Microsoft Word 5 Luan Van Tot Nghiep doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI HƯNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI HƯNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI HƯNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH HỘI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Nguyễn Thanh Hội, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Thái Hưng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt TP Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thái Hưng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng tài sản tài sản có sinh lời 43 Bảng 2.2: Hoạt động huy động vốn 44 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng tín dụng 45 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu Chi Nhánh 46 Bảng 2.5: Nợ xấu Chi Nhánh 47 Bảng 2.6: Kết kinh doanh Chi Nhánh 49 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo mã hóa .64 Bảng 3.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần .66 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố khám phá lần .70 Bảng 3.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần .71 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá lần .72 Bảng 3.6: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 74 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản 43 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng trưởng huy động vốn 44 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tăng trưởng tín dụng .45 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tỷ lệ nợ xấu .46 Biểu đồ 2.5: Nợ xấu phân theo đơn vị 47 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ Tỷ lệ nợ hạn .48 Biểu đồ 2.7: Nợ hạn phân theo đơn vị .48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .9 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 21 Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 22 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .61 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân Hàng TMCP : Thương Mại Cổ Phần ATM : Máy rút tiền tự động WTO : Tổ chức Thương mại giới FDI : Đầu tư trực tiếp Nước ngồi SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực FSQ : Mơ hình chất lượng chức TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật 10 FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp 11 VN : Việt Nam 12 ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 13 HSBC 14 Navibank : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục bảng biểu Danh mục hình đồ thị Danh mục chữ viết tắt Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài Phạm vi phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình .4 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ .5 1.2 Chất lượng dịch vụ .5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Tính vượt trội 1.2.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.2.1.3 Tính cung ứng 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 1.2.1.5 Tính tạo giá trị 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .8 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.3.3.2 Giá dịch vụ 14 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 16 1.4 Mơ hình ngun cứu hài lịng khách hàng 17 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .17 1.4.1.1 Sự tin cậy 17 1.4.1.2 Hiệu phục vụ 18 1.4.1.3 Sự hữu hình 18 1.4.1.4 Sự đảm bảo 18 1.4.1.5 Sự cảm thông 19 1.4.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 19 1.4.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 19 1.4.2.2 Một số mô hình số hài lịng khách hàng 20 1.5 Mơ hình nghiên cứu 25 CHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ MỘT SỐ HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG NAVIBANK TP HỒ CHÍ MINH 28 2.1 Dịch vụ ngân hàng Việt Nam 28 2.1.1 Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động dịch vụ NH thời gian vừa qua .28 2.1.2 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng 32 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Nam Việt 34 2.3 Hoạt động Ngân hàng TMCP Nam Việt 35 2.3.1 Sản phẩm quản lý tiền .36 2.3.1.1 Chuyển tiền nước 36 2.3.1.2 Thanh tốn hóa đơn 36 2.3.1.3 Thanh toán lương tự động .36 2.3.1.4 Thu chi hộ tiền mặt 37 2.3.2 Sản phẩm tín dụng 37 2.3.2.1 Cho vay ngắn hạn 37 2.3.2.2 Cho vay trung dài hạn 37 2.3.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 38 2.3.3 Dịch vụ toán quốc tế 38 2.3.3.1 Chuyển tiền nước 38 2.3.3.2 Thư tín dụng 38 2.3.3.3 Nhờ thu chứng từ 39 2.3.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối .40 2.3.4.1 Giao dịch giao 40 2.3.4.2 Giao dịch kỳ hạn 40 2.3.4.3 Giao dịch hoán đổi 40 2.3.4.4 Giao dịch quyền chọn 40 2.3.4.5 Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa .40 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng đại 41 2.3.5.1 Phonebanking 41 2.3.5.2 Mobilebanking 41 2.3.5.3 Homebanking 41 2.3.5.4 Internetbanking .41 2.4 Thực trạng kinh doanh Navibank 42 2.4.1 Một số tiêu tài 43 2.4.1.1 Tổng tài sản 43 2.4.1.2 Hoạt động huy động vốn 44 2.4.1.3 Hoạt động tín dụng 45 2.4.1.4 Hoạt động đầu tư 48 2.4.1.5 Lợi nhuận .49 2.4.2 Hoạt động dịch vụ .50 2.4.2.1 Dịch vụ toán 50 2.4.2.2 Dịch vụ tín dụng 51 2.4.2.3 Dịch vụ thẻ .52 2.4.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối .53 2.4.3 Hoạt động Marketing 53 2.4.3.1 Sản phẩm .53 2.4.3.2 Giá 53 2.4.3.3 Mạng lưới 54 2.4.3.4 Chiêu thị 55 2.4.4 Các hoạt động khác 56 2.4.4.1 Công tác quản trị điều hành 56 2.4.4.2 Công tác quản lý nguồn nhân lực 56 2.4.4.3 Cơng tác đồn thể hoạt động xã hội 56 2.5 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh năm 2008 57 2.5.1 Những thành .57 2.5.2 Những tồn .58 CHƯƠNG KHẢO SÁT - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.1 Mơ hình khảo sát 60 3.2 Phương pháp nghiên cứu 60 3.3 Quy trình khảo sát 62 3.4 Kết khảo sát 66 3.4.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 66 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA lần .69 3.4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 71 3.4.4 Phân tích nhân tố EFA lần .72 3.4.5 Phân tích hồi quy .73 3.5 Hạn chế khảo sát 75 ... hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .8 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố. .. NGUYỄN THÁI HƯNG MỘT SỐ YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05... làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài ? ?Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Việt TP Hồ Chí Minh” thực khơng ngồi