Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam các chi nhánh trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ THANH NHÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ THANH NHÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG ĐỨC Thành Phố Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc Sỹ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh địa bàn TPHCM” tơi nghiên cứu thực Tơi xin cam đoan số liệu thống kê kết nghiên cứu luận văn xác, trung thực chưa sử dụng đề bảo vệ học vị Các thơng tin trích dẫn thể đầy đủ phần tài liệu tham khảo Tác giả luận văn ` Đỗ Thị Thanh Nhàn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài: CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .3 1.1 Cho vay tiêu dùng NHTM kinh tế 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm CVTD 1.1.3 Đối tượng CVTD 1.1.4 Sản phẩm CVTD 1.1.4.1 Cho vay mua nhà dự án 1.1.4.2 Cho vay mua xe ô tô 1.1.4.3 Cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà 1.1.4.4 Cho vay du học 1.1.5 Sự cần thiết CVTD hoạt động kinh doanh NHTM 1.1.6 Sự khác CVTD cho vay kinh doanh NHTM 1.2 Nâng cao chất lƣợng CVTD NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng CVTD 1.2.2 Chỉ tiêu xác định chất lượng CVTD 10 1.2.3 Nâng cao chất lượng CVTD 14 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng CVTD NHTM 14 1.2.4.1 Đối với hoạt động kinh doanh NHTM 14 1.2.4.2 Đối với KH vay vốn 15 1.2.4.3 Đối với kinh tế 15 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng CVTD NHTM .16 1.3.1 Chính sách tín dụng NH 16 1.3.2 Định hướng phát triển NH 16 1.3.3 Năng lực tài NH 16 1.3.4 Phẩm chất trình độ cán 17 1.3.5 Trình độ khoa học cơng nghệ khả quản lý NH .17 1.3.6 Tình hình huy động vốn 17 1.4 Các mơ hình ngiên cứu chất lƣợng CVTD NHTM .18 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng CVTD NHTM số nƣớc giới học NHTM Việt Nam 20 1.5.1.Hoạt động cho vay tiêu dùng số nước .20 1.5.1.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng Trung Quốc 20 1.5.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM Châu Âu 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút NHTM Việt Nam .22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CVTD TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 24 2.1 Tổng quan NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN địa bàn TPHCM 24 2.1.1 Quá trình đời phát triển: 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động NHTMCP ĐT & PT VN CN địa bàn TPHCM 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM từ 2010-2013 26 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn 27 2.1.3.2 Tình hình cho vay vốn: 31 2.1.3.3 Lợi nhuận hạch toán trước thuế sau thuế 33 2.2 Thực trạng nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng NH TMCP ĐT & PT VN CN địa bàn TPHCM: 34 2.2.1 Dư nợ CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM: 35 2.2.2 Cơ cấu sản phẩm CVTD: 38 2.2.3 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu CVTD: 41 2.2.4 Doanh số cho vay Doanh số thu nợ CVTD .44 2.2.4.1 Doanh số cho vay CVTD 44 2.2.4.2 Doanh số thu nợ CVTD 45 2.2.5 Vòng quay vốn CVTD 45 2.2.6 Tỷ suất sinh lợi CVTD 46 2.3 Khảo sát nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng CVTD BIDV CN địa bàn TPHCM: 47 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 47 2.3.2 Giả thuyết: 47 2.3.3 Quy trình nghiên cứu: 48 2.3.4 Phương pháp nghiên cứu: 48 2.3.5 Thiết kế nghiên cứu: 49 2.3.5.1 Thiết kế nghiên cứu định tính: 49 2.3.5.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng: 49 2.3.6 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cùa khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng 50 2.3.7 Phương pháp xử lý liệu: 51 2.3.8 Kết 52 2.4 Đánh giá nhận xét chất lƣợng CVTD NHTMCP ĐT & PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM 55 2.4.1 Thành tựu: 55 2.4.2 Những tồn 57 2.4.2.1 Về sách tín dụng 57 2.4.2.2 Hạn chế sản phẩm 58 2.4.2.3 Hạn chế tiếp thị 58 2.4.3 Nguyên nhân 59 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 59 Chính sách tín dụng 59 Về sản phẩm 59 Về mặt thủ tục, quy trình 60 Về công tác xử lý nợ 61 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 61 Về môi trường pháp lý 61 Về KH vay tiêu dùng 61 Về môi trường kinh doanh 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 63 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CVTD TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 64 3.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP ĐT & PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM đến 2015 tầm nhìn 2020 64 3.1.1 Định hướng phát triển chung 64 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng CVTD NHTMCP ĐT & PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM 67 3.2.1 Nhóm giải pháp NHTMCP ĐT & PT Việt Nam CN địa bàn TPHCM tổ chức thực 67 3.2.1.1 Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay theo hướng cởi mở KH vay tiêu dùng 67 3.2.1.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm, xác định sản phẩm mục tiêu thời kì 69 3.2.1.3 Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 71 3.2.1.4 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục, rút ngắn thời gian cấp tín dụng nâng cao chất lượng công tác thẩm định trước cho vay 75 3.2.1.5 Tăng cường tiềm lực vốn để đáp ứng nhu cầu vay KH 77 3.2.1.6 Đào tạo chuyên sâu CBCNV CVTD 78 3.2.1.7 Nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin tín dụng tính bảo mật thơng tin KHCN: 79 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 81 3.2.2.1 Đối với NHTMCP ĐT&PT VN 81 3.2.2.2 Đối với NHNN CN TPHCM 82 3.2.2.3 Đối với đơn vị hữu quan khác 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG CHUNG CỦA PARASURAMAN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT BĐS : Bất động sản BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD : Cán tín dụng CN : Chi nhánh CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSTT : Chính sách tiền tệ CVTD : Cho vay tiêu dùng DNCV : Dư nợ cho vay GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP ĐT&PT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam SGD : Sở giao dịch SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TTCK : Thị trường chứng khoán PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƢỢNG CHUNG CỦA PARASURAMAN Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tƣởng (reliability)  Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại  Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa  Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai sót Sự phản hồi (responsiness)  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ  Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn  Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn  Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz  Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn  Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy)  Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn • Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn • Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ • Nhân viên cơng ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn • Cơng ty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility)  Cơng ty xyz có trang thiết bị đại  Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt  Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất  Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ gắn bó với BIDV suốt thời gian qua Với mục tiêu không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để ngày phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ BIDV Khơng có ý kiến hay sai Mọi thông tin Quý khách hồn tồn giữ bí mật Xin Q khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu tơi xin cam đoan giữ bí mật cá nhân anh/chị) Họ tên: Địa chỉ: Độ tuổi: Trình độ: Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng là: Dưới triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Anh/Chị vui lịng cho biết nghề nghiệp là: Nhân viên kỹ thuật/ văn phòng Quản lý, cấp lãnh đạo Khác Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV Chi nhánh:…………………… PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁC PHÁT BIỂU Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý/ khơng đồng ý anh/chị phát biểu sau ngân hàng BIDV cách đánh dấu X vào ô tương ứng theo quy ước sau: 1- Hoàn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 5- Hồn tồn đồng ý CÁC PHÁT BIỂU 1.BIDV có máy móc trang thiết bị đại 2.Nhân viên BIDV chuyên nghiệp, trang phục lịch ngăn nắp 3.BIDV có bảng biểu, kệ tài liệu, tờ rơi xế gọn gàng, sẽ, ngăn nắp 4.Trụ sở giao dịch BIDV khang trang, tiện nghi; bã xe rộng rãi, an toàn 5.Nhân viên BIDV thực giao dịch nhanh chón xác 6.BIDV thực giới thiệu, kết 7.BIDV bảo mật thông tin khách hàng 8.Nhân viên BIDV nhiệt tình khách hàng có mắc hay vấn đề liên quan 9.Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn nhân viên tín dụng BIDV nhanh chóng 10 Đội ngũ nhân viên có thái độ lịch với khách hàng 11 Nhân viên ln giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ hẹn 12 Nhân viên BIDV không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng 13 Nhân viên BIDV giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn 14 Nhân viên tín dụng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng 15 Khả thẩm định khoản vay nhân viên tốt 16 Nhân viên BIDV có trình độ chun mơn giỏi, am hiểu nghiệp vụ 17 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng 18 BIDV có sản phẩm dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu khách hàng 20 BIDV có sách ưu đãi, lãi suất hợp lý 21 Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng 22 Các qui định, quy trình tín dụng khoa học, rõ ràng, hợp lý 23 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV 24 BIDV đáp ứng tốt yêu cầu tín dụng khách hàng 25 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với sách lãi suất tín dụng BIDV PHẦN III: CÂU HỎI ĐĨNG GÓP Theo Anh/chị, BIDV cần cải thiện điểm để phục vụ Anh/chị tốt hơn? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa CT4 CT5 CT3 CT2 PH4 CT6 PH2 PH1 CT1 TT3 TT4 TT5 TT2 TT1 HL1 HL3 HL2 HH2 HH1 HH3 HH4 DB3 DB2 PH3 DB1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity THANG ĐO PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis R Cronbach's Alpha 663 HH1 HH2 HH3 HH4 THANG ĐO TIN TƢỞNG (TT) Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 THANG ĐO SỰ PHẢN HỒI (PH) Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Cronbach's Alpha PH1 PH2 PH3 PH4 Sau loại bỏ biến PH3, chạy lại mơ hình được: Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Cronbach's Alpha PH1 PH2 PH4 THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO (DB) Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha 552 DB1 DB2 DB3 Chạy lại mơ hình sau loại bỏ biến DB1, ta được: Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha DB2 DB3 THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG (CT) Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Cronbach's Alpha CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CT6 THANG ĐO HÀI LÒNG (HL) Reliability Statistics Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis ... vay tiêu dùng NHTMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng NHTMCP ĐT&PT VN chi nhánh địa bàn TPHCM 3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG... VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CVTD TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 2.1 Tổng quan NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN địa bàn TPHCM 2.1.1 Quá trình đời phát triển: ... NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CÁC CHI NHÁNH TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 24 2.1 Tổng quan NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CN địa bàn TPHCM 24 2.1.1 Quá trình đời phát triển: