Quản lý chất lượng sản phẩm đồ gỗ nội thất

Đề tài nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng. Đề tài đi sâu phân tích công tác quản lý chất lượng từ nguồn nguyên vật liệu đầu vào, quy trình công nghệ sản xuất tại công ty, các tiêu chuẩn sản xuất...tại công ty. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đồ gỗ nội thất của công ty trong thời gian tới

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHIẾU THỊ DIỄM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỒ GỖ NỘI THẤT

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LA XUYÊN VÀNG

HÀ NỘI - 2017

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

KHOA KẾ TOÁN VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐỒ GỖ NỘI THẤT

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LA XUYÊN VÀNG

Sinh viên thực hiện : KHIẾU THỊ DIỄM

Ngành : KDNN

Người hướng dẫn : TH.S NGUYỄN THỊ KIM OANH

HÀ NỘI - 2017

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này,bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiềutập thể, cá nhân

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Học viện Nôngnghiệp Việt Nam, các thầy giáo, cô giáo khoa KE & QTKD đã tạo điều kiệngiúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Th.S Nguyễn Thị Kim Oanhngười đã trực tiếp hướng dẫn tôi một cách tận tình, chu đáo để tôi có thể hoànthành khóa luận tốt nghiệp của mình

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới giám đốc công ty cổ phẩn La Xuyên Vàng vàcác cán bộ công nhân viên của công ty đã giúp đỡ, chia sẻ, động viên tôi trongsuốt quá trình học tập và thực tập tốt nghiệp

Trong bài khóa luận này, kiến thức của tôi còn nhiều hạn chế nênkhông tránh khỏi những sai sót Kính mong nhận được sự góp ý của quý thầy

cô để bài khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 05 năm2017

Sinh viên

Khiếu Thị Diễm

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Mục lục ii

Danh mục viết tắt iv

Danh mục bảng v

Danh mục sơ đồ vi

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.3.3 Kết quả dự kiến nghiên cứu 3

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Cơ sở lý luận 4

2.1.1 Một số lý luận cơ bản về chất lượng 4

2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm 9

2.1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 12

2.2 Cơ sở thực tiễn 33

2.2.1 Sự phát triển công tác quản lý chất lượng tại Việt Nam 33

2.2.2 Sự phát triển của một số nước đứng đầu trên thế giới khi triển khai áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng quốc tế 35

2.3 Phương pháp nghiên cứu 37

2.3.1 Khung phân tích 37

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 38

2.3.3 Phương pháp phân tích 38

PHẦN III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 40

3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 40

3.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 42

3.1.3 Tổ chức bộ máy của công ty 43

3.1.4 Tình hình lao động 46

3.1.5 Tình hình Tài sản- Nguồn vốn 50

3.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh 53

.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng 55

3.2.1 Sản phẩm đồ gỗ nội thất và các đặc tính riêng về sản phẩm 55

3.2.2 Chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty 57

3.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty 59

3.3 Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp 104

3.3.1 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng 104

3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty .107

PHẦN IV KẾT LUẬN 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

PHỤ LỤC 116

CLTD Chất lượng toàn diện

TQM Quản lý chất lượng toàn diện

( Total Quality Management) TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện

(Total Quality Control) ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

(International Organization for Standardization)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Phân biệt cải tiến và đổi mới 30

Bảng 3.1 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty 43

Bảng 3.4 Bảng thống kê tình hình lao động của công ty cổ phần La Xuyên Vàng năm 2014-2016 47

Bảng 3.3:Tình hình TS- NV của Công ty CP La Xuyên Vàng giai đoạn 2014-2016 51

Bảng 3.4 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần La Xuyên Vàng giai đoạn 2014-2016 54

Bảng 3.5 Cơ sở vật chất của Công ty cổ phần La Xuyên Vàng 70

Bảng 3.6 Danh sách máy móc thiết bị của công ty 72

Bảng 3.7 Tình hình tiêu thụ sản phẩm đồ gỗ nội thất của Công ty giai đoạn 2014-2015-2016 74

Bảng 3.8 Định mức một số nguyên liệu dùng cho sản xuất 76

Bảng 3.9 Định mức tiêu hao nguyên vật liệu chính cho sản phẩm ghế vách nho gỗ gụ 77

Bảng 3.10 Kế hoạch sản xuất sản phẩm đồ gỗ nội thất của công ty năm 2017 78

Bảng 3.11 Danh sách nhà cung ứng nguyên vật liệu 83

Bảng 3.12 Danh sách công nhân đội xẻ gỗ của Công ty 85

Bảng 3.13 Danh sách công nhân đội giấy nhám của Công ty 92

Bảng 3.14 Danh sách lỗi vi phạm trong tháng 6 năm 2016 qua camera .101

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Chu trình chất lượng 16

Sơ đồ 2.2 Chu trình Derming 19

Sơ đồ 2.3 Quản lý theo quá trình 21

Sơ đồ 2.4 Khung phân tích 37

Sơ đồ 3.1 Tổ chức bộ máy tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng 44

Biểu đồ 3.1Tình hình tăng giảm số lượng lao động theo trình độ học vấn của công ty giai đoạn 2014-2016 49

Sơ đồ 3.2 Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty 60

Sơ đồ 3.3 Các nguồn lực về tài chính 63

Sơ đồ 3.4 Quy trình công nghệ sản xuất của công ty cổ phần La Xuyên Vàng 75

Sơ đồ 3.5 Quy trình sản xuất đồ gỗ nội thất tại công ty 84

PHẦN I

MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề

Ngành sản xuất đồ gỗ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đã

và đang vươn mình mạnh mẽ, đặc biệt trong hơn một thập kỷ qua, sự pháttriển này càng mạnh mẽ hơn bao giờ hết Trong thời đại ngày nay, các vật liệuchính thường được dùng trong thiết kế nhà cửa là sắt, thép, nhựa và thủy tinh.Tuy nhiên, không ai có thể phủ nhận sức hấp dẫn của đồ gỗ nội thất Nhữngsản phẩm làm từ chất liệu hữu cơ này luôn mạng lại cảm giác ấm áp và chưabao giờ lỗi thời, có thể sử dụng linh hoạt trong mọi phong cách, từ hiện đại,sang trọng cho tới thô mộc, cổ điển Càng ngày, người tiêu dùng càng chuộng

vẻ đẹp tinh giản ẩn chứa trong các sản phẩm đồ gỗ nội thất Đặc biệt, các sảnphẩm làm từ gỗ tự nhiên thường có bề mặt đẹp, kết cấu đồng nhất, cứng cáp

và có tuổi thọ cao, mỗi loại gỗ lại có dạng vân khác nhau, làm nên đặc trưngriêng cho sản phẩm

Hiện nay nhiều nước trên thế giới đang phát triển trong nền kinh tế thịtrường Xu thế toàn cầu hóa, hợp tác quốc tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ kéotheo sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Để tồn tại và phát triển, doanhnghiệp phải sản xuất và cung cấp được những sản phẩm, dịch vụ đáp ứngđược nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt trong con mắtcủa người tiêu dùng Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tácđộng đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính

là chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng sản phẩm là một quá trình liêntục và mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp vớimôi trường bên ngoài Nó có ý nghĩa chiến lược và mang tính tác nghiệp Nếuquản lý chất lượng tốt, nó sẽ mang lại hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanhgiảm đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh trong quá trình sản xuất từ đógiảm được giá thành của một sản phẩm, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng

Quản lý chất lượng tốt sẽ bảo đảm tốt cho chu trình sản xuất được tiến hànhliên tục và có hiệu quả cao - sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã đượcthiết kế Khi chất lượng được bảo đảm và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụnhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh ngiệp chiếm lĩnh được thị trường, tăngdoanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đó doanh nghiệp ngày càngđáp ứng vững, phát triển và mở rộng sản xuất, mang lại lợi ích cho mọi đốitượng trong nền kinh tế xã hội.

Công ty cổ phần La Xuyên Vàng được thành lập và phát triển trongmột làng nghề truyền thống có từ lâu đời, tiền thân là công ty TNHH mỹ nghệHiền Oanh và công ty TNHH Công Trang Là một đơn vị có tư cách phápnhân, thương hiệu và uy tín với đội ngũ cán bộ kỹ sư và thợ có tay nghề caođược đào tạo qua các trường mỹ thuật tạo dáng công nghiệp, cùng với đội ngũcán bộ giàu kinh nghiệm được đào tạo cơ bản và thiết thực từ làng nghềtruyền thống, với không ít những nghệ nhân cộng tác và hệ thống nhà xưởng,máy móc trang thiết bị hiện đại Ngành nghề kinh doanh chính của công ty làsản xuất hàng trang trí nội thất, mua bán, chế biến gỗ và lâm sản, vì thế màcông ty luôn không ngừng nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và cảitiến sản phẩm nhằm đáp ứng và bắt kịp xu hướng và nhu cầu của thị trường

Xuất phát từ thực tế trên, nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa

của vấn đề này, tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là ‘Quản lý chất lượng sản phẩm đồ gỗ nội thất tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng’ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm

đồ gỗ nội thất tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng, đề tài đề xuất giải phápnhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm của công ty

trong thời gian tới

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung tìm hiểu công tác quản lý chất lượng sản phẩm đồ gỗnội thất tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng

- Báo cáo phân tích, đánh giá thực trạng về quy trình sản xuất sảnphẩm tại công ty cổ phần La Xuyên Vàng

- Báo cáo đề xuất các giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượngsản phẩm nhằm thúc đẩy doanh thu và nâng tầm thương hiệu

PHẦN II TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Một số lý luận cơ bản về chất lượng

2.1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Trên thế giới, các khái niệm có liên quan đến chất lượng đã luôn gây

ra những tranh cãi phức tạp kể từ khi thuật ngữ này xuất hiện Nguyên nhânchủ yếu của tình trạng này là các khái niệm về chất lượng nói chung và chấtlượng sản phẩm nói riêng được nhìn nhận, đánh giá dưới những góc độ khácnhau, cách tiếp cận khác nhau Sau đây là một số khái niệm được sử dụngphổ biến và được công nhận trên toàn thế giới:

* Khái niệm chất lượng

- Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào

đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứkhông phải cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt vớikhách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chấtriêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất baotrùm toàn bộ khách thể

-Theo định nghĩa của W A.Shemart – Một nhà quản lý người Mỹ,cũng là người khởi xướng và đạo diễn cho quan điểm này với vấn đề quản lýchất lượng: ‘chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là

một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó’.

So với những khái niệm trước đó về chất lượng thì ở khái niệm này,Shemart đã coi chất lượng như một vấn đề quan trọng và cụ thể, có thể địnhlượng được

Theo các chuyên gia về chất lượng thì:

+Chất lượng là sự phù hợp các yêu cầu

+Chất lượng là sự phù hợp với công dụng

+ Chất lượng là sự thích hợp khi sử dụng

+Chất lượng là sự phù hợp với mục đích

+Chất lượng là sự phù hợp các tiêu chuẩn (bao gồm các tiêu chuẩnthiết kế và các tiêu chuẩn pháp định)

+ Chất lượng là sự thỏa mãn người tiêu dùng

- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tínhchất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự vật (sự việc) nàyphân biệt với sự vật (sự việc) khác

- Theo Oxford Pocket Dictionary, Chất lượng là mức hoàn thiện, làđặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, cácthông số cơ bản

- Theo tiêu chuẩn ISO 8402: 1999, chất lượng là tập hợp các đặc tínhcủa một đối tượng có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã có hoặc đang tiền ẩn

- Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, chất lượng là tập hợp các đặc tínhđáp ứng yêu cầu

- Theo tiêu chuẩn hóa quốc tế, chất lượng là tổng thể các chi tiêu,những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng,phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấpnhất và thời gian nhanh nhất

- Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109, chất lượng là tiềm năng của mộtsản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

- Theo giáo sư Kaoru Ishikawa của trường đại học Tokyo- người đượccoi là nhân vật chủ chốt trong việc phát triển các sang kiến chất lượng tạiNhật Bản, cho rằng: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường vớichi phí thấp nhất

* Khái niệm chất lượng sản phẩm

Theo giáo sư người Mỹ Philip B.Crosby cho rằng: ‘Chỉ có thể tiếnhành có hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa khi cóquan niệm đúng đắn, chính xác về chất lượng’ Chất lượng sản phẩm đã trởthành mối quan tâm hàng đầu của nhiều người nhiều ngành Có thể tổng hợp

ra mấy khuynh hướng như sau:

Theo quan điểm từ phía người sản xuất thì họ lại cho rằng, ‘chấtlượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ những tiêu chuẩn, những yêu cầu

về kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra trước đó trong khâu thiết kế sản phẩm.Chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản xuất’.Theo quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vaitrò của công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao

Theo khuynh hướng thỏa mãn nhu cầu: ‘Chất lượng của sản phẩm lànăng lực mà sản phẩm ấy thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng’

Như vậy, chất lượng và chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhữngcách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau, song có một điểmchung đó là: sự phù hợp với yêu cầu Yêu cầu này bao gồm tất cả các nhucầu của khách hàng và các yêu cầu mang tính kinh tế, kỹ thuật, pháp lý vàthẩm mỹ, trong đó yêu cầu của người tiêu dùng lại rất đa dạng và luôn biếnđổi, vì thế cần hiểu rõ về chất lượng, chất lượng sản phẩm để từ đó có thểhiểu và giải quyết các vấn đề cơ bản khác liên quan đến chất lượng

* Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Khi dịch vụ ngày một phát triển và được quan tâm nhiều hơn, kháiniệm về ‘chất lượng dịch vụ’ cũng từ đó mà được đi sâu vào nghiên cứu.Theo Leisen và Vance(2001) thì chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnhtranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch

vụ đã được bắt đầu bào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thếgiới khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể

được đảm bảo để uy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al.,2002)

Năm 1982, Lehtilen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.Đến năm 1984, Groroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liênquan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúngđược phục vụ ra sao Một nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụvào năm 1985 của Parasuraman và nhóm cộng tác đã đưa ra định nghĩa:

‘Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng vànhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ’ Sau một thời gian dài nghiêncứu và thẩm định, nhóm nghiên cứu này đã kết luận 5 thành phần cơ bản tạonên chất lượng dịch vụ:

Thứ nhất là, tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thứ hai là, đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sang của nhânviên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng

Thứ ba là, năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn vàcung cách phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng

Thứ tư là, đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

Thứ năm là, phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trangphục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Bởi lẽ đó mà chất lượng dịch vụ phải là sự cam kết ràng buộc tráchnhiệm của nhà cung cấp đối với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ củamình

2.1.1.2 Vai trò của chất lượng

Chất lượng sản phẩm đóng một vai trò quan trọng quyết định sự sốngcòn của doanh nghiệp, vì:

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợithế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Do mỗi sản phẩm đều có những thuộctính khác nhau Các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơbản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng hướng đếnmột thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với mình và có sự so sánhvới các sản phẩm cùng loại Bởi bậy sản phẩm có thuộc tính chất lượng cao

là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng vànâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Chất lượng sản phẩm giúp làm tăng thêm uy tín, danh tiếng và hìnhảnh của doanh nghiệp, điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọnmua và dùng các sản phẩm của khách hàng

Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng

thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp.

Tóm lại, trong điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chấtlượng đang được quan tâm hàng đầu, chất lượng là cơ sở quan trọng trongviệc thúc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổithương mại của các doanh nghiệp

2.1.1.3 Đặc điểm của chất lượng

Mỗi sự vật, hiện tượng lại có những nét đặc trưng riêng của nó để cóthể phân biệt với sự vật, hiện tượng này với sự vật, hiện tượng khác, và chấtlượng cũng vậy Nó mang những đặc điểm riêng biệt:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm vì

lý do nào đó mà không đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không được thịtrường chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém Dù trình độ công nghệ để chếtạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng cóthể rất cao Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạchđịnh chính sách hay chiến lược

Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi Nhu cầu lànhững đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm vềsản phẩm được cung cấp Những mong đợi nếu được thỏa mãn sẽ đem lạitính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ,hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xem xét mọi đặctính của đối tượng, có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa Chấtlượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động,một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm

2.1.2.1 Các thuộc tính cơ bản của sản phẩm

Một số nhóm thuộc tính cơ bản của sản phẩm:

+ Nhóm thuộc tính mục đích: các thuộc tính này quyết định công dụngchính của sản phẩm nhằm thỏa mãn một loại nhu cầu nào đó trong nhữngđiều kiện xác định Nhóm thuộc tính này bao gồm: các thuộc tính cơ bản( quyết định công dụng cơ bản của sản phẩm, đặc trưng cho tính chất chungnhất mà sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu theo đúng tên gọi của nó); cácthuộc tính mục đích bổ sung (quy định phạm vi, mục đích sử dụng sảnphẩm…) và các thuộc tính cụ thể (biểu thị phạm vi và trình độ công nghệ,chuyên môn hóa của sản phẩm)

+ Nhóm thuộc tính hạn chế: Nhóm thuộc tính này quy định nhữngđiều kiện khai thác và sử dụng sản phẩm để có thể đảm bảo khả năng làmviệc, khả năng tỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (cácthông số kỹ thuật, độ an toàn…)

+ Nhóm thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết địnhtrình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cầnthiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi phí sử dụng và thanh lý sảnphẩm (chi phí nhằm thỏa mãn các nhu cầu) Đây là nhóm thuộc tính quantrọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến thiết kế sảnphẩm mới.

+Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này rất khólượng hóa, nhưng chính chúng ta lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫnngười tiêu dùng nhiều hơn Đây là những thuộc tính đặc biệt mà chỉ thôngqua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm, người ta mới nhận biết đượcchúng Những thuộc tính này phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, nhữngquan niệm và thói quen của khách hàng, phương thức phân phối và dịch vụsau bán hàng của nhà sản xuất Việc khai thác những thuộc tính thụ cảm sẽlàm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm thông qua các hoạt động:quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ bán và sau bán hàng, chế độ bảoquản…

2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm

- Nguyên vật liệu : đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyếtđịnh đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấuthành sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng thì nguyên vật liệu để

chế tạo, sản xuất ra sản phẩm phải đảm bảo đúng yêu cầu về chất lượng Vìvậy, kiểm tra chặt chẽ chất lượng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trướckhi sử dụng, đảm bảo đúng os lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, cầnphải quan tâm đặc biết đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránhkhông để nguyên vật liệu bị xuống cấp Ngoài ra chất lượng sản phẩm củadoanh ngiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập hệ thống cung ứngnguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tưởnglẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng.

- Máy móc thiết bị : giữa một vị trí quan trọng trong việc tác động trựctiếp đến sự hình thành sản phẩm và chất lượng sản phẩm Cần đổi mới máymóc thiết bị để nâng cao chất lượng của sản phẩm, tăng tính cạnh tranh củasản phẩm trên thị trường, tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành phảichăng

- Con người : nhà quản lý cần tạo nên một tập thể lao động có trình độchuyên môn giỏi, có tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sảnxuất và sử dụng máy móc, thiết bị

- Phương pháp tổ chức quản lý : đây là nhân tố cơ bản góp phần đẩynhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Nhà quản lýcần xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tooechuwssc thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng

- Các yếu tố khác : ngoài 4 yếu tố trên tác động trực tiếp vào quá trìnhhình thành chất lượng thì còn các yếu tố khác tác động như: nhu cầu kinh tế;

sự phát triển của khoa học công nghệ; hiệu lực của cơ chế quản lý; các yếu

tố về văn hóa

2.1.2.3 Những thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm

- Các thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng và chức năng của sảnphẩm Chất lượng của thuộc tính này thể hiện qua các chỉ tiêu về kết cấu vậtchất, thành phần cấu tạo và những đặc điển cơ học, vật lý học, hóa học củasản phẩm

- Yếu tố thẩm mỹ: là đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hìnhthức, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

- Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sảnphẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kếtrong một thời gian nhất định, trên cơ sở đảm bảo các yêu cầu về mục đích,điều kiện sử dụng và chế dộ bảo dưỡng

- Độ tin cậy của sản phẩm: đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quảncủa sản phẩm

- Độ an toàn của sản phẩm: đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất vàtrong quá trình sử dụng

- Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: đánh giá mức độ tác động của

sản phẩm đến môi trường trong quá trình sản xuất và sử dụng

- Tính tiện dụng: thể hiện ở công dụng của sản phẩm và trong quátrình sử dụng đối với người tiêu dùng có phức tạp hay không

- Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lượng sản phẩm chịu sự chiphối trực tiếp của điều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lượng tốt nhưngnếu được cung cấp với giá cao, vượt khả năng của người tiêu dùng thì sẽkhông phải là sản phẩm có chất lượng cao về mặt kinh tế

2.1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm

2.1.3.1 Khái niệm

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000 đã định nghĩa

về quản lý chất lượng:‘Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng Đây là một hoạt động có chức năng quản lýchung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiệnchúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Quản lý chất lượng sản phẩm là một môn khoa học, nó là một phầncủa khoa học quản lý.Chất lượng không tự sinh ra,nó cũng không phải làmột kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu

tố có liên quan chặt chẽ đến nhau Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chấtlượng được gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sản phẩm đã được

áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọiloại doanh nghiệp Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúngcác công việc phải làm và những việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnhtranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm vềquản lý chất lượng có hiệu quả (Theo Deming)

2.1.3.2 Vai trò và các nguyên tắc quản lý chất lượng

* Vai trò của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng trong giai đoan hiệnnay bởi nó giúp cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhucầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý Đó là cơ

sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thịtrường Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sảnphẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tínhhữu ích và giá cả

Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩmhoặc dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ranhững sản phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợinhuận cao

Về phía Nhà Nước: Việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chấtlượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợppháp của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụnghợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động

Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan NhàNước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mụctiêu khác nhau Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, khôngđáp ứng được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đápứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầuđến tay khách hàng.

Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúnghướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn Đây

là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây Nhưvậy, về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chấtlượng sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau vàhoạt động có hiệu quả hơn

*Nguyên tắc quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểucác nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng màcòn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ Chất lượng định hướng vàokhách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường,duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu thịtrường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mauchóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường Do đó, theo nguyên tắc này,doanh nghiệp phải hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đo lường sựthỏa mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả, nghiên cứunhu cầu của cộng đồng, quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ mục đích và đường lối củadoanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanhnghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu củadoanh nghiệp.Lãnh đạo trong doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng

những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phảichỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động

sự tham gia và tính sang tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao nănglực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được

Để thực hiện được nguyên tắc này, doanh nghiệp phải hiểu biết và phảnứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài, nghiên cứu nhu cầucủa tất cả những người cùng chung quyền lợi, nêu rõ vai trò- vị trí của việctạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp, xây dựng lòng tin và tín nhiệmcủa nhân viên, thúc đẩy – thực hiện và thiết lập các mục tiêu nhằm kích thích

sự hăng hái, sang tạo và yêu nghề đối với nhân viên

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một donah nghiệp và sựtham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích chodoanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rấtnhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng laođộng Do đó, những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội củamọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt đọngcủa doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Quan điểm quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn vàcác hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Qua trình là tậphợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vàothành đầu ra Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu racủa quá trình trước đó Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thựcchất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng

Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp như: xác địnhquá trình để đạt được kết quả mong muốn, xác định các mối quan hệ tươnggiao của các quá trình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp, xác địnhkhách hàng; người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình, xác định đầu vào

đàu ra của quá trình, nghiên cứu các bước của quá trình; các biện pháp ràsoát; đào tạo; thiết bị; phương pháp; nguyên vật liệu để đạt được kết quảmong muốn

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau.Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồnlực để thực hiện mục tiêu chung của doanh ngiệp Việc xác định, hiểu biết vàquản lý một hệ thống các quá tình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề

ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải xác định hệ thống các quátrình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc xây dựng quá trình mới

có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra, lập cấu trúc hệ thống để đạt được mục tiêumột cách hiệu quả nhất, hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệthống, cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện cácyêu cầu Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọidoanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng caonhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinhdoanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu

và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệtương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hau bên để tạo ra giá trị

2.1.3.3 Nội dung quản lý chất lượng

Để hoạt động quản lý chất lượng có hiều quả cần nghiên cứu xem chất

lượng chịu ảnh hưởng của tổng hợp các yếu tố, ta nghiên cứu chu trình chấtlượng để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

CHU TRÌNHCHẤT LƯỢNG

Sơ đồ 2.1: Chu trình chất lượng

Đối với hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm hiện nay, ta có thể thugọn chu trình trên bằng chu trình mới bao gồm 4 bước cơ bản: Lập kế hoạchchất lượng, kiểm tra chất lượng, kiểm soát và đảm bảo chất lượng và cải tiếnchất lượng

phát triển

Lập kế hoạch

Cung ứng nguyên vật liệu

Sản xuất

Kiểm tra và kiểm soát chất lượngBao gói

pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công cụ kỹ thuật của sảnphẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao Các bước lập kế hoạchchất lượng:

Bước 2: Khám phá nhu cầu khách hàng: cung cấp sự hiểu biết cần

thiết để thiết kế sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng Bướcnày cần tìm hiểu về: nhu cầu được nói ra và nhu cầu thực, nhu cầu theo nhậnthức, nhu cầu thuộc về văn hóa, nhu cầu có thể dẫn tới sự sử dụng khôngđịnh trước, sự an toàn của con người, sự sẵn sàng của dịch vụ, bảo hành,phân tích và xếp thứ tự ưu tiên nhu cầu khách hàng

Bước 3: Phát triển sản phẩm: để thực hiện được bước này, doanh

nghiệp cần phải: nhóm các nhu cầu khách hàng có liên quan lại với nhau,xác định các phương pháp để định danh các đặc tính của sản phẩm, đảm bảotiêu chuẩn-quy định-chính sách nhà nước, đo lường các mục tiêu đặc tínhcủa sản phẩm, tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu sản phẩm, thiết lập và đềxuất thiết kế sản phẩm cuối cùng

Bước 4: Phát triển quy trình: bao gồm rà soát các mục tiêu của sản

phẩm, xác định điều kiện sản xuất, thu thập thông tin đã biết về các quy trìnhthay thế, lựa chọn thiết kế quy trình tổng quan, định danh các đặc tính vàmục tiêu của quy trình chi tiết, thiết kế dành cho các yếu tố then chốt và sailỗi con người, thiết lập khả năng quy trình, thiết lập và đề xuất các đặc tính

và mục tiêu cuối cùng của quy trình

Bước 5: Phát triển các kiểm soát quy trình và chuyển giao cho sản xuất

Bao gồm: định danh các kiểm soát cần thiết, thiết kế vòng phản hồi,tối ưu hóa tự kiểm soát và tự thanh tra, kiểm toán kế hoạch để chuyển giao,thực thi kế hoạch và xác nhận chuyển giao

b) Kiểm tra chất lượng (Inspection)

Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định

cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầunhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Phương pháp này nhằm sang lọc các sản phẩm không phù hợp với quyđịnh, là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo Người ta quan tâm đếntiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và hoạt động kiểm tra nhằm so sánh đặc tínhsản phẩm với tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm đã được định trước, tiêu chuẩnnày có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng hoặc không Phương pháp này

rất phổ biến được sử dụng thường xuyên, để kiểm tra, người ta phải kiểm trabằng mắt 100% sản phẩm hoặc sử dụng phương pháp kiểm tra theo xác xuất.Qúa trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng cũngkhông được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra Đây là một cách xử lý

‘chuyện đã rồi’ nhằm đảm bảo không có sản phẩm lỗi xuất hiện trong lưuthông Vị trí kiểm tra khi thực hiện việc kiểm tra chất lượng thường là trước

và sau quá trình sản xuất, nghĩa là kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào và sảnphẩm cuối cùng

c) Kiểm soát và đảm bảo chất lượng

*Kiểm soát chất lượng

Trong kiểm soát chất lượng, người ta quan tâm đến nhu cầu và mongđợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm được tuyên bố, tiềm ẩn hay bắtbuộc, nghĩa là kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng yêu cầu và mong đợi củakhách hàng hay không Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằmvào quá trình sản xuất, gồm các yếu tố sau:

+ Kiểm soát con người: đánh giá năng lực của nhân viên, đảm bảomỗi nhân viên phải có kỹ năng thực hiện, nắm bắt được thông tin về nhiệm

vụ được giao và yêu cầu cần đạt được, đảm bảo đủ phương tiện, công cụ vàcác điều kiện làm việc khác

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình: bao gồm lập quy trình;phương pháp thao tác; vận hành…, theo dõi và kiểm soát quá trình

+ Kiểm soát đầu vào: như người cung ứng, dữ liệu mua nguyên vật liệu.+ Kiểm soát thiết bị: thiết bị phải phù hợp yêu cầu, được bảo dưỡng

và hiệu chỉnh đúng hạn

+ Kiểm soát môi trường: môi trường làm việc, điều kiện an toàn William Edwards Derming- người tiên phong trong quản lý chấtlượng đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình derming, hay vòng trònPDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng:

Sơ đồ 2.2: Chu trình Derming

Từ chu trình trên ta thấy, kiểm soát chất lượng sản phẩm là một khâuquan trọng đòi hỏi phải quan sát, theo dõi, nghiên cứu cả một quá trình ngay

từ kế hoạch ban đầu đến nguyên vật liệu, quy trình sản xuất cho đến sản phẩmcuối cùng

+Lập kế hoạch: chuẩn bị những gì cần thiết, xác định nguồn lực cầnthiết, xem xét dự tính việc triển khai hệ thống sẽ bắt đầu trong bao lâu, khinào bắt đầu và khi nào kết thúc

+Thực hiện: Đây là giai đoạn thực hiện những gì đã hoạch định, cụthể thành lập lực lượng triển khai, đào tạo về chất lượng, khảo sát hiện trạng

Lập kế hoạch

Duy trì

Kiểm tra

và phân tích khác biệt, xây dựng và áp dụng hệ thống tài liệu chất lượng.

+Kiểm tra: đánh giá xem hoạt động của doanh nghiệp có phù hợp vớiyêu cầu của hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đang áp dụng hay không

+Duy trì và cải tiến: Là những hoạt động nhằm đảm bảo và duy trì mứcchất lượng đã đạt được

* Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA): Là toàn bộ hoạt động

có kế hoạch và hệ thống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và đượcchứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩmhay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng

Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệpphải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lương có hiệu lực và hiệu quả,đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Trong những năm gần đây, để có một chuẩn mực chung được quốc tếchấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tếISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các nhà cungcấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng làmột chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiếnhành xem xét đánh giá Cụ thể, các nguyên lý cơ bản của ISO 9000:2000được xây dựng trên 4 nguyên lý cơ bản:

-Chất lượng sản phẩm được hình thành và quyết định bởi trình độ của

hệ thống quản lý chất lượng Theo ISO 9000: 2000: ‘Hệ thống quản lý chấtlượng khuyến khích các tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng, xác địnhđược các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữcác quá trình này trong tầm kiểm soát Một hệ thống QLCL có thể cung cấp

cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thỏa mãn kháchhàng và đối tác Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khảnăng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu’

-Quản lý theo quá trình : Để có sản phẩm cuối cùng đạt chất lượng cầnphải quản lý tốt các quá trình Theo ISO 9000:2000: ‘Để một doanh nghiệphoạt động hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt động liên kếtvới nhau Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực và được quản lý nhằm có thểchuyển đầu vào thành đầu ra, được xem là một quá trình Thông thường đầu

ra từ một quá trình sẽ tạo ra đầu vào của một quá trình kế tiếp’ Lợi ích củaquản lý theo quá trình là kiểm soát liên tục, kịp thời phát hiện và khắc phụcsai hỏng, tạo điều kiện cho mọi người tham gia vào quá trình cải tiến chấtlượng

Quản lý theo quá trình

Mar thiết cung sản kiểm

Kế ứng xuất tra

Đầu vào Đầu ra

Nghiên cứu thiết kế Mua NL Sản xuất Kiểm tra

Sơ đồ 2.3 Quản lý theo quá trình

Từ sơ đồ trên ta thấy rằng, để quản lý theo quá trình cần phải xác định

rõ từng quá trình riêng biệt, nắm bắt những thông tin cụ thể nhằm xác định rõhướng đi và cách giải quyết kịp thời nếu có xảy ra sai phạm, trái với kế hoạch

và mục tiêu chung đã đề ra

Phòng ngừa hơn khắc phục

Theo Genichi Taguchi( Nhật Bản) cho rằng: ‘ Tiêu phí 1 đồng chophòng ngừa trong việc phát triển sản phẩm sẽ tiết kiệm được 10.000 đồng chiphí cho việc khắc phục sai hỏng’

Theo ISO 9000:2000, nguyên lý này được thể hiện ở điều khoản 8.5( hoạt động phòng ngừa và khắc phục), trong đó quy định rõ các DN phải xâydựng và duy trì các văn bản thủ tục cho việc thực hiện các hoạt động phòngngừa và khắc phục

Làm đúng ngay từ đầu

Nguyên lý này được hình thành từ quan điểm: sản phẩm tốt được hìnhthành từ các yếu tố đầu vào không có lỗi Theo ISO 9000:2000, nguyên lý nàyđược thể hiện ở các điều khoản về ‘kiểm soát thiết kế’ (điều 7.3) ; kiểm soátmua hàng (7.4); nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm (7.5.3)

d) Cải tiến chất lượng

Nguyên nhân là do trước đây công việc quản lý chất lượng chủ yếuchỉ tập trung vào việc kiểm tra chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất ra.Chính vì vậy người ta chỉ phát hiện ra những lỗi, những sai sót hoặc khuyếttật trên sản phẩm sau khi đã hoàn tất, mà không hạn chế được sản phẩm hưhỏng ngay trong quá trình sản xuấ, trên dây chuyền và nhiều lúc không pháthiện ra sao sót nằm ở khâu nào, không tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót

Vì vậy cần phải có những biện pháp và kế hoạch cải tiến sản phẩm để tránh

tình trạng sản phẩm hỏng lỗi.

2.1.3.4 Các phương pháp quản lý chất lượng

a) Phương pháp quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

ISO có trụ sở ở Geneva (Thụy Sĩ) và là một tổ chức quốc tế chuyênngành có các thành viên là các cơ quan tiêu chuẩn Quốc gia của 111 nước.Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những côngviệc có liên quan đến quá trình này nhằm mục đích tạo lợi nhuận cho hoạtđộng trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới.Qúa trình tiêu chuẩn hóa cũng góp phần thúc đẩy sự hợp tác giữa các quốcgia trên các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và hoạt động kinh tế

Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhấtđịnh cho tổ chức này Đến nay, Việt Nam là thành viên P (thành viên thamgia) của 5 Ban kỹ thuật và thành viên O (thành viên quan sát) của trên 50