Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương (saigonbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HOA DẠ THẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HOA DẠ THẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.HOÀNG LÂM TỊNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK)’’ cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS Hồng Lâm Tịnh hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2012 Tác giả luận văn HOA DẠ THẢO MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SAIGONBANK VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam vấn đề phát sinh 1.1.2 Tổng quan SAIGONBANK 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự ảnh hưởng giá 11 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.4 Dịch vụ Thanh toán quốc tế 2.4.1 Khái niệm dịch vụ Thanh toán quốc tế 2.4.2 Các phương thức Thanh tốn quốc tế 2.5 Mơ hình nghiên cứu 2.6 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQ Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Nghiên cứu định tính 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 3.5 Thành phần thang đo thức 3.6 Thiết kế nghiên cứu định lượng 3.6.1 Đối tượng nghiên cứu 3.6.2 Phương pháp chọn mẫu 3.6.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 3.6.4 Phân tích nhân tố 3.6.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định mơ hình Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbachs’alpha sau EFA 4.5 Điều chỉnh mơ hình giả thiết sau kiểm định sơ 41 4.6 Phân tích hồi quy đa biến……………………………………………… 43 4.7 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 46 4.8 Kiểm định giả thiết 48 4.9 Kiểm định khác biệt SAIGONBANK với ACB VIETCOMBANK 50 4.10 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL 53 CHƯƠNG 5: NHỮNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Những hàm ý thiết thực cho nhà quản trị ngân hàng thương mại 56 5.2 Những hàm ý thiết thực cho nhà quản trị SAIGONBANK 57 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Kết luận 60 Những hạn chế kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT ACB CLDV NHTM NHTMCP SAIGON BANK TTQT TP.HCM TMCP TMKH 10 GDP 11 VIETCOMBANK 12 WTO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 21 Bảng 4.1: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 32 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha thang đo (Lần 1) 33 Bảng 4.3: Cronbach’s alpha thang đo (Lần 2) 34 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) 36 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) 37 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 3) 38 Bảng 4.7: Phân tích nhân tố khái niệm Sự hài lịng 39 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha sau EFA 40 Bảng 4.9: Mơ hình hồi quy với mẫu đầy đủ 44 Bảng 4.10: Phân tích One way Anova 51 Bảng 4.11: Kiểm định phương sai 52 Bảng 4.12: Phân tích sâu Post Hoc Tests 52 Bảng 4.13: Thống kê giá trị trung bình 53 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 15 Hình 2.4: Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 24 Hình 3.3: Biểu đồ tần số Histogram 48 Hình 3.4: Biểu đồ tần số P-P Plot phần dư chuẩn hoá hồi quy 49 Hình 3.5: Biểu đồ phân tán Scatterplot 49 Hình 3.6: Mơ hình nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng .50 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 46 Hình 4.2: Biểu đồ tần số P-P Plot phần dư chuẩn hoá hồi quy .47 Hình 4.3: Biểu đồ phân tán Scatterplot 48 Hình 4.4: Mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT ngân hàng 49 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SAIGONBANK VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam vấn đề phát sinh Việc gia nhập WTO ngày 11 tháng 01 năm 2007 bước ngoặt phát triển kinh tế Việt Nam WTO đòi hỏi Việt Nam phải mở cửa thị trường nhiều cho hoạt động cạnh tranh nước hầu hết lĩnh vực sản xuất dịch vụ Việc giao thương nước thuận lợi điều thể doanh số xuất nhập Việt Nam liên tục tăng qua năm Đây hội cho NHTM để cung cấp dịch vụ TTQT Tuy nhiên bên cạnh hội, ngân hàng Viêt Nam phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ nội ngành Các ngân hàng nước liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh bên cạnh ngân hàng nước ạt mở chi nhánh Viêt Nam Với phát triển mạnh mẽ số lượng dẫn đến việc ngân hàng cạnh tranh gay gắt với để giành thị phần cho Một câu hỏi mà NHTM đặt làm để tồn phát triển thời kỳ hội nhập này? Hiện nay, nguồn thu chủ yếu NHTM từ dịch vụ Tín dụng dịch vụ TTQT Tuy nhiên, so với dịch vụ Tín dụng dịch vụ TTQT rủi ro thu lợi nhuận nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương (SAIGONBANK) với mục tiêu phát triển mạnh dịch vụ TTQT nên trăn trở với câu hỏi làm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT SAIGONBANK? Làm để dịch vụ TTQT SAIGONBANK cạnh tranh với NHTM lớn khác điển ACB hay VIETCOMBANK? Vì lý nên tác giả luận văn chọn vấn đề “ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI Rotated Component Matrix(a) HH33 HH32 HH29 HH31 DC24 DU11 DU10 NL18 NL15 DU12 DU13 NL17 HH30 TC3 TC1 TC2 TC4 TC8 DU14 TC9 NL16 DC23 DC20 DC22 DC21 DC25 HH27 HH28 HH26 TC6 TC5 TC7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (LẦN 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Total Variance Explained 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) TC3 TC1 TC6 TC2 TC7 TC4 TC5 DU11 NL18 NL15 DU10 NL17 DU12 HH32 HH33 HH31 HH29 DC24 TC8 DU14 TC9 DU13 HH27 HH28 HH26 DC20 DC21 DC22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (LẦN 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) TC3 TC1 TC6 TC2 TC7 TC4 TC5 HH32 HH33 HH31 HH29 DC24 NL18 DU11 NL15 DU10 NL17 DU12 TC8 DU14 TC9 DC20 DC21 DC22 HH27 HH28 HH26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG BIẾN STM34 STM35 STM36 STM37 STM38 Eigenvalues Tổng phương sai trích KMO Bartlett’s test of Sphericity Sig Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SAU EFA TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 DU10 DU11 DU12 DU14 NL15 NL17 NL18 DC20 DC21 DC22 DC24 HH26 HH27 HH28 HH29 HH31 HH32 HH33 Cronbach's Alpha: 0.892 *KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA TỪNG THÀNH PHẦN Item - Total Statistics BIẾN SỰ TIN CẬY Cronbach’s Alpha: SỰ THUẬN TIỆN Cronbach’s Alpha: NĂNG LỰC PHỤC Cronbach’s Alpha: SỰ ĐÁP ỨNG Cronbach’s Alpha: SỰ ĐỒNG CẢM Cronbach’s Alpha: PHƯƠNG TIỆN HỮU Cronbach’s Alpha: PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY - PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CLDV TTQT CỦA NGÂN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY Model a Predictors: (Constant), SDC, STC, PTHH, SDU, STT, NLPV b Dependent Variable: STM Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), SDC, STC, b Dependent Variable: STM Model (Constant) STC NLPV STT PTHH SDC SDU a Dependent Variable: STM PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY Histogram Frequency Dependent Variable: TM Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: TM 1.0 Expected Cum Prob 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Scatterplot Dependent Variable: TM 5.00 4.50 TM 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value PHỤ LỤC 13 : ONE WAY ANOVA – KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI Test of Homogeneity of Variances STC NLPV STT SDU PTHH SDC STM ANOVA STC Between Groups Within Groups Total NLPV Between Groups Within Groups STT Total Between Groups Within Groups Total SDU Between Groups Within Groups Total PTHH Between Groups Within Groups Total SDC Between Groups Within Groups Total STM Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH SÂU POST HOC TESTS Post Hoc Tests STC NLPV ANOVA STC Between Groups Within Groups Total NLPV Between Groups Within Groups Total (I) ngan hang LSD Dependent Variable: SAIGONBANK ACB VIETCOMBANK LSD Dependent Variable: SAIGONBANK ACB VIETCOMBANK * The mean difference is significant at the 05 level PHỤ LỤC 15: THỐNG KÊ CÁC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Report STC NLPV STT SDU PTHH SDC STM ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HOA DẠ THẢO ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG (SAIGONBANK) Chun... lượng dịch vụ 2.1.4 Sự ảnh hưởng giá 11 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.4 Dịch vụ Thanh toán quốc tế 2.4.1 Khái niệm dịch vụ Thanh. .. DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng