Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH HUỆ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Minh Huệ, học viên lớp Cao học khóa 19, chun ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan Luận văn với đề tài “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” cơng trình khoa học cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư – Tiến sĩ Trần Huy Hồng Các thơng tin, liệu sử dụng Luận văn trung thực ghi rõ nguồn gốc, kết nghiên cứu trình bày chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu nào, có gian dối tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Lê Minh Huệ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ .vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý nghiên cứu đề tài: Mục tiêu đề tài: Phạm vi phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1.2.1 Sự thỏa mãn 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ .5 1.1.2.3 Chi phí chuyển đổi .6 1.2 Tổng quan kết nghiên cứu lòng trung thành 1.2.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana, 2004 1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) .7 1.2.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 1.2.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) .8 1.3 Đề nghị mơ hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành khách hàng cá nhân BIDV – HCMC 1.3.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .9 1.3.2 Các thang đo mơ hình 11 1.3.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 11 1.3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 13 1.3.2.3 Thang đo định lựa chọn khách hàng 13 iii 1.3.2.4 Thang đo thói quen lựa chọn Ngân hàng 14 1.3.2.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi lựa chọn Ngân hàng 14 1.3.2.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TP.HỒ CHÍ MINH VÀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 18 2.1 Giới thiệu BIDV - HCMC 18 2.1.1 Lịch sử hình thành 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.2 Các loại hình dịch vụ cá nhân BIDV – HCMC 20 2.2.1 Chuyển tiền nước 20 2.2.2 Thanh tốn hóa đơn 20 2.2.3 Thu chi hộ tiền mặt 20 2.2.4 Chuyển tiền nước 20 2.2.5 Sản phẩm tín dụng 21 2.2.5.1 Cho vay ngắn hạn 21 2.2.5.2 Cho vay dài hạn 21 2.2.6 Bảo lãnh 22 2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV – HCMC 22 2.3.1 Những kết đạt 22 2.3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 22 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 24 2.3.1.3 Hoạt động phi tín dụng 27 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 32 3.1 Phương pháp nghiên cứu 32 iv 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu đ 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu đ 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 3.2 Xây dựng thang đo 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 3.3.1 Mô tả đối tượng khách hàn 3.3.2 Đánh giá thang đo 3.3.2.1 Kiểm định thang đo lường Cronbach Alpha 3.3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên 3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên 3.3.4.1 Phân tích tương quan biến - hệ số Pearson 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 3.3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC 68 4.1Giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 4.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 4.2.1 Cải tiến quy trình giao dịch 4.2.2 Cải tiến công nghệ, đạ 4.2.3 Cải tiến công tác giải 4.3Giải pháp xây dựng nhận diện thương hiệu cách đồng 4.4Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 4.4.1 Nâng cao trình độ nghiệp v 4.4.2 Nâng cao khả giao tiế 4.5Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 4.6Kiến nghị BIDV-HO 4.6.1 Phát triển công nghệ ngân h 4.6.2 Gia tăng sản phẩm tiện v 4.6.3 Phát triển mạng lưới 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 Phục lục 1: Dàn thảo luận tay đôi 80 Phụ lục - Bảng vấn 82 Phụ lục – Kiểm định Cronbach Alpha 88 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố yếu tố tác động lòng trung thành – lần 93 Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố hình thành 107 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCMC Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2009-2011 23 Bảng 2.2: Số liệu dư nợ qua năm 24 Bảng 2.3: Thị phần BIDV-HCMC địa bàn TP.HCM 27 Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ qua năm 27 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm…………………… 28 Bảng 3.1: Tổng hợp số lượng mẫu khảo sát 35 Bảng 3.2: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu 38 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình 39 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình 39 Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng 40 Bảng 3.6: Thang đo rào cản chuyển đổi 40 Bảng 3.7: Thang đo lựa chọn 40 Bảng 3.8: Thang đo thói quen 40 Bảng 3.9: Thang đo lòng trung thành 41 Bảng 3.10: Reliability Statistics 45 Bảng 3.11: Reliability Statistics 45 Bảng 3.12: Reliability Statistics 45 Bảng 3.14: Reliability Statistics 46 Bảng 3.15: Reliability Statistics 46 Bảng 3.16: Reliability Statistics 47 Bảng 3.17: KMO and Bartlett's Test 49 Bảng 3.18: Total Variance Explained 50 a Bảng 3.19: Rotated Component Matrix 51 Bảng 3.20: Bảng tổng hợp nhân tố rút trích hệ số Cronbach alpha .52 Bảng 3.21: KMO and Bartlett's Test 56 Bảng 3.22: Total Variance Explained 56 viii a Bảng 3.23: Component Matrix 56 Bảng 3.24: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành a khách hàng NH BIDV - Coefficients 60 Bảng 3.25: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy theo phương pháp ENTER 61 a Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA 61 Bảng 3.27: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành a khách hàng NH BIDV - Coefficients 64 Bảng 3.28: Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế 23 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người… 30 Biểu đồ 2.3: Dư nợ BIDV-HCM qua năm: 25 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB qua năm 26 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tổng phí dịch vụ 29 Biểu đồ 3.1: Thông tin giới tính mẫu khảo sát 41 Biểu đồ 3.2: Thông tin tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV-CN Tp.HCM mẫu khảo sát 41 Biểu đồ 3.4: Thông tin nghề nhiệp mẫu khảo sát 42 Biểu đồ 3.5: Ngân hàng sử dụng dịch vụ 43 Danh mục hình vẽ: Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana .7 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh .9 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu tác giả 10 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV HCMC 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài: Lịng trung thành khách hàng gì? Đây câu hỏi cho nhà kinh doanh đặc biệt ngành Ngân hàng nay, bối cảnh kinh tế nước ta hội nhập ngày sâu rộng với giới, ngành Ngân hàng – ngành kinh tế dịch vụ lớn quan trọng, có nhiều hội thách thức cho phát triển Cơ hội “vùng vẫy” thị trường “sân nhà” đầy tiềm năng, với dân số 85 triệu người mà 2/3 dân số trẻ, cịn thách thức mơi trường với áp lực cạnh tranh ngày lớn Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn với dịch vụ từ ngân hàng khác Trước diễn biến thị trường này, ngân hàng thương mại nước bắt đầu nhận để thích ứng với tình hình cần phải thay đổi để gia tăng lực cạnh tranh trì trung thành khách hàng Để xây dựng Lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược xây dựng trì lịng trung thành khách hàng hiệu Vì thế, cần có nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lòng trung thành khách hàng cho thị trường ngân hàng nước ta nhằm giúp ngân hàng giải pháp để gia tăng lòng trung thành họ ngân hàng để giữ khách hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt này? Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, gọi tắt BIDV, Ngân hàng lớn hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có lực tài mạnh uy tín cao, cổ phần hóa ngày 27/04/2012 Trong đó, Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh chi nhánh có kết hoạt động kinh doanh cao hệ 101 28 29 30 31 32 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix IT7 IT2 IT9 IT4 IT1 IT3 IT5 IT6 SA4 TA6 IT8 TA7 TA8 TA9 SA3 TA5 HB3 SA2 TA1 SW2 SW1 HB5 SW3 CH2 HB6 a 102 TA3 TA2 TA4 HB2 HB1 CH1 CH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix IT2 IT5 IT1 IT7 IT6 IT4 IT3 IT8 IT9 TA9 TA6 TA8 TA7 TA4 TA2 TA3 TA5 TA1 SW2 SW3 SW1 CH1 CH3 CH2 HB2 HB3 HB1 a Co 80 76 73 72 72 69 68 66 64 62 59 57 57 103 SA2 SA4 SA3 HB6 HB5 Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 77 -.4 -.2 03 -.0 -.1 26 104 TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 TA6 TA7 TA8 TA9 IT1 IT2 IT3 IT4 IT5 IT6 IT7 IT8 IT9 SA2 SA3 SA4 SW1 SW2 SW3 CH1 CH2 CH3 HB1 HB2 HB3 HB5 HB6 Extraction Method: Rotation Method: Component Scores Co -.0 -.0 02 -.0 -.0 06 03 09 10 16 20 14 11 15 16 12 13 09 -.0 -.0 -.0 00 02 -.0 -.0 -.0 00 -.0 -.0 -.0 02 00 Principal with Varimax Component Kaiser Analysis Normalization 105 Component Score Covariance Matrix Component Component Scores PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Communalities LO1 LO2 LO3 1.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 106 LO4 LO5 LO6 LO7 Extraction Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix LO3 LO1 LO2 LO6 LO5 LO7 LO4 A extracted a 107 Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố hình thành  Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 923 Item Statistics Mea IT2 IT5 IT1 IT7 IT6 IT4 IT3 IT8 IT9 TA9 TA6 TA8 TA7 3.52 3.70 3.41 3.64 3.65 3.61 3.60 3.71 3.69 3.65 3.71 3.54 3.66 Item-Total Statistics Scal if Dele IT2 IT5 IT1 43.5 43.3 43.6 IT7 IT6 IT4 IT3 IT8 43.4 43.4 43.4 43.4 43.3 108 IT9 TA9 TA6 TA8 TA7  Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 718 Item Statistics Me TA4 TA2 TA3 TA5 TA1 3.6 3.2 3.7 3.5 3.3 Item-Total Statistics Sc if De TA4 TA2 TA3 TA5 TA1 13 14 13 14 14 109  Thang đo thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 Item Statistics Me SA2 SA3 SA4 3.2 3.5 3.4 Item-Total Statistics Sc if De SA2 SA3 SA4 6.9 6.7 6.8  Thang đo rào cản chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 Item Statistics SW1 SW2 SW3 110 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted 6.67 6.54 6.71 SW1 SW2 SW3  Thang đo lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 750 Item Statistics CH1 CH2 CH3 Item-Total Statistics Scale Mea if Deleted 7.33 7.47 7.31 CH1 CH2 CH3  Thang đo Sự tiện lợi sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 737 Item Statistics HB1 HB2 Mean 3.73 3.58 3.75 HB3 111 Item-Total Statistics Scal if Dele HB1 HB2 HB3 7.08 6.71 6.82  Thang đo thói quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha 651 Item Statistics Mean HB5 HB6 3.41 3.48 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HB5 HB6 3.48 3.41 112 Phụ lục 6: Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson Ma trận hệ số tương quan Pearson - Correlations X Pearson Correlatio n Sig X Pearson Correlatio n Sig X Pearson Correlatio n Sig X Pearson Correlatio n Sig X Pearson Correlatio n Sig X Pearson Correlatio n Sig X Pearson Correlatio n Sig Y Pearson Correlatio n Sig N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCMC Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng. .. tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM kết đạt Chương 3: Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Chương 4: Một số kiến nghị giải pháp nâng cao lòng trung thành khách. .. SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành