Chiến lược kinh doanh của ngân hàng liên doanh lào việt chi nhánh TPHCM đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THẠCH SƠN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THẠCH SƠN CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : D340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.LÊ THANH HÀ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN THỨ NHẤT NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN THỨ HAI LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, quý cô khoa Quản trị kinh doanh , khoa sau đại học thuộc trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt cho học tập, nghiên cứu kiến thức quý báu suốt thời gian qua, đặc biệt PGS.TS Lê Thanh Hà – người tận tâm hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn toàn thể anh chị hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu hoàn thành luận văn Tp.HCM, Ngày 20 tháng 12 năm 2012 Người thực Thạch Sơn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ k inh tế : “Chiến lược kinh doanh Ngân hàng Lào Việt - chi nhánh TP Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực Tp.HCM, Ngày 20 tháng 12 năm 2012 Người thực Thạch Sơn MỤC LỤC Trang Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chiến lược đơn vị kinh doanh 1.1.2.1 Chiến lược tăng trưởng tập trung 1.1.2.2 Các chiến lược cạnh tranh theo quan điểm M.Porter 1.1.2.3 Các chiến lược cạnh tranh dành cho đơn vị kinh doanh theo vị trí thị phần thị trường 1.2 Quy trình xây dựng chiến lược 1.2.1 Xác định nhiệm vụ kinh doanh 1.2.2 Đánh giá mơi trường bên ngịai 10 1.2.3 Đánh giá tình hình nội doanh nghiệp 15 1.2.4 Phân tích chiến lược lựa chọn 19 1.2.5 Xây dựng phương án chiến lược kinh doanh 19 1.2.6 Lựa chọn chiến lược kinh doanh 26 1.2.7 Đề xuất giải pháp thực chiến lược kinh doanh 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM: 28 2.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh Ngân hàng liên doanh Lào Việt - chi nhánh HCM (LVB HCM) 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Mạng lưới phân phối 28 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 29 2.1.4 Chức nhiệm vụ 30 2.1.5 Cơ câu tổ chức 30 2.1.6 Đánh giá kết kinh doanh 31 2.2 Phân tích yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến họat động LVB HCM 33 2.2.1 Môi trường vĩ mô 33 2.2.1.1 Môi trường kinh tế 33 2.2.1.2 Mơi trường văn hố, xã hội 36 2.2.1.3 Môi trường trị, pháp luật 38 2.2.1.4 Môi trường tự nhiên 40 2.2.1.5 Môi trường công nghệ 41 2.2.2 Môi trường vi mô 41 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 41 2.2.2.2 Khách hàng 43 2.2.2.3 Nhà cung cấp 44 2.2.2.4 Đối thủ tiềm ẩn 44 2.2.2.5 Sản phẩm thay 44 2.2.3 Đánh giá hội, nguy 46 2.2.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 47 2.2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 48 2.3 Phân tích yếu tố nội LVB HCM 49 2.3.1 Nguồn nhân lực 49 2.3.2 Marketing 51 2.3.3 Hoạt động quản trị 51 2.3.4 Tài - kế toán 52 2.3.5 Nghiên cứu, phát triển 52 2.3.6 Công nghệ thông tin 52 2.3.7 Văn hoá doanh nghiệp 53 2.4 Phân tích chuỗi giá trị LVB HCM 2.4.1 Phân tích chuỗi giá trị nhà quản trị ngân hàng 53 2.4.2 Phân tích hoạt động tạo giá trị theo cảm nhận khách hàng 54 2.5 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu 56 2.5.1 Điểm mạnh 56 2.5.2 Điểm yếu 56 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên 57 CHƯƠNG III: CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020: 60 3.1 Dự báo hoạt động LVB HCM đến năm 2020 60 3.1.1 Số liệu kinh doanh 60 3.1.2 Mạng lưới hoạt động 61 3.1.3 Môi trường kinh doanh 61 3.2 Tầm nhìn kinh doanh LVB HCM đến năm 2020 61 3.3 Sứ mạng kinh doanh LVB HCM đến năm 2020 61 3.4 Mục tiêu kinh doanh LVB HCM đến năm 2020 61 3.5 Xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh để thực mục tiêu 61 3.5.1 Xây dựng chiến lược qua ma trận kết hợp SWOT 62 3.5.2 Lựa chọn chiến lược khả thi 63 3.6 Một số giải pháp nhằm thực chiến lược kinh doanh LVB HCM 67 3.6.1 Một số giải pháp cho chiến lược xâm nhập thị trường 67 3.6.2 Một số giải pháp cho chiến lược dẫn đầu cho thị trường với chi phí thấp 68 3.6.3 Một số giải pháp cho chiến lượng Marketing 70 3.6.3.1 Chính sách chiêu thị 70 3.6.3.2 Chính sách giá 71 3.6.3.3 Chính sách phân phối 71 3.6.3.4 Chính sách sản phẩm 72 3.6.4 Giải pháp cho chiến lược phát triển nguồn nhân lực 75 3.6.4.1 Vấn đề luân chuyển cán 75 3.6.4.2 Quy trình tuyển dụng 75 3.6.4.3 Đào tạo 75 3.6.4.4 Chính sách thu nhập, động viên 76 3.7 Các giải pháp thực chiến lược 77 3.7.1 Giải pháp công nghệ 77 3.7.1.1 Hệ thống 77 3.7.1.2 Nhân công nghệ thông tin 78 1.2.2 Kiểm định mô hình Mơ hình hiệu chỉnh kiểm định phân tích tương quan hồi quy bội Model Summaryb Model R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 0,872a 0,760 0,750 0,45244 0,760 75,413 95 Sig F Change 000 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -1,725 0,476 nt1(F1) 0,762 0,184 nt2(F2) 0,438 nt3(F3) nt4(F4) Beta t Sig -3,620 000 0,315 4,134 000 0,086 0,393 5,111 000 0,386 0,092 0,345 4,182 000 -0,093 0,109 -0,073 -0,849 398 Dùng hàm hồi quy để khảo sát hài lòng khách hàng với hoạt động tạo giá trị LVB HCM, kết cho thấy sau: R bình phương điều chỉnh = 0,75, hàm hồi quy hài lòng khách hàng sau: SHL = 1,725+0,762* F1+0,438*F2+0,386*F3-0,093*F4 Điều có ý nghĩa rằng: khách hàng hài lịng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phong cách phục vụ cán nhân viên mức 75% Do nhân tố F4(sig= 0,398) có mức ý nghĩa lớn 5% nên thành phần không ảnh hưởng đáng kể đến mức thoả mãn khách hàng nên phương trình tuyến tính viết lại sau: SHL = -1,725+0,762* F1+0,438*F2+0,386*F3 Nhận xét: Các hoạt động tạo giá trị LVB HCM tạo nhân tố (nhân tố nhân tố nhân tố ) ảnh hưởng, tác động chiều đến hài lòng khách hàng Nghĩa gia tăng hay giảm mức độ đánh giá thành phần nhân tố làm tăng/giảm tương ứng hài lòng khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ Cụ thể, nhân tố có tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng Nhân tố nhân tố tác động Kết luận: Kết cho thấy khách hàng hài lòng đến 75 % nhân tố nhân tố 2, nhân tố điều có nghĩa là: khách hàng đánh giá cao hoạt động như: Lãi suất cho vay thấp; hồ sơ, thủ tục đơn giản; chất lượng sản phẩm tiền gửi tốt; chất lượng dịch vụ tốt; sản phẩm cải tiến liên tục; dịch vụ cải tiến liên tục; hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh; lãi suất huy động cạnh tranh; chăm sóc khách hàng, tặng quà dịp lễ Tết cho khách hàng, công nghệ đại; thủ tục cho vay dễ tiếp cận; thái độ phục vụ nhân viên; tác phong chuyên nghiệp Các hoạt động lại lại sở vật chất đại; máy móc phương tiện đại chưa khách hàng đánh giá cao PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Phương pháp tính tốn ma trận yếu tố bên (IFE) Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia mức độ quan trọng theo thang điểm Likert STT 10 Số Tổng ngư ời điểm trả lời Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất ành quản lý điều h Năng lực Thái đ ộ phục vụ nhân vi ên Thương hi ệu Công ngh ệ đại Sử dụng ển dụng nhân lực Th ủ tục, thời gian giải hồ s Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối T cộng 4 12 10 15 6 4 7 7 12 16 15 12 10 Các y ếu tố b ên 30 30 30 30 30 30 30 32 30 30 115 111 122 114 73 82 82 100 91 79 969 Mức độ quan trọng 0.12 0.11 0.13 0.12 0.08 0.08 0.08 0.10 0.09 0.08 1.00 * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao Bảng 2: Ý kiến chuy ên gia điểm phân loại STT 10 Các y ếu tố b ên Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất Năng lực quản lý điều h ành Thái đ ộ phục vụ nhân vi ên Thương hi ệu Công nghệ đại Sử dụng ển dụng nhân lực 12 Th ủ tục, thời gian giải hồ s Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối 12 10 12 10 Số Tổng Đi ểm trả điểm TB lời 15 30 89 2.97 30 71 2.37 10 13 30 94 3.13 19 30 97 3.23 6 30 72 2.40 20 30 106 3.53 10 30 70 2.33 12 30 82 2.73 30 73 2.43 30 68 2.27 Làm tròn 3 2 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Phương pháp tính tốn ma trận yếu tố bên ngồi (EFE) Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia mức độ quan trọng theo thang điểm Likert STT Các y ếu tố b ên Tổng Mức số Tổng độ ngư ời ểm quan trả lời trọng T ốc độ tăng tr ưởng GDP Kim ng ạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân h àng Sự phát triển khoa học cơng nghệ Mơi trư ờng trị ổn định Lạm phát tăng, xu h ướng lãi suất, tỷ giá hối đối khơng ổn định Sự xâm nhập ngân h àng nước ngo ài Hệ thống ngân h àng nhiều Các sản phẩm thay 1 13 6 4 8 11 23 18 10 30 30 30 30 30 30 109 133 125 108 72 80 0.11 0.13 0.13 0.11 0.07 0.08 11 30 111 0.11 12 8 8 30 30 30 102 64 90 994 0.10 0.06 0.09 1.00 10 Tổng cộng * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 người điểm -không quan trọng điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao Bảng 2: Ý kiến chuy ên gia điểm phân loại STT Các y ếu tố b ên Số Tổng trả T ốc độ tăng tr ưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi 10 Nhu c ầu sản phẩm dịch vụ ngân h àng tăng Sự phát triển khoa học cơng nghệ Mơi trư ờng trị ổn định Lạm phát tăng, xu h ướng lãi suất, tỷ giá 11 hối đoái không ổn định Sự xâm nhập ngân h àng nước ngo ài 11 Hệ thống ngân h àng nhiều 10 10 Các sản phẩm thay 10 ểm lời 15 30 89 12 30 89 10 30 78 18 30 93 25 30 12 30 6 Điểm Làm TB tròn 2.97 2.97 2.60 3 110 86 3.10 3.67 2.87 11 30 73 2.43 30 30 10 30 73 73 74 2.43 2.43 2.47 2 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUN GIA Phương pháp tính tốn ma trận yếu tố cạnh tranh Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia mức độ quan trọng theo thang điểm Likert STT 10 Tổng Mức số Tổng độ ngư ời ểm quan trả lời trọng Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ Năng lực quản lý điều h ành Hoạt động Marketing Thương hi ệu Công ngh ệ đại Th ủ tục, thời gian giải hồ s ơ10 Cạnh tranh l ãi suất, phí 10 Chăm sóc khách hàng Tổng cộng 6 10 11 4 5 4 3 8 10 13 10 2 Các y ếu tố cạnh tranh 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 92 93 107 100 76 80 94 79 63 92 876 0.11 0.11 0.12 0.11 0.09 0.09 0.11 0.09 0.07 0.11 1.00 * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao Bảng 2: Ý kiến chuy ên gia điểm phân loại IVB STT Các y ếu tố cạnh tranh Cơ sở vật chất Mạng lưới phân phối Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ Năng lực quản lý điều h ành Hoạt động Marketing Thương hi ệu ệ đạigiải hồ Công nghthời ủ tục, gian Th sơ Cạnh tranh l ãi suất, phí 10 Chăm sóc khách hàng 3 3 6 3 6 19 23 20 24 10 15 17 18 15 Số Tổng Đi ểm Làm trả ểm TB tròn lời 30 96 3.20 30 71 2.37 30 108 3.60 30 98 3.27 30 109 3.63 30 78 2.60 30 87 2.90 30 97 3.23 30 99 3.30 30 88 2.93 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Bảng 3: Ý kiến chuy ên gia v ề điểm phân loại VSB STT Các y ếu tố cạnh tranh Cơ sở vật chất 5 14 ưới phân phối ạng l M 13 Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ 5 15 Năng lực quản lý điều hành 9 Hoạt động Marketing 15 Thương hi ệu 11 7 Công ngh ệ đại 15 Th ủ tục, thời gian giải hồ 15 ãi suất, phí tranh l Cạnh 16 10 Chăm sóc khách hàng 15 B ảng 4: Ý kiến chuy ên gia v ề điểm phân loại VID Số Tổng trả điểm lời 30 87 30 89 30 90 30 74 30 94 32 75 30 88 30 91 30 95 30 88 Số Tổng trả ểm lời Cơ sở vật chất 14 30 86 Mạng lưới phân phối 1 25 30 108 Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ 11 30 65 ành ực quản lý điều h Năng l 10 10 30 74 Hoạt động Marketing 11 30 74 Thương hi ệu 10 7 30 69 Công nghệ đại 15 30 85 Th ủ tục, thời gian giải hồ 11 30 73 Cạnh tranh l ãi suất, phí 16 30 95 10 Chăm sóc khách hàng 10 7 30 71 B ảng 5: Ý kiến chuy ên gia v ề điểm phân loại LaoVietBank Số Tổng STT Các y ếu tố cạnh tranh trả điểm lời Cơ sở vật chất 14 30 85 Mạng lưới phân phối 13 30 69 Chất l ượng sản phẩm, dịch vụ 12 30 84 Năng lực quản lý điều hành 16 30 92 Hoạt động Marketing 30 74 Thương hi ệu 10 10 5 30 65 đại Th Công nghệ 12 30 85 ủ tục, thời gian giải hồ 15 30 94 sơ Cạnh tranh l ãi suất, phí 16 30 95 10 Chăm sóc khách hàng 13 30 86 STT Các y ếu tố cạnh tranh Điểm Làm TB tròn 2.90 2.97 3.00 2.47 3.13 2.50 2.93 3.03 3.17 2.93 3 3 3 3 Đi ểm Làm TB tròn 2.87 3.60 2.17 2.47 2.47 2.30 2.83 2.43 3.17 2.37 2 2 3 Đi ểm Làm TB tròn 2.83 2.30 2.80 3.07 2.47 2.17 2.83 3.13 3.17 2.87 3 2 3 3 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA I So sánh ho ạt động tạo giá trị BIDV với đối thủ cạnh tranh *Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 điểm – Hoạt động kém; điểm – Hoạt động trung bình; điểm – Hoạt động khá; điểm - Hoạt động tốt; Bảng 1: Ý kiến chuy ên gia đánh giá ho ạt động IVB STT Các y ếu tố Số trả l ời Tổng Điểm Làm Đánh ểm TB tròn giá Cấu trúc hạ tầng 2 25 30 111 3.70 Tốt Quản trị nguồn nhân lực 16 30 92 3.07 Khá Phát tri ển công nghệ 24 30 109 3.63 Tốt Mua sắm 15 30 89 2.97 Khá Các ho ạt động đầu v 2 22 30 106 3.53 Tốt Vận h ành 24 30 108 3.60 Tốt Các ho ạt động đầu 1 25 30 112 3.73 Tốt Marketing bán hàng 15 30 95 3.17 Khá Dịch vụ hậu m ãi 3 18 30 99 3.30 Khá Bảng 2: Ý kiến chuyên gia đánh giá ho ạt động VSB STT Các y ếu tố Số trả lời Tổng Điểm Làm Đánh điểm TB tròn giá Cấu trúc hạ tầng 11 30 82 2.73 Khá Quản trị nguồn nhân lực 12 30 86 2.87 Khá Phát tri ển công nghệ 6 13 30 85 2.83 Khá Mua sắm 23 30 106 3.53 Tốt Các hoạt động đầu v 6 14 30 90 3.00 Khá Vận h ành 7 11 30 84 2.80 Khá Các hoạt động đầu 6 12 30 84 2.80 Khá Marketing bán hàng 5 13 30 88 2.93 Khá Dịch vụ hậu m ãi 6 13 30 87 2.90 Khá PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Bảng 3: Ý kiến chuyên gia đánh giá ho ạt động VID STT Các y ếu tố Số trả l ời Tổng Điểm Làm Đánh ểm TB tròn giá Cấu trúc hạ tầng 3 22 30 105 3.50 Tốt Quản trị nguồn nhân lực 30 73 2.43 Trung bình Phát triển cơng nghệ 8 30 81 2.70 Khá Mua sắm 20 30 103 3.43 Tốt Các hoạt động đầu vào 24 30 110 3.67 Tốt Vận hành 12 28 84 2.80 Khá Các hoạt động đầu 13 12 30 73 2.43 Trung bình Marketing bán hàng 20 30 101 3.37 Khá Dịch vụ hậu 6 14 30 88 2.93 Khá Bảng 4: Ý kiến chuyên gia đánh giá ho ạt động LV STT Các yếu tố Số trả l ời Tổng Điểm Làm Đánh ểm TB tròn giá Cấu trúc hạ tầng 4 13 30 81 2.70 Khá Quản trị nguồn nhân lực 2 20 30 104 3.47 Khá Phát triển công nghệ 15 30 89 2.97 Khá Mua s ắm 10 30 82 2.73 Khá Các hoạt động đầu vào 5 14 30 89 2.97 Khá Vận hành 13 30 84 2.80 Khá Các hoạt động đầu 12 30 83 2.77 Khá Marketing bán hàng 15 30 92 3.07 Khá Dịch vụ hậu 5 17 30 92 3.07 Khá PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kiểm định thang đo: STT Các y ếu tố cạnh tranh Th ủ tục vay vốn dễ tiếp cận Công nghệ đại Thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên t ốt Tác phong chuyên nghi ệp Các sản phẩm cải tiến li ên t ục Các dịch vụ cải tiến li ên tục Cơ sở vật chất đại Máy móc phương ti ện đại Lãi suất huy động cạnh tranh 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ mạnh Chất l ượng sản phẩm tốt Chất l ượng dịch vụ tốt Lãi suất cho vay thấp Hồ sơ, thủ tục đơn giản Quảng cáo, tiếp thị tốt Mạng lưới phân phối nhiều Chăm sóc khách hàng t ốt Tặng quà nhân d ịp lễ Tết Tính kho ản cao Phí tốn thấp Q khách hài lòng v ới sở vật chất Quý khách hài lòng v ới cung cách ph ục vụ Quý khách hài lòng v ới chất lượng dịch vụ 5 4 14 16 Số Tổng Đi ểm Làm Đánh trả ểm TB tròn giá l ời Chọn 30 107 3.57 Chọn 30 122 4.07 4 10 30 106 3.53 Chọn 5 7 14 13 6 5 13 8 30 30 30 30 30 30 116 87 102 97 89 92 3.87 2.90 3.40 3.23 2.97 3.07 3 3 Chọn Chọn Chọn Chọn Chọn 30 91 3.03 Chọn 5 12 12 10 3 5 10 4 14 12 10 13 9 3 12 12 10 5 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 109 109 115 101 74 69 104 116 74 72 3.63 3.63 3.83 3.37 2.47 2.30 3.47 3.87 2.47 2.40 4 2 2 Chọn Chọn Chọn Chọn Loại Loại Chọn Chọn 4 30 103 3.43 Chọn 5 10 30 109 3.63 Chọn 30 97 3.23 Chọn Chọn Lo ại Loại (*) Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 30 người điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao (*) Mẫu khảo sát có 23 yếu tố, khảo sát 30 chuy ên gia (*) Kết quả: hai yếu tố Tính khoản cao Phí toán thấp bị loại,Mạng lưới phân phối nhiều, Quảng cáo, tiếp thị tốt Còn lại 19 yếu tố thang đo PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kiểm định thang đo: Th ủ tục vay vốn dễ tiếp cận Công nghệ đại Thái đ ộ phục vụ cán bộ, nhân viên t ốt Tác phong chuyên nghi ệp Các sản phẩm cải tiến li ên tục Các dịch vụ cải tiến li ên t ục Cơ sở vật chất đại Máy móc phương ti ện đại Lãi suất huy động cạnh tranh Hoạt động kinh doanh ngoại 10 t ệ mạnh 10 60 10 15 47 31 21 Số trả lời 100 100 33 49 15 5 5 15 25 26 50 45 42 52 54 15 62 12 11 Chất l ượng sản phẩm tốt STT 12 13 14 15 16 Các y ếu tố cạnh tranh Chất l ượng dịch vụ tốt Lãi suất cho vay thấp Hồ sơ, thủ tục đơn giản Chăm sóc khách hàng t ốt Tặng quà nhân d ịp lễ Tết Quý khách hài lòng v ới sở 17 vật chất Quý khách hài lòng v ới cung 18 cách ph ục vụ Quý khách hài lòng v ới chất 19 lượng dịch vụ Tổng Điểm điểm TB 320 372 3.20 3.72 100 375 3.75 100 100 100 100 100 100 377 343 348 321 286 322 3.77 3.43 3.48 3.21 2.86 3.22 100 299 2.99 60 21 14 100 342 3.42 1 15 13 2 40 54 40 40 48 17 13 14 22 15 100 100 100 100 100 347 315 361 375 363 3.47 3.15 3.61 3.75 3.63 48 33 16 100 361 3.61 24 40 35 100 409 4.09 2 40 30 26 100 376 3.76 56 13 34 40 30 15 25 28 14 40 35 35 (*) Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 100 người điểm – Không quan trọng; điểm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao (*) M ẫu khảo sát có 19 yếu tố PHỤ LỤC Bảng 1: Ý kiến khách h àng mức độ quan trọng LV theo thang điểm Likert STT 10 Các yếu tố khảo sát Thương hiệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều hành Thái độ phục vụ nhân viên Công nghệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, giải hồ sơ Hoạt động Marketing M ạng lưới phân phối Tổng cộng 27 25 31 24 34 30 16 19 24 30 18 21 19 18 22 18 15 12 12 15 18 15 12 18 21 24 18 24 15 18 24 30 25 30 70 53 16 15 21 24 20 Tổng số Tổng người điểm trả lời 100 308 100 292 100 437 100 413 100 238 100 290 100 256 100 281 100 322 100 310 1,000 3,147 Mức độ quan trọng 0.10 0.09 0.14 0.13 0.08 0.09 0.08 0.09 0.10 0.10 1.00 * Ghi chú: Thang điểm chia theo phương pháp Likert: mẫu khảo sát 100 người điểm – Không quan trọng; điềm – Hơi quan trọng - Quan trọng mức độ yếu; điểm – Quan trọng - Quan trọng mức độ trung bình; điểm - Khá quan trọng - Quan trọng mức độ khá; điểm - Rất quan trọng - Quan trọng mức độ cao Bảng 2: Ý kiến khách h àng mức độ quan trọng IVB theo thang điểm Likert STT Các yếu tố khảo sát Thương hiệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều hành Thái độ phục vụ nhân viên Công nghệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 M ạng lưới phân phối Tổng cộng 25 33 16 31 12 14 24 16 20 20 14 11 18 15 12 12 15 13 10 21 24 18 12 15 46 30 30 28 16 49 50 100 100 100 100 100 100 100 392 292 287 328 268 372 376 Mức độ quan trọng 0.12 0.09 0.09 0.10 0.08 0.12 0.12 30 19 12 18 21 100 281 0.09 16 19 18 31 18 24 18 24 23 100 322 100 295 1,000 3,213 0.10 0.09 1.00 Tổng số Tổng người điểm trả lời PHỤ LỤC Bảng 3: Ý kiến khách h àng mức độ quan trọng VSB theo thang điểm Likert STT Các yếu tố khảo sát Thương hiệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều h ành Thái độ phục vụ nhân vi ên Công ngh ệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 Mạng lưới phân phối Tổng cộng 26 15 33 16 22 24 34 19 16 16 29 18 21 15 12 12 15 18 15 20 19 16 13 19 24 15 20 50 23 43 15 16 15 100 100 100 100 100 100 100 289 381 280 351 276 290 256 Mức độ quan trọng 0.09 0.12 0.09 0.11 0.09 0.09 0.08 26 11 12 31 20 100 308 0.10 23 16 15 14 17 22 18 23 47 100 307 100 366 1,000 3,104 0.10 0.12 1.00 Tổng số Tổng người điểm trả lời Bảng 4: Ý kiến khách hàng mức độ quan trọng VID theo thang điểm Likert STT Các yếu tố khảo sát Thương hi ệu Năng lực tài Năng lực quản lý điều h ành Thái độ phục vụ nhân vi ên Công ngh ệ thông tin Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế Thủ tục, thời gian giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 Mạng lưới phân phối Tổng cộng 16 26 28 22 12 13 36 25 29 15 13 18 15 22 11 13 15 15 21 19 13 14 25 14 36 60 15 25 16 23 46 100 100 100 100 100 100 100 352 404 297 286 261 312 369 Mức độ quan trọng 0.11 0.12 0.09 0.09 0.08 0.09 0.11 30 19 12 18 21 100 281 0.08 16 18 18 24 24 71 100 322 100 435 1,000 3,319 0.10 0.13 1.00 Tổng số Tổng người điểm trả lời PHỤC LỤC STT CÁC YẾU TỐ I CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các chiến lược thay Phát triển Thâm nhập Phát triển thị trường sản phẩm thị trường Cơ sở số điểm hấp dẫn Phân loại AS TAS AS TAS AS TAS 12 9 Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến li ên tục Cơ sở vật chất 6 Chậm thay đổi Năng lực quản lý điều h ành 3 9 Trình độ v hiệu kinh doanh cao Thái độ phục vụ nhân vi ên Khách hàng đánh giá cao Thương hi ệu 2 4 Số l ượng khách h àng tăng Công ngh ệ đại 12 Phần mềm Siverlake Sử dụng, tuyển dụng nhân lực 2 4 Chưa kích thích lao đ ộng Thủ tục, giải hồ s 9 Hoạt động Marketing 2 6 gian xửkhuy lý chậm Thời ến chưa thu hút khách Quảng cáo, hàng 10 Mạng lưới phân phối 2 6 Ch ất lượng ch ưa cao II CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tốc độ tăng tr ưởng GDP 3 12 12 Ổn định v kiểm soát Kim ngạch xuất nhập 9 Nhu cầu toán tăng Điều kiện tự đổi 9 Thu hút kinh nghi ệm, vốn Nhu cầu dịch vụ ngân h àng 3 9 12 Thị trường c òn lớn Khoa học công nghệ phát triển 4 16 8 Hệ thống toán tự động phát triển Mơi trường trị ổn định 12 12 Thu hút đ ầu tư nước ngo ài 2 6 Lạm phát tăng, xu hướng lãi suất, tỷ đối khơng ổn định giá hốilang Hành pháp lý ngân hàng chưa đầy đủ 6 ều chỉnh ổn định dần NHNN Các quyđang định,điluật pháp quốc tế đối Ngân hàng n ội Hệ thống ngân h àng nhi ều 6 10 Sản phẩm thay 4 Tổng cộng số STT CÁC YẾU TỐ I CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất 10 Phân loại Năng lực quản lý điều hành Thái độ phục vụ nhân viên Thương hiệu Công nghệ đại Sử dụng, tuyển dụng nhân lực Thủ tục, giải hồ sơ Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối II CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tốc độ tăng trưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu cầu dịch vụ ngân hàng Khoa học cơng nghệ phát triển chínhxutrịhướng ổn định Mơi trường Lạm phát tăng, lãi suất, tỷ giá hối đối khơng ổn định Hành lang pháp lý ngân hàng chưa đầy đủ Hệ thống ngân hàng nhiều 10 Sản phẩm thay Tổng cộng số 137 3 3 2 2 159 CÁC CHIẾN LƯỢC THAY THẾ Dẫn đầu Khác biệt hóa sản chi phí thấp phẩm AS TAS AS TAS nhiều Ngân ảo hihàng ểm, B chứng khoán phát triển chiếm thị phần 150 Cơ sở số điểm hấp dẫn 4 3 12 6 4 3 2 3 12 6 9 Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục Chậm thay đổi Trình độ, hiệu kinh doanh cao 3 2 9 16 2 2 3 6 9 Ổn định kiểm soát Nhu cầu toán tăng Thu hút kinh nghiệm, vốn Thị trường lớn Ứng dụng nhiều vào sản phẩm Thu hút đầu tư nước NHNN điều chỉnh ổn định dần 3 6 2 4 Các quy đ ịnh, luật pháp quốc tế đối Ngân hàng nội Ngân hàng nhiều Bảo hiểm, chứng khoán phát triển 143 132 Khách hàng đánh giá cao Số lượng khách hàng tăng Phần mềm Ifex Corebanking Chưa kích thích lao động Thời gian xử lý chậm Quảng cáo, khuyến yếu Chất lượng chưa cao CÁC CHIẾN LƯỢC THAY THẾ Hội nhập phía trước CÁC YẾU TỐ ẾU TỐ BÊN TRONG I CÁC Y Chất lượng sản phẩm, dịch vụ STT PHÂN LOẠI AS TAS Phát triển nguồn nhân lực AS TAS 12 3 6 Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến liên tục Chậm thay đổi Cơ sở vật chất Năng lực quản lý điều hành 12 Trình độ hiệu kinh doanh cao Thái độ phục vụ nhân viên 12 Thương hiệu Khách hàng đánh giá cao Số lượng khách hàng tăng Công nghệ đại Sử dụng, tuyển dụng nhân lực 12 12 Phần mềm Siverlake 2 4 8 12 9 2 4 Chưa kích thích lao động Thời gian xử lý chậm Quảng cáo, khuyến yếu Chất lượng chưa cao 3 9 Ổn định kiểm soát 6 Nhu cầu toán tăng Thu hút kinh nghiệm, vốn Thủ tục, giải hồ sơ Hoạt động Marketing 10 Mạng lưới phân phối II CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Tốc độ tăng trưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Cơ sở số điểm hấp dẫn Điều kiện tự đổi Nhu cầu dịch vụ ngân hàng 3 9 3 9 Khoa học công nghệ phát triển 12 12 chínhxutrịhư ổnớng định Mơi ạm trường L phát tăng, lãi suất, tỷ giá hối đối khơng ổn định 3 9 Thu hút đầu tư nước 2 4 NHNN điều chỉnh ổn định dần 6 Các quy định, luật pháp quốc tế đối Ngân hàng nội Ngân hàng nhiều Bảo hiểm, chứng khoán phát triển Hành lang pháp lý ngân hàng chưa đầy đủ Hệ thống ngân hàng nhiều 10 Sản phẩm thay Tổng cộng số 154 164 Thị trường lớn Ứng dụng nhiều vào sản phẩm STT CÁC YẾU TỐ I CÁC YẾU TỐ B ÊN TRONG Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơ sở vật chất Năng l ực quản lý điều h ành Thái đ ộ phục vụ nhân vi ên 10 Thương hi ệu Công ngh ệ đại Sử dụng, tuyển dụng nhân lực Thủ tục, giải hồ s Hoạt động Marketing Mạng lưới phân phối II CÁC YẾU TỐ B ÊN NGOÀI Tốc độ tăng tr ưởng GDP Kim ngạch xuất nhập Điều kiện tự đổi Nhu c ầu dịch vụ ngân h àng Khoa h ọc công nghệ phát triển Mơi trư ờng trị ổn định Lạm phát tăng, xu hướng lãi su ất, tỷ giá hối đối khơng ổn định Hành lang pháp lý v ề ngân h àng chưa đầy đủ Hệ thống ngân h àng nhi ều 10 Sản phẩm thay Tổng cộng số CÁC CHI ẾN LƯỢC THAY THẾ ội nhập phía tr ước Phát triển H PHÂN AS AS TAS LOẠI TAS Cơ sở số điểm hấp dẫn 2 4 12 6 12 12 3 4 3 4 12 12 12 Các sản phẩm, dịch vụ cải tiến li ên tục Ch ậm thay đổi ộ hiệu kinh doanh cao đ Trình 3 3 3 9 12 3 3 9 12 Ổn định v kiểm soát Nhu c ầu toán tăng Thu hút kinh nghi ệm, vốn Thị trường lớn Ứng dụng nhiều v sản phẩm Thu hút đ ầu t nước ngo ài 2 4 3 6 154 164 NHNN ều chỉnh ổn định dần Các quy đ ịnh, luật pháp quốc tế c òn đối Ngân hàng n ội Ngân hàng m ới nhiều Bảo hiểm, chứng khoán phát triển 3 2 3 3 2 Khách hàng đánh giá cao Số lượng khách h àng tăng Ph ần mềm Siverlake Chưa kích thích lao đ ộng Thời gian xử lý chậm Quảng cáo, khuyến m ãi yếu Chất lượng chưa cao ... luận chi? ??n lược kinh doanh II Phân tích mơi trường kinh doanh LVB HCM III Chi? ??n lược kinh doanh LVB HCM đến 2020 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHI? ??N LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP Chi? ??n lược kinh doanh. .. thực chi? ??n lược kinh doanh 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM: 28 2.1 Giới thiệu khái quát chi nhánh Ngân hàng liên doanh Lào. .. 57 CHƯƠNG III: CHI? ??N LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT – CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020: 60 3.1 Dự báo hoạt động LVB HCM đến năm 2020 60 3.1.1 Số liệu kinh doanh