Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của các công ty đa quốc gia ở thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ MỸ LINH TP HỒ CHÍ MINH – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Học viên thực Lê Thị Xuân Mai MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.5 Các nghiên cứu liên quan 1.5.1 Nghiên cứu nƣớc 1.5.2 Nghiên cứu nƣớc 1.6 Tính nghiên cứu 1.7 Nội dung nghiên cứu 1.8 Kết luận chƣơng 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11 2.1 Định nghĩa lòng trung thành khách hàng 11 2.2 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 12 2.2.1 Sự thoả mãn khách hàng 12 2.2.2 Rào cản chuyển đổi 13 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.4 Dịch vụ khách hàng 14 2.2.5 Sự thuận tiện 15 2.2.6 Nhân tố nhân học 15 2.3 Mơ hình đo lƣờng lòng trung thành khách hàng 15 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu khác 2.4 Khái quát công ty đa quốc gia hoạt động lĩnh vực chuyển ph quốc tế TP.HCM 2.4.1 Công ty chuyển phát nhanh DHL 2.4.2 Công ty chuyển phát nhanh FedEx 2.4.3 Công ty chuyển phát nhanh UPS 2.4.4 Công ty chuyển phát nhanh TNT 2.4.5 Công ty chuyển phát nhanh CTL 2.4.6 Công ty chuyển phát nhanh Sagawa 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành kh dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế TP.HCM 2.6 Kết luận chƣơng CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thảo luận trực tiếp 3.2.2 Xây dựng thang đo 3.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 3.3 Nguồn thông tin 3.3.1 Thông tin thứ cấp 3.3.2 Thông tin sơ cấp 3.4 Thiết kế mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 3.4.1 Thiết kế mẫu 3.4.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 3.5 Kết luận chƣơng CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả nghiên cứu 4.1.1.Về độ tuổi 4.1.2.Về nghề nghiệp 4.1.3 Về trình độ học vấn 46 4.2 Một số đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế TP.HCM 47 4.2.1 Sự lựa chọn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế TP.HCM 47 4.2.2 Thời gian, mục đích sử dụng loại hình dịch vụ CPN quốc tế khách hàng chọn lựa TP.HCM 48 4.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế TP.HCM thông qua thang đo 51 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 51 4.3.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế công ty đa quốc gia TP.HCM thơng qua phân tích nhân tố 53 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 59 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 61 4.3.5 Đánh giá lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế công ty đa quốc gia TP.HCM thông qua đại lƣợng thông kê mô tả 63 4.4 Kết luận chƣơng 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 Khái quát kết nghiên cứu 67 5.2 Một số kiến nghị 67 5.2.1 Cơ sở đề xuất 67 5.2.2 Một số kiến nghị 68 5.3 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 71 5.4 Kết luận chƣơng 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Sơ đồ lòng trung thành khách hàng Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 19 Bảng 2.2 Bảng đặc trƣng kinh doanh chuyển phát nhanh quốc tế 26 Bảng 2.3 Thống kê nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 28 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố Độ tin cậy 35 Bảng 3.2 Thang đo nhân tố Độ đáp ứng 36 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố Sự đảm bảo 36 Bảng 3.4 Thang đo nhân tố Thái độ phục vụ nhân viên 37 Bảng 3.5 Thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 38 Bảng 3.6 Thang đo nhân tố Giá 38 Bảng 3.7 Thang đo nhân tố Quan hệ khách hàng 39 Bảng 3.8 Thang đo nhân tố Chi phí chuyển đổi 39 Bảng 3.9 Thang đo nhân tố Lòng trung thành khách hàng 40 Bảng 4.1 Bảng số liệu tên dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng 47 Bảng 4.2 Mục đích sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng .50 Bảng 4.3 Loại hình dịch vụ khách hàng chọn lựa TP.HCM 51 Bảng 4.4 Bảng KMO kiểm định Bartlett 54 Bảng 4.5 Bảng KMO kiểm định Bartlett (phân tích lần 02) 55 Bảng 4.6 Bảng KMO kiểm định Bartlett's thang đo lòng trung thành 58 Bảng 4.7 Hệ số tải nhân tố biến đo lƣờng lòng trung thành 58 Bảng 4.8 Phƣơng sai giải thích 59 Bảng 4.9 Tóm tắt hệ số hồi quy 62 Bảng 4.10 Lòng trung thành chung khách hàng 64 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng nhân tố 64 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 16 Hình 2.2 Mơ hình tích hợp lịng trung thành khách hàng 19 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết lịng trung thành khách hàng 20 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết lịng trung thành khách hàng đƣợc tiếp cận theo kiểu“Rào cản chuyển đổi” 21 Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết lịng trung thành khách hàng 22 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế công ty đa quốc gia TP.HCM 28 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 33 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu thức 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Cơ cấu độ tuổi mẫu nghiên cứu 45 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 46 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 46 Biểu đồ 4.4 Tên nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế khách hàng thƣờng xuyên sử dụng 48 Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ CPN quốc tế khách hàng 49 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức Thƣơng mại giới EFA Phân tích nhân tố khám phá CP Cổ phần CPN Chuyển phát nhanh XNK Xuất nhập TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên DHL Công ty chuyển phát nhanh DHL FedEx Công ty chuyển phát nhanh Federal Express UPS Công ty chuyển phát nhanh UPS TNT Công ty chuyển phát nhanh TNT CTL Công ty chuyển phát nhanh City-Link Sagawa Công ty chuyển phát nhanh Sagawa CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Năm 2007, sau Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), tình hình hàng hóa xuất nhập Việt Nam có chiều hƣớng thay đổi đáng kể Theo kết thống kê Tổng cục Hải quan Việt Nam, đến hết tháng 5/2014, tổng kim ngạch xuất nhập hàng hoá nƣớc đạt 116,04 tỷ USD, tăng 13,1%, tƣơng ứng tăng 13,44 tỷ USD so với kỳ năm 2013; xuất đạt kim ngạch gần 58,78 tỷ USD, tăng 15,9%, tƣơng ứng tăng 8,07 tỷ USD so với kỳ năm 2013; nhập đạt 57,26 tỷ USD, tăng 10,3%, tƣơng ứng tăng gần 5,37 tỷ USD so với kỳ năm 2013 Cán cân thƣơng mại hàng hóa tháng đầu năm/2014 đạt mức thặng dƣ gần 1,52 tỷ USD Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho hoạt động xuất nhập Theo kết thống kê doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế Báo Bƣu Điện Việt Nam, doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế Việt Nam tăng trƣởng mạnh qua năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến 50 triệu USD (2007) đạt 400 triệu USD vào năm 2013 Tại đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thƣ từ, hàng hóa cao với chi phí ƣớc tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp Những thống kê cho thấy, chuyển phát nhanh dần trở thành ngành kinh doanh tiềm Do đó, cơng ty nƣớc ngồi lần lƣợt tham gia vào thị trƣờng Việt Nam theo hình thức hợp tác với doanh nghiệp nƣớc nhƣng nhờ tiềm lực tài mạnh nên tên tuổi lớn nhƣ DHL (Đức), TNT (Hà Lan), FedEx (Mỹ), UPS (Mỹ), Sagawa (Nhật Bản) CTL (Malaysia) nhanh chóng chiếm lĩnh mảng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế thị trƣờng Việt Nam với thị phần gần 80% (theo thống kê Báo Bƣu điện Việt Nam) Sau đối thủ nội địa khơng cịn khả cạnh tranh, doanh nghiệp chuyển phát nhanh nƣớc chuyển sang giai đoạn chiếm lĩnh thị phần tính đến phƣơng án tách khỏi mơ hình liên doanh để trở thành doanh nghiệp 100% vốn nƣớc bắt đầu nghĩ đến việc Nguyễn Thị Ngọc Nga, 288 Công ty TNHH giao nhận quốc tế Delmar Việt Nam, điện thoại: 0909279231 Trần Duyên Tú, Công ty TNHH vận chuyển hàng hóa quốc tế 289 Viettransport, điện thoại: 0914678490 Từ Tiến Hải, 290 Công ty Giao nhận vận tải Universal, điện thoại: 0935666890 Phạm Nhật Khôi, 291 Công ty TNHH may mắc Golden Hand, điện thoại: 0918455679 Nguyễn Thành Nam, 292 Công CP đầu tƣ Danagroup, điện thoại: 0936447579 Nguyễn Thị Đài Trang, 293 Công ty TNHH giao nhận vận tải Top , điện thoại: 01288282856 Cao Xuân Am, Cơng ty TNHH DV giao nhận hàng hóa Tân Sơn 294 Nhất , điện thoại: 0973647951 Trần Phát Huy, 295 Công Ty TNHH giao nhận vận tải GH Tran, điện thoại: 0937093896 Đào Anh Vũ, 296 Công ty TNHH DV hàng hóa PRIOROTY, điện thoại: 0902340312 Lê Thị Tuyết Ngân, 297 Công ty TNHH giao nhận HAZEL WRIGHT VN, điện thoại: 0983371611 Nguyễn Thanh Duyên, 298 Công ty TNHH Container Hƣng Đạo, điện thoại: 0933538330 Thái Phƣơng Trinh, 299 Cơng ty TNHH TM DV Lê Hịa, điện thoại: 0917404387 Hồng Thanh Ngun, 300 Cơng TNHH giao nhận vận tải BTQ, điện thoại: 0972963473 Lƣu Văn Tiến, 301 Công ty TNHH Happer Việt Nam, điện thoại: 0969159555 302 Lê Tuấn Sơn, Công ty TNHH giao nhận Air Sea Transport, điện thoại: 0906686457 303 Trần Ngọc Dung, Công ty TNHH Liên vận quốc tế Wagon, điện thoại: 01687632405 304 Nguyễn Hoài Khanh, Công ty TNHH giao nhận Dragon Team, điện thoại: 0902806405 Nguyễn Thanh Bạch, 305 Công ty Cổ phần Vosa, điện thoại: 0976240291, email: bachnt@vosahanoi.vn 306 Trần Nguyên Lộc, Công ty TNHH tàu biển China Việt Nam, điện thoại: 0908036975 307 Nguyễn Thị Huyền Trang, Công ty TNHH TM DV CCL Shipping Agency, điện thoại: 0942095267 Nguyễn Đình Vũ, 308 Công ty TNHH giao nhận SITC Việt Nam, điện thoại: 0902340312, email: admin@sitc-dinhvu.com 309 Hà Nhuận Vinh, Công ty TNHH tàu biển Amasis, điện thoại: 0938090404 310 Phạm Hoài Nam, Cơng ty Cổ phần giao nhận tồn cầu PHILI, điện thoại: 0902626157 311 Nguyễn Thanh Quyên, Công ty TNHH giao nhận Atlas, điện thoại: 01207070775 312 Nguyễn Đăng Quang, Công ty TNHH Tam Sao Việt, điện thoại: 0974275789 313 Nguyễn Hải Linh, Công ty Cổ Phần OEC, điện thoại: 0945322580 314 Võ Anh Duy, Công ty Cổ phần giải pháp Ánh Dƣơng, điện thoại: 0906412868 – 0944868481 315 Nguyễn Bích Ngọc, Công ty TNHH ANY logistics, điện thoại: 0973911896 – 0903207507 316 Mai Xn Hồng, cơng ty TNHH giao nhận vận tải Highlands, điện thoại: 0931131118 317 Phạm Thành Trung, Cơng ty cổ phần tập đồn Intimex, email: thanhtrung@intimexhcm.com 318 Nguyễn Thị Hồng Vân, Công ty CP DV Ngoại Thƣơng WCO, điện thoại: 0938852711 Trần Gia Q, 319 cơng ty TNHH TM DV Tín Nghĩa, điện thoại: 0906348168 , email: tinnghiaqui@gmail.com Hồ Thảo, 320 321 Công ty TNHH Everlines, điện thoại: 006644447 email: sales19@evelinesvietnam.com Nguyễn Tấn Khiêm, Công ty TNHH giao nhận vận tải Everstar sealandair, điện thoại:08 38442966 email: ehcm-sales9@everstarsealandair.com 322 Vũ Hồng Chƣơng, Cơng ty TNHH giao nhận quốc tế New Indochina, điện thoại: 0933669181 – 0938589181 323 Nguyễn Hữu Thi, Công ty cổ phần vận tải Hoa Nam, điện thoại:0908837094 324 Trần Ngọc Hịa, Cơng ty TNHH hàng hải Mắt Biển, điện thoại: 0934805150 325 Phạm Anh Khoa, công ty TNHH TM DV XNK San San, điệng thoại: 0902369186 326 327 Nguyễn Phƣơng Dung, công ty TNHH giao nhận Supertrans, điện thoại: 0974767521 – 0938508308 Nguyễn Doanh, công ty TNHH giao nhận vận tải Air Sea Transport, điện thoại: 0906174066 328 Lê Kim Huệ, Công ty TNHH vận tải Biển Bạc, điện thoại: 0942768833 329 Nguyễn Trần Tuấn, công ty TNHH giao nhận Karl Gross Việt Nam, điện thoại: 0909233008 330 Phạm Long Phụng công ty TNHH TM DV Glovis, điện thoại: 0979588367 331 Hồ Thị Thanh Kiều, công ty TNHH APL-NOL Việt Nam, điện thoại: 01267897956 332 Phạm Hữu Quang , công ty TNHH hàng hải Namsung, điện thoại: 0908096393, skype: mickey.quang 333 Trần Thu Thảo, Công ty TNHH giao nhận Scanwell, điện thoại: 01254516271 334 Phạm Trần Nguyên Nhật, công ty TNHH vận tải P & T, điện thoại: 0909891385 335 Nguyễn Thị Minh Phƣơng, công ty TNHH giao nhận A-Sonic Việt Nam, điện thoại: 0932737042 336 Nguyễn Ngọc Tý , công ty TNHH giao nhận FGS, điện thoại: 0933865552 337 Huỳnh Nhƣ, cong ty Cổ phần tập đoàn tàu biển Focus , điện thoại: 0907077447 Bùi Mai Uyên, 338 339 340 công ty TNHH giao nhận GLE, điện thoại: 01682736200 email: uyenbm.vn@glelog.com Trần Quốc Khanh, công ty TNHH tàu biển SE Global Container Lines, điện thoại: 0908679201, email:dnlogis.hcm@vnn.vn Vũ Trúc Du, công ty TNHH giao nhận tàu biển CTG, điện thoại: 01693670007 341 342 343 Vũ Đức Quyền, công ty TNHH CP World , điện thoại: 0943420636 Lê Trung Nghĩa, điện thoại: 0837283913 Đặng Xuân Manh, Công ty TNHH TM Kỹ thuật SVS, điện thoại: 0822205333 344 345 Đƣơng Văn Dƣơng, Công ty TNHH SupperSoft Việt Nam, điện thoại: 0837541899 DILBAGH SINGH, điện thoại: 0835210513 346 Vũ Văn Chiến, Công ty CP Fulink Việt Nam, email: chienvanvu.fulink@gmail.com 347 Trần Thuý Hà, Công ty TNHH SamSung Việt Nam, điện thoại: 0839251219 348 Thuý Anh, Công ty TNHH Toàn Cầu, điện thoại: 0903850626 349 Lê Thị Yến Thu, Công ty TNHH Anpha Chem, điện thoại: 0909721551 350 Nguyễn Hiếu Minh, Công ty CP Vucico, điện thoại: 0902529758 351 Bùi Thuý Vy, Công ty TNHH TMĐT Gia Kim, điện thoại: 086264 9191 352 353 354 355 Lê Văn, điện thoại: 01639170100 Hồn Minh Ngọc, Cơng ty CP TM Hồng ThanPhastCP, điện thoại: 0838618756 Đặng Đình Lâm, điện thoại: 0932290596 Đặng Đình Nghĩa, điện thoại: 0907943625 356 357 358 359 360 Nguyễn Nhƣ Ngọc Công ty TNHH Lựa chọn thông minh, điện thoại: 0833768338 Cao Thế Ngọc, điện thoại: 0862816082 Trần Thị Uyên Trang, Công ty CP Bảo hiểm Bảo Minh, điện thoại: 0838294180 Trần Phƣơng Thảo, điện thoại: 0909327456 Nguyễn Thanh Tài, điên thoại: 0909887837 361 Ngô Văn Diệu, Công ty Bảo hiểm Cathay Việt Nam, điện thoại: 0862888385 362 Thu Hằng, Công ty TNHH ZAMIL Việt Nam, điện thoại: 0835830800 363 Võ Thị Thuý, điện thoại: 01627073595 364 Lý Thị Linh Hƣơng, Công ty TNHH Giày da Huệ Phong, điện thoại: 0838959732 365 Lê Thanh Thuỷ, Cơng ty CP Dệt may Sài Gịn 2, điện thoại: 0864008686 366 367 368 Lƣu Minh Ngọc Hân, điện thoại: 0982946130 Bùi Hữu Cƣờng, điện thoại: 01299942209 Linh Đa, Công ty TNHH Nalco Việt Nam, email: linh.da@nalco.com.vn Nguyễn Thị Quỳnh Ngân, 369 370 email: ngan_quynh28@gmail.com Huỳnh Thị Lanh, Công ty CP Đông Thiên Phú Miền Nam, điện thoại: 0987557168 371 372 Ngơ Bích Liên, Cơng ty Bảo hiểm Cathay Việt Nam, điện thoại: 0862888385 Lê Vân Phƣơng, điện thoại: 01639170100 373 374 Phạm Thế Mỹ, điện thoại: 0982283231 Ngô Nhật Minh, điện thoại: 0904209687 Châu Tiểu Ngọc, 375 Công ty TM Thiết bị Sunshine, điện thoại: 0919170173 Nguyễn Thị Kim Liên, 376 Công ty TNHH Luki Việt Nam, điện thoại: 0835534001-2-3-4 377 378 Trần Xuân Trƣờng, điện thoại: 01262005298 Trần Hải Nam, điện thoại: 01639170100 Vũ Thanh Lam, 379 Công ty TNHH Woo Yan Vina II, điện thoại: 0054473201 Phan Anh, 380 Ngân hàng TM Asia, điện thoại: 0838618756 Trƣơng Vân Hiền, 381 Công ty CP MACS Shipping, điện thoại: 0838243259 382 Nguyễn Thị Lan, điện thoại: 0976696938 Nguyễn Thanh Thƣ, 383 Công ty CP In ASIAN, điện thoại: 0832643170 384 Đặng Thị Tuyết Nhƣ, điện thoại: 0838219529 Nguyễn Thị Thuỳ Duyên, 385 Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam, điện thoại: 0838855083 Nguyễn Ký Sƣơng, 386 Công ty CP Bao bì United, điện thoại: 0838918339 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 387 Công ty TNHH YAMAGATA SOLUTION, điện thoại: 0835031437 388 Mai Thảo Giang, Công ty CP Dịch vụ GMAS, điện thoại: 0824490805 HỘ KINH DOANH 10 Chị Lynda, ROSY LYNDA COLLECTION, điện thoại: 0906872710 Ng Kok Ann, điện thoại: 60163639996 Chew Minh Hou, điện thoại: 60108306888 Sanidah, điện thoại: 01203884992 Nguyễn Thế Hiển, điện thoại: 0918630658 ALEX Nguyễn, điện thoại: 0938823457 Chị Mila, MILLO SHOP, điện thoại: 0905096279 ASSANA QUY, điện thoại: 01225110710 Cao Thị Linh, điện thoại: 0985353248 ALISALEH BIN SULAINAN, điện thoại: 0935543553 11 Chị Hasanah, SHOP HASANAH, điện thoại: 0938274620 12 Phƣơng Văn Quân, Cửa hàng Mắt kính Phƣơng Quân, điện thoại: 0983565079 13 14 15 16 Nguyễn Thị Kim Phƣợng, điện thoại: 0907159771 Ngô Anh Tú, SHOP NAM HƢNG, điện thoại: 01218522546 Hamid, ABDOL HAMID COLLECTION, điện thoại: 01658854506 Ông Muhammad, SHOP NURYAN, điện thoại: 0906898482 17 18 Chị Pelin, SHOP THUỶ ĐƢỢC, điện thoại: 909712634 Chị Hasanah, SHOP HASANAH, điện thoại: 0938274620 Hoàng Thanh Sơn, 19 SHOP VƢƠNG HOÀNG SƠN, điện thoại: 0908863747 20 Sariyah, SHOP SARIYAH, điện thoại: 0903997007 Chị Mary, 21 SHOP MARY, điện thoại: 0932277199 Anh Sơn, 22 MỸ SANG COLLECTION, điện thoại: 0944293786 Chị Phƣơng, 23 SHOP PHUONG, điện thoại: 01699445448 24 Ngô Chê Ysa, SHOP YSA, điện thoại: 0903650071 25 Asisoh, SHOP NATH ASISOH, điện thoại: 01223149524 26 Nasir, NASIR COLLECTION, điện thoại:0903823811 Chị Sa, 27 SHOP ASISAH, điện thoại: 0903864383 28 Rokiah, ROKIAH COLLECTION, điện thoại: 01679710067 29 Aysha, AYSAH COLLECTION, điện thoại: 1227704693 30 Chị Ly, SHOP SALY, điện thoại: 01227756724 Chị Seena, 31 SEENA COLLECTION, điện thoại: 902405842 Trịnh Thị Mỹ Hỷ, 32 SHOP SAHADI, điện thoại: 01699445448 Chị Giang, 33 SHOP WY & RINE, điện thoại: 01217779367 Chị Trinh, 34 JAMILAH COLLECTION, điện thoại: 0903650071 Chị Linda, 35 LINDA SHOP, điện thoại: 0937992970 36 Chị Mỹ Huy, MILA COLLECTION, điện thoại: 0932277229 Chị Amina, 37 SHOP SALIM-HAKIMAH, điện thoại: 0908591039 38 Hồ Thị Bửu An, điện thoại: 0908025472 ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ XUÂN MAI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ CỦA CÁC CÔNG TY ĐA QUỐC GIA Ở TP.HCM CHUYÊN... định nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế công ty chuyển phát nhanh đa quốc gia địa bàn TP.HCM Đánh giá phân tích mức độ tác động nhân tố tác động đến. .. công ty chuyển phát nhanh quốc tế đa quốc gia nhận định Dịch vụ hỗ trợ công ty nhân tố quan trọng tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế nên nhân tố