Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - LÝ QUANG HƯNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ATM TẠI KHU VỰC TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2010 -1- MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 10 Giới thiệu 10 Mục tiêu nghiên cứu 12 Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 12 Ý nghĩa nghiên cứu 13 Kết cấu nghiên cứu 14 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ATM VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.1 Giới thiệu 15 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ATM 15 1.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM 28 1.4 Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ 31 1.5 Tóm tắt 37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Giới thiệu 39 2.2 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3 Điều chỉnh thang đo 41 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 3.1 Giới thiệu 51 -2- 3.2 Đánh giá sơ thang đo 51 3.3 Mô tả cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ ATM 58 3.4 Phân tích mức độ ảnh hƣởng thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng 60 PHẦN KẾT LUẬN 67 Giới thiệu 67 Ý nghĩa kết luận 67 Các gợi ý cho nhà cung cấp lĩnh vực dịch vụ ATM 68 3.1 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình 69 3.2 Thành phần Mức độ đáp ứng 70 3.3 Thành phần Bảo mật thông tin 71 3.4 Thành phần Mức độ đồng cảm 72 Những hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ ATM TẠI VIỆT NAM 77 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN 82 PHỤ LỤC 3: ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ATM 85 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 90 PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 94 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 97 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 102 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (2) 109 -3- PHỤ LỤC 9: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 114 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY 116 -4- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Á Châu – Asia Commercial Bank Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development ANOVA : Phân tích phƣơng sai - Analysis Variance ANZ : Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động - Automated/Automatic Teller Machine BMTT : Mức độ bảo mật thông tin BIDV : Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Bank for Investment and Development of Vietnam CFA : Phân tích nhân tố khẳng định - Confirmatory Factor Analysis CLDV : Chất lƣợng dịch vụ 10 DongA Bank : Ngân hàng Đông Á 11 EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis 12 E-S-QUAL : Chất lƣợng dịch vụ điện tử - Assessing Electronic Service Quality 13 HSBC : Ngân hàng Hong Kong Thƣợng Hải - The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Limited 14 KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 15 MB : Ngân hàng Quân đội – Military Bank 16 MDDC : Mức độ đồng cảm 17 MDDU : Mức độ đáp ứng 18 MDTC : Mức độ tin cậy 19 NLPV : Năng lực phục vụ 20 PIN : Mật cá nhân – Personal Identification Number -5- 21 POS : Máy chấp nhận toán thẻ - Point of Sale 22 PTHH : Phƣơng tiện hữu hình 23 Sacombank : Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín 24 SERVQUAL : Chất lƣợng dịch vụ - Service Quality 25 Techcombank: Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam 26 Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 27 Vietinbank : Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam 28 VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai - Variance inflation factor 29 VPbank : Ngân hàng Ngoài Quốc Doanh -6- DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 : Thang đo SERVQUAL thành phần đƣợc rút gọn từ thang đo gốc 10 thành phần ……………………………… Bảng 1.2 : Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM (CLDV-ATM) ……… Bảng 2.1 : Số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng mẫu ……………………………………………………… Bảng 3.1 : Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thành phần thang đo ……………………………… Bảng 3.2 : Kết phân tích nhân tố EFA ………………………… 24 29 50 52 53 Bảng 3.3 : Kết phân tích nhân tố (EFA) theo số nhân tố định trƣớc …………………………………………………… 54-55 Bảng 3.4 : Các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM 55 Bảng 3.5 : Kết mô tả cảm nhận khách hàng trị trung bình 59 Bảng 3.6 : Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình ……… 60 Bảng 3.7 : Kết hồi quy với biến phụ thuộc mức độ thỏa mãn khách hàng ……………………………………………… Bảng 3.8 : Mức độ ảnh hƣởng thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đến thỏa mãn khách hàng 61 65-66 -7- DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ …………… 19 Hình 1.2 : Thang đo SERVQUAL 10 thành phần ………………… 22 Hình 1.3 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ATM thỏa mãn khách hàng dịch vụ ……………………………………… 35 Hình 2.1 : Quy trình thực nghiên cứu ………………………… 40 Hình 2.2 : Tỷ lệ giới tính nam, nữ có mẫu khảo sát ………… 47 Hình 2.3 : Mơ tả phân bố tuổi khách hàng ………………………… 47 Hình 2.4 : Tỷ lệ loại thẻ khách hàng sử dụng ……………………… 48 Hình 2.5 : Tỷ lệ thu nhập bình quân tháng khách hàng ……… 49 Hình 2.6 : Tần suất thực giao dịch khách hàng …………… 49 -8- TÓM TẮT Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc xây dựng dựa kết hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985,1988,1991) thang đo E-S-QUAL Parasuraman cộng (2005) Nghiên cứu thực dựa mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 326 khách hàng có sử dụng dịch vụ ATM khu vực thành phố Hồ Chí Minh Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc xây dựng gồm thành phần: lực phục vụ, bảo mật thông tin, mức độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm Sau thực phân tích, kiểm định thang đo, thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM đƣợc đề nghị giữ thành phần nhƣ thang đo ban đầu với 24 biến quan sát Về cảm nhận, đánh giá khách hàng dựa giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM , kết giá trị trung bình thành phần giảm dần theo thứ tự: Mức độ tin cậy, Bảo mật thông tin, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Phƣơng tiện hữu hình Kết phân tích hồi quy cho thấy có bốn thành phần Phƣơng tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Bảo mật thông tin Mức độ đồng cảm thang đo tác động chiều đến thỏa mãn khách hàng, hai thành phần Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy tác động đến thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu giúp cho ngân hàng hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ ATM nhận diện hiểu rõ thành phần chất lƣợng dịch vụ, tác động chất lƣợng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng, thực trạng chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Thơng tin có đƣợc từ nghiên cứu giúp nhà quản trị lĩnh vực dịch -9- vụ ATM đề giải pháp, xây dựng chiến lƣợc phù hợp với mong đợi khách hàng, nhằm đáp ứng ngày cao thỏa mãn khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh, giúp cho Nhà nƣớc kiểm sốt lƣợng tiền mặt lƣu thơng thị trƣờng thực có hiệu sách kinh tế vĩ mơ - 105 - Bảo mật thông tin - 26 841 Bảo mật thông tin - 25 816 Bảo mật thông tin - 27 762 Bảo mật thông tin - 24 519 Phương tiện hữu hình - 35 801 Phương tiện hữu hình - 36 786 Bảo mật thông tin - 28 459 Phương tiện hữu hình - 33 Mức độ đồng cảm - 30 652 Mức độ đồng cảm - 29 641 Mức độ đáp ứng - 07 439 Mức độ đồng cảm - 31 407 Năng lực phục vụ - 14 661 Kết phân tích nhân tố sau loại biến Thực loại bỏ biến quan sát quan sát không đạt yêu cầu theo kết phân tích, phƣơng thức thực loại bỏ lần lƣợt biến theo thứ tự sau: Mức độ đáp ứng – 08, Phƣơng tiện hữu hình – 33, Mức độ đáp ứng – 07, Bảo mật thông tin – 28, Mức độ tin cậy – 02, Mức độ đồng cảm – 31, Năng lực phục vụ – 14, Năng lực phục vụ – 21, Mức độ đáp ứng – 06, Mức độ đáp ứng – 09, Mức độ đáp ứng – 11 Kết đạt đƣợc nhƣ sau : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 917 3995.772 df 276 Sig .000 t n Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings - 106 - Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.214 38.391 38.391 9.214 38.391 38.391 4.823 20.097 20.097 1.798 7.491 45.881 1.798 7.491 45.881 3.042 12.676 32.772 1.586 6.610 52.492 1.586 6.610 52.492 3.005 12.519 45.291 1.338 5.574 58.065 1.338 5.574 58.065 2.620 10.918 56.209 1.062 4.425 62.491 1.062 4.425 62.491 1.507 6.281 62.491 881 3.671 66.162 806 3.359 69.521 736 3.067 72.588 Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 703 2.927 75.515 10 643 2.681 78.196 11 597 2.488 80.684 12 572 2.385 83.069 13 536 2.234 85.303 14 470 1.958 87.261 15 449 1.869 89.130 16 415 1.727 90.857 17 388 1.616 92.474 18 349 1.454 93.928 19 307 1.279 95.207 20 293 1.220 96.428 21 255 1.064 97.492 22 244 1.018 98.510 23 220 918 99.429 24 137 571 100.000 Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Total % of Cumulative Variance % - 107 - Component Năng lực phục vụ - 19 754 Năng lực phục vụ - 18 742 Năng lực phục vụ - 20 740 Năng lực phục vụ - 16 708 Năng lực phục vụ - 17 686 Năng lực phục vụ - 15 653 Mức độ đáp ứng - 13 621 Mức độ đáp ứng - 10 615 Mức độ đáp ứng - 12 406 Phương tiện hữu hình - 36 754 Phương tiện hữu hình - 35 746 Năng lực phục vụ - 23 700 Năng lực phục vụ - 22 665 Phương tiện hữu hình - 32 604 Bảo mật thông tin - 26 867 Bảo mật thông tin - 25 842 Bảo mật thông tin - 27 780 Bảo mật thông tin - 24 495 Mức độ tin cậy - 04 756 Mức độ tin cậy - 01 745 Mức độ tin cậy - 03 688 Mức độ tin cậy - 05 679 Mức độ đồng cảm - 29 749 Mức độ đồng cảm - 30 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố mức độ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test - 108 - Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 895.886 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.388 67.757 67.757 608 12.152 79.908 477 9.546 89.454 343 6.852 96.306 185 3.694 100.000 Total % of Variance Cumulative % 3.011 60.215 60.215 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix a Factor Mức độ thỏa mãn khách hàng - 40 862 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 41 862 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 39 753 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 37 736 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 38 644 - 109 - PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Với kết phân tích nhân tố thu đƣợc Phụ lục 6, nhận thấy biến xếp chung nhân tố chƣa đƣợc thống mặt nội dung Do đó, tác giả thực lại phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo số nhân tố xác định trƣớc 06 nhƣ mơ hình lý thuyết nhận thấy kết thu đƣợc só thống mặt nội dung; đồng thời có kiểm định lại mơ hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 917 Approx Chi-Square 3995.772 df 276 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.214 38.391 38.391 9.214 38.391 38.391 4.722 19.675 19.675 1.798 7.491 45.881 1.798 7.491 45.881 2.949 12.288 31.963 1.586 6.610 52.492 1.586 6.610 52.492 2.577 10.738 42.702 1.338 5.574 58.065 1.338 5.574 58.065 2.182 9.091 51.793 1.062 4.425 62.491 1.062 4.425 62.491 1.978 8.240 60.033 881 3.671 66.162 881 3.671 66.162 1.471 6.129 66.162 - 110 - 806 3.359 69.521 736 3.067 72.588 703 2.927 75.515 10 643 2.681 78.196 11 597 2.488 80.684 12 572 2.385 83.069 13 536 2.234 85.303 14 470 1.958 87.261 15 449 1.869 89.130 16 415 1.727 90.857 17 388 1.616 92.474 18 349 1.454 93.928 19 307 1.279 95.207 20 293 1.220 96.428 21 255 1.064 97.492 22 244 1.018 98.510 23 220 918 99.429 24 137 571 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Năng lực phục vụ - 19 749 Năng lực phục vụ - 18 742 Năng lực phục vụ - 20 736 Năng lực phục vụ - 16 700 Năng lực phục vụ - 17 685 Năng lực phục vụ - 15 653 Mức độ đáp ứng - 13 615 Mức độ đáp ứng - 10 611 Bảo mật thông tin - 26 871 Bảo mật thông tin - 25 846 - 111 - Bảo mật thông tin - 27 782 Bảo mật thông tin - 24 476 Mức độ tin cậy - 04 754 Mức độ tin cậy - 01 751 Mức độ tin cậy - 03 705 Mức độ tin cậy - 05 654 Phương tiện hữu hình - 36 814 Phương tiện hữu hình - 35 792 Phương tiện hữu hình - 32 583 Năng lực phục vụ - 22 767 Năng lực phục vụ - 23 716 Mức độ đáp ứng - 12 563 Mức độ đồng cảm - 29 771 Mức độ đồng cảm - 30 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thành phần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mức độ đáp ứng - 10 25.68 22.157 623 883 Mức độ đáp ứng - 13 25.86 22.124 612 884 Năng lực phục vụ - 15 25.53 22.736 681 876 Năng lực phục vụ - 16 25.48 22.971 746 872 Năng lực phục vụ - 17 25.85 23.008 559 889 Năng lực phục vụ - 18 25.59 22.982 738 872 Năng lực phục vụ - 19 25.67 22.153 728 871 - 112 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Naêng lực phục vụ - 20 25.56 23.010 726 873 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Bảo mật thông tin - 24 11.04 5.124 512 913 Bảo mật thông tin - 25 11.23 4.265 815 791 Bảo mật thông tin - 26 11.25 4.266 839 782 Bảo mật thoâng tin - 27 11.29 4.641 738 825 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Mức độ tin cậy - 01 11.80 6.726 541 746 Mức độ tin cậy - 03 12.15 6.288 586 723 Mức độ tin cậy - 04 11.94 6.625 663 686 Mức độ tin caäy - 05 11.99 6.886 548 741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phương tiện hữu hình - 32 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted 6.23 2.996 Correlation if Item Deleted 447 743 - 113 - Phương tiện hữu hình - 35 5.98 3.283 564 593 Phương tiện hữu hình - 36 6.10 2.931 603 534 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Mức độ đáp ứng - 12 5.95 3.124 416 843 Năng lực phục vụ - 22 6.40 2.246 671 566 Năng lực phuïc vuï - 23 6.37 2.306 689 546 - 114 - PHỤ LỤC 9: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) Trong đo lƣờng, để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình với thơng tin nghiên cứu tiêu Chi-bình phƣơng (Chisquare), số thích hợp so sánh CFI (comparative fit index), số TLI (Tucker & Lewis index) số RMSEA (root mean square error approximation) đƣợc sử dụng để đánh giá Mơ hình đƣợc gọi thích hợp phép kiểm định Chi-bình phƣơng có giá trị p>5% (khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê), số GFI, TLI, CFI nhận giá trị từ 0,9 đến 1, RMSEA có giá trị nhỏ 0,08 (17) Kết kiểm định CFA thang đo phần mềm AMOS 18, cho kết nhƣ sau: Chi-square = 457,180; p = 0,000 ;GFI = 0,9; CFI = 0,943; TLI = 0,933; RMSEA = 0,053 đạt yêu cầu mức độ phù hợp mơ hình 17 Nguyễn Đình Thọ (2003),”Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời Tp HCM”, Đề tài nghiên cứu khoa học mã số: CS2003-19 - 115 - - 116 - PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH HỒI QUY Từ kết phép phân tích hồi quy thể mối liên hệ biên độc lập biến phụ thuộc, việc chấp nhận diễn dịch kết phân tích khơng thể tách rời giả định cần thiết phép hồi quy, cụ thể nhƣ sau: Phân phối chuẩn phƣơng sai nhau: biến phụ thuộc có phân phối chuẩn kết hợp biến độc lập có mơ hình có phƣơng sai khơng đổi Khơng có tƣợng đa cộng tuyến hay khơng có biến giải thích đƣợc biểu thị dƣới dạng tổ hợp tuyến tính với biến giải thích cịn lại Phần dƣ ei đƣợc cho biến ngẫu nhiên, độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình phƣơng sai khơng đổi σ2 Kết phân tích hồi quy: Model Summaryb Std Error of the R Model R Square 748a Adjusted R Square 560 552 Estimate Durbin-Watson 47356 1.727 a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, NLPV_Mean b Dependent Variable: STM_Mean ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 91.018 15.170 Residual 71.540 319 224 162.558 325 Total F Sig 67.642 a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, NLPV_Mean b Dependent Variable: STM_Mean 000a - 117 - Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Model Unstandardized Std Error (Constant) 181 175 NLPV_Mean 059 057 BMTT_Mean 194 MDTC_Mean Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.036 301 466 2.147 056 1.038 300 543 1.843 051 192 3.805 000 665 1.504 019 039 022 493 622 642 1.558 PTHH_Mean 273 040 317 6.828 000 523 1.914 MDDU_Mean 195 048 208 4.046 000 680 1.471 MDDC_Mean 184 043 192 4.260 000 466 2.147 a Dependent Variable: STM_Mean Biểu đồ - 118 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -Lý Quang Hưng NHỮNG ĐIỂM MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Trần Kim Dung Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu thực tế, tác giả tiến hành nghiêm túc Dựa vào thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần Parasuraman (1988) thang đo chất lượng dịch vụ cho giao dịch điện tử E-S-QUAL gồm 04 thành phần Parasuraman (2005), tác giả xây dựng, đánh giá, kiểm định đúc kết thang đo chất lượng dịch vụ ATM gồm 06 thành phần: phương tiện hữu hình, bảo mật thông tin, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ tin cậy mức độ đồng cảm; đó, thành phần bảo mật thơng tin thành phần nhận diện thang đo so với thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Qua phân tích mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ATM đến thỏa mãn khách hàng , kết đánh giá có 04 thành phần: phương tiện hữu hình, bảo mật thông tin, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm có tác động ý nghĩa đến thỏa mãn khách hàng Với kết trên, nghiên cứu tầm quan trọng thành phần thang đo tác động đến thỏa mãn khách hàng; sở đó, nghiên cứu đề gợi ý cho ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM phân bổ nguồn lực hợp lý để cải thiện thỏa mãn khách hàng dịch vụ ATM ... thang đo thỏa mãn khách hàng, mô hình giả thuyết mối quan hệ thỏa mãn khách hàng với thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ ATM 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ ATM Dịch vụ ATM loại hình dịch vụ. .. Mackoy, 1996) Các nghiên cứu có mối quan hệ mật thiết chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, chất lƣợng dịch vụ cao thỏa mãn khách hàng tăng Nếu khách hàng thỏa mãn với sản phẩm hay dịch v? ?, có... niệm thỏa mãn chung khách hàng, thỏa mãn khách hàng nghiên cứu thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ Dựa khoảng cách mong đợi khách hàng chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc sau sử dụng dịch vụ ATM,