Đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

-1- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM « H = MINH SÁNH « Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C S KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C : PGS.TS TR N KIM DUNG TP H Chí Minh - Năm 2009 -2- L I CAM ĐOAN « Đ th c hi n lu n văn “Đo lư ng ch t lư ng d ch v , s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL”, tơi t nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c h c trao đ i v i gi ng viên hư ng d n, đ ng nghi p, b n bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng tôi, s li u k t qu lu n văn trung th c TP H Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Ngư i th c hi n lu n văn H MINH SÁNH -3- L I C M ƠN « Đ hồn thành chương trình Cao h c Qu n tr kinh doanh lu n văn này, xin chân thành g i l i c m ơn t i : Quý Th y, Cô Trư ng Đ i h c Kinh t TP.HCM h t lòng t n t y, truy n đ t nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h c t i Trư ng, đ c bi t Phó giáo sư, Ti n s Tr n Kim Dung – Trư ng B môn Qu n tr Ngu n nhân l c, Khoa Qu n tr kinh doanh t n tình hư ng d n phương pháp nghiên c u khoa h c n i dung đ tài Ban qu n tr toàn th thành viên di n đàn www.caohockinhte.info đ ng viên, khích l su t q trình tơi th c hi n lu n văn Các anh/ch , b n đ ng nghi p hi n công tác t i Vi n thơng TP H Chí Minh, Bưu n TP.H Chí Minh Đ i Lý Internet B Câu h tr th c hi n nghiên c u sơ b kh o sát d li u sơ c p đ a bàn Qu n/Huy n c a TP.H Chí Minh Cu i xin chân thành c m ơn gia đình cán b n h c viên cao h c Khoá 16, l p đêm ph n đ i cương l p Qu n tr kinh doanh đêm chia s! ki n th c kinh nghi m su t trình h c t p th c hi n đ tài Trong trình th c hi n, m c dù h t s c c g"ng đ hoàn thi n lu n văn, trao đ i ti p thu nh ng ý ki n đóng góp c a Quý Th y, Cô b n bè, tham kh o nhi u tài li u, song khơng tránh kh i có nh ng sai xót R t mong nh n đư c nh ng thơng tin góp ý c a Q Th y, Cô b n đ c Xin chân thành c m ơn TP H Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Ngư i th c hi n lu n văn H MINH SÁNH -4- M CL C « Trang DANH M#C CÁC KÝ HI$U, CH% VI&T T'T.…………………… ………… … DANH M#C CÁC B(NG, BI)U Đ* TÀI………… ………….…………………… DANH M#C CÁC HÌNH V+, Đ, TH- TRONG Đ* TÀI.… ……………………… TÓM T'T…………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG : T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U…………………… …10 1.1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u…… ………………………………………….10 1.2 M c tiêu nghiên c u…… …………………………………………………… …11 1.3 Phương pháp, đ i tư ng ph m vi nghiên c u…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa c a đ tài nghiên c u…….…………………………………………….…13 1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u…….………………………………………….…14 CHƯƠNG : CƠ S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U……………15 2.1 Gi i thi u……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái ni m……………………………………………………………………….…15 2.2.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v ………………………………………… …15 2.2.2 Giá c d ch v c m nh n………………………………………………………23 2.2.3 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng………………………………… …24 2.2.4 Khái ni m v lòng trung thành d ch v ………………………………………25 2.3 Mơ hình nghiên c u phát tri n gi thuy t……………………………….…27 2.3.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v ADSL………………………………………… …27 2.3.2 M i quan h gi a c m nh n giá c s th a mãn khách hàng………………30 2.3.3 M i quan h gi a s th a mãn khách hàng trung thành d ch v ……… …30 2.4 Mơ hình nghiên c u đ ngh ………………………………………………………31 2.5 Tóm t"t…………………………………………………………… …32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U……………………… …33 3.1 Gi i thi u………………………………………………………… …33 3.2 Thi t k nghiên c u…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên c u sơ b …………………………………………………………… …33 3.2.2 Nghiên c u th c……………………………………………… ………34 3.3 Xây d ng thang đo…………………………………………………………… …37 3.3.1 Thang đo ch t lư ng d ch v …………………………………………………37 3.3.2 Thang đo c m nh n th a mãn giá c …………………………………………39 3.3.3 Thang đo s th a mãn khách hàng…………………………… …40 -5- 3.3.4 Thang đo lòng trung thành d ch v ……………………………………………40 3.4 Tóm t"t…………………………………………………………… …41 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U……………………… …42 4.1 Gi i thi u………………………………………………………… …42 4.2 Thông tin m u nghiên c u…………………………………………………………42 4.3 Ki m đ nh mơ hình đo lư ng………………………………………………………43 4.3.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Ki m đ nh gi thuy t mơ hình nghiên c u…………………………………51 4.4.1 (nh hư ng c a thành ph n thang đo ch t lư ng d ch v , c m nh n giá c đ n s th a mãn khách hàng.…… …………………… …52 4.4.2 (nh hư ng c a s th a mãn khách hàng đ i v i trung thành d ch v …….…54 4.5 Phân tích c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ADSL giá c … …55 4.6 Phân tích m c đ th a mãn lòng trung thành c a khách hàng ….57 đ i v i d ch v ADSL…………………………………………………………… 4.7 Tóm t"t…………………………………………………………… …58 CHƯƠNG : K T LU N VÀ KI N NGH ………………………………………59 5.1 Gi i thi u………………………………………………………… …59 5.2 Ý nghĩa k t lu n……………………………………………………………… …59 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghi p cung c p d ch v ………………… …61 5.4 Khuy n ngh ……………………………………………………… …68 5.5 H n ch c a đ tài hư ng nghiên c u ti p theo……………………………… …68 TÀI LI U THAM KH O……………………………………………………………70 Ph l c : Các s li u v internet Vi t Nam……………….…………………………72 Ph l c : Dàn nghiên c u đ nh tính……… ……………………………………74 Ph l c : B ng câu h i nghiên c u đ nh lư ng .…76 Ph l c : Đ c m m u kh o sát …79 Ph l c : Đánh giá đ tin c y c a thang đo 81 Ph l c : K t qu phân tích nhân t ……………………………………………… 88 Ph l c : K t qu phân tích h i quy……………………………………………… 94 -6- DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T « ADSL ANOVA NANGLUC EFA DONGCAM FPT FTTH KMO TRUNGTHANH 10 GIACA 11 TINCAY 12 DAPUNG 13 THOAMAN 14 Sig 15 SPSS 16 HUUHINH 17 VNPT 18 VIF 29 Viettel 20 VDC : Đư ng thuê bao s không đ i x ng (Asymmetric Digital Subscriber Line) : Phân tích phương sai (Analysis Variance) : Năng l c ph c v (Competence) : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) : S đ ng c m (Empathy) : Công ty C Ph n Phát Tri n Đ u Tư Công Ngh : Cáp quang t i nhà khách hàng (Fiber to the home) : H s Kaiser - Mayer – Olkin : Trung thành d ch v (Service Loyalty) : C m nh n giá c : M c đ tin c y (Reliability) : S đáp ng (Responsiveness) : S th a mãn khách hàng (Satisfaction) : M c ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) : Phương ti n h u hình (Tangibles) : T p Đồn Bưu Chính Vi n Thơng Vi t Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) : H s nhân t phóng đ i phương sai (Variance inflation factor) : T ng Công ty Vi n thông Quân đ i (Vietnam Telecommunications) : Cơng ty Đi n tốn Truy n s li u Vi t Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) -7- DANH M C CÁC B NG, BI U Đ TÀI « Trang B ng 2-1: M i quan h gi a mơ hình g c mơ hình hi u ch/nh……………… 20 B ng 3-1: Thang đo thành ph n ch t lư ng d ch v ADSL……………………38 B ng 3-2: Thang đo thành ph n c m nh n giá c d ch v ADSL……………….…39 B ng 3-3: Thang đo thành ph n s th a mãn khách hàng ADSL……………….…40 B ng 3-4: Thang đo lòng trung thành v i ch t lư ng d ch v ADSL…………… …41 B ng 4-1: Cơ c u m u kh o sát theo th ph n nhà cung c p d ch v ……….…43 B ng 4-2: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha thang đo………………………45 B ng 4-3: K t qu EFA thành ph n thang đo ch t lư ng d ch v giá c c m nh n………………………………………………………47 B ng 4-4: K t qu EFA đ i v i thang đo s th a mãn khách hàng trung thành d ch v ADSL………………………………………… …48 B ng 4-5: Tóm t"t k t qu ki m đ nh thang đo………………………………….…49 B ng 4-6: Các thông s c a t0ng bi n phương trình h i quy th 1……….…53 B ng 4-7: Các thông s c a t0ng bi n phương trình h i quy th 2……….…54 B ng 4-8: M c đ tác đ ng c a nhân t vào s th a mãn khách hàng……… …55 B ng 4-9: Giá tr trung bình c a ch t lư ng d ch v c m nh n giá c …………56 B ng 4-10: Giá tr trung bình c a thang đo s th a mãn khách hàng trung thành d ch v ……………………………………………….…58 -8- DANH M C CÁC HÌNH V , Đ TH TRONG Đ TÀI « Trang Hình 2-1: Mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v c a Parasuraman (1985)….…18 Hình 2-2: Mơ hình nghiên c u đ ngh …………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình th c hi n nghiên c u………………………………………….…36 Hình 4-1: Mơ hình nghiên c u u ch/nh t0 k t qu EFA……………………… …51 Hình 4-2: Đ th bi u hi n giá tr trung bình c a thang đo ch t lư ng d ch v c m nh n giá c …………………………………………… .…57 Hình 4-3: Đ th bi u hi n giá tr trung bình c a s th a mãn khách hàng trung thành d ch v ………………………………………………… …58 -9- TÓM T T « Nghiên c u th c hi n u ch/nh thang đo Servqual c a Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) đ đo lư ng ch t lư ng d ch v ADSL Nghiên c u s1 d ng phương pháp phân tích nhân t EFA, v i m u kh o sát có kích thư c n = 495 khách hàng s1 d ng ADSL chia phân t ng theo th ph n c a doanh nghi p cung c p d ch v đ a bàn TP.H Chí Minh đ xây d ng thang đo, ki m đ nh nh hư ng c a ch t lư ng d ch v , c m nh n giá c đ n s th a mãn khách hàng ki m đ nh tác đ ng c a s th a mãn khách hàng đ n lòng trung thành d ch v ADSL K t qu cho th y: Thang đo ch t lư ng d ch v ADSL có thành ph n là: đư ng truy n d li u cho d ch v , phương ti n h u hình, l c ph c v c a nhân viên, s tin c y, m c đ đ ng c m kh đáp ng d ch v v i 29 bi n quan sát, thang đo c m nh n giá c d ch v ADSL bao g m bi n quan sát Khách hàng đánh giá cao ch t lư ng d ch v th a mãn v i giá c c a d ch v h th a mãn d ch v đó; s th a mãn khách hàng nh hư ng dương đ n lòng trung thành d ch v K t qu nghiên c u giúp cho doanh nghi p hi u rõ thành ph n c a ch t lư ng d ch v ADSL, m i quan h gi a ch t lư ng d ch v , c m nh n giá c , s th a mãn khách hàng lòng trung thành d ch v , m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i y u t này, t0 có chi n lư c phù h p nh7m nâng cao ch t lư ng d ch v , s th a mãn khách hàng t8 l khách hàng trung thành - 10 - CHƯƠNG T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U 1.1 S c n thi t c a đ! tài nghiên c"u M ng internet thành t u khoa h c vĩ đ i c a c nhân lo i Đ ng Nhà nư c ta cho phép tri n khai h th ng internet t i Vi t Nam t0 năm 1997, t0 đem l i nh ng l i ích to l n cho đ t nư c m i ngành ngh , m i lĩnh v c Trong th i đ i c nh tranh h i nh p, t c đ phát tri n đư ng dây thuê bao internet băng thông r ng r t nhi u ti m Đ c bi t, thành ph H Chí Minh trung tâm văn hóa kinh t c a c nư c, m t th trư ng có t c đ phát tri n r t cao, vi c c nh tranh gi a nhà cung c p d ch v đư ng dây thuê bao internet băng thông r ng di n r t gay g"t D ch v truy nh p Internet băng thông r ng ADSL nhi u nhà cung c p d ch v khác như: T p Đồn Bưu Vi n thông Vi t Nam (VNPT), Công ty C ph n Đ u tư Phát tri n Công Ngh (FPT) , T ng Công ty Vi n thông Quân đ i (Viettel)…, d ch v cho phép khách hàng truy nh p Internet v i t c đ cao d a công ngh đư ng dây thuê bao s không đ i x ng ADSL M c đ c nh tranh th hi n r t rõ qua vi c liên t c gi m giá cư c c a nhà cung c p m ng v i s gia tăng c a khách hàng phát tri n đư c t8 l khách hàng r i b nhà cung c p ngày tăng (xem thêm Ph l c 1) Trong tình hình c nh tranh ngày gay g"t th trư ng d ch v truy c p internet băng thông r ng, doanh nghi p cung c p d ch v ln tìm cách nâng cao ch t lư ng, gi m giá thành d ch v T0 d ch v ADSL đư c đưa vào khai thác đ n nay, vi c đánh giá y u t nh hư ng đ n ch t lư ng d ch v ADSL, m c đ th a mãn lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v chưa đư c th c hi n m t cách nghiêm túc khoa h c Hi n nay, ch t lư ng d ch v ADSL đư c đo lư ng ch y u d a y u t k thu t b7ng k t qu đo ki m c a C c qu n lý Ch t lư ng, B Thông tin Truy n thông theo tiêu chu:n ngành (Tiêu chu:n Ngành TCN 68-227: 2006 "D ch v truy nh p Internet ADSL - - 82 - Thang đo đáp "ng d ch v# (DAPUNG) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Dapung1 Dapung3 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Dapung1 Dapung3 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.44 895 3.31 928 3.16 872 3.37 888 3.33 939 Scale Mean if Item Deleted 13.18 13.30 13.45 13.24 13.28 N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.809 634 771 7.985 559 794 7.863 645 768 8.150 560 793 7.628 631 772 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 16.61 11.780 3.432 Thang đo đ3 tin c/y (TINCAY) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure - 83 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Tincay2 Tincay3 Tincay6 Tincay7 Tincay2 Tincay3 Tincay6 Tincay7 Item Statistics Mean Std Deviation 3.45 845 3.22 906 3.34 885 3.28 958 Scale Mean if Item Deleted 9.83 10.06 9.94 10.00 N 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.028 601 748 4.519 695 699 5.110 532 780 4.615 604 747 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.28 8.018 2.832 4 Thang đo l c ph#c ph# (NANGLUC) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.31 855 3.39 760 3.40 816 3.33 872 N 495 495 495 495 - 84 - Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Scale Mean if Item Deleted 10.13 10.04 10.03 10.10 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.863 707 721 4.668 525 807 4.244 612 769 3.902 670 741 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.43 6.970 2.640 Thang đo phương ti+n h-u hình (HUUHINH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Item Statistics Mean Std Deviation 3.73 776 3.73 834 3.46 852 3.42 866 3.63 941 Scale Mean if Item Deleted 14.24 14.24 14.51 14.55 14.34 N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.526 493 709 6.341 487 710 5.841 610 664 6.046 537 692 6.152 438 732 - 85 - Thang đo đư6ng truy!n d- li+u (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay1 Tincay4 Tincay5 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay1 Tincay4 Tincay5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.08 970 3.61 846 3.04 950 3.68 836 3.19 916 N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.52 6.740 574 709 12.99 7.692 461 747 13.56 6.688 606 696 12.92 7.748 457 748 13.41 6.948 576 708 Thang đo c m nh/n th0a mãn v*i giá c (GIACA) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 - 86 - Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.53 926 3.41 839 3.29 866 Scale Mean if Item Deleted 6.70 6.82 6.94 N 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.213 501 686 2.219 611 552 2.328 519 659 Thang đo s th0a mãn khách hàng (THOAMAN) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 THOAMAN1 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN4 THOAMAN1 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN4 Item Statistics Mean Std Deviation 3.40 887 3.38 795 3.20 792 3.35 797 Scale Mean if Item Deleted 9.92 9.94 10.12 9.97 N 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.926 523 776 3.940 628 720 4.016 601 733 3.904 639 714 - 87 - Thang đo s trung thành d ch v# (TRUNGTHANH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 Item Statistics Mean Std Deviation 3.47 826 3.47 895 3.57 885 3.56 933 3.35 990 3.41 941 N 495 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.36 14.296 695 872 17.36 13.663 735 865 17.26 13.754 729 866 17.27 13.746 680 874 17.48 13.331 693 873 17.42 13.507 712 869 - 88 - Ph# l#c : K T QU PHÂN TÍCH NHÂN TD CÁC THANG ĐO K t qu EFA đ i v*i thành ph n ch)t lư&ng d ch v# c m nh/n giá c (l n 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .943 7389.422 528.000 000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 11.775 1.787 35.683 5.415 1.582 1.315 4.794 3.984 45.892 49.876 1.207 1.136 3.658 3.443 1.074 911 10 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 35.683 11.775 41.098 1.787 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 35.683 5.415 35.683 41.098 4.168 3.218 12.629 9.751 12.629 22.381 1.582 1.315 4.794 3.984 45.892 49.876 2.903 2.621 8.797 7.942 31.178 39.119 53.533 56.977 1.207 1.136 3.658 3.443 53.533 56.977 2.527 2.418 7.658 7.329 46.777 54.106 3.254 2.760 60.231 62.991 1.074 3.254 60.231 2.021 6.125 60.231 838 767 2.540 2.324 65.530 67.854 11 12 730 718 2.211 2.176 70.065 72.241 13 14 679 651 2.056 1.974 74.297 76.271 15 16 622 586 1.885 1.775 78.156 79.931 17 18 544 517 1.649 1.567 81.580 83.147 19 20 498 483 1.508 1.462 84.655 86.118 21 22 452 431 1.370 1.305 87.488 88.793 23 24 425 413 1.288 1.251 90.081 91.332 25 26 377 371 1.142 1.125 92.474 93.599 27 28 351 343 1.064 1.038 94.663 95.701 - 89 - 29 30 317 307 961 930 96.661 97.591 31 32 284 281 859 850 98.450 99.301 33 231 699 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrixa Nangluconent Dongcam2 Dongcam5 750 701 Dongcam3 Dongcam4 682 623 Dongcam6 Dongcam1 622 617 Dapung1 Dapung5 735 679 Dapung2 Dapung4 653 570 Dapung3 Dongcam7 441 552 456 Tincay3 Tincay2 756 750 Tincay7 Tincay6 619 557 Huuhinh5 Huuhinh6 771 646 Huuhinh4 Huuhinh3 600 590 Huuhinh7 Nangluc1 566 668 Nangluc3 Nangluc4 651 639 Nangluc2 Huuhinh1 481 701 Tincay5 Tincay1 619 553 Huuhinh2 Tincay4 526 475 Giaca2 Giaca1 803 702 Giaca3 649 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - 90 - K t qu EFA đ i v*i thành ph n ch)t lư&ng d ch v# c m nh/n giá c (l n 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Nang lucon ent 943 7075.778 496.000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 11.398 35.617 35.617 11.398 Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 2.973 2.897 9.292 9.053 21.855 30.908 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 2.589 2.540 8.090 7.937 38.998 46.936 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 2.419 2.006 7.561 6.269 54.497 60.765 906 783 2.830 2.445 63.596 66.041 10 11 749 725 2.339 2.266 68.380 70.647 12 13 700 653 2.188 2.041 72.834 74.875 14 15 624 603 1.951 1.885 76.827 78.712 16 17 583 542 1.820 1.692 80.532 82.224 18 19 498 488 1.557 1.525 83.781 85.306 20 21 467 451 1.460 1.409 86.766 88.175 22 23 426 425 1.332 1.327 89.507 90.835 24 25 402 372 1.255 1.164 92.090 93.253 26 27 370 344 1.156 1.076 94.409 95.485 28 29 337 312 1.052 974 96.537 97.511 30 31 284 281 888 879 98.399 99.278 - 91 - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Nang Loadings Loadings lucon % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative ent Total Total Total Variance % Variance % Variance % 11.398 35.617 35.617 11.398 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 2.973 2.897 9.292 9.053 21.855 30.908 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 2.589 2.540 8.090 7.937 38.998 46.936 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 2.419 2.006 7.561 6.269 54.497 60.765 906 783 2.830 2.445 63.596 66.041 10 11 749 725 2.339 2.266 68.380 70.647 12 13 700 653 2.188 2.041 72.834 74.875 14 15 624 603 1.951 1.885 76.827 78.712 16 17 583 542 1.820 1.692 80.532 82.224 18 19 498 488 1.557 1.525 83.781 85.306 20 21 467 451 1.460 1.409 86.766 88.175 22 23 426 425 1.332 1.327 89.507 90.835 24 25 402 372 1.255 1.164 92.090 93.253 26 27 370 344 1.156 1.076 94.409 95.485 28 29 337 312 1.052 974 96.537 97.511 30 31 284 281 888 879 98.399 99.278 32 231 722 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrixa Nhân t Dongcam2 756 Dongcam5 703 - 92 - Dongcam3 Dongcam6 692 629 Dongcam1 Dongcam4 623 621 Dapung1 Dapung5 755 704 Dapung2 Dapung4 635 582 Dapung3 Tincay3 508 760 Tincay2 Tincay7 744 632 Tincay6 Huuhinh5 556 776 Huuhinh6 Huuhinh4 654 596 Huuhinh3 Huuhinh7 588 560 Nangluc1 Nangluc3 667 655 Nangluc4 Nangluc2 624 474 Huuhinh1 Tincay5 704 623 Tincay1 Huuhinh2 559 525 Tincay4 Giaca2 475 806 Giaca1 Giaca3 702 655 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Thành ph n Component Transformation Matrix 507 403 394 322 370 110 -.317 -.424 721 269 -.754 216 -.088 348 027 -.042 -.749 554 143 -.170 059 -.063 082 221 076 296 -.293 -.575 -.262 072 265 198 -.115 342 -.866 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 341 -.011 291 238 -.805 301 059 261 -.341 414 155 532 575 082 - 93 - K t qu EFA đ i v*i thang đo s th0a mãn trung thành d ch v# KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .910 2421.158 45.000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Thành % of Cumulative % of Cumulati % of Cumulative ph n Total Variance Total Variance ve % Total Variance % % 5.284 52.837 52.837 5.284 52.837 52.837 3.772 37.724 37.724 1.091 10.908 63.746 1.091 10.908 63.746 2.602 26.022 63.746 679 6.794 70.540 618 6.183 76.723 485 4.855 81.578 472 4.722 86.300 402 4.016 90.316 385 3.849 94.164 336 3.363 97.527 10 247 2.473 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrixa Nhân t TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH1 THOAMAN2 THOAMAN1 THOAMAN4 THOAMAN3 804 778 770 742 728 702 249 124 376 365 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .149 230 273 346 281 352 775 772 694 672 - 94 - Ph# l#c : K T QU PHÂN TÍCH H I QUY K t qu mơ hình h4i quy th" Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, Enter TINCAY, DAPUNG, DONGCAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate 775a 600 595 63660294 1.844 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 296.637 42.377 104.566 000a Residual 197.363 487 405 Total 494.000 494 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1.478E-16 029 DONGCAM 292 029 DAPUNG 228 029 TINCAY 383 029 HUUHINH 219 029 NANGLUC 208 029 DUONGTRUYEN 405 029 GIACA 247 029 Model Standardized Coefficients Beta 292 228 383 219 208 405 247 t 000 10.205 7.957 13.373 7.644 7.269 14.150 8.613 Sig 1.000 000 000 000 000 000 000 000 - 95 - K t qu mơ hình h4i quy th" Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method THOAMANa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate 644a 415 414 76579728 1.884 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH - 96 - ANOVAb Sum of df Mean Square Squares Regression 204.882 204.882 Residual 289.118 493 586 Total 494.000 494 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Model (Constant) THOAMAN Unstandardized Coefficients B 4.073E-17 644 Std Error 034 034 F Sig .000a 349.363 Standardized Coefficients Beta 644 t 000 18.691 Sig 1.000 000 ... Thang đo đ đo lư ng m c đ m c đ th a mãn c a khách hàng, lòng trung thành đ i v i d ch v ADSL ? Có m i quan h gi a thành ph n c a ch t lư ng d ch v v i s m c đ th a mãn c a khách hàng lịng trung thành. .. thang đo s tho mãn khách hàng trung thành d ch v ADSL K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) cho th y t t c 10 bi n quan sát 02 thành ph n c a thang đo s th a mãn khách hàng lòng trung thành. .. thu c mơ hình (1) s th a mãn khách hàng (2) trung thành d ch v , s th a mãn khách hàng đ ng th i bi n đ c l p đo lư ng tác đ ng c a s th a mãn khách hàng đ i v i trung thành d ch v (ki m đ nh