6 Kết cấu của đề tài
1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là cảm nhận của khách hàng. Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môi trường tự nhiên, xã hội, văn hóa của đơn vị. Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gọi là Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER với năm tiêu chí sau:
1. Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
Các công cụ cải tiến chất lượng KCB
30
Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI là tổ chức giám định chất lượng bệnh viện tại Mỹ. Tổ chức được thành lập năm 1994. JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường. Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu.
Tư tưởng cốt lõi tạo lên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người bệnh là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh. Nội dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của người bệnh và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân và gia đình
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng.