Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile internet của khách hàng tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 Người cam đoan Lê Thị Hải Yến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài: 1.6 Tính đề tài: 1.7 Kết cấu luận văn: Kết luận chương 1: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action): 2.1.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior): .10 2.1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model): 11 2.1.4 Lý thuyết thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ – UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): 14 2.1.5 Thuyết truyền bá đổi (Innovation Diffusion Theory): .16 2.2 Các cơng trình nghiên cứu trước có liên quan: 18 2.2.1 Nghiên cứu thứ nhất: 18 2.2.2 Nghiên cứu thứ hai: 19 2.2.3 Nghiên cứu thứ ba: 20 2.2.4 Nghiên cứu thứ tư: 21 2.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ Mobile Internet Tp.HCM: 21 2.3.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Internet: 21 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Internet Tp.HCM: .22 2.4 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất: 24 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu: 25 2.4.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu: 27 Kết luận chương 2: 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu: 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu: 30 3.2.1 Bước nghiên cứu sơ bộ: 31 3.2.2 Bước nghiên cứu thức: 35 3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 36 Kết luận chương 3: 38 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: 39 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo: 43 4.2.1 Kiểm định phân phối chuẩn: 43 4.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 44 4.2.3 Đánh giá thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA: 46 4.3 Phân tích hồi quy: 53 4.3.1 Ma trận hệ số tương quan : 53 4.3.2 Đánh giá kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội: 55 4.3.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy bội: 58 4.4 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học: 61 4.4.1 Phân loại loại kiểm định: 61 4.4.2 Kết kiểm định: 62 Kết luận chương 4: 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 66 5.1 Những hàm ý rút từ kết nghiên cứu: 66 5.2 Một số giải pháp thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet khách hàng Tp.HCM: 68 5.3 Những đóng góp đề tài: 74 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 75 Kết luận chương 5: 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ARPU (Average Revenue Per User): doanh thu bình quân thuê bao BMI (Business Monitor International): Công ty nghiên cứu thị trường Anh CTAM-TPB (Combined TAM and TPB): Mơ hình kết hợp TAM lý thuyết hành vi dự định TPB EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá IDT (Innovation Diffusion Theory): Thuyết truyền bá đổi IMT-2000 (International Mobile Telecommunications for the year 2000): Hệ thống thông tin di động toàn cầu cho năm 2000 MLR (Multiple Regression): Hồi quy bội AM (Motivational Model): Mơ hình động thúc đẩy MPCU (Model of PC Utilization): Mơ hình sử dụng máy tính OLS (Ordinary Least-Squares): phương pháp bình phương bé PDA (Personal digital assistants): thiết bị trợ giúp kỹ thuật số cá nhân SCT (Social Cognitive Theory): Lý thuyết nhận thức xã hội TAM (Technology Acceptance Model): Mơ hình chấp nhận công nghệ TPB (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology): Mơ hình chấp nhận sử dụng cơng nghệ VIF (Variance inflation factor): Hệ số phóng đại phương sai WAP (Wireless Application Protocol): Giao thức Ứng dụng khơng dây DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ - BIỂU ĐỒ Hình 2.1 : Mơ hình TRA Hình 2.2 : Mơ hình TPB 10 Hình 2.3 : Mơ hình TAM ngun thủy 12 Hình 2.4 : Mơ hình TAM rút gọn 13 Hình 2.5 : Mơ hình UTAUT 14 Hình 2.6 : Mơ hình kết nghiên cứu thứ 19 Hình 2.7 : Mơ hình kết nghiên cứu thứ hai 20 Hình 2.8 : Mơ hình kết nghiên cứu thứ ba 20 Hình 2.9 : Mơ hình kết nghiên cứu thứ tư 21 Hình 2.10 : Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 30 Biểu đồ 2.1 : Thị phần di động Tp.HCM 22 Biểu đồ 2.2 : Thuê bao Mobile Internet qua năm 23 Biểu đồ 4.1 : Giới tính 39 Biểu đồ 4.2 : Độ tuổi 39 Biểu đồ 4.3 : Trình độ học vấn 40 Biểu đồ 4.4 : Thu nhập 40 Biểu đồ 4.5 : Nghề nghiệp 41 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ biểu thị phân phối chuẩn phần dư 57 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Các tiêu phát triển thuê bao Mobile Internet qua năm 23 Bảng 3.1 : Thang đo yếu tố 33 Bảng 4.1 : Nguồn thông tin 42 Bảng 4.2 : Kiểm tra tính phân phối chuẩn biến quan sát 43 Bảng 4.3 : Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.4 : Kiểm định KMO biến độc lập 46 Bảng 4.5 : Kiểm định yếu tố trích hệ số Eigenvalue biến độc lập .47 Bảng 4.6 : Hệ số tải nhân tố biến độc lập 48 Bảng 4.7: Hệ số tải nhân tố biến độc lập lần 49 Bảng 4.8 : Kiểm định KMO biến phụ thuộc 52 Bảng 4.9 : Kiểm định yếu tố trích & hệ số Eigenvalues biến phụ thuộc 52 Bảng 4.10 : Hệ số tải nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 4.11 : Thống kê giá trị trung bình phương sai biến độc lập 53 Bảng 4.12: Ma trận tương quan 54 Bảng 4.13 : Đánh giá phù hợp mơ hình 55 Bảng 4.14 : Kiểm định phù hợp mơ hình 56 Bảng 5.15 : Kiểm định phương sai sai số 56 Bảng 4.16 : Phân tích hồi quy 58 Bảng 4.17 : Kết kiểm định giả thuyết 60 Bảng 5.1: Kết nghiên cứu 74 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài: Từ ngày đầu thành lập, doanh nghiệp di động sức đẩy mạnh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên năm gần đây, thị trường di động thoại Việt Nam bắt đầu phát triển chậm số lượng thuê bao di động Việt Nam gần đến ngưỡng bão hòa Năm 2013 số lượng thuê bao phát triển giảm 80% so với năm 2012 Tp.HCM số lượng thuê bao hoạt động giảm qua năm (Quý I năm 2014 giảm 3% so với năm 2013 năm 2013 giảm 24% so với năm 2012) Đánh giá thị trường viễn thông Việt Nam năm 2012, hãng nghiên cứu BMI (Business Monitor International) cho rằng: “Thị trường viễn thông Việt Nam hấp dẫn mà số thuê bao tiến sát mức bão hịa số doanh thu bình qn thuê bao (ARPU) ngày giảm sâu” Như vậy, khơng tìm hướng doanh nghiệp viễn thông đối mặt với nguy suy giảm doanh thu, dần khách hàng Theo kinh nghiệm nhiều quốc gia trước, 3G xu hướng phát triển tất yếu ngành thông tin di động Việc tập trung đẩy mạnh vào công nghệ 3G hướng thích nghi với bùng nổ công nghệ thông tin giới nguồn thu quan trọng cho doanh nghiệp việc tồn tại, phát triển, giữ vững thị phần “3G (Third - generation technology) tiêu chuẩn truyền thông di động băng thông rộng hệ thứ tuân thủ theo định IMT-2000 Tổ chức Viễn thông giới 3G cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) 3G cung cấp hai hệ thống chuyển mạch gói chuyển mạch kênh” Với cơng nghệ 3G, nhà cung cấp mang đến cho khách hàng dịch vụ đa phương tiện âm nhạc chất lượng cao, hình ảnh video chất lượng truyền hình số, dịch vụ định vị tồn cầu (GPS), E-mail U6 thư giãn (nghe nhạc, chơi game…) Nói chung dịch vụ Mobile Internet đáp ứng nhu cầu công việc Mức độ dễ sử dụng E1 Tôi cảm thấy dịch vụ Mobile Internet dễ sử E2 dụng Tôi cảm thấy thao tác dịch vụ Mobile E3 Internet dễ làm Tôi cảm thấy dịch vụ Mobile Internet E4 thân thiện Tôi cảm thấy dễ thành thạo sử dụng dịch vụ Mobile Internet Sự ảnh hưởng xã hội SI1 Ý kiến gia đình có ảnh hưởng việc sử SI2 dụng dịch vụ Mobile Internet Ý kiến bạn bè có ảnh hưởng việc sử SI3 dụng dịch vụ Mobile Internet tơi Ý kiến đồng nghiệp có ảnh hưởng việc SI4 sử dụng dịch vụ Mobile Internet tơi Ý kiến người xung quanh tơi có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Internet tơi Điều kiện thuận lợi FC1 Tơi có đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ FC2 Mobile Internet Tơi có kiến thức cần thiết để sử dụng dịch FC3 FC4 FC5 Hình I1 I2 vụ Mobile Internet Dịch vụ Mobile Internet tương thích với thiết bị tơi dùng (điện thoại, máy tính, ) Cách sử dụng dịch vụ Mobile Internet mạng di động giống cách sử dụng dịch vụ mạng internet Có người sẵn sàng hỗ trợ sử dụng dịch vụ Mobile Internet ảnh cá nhân Những người sử dụng dịch vụ Mobile Internet người muốn thể thân với người xung quanh Những người dùng dịch vụ Mobile Internet người hợp với xu hướng ngày I3 I4 Những người dùng dịch vụ Mobile Internet người có hiểu biết cơng nghệ thông tin Những người dùng dịch vụ Mobile Internet người trẻ tuổi Mức độ phổ biến V1 Tôi thường xuyên bắt gặp thông tin V2 liên quan đến dịch vụ Mobile Internet Tôi thấy dịch vụ Mobile Internet ngày Các tr R1 phổ biến Tôi thấy dịch vụ Mobile Internet sử dụng khắp nơi (nơi công cộng, công ty, trường học, xe, tàu,…) Tôi thấy nhiều người sử dụng dịch vụ Mobile Internet (bạn bè, đồng nghiệp, gia đình, người thân, ) ngại Tôi lo chưa hiểu nhiều dịch vụ Mobile R2 Internet Tôi lo ngại chất lượng dịch vụ khơng đảm R3 bảo Tơi lo ngại tính cước phí dịch vụ Mobile V3 V4 Hành UB1 Internet khơng Tơi lo gặp phiền tối muốn sử dụng dịch vụ (đổi máy điện thoại Smartphone, thay sim…) vi sử dụng dịch vụ Tôi dùng dịch vụ Mobile Internet UB2 thời gian dài Tôi dùng dịch vụ Mobile Internet cách R4 UB4 thường xuyên Tôi dùng dịch vụ Mobile Internet nhiều so với dịch vụ khác (ví dụ: Internet cố định, Wi-Fi, ) Tơi định tin vào dịch vụ Mobile UB5 Internet để dùng Sử dụng dịch vụ Mobile Internet lựa UB3 chọn đắn tơi PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 23 tuổi  Từ 23 đến 35 tuổi  Trên 35 tuổi Trình độ học vấn:  Tốt nghiệp cấp  Trung cấp/cao đẳng  Đại học  Sau đại học Thu nhập cá nhân:  Dưới triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu Nghề nghiệp tại:  Học sinh/sinh viên  Nhân viên kinh doanh/kỹ thuật  Cán công chức  Quản lý cấp  Kinh doanh tự  Khác:………………………… Anh/chị biết dịch vụ Mobile Internet qua nguồn thông tin (có thể chọn nhiều đáp án):  Từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Từ phương tiện truyền thơng (TV, quảng cáo, báo chí…)  Từ Internet  Từ tổng đài nhà mạng  Khác:………………………… Xin cảm ơn chúc Anh (Chị) sức khỏe, thành công sống! PHỤ LỤC 5: Kiểm định yếu tố nhân học Giới tính: UB E U R I SI Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed V FC Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Độ tuổi: Yếu tố UB E U R I SI V FC Yếu tố UB E U R I SI V FC Yếu tố UB E U R I SI V FC Trình độ học vấn: Yếu tố UB E U R I SI V FC Yếu tố UB E U R I SI V FC Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Tốt nghiệp Yếu tố UB E U R I SI V FC Thu nhập: Yếu tố UB E U R I SI V FC Yếu tố UB E U R I SI V FC Yếu tố UB E U R I Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups SI V FC Nghề nghiệp: Yếu tố UB E U R I SI V FC ANOVA Yếu tố UB E U R I SI V FC Yếu tố UB E U R I SI V FC Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Học sinh/sinh viên ... Internet khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet khách hàng Tp. HCM - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile. .. vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet khách hàng Tp. HCM 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Internet Đối... tiễn dịch vụ Mobile Internet Tp. HCM Từ đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài, biến phụ thuộc hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Internet khách hàng Tp. HCM biến độc lập yếu tố lý thuyết có ảnh hưởng đến hành