Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 103 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
n Anh/chị dành thời gian Những ý kiến đóng góp anh/chị sở để MB cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Xin cảm ơn mong đƣợc tiếp tục phục vụ anh/chị! 92 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ SMS BANKING (Áp dụng với hình thức vấn qua điện thoại) Các mức độ đánh giá tƣơng ứng (1-Rất tốt); (2-Tốt); (3-Bình thƣờng); (4-Kém) Chào anh/chị… , em là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị quan tâm sử dụng dịch vụ MB suốt thời gian qua Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, MB tiến hành đợt khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ MB cung cấp Xin phép Anh/chị vui lịng dành phút biết ý kiến Anh/chị không ạ? 1, Anh/ Chị biết đến sản phẩm SMS Banking qua kênh thông tin nào? (1) Quảng cáo (Internet, báo chí, truyền hình, tin nhắn, …) (2) NV MB tƣ vấn đến giao dịch (3) Ngƣời thân, bạn bè (4) Nguồn khác ( ghi rõ) 2, Khi Anh /Chị đến đăng ký dịch vụ SMS Banking, nhân viên tư vấn MB có tư vấn tính hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ cho anh/chị không? (1) Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? (2) Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? (3) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? (4) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, Không hƣớng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? Anh/chị đánh giá thái độ phục vụ nhân viên tư vấn MB? (1) Lịch sự/ nhẹ nhàng, nhiệt tình hỗ trợ Anh/ Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking 93 (2) Lịch sự, nhẹ nhàng, chƣa nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking (3) Lịch sự/ nhẹ nhàng, Khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking (4) Khơng lịch sự/nhẹ nhàng, khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking 4, Khi thực tra cứu thông tin Ngân hàng tài khoản qua dịch vụ SMS Banking, thông tin anh chị nhận có đầy đủ xác khơng? (a) Có (b) Khơng, cụ thể … (1) Sai tỷ giá/lãi suất, (2) Sai địa ATM, địa điểm chi nhánh không cập nhật.) (3) Ý kiến khác 5a Trong trình sử dụng dịch vụ eMB, gặp cố cần hỗ trợ từ phía MB, anh chị thường liên hệ qua kênh nào? (1) MB 247 (2) Liên hệ trực tiếp phận tƣ vấn MB chi nhánh? 5b Anh chị đánh giá cần hỗ trợ từ phía MB? (1) Liên hệ nhanh hỗ trợ kịp thời liên hệ (2) Liên hệ nhanh nhƣng phải chờ đợi lâu cần hỗ trợ (3) Khó liên hệ, liên hệ phải chờ đợ lâu, (4) Thƣờng xuyên không liên hệ đƣợc Anh chị đánh giá tốc độ tin nhắn thông báo số dư tự động? (1) Rất nhanh, sau phát sinh giao dịch ( < phút) (2) Nhanh, chấp nhận đƣợc (trong vòng đến phút) (3) Hơi chậm ( ~ - 10 phút) (4) Rất chậm ( vài tiếng, có khơng nhận đƣợc) 94 Anh/chị có mong muốn bổ sung tính SMS Banking? (gợi ý) (1) Chuyển khoản (2) Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc, internet, viễn thông; (3) Nạp tiền điện tử: nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, tài khoản ví điện tử (4) Khác:… 8, Anh/chị có góp ý khác để MB cải tiến chất lượng sản phẩm SMS Banking? (1) Cải tiến hồ sơ/thủ tục đăng ký (2) Về yếu tố ngƣời (thái độ/tốc độ/khả tƣ vấn) (3) Khác 9, Với thang điểm 100 anh/chị cho điểm chất lượng dịch vụ SMS banking, điểm khả tư vấn dịch vụ nhân viên điểm cho khả hỗ trợ sau gặp cố bao nhiêu? Nhƣ em hoàn thành xong bảng câu hỏi, cảm ơn Anh/chị dành thời gian Những ý kiến đóng góp anh/chị sở để MB cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Xin cảm ơn mong đƣợc tiếp tục phục vụ anh/chị! 95 ... Chuyển khoản (2) Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc, internet, viễn thơng; (3) Nạp tiền điện t? ?: nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, tài khoản ví điện tử (4) Khác:… 8, Anh/chị có góp ý khác để... đăng ký dịch vụ SMS Banking (3) Lịch sự/ nhẹ nhàng, Khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking (4) Không lịch sự/nhẹ nhàng, khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS... là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị quan tâm sử dụng dịch vụ MB suốt thời gian qua Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp