Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP HCM VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP HCM VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C: PGS TS Trầm Th Xuân H ơng TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 L IăCAMăĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Th c sĩ kinh t “ Giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đ thập từ thực t có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đ c thu c xử lý trung thực khách quan Tơi xin ch u trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, tháng 08 năm 2013 Tác gi Võ Ng c Linh M CL C  Trang TRANG PH BÌA L IăCAMăĐOAN M CăL C DANHăM CăB NG,ăBI UăĐ DANHăM CăT ăVI TăT T L IăM ăĐ U CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .4 T NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHÀNG 1.1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 NH NGăV NăĐ ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.2.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Quan hệ chất l ợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất l ợng dịch vụ 11 1.2.4 Chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 13 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 15 1.3 KINHăNGHI MăC AăM TăS ăNGỂNăHÀNGăTRểNăTH ăGI IăV ăNỂNGăCAOă CH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI H CăKINHăNGHI MăĐ IăV IăVI TăNAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 16 1.3.2 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 18 K TăLU NăCH NGă1 20 CH NGă2:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T .21 GI IăTHI UăNGỂNăHÀNGăTH 2.1 NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt 24 2.2 PHÂN TệCHăCÁCăNHỂNăT ăTÁCăĐ NGăăĐ NăCH TăL NGăD CHăV ă NGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă C ăPH NăNAMăVI T 28 2.2.1 Cơ sở vật chất 28 2.2.2 Nguồn nhân lực 30 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 32 2.2.4 Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 35 2.2.5 Hoạt động marketing 36 2.2.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất l ợng dịch vụ 36 2.2.7 Th ơng hiệu Navibank 37 2.3 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI TăTHỌNGă QUAăụăKI NăC AăKHÁCHăHÀNG 37 2.3.1 Ph ơng pháp nghiên cứu 37 2.3.2 Thu thập liệu 37 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.4 Nội dung bảng khảo sát 39 2.3.5 Kết phân tích khảo sát 40 2.4 ĐÁNHăGIÁăCHUNGăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.49 2.4.1 Những kết đạt đ ợc chất l ợng dịch vụ 49 2.4.2 Những hạn chế chất l ợng dịch vụ 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 50 K TăLU NăCH NGă2 53 CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T 54 3.1 Đ NHăH NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ă PH NăNAMăVI T 54 3.2 GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.56 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất l ợng sở vật chất 56 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 59 3.2.3 Tăng c ờng công tác chăm sóc khách hàng 62 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 62 3.2.5 Giải pháp chiêu thị 63 3.2.6 Thành lập phận quản lý chất l ợng dịch vụ 64 3.2.7 Giải pháp phát triển th ơng hiệu Navibank 66 3.3 KI NăNGH ăĐ IăV IăCHệNHăPH ăVÀăNGỂNăHÀNGăNHÀăN K TăLU NăCH C 66 NGă3 69 K TăLU N 70 TÀIăLI UăTHAMăKH O PH ăL Că01ăậ B NGăCỂUăH IăKH OăSÁT PH ăL Că02ăậ PHỂNăTệCHăTH NGăKểăMỌăT ă(SPSS) DANH M C B NG, BI UăĐ B NG Bảng 2.1: K t ho t đ ng kinh doanh c a Navibank từ 2008 - 2012 Bảng 2.2: Số l ng thẻ Navibank tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.3: Số l ng thẻ Navibank ho t đ ng tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.4: Số liệu nhân c a Navibank tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.5: Quy đ nh h ng thẻ thành viên CLB Navibank Bảng 2.6: u đưi lãi suất dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.7: u đưi tỷ giá dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.8: u đưi phí d ch v dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.9: Gi i tính m u khảo sát Bảng 2.10: Đ tuổi m u khảo sát Bảng 2.11: Thu nhập bình quân m u khảo sát Bảng 2.12: Các d ch v đ c khách hàng lựa ch n sử d ng t i Navibank Bảng 2.13: Đánh giá c a khách hàng đối v i d ch v Navibank cung cấp Bảng 2.14: D ch v khách hàng lựa ch n sử d ng t i ngân hàng khác Bảng 2.15: Đánh giá chất l ng d ch v tiền gửi t i Navibank m t số ngân hàng khác Bảng 2.16: Đánh giá chất l ng d ch v tín d ng t i Navibank m t số ngân hàng khác Bảng 2.17: Đánh giá chất l ng d ch v toán n c t i Navibank m t số ngân hàng khác Bảng 2.18: Ph ơng tiện tra cứu thông tin Bảng 2.19: Cách thức nhận thông tin khách hàng mong muốn Bảng 2.20: Các y u tố ảnh h ng đ n quy t đ nh lựa ch n ngân hàng Bảng 2.21: Đánh giá chất l ng d ch v t i Navibank Bảng 2.22: Đánh giá chất l ng d ch v t i ngân hàng khác BI UăĐ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy đ ng vốn cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu huy đ ng vốn cá nhân theo lo i tiền năm 2012 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ d n tín d ng cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ hệ thống m ng l i Navibank tính đ n 31/12/2012 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đ tuổi m u khảo sát DANH M C T ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự đ ng CBNV: Cán b nhân viên CLB: Câu l c b CNTT: Công nghệ thông tin CTG: Ngân hàng TMCP Công Th ơng EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á IT: nhân viên công nghệ thông tin Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Việt NHTM: Ngân hàng th ơng m i POS: Máy chấp nhận thẻ SAC: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gịn TMCP: Th ơng m i cổ phần VIP: Khách hàng cao cấp VI T T T -1- L IăM ăĐ U  Trong môi tr ng c nh tranh gay gắt ngân hàng giai đo n nay, việc nâng cao chất l ng sản ph m d ch v nhằm thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng, giữ chân khách hàng t i, thu hút khách hàng m i vấn đề sống c a ngân hàng mà sản ph m d ch v cung cấp ngân hàng hầu nh ch a có khác biệt l n Chất l ng sản ph m d ch v cung cấp cho khách hàng thấp, sức c nh tranh y u, tính tiện ích c a m t số d ch v ch a cao, ho t đ ng Marketing h n ch nên tỷ lệ khách hàng ti p cận sử d ng d ch v ngân hàng cịn ít, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ Khơng nằm ngồi quy luật đó, để đáp ứng đ c nhu cầu sử d ng d ch v ngày cao c a khách hàng nh ch y đua cu c c nh tranh khốc liệt ngân hàng, Navibank sức đa d ng hóa sản ph m, nâng cao chất l d ch v , nâng cao phong cách ph c v để b Navibank th tr ng c nâng cao v th th ơng hiệu ng tài ngân hàng Việc đánh giá l i chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Nam Việt, từ đ a giải pháp nâng cao chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân th i gian t i, giúp gia tăng mức đ hài lòng c a khách hàng đối v i ngân hàng việc làm cần thi t Chính tác giả đư lựa ch n đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt” Luận văn đ đích tác giả mong muốn nhận đ c thực v i m c c nhiều ý ki n đóng góp để luận văn đ c hoàn thiện M C TIÊU NGHIÊN C U Căn vào tình hình ho t đ ng chi n l Nam Việt, đề tài nghiên cứu đ c phát triển c a Ngân hàng TMCP c thực v i m c tiêu sau: