6 Kết cấu của đề tài
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữabệnh
Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Luật khám chữa bệnh cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình. Nó bao gồm các yếu tố sau:
Cơ sở vật chất
Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối thiểu là 3,1m, diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh;
Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khép kín trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;
Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kế hợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;
Khoa phẫu thuật – gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố trí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn đã đăng ký;
Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2 /buồng; Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2 /phòng;
Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;
Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;
21
Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy chữa cháy. Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 của Bộ Y tế; Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường do Sở Tài nguyên & Môi trường chứng nhận.
Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TT-BTNMT ngày 26/12/2006; Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp luật, thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng ký và cấp giấy phép cho các hoạt động liên quan đến bức xạ; Bệnh viện có nhà đại thể hoặc có hợp đồng với đơn vị khác.
Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện; Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hoặc hợp đồng với đơn vị khác.
Chuyên môn y bác sỹ
Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để cấp cứu, khám chữa bệnh. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân.
Cách thức cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh
Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Nó bao gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình khám chữa và chăm sóc bệnh nhân. Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bên cạnh đó, những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, thái độ và cách ứng xử của y bác sỹ, nhân viên phục vụ cần được đánh giá cả trước,
22
trong và sau quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở đó. Đây là yếu tố cần và đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của cơ sở khám chữa bệnh đó.
Ngoài những yếu tố trên còn có các yếu tố sau đây:
Khách hàng: tùy thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng là bệnh nhân khác
nhau sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB của mỗi bệnh viện khác nhau. Với chất lượng dịch vụ KCB hiện có, bệnh viện có thể làm hài lòng một nhóm đối tượng bệnh nhân này nhưng lại không làm thỏa mãn với nhóm đối tượng bệnh nhân khác có yêu cầu cao hơn. Điều đó đòi hỏi bệnh viện phải luôn hoàn thiện chất lượng dịch vụ KCB của mình nhằm mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB.
Trình độ, năng lực, kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ: yếu tố này ảnh
hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và tinh thần của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Cán bộ nhân viên phải thường xuyên được đào tạo và huấn luyện; ứng dụng được công nghệ chất lượng cao trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh; nghiên cứu các tài liệu về hướng dẫn chăm sóc sức khỏe và có kế hoạch chăm sóc sức khỏe đến từng bệnh nhân. Truyền đạt thông tin và quản lý thông tin một cách hiệu quả.
Cơ sở vật chất: chủ yếu là trang thiết bịy tếhiện đại đảm bảo đủthực hiện các
chỉ định cận lâm sàng, đòi hỏi được chính xác, hiện đại nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ KCB chất lượng đến từng người bệnh; có nguồn nước sạch; giao thông thuận tiện; các phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát.
Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ: có các chuyên
gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư…nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng đến khách hàng là người bệnh; chất lượng thuốc được đảm bảo; các quy trình chuyên môn được áp dụng trong quá trình KCB là hợp lý.
Môi trường hoạt động dịch vụ:cần chú trọng tới nhu cầu của đội ngũ y bác sĩ.
Họ cần được làm việc trong môi trường an toàn và thuận lợi; chú trọng chất lượng môi trường làm việc, chất lượng môi trường sống của nhân viên.
23