Vận dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh TP cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  QUẢNG THỊ HUYỀN TRÂN VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  QUẢNG THỊ HUYỀN TRÂN VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP CẦN THƠ Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN DƯỢC TP.Hồ Chí Minh, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các phân tích, số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Quảng Thị Huyền Trân MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BSC ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ BSC: 1.1.1 Lịch sử hình thành BSC: 1.1.2 Khái niệm ý nghĩa BSC: 1.1.2.1 Khái niệm BSC: 1.1.2.2 Ý nghĩa ứng dụng BSC: 1.1.2.3 Mục đích Thẻ điểm cân (BSC): 10 1.1.2.4 Lợi ích Thẻ điểm cân (BSC): 10 1.1.3 Chiến lƣợc: 11 1.1.3.1 Chiến lược gì? 11 1.1.3.2 Chiến lược bước thể liên hoàn: 12 1.1.3.3 Mối liên hệ đồ chiến lược thẻ điểm cân (BSC): 13 1.2 CÁC PHƢƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC): 15 1.2.1 Phƣơng diện tài chính: 16 1.2.1.1 Ý nghĩa: 16 1.2.1.2 Mục tiêu: 16 1.2.1.3 Các thước đo điển hình: 17 1.2.2 Phƣơng diện khách hàng: 17 1.2.2.1 Ý nghĩa: 17 1.2.2.2 Mục tiêu: 18 1.2.2.3 Các thước đo điển hình: 18 1.2.3 Phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: 19 1.2.3.1 Ý nghĩa: 19 1.2.3.2 Mục tiêu: 20 1.2.3.3 Các thước đo điển hình: 20 1.2.4 Phƣơng diện học tập phát triển: 21 1.2.4.1 Ý nghĩa: 21 1.2.4.2 Mục tiêu: 22 1.2.4.3 Các thước đo điển hình: 22 1.2.5 Mối quan hệ thƣớc đo phƣơng diện: 23 1.3 HẠN CHẾ CỦA HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THỐNG: 24 1.3.1 Hạn chế BCTC: 24 1.3.2 Thƣớc đo tài hạn chế nó: 24 1.3.3 Hạn chế hệ thống đánh giá thành hoạt động truyền thống: 25 1.4 MỘT SỐ THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN KHI ÁP DỤNG BSC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV CẦN THƠ: 26 1.4.1 Một số thuận lợi, khó khăn áp dụng BSC: 26 1.4.1.1Thuận lợi: 26 1.4.1.2 Khó khăn: 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cần Thơ: 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CẦN THƠ 2.1 TỔNG QUÁT VỀ BIDV CẦN THƠ: 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành: 29 2.1.1.2 Tình hình phát triển: 30 2.1.2 Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh: 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban: 32 2.1.2.2 Cơ cấu quản lý BIDV Cần Thơ: 37 2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CẦN THƠ 2.2.1 Đánh giá thành hoạt động phƣơng diện tài chính: 40 2.2.1.1 Đặc điểm tài chi nhánh: 40 2.2.1.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện tài chính: 40 2.2.2 Đánh giá thành hoạt động phƣơng diện khách hàng: 43 2.2.2.1 Đặc điểm khách hàng BIDV Cần Thơ: 43 2.2.2.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện khách hàng: 44 2.2.3 Đánh giá thành hoạt động phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: 46 2.2.3.1 Đặc điểm quy trình hoạt động kinh doanh nội BIDV Cần Thơ: 46 2.2.3.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: 47 2.2.4 Đánh giá thành hoạt động phƣơng diện học tập phát triển: 49 2.2.4.1 Đặc điểm học tập phát triển BIDV Cần Thơ: 49 2.2.4.2 Đánh giá thành hoạt động phương diện học tập phát triển: .49 2.3 NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG HIỆN TẠI CỦA BIDV CẦN THƠ: 50 2.3.1 Thuận lợi: 50 2.3.2 Khó khăn: 50 2.4 PHỎNG VÂN CÁC CẤP LÃNH ĐẠO VỀ THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN CỦA VIỆC VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CẦN THƠ: 51 2.4.1 Khái quát vấn đề vấn: 51 2.4.1.1 Mục tiêu vấn: 51 2.4.1.2 Phương pháp vấn: 51 2.4.1.3 Đối tượng vấn: 51 2.4.1.4 Câu hỏi vấn: 52 2.4.2 Kết vấn: 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CẦN THƠ 3.1 QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CẦN THƠ: 56 3.2 QUY TRÌNH VẬN DỤNG BSC TẠI BIDV CẦN THƠ: 56 3.2.1 Công tác chuẩn bị thực BSC: 57 3.2.1.1 Xác định cần thiết sử dụng BSC cam kết thực hiện: 57 3.2.1.2 Phân công phận truyền đat, hướng dẫn thực BSC: 57 3.2.1.3 Công tác đào tạo đội ngũ nhân viên: 57 3.2.1.4 Công tác chuẩn bị cho thay đổi: 57 3.2.2 Xác định chiến lƣợc: 57 3.2.3 Triển khai BSC đến phận nhân viên: 60 3.2.4 Xây dựng chế độ lƣơng thƣởng hợp lý: 60 3.2.5 Theo dõi đánh giá: 60 3.3 NỘI DUNG VẬN DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV CẦN THƠ: 60 3.3.1 Phƣơng diện tài chính: 60 3.3.2 Phƣơng diện khách hàng: 67 3.3.3 Phƣơng diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: 73 3.3.4 Phƣơng diện học tập phát triển: 78 3.4 GIẢI PHÁP: 83 3.4.1 Nhà nƣớc (vĩ mô) ngành: 83 3.4.2 Các giải pháp doanh nghiệp: 84 3.4.2.1 Phương diện tài chính: 84 3.4.2.2 Phương diện khách hàng: 85 3.4.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: 85 3.4.2.4 Phương diện học tập phát triển: 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: 87 KẾT LUẬN: 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang SƠ ĐỒ 1.1: Sơ đồ chiến lược bước thể liên hoàn 14 SƠ ĐỒ 1.2: Sơ đồ phương diện BSC 15 SƠ ĐỒ 1.3: Mối quan hệ thước đo 23 SƠ ĐỒ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Cần Thơ 33 SƠ ĐỒ 2.2: Sơ đồ cấu quản lý BIDV Cần Thơ 39 SƠ ĐỒ 2.3: Sơ đồ quy trình hoạt động kinh doanh nội BIDV Cần Thơ 48 SƠ ĐỒ 3.1: Bản đồ chiến lược BIDV Cần Thơ 58 84 hút vốn đầu tư nước để vực dậy thị trường bất động sản, XNK thủy hải sản - Hoàn thiện hệ thống pháp luật tài sản chấp cầm cố Là chi nhánh ngân hàng nên việc nghiệp vụ cho vay, nhận tài sản chấp, cầm cố diễn thường xuyên, nhiên quy định pháp luật tài sản chấp, cầm cố chưa đầy đủ nên ảnh hưởng đến tiến độ làm việc, hoạt động số phận BIDV Cần Thơ Vì thế, hồn thiện hệ thống pháp luật tài sản chấp, cầm cố giải pháp để giúp BIDV Cần Thơ đánh giá thành hoạt động cách toàn diện - Có biện pháp hổ trợ tổ chức tài gặp khó khăn (thành lập công ty mua bán nợ, công ty tư vấn hổ trợ xử lý rủi ro…) Hiện tại, BIDV Cần Thơ phải gánh chịu lớn khoản dư nợ xấu, nợ ngoại bảng cụ thể tiêu dư nợ xấu tiêu đánh giá thành hoạt động phận QHKH Nếu không giải triệt để dư nợ xấu, nợ ngoại bảng có cố gắng hoạt động cịn lại phận gánh chịu tiêu dư nợ xấu, nợ ngoại bảng khơng đánh giá cao Vì thế, để có nhìn cơng tồn diện việc đánh giá thành phận BIDV Cần Thơ cần có hổ trợ từ nhà nước việc thành lập công ty mua bán nợ, công ty tư vấn hổ trợ xử lý rủi ro… 3.4.2 Các giải pháp doanh nghiệp: 3.4.2.1 Phương diện tài chính: - Các thước đo đo lường tiêu dư nợ, doanh số cho vay, doanh số bảo lãnh, doanh số thu phí, doanh số huy động vốn, số dư tiền gửi tiêu tài sử dụng để đánh giá thành hoạt động cán bộ, phận thường xuyên (hàng tháng) Còn việc phân giao tiêu cho phận phải tương ứng với tiêu HSC phân giao hàng kỳ (quý), cuối năm, đồng thời phải phù hợp với lực, đặc tính cơng việc phận - Mỗi phận phải mở sổ theo dõi hoạt động phận, tiêu tài theo dõi theo cán bộ, lãnh đạo phận tổng kết vào hàng 85 tháng lãnh đạo phòng báo cáo lại với giám đốc, phận khác họp giao ban hàng tháng - Các tiêu tài đặt để đánh giá thành hoạt động phải cập nhật theo tình hình thị trường (dư nợ, doanh số cho vay,… đổi thủ cạnh tranh khu vực), tình hình kinh tế (có biến động, khủng hoảng, tăng trưởng lĩnh vực, ngành nghề nào), tình hình phát triển SP/DV BIDV 3.4.2.2 Phương diện khách hàng: - Các thước đo đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng truyền thống, dư nợ, doanh số cho vay, bảo lãnh lớn, mức độ hài lòng khách hàng mới, khách hàng tiềm thực chéo, tức phận đo lường mức độ hài lòng khách hàng phận khác để thước đo định tín phát huy tính khách hàng đo lường đắn - Phân định rõ ràng, công từ ban đầu khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng tiềm cho phận để việc đánh giá thành hoạt động phận dựa thước đo: tỷ trọng dư nợ khách hàng truyền thống tổng dư nợ, tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng mới,… rõ ràng, khơng có tranh chấp, chịng chéo tiêu phận - Hổ trợ phận cách công việc giữ chân khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng lĩnh vực HSC yêu cầu tăng trưởng 3.4.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ: - Hàng quý, phận KHTH nên khảo sát lại khách hàng thước đo thời gian xử lý giao dịch, nghiệp vụ để từ thấy thước đo có sử dụng hiệu hay khơng, thước đo thời gian xử lý giao dịch, nghiệp vụ đo lường dựa vào việc tự chấm điểm phận - Tuyệt đối bí mật việc đo lường mức độ gắn kết phận thơng qua thước đo: mức độ hài lịng phận Vì phận có trao đổi, liên kết với thước đo khơng cịn ý nghĩa 86 - Các SP/DV kết hợp phận tiếp thị cung cấp đến khách hàng phải SP/DV Giám đốc phê duyệt HSC cho phép thực Vì thước đo doanh số cung cấp SP/DV để đo lường thành hoạt động phận làm cho phận kết hợp SP/DV khơng quy định, điều dẫn đến thành hoạt động không đánh giá đắn - Bộ phận TCKT theo dõi chặt chẽ chi phí chăm sóc khách hàng, thu nhập từ khách hàng mang lại để thước đo tỉ lệ chi phí chăm sóc khách hàng thu nhập từ khách hàng mang lại đo lường cách khách quan 3.4.2.4 Phương diện học tập phát triển: - Mỗi phận phải tự theo dõi chi tiết khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mà cán phận tham gia phận TCHC kiểm tra, tổng hợp lại số lượng cán tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu theo phận - Lãnh đạo phận phân giao rõ ràng khách hàng, tiêu tài (dư nợ, doanh số cho vay, bảo lãnh, doanh số huy động vốn, doanh số thu phí dịch vụ) cho cán Hàng quý, lãnh đạo phận báo cáo lại với ban lãnh đạo thành cán thành tổng hợp phận - Khảo sát mức độ hài lòng cán nhân viên phận ngồi việc khảo sát thơng qua bảng câu hỏi phải vấn trực tiếp cán nhân viên để biết mức độ hài lòng cán nhân viên phận chế độ lương thưởng, thời gian làm việc, khối lượng công việc cách khách quan - Bộ phận TCKT hàng q tính tốn thu nhập trung bình cán nhân viên phận để hổ trợ cho thước đo thu nhập bình quân cán nhân viên - Hàng ngày, phận điện toán rà soát chỉnh sửa lỗi tác nghiệp theo đề nghị phận, đồng thời ghi nhận lỗi tác nghiệp phận nhằm hổ trợ cho thước đo: số lỗi tác nghiệp thao tác phần mềm phận 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ việc phân tích thực trạng hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ, tác giả thấy BIDV Cần Thơ vướn phải số khó khăn việc đánh giá thành hoạt động phận, chương tác giả tiến hành vận dụng BSC để hoàn thiện phần hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ Đối với việc đánh giá thành hoạt động phương diện tài chính, bên cạnh số thước đo sử dụng, tác giả bổ sung thêm số thước đo đo lường thành tài phận so với tiêu chi nhánh HSC đề Với việc đánh giá thành hoạt động phận phương diện khách hàng với mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tăng thị phần đòi hỏi hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ phải có thêm thước đo cụ thể cho khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng tiềm Và với việc đánh giá thành hoạt động phương diện hoạt động kinh doanh nội đòi hỏi BIDV Cần Thơ phải thiết lập thước đo cụ thể quy trình hoạt động kinh doanh nội phận: doanh số SP/DV kết hợp triển khai; thời gian xử lý giao dịch, nghiệp vụ; mức độ hài lòng phận… Cuối cùng, việc đánh giá thành hoạt động phận phương diện học tập phát triển đòi hỏi hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ phải thiết lập số thước đo lực, trình độ, kinh nghiệm cán nhân viên phận; mức độ hài lòng cán nhân viên phận; số lỗi tác nghiệp thao tác phần mềm… Tóm lại, với việc vận dụng thẻ điểm cân giúp hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ khắc phục khó khăn tại, đồng thời có hồn thiện 88 KẾT LUẬN Không phủ nhận thành thước đo tài mang lại cho việc vận dụng đánh giá thành hoạt động, thành quản lý, trước hạn chế địi hỏi xuất cơng cụ nhằm hoàn thiện thước đo đánh giá thành hoạt động thành quản lý tổ chức Thẻ điểm cân với mục tiêu, thước đo, hành động cụ thể vạch rõ ràng cho phương diện tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, học tập phát triển giúp tổ chức vận dụng có thước đo thành hoạt động phù hợp hiệu cho tổ chức Là chi nhánh ngân hàng TMCP mang nặng hướng ngân hàng Nhà nước nên việc đánh giá thành hoạt động phận BIDV Cần Thơ thời gian qua chưa thật quan tâm (đánh giá thành hoạt động phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, phương diện học tập phát triển chưa thiết lập thước đo) Tuy nhiên xét thấy bối cảnh cạnh tranh để cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng TMCP khác địi hỏi BIDV Cần Thơ phải có hệ thống đánh giá thành hoạt động hiệu để bước nâng cao hiệu hoạt động phận, thúc đẩy hoạt động kinh doanh chung chi nhánh Do đó, việc vận dụng thẻ điểm cân BIDV Cần Thơ nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ điều cần thiết Đầu tiên với việc thiết lập bước chuẩn bị vận dụng BSC, tác giả vạch đồ chiến lược cho hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ, tiếp tác giả tiến hành triển khai thẻ điểm cân phương diện tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, học tập phát triển với mục tiêu, hành động cụ thể Đặc biệt, tác giả vận dụng BSC để bổ sung thiết lập thước đo đánh giá thành hoạt động phương diện kể TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Báo cáo hoạt động kinh doanh BIDV Cần Thơ năm 2010, 2011, 2012 Đỗ Thị Lan Chi (2011), Vận dụng Bảng cân điểm (BSC) để hồn thiện hệ thống kế tốn quản trị cơng ty TNHH MTV chun doanh tơ sài gịn (Sadaco) Lý Nguyễn Thu Ngọc (2011), Vận dụng Bảng cân điểm (Balance scorecard) đánh giá thành hoạt động Trường Cao đẳng Sư phạm Trung Ương thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thảo Trang (2011), Ứng dụng thẻ điểm cân để quản lý hiệu suất công việc Ngân hàng TMCP Á Châu Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2013), Áp dụng Bảng cân điểm (BSC – Balance Scorecard) doanh nghiệp Việt Nam Phan Thị Công Minh, Vũ Minh Tú (2011), Thẻ điểm cân – Biến chiến lược thành hành động, NXB Trẻ Thu Hiền, Trần Phương (2009), Balance Scorcard Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, NXB Tổng hợp TP HCM Trần Thị Hương (2011), Vận dụng phương pháp Thẻ cân điểm (Balance Scorecard) Công ty TNHH MSC Việt Nam Tài liệu Tiếng Anh: Canadian Center of Science and Education (2012), The Possibility of Implementing Balanced Scorecard in Jordanian Private Universities Robert S Kaplan and Anthony A Atkinson (1998), Advanced Management Accounting, Prentice Hall Các trang web chính: http://vi.wikipedia.org/wiki/B%E1%BA%A3ng_%C4%91i%E1%BB%83m_c%C3%A 2n_b%E1%BA%B1ng http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/tu-van-bsc-kpi/item/232-bai-viet-so-12-ve-bsc-va-kpi-coso-ly-thuyet-ve-the-diem-can-bang-nguon-goc-va-su-phat-trien-cua-the-diem-can-bang http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Tu-dien-B/B/BALANCED_SCORECARD_BSCThe_can_bang_diem/ https://www.google.com.vn/search?q=th%E1%BA%BB+%C4%91i%E1%BB%83m+c %C3%A2n+b%E1%BA%B1ng&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=hx6YU9f7 L8vh8AXHhIHQAw&ved=0CBkQsAQ&biw=1366&bih=624 PHỤ LỤC 1: CÁCH TÍNH CÁC THƯỚC ĐO TRONG PHƯƠNG DIỆN TÀI CHÍNH Dư nợ, doanh số cho bảo lãnh, doanh số phí, thu lãi,… bình q (tháng, q, năm) Tốc độ tăng trưởng dư doanh số cho vay, lãnh, doanh số thu ph lãi,… Tỷ lệ nợ xấu, nợ ng bảng tổng dư n Chi phí trích lập dự p rủi ro so với thu nhậ lãi (quý, năm) PHỤ LỤC 2: CÁCH TÍNH CÁC THƯƠC ĐO TRONG PHƯƠNG DIỆN KHÁCH HÀNG Mức độ hài lòng khách hàng - Thời gian xử lý giao dịch, nghiệp vụ - Phong cách, thái độ giao dịch - Chất lượng giao dịch - Dịch vụ chăm sóc khách hàng * Ghi chú: Khi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng lập bảng câu hỏi khoảng câu hỏi với câu trả lời a, b, c có mức độ hài lịng tăng dần (a, b, c tương ứng với 1, 2, điểm) Tốc độ tăng trưởng dư nợ, doanh số cho vay, bảo lãnh, doanh số thu phí, thu lãi,… Tỷ trọng dư nợ, doanh số cho vay, bảo lãnh, doanh số thu phí, thu lãi,… KH truyền thống/KH tổng dư nợ, doanh số cho vay, bảo lãnh,… Số năm quan h trung bình PHỤ LỤC 3: CÁCH TÍNH CÁC THƯƠC ĐO TRONG PHƯƠNG DIỆN QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NỘI BƠ Hiệu q sả * Trong đó: Tổng thời gian cung ứng SP/DV Tốc độ tăng trưởng doanh số cung cấp SP/DV kết hợp Mức độ hài lòng phận - Chất lượng hồ sơ - Phong cách, thái độ cán - Thời gian xử lý nghiệp vụ * Ghi chú: Khi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng lập bảng câu hỏi khoảng câu hỏi với câu trả lời a, b, c có mức độ hài lịng tăng dần (a, b, c tương ứng với 1, 2, điểm) Chi phí chăm sóc KH với thu nhập KH man PHỤ LỤC 4: CÁCH TÍNH CÁC THƯỚC ĐO TRONG PHƯƠNG DIỆN HỌC TẬP VÀ PHÁT TRIỂN Mức độ hài lòng nhân viên - Thời gian làm việc - Khối lượng công việc - Chế độ lương thưởng, phụ cấp - Trách nhiệm tương ứng với lợi ích * Ghi chú: Khi khảo sát mức độ hài lòng nhân viên lập bảng câu hỏi khoảng câu hỏi với câu trả lời a, b, c có mức độ hài lòng tăng dần (a, b, c tương ứng với 1, 2, điểm) Số năm làm việc tru bình cán nhân Thu nhập bình quân cán nhân viên PHỤ LỤC 5: CÂU HỎI PHỎNG VẤN 1/ Anh /Chị nhận thấy hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ nào? Hoạt động hiệu sao? Nếu chưa hiệu chưa hiệu đâu? 2/ Anh/Chị có cho hệ thống đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ hạn chế? Nếu có theo anh/chị hạn chế gì? 3/ Anh/Chị có cho việc vận dụng BSC để đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ mang lại thuận lợi cho BIDV Cần Thơ? Nếu có, theo anh/chị thuận lợi gì? 4/ Anh/Chị có cảm thấy khó khăn vận dụng BSC để đánh giá thành hoạt động BIDV Cần Thơ? Nếu có, theo anh/chị phải đối mặt với khó khăn gì? PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ tên đối tượng vấn Nguyễn Hữu Dư Bạch Nam Chung Bùi Thị Bửu Tộc Lê Đình Trung Trần Hoa Tươi Phạm Thị Bích Hịa Nguyễn Đắc Khoa Nguyễn Thị Thanh Thuận Lê Trần Kiều Phương 10 Tống Mỹ Ánh 11 Phan Chí Dũng 12 Phan Thị Hồng Nhung 13 Lê Đình Tuấn 14 Lê Đỗ Thùy Trang 15 Lê Hoài Nam 16 Nguyễn Thị Mỹ Dung 17 Tiền Hữu Ngọc Quỳnh 18 Trương Thị Dung 19 Lê Huỳnh Anh Tú 20 Tô Bích Phượng 21 Phan Thị Bạch Cúc 22 Nguyễn Thị Xuân Trang 23 Dương Phủ Diểm Trang 24 Phạm Nữ Đăng Khoa 25 Nguyễn Thị Ánh Hồng 26 Đổ Duy Nhân 27 Lê Quang Duy 28 Phạm Nữ Việt Khoa 29 Nguyễn Xuân Huy 30 Trần Hòa Tấn 31 Phạm Mai Hương 32 Nguyễn Ngọc Cẩm Vân 33 Nguyễn Văn Bình 34 Ca Thanh Bình ... BSC: Thẻ điểm cân (Balance Scorecard) TMCP: Thương mại cổ phần BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Cần Thơ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ TNHH:...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  QUẢNG THỊ HUYỀN TRÂN VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... Vì tác giả tiến hành chọn đề tài ? ?Vận dụng Thẻ điểm cân (BSC) để đánh giá thành hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ? ?? để nghiên cứu TỔNG QUAN TÀI LIỆU: STT