Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bà rịa unlocked

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa” nghiên cứu Nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Trần Thị Thanh Phương “ Các số liệu kết nghiên cứu trình luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Mọi tham khảo luận văn tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu Dữ liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực ” TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Thạch MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ .vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix ABSTRACT x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi đề tài .6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu đề tài .7 4.1 Thu thập số liệu 4.2 Các phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu địa bàn nghiên cứu 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế dịch vụ KCB 11 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .15 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .20 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.2.1 Mô hình SERVQUAL 23 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 27 1.2.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ .29 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 30 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 30 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 30 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu giới 33 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 40 2.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Bà Rịa 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Tổ chức máy: 41 2.2 Thực trạng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 42 2.2.1 Thực trạng Sự tin cậy 42 2.2.2 Thực trạng Khả đáp ứng: 51 2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ bệnh viện 54 2.2.4 Thực trạng Sự đồng cảm 57 2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình: 61 Cơ sở vật chất 61 Trang thiết bị 63 2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 68 2.3.1 Phương pháp thực 68 2.3.2 Mô tả mẫu quan sát 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 72 3.1.1 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ: 72 3.1.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm: 76 3.1.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 78 3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình: 81 3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 84 3.2 Kinh phí thực 85 KẾT LUẬN 87 Kết luận 87 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 87 Những kết đạt nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tóm tắt tình hình hoạt động bệnh viện đa khoa Bà Rịa Bảng 1.1 Thang đo sơ 37 Bảng 2.1 Hoạt động cận lâm sàng 42 Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú 43 Bảng 2.3 Bệnh chuyển tuyến khả nhiều theo chẩn đoán .44 Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiều 45 Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao 46 Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy 50 Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện 51 Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Khả đáp ứng 54 Bảng 2.9 - Trình độ nhân Bệnh viện 55 Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Năng lực phục vụ 57 Bảng 2.11 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Sự đồng cảm 60 Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Phương tiện hữu hình 65 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 năm 2018 Hình So sánh hài lịng bệnh nhân năm 2017 năm 2018 Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 36 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BS Bác sỹ BV Bệnh viện BYT Bộ y tế CK Chuyên khoa CĐHA Chuẩn đốn hình ảnh ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên 21 Bảo đảm điều kiện an tồn phịng cháy, chữa cháy theo Luật Phịng cháy chữa cháy Có hệ thống xử lý nước thải chất thải rắn y tế đáp ứng quy định Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 Bộ Y tế; Hệ thống xử lý nước thải vận hành đáp ứng tiêu chuẩn môi trường Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu sở tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định Thông tư số 12/2006/TT-BTNMT ngày 26/12/2006; Bệnh viện phải đáp ứng điều kiện an toàn xạ theo quy định pháp luật, thực theo quy định Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký cấp giấy phép cho hoạt động liên quan đến xạ; Bệnh viện có nhà đại thể có hợp đồng với đơn vị khác Trang thiết bị y tế khoa bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù hợp để triển khai danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện; Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hợp đồng với đơn vị khác Chuyên môn y bác sỹ Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực cấp có thẩm quyền phê duyệt Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để cấp cứu, khám chữa bệnh Y bác sĩ đào tạo chun khoa thực chun mơn mà bệnh viện đăng ký với quan quản lý y tế để từ nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân Cách thức cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Đây yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Nó bao gồm thái độ phục vụ, tận tình q trình khám chữa chăm sóc bệnh nhân Khi sử dụng dịch vụ bệnh viện, không người bệnh mà bên cạnh đó, người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân người sử dụng dịch vụ Bởi vậy, thái độ cách ứng xử y bác sỹ, nhân viên phục vụ cần đánh giá trước, 22 sau trình khám chữa bệnh sở Đây yếu tố cần đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh Ngồi yếu tố cịn có yếu tố sau đây: Khách hàng: tùy thuộc vào loại đối tượng khách hàng bệnh nhân khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện khác Với chất lượng dịch vụ KCB có, bệnh viện làm hài lịng nhóm đối tượng bệnh nhân lại khơng làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân khác có u cầu cao Điều địi hỏi bệnh viện phải ln hồn thiện chất lượng dịch vụ KCB nhằm mang đến hài lịng cho tất đối tượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB Trình độ, lực, kỹ thái độ làm việc cán bộ: yếu tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tinh thần người bệnh đến khám chữa bệnh bệnh viện Cán nhân viên phải thường xuyên đào tạo huấn luyện; ứng dụng cơng nghệ chất lượng cao việc chẩn đốn điều trị bệnh; nghiên cứu tài liệu hướng dẫn chăm sóc sức khỏe có kế hoạch chăm sóc sức khỏe đến bệnh nhân Truyền đạt thông tin quản lý thông tin cách hiệu Cơ sở vật chất: chủ yếu trang thiết bị y tế đại đảm bảo đủ thực định cận lâm sàng, địi hỏi xác, đại nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ KCB chất lượng đến người bệnh; có nguồn nước sạch; giao thơng thuận tiện; phịng bệnh sẽ, thống mát Chất lượng q trình thực chuyển giao dịch vụ: có chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư…nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng đến khách hàng người bệnh; chất lượng thuốc đảm bảo; quy trình chun mơn áp dụng q trình KCB hợp lý Mơi trường hoạt động dịch vụ:cần trọng tới nhu cầu đội ngũ y bác sĩ Họ cần làm việc môi trường an toàn thuận lợi; trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống nhân viên 23 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL - Mơ hình khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ Theo ISO 8420, coi chất lượng dịch vụ là: Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thoả mãn yêu cầu nêu hay tiềm ẩn Cũng hiểu chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi (E) thấp chất lượng đạt (P) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi (E) lớn chất lượng đạt (P) chất lượng không đảm bảo chất lượng mong đợi (E) chất lượng đạt (P) chất lượng đảm bảo Khi chất lượng mong đợi chất lượng đạt khơng trùng xuất khoảng cách Có khoảng cách lớn khiến chất lượng không đảm bảo Cụ thể gồm: - Khoảng cách 1: Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lí mong đợi - Khoảng cách 2: Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lí mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Khoảng cách 3: Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ nhận biết với trình thực tế phân phối tới khách hàng - Khoảng cách 4: Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối cung cấp với thông tin mà khách hàng nhận qua hoạt động truyền thơng dịch vụ - Khoảng cách 5: Sự khác biệt dịch vụ mong đợi dịch vụ thực tế nhận Sau mô hình lý thuyết khoảng cách Đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thực chất giảm thiểu khoảng cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận 24 Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Nguồn: Parasuraman, 1988) Nhiều cơng trình nghiên cứu thực đo lường chất lượng dịch vụ nhiều phương pháp khác nhau, phù hợp với đặc trưng dịch vụ tất có điểm chung thể mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Nhà nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) ứng dụng sở lý thuyết để đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác Trong nghiên cứu Parasuraman (1985) đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: 25 (1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần (2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng (5) Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên (6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc (7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (8) An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 26 Mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu “có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ.” Tuy nhiên, “mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần bản,” là: (1) Tin cậy (reliability): thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác (2) Đáp ứng (responsiveness): Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (assurance): Thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4) Đồng cảm (empathy): Thể quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng (5) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, thiết bị phục vụ cho dịch vụ Từ khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ năm thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đưa mơ hình gọi tắt SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập biến phụ thuộc Cụ thể trình bày sau: - Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến thành phần độ đáp ứng, biến thành phần lực phục vụ, biến thành phần đồng cảm biến thành phần phương tiện hữu hình - Biến phụ thuộc: cảm nhận khách hàng Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL thể Hình 1.3 Trong mơ hình chất lượng SERVQUAL giả thiết: H1, H2, H3, H4, H5 sau: gia tăng mức độ tin cậy đáp ứng, lực phục vụ cảm 27 thơng phương tiện hữu hình làm tăng chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng Tin cậy (reliability) Phương tiện hữu hình (tangibles) Đáp ứng (responsive ness) Chất lượng dịch vụ Đồng cảm (empathy) Năng lực phục vụ (assurance) Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) xây dựng kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận, gọi thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát Thang đo tác giả kiểm nghiệm điều chỉnh nhiều lần kết luận thang đo phù hợp cho loại hình dịch vụ 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ so sánh giá trị kỳ vọng với giá trị mà khách hàng cảm nhận sử dụng sản phẩm: 28 Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Theo Parasuramanl cộng (1985) SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác thang đo sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) Tuy nhiên, theo (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) việc sử dụng mơ hình chất lượng khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận Cronin Taylor (1992) phát biểu với mơ hình SERVPERF cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Mơ hình SERVPERF so với mơ hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF có ưu điểm trội như: Phần mong đợi khách hàng mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung thêm thơng tin từ phần cảm nhận khách hàng (Babakus Boller, 1992) Sự cảm nhận định nghĩa đo lường cách dễ dàng dựa niềm tin khách hàng dịch vụ họ sử dụng mong đợi hiểu theo nhiều cách giải thích khác tác giả nhà nghiên cứu khác (Dasholkar,2000; Babakus Boller, 1992; Teas, 1993) Bảng câu hỏi mơ hình SERVPERF ngắn gọn nửa so với SERVQUAL, không tạo nhàm chán thời gian cho người trả lời Khái niệm kỳ vọng gây khó hiểu người trả lời Dẫn đến việc sử dụng thang đo SERVQUAL ảnh hưởng tới chất liệu liệu thu thập, giảm độ tin cậy tính khơng ổn định biến quan sát 29 - Thang đo SERVPERF đơn giản lại cho kết tốt “ hỏi mức độ cảm nhận khách hàng có xu hướng so sánh mong muốn cảm nhận thân để trả lời bảng câu hỏi 1.2.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ Không giống đánh giá xác định chất lượng sản phẩm hữu hình; đánh giá xác định, đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp Để đánh giá mức chất lượng dịch vụ, phải dựa vào yếu tố có liên quan thơng qua gọi cảm nhận khách hàng Yếu tố có liên quan thuộc sở vật chất mặt cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan thuộc người – người tham gia vào trình sáng tạo cung ứng dịch vụ Bên cạnh yếu tố thuộc sở vật chất người, khách hàng cịn thấy hài lịng hay khơng hài lịng với diễn xung quanh không gian mà họ hưởng thụ dịch vụ - yếu tố môi trường môi trường tự nhiên, xã hội, văn hóa đơn vị Trên sở đó, học giả xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gọi Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với năm tiêu chí sau: Độ tin cậy: Thực dịch vụ hứa, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy xác Sự đảm bảo: Kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ  Các công cụ cải tiến chất lượng KCB Tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng 30 Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI tổ chức giám định chất lượng bệnh viện Mỹ Tổ chức thành lập năm 1994 JCI tiêu chuẩn cao lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường Với tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết toàn diện, JCI bảo chứng cho chất lượng DVYT phạm vi toàn cầu Tư tưởng cốt lõi tạo lên giá trị khác biệt JCI đặt người bệnh trọng tâm, đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh Nội dung giá trị JCI quy định rõ ràng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc chăm sóc liên tục, Quyền người bệnh gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân gia đình Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành Hệ thống tiêu chuẩn tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu, đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu nước Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh Đăk Lắk.” Trong nghiên cứu tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả tiến hành điều tra khảo sát 370 bệnh nhân cho thấy hài lòng người bệnh chịu tác động chủ yếu năm yếu tố chất lượng dịch vụ y tế bao gồm: (1) tin cậy có tác động mạnh đến (2) khả tiếp cận, (3) đảm bảo, (4) quan tâm cuối (5) yếu tố hữu hình Tất yếu tố tác động tới hài lòng người bệnh người nhà bệnh nhân 31 Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh” Trong nghiên cứu tác giả tiến hành điều tra cho thấy có ba yếu tố tác động chủ yếu tới hài lịng người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, tiếp cận tới dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ đạo đức ngành y Đặc biệt, ba nhân tố này, tác giả nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hài lịng người bệnh bệnh viện Việt Nam Nhữ Ngọc Thanh (2013) “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới sựhài lòng bệnh nhân bệnh viện nhi Hải Dương” Trong nghiên cứu tác giả tiến hành điều tra cho thấy có bốn yếu tố tác động chủ yếu tới hài lòng người bệnh bao gồm: lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác biệt theo dấu hiệu phân biệt nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp trình độ học vấn Phan Chí Anh cộng (2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” giới thiệu mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế hạn chế mơ hình, qua tác giả tổng hợp so sánh mơ hình dựa tiêu chí định, tác giả nhận định khơng có mơ hình đáp ứng tất tiêu chí mơ hình mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) đạt yêu cầu hầu hết tiêu chí Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012) “Quản trị chất lượng”: Trong tác giả đưa chất dịch vụ chất lượng dịch vụ, tác giả mối quan hệ hài lịng khách hàng thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng gồm mười tiêu chí để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, tính an tồn, tính hữu hình, thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, lực, khả tiếp cận, tác phong, giao tiếp Đây 32 tiêu chí để làm sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ liệu định lượng cụ thể Nghiên cứu Tống Thị Thanh Hoa(2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” Trong nghiên cứu tác giả sử dụng mơ hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức Gronroos mức độ hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng ba yếu tố là: Nguồn nhân lực, sở vật chất quy trình khám chữa bệnh Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu công trình mang tính riêng biệt Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nên chưa đạt mức độ tổng quát hóa đề tài Nghiên cứu Nguyễn Xuân Vỹ (2011): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú n” Trong cơng trình nghiên cứu tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu theo mơ hình” SERVPERF điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phú Yên Tác giả đánh giá cảm nhận bệnh nhân thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng chúng đến hài lòng người bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên Kết điều tra dựa mẫu đại diện 198 người bệnh lựa chọn ngẫu nhiên giả thuyết chấp nhận Qua tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh đến kết hợp khía cạnh người phương tiện quan trọng để nâng cao hài lòng người bệnh Tại hội nghị triển khai kế hoạch ký cam kết bệnh viện thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho việc đổi thái độ phục vụ người bệnh nhân viên y tế nhiệm vụ quan trọng đạo đức ngành y Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc y bác sĩ, điều dưỡng cần phải tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới hài lòng, giảm phàn nàn bệnh nhân Để xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực, Bộ Y tế yêu cầu khoa, phòng, bệnh viện cán ngành y quán triệt hiệu: Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân chăm sóc 33 tận tình, Bệnh nhân dặn dị chu đáo thơng cáo báo chí Bộ Y tế Tóm lại, thái độ phục vụ, cảm thông, khả đáp ứng, độ tin cậy nhân tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu giới Nghiên cứu Iran Ehsan Zareivà cộng (2014) “An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals”, tác giả cho thấy mối tương quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng khách hàng Trong đó, tác giả nhấn mạnh ảnh hưởng ba yếu tố: (1) yếu tố giá cả, (2) chất lượng trình cung ứng dịch vụ, (3) tương tác qua lại với bệnh nhân Qua tác giả đề xuất số giải pháp quan trọng cho bệnh viện để nâng cao hài lòng bệnh nhân, bệnh viện cần phải thiết lập mức giá hợp lý với chất lượng dịch vụ y tế đồng thời giảm thời gian chờ đợi, thời gian cung ứng dịch vụ y tế, cải thiện trao đổi thông tin giao tiếp cán y tế với người bệnh Nghiên cứu Ấn Độ Param Hans Mishra Tripti Mishra (2014) “Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital” Các tác giả cho thấy hai nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh thái độ bác sỹ việc giải thích cho người bệnh bệnh tình, phương pháp chữa bệnh thái độ y tá việc tiếp đón hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy số yếu tố chất lượng thức ăn, vệ sinh mơi trường, chất lượng phịng khám, việc giải thích rõ ràng quy định, quy tắc, bệnh viện có ảnh hưởng tích cực tới hài lịng người bệnh Nghiên cứu Jordan Laith Alrubaiee Feras Alkaa'ida (2011) “The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust Relationship” Các tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, độ tin cậy tính hữu hình để đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới hài lòng người 34 bệnh Các tác giả cho thấy mối quan hệ tin tưởng với hài lòng người bệnh bệnh viện Ngoàig tác giả làm rõ tác động số yếu tố nhân học bệnh nhân nam giới người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơng đối tượng khác Nghiên cứu Đài Loan Wan-I Lee ctg (2010) “The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The cae of a medical center in Southern Taiwan” Các tác giả phát ba yếu tố gồm có: (1) định hướng vào khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ y tế, (3) giá trị dịch vụ ảnh hưởng mạnh tới hài lòng người bệnh Đặc biệt tác giả nhấn mạnh mối quan hệ chặt chẽ định hướng vào khách hàng với hài lòng khách hàng chất lượn dịch vụ y tế 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB Từ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh sau: Sự tin cậy thể qua tính xác dịch vụ, khả giữ chữ tín với khách hàng Sự tin cậy thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ( Parasuaman cộng , 1985, 1988) Sự tin cậy thơng tin tạo uy tín, tạo thơng tin dịch vụ tốt hay đảm bảo danh tiếng dịch vụ ( Wheeland , 2002, Harford, 2004) Một dịch vụ khách hàng đánh giá tin cậy so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh đem đến cảm giác hài lòng khách hàng so sánh, tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng tổng thể hài lòng chung khách hàng dịch vụ Điều chứng minh qua nghiên cứu lĩnh vực sức khỏe như: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011 Vì Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khả đáp ứng: khả sẵn sàng phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng Khả đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng 35 việc cung cấp dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng Một hệ thống có khả đáp ứng nhanh chóng thân thiện dễ tạo thiện cảm với khách hàng Trong điều kiện yếu tố dịch vụ ( giá cả, tin cậy dịch vụ …) nhà cung cấp có khả đáp ứng nhanh hơn, nhân viên thân thiện khách hàng ưu tiên lựa chọn Khách hàng cảm thấy hài lòng so sánh dịch vụ nhà cung cấp Khả đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng dịch vụ Điều chứng minh qua nghiên cứu Chakraborty and Majumdar(2011 ), Ahujal et al (2011), Ahmad and Samreen (2011); Zarei et al (2012), Nhữ Ngọc Thanh (2013) Vì Sự đáp ứng có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Năng lực phục vụ bệnh viện thể qua khía cạnh như: tác phong chuyên nghiệp nhân viên, khả chuyên môn y bác sĩ, khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ bệnh viện Khách hàng đánh giá lực phục vụ bệnh viện cao cảm thấy hài lòng dịch vụ họ nhận Các nghiên cứu trước nhiều lĩnh vực lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới hài lịng chung khách hàng Qua nghiên cứu Mostafa (2005 ) Ai Cập, nghiên cứu A huja et al ( 2010), Chakraborty and Majumda (2011) Ấn Độ, Zarei et al (2012) Iran Vì Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Sự đồng cảm thể quan tâm nhân viên bệnh viện bệnh nhân, nhân viên quan tâm tới nhu cầu đặc biệt bệnh nhân Quá trình khám chữa bệnh trình liên hệ người với người, người bệnh tham gia vào trình tạo dịch vụ bệnh viện Vì quan tâm phát những tín hiệu chất lượng, đem lại tin tưởng bệnh nhân vào chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng bệnh nhân Điều chứng minh qua nghiên cứu Mostafa (2005 ); A huja et al ( 2010), Chakraborty and Majumda (2011), Zarei et al (2012) Vì vậy,Đồng cảm có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa; khảo sát đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa Khoa Bà Rịa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa ... Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa mức độ nào? Cần có giải pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa? Đối tượng phạm