Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRƯƠNG HỒNG HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRƯƠNG HỒNG HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ TP Hồ Chí Minh – năm 2010 LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến TS Phạm Thị Hà, người ñã trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn từ việc xác ñịnh hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, xử lý số liệu, phân tích số liệu, ñề giải pháp,…với tất tâm huyết lòng nhiệt thành Nhờ có hướng dẫn tận tình cô, hoàn thành luận văn Bên cạnh ñó, suốt trình học tập nghiên cứu ñã nhận ñược nhiều giúp ñỡ từ thầy cô, gia ñình, ñồng nghiệp bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn ñến: Cha mẹ người sinh thành dạy dỗ nên người với tất tình yêu thương trách nhiệm Tôi dành lời cảm ơn ñầy yêu thương trìu mến ñến Lại Thùy Phương, người bạn ñời ñã ñộng viên chia xẻ, giúp vượt qua khó khăn ñể hoàn thành luận văn Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh quí thầy cô khoa Sau ñại học – trường ðại học kinh tế TP.HCM ñã truyền ñạt cho kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường Lãnh ñạo trường ðại học Tây Nguyên, khoa Kinh tế ñồng nghiệp, bạn bè ñã tạo ñiều kiện hỗ trợ trình học tập nghiên cứu Lãnh ñạo chuyên viên chi nhánh ðắk Lắk mạng ñiện thoại di ñộng ñã tư vấn cho trình làm luận văn Bên cạnh ñó xin cảm ơn khách hàng ñã nhiệt tình tham gia trả lời phòng vấn giúp ñược liệu quý giá ñể thực luận văn Tác giả Trương Hồng Hà MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng 1.2 KHÁCH HÀNG 11 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.3.1 Khái niệm ñặc ñiểm 13 1.3.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ 14 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 22 2.1.1 Nghiên cứu sơ 23 2.1.2 Nghiên cứu thức 25 2.2 TỔNG QUAN VỀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 26 2.2.1 Tổng quan ñối tượng nghiên cứu 26 2.2.2 Qui trình chọn mẫu 26 2.2.3 Xử lý liệu 27 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 MÔ TẢ MẪU 29 3.2 PHÁT TRIỂN VÀ XỬ LÝ THANG ðO CHÍNH THỨC 32 3.2.1 ðo lường ñộ tin cậy thang ño 32 3.2.2 Xác ñịnh thành phần tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng 38 3.3 ðÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG ðẾN KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG 42 3.3.1 Mô hình nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng 42 3.3.2 Xem xét tương quan nhân tố 44 3.3.3 Lựa chọn biến cho mô hình hồi qui tuyến tính bội 44 3.3.4 ðánh giá mức ñộ phù hợp mô hình 46 3.3.5 Kiểm ñịnh phù hợp mô hình 47 3.3.6 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 48 3.3.7 ðánh giá khác biệt nhóm khách hàng 50 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 4.1 KẾT LUẬN 58 4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ðỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP VÀ CHÍNH PHỦ 59 4.2.1 ðối với nhà cung cấp 59 4.2.2 ðối với phủ 63 Tóm tắt chương 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ðH: ðại học SVðH: Sinh viên ñại học THPT: Trung học phổ thông TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG Bang 2.1 : Kết ñiều tra khách hàng Bảng 3.1 : Thống kê mẫu theo tình hình sử dụng ñiện thoại di ñộng Bảng 3.2 : Thống kê mẫu theo loại hình thuê bao Bảng 3.3 : Thống kê mẫu theo giới tính Bảng 3.4 : Thống kê mẫu theo trình ñộ học vấn Bảng 3.5 : Thống kê mẫu theo công việc chuyên môn Bảng 3.6 : Thống kê mẫu theo lứa tuổi Bảng 3.7: Thống kê mẫu theo thu nhập bình quân Bảng 3.8: Tổng kết thang ño Bảng 3.9: Kết kiểm ñịnh Barlett Bảng 3.10: Kế trích rút nhân tố Bảng 3.11: Ma trận mẫu Bảng 3.12: Ma trận tương quan nhân tố Bảng 3.13: Kết thủ tục chọn biến Bảng 3.14: Sự phù hợp mô hình Bảng 3.15: Kiểm ñịnh phù hợp mô hình Bảng 3.16: Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Phân loại sản phẩm Hình 1.2: Mô hình hoạt ñộng mạng ñiện thoại di ñộng Hình 1.3: Mô hình PZB khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.4: Mô hình lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông di ñộng Việt Nam Hình 1.5: Mô hình nhân tố tác ñộng ñến ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng sinh viên TP.HCM Hình 1.6: Mô hình nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.1: Mô hình nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thức Phụ lục 3: ðộ tin cậy thang ño Phụ lục 4: Phân tích nhân tố Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Phân tích khác biệt nhóm khách hàng LỜI MỞ ðẦU LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Với việc dỡ bỏ hàng rào ñộc quyền lĩnh vực viễn thông dẫn ñến xuất ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (sau ñây xin ñược gọi nhà cung cấp) ñã tạo cú hích thực cho thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam năm gần ñây Các nhà cung cấp ñời sau liên tục mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo hội cho nhiều người dân tiếp cận dịch vụ cách dễ dàng Chính ñiều ñã tạo nên tăng trưởng mạnh mẽ thị trường, theo tính toán, tốc ñộ tăng trưởng trung bình thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới 72%/ năm giai ñoạn từ năm 2000 ñến năm 2008[26] Với tốc ñộ này, thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh giới Cách ñây không lâu, ñiện thoại di ñộng ñược coi thứ hàng hóa xa xỉ ñã trở thành phương tiện gần gũi thiếu người Không phải ngoại lệ, thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk thời gian qua ñã chứng kiến tăng trưởng vô nhanh chóng, ñi kèm với cạnh tranh ngày khốc liệt nhà cung cấp việc thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần Thị trường viễn thông ðắk Lắk thị trường có nhiều tiềm năng, ñặc biệt thị trường nông thôn (78% dân số tập trung khu vực này), thị trường mà nhà cung cấp nhắm ñến chiến lược phát triển thị trường thời gian tới Tuy nhiên, ñi kèm với tăng trưởng thị trường vấn ñề chất lượng dịch vụ ñang bị bỏ ngõ ðiều dẫn ñến việc khách hàng không cảm thấy thỏa mãn sử dụng dịch vụ thực tế xuất tình trạng thuê bao rời bỏ mạng với số lượng lớn ñã chưng minh cho thực tế Như vậy, ñể ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng không cách khác nhà cung cấp ñịa bàn cần phải cải thiện dịch vụ Một vấn ñề quan trọng ñề cập ñến chất lượng dịch vụ ñó kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khoảng cách chất lượng kỳ vọng dịch vụ nhận ñược khách hàng Nắm bắt ñược kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ giúp nhà cung cấp xác ñịnh ñược khách hàng ñang mong muốn ñiều từ dịch vụ ñể kịp thời ñiều chỉnh dịch vụ theo hướng ñáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy có nhiều nhân tố có khả tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ việc xác ñịnh nhân tố có tác ñộng quan trọng có ý nghĩa lớn ñối với nhà cung cấp nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ Vì chọn ñề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk ” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn tìm nhân tố có tác ñộng quan trọng ñến chất lượng, cụ thể kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng Từ ñó, giúp nhà cung cấp có ñược thông tin quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng chỗ ñứng vững ñịa bàn tỉnh, chủ ñộng ñối phó với nguy Việt Nam thức mở cửa thị trường viễn thông 2 MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI Mục tiêu mà ñề tài hướng ñến là: Nhận dạng nhân tố có khả tác ñộng mức ñộ tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ðối tượng nghiên cứu: nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk ðối tượng khảo sát: − Khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắkLắk − Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh Phạm vi nghiên cứu: ñịa bàn tỉnh ðắkLắk rộng phân bố dân cư không ñồng ñều Ngoài ra, quỹ thời gian, nhân lực, kinh phí số ñiều kiện bị hạn chế nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu, tập trung chủ yếu vào khu vực có mức ñộ tập trung dân cư cao tỉnh ðắk Lắk TP Buôn Ma Thuột, thị xã Buôn Hồ, thị trấn Ea Kar PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu ñịnh tính: ðối với chương trình nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm bảng câu hỏi mở nhằm rút yếu tố tác ñộng ñến kỳ vọng họ chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng Nhóm thảo luận gồm 10 thành viên thuộc nhóm ñối tượng khác Nghiên cứu ñịnh lượng: Sau có ñược danh mục yếu tố tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng, tiến hành mở rộng nghiên cứu ñối với ñối tượng khách hàng khác thông qua việc lấy ý kiến ñánh giá họ ñối với yếu tố Việc lấy ý kiến ñược thực thông qua bảng câu hỏi thăm dò ñược thiết kế với thang ño likert mức ñộ (từ hoàn toàn không quan trọng – ñến quan trọng – 5) tiếp ñó sử dụng phương pháp thống kê, phân tích ñể khảo sát mối liên hệ nhân tố với ñánh giá chung chất lượng kỳ vọng họ Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG ðề tài nghiên cứu ñược thực dựa sở phân tích thực trạng nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk ðây nghiên cứu ñược xây dựng cho ñịa bàn cụ thể nên phản ánh cách xác yêu cầu khách hàng Bên cạnh việc nhận dạng nhân tố tác ñộng quan trọng ñến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả ñưa số gợi ý mang tính ñịnh hướng cho nhà cung cấp Hy vọng, kết nghiên cứu giúp nhà cung cấp dịch vụ gia tăng ñược chất lượng dịch vụ nhằm ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài lời mở ñầu kết luận chung, luận văn ñược chia thành chương: − Chương 1: Cơ sở lý luận − Chương 2: Phương pháp nghiên cứu − Chương 3: Kết nghiên cứu − Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm Hiện giới chưa có ñược ñịnh nghĩa hoàn hảo cho dịch vụ, ñây lĩnh vực kinh tế lớn xã hội ñại Theo P Kotler Amstrong (1991) dịch vụ ñược ñịnh nghĩa sau: Dịch vụ hoạt ñộng hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, ñó có tính chất vô hình không dẫn ñến chuyển giao Thực tế ngày nay, khó ñể có phân biệt rạch ròi dịch vụ hàng hóa mua hàng hóa người mua nhận ñược lợi ích dịch vụ ñi kèm Tương tự vậy, dịch vụ thường ñược kèm theo hàng hóa hữu hình ñể làm tăng thêm giá trị dịch vụ Như vậy, chia sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành loại chính[4],[14] sau: • Dịch vụ túy (chỉ có tính vô hình) • Hàng hóa túy (chỉ có tính hữu hình) • Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp tính vô hình hữu hình) Dịch vụ túy Vô hình Tư vấn tình cảm Bưu – Viễn thông Giải phẫu thẩm mỹ Du lịch Thuốc chữa bệnh Thuốc - Báo Hữu hình Xe máy Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ Hàng hóa túy Hình 1.1: Phân loại sản phẩm Dịch vụ túy có ñặc trưng phân biệt với hàng hóa túy ñó là: tính vô hình, tính không tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính không ñồng ñều chất lượng, tính không dự trữ ñược, tính không chuyển ñổi sở hữu • Tính vô hình Tính vô hình dịch vụ thể chỗ dịch vụ hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị hàng hóa Chính vậy, khách hàng cảm nhận dịch vụ giác quan thông thường ðây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hoá hữu hình, khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận ñược chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch vụ • Tính không tách rời sản xuất tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy ñồng thời Do ñó cần phải có tham gia ñồng thời nhà cung cấp khách hàng ñịa ñiểm thời gian phù hợp cho hai bên ðối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt trình cung cấp dịch vụ Sự tiếp xúc làm cho ñánh giá khách hàng dịch vụ bị ảnh hưởng yếu tố như: trình cung cấp dịch vụ, thái ñộ người cung cấp dịch vụ môi trường nơi xảy trình cung cấp • Tính không ñồng ñều chất lượng Do dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Vì nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống ñược Chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh thông qua cảm nhận khách hàng, yếu tố bị chi phối nhiều nguyên nhân như: kỹ năng, sức khoẻ, thái ñộ người cung cấp dịch vụ, • Tính không tồn trữ ñược Do dịch vụ tồn khoảng thời gian mà ñược cung cấp nên sản xuất hàng loạt, lưu kho ñể bán thị trường có nhu cầu Tính chất ñã gây không khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ việc ấn ñịnh công suất, ñó ñánh ñổi khả ñáp ứng dịch vụ lãng phí công suất Bởi nhà cung cấp gia tăng công suất ñể ñáp ứng toàn nhu cầu khách hàng vào cao ñiểm tạo nên lãng phí vào vắng khách, ngược lại nhà cung cấp muốn hạn chế lãng phí không ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng cao ñiểm từ ñó dẫn ñến không hài lòng khách hàng • Tính không chuyển quyền sở hữu ñược Khi mua dịch vụ khách hàng ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian ñịnh ðiều khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa mua hàng hóa khách hàng trở thành chủ sở hữu hàng hóa mà ñã mua Các nhà bán buôn, bán lẻ dịch vụ không ñược chuyển quyền sở hữu mà ñóng vai trò người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Như vậy, họ tác ñộng ñịnh ñến chất lượng dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ • Căn theo vai trò dịch vụ sản phẩm cung cấp cho khách hàng − Dịch vụ túy: loại dịch vụ có vai trò cốt lõi sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có tham gia hàng hóa hữu hình kèm theo − Dịch vụ bổ sung: dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ • Căn vào ñối tượng trực tiếp dịch vụ − Các dịch vụ dành cho thể người: Các dịch vụ loại thường là: dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ chuyên chở hành khách, dịch vụ khách sạn, − Các dịch vụ dành cho tinh thần người: Các dịch vụ loại thường là: dịch vụ giáo dục, dịch vụ phát truyền hình, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ du lịch, Nằm thỏa mãn nhu cầu học tập, giả trí người − Dịch vụ dành cho tài sản người: ñây dịch vụ mà ñối tượng hướng ñến người mà tài sản người như: nhà cửa, máy móc, hàng hóa, Các dịch vụ loại thường là: dịch vụ chuyên chở hàng hóa, dịch vụ dọn dẹp, sửa sang nhà cửa, dịch vụ bưu chính, − Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu người: ñối tượng mà nhóm dịch vụ hướng ñến quyền sở hữu người ñối với tài sản như: công chứng, cấp chủ quyền nhà ñất, xe cộ… • Căn theo mức ñộ hữu hình sản phẩm cung cấp cho khách hàng Theo cách phân loại này, dịch vụ ñược phân biệt với mức ñộ hữu hình nhiều hay dịch vụ, yếu tố ñể tạo nên tính chất hữu hình dịch vụ là: − Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng − Môi trường vật lý ñó trình tiêu dùng dịch vụ xảy (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) − Các yếu tố hữu hình khác diện trình cung cấp dịch vụ (Ví dụ trình tạo dịch vụ ) • Phân loại theo mức ñộ sử dụng lao ñộng cung cấp dịch vụ Theo cách phân loại chia dịch vụ thành hai loại ñó là: − Dịch vụ cần nhiều lao ñộng cung cấp dịch vụ, dịch vụ thường là: ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục, ñặc trưng dịch vụ ñể tạo nên dịch vụ cần phải có tham gia nhiều yếu tố người − Dịch vụ cần lao ñộng cung cấp dịch vụ, dịch vụ thường là: dịch vụ bán vé tự ñộng, dịch vụ rút tiền tự ñộng, dịch vụ viễn thông, ñặc trưng dịch vụ có tham gia nhiều máy móc việc cung cấp dịch vụ • Phân loại theo tần suất mua sử dụng Theo cách phân loại này, chia dịch vụ thành hai loại chính: − Dịch vụ ñược tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng: ñây dịch vụ thường có giá trị thấp người tiêu dùng thường cân nhắc trước mua như: ô tô buýt, ñiện thoại thẻ, − Dịch vụ tiêu dùng không thường xuyên: ñây dịch vụ thường có giá trị cao, ñó trình mua thường kéo dài ñược cân nhắc cẩn thận như: dịch vụ du lịch nước ngoài, thuê internet kênh riêng, 1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng Dịch vụ viễn thông di ñộng dịch vụ tạo kết nối thông tin hai ñối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị ñầu cuối (thường máy ñiện thoại di ñộng), dựa hạ tầng mạng viễn thông di ñộng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng Mô hình hoạt ñộng mạng ñiện thoại di ñộng ñược thể hình 1.2[15] Hình 1.2: Mô hình hoạt ñộng mạng ñiện thoại di ñộng Trong ñó: − MSC (mobile switch center): trung tâm chuyển mạch gọi (còn ñược gọi tổng ñài) − BSC (Base station controller): ñiều khiển trạm thu phát BTS − BTS (Base transceiver station): trạm thu phát sóng − MS (Mobile station): thuê bao di ñộng − HLR : lưu sở liệu thuê bao − AUC : trung tâm nhận thực thuê bao (bảo mật) − MMC OMC: vận hành & giám sát mạng − SMSC: trung tâm tin nhắn Theo mô hình việc thực gọi ñược tiến hành sau: thuê bao (MS) muốn thực ñược giao tiếp với mạng thông qua giao tiếp vô tuyến với trạm thu phát sóng (BTS – có chức quản lý phân phối tài nguyên vô tuyến cho thuê bao) sau ñó tín hiệu ñược chuyển từ trạm thu phát sóng ñến trung tâm ñiều khiển trạm thu phát sóng (BSC – Một BSC quản lý nhiều trạm BTS), tín hiệu ñược chuyển ñến tổng ñài (MSC – Một MSC quản lý hay nhiều BSC) ñể tiến hành chuyển mạch gọi ðối với thuê bao bị gọi gọi ñi theo hướng ngược lại từ tổng ñài (MSC – Nếu thuê bao gọi bị gọi khác mạng có chuyển mạch gọi hai MSC hai mạng) ñến trung tâm ñiều khiển trạm thu phát sóng (BSC) chuyển ñến trạm thu phát sóng (BTS – BTS có khả giao tiếp vô tuyến với thuê bao bị gọi) sau ñó ñến thuê bao bị gọi Ngoài ra, trình thực dịch vụ có thêm trình khác như: tổng ñài kiểm tra sở liệu thuê bao thông qua phần lưu sở liệu thuê bao (HLR) khâu kiểm tra nhận thực thông qua trung tâm nhận thực thuê bao (AUC) ñể ñảm bảo việc bảo mật thông tin, Sở dĩ loại hình thông tin liên lạc ñược gọi di ñộng kết nối thiết bị ñầu cuối khách hàng hạ tầng mạng nhà cung cấp ñược thực thông qua hình thức sóng vô tuyến, liên lạc thực ñược ñiều kiện có thay ñổi vị trí thiết bị ñầu cuối Hay nói cách khác khách hàng “di ñộng” trình thực dịch vụ Tại Việt Nam, mạng viễn thông di ñộng sử dụng hai công nghệ ñó GSM CDMA, ñó: − Công nghệ GSM (Global System for Mobile Communications): hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu hệ thứ 2, chuẩn phổ biến cho ñiện thoại di ñộng toàn giới với tỷ