Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu (luận văn thạc sĩ kinh tế)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS LÝ HOÀNG ÁNH TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Tác giả: Nguyễn Thị Kim Huệ Chuyên ngành : Kinh tế tài – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS.,TS Lý Hoàng Ánh Trong năm gần đây, phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu tất yếu cho NHTM giới Việt Nam, ACB không ngoại lệ Điều thứ xuất phát từ cạnh tranh gay gắt từ phía NHTM nước Ngân hàng nước Việt Nam Thứ hai phát triển dịch vụ NHĐT đem lại nguồn doanh thu cao, chắn nâng tầm thương hiệu cho ngân hàng có đầu tư lớn Thứ ba nhu cầu khách hàng lĩnh vực ngày nhiều Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB đạt kết khả quan, nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử ACB có quy mơ, tính hiệu dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế Xuất phát từ lý trên, đồng thời để giúp ngân hàng ACB nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại hệ thống Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài thạc sỹ Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu thu thập thông qua liệu thứ cấp ngân hàng phương pháp điều tra thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng Thơng qua đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT ACB quy mô, hiệu quả, chất lượng dịch vụ NHĐT năm qua Trên sở đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ NHĐT ACB thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” chưa trình bày để nộp lấy học vụ thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Nguyễn Thị Kim Huệ LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ hoàn thành Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Phịng Đào tạo Sau đại học đặc biệt NGƯT., PGS., TS Lý Hoàng Ánh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo ACB Các cá nhân tổ chức chia thông tin nguồn tài liệu giúp thực nội dung luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Ngân hàng giao dịch qua mạng Internet (Internet Banking) 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 10 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 10 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) 11 1.1.3.5 Hệ thống giao dịch tự động (Kiosk Banking) 11 1.1.3.6 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call Center/ Contact Center) 11 1.1.3.7 Thanh toán qua POS 12 1.1.3.8 Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) 12 1.1.3.9 Hệ thống toán điện tử (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of Sale) 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.1 Phát triển số lượng 14 1.2.3.2 Phát triển chất lượng hiệu 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ thỏa mãn khách hàng 19 1.2.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ A.Parasuraman et al (1985) 19 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 1.2.5.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo 21 1.2.5.4 Tiến hành khảo sát 23 1.2.6 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam học cho ACB 24 1.3.1 Kinh nghiệm Vietcombank 24 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Quốc Tế (VIB bank) 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ACB 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29 2.1 Sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2013-2017 35 2.1.3.1 Đánh giá chung 35 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 36 2.1.3.3 Hoạt động cho vay 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 39 2.2.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 39 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 39 2.2.3 Kết kinh doanh từ ngân hàng điện tử thời gian qua 44 2.2.4 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 45 2.2.5 Kết khảo sát mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB từ thỏa mãn khách hàng 46 2.2.5.1 Mô tả mẫu 46 2.2.5.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 49 2.2.5.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.2.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 55 2.3.1 Những kết đạt 55 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 57 2.3.2.1 Những hạn chế 57 2.3.2.2 Những nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 64 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 66 3.2.1 Giải pháp công nghệ 66 3.2.1.1 Kỹ thuật công nghệ 66 3.2.1.2 Xây dựng nâng cấp website đại 67 3.2.2 Giải pháp người 69 3.2.2.1 Đào tạo nguồn nhân lực 69 3.2.2.2 Xây dựng chiến lược gia tăng khách hàng 69 3.2.3 Một số giải pháp khác 70 3.2.3.1 Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng 70 3.2.3.2 Giải pháp gia tăng an toàn cho khách hàng 72 3.2.3.3 Đầu tư hợp lý cở sở hạ tầng 72 3.2.3.4 Hoạt động marketing truyền thông 73 3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng 74 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị ACB 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT GIẢI NGHĨA VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân ATM Máy giao dịch tự động 10 POS Máy chấp nhận tốn thẻ 11 ACB Online Chương trình Ngân hàng điện tử ACB 12 SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 13 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 14 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín ACB quan tâm đến nhu cầu đa dạng sử dụng dịch vụ khách hàng ACB có nhiều sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB chủ động thông báo có thay đổi mức giá phí ACB ln hướng đến lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành phần phương tiện hữu hình Nội dung website ln truyền tải đầy đủ thơng tin cách xác nhu cầu khách hàng ACB ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cở sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Trang thiết bị ngân hàng ACB đại Nhân viên ACB có trang phục gọn gàng, lịch Sự thỏa mãn khách hàng Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ACB cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Phụ lục 2: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Ngân hàng TMCP Chức ACB SCB Techcom Sacom bank bank Internet Baking Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x Xem in giao dịch tháng x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối Tham khảo thơng tin giá chứng khốn Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch vàng Đăng ký thẻ mạng x x x Đăng ký vay mạng x x x x x x Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ Chuyển khoản hệ thống x x x x Thanh toán trực tuyến mạng x x x x Thanh tốn hóa đơn x x x x x x x x Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Chuyển nhận tiền western union x Đóng thuế điện tử x x Tạo ví điện tử x x Mở/tất toán sổ tiết kiệm x x SMS Banking x x x x x x Kiểm tra số dư liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi tốn (hoặc thẻ) Biết thơng tin lãi suất, tỉ giá hối đối Thanh tốn hóa đơn x x x x x x x Trích tiền từ tài khoản tiền gửi tốn sang thẻ x Kích hoạt thẻ x Mở khóa thẻ x Nhận thơng tin khuyến mãi, sản x x x x phẩm Nạp tiền thuê bao trả trước x x Trả cước thuê bao trả sau x x Mobile Banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Chuyển khoản mạng x x x x Nhận tin nhắn thông báo kết giao x x thẻ Kiểm tra giao dịch phát sinh Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) x dịch chứng khốn Đăng ký làm thẻ x Đăng ký vay tín chấp x Thanh toán trực tuyến x x x x x x Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch x x x x mua thẻ trả trước Mở/khóa tài khoản thẻ x Mở/tất toán sổ tiết kiệm x x x x Tra cứu thông tin ngân hàng x x x x x x x x x ATM Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất Nguồn: Tổng hợp thông tin từ trang web ACB, SCB, Techcombank, Sacombank cập nhật đến năm 2017 PHỤ LỤC 3: CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (TC) TC1 Dịch vụ toán ACB cung ứng cách nhanh chóng, xác TC2 Tên đăng nhập, mật thông tin liên quan đến thông tin anh/chị ACB bảo mật TC3 Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín ACB TC4 ACB cung cấp dịch vụ vào thời điểm ngân hàng hứa TC5 Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng hiệu công việc thuận tiện việc quản lý tài khoản Thành phần đáp ứng (DU) DU1 Nhân viên ACB sẳn sàng đáp ứng yêu cầu anh/chị DU2 ACB gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử vào số dư nhanh chóng, xác DU3 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng sai sót Thành phần lực phục vụ (NLPV) NLPV1 Nhân viên ACB ngày tạo tin tưởng anh/chị 10 NLPV2 Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 11 NLPV3 Nhân viên ACB tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh chị 12 NLPV4 Nhân viên ACB có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi anh/chị Thành phần đồng cảm (DC) 13 DC1 ACB quan tâm đến nhu cầu đa dạng sử dụng dịch vụ khách hàng 14 DC2 ACB có nhiều sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 DC3 ACB chủ động thơng báo có thay đổi mức giá phí 16 DC4 ACB ln hướng đến lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) 17 PTHH1 Nội dung website ln truyền tải đầy đủ thơng tin cách xác nhu cầu khách hàng ACB ứng dụng công nghệ cao, đại ứng dụng dịch vụ ngân hàng 18 PTHH2 19 PTHH3 Cở sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi 20 PTHH4 Trang thiết bị ngân hàng ACB đại 21 PTHH5 Nhân viên ACB có trang phục gọn gàng, lịch điện tử Thang đo thỏa mãn (TM) 22 TM1 23 TM2 24 TM3 Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Anh / chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ACB cho người khác Trong thời gian tới, anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.911 Item-Total Statistics TC1 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 13.09 12.433 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 0.761 0.894 TC2 13.06 12.967 0.782 0.889 TC3 13.18 12.443 0.810 0.883 TC4 13.24 12.957 0.779 0.890 TC5 13.27 13.521 0.740 0.898 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 6.70 3.055 0.742 0.779 DU2 6.69 2.988 0.762 0.759 DU3 6.77 3.082 0.672 0.846 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.878 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 10.59 6.478 0.749 0.838 NLPV2 10.57 5.796 0.779 0.828 NLPV3 10.71 6.628 0.712 0.852 NLPV4 10.66 6.853 0.714 0.852 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 10.51 4.800 0.692 0.823 DC2 10.52 5.329 0.687 0.824 DC3 10.50 5.075 0.711 0.814 DC4 10.49 5.006 0.719 0.810 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.929 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 14.87 9.458 0.815 0.912 PTHH2 14.87 8.896 0.872 0.901 PTHH3 14.93 9.593 0.732 0.928 PTHH4 14.95 9.203 0.824 0.910 PTHH5 14.89 8.988 0.821 0.911 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted TM1 7.53 2.172 0.565 0.583 TM2 7.52 2.231 0.551 0.600 TM3 7.55 2.180 0.483 0.688 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 0.888 2826.396 210 Sig 0.000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 0.728 TC2 1.000 0.746 TC3 1.000 0.808 TC4 1.000 0.748 TC5 1.000 0.709 DU1 1.000 0.788 DU2 1.000 0.817 DU3 1.000 0.742 NLPV1 1.000 0.749 NLPV2 1.000 0.776 NLPV3 1.000 0.712 NLPV4 1.000 0.720 DC1 1.000 0.702 DC2 1.000 0.679 DC3 1.000 0.724 DC4 1.000 0.725 PTHH1 1.000 0.793 PTHH2 1.000 0.857 PTHH3 1.000 0.683 PTHH4 1.000 0.793 PTHH5 1.000 0.787 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % 7.701 36.674 36.674 7.701 36.674 36.674 3.904 18.592 18.592 2.752 13.106 49.780 2.752 13.106 49.780 3.729 17.756 36.348 2.166 10.316 60.096 2.166 10.316 60.096 2.972 14.153 50.501 1.730 8.236 68.332 1.730 8.236 68.332 2.872 13.678 64.179 1.435 6.833 75.165 1.435 6.833 75.165 2.307 10.986 75.165 0.588 2.800 77.965 0.493 2.348 80.313 0.477 2.272 82.585 0.438 2.083 84.669 10 0.413 1.969 86.638 11 0.370 1.762 88.399 12 0.339 1.616 90.015 13 0.312 1.486 91.501 14 0.298 1.419 92.920 15 0.270 1.286 94.206 16 0.254 1.209 95.415 17 0.230 1.097 96.512 18 0.226 1.077 97.588 19 0.202 0.963 98.552 20 0.164 0.780 99.331 21 0.140 0.669 100.000 Rotated Component Matrixa Component PTHH2 0.890 PTHH1 0.847 PTHH5 0.834 PTHH4 0.834 PTHH3 0.785 TC3 0.888 TC4 0.832 TC2 0.823 TC5 0.818 TC1 0.791 NLPV2 0.836 NLPV1 0.814 NLPV3 0.805 NLPV4 0.801 DC3 0.809 DC4 0.794 DC1 0.775 DC2 0.769 DU2 0.852 DU3 0.813 DU1 0.806 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SỰ THỎA MÃN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.668 Approx Chi-Square 118.561 df Sig 0.000 Communalities Initial Extraction TM1 1.000 0.678 TM2 1.000 0.663 TM3 1.000 0.572 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 63.761 1.913 84.156 1.913 % of Variance 63.761 0.612 20.395 % of Variance 63.761 0.475 15.844 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM1 0.823 TM2 0.814 TM3 0.756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Cumulative % 63.761 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered PTHH, DU, NLPV, TC, DCb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: TM b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 627a Adjusted R Square 0.393 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 0.54620 0.583 0.378 a Predictors: (Constant), PTHH, DU, NLPV, TC, DC b Dependent Variable: TM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.505 7.701 Residual 59.368 199 0.298 Total 97.872 204 Sig 25.813 000b a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), PTHH, DU, NLPV, TC, DC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 1.050 Std Error 0.244 TC 0.113 0.049 DU 0.149 NLPV Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.310 0.000 0.145 2.330 0.021 0.788 1.269 0.053 0.181 2.817 0.005 0.735 1.360 0.138 0.054 0.165 2.564 0.011 0.738 1.355 DC 0.147 0.063 0.156 2.342 0.020 0.690 1.449 PTHH 0.225 0.060 0.245 3.741 0.000 0.713 1.402 a Dependent Variable: TM Collinearity Diagnosticsa Model Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TC DU NLPV DC PTHH 5.844 1.000 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.049 10.892 0.01 0.72 0.02 0.17 0.05 0.00 0.037 12.593 0.01 0.16 0.90 0.09 0.00 0.02 0.028 14.534 0.12 0.08 0.05 0.69 0.05 0.25 0.023 15.915 0.00 0.04 0.04 0.06 0.77 0.37 0.019 17.525 0.86 0.00 0.00 0.00 0.13 0.35 a Dependent Variable: TM Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual 2.0351 -1.33830 4.6507 Mean Std Deviation N 3.7659 0.43445 205 1.47894 0.00000 0.53946 205 Std Predicted Value -3.984 2.037 0.000 1.000 205 Std Residual -2.450 2.708 0.000 0.988 205 a Dependent Variable: TM ... CHƯƠNG GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ... chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay gọi với thuật ngữ