Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ NGUYỄN HỒI AN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ NGUYỄN HỒI AN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích ứng dụng ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Điều kiện thực ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Các yếu tố nội ngân hàng 12 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam 15 1.3 Kinh nghiệm nước khu vực giới phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm 24 1.3.1 Kinh nghiệm nước khu vực giới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.2 Sự hình thành dịch vụ ngân hàng điện tử Việt nam 25 1.3.3 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT số Ngân hàng thương mại 28 1.3.4 Hạn chế triển khai dịch vụ NHĐT số NHTM 33 1.3.5 Các học kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 36 2.1 Giới thiệu ngân hàng BIDV 36 2.1.1 Giới thiệu chung 36 2.1.2 Nguồn nhân lực 38 2.1.3 Công nghệ thông tin 40 2.1.4 Kết kinh doanh 41 2.2 Phân tích thực trạng triển khai NHĐT BIDV 42 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT BIDV 42 2.2.2 Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV 45 2.3 Kết triển khai dịch vụ NHĐT 48 2.3.1 Số lượng máy ATM, POS 48 2.3.2 Dịch vụ thẻ 49 2.4 Đánh giá việc triển khai phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 49 2.4.1 Những điểm đạt 49 2.4.2 Những hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 56 3.1 Định hướng phát triển chung BIDV 56 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 57 3.3 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV: 58 3.3.1 Nâng cao lực quản trị điều hành 59 3.3.2 Tăng cường hình thức quảng cáo, giới thiệu nhằm kích thích nhu cầu khách hàng 59 U 3.3.3 Phát triển, tổ chức mạng lưới, kênh phân phối 61 3.3.4 Chiến lược khách hàng 63 3.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ 64 3.3.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT 68 3.3.7 Tăng khả cạnh tranh BIDV kinh tế thị trường 69 3.3.8 Chiến lược chăm sóc khách hàng 70 3.3.9 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 72 3.3.10 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 73 3.3.11 Đào tạo nguồn nhân lực 75 3.3.12 Kiểm sốt, giám sát khuyến khích hoạt động NHĐT 76 3.4 Giải pháp hỗ trợ 77 3.4.1 Hoàn thiện văn pháp lý 77 3.4.2 Kiến nghị NHNN 78 3.4.3 Kiến nghị Chính Phủ 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng, biểu Trang Bảng 1.1 So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ Trang 22 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp Trang 23 Bảng 1.3 Mười Ngân hàng dẫn đầu số lượng thẻ tính đến 30/11/2011 Trang 31 Bảng 1.4 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking Việt Nam Trang 32 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV theo báo cáo tài hợp theo chuẩn mực kết tốn Việt nam Trang 41 Bảng 2.2 Cơ cấu giao dịch qua phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt quý năm 2012 Trang 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ STT Hình vẽ, Biểu đồ Trang Hình 1.1 Hệ thống luật, Nghị định giao dịch điện tử CNTT Trang 17 Hình 1.2 Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet Trang 27 Hình 1.3 Số thuê bao điện thoại di động/100 dân Trang 27 Hình 1.4 Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện tốn Trang 28 Hình 1.5 Mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại Trang 29 Hình 1.6 Số lượng máy ATM POS Trang 30 Hình 1.7 Thống kê số thẻ Ngân hàng phát hành qua năm Trang 31 Hình 1.8 So sánh cấu thẻ toán năm 2007 2012 Trang 32 Hình 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân lực 2010 – 2012 Trang 39 10 Hình 2.2 Số lượng mạng lưới truyền thống BIDV Trang 46 11 Hình 2.3 Mạng lưới ATM, POS Trang 48 12 Hình 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ Trang 49 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AGRB - Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy giao dịch tự động Banknetvn: Công ty CP chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CTCK: Công ty chứng khốn CTG - Viettinbank: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam ĐGD: Điểm giao dịch E-banking: Dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Máy tốn điểm bán hàng PGD: Phịng giao dịch QTK: Quỹ tiết kiệm Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Smartlink: Cơng ty CP dịch vụ thẻ Smartlink Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMĐT: Thương mại điện tử VCB - Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VNBC: Công ty CP thẻ thông minh VINA VIB: Ngân hàng TMCP Quốc Tế WTO: Tổ chức thương mại giới PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài TMĐT xu phát triển tất yếu giới nói chung Việt Nam nói riêng TMĐT phát triển nhanh làm biến đổi sâu sắc phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thúc đẩy trình hội nhập, thu hút khách hàng giành giật hội kinh doanh, hầu hết ngân hàng giới không ngừng tăng cường đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại máy giao dịch tự động (ATM), máy toán điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, tòa nhà cao ốc, làm việc hành 7, sáng đến 4, chiều dần cải tiến thay mơ hình ngân hàng – NHĐT Khẳng định thành công năm qua, NHĐT có bước phát triển vượt bậc trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng kỷ 21 Hệ thống NHĐT đời gắn liền với nhu cầu thị trường mới, lưu thơng tiền tệ lưu thơng hàng hố khơng tách rời Chính thế, NHĐT có vai trị vơ to lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam xu hội nhập ngày Với nguồn liệu truy cập kịp thời, xác qua hệ thống mạng thơng tin, NHNN khai thác khả phân tích, lựa chọn giải pháp tối ưu để sử dụng công cụ điều tiết, kiểm soát từ nguồn gốc cung ứng tiền tệ để đạt mục đích điều hồ giữ vững ổn định tiền tệ đối nội đối ngoại theo mong muốn, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình thực cán cân thương mại, cán cân toán diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Theo thơng tin từ Vụ Chính sách tiền tệ, NHNN Việt Nam, tính đến ngày 22/5/2013, tín dụng tăng 2,29% so cuối năm 2012, tín dụng VND tăng 4,57%, tín dụng ngoại tệ giảm 8,07% Tăng trưởng tín dụng năm 2013 dự báo tiếp tục khó khăn ngân hàng phải tập trung vào việc xử lý nợ xấu Chính vậy, khơng ngân hàng tập trung gia tăng thị phần dịch vụ nhằm bù đắp phần tín dụng sụt giảm để đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh Một số chuyên gia tài nhận định, tăng trưởng tín dụng hệ thống ngân hàng nước ta qua thời kỳ tăng trưởng nóng Các ngân hàng bước vào thời kỳ chạy đua, cạnh tranh phát triển lĩnh vực dịch vụ Do đó, ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ với hi vọng đưa thu nhập từ mảng dịch vụ cao tỷ trọng lợi nhuận ngân hàng Doanh thu từ mảng dịch vụ tăng từ 15 - 20% năm 2011 lên 20 - 30% năm 2012 xu hướng tăng năm 2013 Con số khoảng cách xa với nhiều nước tiên tiến, song hướng đầy lạc quan Nhiều NHTM đẩy mạnh dịch vụ NHĐT nhằm khai thác xu sử dụng Internet khách hàng, đẩy chiến giành thị phần vào chiến lược BIDV triển khai dịch vụ NHĐT nước có số khách hàng định Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ chưa phát triển theo mong đợi số lượng khách hàng chưa nhiều BIDV chưa thực quảng bá rộng rãi hình ảnh dịch vụ NHĐT xây dựng lòng tin cho khách hàng việc áp dụng dịch vụ Do vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho tốt nghiệp với mục đích đưa phương hướng phát triển kinh doanh cho dịch vụ nhằm tăng thị phần kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Xu phát triển chung hệ thống ngân hàng kênh phân phối đại mở rộng thay dần kênh truyền thống Sự phổ biến Internet thời gian qua tạo hội để đổi phương thức tổ chức kinh doanh tạo sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, phổ biến Internet làm nảy sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Intenet tạo hội để ngân hàng cung cấp dịch vụ thơng qua Internet Chính vậy, Dịch vụ NHĐT phát triển nhanh chóng thời gian gần đây, đặc biệt nước phát triển Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng cắt giảm chi phí cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng khách hàng truy cập tài khoản mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng thực giao dịch TMĐT ngày tiện lợi Hiện NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ toán qua NHĐT với tính tiện lợi có xu hướng ngày tăng lên Nhiều dịch vụ toán đại dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích kèm ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú thêm cho dịch vụ toán, tạo ưu cạnh tranh ngân hàng Do ngân hàng trọng đầu tư công nghệ, sở hạ tầng cách hiệu nhằm phục vụ tốt dịch vụ toán qua NHĐT với phạm vi ngày mở rộng tới đối tượng doanh nghiệp, cá nhân tầng lớp dân cư Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT chưa thực nhiều vấn đề trở ngại khác nhận thức, tập quán thói quen, hay vấn đề lo ngại an ninh… Để tìm hiểu rõ nguyên nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV, tác giả lựa chọn vấn đề cần nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV, kết đạt BIDV kinh doanh dịch vụ giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT nhằm chiếm lĩnh thị trường Bài nghiên cứu hướng đến giải vấn đề sau: - - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT (bao gồm khách hàng, sách, cơng nghệ thơng tin, vấn đề nội ngân hàng) Tìm hiểu tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT BIDV Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phạm vi nghiên cứu Bài nghiên cứu thực nghiên cứu dịch vụ NHĐT BIDV phạm vi nước nhằm đưa giải pháp tối ưu cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Đối tượng Phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT Các số liệu nghiên cứu thu thập từ hai nguồn: - Số liệu sơ cấp: kinh nghiệm tác giả làm việc ngân hàng BIDV - Số liệu thứ cấp: thông qua nguồn Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng BIDV Các nguồn thông tin thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng trích dẫn Báo cáo TMĐT Cục TMĐT, Bộ Công Thương Các kinh nghiệm ứng dụng công nghệ kinh doanh lấy từ NHNN… - Thời gian: Trong khoản thời gian từ 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp kết hợp vận dụng kiến thức môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị ngân hàng, thương mại điện tử kinh nghiệm làm việc thực tiễn Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Hệ thống sở lý luận dịch vụ NHĐT - Phân tích đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, chuyển nguồn thu từ nơi có rủi ro cao sang nguồn thu có rủi ro thấp dựa vào công nghệ đại giai đoạn hội nhập 70 nhiều khách hàng hơn, tăng khả cạnh tranh BIDV kinh tế thị trường Những giải pháp cụ thể sau: - Tăng lực tài thơng qua liệt thực giải pháp tăng vốn, phấn đấu đến năm 2015 quy mô Vốn chủ sở hữu BIDV đạt mức 45.000 tỷ đồng, đảm bảo hệ số an toàn vốn CAR theo quy định NHNN hướng đến thông lệ quốc tế - BIDV cần phải đẩy nhanh việc cổ phần hoá, thực niêm yết thị trường chứng khoán Lựa chọn nhà đầu tư chiến lược nước định chế tài quốc tế có danh tiếng, cam kết dài hạn, hỗ trợ BIDV quản trị doanh nghiệp, quản lý rủi ro tiên tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ áp dụng công nghệ đại Từ đó, ngân hàng có nguồn lực lớn để phục vụ cho kế hoạch kinh doanh Mặt khác, giúp BIDV tiếp cận công nghệ đại lĩnh vực công nghệ ngân hàng tiên tiến, mà có dịch vụ NHĐT - Tập trung tối đa nguồn lực biện pháp để xử lý nợ xấu nhằm lành mạnh hóa tài chính; kiểm sốt nợ xấu đảm bảo nằm mục tiêu giới hạn cho phép theo lộ trình để đạt chuẩn thơng lệ - Bên cạnh đó, Công ty trực thuộc, liên doanh, liên kết, đầu tư khác, BIDV cần tập trung kiện toàn lại hoạt động khối công ty trực thuộc, liên doanh, liên kết; rút gọn quy mô hoạt động đơn vị hiệu quả, cắt giảm tối đa chi phí nhân sự; chuyển nhượng tồn vốn giải thể ngân hàng liên doanh Việt Nam; đạo sát đơn vị lại để gia tăng hiệu hoạt động Đồng thời tập trung thoái vốn khoản đầu tư ngành, phấn đấu đến năm 2015 thối tồn khoản đầu tư ngồi ngành 3.3.8 Chiến lược chăm sóc khách hàng Trong hoạt động kinh doanh BIDV nói chung mảng dịch vụ NHĐT nói riêng thành cơng hay thất bại liên quan đến khách hàng Quan hệ với khách hàng giữ vai trò quan trọng khách hàng yếu tố tham gia trực tiếp vào trình sản xuất phân phối dịch vụ ngân hàng Do đó, việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng BIDV có ý nghĩa sống cịn, BIDV cần có chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo Chăm sóc khách hàng phần Marketing Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chuyên nghiệp Ngân hàng BIDV cần phải tập trung vào vấn đề sau: 71 Website: Website BIDV phải cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website ngân hàng Trang Web luôn phải sẵn sàng để thời gian, thời điểm khách hàng truy cập sử dụng dịch vụ an toàn, có BIDV tận dụng hồn toàn hội tiếp xúc, phục vụ khách hàng thật hiệu Hỗ trợ qua email: Phương pháp hỗ trợ qua email phương pháp rẻ tiền, BIDV cần đầu tư chút hiệu vô to lớn Tuy nhiên, sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt ý đưa mốc thời gian phục vụ, nghĩa tổng thời gian cho câu trả lời mà BIDV cung cấp qua email cho khách hàng Nếu ngân hàng có đội ngũ cơng nghệ hỗ trợ làm việc tất lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng BIDV địa email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh để gửi thắc mắc đến người phụ trách hỗ trợ thích hợp Chiến lược chăm sóc khách hàng: Hoạt động ngân hàng ngày trở nên nhộn nhịp với tham gia nhiều ngân hàng, tập đoàn tài Sự cạnh tranh lớn dẫn đến việc ngân hàng đưa tôn hướng đến khách hàng để dành hài lòng gắn bó, lựa chọn lâu bền khách hàng ngân hàng Trước đây, BIDV có tổng đài Call Center phận nhỏ thuộc Trung tâm thẻ BIDV hoạt động 24/7, chuyên tiếp nhận xử lý vấn đề liên quan đến thẻ, trung bình từ 20.000 đến 30.000 gọi hàng tháng Tuy nhiên, để hỗ trợ đa dạng đầy đủ yêu cầu khách hàng tất sản phẩm, dịch vụ BIDV cần thiết phải sớm xây dựng thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng “Contact Center” đại có tầm quy mơ tương xứng với hoạt động BIDV Nếu Call Center đơn hỗ trợ khách hàng từ gọi đến khách hàng qua điện thoại Contact Center kết hợp cách hệ thống phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, SMS (tin nhắn), MMS (tin nhắn đa phương tiện), email, website đến đối thoại trực tiếp thư tay; tương tác chiều từ khách hàng đến ngân hàng ngược lại từ ngân hàng chủ động đến với khách hàng Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV chuyển đổi từ mơ hình chăm sóc khách hàng thụ động tiệp nhận thơng tin sang chủ động khai thác, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ Trong bối cảnh ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt, tung nhiều sản phẩm dịch vụ tương đồng, khách hàng có nhiều lựa chọn, họ ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng uy tín, có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt Vì vậy, việc giữ chân khách hàng, khuyến khích, lơi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vô cần thiết Điều không giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mà cịn gia tăng lợi nhuận sở tối đa hố lợi ích khách hàng, góp phần gia tăng lịng trung thành khách hàng ngân hàng Không thế, sản phẩm, dịch vụ tạo nên hình ảnh thương hiệu BIDV cơng 72 tác hỗ trợ khách hàng nơi tạo dựng lòng tin khách hàng hình ảnh đó, giá trị gia tăng vơ hình, giá trị thương hiệu BIDV thân thiện, trách nhiệm tin cậy, yếu tố góp phần đảm bảo cho dịch vụ NHĐT BIDV phát triển bền vững Thông qua hệ thống Contact Center, BIDV nắm bắt nhu cầu người dùng, sở hữu thông tin tập trung khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển khách hàng phù hợp hơn, kết hợp với việc tiếp nhận trực tiếp phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ BIDV có thêm sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn 3.3.9 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin Khi triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn, công nghệ sở hạ tầng công nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu Do đó, BIDV phải tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core Banking hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ toán VND ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ; Đây sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng lõi (CoreBanking) giúp BIDV cung cấp dịch vụ hồn chỉnh thích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (mạng ATM, ngân hàng điện thoại, ngân hàng Internet ), mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng xử lý khối lượng công việc giao dịch lớn không làm tăng chi phí tài nguyên sở hạ tầng tương ứng Khi có hệ thống Core Banking tốt, BIDV đa dạng hố dịch vụ ngân hàng mình, mang lại tiện dụng cho khách hàng từ tăng lợi nhuận, cạnh tranh với ngân hàng khác Đây sở đảm bảo cho BIDV phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT Đi với cải thiện hệ thống ngân hàng lõi, BIDV cần phải có đầu tư ứng dụng tương xứng hệ thống cơng nghệ nhằm tối ưu hố lĩnh vực cơng nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống ngân hàng hệ thống ngân hàng nước khác Đồng thời, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết để đề phòng trường hợp người truy cập đồng thời đông gây nghẽn mạng BIDV cần đẩy mạnh trình đầu tư, trình liên kết hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng nước với ngân hàng nước Tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài – ngân hàng khu vực giới Đồng thời 73 tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… nước tổ chức quốc tế để bước đưa trình độ cơng nghệ ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng đến trình độ cao, qua đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hồn thiện phát triển cơng nghệ tốn BIDV theo mơ hình tốn tập trung hệ thống, kết nối hệ thống với trung tâm toán quốc gia, kết nối hệ thống toán BIDV với khách hàng BIDV với ngân hàng khác Hồn thiện phát triển cơng nghệ toán bù trừ, bao gồm hệ thống toán giao dịch có giá trị cao phục vụ tổ chức giao dịch có giá trị thấp phục vụ cá nhân Tất hệ thống nêu phải đáp ứng yêu cầu tốc độ toán tiện lợi giao dịch, chống rủi ro khoản BIDV cần có liên kết tính tốn lộ trình dài hạn việc đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin đại vào hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT hệ thống ngân hàng Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí khơng hiệu Về cơng tác phát triển phầm mềm, theo tăng cường phát triển phần mềm gồm: Các chương trình báo cáo có tần suất sử dụng liên tục, ổn định hàng ngày, hàng tháng sử dụng lâu dài; Phát triển chương trình báo cáo phục vụ đánh giá hoạt dộng kinh doanh chi nhánh, đánh giá hiệu kinh doanh theo cán dòng sản phẩm 3.3.10 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 3.3.10.1 Quản lý rủi ro nội tổ chức BIDV Đánh giá phê duyệt quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng Hệ thống bảo mật ngân hàng tổ chức dịch vụ NHĐT cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục để đảm bảo an tồn hệ thống cơng nghệ liệu, tránh hiểm họa phát sinh từ nội từ bên Điều đồng thời với việc thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng nội lẫn bên BIDV cần phải xây dựng quy trình bảo mật tồn diện, bao gồm sách, thủ tục mối đe dọa tiềm ẩn: - Phân công nhiệm vụ cụ thể phân quyền chặt chẽ cho nhân viên giám sát, thiết lập trì sách bảo mật - Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu, phát triển giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, gói dịch vụ 74 - Phân quyền chặt chẽ nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng dịch vụ NHĐT Phân quyền chặt chẽ phương pháp kiểm sốt nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận vận hành hệ thống Việc phân quyền cụ thể chặt chẽ đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu, ngăn chặn lạm dụng bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thơng đồng Bên cạnh đó, sở liệu bảo mật yếu, việc truy cập thực dễ dàng thơng qua mạng nội mạng bên ngồi Do đó, thủ tục xác nhận, cấu trúc an tồn, tính hợp lý quy trình tổ chức lưu trữ cần đặc biệt trọng Cụ thể như: - Cần có nhiều bên tham gia xử lý giao dịch với cơng việc bên hồn tồn độc lập - Tách biệt nhiệm vụ cần phải quan tâm đến phát triển chung hệ thống - Bảo vệ tính tồn vẹn giao dịch thơng tin - Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch dịch vụ NHĐT hiểu liệu q trình chuyển hay lưu lại khơng bị thay đổi khơng phép Nếu tính tồn vẹn liệu giao dịch, ghi thơng tin dịch vụ NHĐT bị vi phạm phát sinh rủi ro tài chính, pháp lý uy tín Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động dịch vụ NHĐT thương xảy lỗi chương trình Do đó, BIDV cần triển khai xây dựng, hồn thiện tn thủ quy trình thực hiện, đảm bảo ổn định an toàn giao dịch 3.3.10.2 Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng BIDV cần có biện pháp bảo đảm tính xác, tính tồn vẹn tin cậy giao dịch, lưu trữ thông tin Cụ thể: - Các giao dịch, lưu trữ liên quan đến dịch vụ NHĐT cần lưu lại, kiểm tra thay đổi phương thức tối ưu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt tồn q trình xử lý - Các sách kiểm sốt cần ln ln cải tiến nhằm chống lại xâm nhập ngày tinh vi hacker vào hệ thống dịch vụ NHĐT nhằm lấy cắp thay đổi liệu - Bảo mật thơng tin quan trọng, thơng tin có tính nhạy cảm chuyển lưu sở liệu - Bảo mật giữ cho thông tin quan trọng khơng bị rị rỉ khơng bị truy cập trái phép Việc bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT phải đảm bảo: 75 + Tất liệu ngân hàng lưu trữ phải bảo mật Chỉ có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập + Mọi liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải trì hệ thống bảo mật bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép suốt thời gian chuyển đường truyền + Mọi truy cập đến liệu dịch vụ NHĐT cần phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 3.3.10.3 Quản lý rủi ro với bên thứ ba Ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực bên để phát triển mở rộng nghiệp vụ NHĐT Điều giúp giải vấn đề nguồn nhân lực công nghệ cao BIDV thiếu nhiều kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành khả phát triển giải pháp tổng thể Sử dụng nguồn nhân lực bên đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba công ty phần mềm hay công ty cung cấp giải pháp tổng thể Để quản lý hoạt động bên thứ ba cách có hiệu nhằm giảm thiểu rủi ro, ngân hàng phải thực nghiêm ngặt quy định nội giám sát chặt chẽ hoạt động bên thứ ba hay công ty cung cấp Đây vấn đề vô nhạy cảm dịch vụ ngân hàng nói chung NHĐT nói riêng Việc rị rỉ thơng tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo hoạt động bên thứ ba trình xây dựng, cung cấp dịch vụ gây hậu bất lợi quan hệ ngân hàng với khách hàng BIDV cần phân định lập hợp đồng rõ quyền hạn trách nhiệm bên thứ ba thuê cung cấp giải pháp tổng thể cho ngân hàng 3.3.11 Đào tạo nguồn nhân lực Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo theo hướng kỹ thuật cao Công tác tuyển dụng, cần tập trung tuyển dụng chuyên gia giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài chính, ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn, trình độ nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải thực linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo phòng lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề 76 Việc đào tạo góp phần thúc đẩy cho tồn hệ thống ngân hàng có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hoàn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp luật tạo điều kiện hoat động an toàn cho ngân hàng, tạo điều kiện lợi nhuận giảm thiểu rủi ro Việc đào tạo cụ thể sau: - Đưa cán có lực khảo sát nước thực kinh doanh dịch vụ NHĐT thành công để học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật chun mơn - Tổ chức khóa đào tạo chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn pháp luật cho đội ngũ nhân viên hình thức mời chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy - Đẩy mạnh hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, BIDV thơng qua đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên học tập nước Hiện nay, Ngân hàng BIDV thành lập Trường Đào tạo cán BIDV Kể từ thành lập đến nay, Trường Đào tạo cán BIDV có đổi mạnh mẽ đạt nhiều kết khả quan Tuy nhiên, Trường cần hồn thiện mơ hình tổ chức nữa, đồng thời tiếp tục củng cố đội ngũ giảng viên (kiêm chức chuyên trách), đội ngũ CBNV Trường, bước xây dựng sở vật chất trọng đầu tư CNTT Từ đó, Trường phấn đấu trở thành Đại học Học viện đào tạo BIDV; sở đào tạo nghiên cứu hàng đầu lĩnh vực tài - ngân hàng Việt Nam, bước chuẩn hóa hội nhập với hệ thống đào tạo nghiên cứu tài chính–ngân hàng chuyên nghiệp khu vực giới Chính sách đãi ngộ, lương thưởng quan trọng việc thu hút nhân tài giữ chân nhân tài cũ, BIDV cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao BIDV nên thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học, cao đẳng…Đây hội để BIDV quảng bá giới thiệu hình ảnh tới sinh viên, đồng thời BIDV vấn, tuyển dụng tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao làm việc cho BIDV sau 3.3.12 Kiểm soát, giám sát khuyến khích hoạt động NHĐT Chú trọng phát triển mạng lưới hướng tới đẩy mạnh dịch vụ NHĐT Xác định hoạt động cốt lõi khối PGD giai đoạn BIDV nên tập trung ưu tiên phát triển mạng lưới địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Tp Hà Nội Tp Hồ Chí Minh); thành phố lớn, thị xã có tiềm phát triển hoạt động NHĐT, bước hình thành mạng lưới PGD, QTK chuyên phục vụ khách hàng cá nhân Do đó, BIDV tập trung đổi cơng tác 77 quản trị điều hành hoạt động điểm mạng lưới, trọng cơng tác xây dựng kế hoạch, định hướng thực kế hoạch phát triển mạng lưới Chủ động xây dựng hồn thiện chương trình phần mềm chiết xuất số liệu đơn vị trực thuộc PGD, QTK để phục vụ cho công tác đánh giá hiệu hoạt động điểm mạng lưới Đồng thời, xây dựng chế tài khen thưởng xử lý công tác phát triển mạng lưới, gắn kết hoạt động điểm mạng lưới với chế phân phối thu nhập, tạo động lực mạnh mẽ việc nâng cao chất lượng hiệu hoạt động điểm mạng lưới Tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” Chương trình “khách hàng bí mật” chương trình kiểm sốt chất lượng phục vụ, kỹ bán hàng, cách thức người nhân viên trò chuyện với khách trực tiếp qua điện thoại, đồng thời công cụ trợ giúp đắc lực việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch NHTM nhằm tăng hiệu kinh doanh Đây hoạt động nghiên cứu thị trường cách cử khách hàng bí mật trà trộn số khách hàng thực đến quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm văn phịng BIDV để tìm hiểu trực tiếp Các chương trình phải đảm bảo nghiêm túc bí mật để BIDV đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Tất báo cáo ghi chép cẩn thận dựa khả quan sát, kết hợp với đoạn ghi âm, chụp ảnh hay video đối chứng Sau kết tổng hợp, so sánh phân tích phần mềm thống kê chuyên biệt để đưa tiêu chí đánh giá, phân loại nhân viên, phân loại phịng giao dịch… từ có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Ngoài ra, BIDV cần hồn thiện chế tài chính, chế hỗ trợ cho hoạt động NHĐT Hội sở BIDV nên giao tính chủ động thẩm quyền phù hợp cho Chi nhánh việc định, phê duyệt việc sử dụng ngân sách động lực cho hoạt động NHĐT đảm bảo tính hiệu quả, kịp thời Hàng năm, thực tuyên dương, trao tặng cờ/cúp/bằng khen dành cho cá nhân, tập thể có hoạt động NHĐT điển hình, xuất sắc Cần có chế ghi nhận gia tăng lợi nhuận từ hoạt động NHĐT bổ sung định mức chi quản lý công vụ chi quảng cáo tiếp thị cho hoạt động 3.4 Giải pháp hỗ trợ 3.4.1 Hoàn thiện văn pháp lý Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm 78 quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Cần hoàn thiện văn pháp luật liên quan tới việc truyền tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào thực tiễn, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT (ví dụ: cho phép dùng chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới…) Dịch vụ NHĐT lĩnh vực với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, Nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh, khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT 3.4.2 Kiến nghị NHNN NHNN quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dich vụ NHĐT Việt Nam Trong thời gian tới, để dịch vụ NHĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT chung cho tất NHTM Việt Nam Vì với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ NHĐT Việt Nam đạt cao NHNN cần đưa một chế đồng cho tất NHTM Các ngân hàng có quy trình xử lý tương tự nhau; song ngân hàng có cơng nghệ khác nhau, dịch vụ ứng dụng họ khác Nhiều ngân hàng chưa tận dụng hết khả công nghệ, tảng công nghệ chất lượng dịch vụ khác biệt Chẳng hạn, dịch vụ chuyển tiền qua internet, có nơi chuyển tiền nội có nơi cho chuyển tiền ngồi hệ thống, hạn mức chuyển tiền ngân hàng khác mức phí dịch vụ giao dịch khác Các ngân hàng cho chuyển tiền trực tuyến, đa số giao dịch chuyển tiền thực vào hành chính, cịn giao dịch ngồi 79 vào ngày nghỉ, ngày lễ bị treo lại xử lý vào ngày NHNN tạo điều kiện phép dịch vụ NHĐT hoạt động 24/24, giao dịch sau quầy giao dịch đóng cửa có hiệu lực lập tức, khơng bị treo NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước học tập kinh nghiệm, khảo sát nước có thành cơng cơng tác triển khai dịch vụ Ngoài ra, tất NHTM cần liên kết lại với để thành lập Tập đồn phát hành thẻ ATM thẻ tín dụng quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch NHTM nào, thời điểm, điểm giao dịch toàn quốc quốc tế Có Tập đồn với Trung tâm xử lý thẻ đại làm đầu mối góp phần tích cực hiệu vào việc điều hành, quản lý tốt nguồn vốn nội - ngoại tệ vào Việt Nam Hơn nữa, chừng mực đó, góp phần ngăn chặn kịp thời việc chuyển tiền nước người có nhiều thẻ nhiều NHTM Việc tốn bù trừ NHTM với chuyện khó hệ thống tốn liên ngân hàng NHNN vận hành suôn sẻ Hiện nước có liên minh thẻ hoạt động gồm: Banknet VNBC Các tổ chức phát hành chưa liên kết với cung cấp tốn dịch vụ thẻ nên gây tình trạng lãng phí cơng nghệ, người quản lý điều hành bất tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Hai liên minh thẻ cần phải hợp thành trung tâm chuyển mạch thẻ thống thời gian sớm nhất; tiến tới mục tiêu khách hàng dùng thẻ ATM ngân hàng thuộc hệ thống sử dụng thẻ để giao dịch ATM POS ngân hàng khác hệ thống Ngoài ra, tổ chức nên mở rộng kết nối với tổ chức chuyển mạch nước ngồi theo đó, người dùng thẻ ghi nợ ATM ngân hàng Việt Nam phát hành sử dụng nước thẻ ghi nợ ngân hàng nước ngồi chấp nhận Việt Nam NHNN nên ban hành quy định chế tài toán tiền mặt, tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp toán không dùng tiền mặt, đồng thời kiểm tra, giám sát hoạt động toán 80 NHNN cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng… để NHTM cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS Xác định việc lắp đặt POS doanh nghiệp cung cấp hàng hóa bán lẻ tiêu chí bắt buộc… Xây dựng áp dụng hình thức thi đua, khen thưởng, vinh danh, xếp hạng, đánh giá doanh nghiệp bán lẻ để khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt 3.4.3 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ cần phải có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp,các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT Chính phủ phải giao ban ngành chức khẩn trương soạn thảo kế hoạch thực chương trình đào tạo quảng bá TMĐT Chính phủ cần thiết hồn thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Theo đó, cán quản lý nhà nước doanh nghiệp đào tạo nghiệp vụ quản lý lĩnh vực Việc đào tạo nhằm đảm bảo nhân lực quản lý đủ kiến thức để thực thi hữu hiệu việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng, phòng, chống tội phạm; nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT Đồng thời, Chính phủ huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu TMĐT tham gia hoạt động Bên cạnh đó, Chính phủ cần phải phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày cơng việc kinh doanh Chính phủ cần xây dựng hạ tầng sở CNTT truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp…Phát triển cơng nghệ 3G tại, đồng thời khuyến khích nhà mạng đẩy nhanh triển khai công nghệ 4G, phấn đấu đến năm 2015 công nghệ 4G cung cấp Việt Nam Ngồi ra, Chính phủ cần xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế hàng hóa dịch vụ tốn thẻ qua POS Có hàng hố tiêu dùng có mức giá cạnh tranh khuyến khích người 81 tiêu dùng sử dụng tốn thẻ qua POS, từ phát triển dịch vụ NHĐT Chính phủ ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật Một hệ thống an ninh mạng để phục vụ cho hệ thống ngân hàng phải trang bị nơi, ngõ ngách tồn hệ thống mạng phải làm nhiệm vụ chủ yếu đánh giá, phân tích tất luồng liệu qua lại tồn hệ thống mạng phát nguy tiềm ẩn rủi ro từ bên bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn đe doạ hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây Chính phủ đạo NHNN phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân tỉnh thành nước để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM…bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ NHĐT nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi NHTM cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 82 KẾT LUẬN NHĐT nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển, thực nhiều ngân hàng kinh tế phát triển toàn cầu Lý đằng sau thành cơng nhiều lợi ích cung cấp cho ngân hàng cho khách hàng Đối với ngân hàng, cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản phẩm sáng tạo tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số NHTM Việt Nam có BIDV Trong điều kiện nay, BIDV phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng internet banking, mobile banking, home banking….Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Bài nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu ứng dụng khai thác kinh doanh dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam giới, BIDV Mặc dù có đầu tư đáng kể vào phát triển kinh doanh dịch vụ này, kết nhận thức khai thác sử dụng khách hàng dịch vụ NHĐT chưa thực tốt Các nhóm nguyên nhân bao gồm từ phía ngân hàng, chủ yếu tuyên truyền quảng bá dịch vụ chưa tốt, phát triển dịch vụ chưa đầy đủ…Các nguyên nhân từ phía vĩ mơ bao gồm chế, luật pháp sách khuyến khích người sử dụng tăng cường sử dụng dịch vụ Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp tuyên truyền quảng bá, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm NHĐT, tăng cường đầu tư vào hạ tầng thông tin, bảo mật ngân hàng nhằm tạo thêm niềm tin khách hàng, đào tạo nguồn nhân ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin cho kinh doanh Ngồi ra, tác giả đề xuất kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm hỗ trợ thực giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đạt hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Công Thương Việt Nam, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011, Nhà xuất Lao động – Xã hội [2] Bộ Công Thương Việt Nam, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012, Nhà xuất Lao động – Xã hội [3] Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2011 [4] Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012 [5] Báo cáo nghiên cứu khảo sát tài cá nhân 2012 AC Nielsen [6] Nhiều tác giả, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nhà xuất Phương Đơng [7] Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, số 20 [8] Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học Ngân hàng [9] Khảo sát Bộ công nghệ thông tin truyền thông ứng dụng CNTT Ngân hàng 2012 [10] Ngân hàng nhà nước (2006), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử [11] Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê [12] Nguyễn Văn Thoan (2009), Giáo trình Thương mại điện tử, Trường Đại học Ngoại Thương [13] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội [14] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học xã hội [15] Thu Hằng (2013), Kinh nghiệm ngân hàng trung ương Malaysia công tác tuyên truyền, Tạp chí ngân hàng, Số 5, Tháng 3/2013 [16] Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 [17] Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58), 7/2003 [18] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005