Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” cơng trình nghiên cứu của riêng tơi Các sớ liệu đề tài được thu thập sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày luận văn không chép của bất cứ luận văn cũng chưa được trình bày hay cơng bớ ở bất cứ cơng trình nghiên cứu khác trước Hà Nội, năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Thương mại, đặc biệt Khoa Tài - Ngân hàng dạy dỗ truyền đạt cho những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn Tôi đặc biệt cám ơn người hướng dẫn khoa học – TS Trần Hoài Nam tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tơi có thể hồn tất luận văn cao học Tơi cũng xin chân thành cám ơn cán ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam, tất cả bạn bè, đồng nghiệp những người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích cho kết quả nghiên cứu của luận văn cao học Cuối cùng, tơi hết lịng biết ơn đến những người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn một cách tớt đẹp Hà Nội, năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp khoa học đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 Khái luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.2 Một số lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.1 Yếu tố bên 20 1.3.2 Yếu tố bên 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam 22 1.4.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 22 1.4.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 23 1.4.3 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 26 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank ) 26 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Maritime Bank 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Maritime Bank 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 31 2.2.1 Phân tích phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank .31 2.2.2 Phân tích phát triển chất lượng dịch vụ đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 40 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 48 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 51 2.3.1 Các kết đạt 51 2.3.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam 56 3.1.1 Dự báo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian tới 56 3.1.2 Thời thách thức Maritime Bank việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 3.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank giai đoạn tới .61 3.2.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank giai đoạn tới 61 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank giai đoạn tới 62 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 64 3.3.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3.2 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .66 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ .67 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị với phủ .80 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVNHĐ T ĐVCNT KH MSB NH NHĐT TMĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng Maritime Bank - Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng điện tử Thương mại điện tử DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết huy động vốn Maritime Bank giai đoạn 2016-2018 28 Bảng 2.2 Kết hoạt động cho vay Maritime Bank giai đoạn 2016-2018 29 Bảng 2.3 Kết tài từ năm 2016-2018 30 Bảng 2.4 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng .33 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .34 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ tốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 35 Bảng 2.7 Số lượng máy ATM Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2016 – 2018 35 Bảng 2.8 Số lượng máy POS Maritime Bank 2016-2018 .36 Bảng 2.9 Tình hình dịch vụ Mobile Banking Maritime Bank 36 Bảng 2.10: Tình hình dịch vụ Internet Banking Maritime Bank .37 Bảng 2.11: Tình hình dịch vụ SMS Banking Maritime Bank 38 Bảng 2.12 Tình hình sử dụng ATM Maritime Bank 38 Bảng 2.13 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử MSB 39 Bảng 2.14 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Maritime Bank từ năm 2016 – 2018 40 Bảng 2.15 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank ngân hàng khác 41 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Maritime Bank 27 Hình 2.2 Cơ cấu theo giới tính .43 Hình 2.3 Cơ cấu theo độ tuổi .44 Hình 2.4 Cơ cấu nghề nghiệp .44 Hình 2.5 Dịch vụ sử dụng 44 Hình 2.6 Nguồn nhận biết thông tin .45 Hình 2.7 Tiện ích sử dụng 45 Hình 2.8 Lý sử dụng dịch vụ 46 Hình 2.9 Lý chưa sử dụng dịch vụ 46 Hình 2.10 Tần suất sử dụng tháng 47 Hình 3.1 Hệ sinh thái Ngân hàng điện tử 2025 56 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu “ Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công đổi mới công nghệ tác động mạnh đến mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề khác Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, dưới áp lực cạnh tranh ngày tăng việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng điều cần thiết để phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, phát triển mạnh mẽ nhất dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi ích của ngân hàng điện tử đem lại rất lớn cho khách hàng, ngân hàng nền kinh tế bởi sự thuận tiện, an tồn bảo mật của Ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu của phát triển dịch vụ ngân hàng thế giới tất nhiên Việt Nam khơng thể nằm ngồi g̀ng quay Trong 27 năm xây dựng phát triển, với những nỗ lực không ngừng nhằm cải tiến, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank ) vinh dự được Tạp chí Tài hàng đầu thế giới Global Finance trao tặng giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017 Tiếp nối giải thưởng của Global Finance, Maritime Bank liên tục nhận giải thưởng uy tín khác cho lĩnh vực hoạt động bật của ngân hàng: giải thưởng Ngân hàng có sáng kiến đóng góp bật cho Doanh nghiệp vừa nhỏ 2017 Tổ chức Capital Finance International trao tặng; giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2017 tạp chí uy tín của Anh International Finance Review trao tặng giải thưởng sản phẩm Thẻ đồng thương hiệu tốt nhất Việt Nam Mastercard trao tặng Maritime Bank đạt những thành tựu bật những nỗ lực không ngừng việc phục vụ khách hàng Tuy nhiên việc triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với số ngân hàng thương mại Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank cịn tờn nhiều hạn chế, cụ thể là: thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Maritime Bank rất thấp, chỉ chiếm khoảng 11,5% tổng thu nhập của ngân hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có gia tăng qua năm, tớc độ tăng rất chậm (tăng trung bình 12%/năm giai đoạn 2016-2018), số lượng máy ATM máy POS của ngân hàng thấp… Chính vậy, việc tìm giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển ngân hàng điện tử giai đoạn tới hết sức cần thiết để Maritime Bank có thể khẳng định được thương hiệu của mình, đạt được mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.” Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu “ Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thớng hố sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2016-2018 Từ đó, chỉ thành cơng vấn đề tồn tại, nguyên nhân của tồn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Thời gian nghiên cứu điều tra khảo sát từ 2016-2018, giải pháp tới năm 2020 tầm nhìn tới 2030 - Nội dung: Tập trung đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam; từ đưa giải pháp 76 khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Maritime Bank cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành…” “Ngồi những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình h́ng, kỹ đàm phán, biết lắng nghe khách hàng… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tớt giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng mới Cuối cùng, sau trình nhân viên được đào tạo làm việc thực tế, Maritime Bank cũng cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích cũng vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dời thêm kiến thức Ngân hàng cũng có dịp để phát những nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển tạo điều kiện thăng tiến phù hợp cho nhân viên Bên cạnh sách đào tạo, Maritime Bank cũng cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút những ứng viên tiềm thị trường lao động, không để chảy chất xám thông qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, bản sắc riêng mang tính trùn thớng hay có thể gọi “Văn hóa doanh nghiệp” để từ có thể thu hút sự quan tâm, của nhân viên mới, cũng cán nhân viên cũ của Ngân hàng để họ có thể tin tưởng làm việc lâu dài cho Maritime Bank Thường xuyên tổ chức hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm tham gia của những sinh viên ưu tú trường đại học Sử dụng nhân viên người việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề của người được học tập, nghiên cứu, nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu của mỡi người Trong mỡi phịng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận những công việc mới, nắm 77 bắt tổng qt quy trình nghiệp vụ của phịng để có thể linh hoạt thay thế tiếp quản cơng việc cần thiết Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương phù hợp với lực của nhân viên tương xứng với mức độ công việc được giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng tương lai, nghề nghiệp của Trao quyền cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc, để họ cảm thấy mắc xích quan trọng ngân hàng, từ làm cho họ có trách nhiệm với cơng việc được giao.” Để có được đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tớt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Maritime Bank được thành lập địi hỏi ngân hàng phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng 3.3.3.5 Tăng cường khả kiểm sốt chi phí “ Ngồi việc gia tăng doanh thu việc tiết giảm chi phí ngồi lãi có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của Maritime Bank việc định giá tài sản không cũng ảnh hướng đến chi phí Do vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh không thể không quan tâm đến việc kiểm sốt chi phí đánh giá tình trạng tài sản có của ngân hàng Để nâng cao khả kiểm sốt chi phí, Ngân hàng cần tiến hành hoạt động sau: + Có phương pháp tổ chức ghi nhận sớ liệu chi phí phát sinh hợp lý Chi phí phát sinh cần được ghi nhận khơng chỉ theo tính chất chi phí quy định hành của kế tốn tài mà có thể có nhiều tiêu thức phục vụ cho trình quản trị + Chi phí quản lý chung cần được tập hợp lại có phương án phân bổ thích hợp cho phận, để có sở đánh giá kết quả kinh doanh phận, từ mới có thể đưa quyết định trì hay xóa bỏ phận cách đắn + Phân tích đánh giá chi phí, bao gờm cả chi phí vật chất chi phí thời gian tác nghiệp nhằm tìm kiếm nguyên nhân làm tăng chi phí quản lý, từ có biện pháp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu loại bỏ chi phí khơng mang lại giá trị gia tăng cho ngân hàng chi phí liên quan đến cơng đoạn xử lý nội bộ,… + Để tăng doanh số bán sỉ, Maritime Bank cần tìm kiếm nhanh chóng hợp tác dịch vụ với nhà kinh doanh thương mại, dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ ATM hợp tác dịch vụ toán với nhà cung cấp dịch vụ điện, nước, bưu viễn 78 thơng, trùn hình cáp, vệ sinh môi trường, Trong hợp tác với đối tác theo ngun tắc bình đẳng lợi ích đương nhiên sách phí hoa hờng cần linh hoạt, chủ động thực + Rà soát đánh giá lại những khoản đầu tư cố định không hoạt động hiệu quả: Hiện rất nhiều máy ATM/POS sử dụng với tần śt thấp.Có máy lắp đặt chỉ ngân hàng muốn đạt chỉ tiêu trung ương đưa chứ không mang lại hiệu quả Ngân hàng cần tiến hành đánh giá khảo sát lại tầ suất đặt máy theo Quý nhằm xác định địa điểm đặt máy ATM/POS hiệu quả hơn, nâng cao doanh số tốn qua hệ thớng ATM/POS + Ngân hàng nên so sánh, xem xét lại việc triển khai công tác tiếp thị truyền thống (poster, tờ rơi…) tiếp thị đại (trên internet) để lựa chọn hình thức tiết kiệm hiệu quả nhất.” 3.3.3.6 Hồn thiện sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử “ Cách thức định giá của Maritime Bank phần lớn dựa đối thủ cạnh tranh, theo quy định của nhà nước,…chứ chưa dựa giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm,…nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý cho Ngân hàng cần linh hoạt sách định giá sản phẩm, Giám đớc ngân hàng có thể trình xin số trường hợp đặc biệt nhằm nâng cao khả mở rộng thị trường mục tiêu đồng thời kiểm sốt được chi phí dựa Phương pháp định sau: + Phương pháp định giá có điều kiện, theo phí dịch vụ được áp dụng cho khách hàng/nhóm khách hàng dựa trên: sớ lần giao dịch thực qua tài khoản, sớ dư bình qn của tài khoản kỳ, kỳ hạn của tiền gửi,… Phương pháp có thể áp dụng đới tượng khách hàng Maritime Bank có thể thực chương trình tích điểm thưởng sớ dư bình qn doanh sớ tốn qua dịch vụ NHĐT của khách hàng sử dụng tài khoản Bên cạnh việc tích điểm (quy đổi thành tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản), Ngân hàng có thể đờng thời thực chương trình khuyến tặng quà, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ + Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến đối với khách hàng: thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói đới với khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, nhằm gia tăng 79 nguồn thu dịch vụ khác Ngân hàng phân cơng phịng ban nghiệp vụ đầu mới việc thiết kế, phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói Phát huy vai trị đầu mới phịng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trị đầu mới của phịng Quan hệ khách hàng đới với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking, vai trị đầu mới của phịng Kinh doanh ngoại tệ đới với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trị của phịng Dịch vụ thể nhân đới với nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet – Banking, Phone Banking, SMS-Banking…Bên cạnh đó, phân cơng thực cho phòng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả tiện ích của NH Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ nên dễ bán chéo sản phẩm + Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: định giá những sản phẩm dịch vụ mới triển khai thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu Đối với sản phẩm dịch vụ mới triển khai, Maritime Bank có thể làm tờ trình, áp dụng sách miễn/giảm phí dịch vụ thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh sớ tốn qua mạng Maritime Bank xây dựng biểu phí dịch vụ theo hướng ưu tiên cho khách hàng lựa chọn phương thức giao dịch NHĐT thay sử dụng phương thức giao dịch truyền thống trước + Phương pháp định giá theo quan hệ: định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng; khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trả phí thấp miễ phí; khách hàng có quan hệ với ngân hàng trả phí cao.” 3.3.3.7 Hồn thiện kỹ quản trị rủi ro hoạt động NHĐT “ - Hoàn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro Ngân hàng cần thường xuyên phân tích nguyên nhân, cập nhập rủi ro mới; hồn thiện quy trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả hoạt động NHĐT - Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet - Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn 80 giảm thiểu những vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT - Phối hợp với đơn vị liên quan triển khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phịng chớng tội phạm liên quan đến toán điện tử - Thiết lập quỹ dự phịng cho những rủi ro cơng nghệ - Mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ - Phân chia giới hạn rủi ro: Cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử + Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước qút định giới hạn hạn mức toán Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Hạn chế việc thoái thác thiết lập giải trình cho giao dịch NHĐT Tách biệt nhiệm vụ, đờng thời kiểm sốt qùn phân quyền hệ thống, sở dữ liệu ứng dụng NHĐT Bảo vệ tính tồn vẹn dữ liệu của giao dịch thông tin của NHĐT Bảo mật thông tin ngân hàng điện tử quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm được trùn lưu sở dữ liệu + Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ đối với hoạt động công nghệ + Phối hợp chặt chẽ với NHNN, quan Cơng An để đấu tranh, phịng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Trong kinh doanh, việc ngân hàng đương đầu với rủi ro công nghệ điều không thể tránh khỏi Thừa nhận tỷ lệ rủi ro tự nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng yêu cầu khách quan hợp lý Vấn đề làm thế để hạn chế rủi ro ở tỷ lệ thấp nhất có thể chấp nhận được Trong thông lệ quốc tế, nếu tỷ lệ tổn thất ở mức 1% so với tổng doanh sớ bình qn tốn hàng năm ngân hàng có trình độ quản lý tớt hồn tồn khơng tác động xấu đến ngân hàng Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với những nhân viên nắm quyền truy cấp hệ thống, đường truyền quan trọng.” 3.3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng “ - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán của doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng - Lắp đặt máy tính nới mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 81 - Để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho website, có dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin bản cần thiết cho khách hàng liên quan đến dịch vụ,… Tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến sự an toàn của giao dịch qua mạng sự cân giữa hai loại cung cấp sả phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng - Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động để ngân hàng có thể nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng.” 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với phủ “ - Cần trọng nữa về dịch vụ ngân hàng điện tử, dành sự ưu tiên thích đáng để đầu tư phát triển thương mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế về quản lý ngoại hối, độc quyền về viễn thơng… Nhà nước sớm hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT Cần có mơi trường pháp lý độc lập cần thiết bảo đảm an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Khuôn khổ luật pháp đủ chặt chẽ về an ninh hạ tầng sở, thơng tin tội phạm máy tính Tăng cường phối hợp của Bộ, Ngành quan chức của Nhà nước với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ tài – ngân hàng cả nước nói chung chỉ thực sự phát triển có hiệu quả có sự phối hợp đồng chặt chẽ giữa Bộ, Ngành Bộ Thương Mại, Tài Chính, Kế hoạch Đầu tư, Bưu viễn thơng chức khác của Nhà nước với Ngân hàng Nhà nước với NHTM Sự phối hợp cần được nhận thức thiết lập nguyên tắc thống nhất, nhằm tăng cường hiệu quả của việc triển khai phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ cần có những biện pháp mạnh đối với doanh nghiệp không trả lương qua tài khoản đới với người lao động Và có chế độ khún khích đới với doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt Thứ nhất: đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng Tăng cường công tác tuyên truyền 82 nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai: đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba: xây dựng hồn thiện hệ thớng văn bản pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, cứ để giải quyết tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống cách dễ gàng, quen thuộc, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng xác nhất Thứ tư: phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cũng công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Thứ năm: Thu hút đầu tư nước ngồi vào khu cơng nghệ cao với mức ưu đãi cao nước khu vực, tích cực phát triển khu công nghệ về địa phương có điều kiện thuận lợi Thứ sáu: kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước về cơng nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh.” 83 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước - Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử cho ngân hàng thương mại nước - Trước hết về vấn đề pháp lý, có thể nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích của home banking, mobile banking, internet banking, được triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử Mặc dù Thống đốc Ngân hàng nhà nước ký văn bản chấp thuận sử dụng chứng từ điện tử nội ngành ngân hàng, theo luật Kế toán thống kê ngân hàng buộc phải in giấy, đóng dấu, ký tên, lưu kho loại chứng từ giao dịch để đảm bảo tính pháp lý của chứng từ Việc làm làm tăng đáng kể khối lượng cơng việc của ngành ngân hàng Chính Nhà nước cần sớm ban hành Luật giao dịch điện tử, ban hành văn bản pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá được đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, cấp phép thành lập quan chứng thực điện tử nhằm tạo môi trường cho thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển.Với sự phát triển vũ bảo của cơng nghệ thơng tin, cần hồn thiện hệ thớng văn bản pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặt biệt hệ thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi mới nghiệp vụ cho phù hợp với sự phát triển của công nghệ thông tin “- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có sách khún khích, hỡ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vớn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng Cần xem xét lại quy chế hành của ngành ngân hàng theo hướng mở chẳng hạn như: quy chế về việc sử dụng vớn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hố mang tính dài hạn cho hạ tầng toán - Sớm ban hành qui chế về quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học về ngân hàng điện tử 84 chuyên gia nước ngồi đảm nhiệm, có mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng ” 85 KẾT LUẬN “ Theo xu hướng q́c tế hố nền kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ trùn thớng huy động vớn cho vay NHTM cũng không ngừng phát triển dịch vụ của mình, nhất dịch vụ NHĐT Lý luận thực tiễn cũng chứng minh với sự phát triển vũ bão của khoa học kĩ thuật việc phát triển dịch vụ NHĐT dần trở thành xu thế tất yếu không chỉ ở NHTM thế giới mà cả ở NHTM Việt Nam Chính lẽ từ những vấn đề lý luận cũng qua nghiên cứu thực trạng, nguyên nhân dẫn đến thực trạng của việc phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Việt Nam nói chung của Maritime Bank nói riêng thấy được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của NHTM Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ NHĐT Chúng ta thấy được mức độ phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam so với thế giới, thấy được tiềm lớn mà NHTM mới bước đầu khai thác, thấy được vũ khí cạnh tranh hiệu quả của NHTM trình phát triển hội nhập nền kinh tế … Thông qua luận văn, tác giả hồn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thớng hoá sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam giai đoạn 2016-2018 Từ đó, chỉ thành công vấn đề tồn tại, nguyên nhân của tồn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 Để phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Giải pháp về sản phẩm - dịch vụ, giải pháp về truyền thông, quảng bá thương hiệu, giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao lực tài quy mơ ngân hàng, giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, sớ giải pháp hỡ trợ khác Các giải pháp xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cũng cần có sự nỡ lực của tồn thể cán công nhân viên, sự cam kết của lãnh đạo mới thành cơng Mỡi nhân viên phải lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng 86 Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp trên, Maritime Bank sớm nâng cao nữa vị thế dịch vụ NHĐT của lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần giúp Maritime Bank có thể vươn tầm khu vực thế giới ” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Báo cáo KQKD năm 2016, 2017, 2018 của Ngân hàng TMCP Hàng Hải “ Việt Nam Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Thị Hằng Nga (2012), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Biên Hịa Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn của khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Trần Huy Hoàng (2010), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Tiếng anh Casaló, L., Flavián, C and Guinalíu, M (2008), "The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in the e-banking services", International Journal of Bank Marketing, Vol 26 No 6, pp 399-417 Mohammad Ahmadi Nia (2013), Analysis of the Factors Affecting Development of E-Banking Services in Iran, Firoozkooh Branch, Islamic Azad University, Firoozkooh, Iran Parasuraman & ctg (1985), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 Parasurman, V A Zeithaml L Berry (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perception of Servicequality”, Journal of Retailing 64(1), pages 12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Trang web https://doi.org/10.1108/02652320810902433 https://www.msb.com.vn/ https://thebank.vn/ http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh http://www.sbv.org.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vnba.org.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị)! “Để hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank đáp ứng tốt nhu cầu của Anh (Chị) ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Tôi mong Anh (Chị) cho biết ý kiến về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên của người đánh giá, thông tin Anh (Chị) cung cấp có ý nghĩa rất lớn đến kết quả nghiên cứu của thông tin chắn được bảo mật Cách thức trả lời câu hỏi Danh mục câu trả lời được liệt kê, mỗi câu hỏi chỉ có câu trả lời, cách đánh dấu x vào ô trống, ghi thêm câu trả lời nếu khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác Mọi ý kiến đóng góp, phản hời hay mong ḿn mà anh (chị) ḿn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng xin vui lịng điền vào phía ći bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi - Giới tính: Nam Nữ - Tuổi: …………… - Nghề nghiệp: - Công ty: Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thời gian bao lâu? 󠆱Dưới năm 󠆱Từ đến năm 󠆱Từ đến 10 năm 󠆱Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? 󠆱Vấn tin ATM Online 󠆱Home Banking 󠆱Mobile banking 󠆱Internet Banking 󠆱Chưa sử dụng Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank qua nguồn thông tin nào? 󠆱Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 󠆱Phương tiện trùn thơng (báo chí, tivi, …) 󠆱Trang web Maritime Bank 󠆱Tờ bướm/ Tờ rơi ở Ngân hàng 󠆱Nhân viên Ngân hàng tư vấn 󠆱Khác ……………………………… Tần suất sử dụng những tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Anh/Chị thể nào?” Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Cập nhập thông tin về lãi suất, tỷ giá hới đối, giá chứng khốn Chủn khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) Thanh tốn/Nhận lương Khác: ……………… “ Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? 󠆱Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 󠆱Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục 󠆱Ngân hàng có uy tín 󠆱Miễn phí dịch vụ sử dụng 󠆱Khác: ………… Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin 󠆱Có thói quen đến ngân hàng giao dịch 󠆱Lo ngại thủ tục rườm rà 󠆱Cảm thấy khơng an tâm, an tồn 󠆱Khơng quan tâm 󠆱Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 󠆱Khác: ………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!” ... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .4 1.1 Khái luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? ?? CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại. .. nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam 1.4.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) “ Vietcombank ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam đặt