6 Kết cấu của đề tài
1.3.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB
Từ cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh như sau:
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách
hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ ( Parasuaman và cộng sự , 1985, 1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ ( Wheeland , 2002, Harford, 2004). Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến sự cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này được chứng minh qua các nghiên cứu trong lĩnh vực sức khỏe như: Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011. Vì vậy Sự tin cậy có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Khả năng đáp ứng: là khả năng sẵn sàng phục vụnhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng
35
việc cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp cho khách hàng. Một hệ thống có khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ dễ tạo được thiện cảm với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ ( như giá cả, sự tin cậy của dịch vụ …) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, nhân viên thân thiện sẽ được khách hàng ưu tiên sự lựa chọn . Khách hàng cũng cảm thấy hài lòng hơn khi so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp. Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ . Điều này được chứng minh qua các nghiên cứu của Chakraborty and Majumdar(2011 ), Ahujal et al (2011), Ahmad and Samreen (2011); Zarei et al (2012), Nhữ Ngọc Thanh (2013). Vì vậy Sự đáp ứng có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Năng lực phục vụ của bệnh viện được thể hiện qua các khía cạnh như: tác phong
chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y bác sĩ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ bệnh viện cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng chung của khách hàng. Qua nghiên cứu của Mostafa (2005 ) tại Ai Cập, nghiên cứu A huja et al ( 2010), Chakraborty and Majumda (2011) tại Ấn Độ, Zarei et al (2012) tại Iran. Vì vậy Năng lực phục vụ có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với bệnh
nhân, nhân viên quan tâm tới nhu cầu đặc biệt của bệnh nhân. Quá trình khám chữa bệnh là quá trình liên hệ giữa con người với con người, người bệnh cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì sự quan tâm sẽ phát đi những những tín hiệu về chất lượng, đem lại sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này được chứng minh qua nghiên cứu của Mostafa (2005 ); A huja et al ( 2010), Chakraborty and Majumda (2011), Zarei et al (2012). Vì vậy,Đồng cảm có mối quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.