Phát triển dịch vụ Bankplus tại Viettel Hà Nội – Chi nhánh Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội : Luận văn ThS. Kinh doanh: 603401

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ XUÂN HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TẠI VIETTEL HÀ NỘI - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ XUÂN HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TẠI VIETTEL HÀ NỘI - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS VŨ ĐỨC THANH Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Vũ Đức Thanh Các số, tài liệu liệu sử dụng kết Luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Lê Xuân Hà LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn nhà trƣờng Khoa hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình làm luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Vũ Đức Thanh, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn cho ý kiến quý báu thời gian hoàn thiện luận văn Ngoài ra, cảm ơn đến Chi Nhánh Viettel Hà Nội – Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông cho khảo sát, cung cấp tài liệu, hỗ trợ vƣớng mắc tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn đến tồn thể ngƣời thân gia đình, bạn bè bên cạnh, giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả Lê Xuân Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số nghiên cứu dịch vụ Bankplus 1.1.2 Kết nghiên cứu vấn đề đặt cho luận văn 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Bankplus 1.2.1 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Dịch vụ Bankplus 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bankplus 34 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bankplus học cho Viettel 38 1.3.1 Một số Kinh nghiệm quốc tế nước phát triển dịch vụ Bankplus 38 1.3.2 Bài học rút cho Viettel phát triển dịch vụ Bankplus 41 Kết luận chƣơng 43 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 2.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.1.2 Thời gian địa điểm thực nghiên cứu 45 2.1.3 Phương pháp thu thập xử lý liệu 45 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 46 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 46 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 49 Kết luận chƣơng 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 51 3.1 Khái quát Chi nhánh Viettel Hà Nội 51 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 51 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Viettel Hà Nội 56 3.1.3 Kết hoạt động SXKD số năm gần 64 3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội 72 3.2.1 Nhân tố bên 72 3.2.2 Nhân tố bên 73 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus Chi nhánh Viettel Hà Nội 75 3.3.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Bankplus 75 3.3.2 Phân tích phát triển dịch vụ Bankplus chi nhánh Viettel Hà Nội 76 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội 79 3.4.1 Những thành tựu đạt 79 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 80 Kết luận chƣơng 82 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS CỦA CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI 83 4.1 Bối cảnh Định hƣớng phát triển 83 4.1.1 Bối cảnh 83 4.1.2 Chiến lược phát triển Viettel 84 4.2 Các giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ Bankplus Viettel 85 4.2.1 Hồn thiện tính dịch vụ Bankplus 85 4.2.2 Nâng cao chất lượng hoạt động Maketing 90 4.2.3 Cải tiến cơng nghệ nâng cao tính an tồn bảo mật 97 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99 4.2.5 Một số giải pháp khác 103 Kết luận chƣơng 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CNH-HĐH CHHĐ Chƣơng trình hành động GDĐH Giáo dục đại học HĐQT Hội đồng quản trị HNI KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thƣơng mại TB Cơng nghiệp hóa đại hóa Hà Nội Thuê bao i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Bảng 1.1 Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ 13 Bảng 1.2 Biểu phí BankPlus Ngân hàng 32 Bảng 2.1 Danh sách vấn Chi nhánh Viettel HNI 47 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Dòng tiền kênh điểm bán dịch vụ Bankplus 69 Bảng 3.3 Dòng tiền kênh cộng tác viên dịch vụ Bankplus 70 Bảng 3.4 Dòng tiền kênh đại lý 71 Bảng 3.5 Kết doanh thu Bankplus năm 78 Danh sách vấn Trung tâm BU Bankplus Tổng Công ty Kết kinh doanh dịch vụ Bankplus Quý I/2018 ii Trang 48 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 3.1 Dòng tiền điểm bán 69 Biểu đồ 3.2 Dòng tiền kênh Cộng tác viên 70 Biểu đồ 3.3 Dòng tiền kênh đại lý 71 iii Trang chia sẻ cộng đồng coi lớn Do đó, lựa chọn quảng cáo dịch vụ BankPlus qua Facebook vừa tiết kiệm chi phí hiệu cao Cần lên kế hoạch quảng cáo cách chuyên nghiệp hiệu Bên cạnh kênh quảng bá qua Internet, Viettel cần trọng đến kênh quảng bá hiệu mà giá thành lại thấp Viettel cung cấp, dịch vụ tin nhắn SMS Viettel Việc tổ chức chƣơng trình khuyến kèm theo tin nhắn quảng bá đƣa dịch vụ Bankplus tiếp cận gần khánh hàng tiềm Viettel Ngoài ra, tùy theo chiến dịch, chƣơng trình khuyến mại khác Viettel mà tiến hành việc quảng cáo dịch vụ Bankplus qua truyền hình, Radio, quảng cáo biển hiệu trời,…Kết hợp quảng cáo BankPlus với dịch vụ khác Viettel kênh truyền hình Thực quảng cáo dịch vụ qua số kênh đài VOV Giao thông,…hiện đƣợc mở phƣơng tiện giao thông công cộng tiếp cận đƣợc với nhiều khách hàng Thiết kế biển hiệu trời đặt vị trí điểm nút giao thơng, nơi có nhiều ngƣời qua lại gây ý quan tâm ngƣời Thứ ba, Viettel đề xuất giải pháp truyền thông dịch vụ BankPlus qua ngân hàng Viettel cần bắt tay với ngân hàng, truyền thông dịch vụ tới khách hàng thông qua kinh nghiệm ngân hàng phƣơng thức tiếp cận khách hàng ngân hàng, hợp tác với họ, bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng Quảng bá dịch vụ qua hệ thống website ngân hàng Để website thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Website ngân hàng cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú đầy đủ, cập nhật liên tục, kịp thời, từ ngữ phải rõ ràng dễ hiểu đề khách hàng nhận biết đƣợc thông tin cách xác, tồn diện Mọi thơng tin 93 sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc đăng tải chi tiết trang chủ nơi khách hàng dễ tìm kiếm thơng tin Phối hợp với ngân hàng xây dựng kế hoạch truyền thông, mở rộng kênh cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới ngân hàng Tích cực truyền thông tới tất chi nhánh, quầy giao dịch ngân hàng hệ thống mạng lƣới rộng khắp 63 tỉnh thành, đƣa ngân hàng trở thành kênh phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus Viettel trả phí bán hàng phí hỗ trợ truyền thơng cho ngân hàng 10.000đ thuê bao Điều góp phần thúc đẩy mạnh truyền thông dịch vụ ngân hàng Thứ tư: Tổ chức chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn Xây dựng chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút đƣợc khách hàng tham gia tìm hiểu sử dụng dịch vụ BankPlus Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ đƣợc khách hàng truyền thống Viettel kết hợp với ngân hàng thực chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác lâu dài Tổ chức chƣơng trình khuyến mãi, liên kết với công ty, nhà máy, doanh nghiệp có số lƣợng đơng cán cơng nhân viên để qua tạo điều kiện thuận lợi nhƣ sách ƣu đãi để thu hút quan tâm sử dụng dịch vụ họ Tổ chức kiện tặng sim Bankplus đăng ký dịch vụ miễn phí nhà nhóm khách hàng có hộ thƣởng trú khu lân cận cửa hàng trực tiếp Viettel Tiếp tục đẩy mạnh triển khai chƣơng trình kiện “Niềm vui lan toả” phạm vi diện rộng không khách hàng MB Viettel mà tất khách hàng ngân hàng hợp tác: Khi bạn giới thiệu 94 khách hàng tham gia đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus bạn đƣợc tặng lên tới 40.000đ tài khoản; đƣợc tặng tin nhắn, phút gọi nội mạng miễn phí Chƣơng trình khuyến mại dành cho tân sinh viên: Tặng 25.000đ vào tài khoản thuê bao sinh viên kích hoạt sử dụng dịch vụ BankPlus; tặng KIT sinh viên đổi sim miễn phí Triển khai chƣơng trình chiết khấu 10% mua thiết bị đầu cuối qua BankPlus Chi nhánh Viettel Duy trì chƣơng trình khuyến mại dành cho tất CBCNV ngân hàng, tạo thói quen cho ngƣời sử dụng để họ thực trải nghiệm dịch vụ Khuyến khích họ giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus thông qua chế độ thƣởng theo số lƣợng thuê bao họ giới thiệu sử dụng Miễn phí trì với khách hàng kích hoạt dịch vụ BankPlus: ngân hàng có chƣơng trình cụ thể: Miễn phí trì dịch vụ, tặng tin nhắn SMS phút gọi nội mạng miễn phí,… Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ đƣợc khách hàng truyền thống Viettel kết hợp với ngân hàng thực chƣơng trình cộng điềm tích lũy giao dịch khách hàng nhận ƣu đãi từ Viettel nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác lâu dài Thứ năm, tổ chức bán hàng qua kênh điểm bán Theo đó, Vietel cần hƣớng dẫn điểm bán tham gia phát triển dịch vụ BankPlus S Tạo tiền đề để chi nhánh làm quen với dịch vụ BankPlus, sử dụng dịch vụ toán tiền hàng; tƣ vấn BankPlus S cho khách hàng mua KIT, nạp tiền, toán cƣớc, thiết bị đầu cuối… điểm bán; tăng tỷ lệ thuê bao tân sinh viên phát triển 95 Tạo mạng lƣới thuê bao rộng lớn phục vụ cơng tác chuyển tiền CMND, tốn học phí… BankPlus Gắn BankPlus S với bán hàng chƣơng trình Tân sinh viên Tƣ vấn cho phụ huynh nạp tiền vào tài khoản BankPlus S em từ quầy Viettel hàng tháng để tốn học phí, trợ cấp tiền sinh hoạt hàng tháng; Giao tiêu phát triển dịch vụ cụ thể cho cho tất kênh bán ngƣời chịu trách nhiệm trƣởng kênh, kênh chi nhánh Viettel phối hợp hỗ trợ tốt trình triển khai, tự lập kế hoạch phân bổ tiêu trƣớc phối hợp bán hàng địa điểm Tuyển CTV tham gia phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus có sách đãi ngộ hấp dẫn Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tƣ vấn dịch vụ BankPlus với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Viettel nhân viên Ngân hàng tƣ vấn dịch vụ chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ BankPlus nói riêng Viettel Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, khách hàng đăng ký thuê bao di động nhân viên Ngân hàng Viettel cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ bƣớm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng sử dụng dịch vụ BankPlus Điều cho thấy hiệu kênh thông tin trực tiếp cho việc phát triển dịch vụ cao Cần đẩy mạnh trình tiếp xúc trực tiếp giới thiệu dịch vụ tới khách hàng nhân viên giao dịch từ chi nhánh đến đại lý giao dịch Viettel ngân hàng Thực phân công tiêu doanh số chế độ thƣởng cho cá nhân phát triển thuê bao dịch vụ tạo động lực lao động cho họ Có quy đinh bắt buộc nhân viên Viettel giai đoạn đầu phát triển dịch vụ Bankplus, nhân viên phải giới thiệu 5-10 khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus 96 4.2.2.3 Dự kiến kết mang lại Thực tốt chiến lƣợc marketting quảng bá đƣợc rộng rãi tính tiện ích dịch vụ tới khách hàng, đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, mở rộng đƣợc thị trƣờng tạo điều kiện để hoàn thiện dịch vụ triển khai dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng nội thuê bao sử dụng bankplus Viettel 4.2.3 Cải tiến công nghệ nâng cao tính an tồn bảo mật 4.2.3.1 Cơ sở giải pháp Khi triển khai phát triển dịch vụ BankPlus, vốn, công nghệ sở hạ tầng công nghệ yếu tố tảng, cần đƣợc quan tâm trọng hàng đầu Viettel cần tối ƣu hoá lĩnh vực công nghệ khác nhƣ hệ thống máy chủ, hệ thống lƣu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống Viettel Ngân hàng đối tác Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết để đề phòng trƣờng hợp ngƣời truy cập đồng thời đông gây nghẽn mạng Vấn đề bảo mật toán điện tử từ lâu đƣợc xem vấn đề sống 95 đƣợc đƣa xem xét ngân hàng, cổng toán muốn phát triển loại hình dịch vụ BankPlus loại hình dịch vụ đem đến nhiều tiện ích với nhiều tính đặc biệt việc giúp khách hàng tốn, chuyển khoản thơng qua di động lúc nơi Tuy nhiên bên cạnh đó, vấn đề bảo mật lại cần đƣợc ƣu tiên phát triển 4.2.3.2 Nội dung giải pháp Để cải tiến cơng nghệ tăng tính bảo mật cho dịch vụ Bankplus, Viettel cần thực đồng giải pháp sau: - Xây dựng tiêu chuẩn đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ BankPlus, tiêu chuẩn thời gian giao dịch, tỷ lệ xảy lỗi 97 quy trình xử lý lỗi - Xây dựng tiêu chuẩn ứng xử Viettel Ngân hàng đối tác với khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus có lỗi sảy trình sử dụng dịch vụ Quy định rõ trách nhiệm bên quyền lợi khách hàng có cố sảy - Phân công cán chuyên trách giám sát, theo dõi hệ thống mạng dịch vụ hệ thống nhằm đảm bảo kết nối hệ thống thông suốt, không bị gián đoạn dịch vụ, nhanh chóng cắt cử cán xử lý theo dõi cố xảy - Thực xác yêu cầu nghiệp vụ xử lý liệu theo quy trình thống Viettel ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt - Nghiên cứu tích hợp giải pháp khách hàng xác thực giao dịch token key mã pin cấp thay cho cách sử dụng show mã xác thực ký tự cho khách hàng nhập lại - Khi khách hàng thực giao dịch qua dịch vụ Bankplus, tin truyền từ Viettel đến ngân hàng đƣợc bảo mật theo chế mã hóa bất đối xứng sử dụng đƣờng truyền Lease - Xây dựng phần mềm phần cứng, kênh truyền số liệu đảm bảo cho hệ thống chạy ổn định 24 24 đảm bảo liệu hệ thống đƣợc cài đặt triển khai theo chế Oracle RAC - Viettel xây dựng hệ thống OTP để thay hệ thống OTP ngân hàng để chủ động Sau xây dựng hệ thống xong đƣa vào triển khai thức cho ngân hàng Khi đó, giao dịch toán (Giao dịch chuyển khoản, toán cƣớc viễn thông…) yêu cầu nhập thêm mã OTP, qua tăng tính bảo mật cho dịch vụ 98 4.2.3.3 Dự kiến kết mang lại - Hạn chế đƣợc lỗi trình thực giao dịch; - Rút ngắn thời gian thực giao dịch; - Nâng cao bảo mật tạo tin cậy thuận tiện cho khách hàng sử dụng Từ đó, đem đến hài lòng cho khách hàng dịch vụ, giữ chân thu hút thêm nhiều khách hàng 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 4.2.4.1 Cơ sở giải pháp Nhân tố ngƣời ln đóng vai trị quan trọng q trình phát triển dịch vụ Bankplus, với việc tạo tiềm lực vật chất, Viettel cần chủ trƣơng đột phá công tác tổ chức, tuyển chọn, bồi dƣỡng, phát triển nguồn nhân lực xác định nhân tố tảng, then chốt, mang lại lợi lực cạnh tranh, định tồn phát triển nhanh, bền vững Giải pháp phát triển nguồn nhân lực không tiền đề giúp Viettel phát triển mạnh mẽ dịch vụ BankPlus mà cịn 102 đóng vai trị giúp thúc đẩy phát triển thêm nhiều dịch vụ mẻ sáng tạo, giúp xây dựng hình ảnh nhà mạng di động đầu công nghệ đại, theo kịp phát triển công nghệ thông tin tƣơng lai 4.2.4.2 Nội dung giải pháp Viettel cần phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên Cụ thể biện pháp nhƣ sau: Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lƣợng cao Bằng sách hấp dẫn, Viettel thu hút nguồn nhân lực có chất lƣợng quan, đơn vị, doanh nghiệp khác đƣợc đào tạo trƣờng tiếng nƣớc làm việc Viettel; tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp trƣờng đại học tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức thực tiễn khuyến khích, động viên cán bộ, nhân viên tự học tập, nghiên cứu; đồng thời, coi 99 trọng chăm lo nâng cao đời sống vật chất, tinh thần tạo môi trƣờng thuận lợi để cán bộ, nhân viên yên tâm công tác, gắn bó lâu dài với Viettel Đây nguồn lực quý, định phát triển lâu dài Viettel Dịch vụ Bankplus dịch vụ không với Viettel mà thị trƣờng nƣớc quốc tế, Viettel cần phải có sách ƣu tiên định để tuyển dụng điều chuyển cán sẵn có với khả đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý phát triển dịch vụ Bankplus thời gian tới Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dƣỡng nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Trên sở dự báo nguồn nhân lực tƣơng lai, Viettel chủ động phát hiện, bồi dƣỡng, giới thiệu ngƣời có tố chất tốt để bồi dƣỡng nguồn cán chủ trì; đồng thời, chủ động công tác quy hoạch kết hợp với đào tạo chỗ qua thực tiễn để giải tốt số lƣợng chất lƣợng đội ngũ cán Cùng với đó, tích cực xây dựng phần mềm cơng tác quản lý, đánh giá thực trạng cán bộ, phẩm chất trị, lực chun mơn, đáp ứng yêu cầu phát triển Tập đoàn trƣớc mắt lâu dài Nâng cao trình độ chuyên mơn đội ngũ nhân viên thơng qua khóa đào tạo giúp nhân viên cập nhật đƣợc thông tin nhất, theo kịp phát triển công nghệ đại Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Viettel nên tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi thêm kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng Các nhân viên đƣợc cử học tập đơn vị bạn có điều kiện tiếp cận, hiểu rõ cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng…để đƣa cải tiến tính nhƣ chất lƣợng dịch vụ tốt 100 Sau trình nhân viên đƣợc đào tạo làm việc thực tế, cần khuyến khích nhân viên đƣa ý kiến đánh giá nghiên cứu thị trƣờng thực tế, đƣa sáng kiến đẩy mạnh phát triển dịch vụ Đào tạo kiến thức nghiệp vụ nhƣ kỹ cần thiết cho đội ngũ nhân viên điểm giao dịch để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt Nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ cần thiết khác nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Viettel thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới, đồng thời giữ vững khách hàng truyền thống Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thƣởng nhân viên Bên cạnh sách đào tạo, Viettel cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trƣờng lao động Viettel cần lựa chọn đƣợc hình thức trả lƣơng hợp lý vừa khuyến khích đƣợc ngƣời lao động vừa bảo đảm mục tiêu kinh doanh Trong trình xây dựng chế lƣơng phải làm rõ nội dung : rõ trách nhiêm; rõ lợi ích; rõ động lực Cải tiến chế phân phối lƣơng cấp theo hƣớng gắn với doanh thu phát sinh đơn vị Phát triển hình thức thƣởng đãi ngộ khác ngƣời lao động Xây dựng chế tạo động lực cho CBCNV gắn với suất hiệu công việc, gắn quyền lợi với trách nhiệm Thƣởng cho nhân viên giới thiệu đƣợc khách đến với doanh nghiệp Mức thƣởng đƣợc xác định tỷ lệ phần trăm doanh thu từ khách Áp dụng cho 104 nhân viên phòng tiếp thị trung tâm dịch vụ khách hàng Ngồi ra, Viettel cần trì hình thức thƣởng khác nhƣ thƣởng Qúy, thƣởng cuối năm, thƣởng hoàn thành vƣợt kế hoạch, thƣởng sáng kiến… 101 Xây dựng chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lƣơng chi trả phù hợp với lực nhân viên tƣơng xứng với mức độ đóng góp, cống hiến nhân viên Thứ tư, bố trí, xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả ngành nghề ngƣời nhân viên đƣợc học tập nghiên cứu Việc bố trí nhân viên cho phận doanh nghiệp phải vào tình hình thực tế cơng việc, trách nhiệm phận Phải bố trí cho khối lƣợng cơng việc mà cá nhân đảm đƣơng phù hợp với khả thực tế họ Giúp nhân viên có định hƣớng rõ ràng nghề nghiệp bƣớc phát triển nghề nghiệp Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng đƣợc khả trí tuệ họ vào cơng việc mà họ đảm nhiệm Phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên, xem ngƣời phù hợp với cơng việc gì, từ bố trí đảm bảo “đúng ngƣời việc” Trên cở sở đánh giá trình độ nhân viên cần mạnh dạn giao công việc nhƣ quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc 4.2.4.3 Dự kiến kết mang lại Thực tốt giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực giúp cho Viettel có đƣợc đội ngũ nhân lực chất lƣợng, khả phục vụ làm hài lòng khách hàng cao Đội ngũ nhân lực giúp cho Viettel tìm tịi, nghiên cứu loại hình dịch vụ mới, phát triển kỹ thuật để tích hợp nhiều kỹ nâng cao chất lƣợng dịch vụ bankplus Đồng thời đội ngũ giúp đƣa chiến lƣợc marketing hợp lý, thu hút khách hàng 102 4.2.5 Một số giải pháp khác 4.2.5.1 Cơ sở giải pháp Bankplus dịch vụ triển khai tốt cách độc lập, mà phải có 105 liên kết với đối tác khác nhƣ ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ điện, nƣớc, Trong đối tác chủ chốt ngân hàng, chiến lƣợc phát triển dịch vụ bankplus phải kết hợp thực Ngân hàng Muốn thực điều cần phải tăng cƣờng quan hệ hợp tác với Ngân hàng Dịch vụ Bankplus loại dịch vụ mà việc đánh chất lƣợng dịch vụ hay hài lòng khách hàng nằm trình khách hàng trì sử dụng dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng vô quan trọng 4.2.5.2 Nội dung giải pháp  Tăng cƣờng quan hệ hợp tác với Ngân hàng Viettel cần tăng cƣờng gắn kết với Ngân hàng đẩy mạnh xúc tiến hợp tác với ngân hàng nƣớc, điều giúp Viettel Ngân hàng đối tác có lợi ích chung nhƣ: - Khai thác tập khách hàng chung sử dụng dịch vụ BankPlus - Tận dụng lợi ngân hàng mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch để phát triển kênh cung cấp dịch vụ - Cùng chia sẻ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng định hƣớng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi an tồn cho họ Vì vậy, vai trị ngân hàng vơ quan trọng, vai trò cầu nối việc đƣa dịch vụ tới khách hàng - Phát triển hệ thống chấp nhận tốn hóa đơn qua BankPlus cho đơn vị tài chính, doanh nghiệp hợp tác với ngân hàng Trong thời gian tới, mặt Viettel mở rộng liên kết với ngân hàng lại hệ thống, mặt khác Viettel cần tăng hạn mức nhƣ chiết 103 khấu toán ngân hàng có hệ số thấp nhƣ AgriBank… Để hợp tác thành công với Ngân hàng Viettel cần đƣa sách hợp tác chia sẻ hai bên có lợi doanh thu lợi ích hai bên nhận đƣợc phát triển dịch vụ Bankplus  Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Để trì lƣợng khách hàng thơng qua họ để giới thiệu sản phẩm đến đối tƣợng khách hàng khác, Viettel cần củng cố 106 nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Viettel nên đặt cụ thể chuẩn mực nhân viên chăm sóc khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp Thƣờng xuyên tổ chức buổi bí mật đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt sau đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Xây dựng kênh hỗ trợ khách hàng dịch vụ nhƣ: Tổng đài hỗ trợ Viettel, tổng đài hỗ trợ ngân hàng để giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, hỗ trợ 24 Tăng số lƣợng nhân viên trực tổng đài nâng cấp hệ thống trả lời tăng khả tiếp nhận gọi tăng khả đáp ứng gọi đồng thời vào hệ thống trả lời tự động Ngồi ra, khách hàng đăng ký để đƣợc gọi lại hỗ trợ Menu dịch vụ BankPlus Qua đó, khách hàng nhận đƣợc trợ giúp tốt khó khăn q trình sử dụng dịch vụ Bankplus Tồn q trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đƣợc cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ 104 khắc phục lỗi đƣợc thực thời gian nhanh 4.2.5.3 Dự kiến kết mang lại - Liên kết đƣợc với nhiều ngân hàng hơn, mở rộng đối tƣợng khách hàng phục vụ; - Tăng cƣờng quảng bá nâng cấp đồng đƣợc tiện ích dịch vụ giúp hài lòng khách hàng chung; - Tăng doanh thu cho Viettel ngân hàng đối tác hợp tác phân chia lợi nhuận hợp lý; - Chăm sóc khách hàng tận tình khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng dù gặp cố kỹ thuật chƣa thuận tiện cho khách hàng thao tác dịch vụ Kết luận chƣơng Sau trình nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội, với định hƣớng phát triển Viettel Chi nhánh, nhận thấy việc phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội cần thực đồng giải pháp: hồn thiện tính dịch vụ; cải tiến cơng nghệ nâng cao tính bảo mật; nâng cao chất lƣợng nhân lực, hoạt động marketing hoạt động chăm sóc khách hàng; tăng cƣờng hợp tác với Ngân hàng 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chi Nhánh Viettel Hà Nội, 2017 Tài liệu Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Viettel Hà Nội năm 2013-2016 Hà Nội, tháng 03 năm 2017 Chi Nhánh Viettel Hà Nội, 2017 Mơ hình tổ chức Hà nội, tháng 05 năm 2017 Chính Phủ, 2001 Nghị định 64/2001/NĐ-CP: Hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Hà Nội, tháng năm 2001 Chính Phủ, 2012 Nghị định 101/2012/NĐ-CP Quy định hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, bao gồm: mở sử dụng tài khoản toán; dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; dịch vụ trung gian toán; tổ chức, quản lý giám sát hệ thống toán Hà Nội, tháng 11 năm 2012 Chính phủ, 2013 Nghị định số 222/2013/NĐ-CP Quy định toán tiền mặt quản lý nhà nước toán tiền mặt số giao dịch toán lãnh thổ Việt Nam Hà Nội, tháng 12 năm 2013 Phạm Duyên, 2012 Mobile banking: Cơ hội cho ngành viễn thông Ấn Độ Báo Bưu điện Việt Nam, số 152 ngày 19 12 2012, trang 22-27 Phan Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo, 2001 Ngân hàng thương mại - Quản trị Nghiệp vụ Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Danh Long, 2003 Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Ngân hàng nhà nƣớc, 2002 Quyết định 1092/2002/QĐ-NHNN Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nƣớc, 2002 Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN Ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán Hà Nội, năm 2002 106 11 Nguyễn Trọng Nhân cộng sự, 2011 Báo cáo thuyết trình hệ thống toán trực tuyến tủa Ngân hàng, Trường Cao đ ng kinh tế đối ngoại 12 Dƣơng Thu Phƣơng, 2010 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt công ty CP giái pháp phát triển toán Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 13 Trần Thị Thập, 2010 Bài giảng Quản trị kinh doanh dịch vụ Mobile BankPlus Viễn thơng Học viện Bƣu Viễn thơng 14 Nguyễn Văn Thủy, 2010 Mobile banking- Thị trường phát triển tiềm Luận văn thạc sĩ Học Viện Ngân Hàng 15 Viettel Telecom, 2010 Tài liệu nghiên cứu thị trường dịch vụ BankPlus Viettel Telecom Hà Nội 16 Viettel Telecom, 2011 Công văn số 871/VTT-TTDĐ Hướng dẫn triển khai dịch vụ Bankplus 23 tỉnh, thành phố Hà Nội Website 17 Ngân hàng Đông Á, 2007 Báo cáo thƣờng niên 2007, [Ngày truy cập: 09 tháng 06 năm 2017] 18 Cao Minh Nghĩa, 2009 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Phần 1, Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh, [Ngày truy cập: 19 tháng 10 năm 2017] 19 Minh Trí, 2013 Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, .[Ngày truy cập: 23 tháng năm 2017] 107 ... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ XUÂN HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKPLUS TẠI VIETTEL HÀ NỘI - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã s? ?: 60 34... triển dịch vụ Bankplus 75 3.3.2 Phân tích phát triển dịch vụ Bankplus chi nhánh Viettel Hà Nội 76 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội ... vị Chi nhánh Viettel Hà Nội, sở đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Bankplus Chi nhánh Viettel Hà Nội b Nhiệm vụ nghiên cứu Phát triển dịch vụ mobile banking xu tất yếu triển