6 Kết cấu của đề tài
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữabệnh
Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”. Hay dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có những đặc tính như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. “Điều này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Theo Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) đã nhận định thì: dịch vụ khám, chữa bệnh cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:
Thứ nhất tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được, không thể cân đong đo đếm trước khi tiêu dùng chúng. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra chất lượng trước khi mua nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì không. Do đặc điểm này nên dịch vụ không có “mẫu” và không “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Vì vậy, “chỉ khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác nhất.
17
Thứ hai tính không đồng nhất: Đặc tính không đồng nhất còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ sẽ có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, khi đánhg giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà phải dựa vào nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.
Thứ ba Tính không thể tách rời:Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Nếu hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành một phần hay trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Hay sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ được hoàn thành.
Cuối cùng là Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không lưu giữ được, không thể tồn kho và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có thể thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất rồi đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
18 Tính vô hình Không thể chia cắt Dịch vụ Không lưu giữ được Không ổn định
Hình 3Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Ngoài những đặc điểm chung trên, dịch vụ KCB còn mang những đặc điểm riêng mà không có dịch vụ nào có, gồm:
Tính không thể đoán trước được: Mỗi người đều có nhu cầu chăm sóc sức khỏe và nguy cơ mắc bệnh ở các mức độ khác nhau. Vì không thể biết khi nào mình mắc bệnh nên người bệnh sẽ gặp khó khăn trong việc thanh toán các khoản chi phí y tế phát sinh không lường trước được. Tính không thể đoán trước được không chỉ có từ phía người bệnh – người tiêu dùng mà còn có từ phía những người cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đối với những bệnh cụ thể, các thầy thuốc có các phương thức điều trị khác nhau và theo thời gian, các phương thức điều trị này sẽ dần thay đổi. Vì vậy, không thể đoán trước được bệnh nhân sẽ tiến triển như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân.
Dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng và mang tính ngoại lai. Khái niệm ngoại lai ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người bỏ ra chi phí để hưởng dịch vụ mà cả những người không phải bỏ ra chi phí cũng được hưởng lợi ích. Chẳng hạn đối với bệnh nhận mắc bệnh mắt đỏ thì không chỉ họ bị mắc bệnh mà những người thân của họ
19
cũng có nguy cơ bị lây bệnh. Chính vì thế, khi họ được điều trị khỏi thì không chỉ họ được hưởng lợi ích mà ngay cả những người thân của họ cũng được hưởng lợi ích.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng không thể chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc vào bên cung ứng. Rõ ràng, khi người bệnh có nhu cầu KCB thì họ sẽ lựa chọn nơi mình đến điều trị nhưng không thể lựa chọn các phương pháp điều trị cũng như thời gian điều trị, tất cả đều phụ thuộc vào bệnh tình của họ và các quyết định của bác sĩ. Bên cạnh đó, dịch vụ KCB luôn gắn liền với tính mạng con người nên luôn được ưu tiên hàng đầu, dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB. Đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác, người mua có nhiều lựa chọn, có thể mua lúc này hoặc lúc khác nhưng đối với sức khỏe thì phải thực hiện ngay.
Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Bên sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) hiểu rất ít hay thậm chí không hiểu về bệnh tật và các chỉ định điều trị, trong khi đó, bác sĩ với trình độ chuyên môn, kinh nghiệm sẽ có nhiều thông tin về bệnh tật và đưa ra các phương thức điều trị phù hợp. Vì vậy, người bệnh hoàn toàn phụ thuộc vào các quyết định của bác sĩ trong việc lựa chọn các dịch vụ KCB (cầu do cung quyết định). Trong trường hợp, người bác sĩ với tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp sẽ đem lại lợi ích cho bệnh nhân nhưng ngược lại bệnh nhân sẽ phải chi trả chi phí khá cao vì bệnh nhân rất tin tưởng vào bác sĩ và mong muốn lớn nhất của họ là nhanh chóng khỏi bệnh.
Đối tượng sử dụng dịch vụ KCB có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB.
Điều này thể hiện rõ nhất ở việc người bệnh có hợp tác tốt với bác sĩ hay không. Để việc KCB đạt được hiệu quả thì bệnh nhân phải hợp tác tốt với bác sĩ, việc này sẽ giúp ích cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh. Hơn nữa, trong quá trình điều trị, bệnh nhân thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn uống, giờ giấc uống thuốc, các vấn đề kiêng khem sẽ giúp cho quá trình điều trị có nhiều tiến triển.
20