Chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện tỉnh vĩnh phúc

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ HIỀN ĐỀ TÀI : CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2016 HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC Sinh viên thực : LÊ THỊ HIỀN Lớp : K57- KEE Ngành : KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP Người hướng dẫn : ThS NGUYỄN THỊ KIM OANH HÀ NỘI - 2016 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực khóa luận này, bên cạnh nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam, thầy giáo, cô giáo khoa KE&QTKD tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Th.S Nguyễn Thị Kim Oanh người trực tiếp hướng dẫn tơi cách tận tình, chu tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn tới giám đốc Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc cán công nhân viên Bưu điện tạo điều kiện cho thực tập đơn vị giúp đỡ suốt thời gian thực tập Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, chia sẻ, động viên tơi suốt q trình học tập thực tập tốt nghiệp Trong khóa luận này, kiến thức tơi cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý q thầy để khóa luận tơi hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Lê Thị Hiền MỤC LỤC Lời cảm ơn .i Mục lục .i Danh mục viết tắt iv Danh mục bảng i Danh mục sơ đồ i Danh mục biểu đồ i PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .1 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .1 PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bưu 2.1.1 Chất lượng 2.1.2 Dịch vụ 2.1.3 Dich vụ bưu .1 2.2 Cơ sở thực tiễn 2.2.1 Sự phát triển bưu giới 2.1.2 Sự phát triển bưu Việt Nam 2.3 Phương pháp nghiên cứu .1 2.3.1 Khung phân tích 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu .1 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc 3.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 3.1.4 Tình hình lao động 3.1.5 Tình hình Tài sản - Nguồn vốn 3.1.6 Kết sản xuất kinh doanh .1 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát BĐTVP 3.2.1 Thực trạng công tác quản lý chất lượng Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .1 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện thông qua liệu thứ cấp 3.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát theo ý kiến khách hàng 3.3 Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp 3.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BCCP 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BCCP Bưu điện .1 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luân .1 4.2 Kiến nghị .1 4.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 4.2.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt BĐT, TP Bưu điện tỉnh, thành phố BĐTVP Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc BĐVHX Bưu điện văn hóa xã CBCNV Cán cơng nhân viên ISO International Organization for Standardization ( Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) KSVTT Kiểm soát viên tập trung KTVC Khai thác vận chuyển QLCL Quản lý chất lượng UPU Liên Minh Bưu Quốc tế DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các dịch vụ BCCP BĐTVP Bảng 3.2 Cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2013 - 2015 .1 Bảng 3.3 Tình hình Tài sản – Nguồn vốn BĐTVP giai đoạn 2013 – 2014 .1 Bảng 3.4 Kết sản xuất kinh doanh BĐTVP giai đoạn 2013 2014 .1 Bảng 3.5 Danh sách ban quản lý chất lượng Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .1 Bảng 3.6 Các cơng cụ kiểm sốt Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Bảng 3.7 Danh mục số lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát mức xử phạt Bảng 3.8 Thời gian tồn trình tối đa dịch vụ bưu kiện, bưu phẩm đảm bảo nước .1 Bảng 3.9 Thời gian toàn trình dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước .1 Bảng 3.10 Hệ số chậm trễ BĐTVP giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 3.11 Hệ số sai sót BĐTVP giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 3.12 Hệ số không an toàn BĐTVP giai đoạn 2013 – 2015 .1 Bảng 3.13 Các bưu cục Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 Bảng 3.14 Bán kính phục vụ bình qn giai đoạn 2013 – 2015 .1 Bảng 3.15 Số dân phục vụ bình quân giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 3.16 Thời gian làm việc Bưu điện Bảng 3.17 Một số lớp đào tạo cho nhân viên BĐTVP .1 Bảng 3.18 Tổng hợp chất lượng dịch vụ BĐTVP so với tiêu chuẩn Bảng 3.19 Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Bảng 3.20 Thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng Bảng 3.21 Số lần sử dụng dịch vụ hàng tháng khách hàng Bảng 3.22 Kết khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất BĐTVP Bảng 3.23 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ BCCP BĐTVP Bảng 3.24 Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nước Viettel Bảng 3.25 Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS BĐTVP Bảng 3.26 Kết khảo sát ý kiến khách hàng nhân viên phục vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Khung phân tích Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức sản xuất Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc Sơ đồ 3.3 Thời gian toàn trình bưu gửi Sơ đồ 3.4 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại BĐTVP .1 trường nông thôn sở mức giá cạnh tranh chất lượng phục vụ Nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh, dịch vụ bị cạnh tranh, sách cạnh tranh để định xác hiệu Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ Bưu chuyển phát đặc biệt ý đến dịch vụ mũi nhọn có tỷ trọng doanh thu cao, mức độ cạnh tranh mạnh Xác định dịch vụ có lợi cạnh tranh để có sách đầu tư phát triển phù hợp Chủ động liên doanh liên kết với đơn vị ngành, cần phải có gắn kết với họ hoạt động phát huy hết hiệu Vì vậy, Bưu điện cần phải tiếp tục ổn định hoạt động mối quan hệ đơn vị nganh Đồng thời tăng cường mở rộng thêm mối quan hệ khác tạo uy tín nâng cao vị với đối thủ cạnh tranh 3.3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ Để cho khách hàng có nhiều lựa chọn việc chuyển phát bưu gửi có dịch vụ phù hợp Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc cần phải có giải pháp để phát triển dịch vụ: - Về phát triển dịch vụ mới: song song với vấn đề đầu tư, mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ, vấn đề phát triển dịch vụ, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố vô quan trọng Do đó, việc phát triển dịch vụ mà Bưu điện cung cấp phải hướng trọng tâm vào khách hàng Các dịch vụ chất lượng dịch vụ phải nhìn từ hai phương diện bên bên ngồi Điều có nghĩa trước hết, chất lượng phải dựa đặc tính, tiêu cụ thể sản phẩm, dịch vụ Thứ hai đánh giá cảm nhận khách hàng Vì vậy, việc xác định nhu cầu khách hàng sở để thực chiến lược cung cấp dịch vụ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Cần phải xác định 111 xem khách hàng cần gì? cần bao nhiêu? mức độ nào? xác định chiến lược phương án cung cấp dịch vụ phù hợp - Mở rộng cung cấp dịch vụ: dịch vụ có chất lượng cao cần mở rộng cung cấp xuống bưu cục cấp điểm Bưu điện văn hóa xã Đặc biệt điểm Bưu điện văn hóa xã cần phải phát triển nhiều hoạt động kinh doanh để mở rộng thị trường, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Bên cạnh phải trì nâng cao dịch vụ Bưu chuyển phát nhằm phục vụ nhu cầu người dân 3.3.2.5 Giải pháp tăng cường chất lượng phục vụ Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng người sử dụng dịch vụ sống Bưu điện Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi trường thuận lợi để Bưu điện nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng cơng nghệ mà cịn phụ thuộc vào yếu tố phục vụ Chất lượng phục vụ có vai trị quan trọng trình hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng phục vụ khẳng định thông qua cơng tác chăm sóc khách hàng, qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ, giải kịp thời thắc mắc khách hàng Vì vậy, Bưu điện tỉnh Vĩnh phúc cần có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Bưu điện nên xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo, nâng cao khả tiếp thị chăm sóc khách hàng Tại huyện, thị xã, khu kinh tế tập trung đông dân cư cần phải xây dựng phận dịch vụ khách hàng nhằm tạo nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng Hàng năm phải tổ chức điều tra ý kiến khách hàng phải tổ chức hội nghị khách hàng để tìm ưu điểm hạn chế mà Bưu điện gặp phải để có biện pháp giải cho phù hợp 112 Tuy nhiên, việc phục vụ khách hàng không dừng lại khâu phục vụ quầy, giải đáp thắc mắc quầy mà công tác cịn khó khăn nhiều Mỗi loại khách hàng lại có cách phục vụ riêng việc phục vụ khách hàng vô phức tạp Bưu điện cần phải có phận chuyên quản lý, theo dõi khách hàng lớn Bộ phận phải thường xuyên cập nhật, phân tích, theo dõi liệu khách hàng lớn có Theo định kỳ hàng tháng, phải chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu dịch vụ hay chưng cầu ý kiến đóng góp họ Khi hợp đồng có vướng mắc phải linh động ưu tiên giải cho hợp lý Bưu điện nên có hình thức khuyến riêng, sách ưu tiên hco khách hàng lớn việc thử nghiệm, đào tạo tư vấn dịch vụ Bên cạnh cần phải ưu tiên giải ý kiến đóng góp, khiếu nại khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu nói chung dịch vụ Bưu chuyển phát nói riêng Ngồi ra, sách sau bán hàng cần thiết sau gửi xong khách hàng khơng thấy thoải mái với dịch vụ Bưu điện Việc gọi điện hay gửi thư thăm hỏi ý kiến khách hàng dịch vụ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ, thích thú hơn, họ thấy quan tâm muốn quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ 113 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luân Chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát thực yếu tố vơ quan trọng, định tồn tại, phát triển ngành Bưu điện nói chung ngành Bưu nói riêng Hiện nay, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc đạt số thành công xây dựng đượng hệ thống mạng lưới rộng khắp, Bưu điện áp dụng tin học việc quản lý, dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, Bưu điện tồn số hạn chế giá cước không linh hoạt, suất lao động chưa cao, số phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ Vì vậy, để giữ vững vai trò chủ đạo kinh doanh cung cấp dịch vụ Bưu chính, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo cung cấp dịch vụ cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động sâu sắc Để làm điều Bưu điện cần phải ln tìm hiểu, nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm điểm mạnh, điểm yếu trình tổ chức sản xuất khai thác dịch vụ Bưu chuyển phát Từ tìm biện pháp cải tiến để tổ chức, quản lý sản xuất khoa học hơn, hiệu hơn, phù hợp với tình hình đơn vị Với số thành công nay, Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc phần khẳng định uy tín vị so với Bưu điện, nhà cung cấp dịch vụ Bưu chuyển phát nước quốc tế Tuy nhiên, dừng lại mức thơi chưa đủ mà Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc phải cố gắng nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ 114 để phát triển vững mạnh không thị trường nước mà thị trường quốc tế 4.2 Kiến nghị 4.2.1 Kiến nghị với Nhà nước Hiện nay, vấn đề giá dịch vụ nhận nhiều bất cập, Nhà nước quy định cho sản phẩm truyền thống xác định khung giá cho dịch vụ gia tăng giá trị Điều khơng kích thích tinh thần trách nhiệm, sáng tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chi phí cho việc cung cấp dịch vụ Bưu cơng ích q lớn Vì vậy, Nhà nước cần phải có sách trợ giá dịch vụ để tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển 4.2.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Tổng công ty cho phép Bưu điên mở rộng thêm số bưu cục điểm phục vụ để rút ngắn bán kính phục vụ bình qn đồng thời giảm số dân phục vụ bình quân giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thời gian, chi phí khách hàng Thường xuyên đổi chế thi đua khen thưởng, động biên, khen thưởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt phong trào thi đua nhằm khích lệ tinh thần làm việc cán bộ, công nhân viên giúp họ hang say làm việc để tạo kết tốt Tăng cường hợp tác với đối tác khác để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, đảm bảo sản xuất kinh doanh có hiệu phát triển cách bền vững 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Huy Cường (2007), “ Chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm thành phố Sài Gòn” Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Dương Thị Dung (2015), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu xe máy Honda huyện Vĩnh Tường, tỉnh Vĩnh Phúc ” Luận văn tốt nghiệp, Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam Vũ Huy Hiệu (2014), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc” Chuyên đề thực tập tốt nghiệp, Trường Học viện Tài Huỳnh Ái Vy (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” Khóa luận tốt nghiệp Nguyễn Ngọc Hà; Đoàn Minh Tuấn; Nguyễn Việt Phương; Biện Thị Hoàng Ngọc (2005) Lịch sử Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc (1930 – 2004) Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội http://tai-lieu.com/tai-lieu/thuc-trang-cua-nganh-dien-tu-vien-thong-saukhi-viet-nam-gia-nhap-wto-25101/ http://vinhphuc.vnpost.vn/ http://www.nhandan.com.vn/congnghe/thong-tin-so/item/503402-.html https://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng 10.http://vai.pro.vn/ho-tro-va-giai-dap/tham-dinh-gia/khai-niem-ve-dichvu.aspx 11 http://voer.edu.vn/m/cac-khai-niem-ve-chat-luong-san-pham/212cb851 12 http://www.vietnamtourism.com/index.php/useful/items/2289 13.http://www.vnpost.vn/S%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9mD%E1%BB %8Bchv%E1%BB%A5/tabid/73/CateId/3/Default.aspx 116 14.http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-nang-cao-chat-luong-dich-vu-buuchinh-tai-buu-dien-tinh-bac-ninh-74331/ 15.http://www.zbook.vn/ebook/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-buuchinh-tai-buu-dien-tinh-thanh-hoa-16902/ 117 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH VĨNH PHÚC - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc - Thời gian: từ ngày 25/3 – 15/4/2016 A THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính: Nam/ Nữ 2.Địa chỉ: Nghề nghiệp: 4.Số điện thoại liên lạc: Độ tuổi: Dưới 20 Từ 30 đến 55 Từ 20 đến 30 Trên 55 Thu nhập bình quân hàng tháng: Dưới triệu Từ đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Hàng tháng anh (chị) sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện lần? lần Từ đến 10 lần Từ đến lần Trên 10 lần Anh (chị) biết đến thương hiệu sau đây? Bưu điện Việt Nam Bưu điện Viettel 118 Chuyển phát nhanh Hợp Nhất Cơng ty DHL Cơng ty UPS Hồn tồn khơng biết đến thương hiệu Anh (chị) biết đến thương hiệu qua nguồn thông tin nào? Quảng cáo ti vi, đài, báo Điểm giao dịch gần nhà Bạn bè giới thiệu Lý khác (Vui lòng ghi rõ: ) 10 Anh (chị) sử dụng dịch vụ chuyển phát bưu điện? Chuyển phát nhanh Chuyển phát thường bưu phẩm Chuyển phát thường bưu kiện Phát hàng thu tiền (COD) 11 Lý anh (chị) sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện? ……… B ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN I.Cơ sở vật chất 12 Địa điểm Bưu điện có thuận tiện với anh (chị) khơng? Rất thuận tiện Khá thuận tiện Bình thường Không thuận tiện Rất không thuận tiện 119 13 Anh (chị) đánh vấn đề vệ sinh phòng giao dịch? Rất Khá Bình thường Khơng Rất khơng 14 Anh (chị) thấy khơng gian phịng giao dịch nào? Rất thoải mái Khá thoải mái Bình thường Không thoải mái Rất không thoải mái 15 Anh (chị) có phải chờ đợi q trình giao dịch khơng? Có Khơng Nếu có: chờ đợi anh (chị) có chỗ ngồi khơng? Có Khơng Anh(chị) thấy thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ nào? Rất nhanh Khá nhanh Bình thường Lâu Rất lâu 16 Anh (chị) đánh máy móc, thiết bị bưu điện? Rất đại Khá đại Bình thường Khơng đại Rất khơng đại 120 II.Dịch vụ bưu chuyển phát 17 Anh (chị) đánh mức độ đa dạng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện? Rất đa dạng Khá đa dạng Bình thường Khơng đa dạng Rất không đa dạng 18 Anh (chị) đánh giá dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện? Rất phù hợp Khá phù hợp Bình thường Khơng phù hợp Rất khơng phù hợp 19 Anh (chị) đánh tốc độ chuyển phát bưu gửi bưu điện? Rất nhanh Khá nhanh Bình thường Chậm Rất chậm 20 Có bưu gửi anh (chị) khơng đến địa điểm khơng? Có Khơng Có bưu gửi anh (chị) bị hư hỏng, mát không? Có Khơng Nếu có: Bưu điện có biện pháp xử lý cho anh (chị) khơng? Có Khơng Anh (chị) có hài lịng với cách xử lý bưu điện khơng? Rất hài lịng 121 Khá hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 21 Anh (chị) có phải tự đóng gói bưu gửi khơng? Có Khơng Nếu có: Anh (chị) có gặp khó khăn q trình đóng gói khơng? Có Khơng Anh (chị) có nhận giúp đỡ nhân viên khơng? Có Khơng 22 Anh (chị) có gặp khó khăn q trình giao dịch khơng? Có Khơng Nếu có: Anh (chị) có nhận giúp đỡ nhân viên khơng? Có Khơng Mức độ hài lịng anh (chị) giúp đỡ nhân viên? Rất hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng III.Nhân viên phục vụ 23 Anh (chị) có hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên bưu điện khơng? Rất hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 24 Đánh giá anh (chị) phong cách làm việc nhân viên? 122 Rất chuyên nghiệp Khá chuyên nghiệp Bình thường Khơng chun nghiệp Rất khơng chun nghiệp 25 Đánh giá chung anh (chị) chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện? Rất hài lịng Khá hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 27 Theo anh (chị) để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu điện cần phải làm gì? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/chị! Kính chúc anh/chị nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công! 123 PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Câu hỏi 1: (Hỏi chị Đào Thị Thương) Đơn vị có thường xuyên tổ chức khóa đào tạo để nâng cao trình độ cho nhân viên khơng? Địa điểm tổ chức đâu? Trả lời: Đơn vị thường xuyên tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên Địa điểm thường tổ chức Tổng công ty Bưu điện Câu hỏi 2: (Hỏi chị Trần Thị Huệ) Ban khảo sát chất lượng có thường xuyên kiểm tra, đơn đốc cơng việc khơng? Hình thức kiểm tra nào? Có phát lỗi vi phạm khơng có hình thức xử lý vi phạm nào? Trả lời: Ban khảo sát chất lượng thường xuyên đến kiểm tra chất lượng có đợt kiểm tra định kỳ có kiểm tra đột xuất hầu hết lần kiểm tra khơng có sai phạm Câu hỏi 3: (Hỏi chị Vương Thị Thùy Linh) Khách hàng có hay đến Bưu điện để khiếu nại khơng Bưu điện có bồi thường cho khách hàng có sai sót xảy khơng? Trả lời: Rất khách hàng phải đến khiếu nại với Bưu điện Tùy trường hợp Bưu điện xem xét có nên bồi thường hay khơng Nếu lỗi đơn vị Bưu điện bồi thường theo quy định lỗi khách hàng Bưu điện khơng chấp nhận bồi thường Câu hỏi 4: (Hỏi chị Nguyễn Thị Ngọc) Tại lại có bưu gửi khơng gửi đến người nhận mà lại để lại? 124 Trả lời: Đây khách hàng ghi thiếu thông tin người gửi người nhận Vì vậy, Bưu điện khơng thể gửi không trả lại cho người gửi Câu hỏi 5: (Hỏi chị Nguyễn Thị Ngọc) Vơi bưu gửi khơng phát Bưu điện xử lý nào? Trả lời: Bưu điện lưu giữ thời gian định Nếu khách hàng khơng đến khiếu nại Bưu điện tiến hành tiêu hủy theo quy định Câu hỏi 6: (Hỏi chị Nguyễn Thị Hương Lan) Bưu điện có hình thức động viên nhằm nâng cao tinh thần làm việc nhân viên? Trả lời: Thỉnh thoảng Bưu điện tổ chức cho nhân viên du lịch Hay dịp lễ, tết có thưởng cho nhân viên Lãnh đạo thường xuyên qua phòng, ban để khuyễn khích, động viên tinh thần nhân viên Câu hỏi 7: (Hỏi chị Hoàng Thị Đăng Khoa) Chiến lược đơn vị năm tới gì? Trả lời: Đơn vị tiến hành mở rộng mạng lưới, phát triển dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cũ để gữi vững phát huy vai trị lĩnh vực Bưu 125 ... chất lượng dịch vụ bưu - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện. .. trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát BĐTVP 3.2.1 Thực trạng công tác quản lý chất lượng Bưu điện tỉnh Vĩnh Phúc .1 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu. .. Chất lượng dịch vụ bưu thể mặt chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ đáp ứng thỏa mãn người sử dụng dịch vụ sở so sánh chất lượng dịch vụ bưu với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ Chất lượng