6 Kết cấu của đề tài
1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017) “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiên Hạnh Đăk Lắk.” Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát 370 bệnh nhân và cho thấy sự hài lòng của người bệnh chịu sự tác động chủ yếu năm yếu tố chất lượng dịch vụ y tế bao gồm: (1) sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến (2) khả năng tiếp cận, (3) sự đảm bảo, (4) sự quan tâm và cuối cùng là (5) yếu tố hữu hình. Tất cả các yếu tố đều tác động tới sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân.
31
Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) “Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh”. Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Nhữ Ngọc Thanh (2013) “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sựhài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”. Trong nghiên cứu này tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có bốn yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt theo dấu hiệu phân biệt như nhóm tuổi bệnh nhân, thu nhập của cha mẹ bệnh nhân, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
Phan Chí Anh và cộng sự (2013) “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012) “Quản trị chất lượng”: Trong đó tác giả đã đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng và gồm mười tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là
32
những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
Nghiên cứu của Tống Thị Thanh Hoa(2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữabệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài.
Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Vỹ (2011): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên”. Trong công trình nghiên cứu này tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu theo mô hình” SERVPERF và điều chỉnh phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phú Yên. Tác giả đã đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Yên. Kết quả điều tra dựa trên mẫu đại diện 198 người bệnh được lựa chọn ngẫu nhiên thì 5 giả thuyết đều được chấp nhận. Qua đó tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh đến sự kết hợp giữa 2 khía cạnh con người và phương tiện là quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh viện về thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng... đều cần phải được tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm phàn nàn ở bệnh nhân. Để xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực, Bộ Y tế yêu cầu các khoa, phòng, bệnh viện cán bộ ngành y quán triệt khẩu hiệu: Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc
33
tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo như trong thông cáo báo chí của Bộ Y tế. Tóm lại, thái độ phục vụ, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, độ tin cậy là những nhân tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện.