Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) tại việt nam

TR NG B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H - CHÍ MINH TR ƠNG TH HOÀI S ƠNG M T S NHÂN T NH H NG N Ý NH TI P T C S D NG D CH V NGÂN HÀNG TR C TUY N (INTERNET BANKING) T I VI T NAM Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60340102 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS.TS Nguy n ình Th TP H CHÍ MINH, THÁNG N M 2013 L I C M ƠN h hoàn thành ch ng trình cao h c lu n v n này, ã nh n cs ng d n, giúp góp ý nhi t tình c a q th y cô tr ng i h c Kinh t Thành ph H Chí Minh, b n bè, gia ình ng nghi p Tôi xin chân thành g i l i c m n n PGS.TS Nguy n ình Th - ng r t t n tình h ng d n tơi su t q trình th c hi n lu n v n TP.H Chí Minh, tháng 08 n m 2013 Tác gi Tr ng Th Hồi S ng i ã L I CAM OAN Tơi xin cam oan ây cơng trình nghiên c u c a v i s giúp h ng d n nh ng ng c a Th y i mà ã c m n; s li u th ng kê trung th c, n i dung k t qu nghiên c u c a lu n v n ch a t ng c công b b t c cơng trình cho t i th i i m hi n Tp.HCM, tháng 08 n m 2013 Tác gi Tr ng Th Hoài S ng M CL C Trang L I C M ƠN L I CAM OAN M CL C DANH M C CH VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V , TH CHƯƠNG T NG QUAN 1.1 Lý l a ch n TÀI NGHIÊN C U tài 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph 1.4 ng pháp nghiên c u it ng ph m vi nghiên c u 1.5 Ý ngh a th c ti!n lý thuy"t c#a tài 1.6 K"t c$u lu%n v n CHƯƠNG CƠ S& LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U Gi'i thi(u 2.1 C s) lý thuy"t 2.1.1 Thuy"t hành *ng h p lý TRA 2.1.2 Thuy"t hành vi k" ho ch TPB 2.1.3 Mơ hình ch$p nh%n cơng ngh( TAM 10 2.1.4 Mơ hình th ng nh$t vi(c ch$p nh%n s+ d ng công ngh( UTAUT 11 2.1.5 Gi thuy"t c#a mơ hình nghiên c u 14 2.2 Tóm t,t 19 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 20 Gi'i thi(u 20 3.1 Thi"t k" nghiên c u 20 3.1.1 Nghiên c u nh tính 20 3.1.2 Nghiên c u nh l ng 21 3.2 Thang o 23 3.2.1 Thang o ý nh hành vi 23 3.2.2 Thang o i u ki(n thu%n l i 23 3.2.3 Thang o *ng c th-a mãn 23 3.2.4 Thang o giá tr c#a giá c 23 3.2.5 Thang o thói quen 23 3.3 Tóm t,t 24 CHƯƠNG PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 25 Gi'i thi(u 25 4.1 c i/m m0u kh o sát 25 4.2 Ki/m 4.2.1 nh mơ hình o l 1ng 26 ánh giá * tin c%y b2ng cronbach’s alpha 26 4.2.2 Phân tích nhân t EFA 27 4.3 Phân tích h i quy 30 4.3.1 Phân tích h i quy bi"n *c l%p 31 4.3.2 Phân tích h i quy bi"n i u ti"t 34 4.3.3 Phân tích h i quy bi"n ki/m soát 35 4.4 Tóm t,t 35 CHƯƠNG K T LU3N VÀ Ý NGH4A 37 Gi'i thi(u 37 5.1 K"t lu%n ý ngh a 37 5.2 H n ch" c#a nghiên c u 40 5.3 H 'ng cho nghiên c u ti"p theo 41 TÀI LI5U THAM KH O PH L C Ph l c B ng câu h-i ph-ng v$n nh tính i Ph l c B ng câu h-i ph-ng v$n th c ii Ph l c Tóm t,t k"t qu nghiên c u nh tính v Ph l c K"t qu ch y cronbach’s alpha cho thang o vii Ph l c Phân tích nhân t EFA xiv Ph l c K"t qu ch y h i quy xviii DANH M C CH VI T T T VNNIC (Vietnam Internet Network Information Center): Trung tâm internet Vi(t Nam TRA (Theory of Reasoned Action): Thuy"t hành *ng h p lý TPB (Theory of Planned Behavior): Thuy"t hành vi ho ch nh TAM (Technology Accept Model): Mơ hình ch$p nh%n cơng ngh( UTAUT (Unified theory of acceptance and use of technology): Mơ hình th ng nh$t vi(c ch$p nh%n s+ d ng công ngh( DANH M C B NG BI U B ng 4.1 Ki/m nh thang o b2ng * tin c%y cronbach’s alpha 22 B ng 4.2 K"t qu phân tích nhân t EFA 24 B ng 4.3 B ng tóm t,t mơ hình h i quy 28 B ng 4.4 B ng anova mô hình h i quy 28 B ng 4.5 B ng tr ng s h i quy 29 B ng 4.6 B ng tóm t,t k"t qu ki/m nh h i quy 30 DANH M C HÌNH V , B ng 2.1 Mơ hình nghiên c u TH xu$t 14 B ng 3.1 Quy trình nghiên c u 17 CH T NG QUAN V 1.1 Lý l a ch n NG TÀI NGHIÊN C U tài: Cùng v i s phát tri n ngày m nh m c a h th ng ngân hàng ho t nư c ta ng ngân hàng tr c n hay c g i Internet banking ngày tr nên ph bi n K t cu i nh ng n m 1990 n nay, d ch v ngân hàng tr c n ang phát tri n m t cách m nh m ang tr thành m t nh ng s n ph m d ch v quan tr ng c a ngân hàng nh m áp ng nhu c u c a khách hàng th i i công ngh thơng tin có nh ng bư c phát tri n nhanh chóng Khi m t phát minh m i i, thu hút s ý c a m i ngư i, s ý i v i d ch v ngân hàng tr c n nh s phát tri n nhanh chóng c a internet thương m i i n t Theo k t qu th ng kê m i nh t c a trang thông tin internet world stas l y ngu n t Trung tâm internet Vi t Nam (VNNIC) s ngư i s d ng internet t i Vi t Nam n cu i n m 2012 kho ng 30.8 tri u ngư i, chi m 34% t ng dân s Vi t Nam i!u cho th y Vi t Nam m t th trư ng ti!m n ng cho vi c phát tri n d ch v thương m i i n t nói chung d ch v ngân hàng tr c n nói riêng Nhìn th gi i v i s phát tri n m nh m s ph bi n công ngh thông tin, t" l ngư i s d ng d ch v internet ang có xu hư ng t ng, nh t nư c công nghi p m i qu c gia ang phát tri n Theo th ng kê c a comscoredatamine (2013) v! t" l s ngư i s d ng d ch v ngân hàng tr c n th gi i cho th y xu hư ng ngư i dùng d ch v ngân hàng tr c n t ng ph n l n khu v c th gi i nơi mà trình công ngh thông tin ngày phát tri n m i ngư i ngày có th i gian n i m giao d ch c a ngân hàng Tuy nhiên t i m t s qu c gia ang phát tri n, trình ngh chưa cao có tình hình tr b t n Trung khoa h c công ông Châu Phi l i có xu hư ng s d ng d ch v ngân hàng tr c n gi m Theo Efendi c ng s (2004) h u h t khách hàng qu c gia ang phát tri n thư ng không s d ng thương m i i n t h thi u ni!m tin vào cơng ngh v n hóa giao d ch tr c n i!u ã thúc y ngân hàng nghiên c u xi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 863 N of Items 863 Item Statistics Mean Std Deviation N GT31 3.92 1.070 234 GT32 3.82 1.057 234 GT33 3.76 1.165 234 Inter-Item Correlation Matrix GT31 GT32 GT33 GT31 1.000 644 705 GT32 644 1.000 684 GT33 705 684 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GT31 7.59 4.158 737 547 810 GT32 7.69 4.258 720 520 825 GT33 7.74 3.719 766 587 784 Scale Statistics Mean 11.51 Variance 8.517 Std Deviation 2.918 N of Items xii Thang o Thói quen Case Processing Summary N Cases Valid % 234 100.0 0 234 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 831 N of Items 831 Item Statistics Mean Std Deviation N TQ41 4.05 1.089 234 TQ42 3.95 1.101 234 TQ43 4.04 1.197 234 Inter-Item Correlation Matrix TQ41 TQ42 TQ43 TQ41 1.000 549 769 TQ42 549 1.000 546 TQ43 769 546 1.000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TQ41 8.00 4.082 755 615 704 TQ42 8.09 4.623 582 339 867 TQ43 8.00 3.717 746 613 709 xiii Scale Statistics Mean Variance 12.04 Std Deviation 8.590 Thang o Ý N of Items 2.931 nh s d ng Case Processing Summary N Cases Valid % 234 100.0 0 234 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 742 N of Items 740 Item Statistics Mean Std Deviation N YD11 4.40 753 234 YD12 4.43 716 234 YD13 4.38 779 234 Inter-Item Correlation Matrix YD11 YD12 YD13 YD11 1.000 385 650 YD12 385 1.000 424 YD13 650 424 1.000 xiv Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD11 8.82 1.593 620 437 594 YD12 8.79 1.937 446 201 787 YD13 8.83 1.496 649 458 556 Scale Statistics Mean 13.22 Variance 3.339 Std Deviation 1.827 N of Items xv PH L C Phân tích nhân t EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction YD11 1.000 728 YD12 1.000 501 YD13 1.000 731 DK11 1.000 676 DK12 1.000 620 DK13 1.000 687 TM21 1.000 634 TM22 1.000 606 TM23 1.000 618 GT31 1.000 792 GT32 1.000 766 GT33 1.000 826 TQ41 1.000 815 TQ42 1.000 647 TQ43 1.000 806 Extraction Method: Principal Component Analysis .729 1214.903 105.000 000 xvi Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % % of Cumulativ Variance e% 3.830 25.530 25.530 3.830 25.530 25.530 2.330 15.536 15.536 2.032 13.546 39.076 2.032 13.546 39.076 2.275 15.166 30.703 1.734 11.561 50.637 1.734 11.561 50.637 2.028 13.517 44.220 1.484 9.896 60.533 1.484 9.896 60.533 1.987 13.247 57.467 1.375 9.165 69.698 1.375 9.165 69.698 1.835 12.231 69.698 761 5.070 74.768 661 4.407 79.175 588 3.921 83.096 495 3.299 86.395 10 476 3.173 89.569 11 431 2.876 92.445 12 392 2.612 95.056 13 305 2.033 97.090 14 244 1.625 98.715 15 193 1.285 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xvii Component Matrixa Component YD11 341 605 -.236 406 160 YD12 271 567 -.239 219 026 YD13 381 628 -.246 323 165 DK11 516 253 065 -.547 207 DK12 494 229 232 -.475 210 DK13 439 343 154 -.579 132 TM21 351 018 544 421 194 TM22 295 004 653 259 160 TM23 270 -.213 667 178 153 GT31 702 -.065 -.056 -.060 -.536 GT32 724 -.129 -.041 067 -.467 GT33 715 -.046 092 083 -.546 TQ41 655 -.416 -.337 107 296 TQ42 446 -.519 -.297 069 293 TQ43 593 -.452 -.311 019 391 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xviii Rotated Component Matrixa Component YD11 045 045 848 031 066 YD12 102 -.051 689 097 -.065 YD13 060 051 842 119 034 DK11 112 135 105 796 002 DK12 101 077 060 757 166 DK13 112 -.031 090 816 015 TM21 080 074 173 -.010 770 TM22 065 -.025 029 099 769 TM23 074 068 -.184 079 753 GT31 857 147 063 178 -.003 GT32 829 235 088 089 090 GT33 875 090 097 105 178 TQ41 226 863 102 076 056 TQ42 107 794 -.070 -.013 021 TQ43 113 879 024 135 049 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 622 504 305 433 281 -.101 -.568 743 331 -.074 -.006 -.421 -.327 195 823 040 099 467 -.772 419 -.776 486 174 263 250 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xix PH L C K T QU CH Y H I QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N YD 4.4088 60399 234 DK 4.5107 57611 234 TM 4.4174 57367 234 GTRI 3.8362 97280 234 chuanDKTQ 0981 88221 234 chuanTMTQ 0648 88003 234 chuanGTRTQ 3399 1.20791 234 Tuoi 73 447 234 Gtinh 60 491 234 Correlations YD Pearson YD Correlat DK ion TM GTRI DK TM GTRI chuanDK chuanTM chuanGT Tuoi TQ TQ RTQ Gtinh 1.000 213 037 189 -.096 -.002 -.247 103 040 213 1.000 162 296 -.531 -.234 -.248 245 000 037 162 1.000 207 -.235 -.377 -.202 051 -.047 189 296 207 1.000 -.201 -.164 -.304 130 035 chuanDKTQ -.096 -.531 -.235 -.201 1.000 421 426 -.083 020 chuanTMTQ -.002 -.234 -.377 -.164 421 1.000 421 -.043 -.080 chuanGTRT Q -.247 -.248 -.202 -.304 426 421 1.000 -.006 -.077 Tuoi 103 245 051 130 -.083 -.043 -.006 1.000 103 Gtinh 040 000 -.047 035 020 -.080 -.077 103 1.000 Sig (1- YD tailed) DK 001 288 002 072 486 000 057 271 001 007 000 000 000 000 000 500 TM 288 007 001 000 000 001 219 236 xx N GTRI 002 000 001 001 006 000 023 295 chuanDKTQ 072 000 000 001 000 000 102 379 chuanTMTQ 486 000 000 006 000 000 257 110 chuanGTRT Q 000 000 001 000 000 000 466 120 Tuoi 057 000 219 023 102 257 466 057 Gtinh 271 500 236 295 379 110 120 057 YD 234 234 234 234 234 234 234 234 234 DK 234 234 234 234 234 234 234 234 234 TM 234 234 234 234 234 234 234 234 234 GTRI 234 234 234 234 234 234 234 234 234 chuanDKTQ 234 234 234 234 234 234 234 234 234 chuanTMTQ 234 234 234 234 234 234 234 234 234 chuanGTRT Q 234 234 234 234 234 234 234 234 234 Tuoi 234 234 234 234 234 234 234 234 234 Gtinh 234 234 234 234 234 234 234 234 234 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered GTRI, TM, DKa Enter chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQa Enter Gtinh, Tuoia Enter Variables Removed a All requested variables entered b Dependent Variable: YD Method xxi Model Summary Model Change Statistics R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Change R Sig F Change 251a 063 051 58841 063 5.167 230 002 340b 115 092 57553 052 4.470 227 005 345 119 088 57690 004 463 225 a Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK b Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ c Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ, Gtinh, Tuoi 630 c ANOVAd Model Sum of Squares Regression df Mean Square 5.367 1.789 Residual 79.633 230 346 Total 85.000 233 9.808 1.635 Residual 75.191 227 331 Total 85.000 233 Regression 10.116 1.265 Residual 74.883 225 333 Total 85.000 233 Regression F Sig 5.167 002a 4.935 000b 3.799 000c a Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK b Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ c Predictors: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ, Gtinh, Tuoi d Dependent Variable: YD xxii Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Error 3.344 395 DK 183 070 TM -.022 t Sig Beta Zeroorder Partial Part Collinearity Statistics Toleran ce VIF 8.459 000 174 2.591 010 213 168 165 902 1.109 069 -.021 -.318 751 037 -.021 -.020 946 1.057 088 042 142 2.092 037 189 137 134 886 1.128 3.283 467 7.033 000 DK 206 079 196 2.593 010 213 170 162 680 1.472 TM 004 072 004 057 955 037 004 004 832 1.202 GTRI 055 042 089 1.304 194 189 086 081 837 1.195 chuanDKTQ 056 056 082 1.006 315 -.096 067 063 581 1.721 chuanTMTQ 093 052 136 1.797 074 -.002 118 112 685 1.460 chuanGTRTQ -.131 037 -.263 -3.535 000 -.247 -.228 -.221 707 1.415 (Constant) 3.290 475 6.934 000 DK 190 082 181 2.334 020 213 154 146 647 1.545 TM 005 073 005 073 942 037 005 005 826 1.211 GTRI 052 043 084 1.223 223 189 081 077 832 1.202 chuanDKTQ 053 056 078 944 346 -.096 063 059 578 1.731 chuanTMTQ 095 052 139 1.826 069 -.002 121 114 679 1.473 chuanGTRTQ -.133 037 000 -.247 -.230 -.222 700 1.428 Tuoi 076 088 057 866 387 103 058 054 918 1.089 Gtinh 025 078 020 322 748 040 021 020 966 1.035 GTRI Std Correlations (Constant) a Dependent Variable: YD -.265 -3.544 xxiii Excluded Variablesc Collinearity Statistics Model Beta In t Partial Correlation Tolerance Sig Minimum Tolerance VIF chuanDKTQ 030a 386 700 025 694 1.440 680 chuanTMTQ 065a 928 354 061 825 1.212 825 chuanGTRT Q -.191a -2.819 005 -.183 864 1.157 840 Tuoi 046a 701 484 046 936 1.068 859 Gtinh 034a 532 595 035 996 1.004 884 Tuoi 059b 908 365 060 929 1.076 580 Gtinh 027b 419 675 028 978 1.023 578 a Predictors in the Model: (Constant), GTRI, TM, DK b Predictors in the Model: (Constant), GTRI, TM, DK, chuanGTRTQ, chuanTMTQ, chuanDKTQ c Dependent Variable: YD Collinearity Diagnosticsa Model Dimen sion Eigenvalue Variance Proportions Condition Index Constant DK TM GTRI Chuan Chuan Chuan DKTQ TMTQ GTRTQ 3.939 1.000 00 00 00 00 041 9.805 02 02 04 98 014 17.071 00 54 57 01 006 25.036 98 44 39 01 4.040 1.000 00 00 00 00 00 00 00 1.786 1.504 00 00 00 00 11 13 10 576 2.648 00 00 00 00 42 67 01 543 2.728 00 00 00 00 24 11 81 038 10.312 01 02 04 98 00 00 07 012 18.216 01 41 59 01 06 05 00 004 30.522 98 57 37 00 16 03 00 Tuoi Gtinh xxiv 5.452 1.000 00 00 00 00 00 00 00 01 01 1.800 1.740 00 00 00 00 11 13 11 00 00 585 3.052 00 00 00 00 52 48 01 00 02 550 3.147 00 00 00 00 09 28 77 00 02 339 4.009 00 00 00 00 06 01 04 02 93 219 4.984 00 00 00 01 00 00 00 94 00 038 11.990 01 02 04 97 00 00 07 00 00 012 21.425 01 41 59 01 06 06 00 02 00 004 35.966 98 58 36 00 16 04 00 02 01 a Dependent Variable: YD Charts xxv ... 2010, 40 ngân hàng cho r ng h có d ch v Internet Banking s lư ng ngân hàng tuyên b cung c p d ch v Mobile Banking c&ng (ngân hàng qua i n tho i) t ng lên n 18 ngân hàng a s ngân hàng Vi t Nam !u... tri n d ch v ngân hàng tr c n c n ph i có s ph i h p gi a ngân hàng v i s h1 tr c a ph c&ng nhà qu n lý ho t ngân hàng tr c n s ng ngân hàng Giá tr c a d ch v c gia t ng n u ngân hàng có th liên... khách hàng ti p c%n d ch v ngân hàng tr c n Các nhà qu n lý ngân hàng c n th c hi n bi n pháp m nh thúc y khách hàng ti p t c s d ng d ch v ngân hàng tr c n: Xây d ng nh%n th c c a khách hàng