Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng techcombank

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  - PHẠM THỊ THÚY HẰNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KĨ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG HÀ NỘI 2017 HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN KĨ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Người thực Lớp Mã sinh viên Ngành Giáo viên hướng dẫn : : : : : PHẠM THỊ THÚY HẰNG K58 – KED 586402 KẾ TOÁN ThS NGUYỄN THỊ KIM OANH HÀ NỘI 2017 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, thầy giáo, cô giáo khoa KE&QTKD tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Th.S Nguyễn Thị Kim Oanh người trực tiếp hướng dẫn tơi cách tận tình, chu tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn tới giám đốc Ngân hàng Techcombank chi nhánh Hải Dương cán công nhân viên Ngân hàng tạo điều kiện cho thực tập đơn vị giúp đỡ suốt thời gian thực tập Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, chia sẻ, động viên tơi suốt q trình học tập thực tập tốt nghiệp Trong khóa luận này, kiến thức tơi cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót.Kính mong nhận góp ý q thầy để khóa luận tơi hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 24tháng 05 năm 2017 Sinh viên Phạm Thị Thúy Hằng i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 3.1.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn 54 3.1.6 Kết sản xuất kinh doanh 58 3.2.2 Công tác quản lý chất lượng Ngân hàng TCB – Hải Dương 74 Bảng 3.11: Danh sách ban quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TCB – Hải Dương 76 3.2.3Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm TCB thông qua liệu thứ cấp 79 3.2.3.4 Camera chấm điểm chất lượng dịch vụ phòng giao dịch 87 Phòng giao dịch TCB – Hải Dương lắp đặt hệ thống camera giám sát để kiểm tra độ an ninh Ngân hàng đồng thời chấm điểm chất lượng giao dịch viên phòng giao dịch Hệ thống giám sát camera chụp lại vi phạm mà giao dịch viên mắc phải, sau gửi chi nhánh, phịng giao dịch nhắc nhở, trừ điểm chất lượng dịch vụ chi nhánh nhân viên 88 Bảng 3.18: Một số lỗi sai phạm nhân viên camera chụp 88 TCB – Hải Dương .88 STT 88 Lỗi vi phạm 88 88 Nhân viên không đeo bảng tên, thẻ vào khu vực giao dịch 88 88 Trang phục nhân viên không quy định .88 88 Nhân viên bán tán chuyện trò làm .88 88 Nhân viên ăn làm .88 88 Sai phạm trình giao dịch Tiền để bàn giao dịch mà nhân viên trơng tiền 88 (Nguồn: Phòng Dịch vụ Khách hàng) .88 ii Trên số vi phạm mà nhân viên giao dịch viên TCB vi phạm Cho thấy nhân viên chưa tuân thủ yêu cầu chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng yêu cầu Giám đốc chi nhánh trưởng nhóm giao dịch viên có hình thức kỷ luật trừ điểm giao dịch viên phạt lương giao dịch viên vi phạm nội quy, quy chế Ngân hàng Là Ngân hàng thương mại lớn việc xây dựng hình ảnh đến khách hàng việc quan trọng không để phận cán nhân viên khơng tuân thủ làm hình ảnh mà Ngân hàng dày cơng xây dựng lịng khách hàng 88 3.2.3.5 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng .88 3.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 120 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 122 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 127 4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 128 4.2.2 Kiến nghị vớiNhà nước 129 DANH MỤC BẢNG LỜI CẢM ƠN i 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 14 (Theo Nguyễn Đinh Thọ et al,2003) 14 Bảng 3.3 : Cơ cấu lao động Ngân hàng TCB – Hải Dương giai đoạn 2014 - 2016 .52 Biểu đồ 3.1: Cơ cấu lao động theo giới tính TCB – Hải Dương .53 giai đoạn 2014 - 2016 53 Biểu đồ 3.2: Trình độ CBCNV TCB – Hải Dương giai đoạn 2014– 2016 54 3.1.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn 54 Bảng 3.4:Tình hình Tài sản – Nguồn vốn TCB – Hải Dương giai đoạn 2015 – 2016 55 3.1.6 Kết sản xuất kinh doanh 58 Bảng 3.5: Kết sản xuất kinh doanh TCB – Hải Dương giai đoạn 2015 - 2016 58 3.2.2 Công tác quản lý chất lượng Ngân hàng TCB – Hải Dương 74 Bảng 3.11: Danh sách ban quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng TCB – Hải Dương 76 3.2.3Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm TCB thông qua liệu thứ cấp 79 iii 3.2.3.4 Camera chấm điểm chất lượng dịch vụ phòng giao dịch 87 Phòng giao dịch TCB – Hải Dương lắp đặt hệ thống camera giám sát để kiểm tra độ an ninh Ngân hàng đồng thời chấm điểm chất lượng giao dịch viên phòng giao dịch Hệ thống giám sát camera chụp lại vi phạm mà giao dịch viên mắc phải, sau gửi chi nhánh, phịng giao dịch nhắc nhở, trừ điểm chất lượng dịch vụ chi nhánh nhân viên 88 Bảng 3.18: Một số lỗi sai phạm nhân viên camera chụp 88 TCB – Hải Dương .88 STT 88 Lỗi vi phạm 88 88 Nhân viên không đeo bảng tên, thẻ vào khu vực giao dịch 88 88 Trang phục nhân viên không quy định .88 88 Nhân viên bán tán chuyện trò làm .88 88 Nhân viên ăn làm .88 88 Sai phạm trình giao dịch Tiền để bàn giao dịch mà khơng có nhân viên trơng tiền 88 (Nguồn: Phòng Dịch vụ Khách hàng) .88 Trên số vi phạm mà nhân viên giao dịch viên TCB vi phạm Cho thấy nhân viên chưa tuân thủ yêu cầu chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng yêu cầu Giám đốc chi nhánh trưởng nhóm giao dịch viên có hình thức kỷ luật trừ điểm giao dịch viên phạt lương giao dịch viên vi phạm nội quy, quy chế Ngân hàng Là Ngân hàng thương mại lớn việc xây dựng hình ảnh đến khách hàng việc quan trọng khơng để phận cán nhân viên khơng tn thủ làm hình ảnh mà Ngân hàng dày cơng xây dựng lịng khách hàng 88 3.2.3.5 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng .88 Bảng 3.20: Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tiết kiệm 94 Bảng 3.21: Thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 94 Bảng 3.22: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 95 iv Bảng 3.23: Kết khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất TCB – Hải Dương 96 ĐVT: Người 96 Biểu đồ 3.4: Đánh giá khách hàng địa điểm TCB – Hải Dương 97 Biểu đồ 3.6: Đánh giá khách hàng không gian TCB – Hải Dương 99 Biểu đồ 3.7: Đánh giá khách hàng trang thiết bị TCB – Hải Dương 101 Biểu đồ 3.8: Đánh giá khách hàng nơi để xe TCB – Hải Dương .102 Biểu đồ 3.9: Đánh giá khách hàng trang phục nhân viên 103 TCB – Hải Dương .103 Bảng 3.25: Kết khảo sát ý kiến khách hàng khả đáp ứng TCB – Hải Dương 105 ĐVT: Người 105 Biểu đồ 3.10: Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 105 TCB – Hải Dương .105 Biểu đồ 3.11: Đánh giá khách hàng lợi ích nhân viên đem lại cho khách hàng TCB – Hải Dương 107 Hộp 7: Khi hỏi lại cảm thấy khơng hài lịng lợi ích mà nhân viên TCB đem lại cho khách hàng Ông Bùi Văn Kiêm, trả lời ông không nhận tư vấn rõ ràng nhân viên giao dịch mang tiền gửi Ngân hàng Do lãi suất tiền gửi ông không hưởng mức cao .107 Biểu đồ 3.12: Đánh giá khách hàng sản phẩm tiền gửi, lãi suất khách hàng TCB – Hải Dương 108 Biểu đồ 3.13: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 109 TCB – Hải Dương 109 Dựa vào biểu đồ ta thấy khách hàng cho chương trình khuyến mại Ngân hàng hấp dẫn với họ có 10 người tương ứng với 22.4% khách hàng cho quà tặng khuyến mại hấp dẫn họ, 12 người tương ứng với 26.6% khách hàng thấy khuyến mại hấp dẫn, có tới 20 người tương ứng với 44.4% khách hàng đưa ý kiến bình thường tương ứng với 6.6% khách hàng người cho khuyến TCB – Hải Dương không đa dạng, hấp dẫn.Khơng có khách hàng thấy khuyến mại TCB không đa dạng 109 Từ lý trên, TCB cần thay đổi chương trình khuyến mãi, quà tặng khách hàng cho đa dạng hợp lý Như vậy, tạo cảm giác thích thú cho khách hàng đến sử dụng sản phẩm TCB – Hải Dương 110 Khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Thời gian cung ứng dịch vụ công bố khơng, nhân viên có nhanh chóng thực lời hứa khơng, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu rõ ràng không chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy ngân hàngTCB – Hải Dương 110 Bảng 3.26: Kết khảo sát ý kiến khách hàng .110 Về độ tin cậycủa TCB – Hải Dương 110 ĐVT: Người 110 Biểu đồ 3.14: Đánh giá khách hàng mức độ an toàn 111 v TCB – Hải Dương 111 Khi gửi tiền nơi đâu, ngân hàng điều khách hàng ln quan tâm đến độ an toàn Liệu ngân hàng có an tồn hay khơng? Đây câu hỏi mà nhiều người quan tâm Bởi có an tồn khách hàng mang tiền đến gửi Ngân hàng để vừa an toàn, vừa hưởng lãi .111 Theo biểu đồ 3.15 trên, ta thấy mức độ an toàn TCB – Hải Dương đạt mức an toàn điểm trung bình đạt tới 4.8 Khách hàng tuyệt đối tin tưởng vào Ngân hàng có 37 khách hàng tổng 45 khách hàng hỏi cảm thấy an toàn gửi tiền Ngân hàng tương ứng với 82.3% 15.5% khách hàng cảm thấy an toàn gửi tiết kiệm có khách hàng thấy bình thường độ an toàn TCB – Hải Dương Đặc biệt khơng có khách hàng cảm thấy khơng hài lịng khơng hài lịng độ an toàn Ngân hàng 111 Với bề dày lịch sử 20 năm, đứng vững thị trường Ngân hàng ngày bị xác nhập bờ vực phá sản Là ngân hàng thương mại cổ phần TCB nói chung TCB – Hải Dương nói riêng tạo dựng ngân hàng lớn mạnh phát triển bền vững Điều đó, tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm tiền gửi nói chung dịch vụ khác mà TCB cung cấp .111 Hộp 9: Khi hỏi ông Nghiêm Văn Vượng không cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Techcombank – Hải Dươngthì biết lý ơng thấy khơng yên tâm gửi tiền vào Ngân hàng thương mại mà Ngân hàng nhà nước .111 *Về thực giao dịch hạn, thời gian 112 Biểu đồ 3.15: Đánh giá khách hàng thực giao dịch 112 TCB – Hải Dương 112 Theo đánh giá khách hàng, điểm trung bình việc thực giao dịch hạn, thời gian thuộc mức đánh giá mức hài lòng .112 Ta nhận thấy, 38 khách hàng thấy giao dịch thực hiên r nhanh chóng, hạn, thời gian Có 6.6% tương ứng với người cảm thấy bình thường thời gian thời hạn giao dịch 6.6% thấy khơng hài lịng việc thực giao dịch Vẫn có người khơng hài lịng thời gian giao dịch 112 Hộp 10: Theo ông Bùi Hưng Thái, ơng cảm thấy khơng hài lịng việc thời gian giao dịch lâu ông rút tiền tiết kiệm cho người nhà ủy quyền Làm ông thấy không thoải mái 112 .112 Theo đó, Ngân hàng nên đẩy mạnh việc tập huấn thường xuyên cho giao dịch viên để xử lý vấn đế nhanh chóng, xác Giúp cơng việc thực trơi chảy, mau lẹ 112 *Về độ bảo mật thông tin khách hàng .113 .113 Biểu đồ 3.16: Đánh giá khách hàng độ bảo mật thông tin 113 TCB – Hải Dương 113 Bảo mật thông tin điều vô quan trọng không riêng Ngân hàng mà tổ chưc, doanh nghiệp Điểm trung bình cho phần khảo sát 4.5 thuộc mức an toàn Theo phiếu khảo sát, 53.3% khách hàng cảm thấy yên tâm thông tin bảo mật khách hàng vi TCB – Hải Dương 42.3% cảm thấy hài lịng độ bảo mật thơng tin, thơng tin khơng bị rị rỉ bên ngồi Đặc biệt có khách hàng ứng với 4.4% khách hàng thấy bình thường khơng có khách hàng thấy khơng hài lịng khơng hài lịng độ bảo mật thông tin TCB – Hải Dương 113 3.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 120 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 122 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 127 4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 128 4.2.2 Kiến nghị vớiNhà nước 129 1.Dương Thị Dung (2015), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu xe máy Honda huyện Vĩnh Tường, tỉnh Vĩnh Phúc ” Luận văn tốt nghiệp, Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam 139 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Hình thức cho vay trực tiếp Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Hình thức cho vay gián tiếp Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Khung phân tích Error: Reference source not found Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng ban TCB – Hải Dương Error: Reference source not found Sơ đồ 3.2: Số lượt khiếu nại khách hàng giai đoạn 2013-2016 Error: Reference source not found viii Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phát triển thị trường, phát chủ động khai thác tiềm vùng thị trường, loại khách hàng, chiếm lĩnh nhanh chóng vùng thị trường khu đô thị, trung tâm, khu công nghiệp; chủ trọng khai thác mở rộng phục vụ có hiệu thị trường nơng thơn sở mức giá cạnh tranh chất lượng phục vụ Nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh, sách cạnh tranh để định xác hiệu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đặc biệt ý đến dịch vụ mũi nhọn có tỷ trọng doanh thu cao, mức độ cạnh tranh mạnh Xác định dịch vụ có lợi cạnh tranh để có sách đầu tư phát triển phù hợp Chủ động liên doanh liên kết với đơn vị ngồi ngành, cần phải có gắn kết với họ hoạt động phát huy hết hiệu Vì vậy, chi nhánh TCB cần phải tiếp tục ổn định hoạt động mối quan hệ đơn vị ngành.Đồng thời tăng cường mở rộng thêm mối quan hệ khác tạo uy tín nâng cao vị với đối thủ cạnh tranh 3.3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Để cho khách hàng có nhiều lựa chọn việc gửi tiết kiệm có dịch vụ phù hợp chi nhánh TCB – Hải Dương cần phải có giải pháp để phát triển dịch vụ: - Về phát triển dịch vụ mới: song song với vấn đề đầu tư, mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, vấn đề phát triển dịch vụ, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố vô quan trọng Do đó, việc phát triển dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp phải hướng trọng tâm vào khách hàng Các dịch vụ chất lượng dịch vụ phải nhìn từ hai phương diện bên bên ngồi Điều có nghĩa trước hết, chất lượng phải dựa đặc tính, tiêu cụ thể sản phẩm, dịchvụ Thứ hai đánh giá cảm nhận khách hàng.Vì vậy, việc xác định nhu cầu khách hàng sở để thực chiến lược cung cấp dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Cần phải xác định xem khách hàng cần gì? Cần 125 bao nhiêu? Ở mức độ nào? xác định chiến lược phương án cung cấp dịch vụ phù hợp 3.3.2.4 Giải pháp tăng cường chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng người sử dụng dịch vụ sống Ngân hàng Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi trường thuận lợi để TCB nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng cơng nghệ mà cịn phụ thuộc vào yếu tố phục vụ Chất lượng phục vụ có vai trị quan trọng q trình hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng phục vụ khẳng định thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng, qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ, giải kịp thời thắc mắc khách hàng Vì vậy,TCB – Hải Dương cần có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.TCB nên xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo, nâng cao khả tiếp thị chăm sóc khách hàng Tại huyện, thị xã, khu kinh tế tập trung đông dân cư cần phải xây dựng phận dịch vụ khách hàng nhằm tạo nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng Hàng năm phải tổ chức điều tra ý kiến khách hàng phải tổ chức hội nghị khách hàng để tìm ưu điểm hạn chế mà Ngân hàng gặp phải để có biện pháp giải cho phù hợp Tuy nhiên, việc phục vụ khách hàng không dừng lại khâu phục vụ quầy, giải đáp thắc mắc quầy mà cơng tác cịn khó khăn nhiều Mỗi loại khách hàng lại có cách phục vụ riêng việc phục vụ khách hàng vô phức tạp Ngân hàng cần phải có phận chuyên quản lý, theo dõi khách hàng lớn Bộ phận phải thường xuyên cập nhật, phân tích, theo dõi liệu khách hàng lớn có Theo định kỳ hàng tháng, phải chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu dịch vụ hay chưng cầu ý kiến đóng góp họ Khi hợp đồng có vướng mắc phải linh động ưu tiên giải cho hợp lý.Techcombank nên có hình thức khuyến riêng, sách ưu tiên cho khách hàng lớn việc 126 thử nghiệm, đào tạo tư vấn dịch vụ Bên cạnh cần phải ưu tiên giải ý kiến đóng góp, khiếu nại khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng Ngồi ra, sách sau bán hàng cần thiết sau gửi xong khách hàng khơng thấy thoải mái với dịch vụ Ngân hàng Việc gọi điện hay gửi thư thăm hỏi ý kiến khách hàng dịch vụ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ, thích thú hơn, họ thấy quan tâm muốn quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luân 127 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thực yếu tố vô quan trọng, định tồn tại, phát triển dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi nói riêng Hiện nay, TCB – Hải Dương đạt số thành công xây dựng đượng hệ thống mạng lưới rộng khắp, Ngân hàng áp dụng tin học việc quản lý, dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, Ngân hàng tồn số hạn chế lãi suất không linh hoạt, suất lao động chưa cao, số phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ Vì vậy, để giữ vững vai trò chủ đạo kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo cung cấp dịch vụ cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất TCB – Hải Dương cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động sâu sắc Để làm điều TCB cần phải ln tìm hiểu, nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm điểm mạnh, điểm yếu trình tổ chức sản xuất khai thác dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Từ tìm biện pháp cải tiến để tổ chức, quản lý sản xuất khoa học hơn, hiệu hơn, phù hợp với tình hình đơn vị Với số thành công nay, TCB – Hải Dương phần khẳng định uy tín vị so với Ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng nước quốc tế Tuy nhiên, dừng lại mức thơi chưa đủ mà TCB – Hải Dương phải cố gắng nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa để phát triển vững mạnh không thị trường nước mà thị trường quốc tế 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 128 - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm sốt chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm sốt lạm phát, tạo tâm lý an tồn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động không ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 4.2.2 Kiến nghị vớiNhà nước - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt - Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng 129 - Nhóm quy chế an tồn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế 130 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP KĨ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Kính thưa Anh/chị! Để có thơng tin cần thiết nhằm tìm hiểu rõ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank Hải Dương Anh/chị vui lòng điền vào mẫu phiếu điều tra sau Sự giúp đỡ Anh/chị giúp đỡ nhiều trình nghiên cứu Anh/chị cho biết ý kiến cách điền dấu (x) vào lựa chọn đây: A; THÔNG TIN CHUNG Họ tên: ………………………………………………………………… Giới tính: Nam/ Nữ Địa chỉ: …………………………………………………………………… Điện thoại: ………………………………………………………………… Nghề nghiệp: Nông dân Công nhân Nhân viên văn phịng/ Cán cơng chức Bn bán, kinh doanh Sinh viên, học sinh Hưu trí Khác (……………………………………….) Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu 131 Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Anh (chị) biết đến Ngân hàng qua nguồn thông tin Các phương tiện điện tử Đài Tivi Internet Pano, tờ rơi, báo Tự tìm hiểu Qua bạn bè, người thân Nguồn khác ( vui lòng ghi rõ ……………………………………….) Anh /chị sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng hình thức nào? Dạng thẻ Dạng sổ 10.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Anh /chị sử dụng Ngân hàng TCB Tiết kiệm Phát Lộc Tiết kiệm Thường Superkid Tiết kiệm online Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác: ……………………………………… 11 Hãy cho biết lý Anh /chị lựa chọn lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi Do lãi suất cao Chương trình khuyến hấp dẫn Dễ dàng rút gốc thuận tiện Các chương trình kèm đặc sắc Giao dịch nhanh chóng khơng phải đến phòng giao dịch (đối với khách hạng sử dụng dịch vụ dạng thẻ ) Lý khác: …………………………………………………………… 12.Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng 12 tháng 132 B; ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Anh/chị đánh dấu X vào ý kiến mà anh/chị chọn (1): Hoàn tồn khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng A CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU (1) HÌNH A1 Khơng gian giao dịch rộng rãi thoải mái A2 Cơ sở vật chất nơi giao dịch đại, tiện nghi A3 Bảng dẫn dễ hiểu, dễ nhìn A4 Chỗ ngồi chờ giao dịch thoải mái, A5 Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, đại, tiện ích A6 Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, lịch A7 Địa điểm Ngân hàng thuận tiện cho việc lại A8 Nơi để xe hợp lý, rộng rãi A9 Đánh giá chung phương tiện hữu hình B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG B1 Nhân viên đón tiếp niềm nở mở cửa cho khách hàng 133 (2) (3) (4) (5) B2 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo B3 Nhân viên ln tư vấn nhiệt tình để đem lại lợi ích tốt phù hợp với cho anh /chị B4 Nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng (in kê bảng tài khoản, bảng tính lãi,…) B5 Nhân viên Giải đáp yêu cầu, thắc mắc khách hàng lãi suất tiền gửi đặc điểm dịch vụ tiền gửi chi tiết, dễ hiểu B6 Nhân viên sẵn sàng cung cấp tài liệu cho khách hàng yêu cầu B7 Tài liệu giới thiệu dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng B8 Có nhiều kênh liên hệ khách hàng ngân hàng B9 Dịch vụ tiền gửi đa dạng, có nhiều hình thức B10 Các mức lãi suất đa dạng, cạnh tranh phù hợp với thị trường 134 B11 Các hình thức trả lãi linh hoạt B12 Có nhiều chương trình khuyến mã hấp dẫn, thường xuyên B13 Có nhiều dịch vụ bảo hiểm tặng kèm khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm B14 Đánh giá chung khả đáp ứng C ĐỘ TIN CẬY C1 Ngân hàng có nhân viên bảo vệ 24h/24h C2 An ninh tuyệt đối an toàn C3 Thực giao dịch gửi quy trình C4 Ngân hàng ghi chép hồ sơ, thơng tin cách xác C5 Thực dịch vụ theo thời gian hứa C6 Thông tin khách hàng, số tiền gửi bảo mật tuyệt đối C7 Trả lãi hạn cho khách hàng, tự động quay vòng cho khách hàng đáo hạn C8 Mức lãi suất công khai rõ ràng, không thay đổi thời gian gửi tiền C9 Khi rút tiền khách hàng 135 nhận đủ số tiền C10 Anh /chị thấy an toàn giao dịch Ngân hàng C11 Anh /chị thấy tin tưởng nhân viên giao dịch C12 Đánh giá chung độ tin cậy D NĂNG LỰC PHỤC VỤ D1 Nhân viên giải đáp tốt mọithắc mắc anh/chị D2 Nhân viên thực giao dịch anh/chị yêu cầu D3 Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc yêu cầu anh/chị D4 Nhân viên có thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng D5 Nhân viên thực giao dịch cho anh/chị nhanh chóng, D6 Nhân viên giao dịch cập nhật thông tin tư vấn dịch vụ tốt cho khách hàng D7 Nhân viên thực thủ tục rút gốc trước hạn xác D8 Nhân viên giao dịch sẵn sàng cung cấp giấy tờ cần thiết cho khách hàng (bảng in tính số 136 ngày tính lãi…) D9 Đối với dịch vụ tiền gửi rút trước hạn D10 Nhân viên giao dịch đến tận nhà để thực giao dịch tiền gửi cho khách hàng khách hàng cần (với khách hàng thân thiết) D11 Đánh giá chung lực phục vụ E SỰ ĐỒNG CẢM E1 Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc tới cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ Tết,…) E2 Xử lý việc rút gốc cho khách hàng cách linh động, khơng máy móc đạt độ an toàn E3 Khi khách hàng rút tiền gửi trước kỳ hạn gửi ngân hàng tính lãi xuất đến thời điểm rút tiền khách hàng E4 Luôn lắng nghe, sẻ chia đến khách hàng E5 Đánh giá chung đồng cảm F ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN 137 HÀNG F1 Trong thời gian tới anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi Techcombank Nữa hay khơng  Có  Khơng F2 Anh/ chị có giới thiệu cho bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank khơng  Có  Khơng Chân thành cảm ơn ý kiến quý báu Quý khách 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Dương Thị Dung (2015), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu xe máy Honda huyện Vĩnh Tường, tỉnh Vĩnh Phúc ” Luận văn tốt nghiệp, Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam Lê Thị Hiền (2015), “Chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc” Luận văn tốt nghiệp, Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam Trịnh Thị Biên (2015), “Đánh giá hài lòng sinh viên trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam chất lượng dịch vụ nhà trọ địa bàn thị trấn Trâu Quỳ - Gia Lâm – Hà Nội” Luận văn tốt nghiệp, Trường Học viện Nông Nghiệp Việt Nam 4.http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-nang-cao-chat-luong-dich-vu-khachhang-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ky-thuong-viet-nam-77282/ 5.https://www.techcombank.com.vn/hoi-dap/khach-hang-ca-nhan/tiet-kiem 6.https://www.techcombank.com.vn/trang-chu 7.http://voer.edu.vn/m/cac-khai-niem-ve-chat-luong-san-pham/212cb851 8.http://vietbao.vn/vn/lai-suat-tiet-kiem/ 139 ... số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, chất lượng. .. trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân. .. hiểu chất lượng dịch vụvề dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dành cho cá nhân 1.3 Kết nghiên cứu dự kiến Một khóa luận hồn chỉnh hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng Techcombank