Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUỐC KHANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” kết q trình tự nghiên cứu riêng tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước TPHCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Tác Giả Hồ Miến Nguyệt MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, hình đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Khung pháp lý dịch vụ Internet Banking Việt Nam 10 1.2.2 Đối tượng khách hàng 12 1.2.3 Tính dịch vụ Internet Banking 12 1.2.4 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 13 1.2.5 Rủi ro dịch vụ Internet Banking 15 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking mơ hình nghiên cứu luận văn 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.3.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu luận văn 22 1.3.4 Quy trình nghiên cứu luận văn 25 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 29 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động 29 2.1.2 Mạng lưới 29 2.1.3 Lịch sử phát triển 30 2.1.4 Công nghệ 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á 37 2.2.1 Các tiện ích giải pháp bảo mật dịch vụ Internet Banking 37 2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking 38 2.2.3 Kết đạt Dịch vụ Internet Banking 40 2.2.4 Những điểm hạn chế dịch vụ Internet Banking 42 2.3 Kết phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á khía cạnh khảo sát lấy ý kiến khách hàng 43 2.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 43 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 46 2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 48 2.3.4 Phân tích hồi quy kiểm định 51 2.4 Nhận xét kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking NHTM CP Đông Á 54 Kết luận chương 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking đến năm 2020 58 3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á 59 3.2.1 Tăng cường tính dịch vụ Internet Banking 60 3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking 61 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 62 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 64 3.3 Giải pháp cụ thể liên quan đến yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á 65 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố WEBSITE 65 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ 66 3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố BẢO MẬT 67 3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố HIỆU QUẢ 71 3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ĐÁP ỨNG 73 3.4 Kiến nghị phủ Ngân hàng nhà nước 76 3.4.1 Nâng cao nhận thức xã hội dịch vụ Internet Banking 76 3.4.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý 76 3.4.3 Tăng cường quản lý nhà nước 77 3.4.4 Hiện đại hóa sở hạ tầng thơng tin 78 3.4.5 Tăng cường hợp tác lĩnh vực an ninh mạng 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − ACB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu − CLDV : Chất lượng dịch vụ − CMND : Chứng minh nhân dân − DAB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − DongA Bank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − Eximbank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam − NHNN :Ngân hàng Nhà Nước − Sacombank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín − Techcombank :Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam − TMCP : Thương mại cổ phần − TMĐT : Thương mại điện tử − TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh − VND : Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ ĐỒ THỊ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng doanh số giao dịch Internet Banking năm 2010-2013 41 Bảng 2.2: Thống kê mơ tả biến định tính 43 Bảng 2.3: Thống kê mô tả biến định lượng 46 Bảng 2.4: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 2.5: Kết phân tích EFA lần cuối với phương pháp xoay Varimax 50 Bảng 2.6:Tương quan biến độc lập phụ thuộc 52 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu luận văn 23 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking DAB khu vực TPHCM 41 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Với cấu dân số trẻ thu nhập ngày cao, Việt Nam thị trường tiềm rộng lớn cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại Bên cạnh sản phẩm truyền thống ngành Ngân hàng tín dụng huy động vốn, cácNgân hàng thương mại Việt Nam trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng tiến công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao làm hài lịng “thượng đế” mình, điển hình dịch vụ Internet Banking Dịch vụ ngày nhiều khách hàng sử dụng thông qua ưu điểm bật hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí tính bảo mật bảo đảm Thấy tiềm dịch vụ Internet Banking với điều kiện nội lực vốn có, Ngân hàng thương mại cổ phần DongA Bank, Sacombank, Eximbank, ACB, tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, số lượng khách hàng tham gia nhiều lượng giao dịch toán qua Internet Banking gia tăng đáng kể Năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa DongA bank TPHCM 88.621, Sacombank 66.456, Eximbank 31.086, ACB 48.551 Tuy DongA Bank có số lượng khách hàng cao so với ba Ngân hàng lại giá trị giao dịch lại thấp 2.942 tỷ đồng so với 7.766 Eximbank, 76.042 ACB 43.086 Sacombank [9] Vậy đâu lý do? Qua 22 năm hoạt động, DongA Bank khẳng định Ngân hàng thương mại cổ phần đầu việc triển khai dịch vụ Ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho sống hàng ngày Tuy nhiên,theo số thống kê có phải dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng Đơng Á có số lượng chưa có chất lượng? Chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Vì vậy, xu hội nhập, để tăng khả cạnh tranh phát triển thương hiệu mình, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking điều tất yếu mà Ngân hàng TMCP Đông Á cần phải thực Là nhân viên Ngân hàng Đông Á, muốn vận dụng kiến thức chuyên ngành học giảng đường để tìm hiểu rõ vấn đề này, tìm nguyên nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu khách hàngtừ đưa giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho ban Quản trị Ngân hàng tham khảo Đó lý tơi chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu i) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á ii) Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TPHCM quan điểm khách hàng, phân tích kết nghiên cứu từ xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking iii) Đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking NH TMCP Đông Á Đối tượng phạm vi nghiên cứu i) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đông Á ii) Phạm vi nghiên cứu: − Về thời gian: từ năm 2010 đến năm 2013 − Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TPHCM WEBSIT27 WEBSIT28 WEBSIT29 Các trang website Ngân Robbins and Stylianou (2003);Li hàng tải cách and nhanh chóng Suomi(2008);Cristobal et al Wu et (2007) Website site Ngân hàng có giao Jayawardhena diện đẹp (2004); al.(2008); Li and Suomi (2008) Website Ngân hàng cập Jayawardhena (2004); Cristobal et nhật cách liên tục al (2007) HALONG30 Nhìn HALONG31 Khách hàng cảm thấy hài lòng với Yang et al (2004) HALONG32 Nhân tố HÀI LÒNG khách hàng chất lượng dịch vụ Internet Banking chung, Dịch vụ Internet Yang et al (2004) Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch Banking đáp ứng kỳ vọng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng vụ Phụ lục 4: Kết phân tích Cronbach’s alpha HIỆU QUẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 718 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HIEUQA01 12.00 4.010 602 596 HIEUQA02 11.89 4.326 557 628 HIEUQA03 11.94 4.325 552 631 HIEUQA04 12.04 4.406 350 762 TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 616 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.248 298 625 9.33 5.086 450 506 TINCAY07 9.28 4.647 511 454 TINCAY08 9.88 5.667 342 583 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted TINCAY05 9.55 TINCAY06 AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted ANTOAN09 7.70 3.109 744 839 ANTOAN10 7.79 2.864 824 765 ANTOAN11 7.75 3.073 716 865 BẢO MẬT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted BAOMAT12 8.23 2.972 814 823 BAOMAT13 8.30 2.889 863 780 BAOMAT14 8.43 3.185 693 927 ĐỀN BÙ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DDENBU15 6.99 2.678 723 673 DDENBU16 6.89 2.666 727 668 DDENBU17 7.12 2.845 539 866 ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 573 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.349 524 225 7.47 2.428 108 795 7.43 1.280 578 122 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DAPUNG18 7.39 DAPUNG19 DAPUNG20 LIÊN HỆ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 683 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted LIENHE21 10.02 3.106 417 654 LIENHE22 10.03 3.191 450 628 LIENHE23 10.25 3.181 531 579 LIENHE24 10.10 3.274 476 612 WEBSITE Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted WEBSIT25 14.73 7.895 546 804 WEBSIT26 15.41 7.044 732 751 WEBSIT27 15.16 7.103 729 752 WEBSIT28 15.13 7.213 677 767 WEBSIT29 15.76 7.698 429 847 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HALONG30 7.31 2.407 640 658 HALONG31 7.21 2.298 693 597 HALONG32 7.46 2.824 501 806 HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 767 Adequacy Bartlett's Test ofSphericity Approx Chi- 2684.195 Square df Sig 231 0.000 Total Variance Explained Squared Loadings Squared Loadings 2.708 12.309 34.620 2.708 12.309 34.620 2.597 11.805 24.637 2.048 9.310 43.930 2.048 9.310 43.930 2.268 10.308 34.944 1.907 8.668 52.598 1.907 8.668 52.598 2.195 9.979 44.924 1.476 6.708 59.306 1.476 6.708 59.306 2.106 9.571 54.494 1.279 5.815 65.121 1.279 5.815 65.121 1.775 8.068 62.562 1.096 4.983 70.104 1.096 4.983 70.104 1.659 7.542 70.104 898 4.080 74.185 661 3.003 77.188 10 634 2.880 80.067 11 601 2.733 82.800 12 537 2.442 85.242 13 507 2.303 87.545 14 462 2.099 89.644 15 428 1.944 91.589 16 381 1.734 93.322 17 352 1.602 94.924 18 300 1.363 96.286 19 269 1.224 97.510 20 216 980 98.490 21 211 958 99.447 22 122 553 100.00 Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % % of Variance 2.823 12.832 12.832 Total 22.311 % of Variance 22.311 22.311 4.908 22.311 Total 4.908 Cumulative % % of Variance Total Rotation Sums of Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotated Component Matrixa Component WEBSIT26 827 WEBSIT27 814 WEBSIT28 793 WEBSIT25 731 BAOMAT13 893 BAOMAT12 866 BAOMAT14 827 DENBU16 890 DENBU15 883 DENBU17 732 LIENHE24 735 LIENHE22 701 LIENHE23 678 LIENHE21 645 HIEUQA02 825 HIEUQA03 812 HIEUQA01 774 TINCAY06 771 TINCAY07 764 TINCAY08 694 DAPUNG18 826 DAPUNG20 816 Extraction Method: Principal Component Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Analysis TINCAY DAPUNG HAILONG 0 WEBSITE Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1 N 293 293 293 293 BAOMAT Pearson 0 Correlation Sig (2-tailed) 1 N 293 293 293 293 DENBU Pearson 0 Correlation Sig (2-tailed) 1 N 293 293 293 293 0 Pearson LIENHE Correlation Sig (2-tailed) 1 N 293 293 293 293 HIEUQUA Pearson 0 0 Correlation Sig (2-tailed) 1 1 N 293 293 293 293 TINCAY Pearson 0 0 Correlation Sig (2-tailed) 1 1 N 293 293 293 293 DAPUNG Pearson 0 0 Correlation Sig (2-tailed) 1 1 N 293 293 293 293 HAILONG Pearson 358** 343** 0.08 300** Correlation Sig (2-tailed) 0 0.19 N 293 293 293 293 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HIEUQUA LIENHE DENBU BAOMAT WEBSITE Phụ lục 6: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson 0 358** 293 293 293 293 343** 293 293 293 293 293 0.19 293 293 300** 293 1 293 293 293 207** 293 293 1 293 293 -0.04 293 0.53 293 293 338** 293 0 293 0.08 1 293 293 293 293 207** -0.04 338** 293 0.53 293 293 293 Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed DAPUNG, HIEUQUA, LIENHE, Enter RIENGTU, WEBSITEb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbinl Square the Estimate Watson a 702 492 484 71861166 1.945 a Predictors: (Constant), DAPUNG, HIEUQUA, LIENHE, RIENGTU, WEBSITE b Dependent Variable: HAILONG Model Regression Residual Sum of Squares 143.792 148.208 ANOVAa df 287 Mean Square 28.758 516 F 55.690 Total 292.000 292 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), DAPUNG, HIEUQUA, LIENHE, RIENGTU, WEBSITE Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standar t Coefficients dized Coeffici ents B Std Beta Error (Constant) 1.563E- 042 000 016 WEBSITE 358 042 358 8.504 RIENGTU 343 042 343 8.158 LIENHE 300 042 300 7.125 HIEUQUA 207 042 207 4.918 DAPUNG 338 042 a Dependent Variable: HAILONG 338 Sig Collinearity Statistics Toleran ce VIF 1.000 8.039 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Mo Dimen Eigenv Condition Variance Proportions del sion alue Index (Con WEB RIENG LIEN HIEU DAP stant) SITE TU HE QUA UNG 1.000 1.000 1.00 1.000 1.000 00 1.000 1.000 00 1.000 1.000 00 1.000 1.000 00 1.000 1.000 00 a Dependent Variable: HAILONG 00 46 02 00 26 26 00 12 73 00 02 13 00 41 12 00 28 18 00 01 13 00 44 42 00 00 00 1.00 00 00 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.7660770 1.5613046 0E-7 70174054 293 -3.07260132 2.19026518 0E-8 71243260 293 Std Predicted Value -3.942 2.225 000 1.000 293 Std Residual -4.276 3.048 000 991 293 Residual a Dependent Variable: HAILONG Phụ lục 8: Kết phân tích thống kê mơ tả Biến định tính GIOITINH Frequency Percent NAM Valid Cumulative Percent Percent 135 46.1 46.1 46.1 Valid NU 158 53.9 53.9 100.0 Total 293 100.0 100.0 TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 2.7 2.7 100.0 Total 293 100.0 100.0 HOCVAN Frequency