Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH W X TĂNG THỊ VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Mã số : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Tăng Thị Vân Sinh ngày 16 tháng năm 1988 Quê quán: Nghệ an Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai Là học viên cao học kinh tế khóa 21 ngành Ngân hàng đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Dương Thị Bình Minh Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình khoa học cơng bố, website… có nguồn gốc rõ ràng minh bạch Các giải pháp luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả Tăng Thị Vân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2Cácgiaiđoạnpháttriển ngân hàng điện tử 1.1.3Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các phương tiện toán dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5.Mộtsốdịch vụ ngân hàng điện tửcơ 12 1.1.5.1 Ngânhàngquamạngdiđộng(Mobile-banking) 12 1.1.5.2Ngânhàngquađiệnthoại(Phone-banking) .13 1.1.5.3 Ngânhàngtạinhà(Home-banking) 13 1.5.2.4NgânhàngtrênmạngInternet(Internet-banking) 14 1.3.2.5KioskNgânhàng 14 1.3.2.6 Call center 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.2.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ 17 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển DVNHĐT 20 1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ 20 1.2.3.2 Số lượngdịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.3.3 Sự phát triển hệ thống ATM/POS 21 1.2.3.4 Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 21 1.2.3.5 Mức độ an tồn bảo mật khả phịng chống rủi ro 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử 25 1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên 25 1.2.4.2 Nhân tố nội Ngân hàng 26 1.3 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 28 1.3.1 Cungứngdịchvụngânhànghiệnđạitừngânhàng Mỹ, Malaysia 28 1.3.1.1 Tại Mỹ 28 1.3.1.2 Tại Malaysia 29 1.3.2BàihọckinhnghiệmvềcungứngDVNHĐTcho cácViệt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG2 32 THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG ĐIỆN TỬTẠIBIDV GIAI ĐOẠN2008- 2012 32 2.1.GIỚI THIỆU CHUNGVỀBIDV 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2008 – 2012 36 2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV .40 2.3.1 Về Quy mô hoạt động sản phẩm DVNHĐT BIDV 40 2.3.1.1 Dịch vụ thẻ 41 2.3.1.3 Dịch vụ Mobilebanking 46 2.3.1.4 Dịch vụ Internetbanking 47 2.3.2 Hệ thống AMT/POS 50 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 52 2.3.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử 56 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT BIDV .59 2.4.1 Mơi trường bên ngồi BIDV 59 2.4.1.1 Môi trường pháp lý 59 2.4.1.2 Môi trường công nghệ, thương mại điện tử 60 2.4.2 Các yếu tố bên BIDV 62 2.5SựpháttriểncủaDVNHĐTtạicácNgânhàngthương mạiViệtNam 65 2.6 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử BIDV thời gian qua 67 2.6.1 Những thành tựu đạt 67 2.6.2 Những hạn chế 69 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 71 2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 71 2.6.2.1 Nguyên nhân chủ quan từ BIDV 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 78 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 78 3.1.1 Mục tiêu phát triển .78 3.2.2 Định hướng phát triển DVNHĐT BIDV đến năm 2020 78 3.2 Dự báo tiềm phát triển DVNHĐT BIDV đến năm 2020 80 3.2.1 Môi trường trị pháp luật 80 3.2.2 Môi trường kinh tế 81 3.2.3 Mơi trường văn hóa – xã hội 82 3.2.4 Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử Việt Nam 82 3.3.5 Thị trường tiềm phát triển DVNHĐT lớn 82 3.2.6 Sự phát triển ngân hàng thương mại 83 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI BIDV ĐẾN NĂM 2020 83 3.3.1 Nâng cao lực tài để đáp ứng nhu cầu hội nhập 83 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 84 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.3.4 Nâng cao chất lượng DVNHĐT 86 3.3.5 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm DVNHĐT 88 3.3.5.1 Đối với sản phẩm có 89 3.3.5.2 Phát triển sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm 92 3.3.6 Đẩy mạnh công tác marketing 93 3.3.7 Tiếp tục tăng cường công tác quản lý rủi ro 94 3.3.8 Một số kiến nghị 96 3.3.8.1 Đối với phủ 96 3.3.8.2 Đối với ngân hàng nhà nước 97 3.3.8.3 Đối với hiệp hội Ngân hàng 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 98 KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiến Anh Tiếng Việt Ngân hàng Thương mại cổ phần Á ACB Châu AFAS Ngân hàng Nông nghiệp Phát Agribank ATM triển Nông thôn Việt Nam Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Công ty bảo hiểm ngân hàng TMCP BIC Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu BIDV CAR tư Phát triển Việt Nam Capital Adequacy Ratio Hệ số an tồn vốn CNTT Cơng nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử GATS GDP General Agreement on Trade in Hiệp định chung thương mại Services dịch vụ WTO Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội Habubank ID ISO LAN Ngân hàng Nhà Hà Nội Identification International Nhận dạng cá nhân Organization Standardization Local Area Networks for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Mạng cục NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam PC Personal Computer Máy tính cá nhân PIN Personal Identification Number Mã số định dạng cá nhân POS Point Of Sales Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài SHB SIBS TA2 Gòn - Hà Nội Sylverlake information of banking Hệ thống quản lý liệu ngân hàng system (core banking) Technology Application Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn TCTD Tổ chức tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Techcombank thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VAS Vietnam Acounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần VCB Ngoại thương Việt Nam VIB Ngân hàng Quốc tế VN Việt Nam VNBC Vietnam bank card VND Hệ thống thẻ Việt Nam Việt Nam Đồng WAN Wide Area Networks Mạng diện rộng WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2008 – 2012 38 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012 40 Bảng 2.4: Phân loại nhóm nợ giai đoạn 2008 - 2012 Error! Bookmark not defined Bảng 2.5: Kết thu dịch vụ giai đoạn 2008 - 2012 Error! Bookmark not defined Bảng2.6: Kết thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí rịng giai đoạn 2008 - 2012 40 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng doanh số thu phí BSMS 2008 - 2012 46 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động dịch vụ homebanking 2008 - 2012 45 Bảng 2.9: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012 42 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2008 – 2012 37 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 44 Biểu đồ 2.3: Kết thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2008 - 2012 44 Biểu đồ 2.4: Hệ thống ATM/POS BIDV giai đoạn 2008 - 2012 51 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Direct Banking giai đoạn 2008 – 2012 47 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức 35 Hình 2: Cơ cấu tổ chưc trụ sở Chi nhánh 36 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử (NHĐT) lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, thuận lợi, nhanh chóng xác giao dịch Khơng nằm ngồi xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam phấn đấu nỗ lực để bắt kịp với tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng phát triển nghiệp vụ truyền thống mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển DVNHĐT Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam cịn cho thấy khó khăn hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai phát triển thành công DVNHĐT giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu hướng tới thực mục tiêu mà BIDV cam kết vấn đề cần thiết Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ Cronbach’s Alpha lớn 0.6 xem phù hợp đưa vào phân tích bước (Trích Nunnally, 1978, Peteson, 1994, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) [5] Thơng thường thang đo có hệ số thuộc khoảng 0.7 đến 0.8 sử dụng được, gần mức độ tương quan cao mức độ đo lường tốt Tiếp theo nhân tố kiểm tra tính đơn hướng tóm tắt liệu phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ nhóm biến có quan hệ qua lại với xem xét số nhóm nhân tố Mỗi biến tính tỷ số gọi hệ số tải Hệ số cho người nghiên cứu biết biến đo lường thuộc nhân tố Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5