái niệm nghiên cứu 43 Bảng 3.5: Ma trận hệ số tương quan 48 Bảng 3.6: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 49 Bảng 3.7: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 Bảng 3.8: Hệ số thống kê biến phương trình hồi quy 51 Bảng 3.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết đề nghị nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM 23 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 27 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Sự hài lòng - 01 Sự hài lòng - 02 Sự hài lòng - 03 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỐI QUY Variables Entered/Removedb Variables Model Mức độ đáp ứng, Sự bảo mật, Mức độ hiệu quả, Mức độ hồn thành, Phí dịch vụ, Sự thuận tiệna Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng Model Summaryb Model R ,758a a Predictors: (Constant), Mức độ đáp ứng, Sự bảo mật, Mức độ hiệu quả, Mức độ hồn thành, Phí dịch vụ, Sự thuận tiện b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Mức độ đáp ứng, Sự bảo mật, Mức độ hiệu quả, Mức độ hồn thành, Phí dịch vụ, Sự thuận tiện b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa Model (Constant) Mức độ hiệu Sự thuận tiện Phí dịch vụ Sự bảo mật Mức độ hoàn thành Mức độ đáp ứng a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ANOVA 1/ Phân tích ANOVA – nhóm nam nữ Sự hài lòng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Lower Bound for Mean Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total 2/ Phân tích ANOVA – nhóm tuổi Descriptives Sự hài lịng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 8,832 Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total KRUSKAL-WALLIS test Descriptive Statistics Sự hài lòng Độ tuổi Độ tuổi Sự hài lòng Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 60 Total Test Statisticsa,b Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Độ tuổi 3/ Phân tích ANOVA – nhóm thời gian sử dụng Sự hài lòng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total 4/ Phân tích ANOVA – nhóm mức độ thường xun sử dụng Descriptives Sự hài lòng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 Sig Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total KRUSKAL-WALLIS test Descriptive Statistics Sự hài lòng Mức độ thường xuyên sử dụng Mức độ thường xuyên sử dụng Sự hài lòng Dưới lần/tuần 1-2 lần/tuần 3-5 lần/tuần Total Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Mức độ thường xuyên sử dụng 5/ Phân tích ANOVA – nhóm thu nhập Sự hài lịng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total df2 Sig ... câu hỏi nghiên cứu sau:  Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM?  Mối quan hệ yếu tố với thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ATM? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối... đoan luận văn nghiên cứu ? ?Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM địa bàn thành phố Vũng Tàu? ?? kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM   PHẠM THU HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã