Đánh giá mức độ hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân thành phố rạch giá, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - HUỲNH HẢI HỒ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH HẢI HỒ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Sử Đình Thành liệu điều tra kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TP HCM, ngày 22 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Huỳnh Hải Hồ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1.Phương pháp thu thập 1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 1.6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.3.2 Một số đặc trưng dịch vụ hành cơng 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 13 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 13 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14 2.4.1 Các nghiên cứu nước 14 2.4.2 Nghiên cứu nước 15 2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 16 2.5.1 Những nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai: 16 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 22 3.1.1 Mục đích nghiên cứu: 22 3.1.2 Cách thực hiện: 22 3.1.3.Kết quả: 23 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 23 3.2.1 Cách chọn mẫu 23 3.2.2 Xây dựng thang đo 23 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo 26 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 26 3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ 31 4.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội 31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND thành phố Rạch Giá 32 4.1.3 Chức nhiệm vụ Bộ phận cửa UBND thành phố Rạch Giá32 4.1.4 Quy trình xử lý thủ tục hành phịng Tài ngun Mơi trường 33 4.1.4.1.Chuyển mục đích sử dụng đất phải phép quan nhà nước có thẩm quyền hộ gia đình, cá nhân, trình tự thực hiện: 33 4.1.4.2 Quy trình giao đất, cho thuê đất cho hộ gia đình, cá nhân; giao đất cho cộng đồng dân cư trường hợp giao đất, cho thuê đất không thông qua hình thức đấu giá quyền sử dụng đất, trình tự thực hiện: 34 4.1.4.3 Đăng ký quyền sử dụng đất lần đầu 35 4.1.5 Kết đạt cơng tác giải thủ tục hành đất đai: 36 4.2.2 Ngành nghề 40 4.2.3 Độ tuổi 40 4.2.4.Giới tính 41 4.2.5 Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình 42 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 42 4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy 43 4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 43 4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ nhân viên 44 4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ nhân viên 45 4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm nhân viên 46 4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Sự Hài lòng 46 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 47 4.4.1 Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 47 4.4.2 Nhân tố phụ thuộc 50 4.4.3 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA 50 4.4.4 Các nhân tố 51 4.5 THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 56 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 GIẢI PHÁP 57 5.2.1 Mục tiêu giải pháp 57 5.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU DANH MỤC VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVHCC : Dịch vụ hành cơng TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân QSDĐ : Quyền sử dụng đất CNQSD : Chứng nhận quyền sử dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo 24 Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 43 Bảng 4.2: Cronbach’s alpha thang đo Cơ sở vật chất 43 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ nhân viên 44 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 45 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ - lần 46 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm nhân viên 46 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 47 Bảng 4.8: KMO kiểm định Bartlett (lần thứ 3) 47 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 3) 49 Bảng 4.10: KMO kiểm định Bartlett 50 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 Bảng 4.12: Kết phân tích hồi qui đa biến 53 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các đặc tính dịch vụ Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu 19 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức quản lý UBND thành phố Rạch Giá 32 Biểu đồ 4.1: Trình độ học vấn 39 Biểu đồ 4.2: Nghề nghiệp 40 Biểu đồ 4.3: Đặc điểm tuổi người dân 41 Biểu đồ 4.4: Đặc điểm giới tính người dân 41 Biểu đồ 4.5: Tìm hiểu thơng tin, thủ tục qui trình 42 Biểu đồ 4.6: Phân phối phần dư biến hài lòng 52 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng nói chúng lĩnh vực quản lý đất đai nói riêng cần thiết Nghiên cứu thực sở khảo sát 200 người dân tham gia dịch vụ hành cơng lĩnh vực quản lý đất đại địa bàn thành phố Rạch Giá Mẫu chọn phương pháp thuận tiện Kết cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai đến hài lòng người tham gia dịch vụ nhân tố đồng cảm nhân viên vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn người dân (β=0.542), đến lực phục vụ nhân viên (β = 0.421), thái độ phục vụ nhân viên (β= 0.369), độ tin cậy (β = 0.272), sở vật chất (β=0.111) Trên sở đó, tác giả đề tài đề giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai địa bàn thành phố Rạch Giá Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Công ch?c, viên ch?c 91 45.5 45.7 45.7 Công nhân 28 14.0 14.1 59.8 Nông dân 43 21.5 21.6 81.4 Kinh doanh 37 18.5 18.6 100.0 199 99.5 100.0 200 100.0 Total Missing Percent System Total Descriptive Statistics N Minimum Tuoi 198 Valid N (listwise) 198 Maximum Mean 2.50 Std Deviation 1.424 Phụ lục 2: Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 200 100.0 0 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DTC1 18.98 10.205 365 854 DTC2 18.97 10.170 413 844 DTC3 18.96 8.465 726 783 DTC4 18.94 8.584 728 784 DTC5 18.95 8.420 740 780 DTC6 18.94 8.660 699 790 Scale Statistics Std Mean 22.75 Variance 12.663 Deviation 3.559 N of Items Phụ lục 3: Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”: Case Processing Summary Cases Valid N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 15.51 5.688 555 806 CSVC2 15.42 5.913 445 836 CSVC3 15.54 5.184 679 771 CSVC4 15.53 4.944 776 742 CSVC5 15.56 4.991 651 780 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 19.39 7.998 2.828 Phụ lục 4: Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”: Case Processing Summary Cases Valid N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1 15.85 6.041 686 847 NL2 15.90 5.829 678 849 NL3 15.80 6.050 624 862 NL4 15.81 5.813 791 823 NL5 15.85 5.810 718 839 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 19.80 8.945 2.991 Phụ lục 5: Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” Case Processing Summary Cases Valid N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TD1 15.27 4.864 613 712 TD2 15.47 5.969 203 845 TD3 15.31 4.706 609 712 TD4 15.31 4.599 715 676 TD5 15.37 4.698 665 693 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 19.18 7.348 2.711 Phụ lục 6: Cronbach Alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên”: Case Processing Summary Cases Valid N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.55 4.621 880 869 DC2 11.61 4.602 789 898 DC3 11.63 4.626 773 903 DC4 11.63 4.536 798 895 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 15.47 7.949 2.819 Phụ lục 7: Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng”: Case Processing Summary Cases Valid N % 200 100.0 Excludeda 0 Total 100.0 200 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 8.19 1.853 705 631 HL2 8.15 1.837 613 734 HL3 8.13 2.073 576 768 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 12.24 3.909 1.977 Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố độc lập Phân tích EFA lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Total % of Variance 3.526E3 df 276 Sig .000 Initial Eigenvalues Comp onent 791 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.699 27.913 27.913 6.699 27.913 27.913 3.486 14.526 14.526 3.067 12.778 40.691 3.067 12.778 40.691 3.455 14.397 28.922 2.803 11.678 52.370 2.803 11.678 52.370 3.163 13.179 42.102 2.049 8.539 60.909 2.049 8.539 60.909 3.137 13.071 55.173 1.538 6.410 67.319 1.538 6.410 67.319 2.915 12.146 67.319 971 4.044 71.363 895 3.728 75.091 767 3.196 78.287 750 3.127 81.414 10 640 2.665 84.079 11 587 2.445 86.524 12 499 2.080 88.605 13 482 2.009 90.613 14 396 1.648 92.262 15 359 1.495 93.757 16 339 1.411 95.168 17 284 1.182 96.350 18 259 1.078 97.428 19 185 770 98.198 20 154 641 98.839 21 095 396 99.235 22 085 356 99.591 23 082 342 99.932 24 016 068 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 791 Approx Chi-Square 3.526E3 df 276 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC1 DTC2 DTC3 845 DTC4 824 DTC5 855 DTC6 808 CSVC1 681 CSVC2 583 CSVC3 808 CSVC4 879 CSVC5 813 NL1 734 NL2 738 NL3 676 NL4 899 NL5 856 TD1 682 TD3 708 TD4 849 TD5 831 DC1 855 DC2 817 DC3 762 DC4 827 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 786 Approx Chi-Square 3.476E3 Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.555 28.501 28.501 6.555 28.501 28.501 3.484 15.148 15.148 3.066 13.329 41.830 3.066 13.329 41.830 3.292 14.314 29.461 2.746 11.940 53.770 2.746 11.940 53.770 3.142 13.661 43.122 2.048 8.906 62.676 2.048 8.906 62.676 3.089 13.431 56.552 1.492 6.486 69.162 1.492 6.486 69.162 2.900 12.609 69.162 928 4.035 73.197 890 3.870 77.067 767 3.335 80.402 641 2.787 83.189 10 593 2.579 85.769 11 499 2.171 87.940 12 485 2.108 90.047 13 403 1.753 91.800 14 370 1.609 93.409 15 352 1.529 94.938 16 285 1.238 96.175 17 261 1.134 97.309 18 185 806 98.115 19 154 671 98.786 20 095 414 99.200 21 086 372 99.572 22 082 357 99.929 23 016 071 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 786 Approx Chi-Square 3.476E3 Df 253 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC2 DTC3 858 DTC4 831 DTC5 866 DTC6 816 CSVC1 681 CSVC2 579 CSVC3 805 CSVC4 888 CSVC5 824 NL1 736 NL2 741 NL3 675 NL4 900 NL5 857 TD1 678 TD3 710 TD4 854 TD5 833 DC1 854 DC2 828 DC3 749 DC4 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 786 Approx Chi-Square 3.476E3 Df 253 a Rotation converged in iterations Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 784 3.408E3 Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.390 29.045 29.045 6.390 29.045 29.045 3.476 15.800 15.800 3.064 13.929 42.974 3.064 13.929 42.974 3.156 14.348 30.147 2.674 12.154 55.127 2.674 12.154 55.127 3.070 13.954 44.101 2.023 9.196 64.323 2.023 9.196 64.323 3.036 13.798 57.899 1.485 6.752 71.075 1.485 6.752 71.075 2.899 13.176 71.075 895 4.069 75.144 875 3.976 79.120 691 3.143 82.263 596 2.707 84.970 10 505 2.296 87.267 11 485 2.205 89.471 12 405 1.839 91.310 13 370 1.682 92.992 14 361 1.640 94.632 15 285 1.295 95.926 16 263 1.196 97.123 17 187 850 97.973 18 162 735 98.708 19 098 447 99.155 20 087 394 99.549 21 083 377 99.926 22 016 074 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 784 3.408E3 Df 231 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC3 869 DTC4 827 DTC5 875 DTC6 822 CSVC1 681 CSVC2 574 CSVC3 803 CSVC4 894 CSVC5 831 NL1 736 NL2 743 NL3 677 NL4 900 NL5 857 TD1 678 TD3 710 TD4 857 TD5 834 DC1 857 DC2 831 DC3 752 DC4 828 Phụ lục 9: Kết hồi quy Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 833a Adjusted R Square 693 Estimate 685 Durbin-Watson 56085 2.028 a Predictors: (Constant), TDPV, CSVC, DTC, DCNV, NLNV b Dependent Variable: SAT ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 137.977 27.595 61.023 194 315 199.000 199 Sig 87.728 000a a Predictors: (Constant), TDPV, CSVC, DTC, DCNV, NLNV b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -7.974E-17 040 NLNV 421 040 DCNV 542 DTC Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 421 10.599 000 1.000 1.000 040 542 13.627 000 1.000 1.000 272 040 272 6.836 000 1.000 1.000 CSVC 111 040 111 2.789 006 1.000 1.000 TDPV 369 040 369 9.279 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SAT ... thi nhiệm vụ, cơng vụ Với lý chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang? ??, lĩnh vực nhạy cảm xúc người dân 2 1.2... tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang? ?? cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Sử Đình Thành. .. lượng dịch vụ tác động đến hài lòng người dân q trình thực thủ tục hành công lĩnh vực đất đai phận cửa UBND thành phố Rạch giá, tỉnh Kiên Giang? Cần phải làm để nâng cao hài lịng người dân dịch vụ