Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành: 8430101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Cải thiện hài lòng dịch vụ khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hồ.” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2019 Tác giả luận văn Trần Uyên Phi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ CHƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp định tính 1.4.2 Phương pháp định lượng .4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm hài lòng hài lòng khách hàng .6 2.1.3 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Thực tiễn chung dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam .13 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 14 2.3.2 Mơ hình FTQS Gronroos (1984) 15 2.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabhollar cộng (2000) .17 2.3.4 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 2.3.5 Mơ hình BSQ Bahia Nantel (2002) 18 2.3.6 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hồ, 2007) 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 21 3.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu .21 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 21 3.1.2 Tình hình hoạt động vài loại hình dịch vụ trọng yếu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 20162018 23 3.1.3 Thực trạng tình hình khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-2018 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.2 Nghiên cứu sơ 32 3.2.3 Nghiên cứu thức 33 3.2.4 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 37 3.3 Kết nghiên cứu 38 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 42 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44 3.3.4 Phân tích tương quan, hồi quy ANOVA 46 3.3.5 Nhận xét kết kiểm định 49 3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 56 3.4.1 Những kết đạt 56 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VÈ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 67 4.1 Giải pháp phạm vi thực Vietcombank Biên Hoà 67 4.2 Giải pháp cần phối hợp thực Vietcombank Biên Hoà Vietcombank Trụ sở 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Asia Commercial Joint Stock Bank - Ngân hàng TMCP Á Châu AFTA ASEAN Free Trade Area - Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN AMA America Marketing Associate - Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ ANZ Australia New Zealand Bank Group Limited APEC Asia-Pacific Economic Cooperation - Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSQ Banking Service Quality CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng FED Federal Reserve System - Cục Dự trữ Liên bang Mỹ HSBC Hongkong Shanghai Bank Corporation Limited KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHBB Khách hàng bán buôn KHCN Khách hàng cá nhân PGD Phòng giao dịch SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TTQT-TTTM Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại T/T Telegraphic Transfer- hương thức chuyển tiền điện swift WTO The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn theo phân khúc Vietcombank Biên Hoà 2016-2018 24 Bảng 3.2 - Tình hình dư nợ nhóm nợ Vietcombank Biên Hồ 2017-2018 .26 Bảng 3.3 – Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 27 Bảng 3.4 – Số lượng KH đăng ký DV ngân hàng điện tử Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28 Bảng 3.5 – Doanh số thu chi tiền mặt số máy ATM Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28 Bảng 3.6 – Số lượng KH phân theo loại hình Vietcombank Biên Hồ 20172018 29 Bảng 3.7 – Mô tả mẫu Giới tính 39 Bảng 3.8 – Mô tả mẫu Độ tuổi .39 Bảng 3.9 – Mô tả mẫu Thu nhập 40 Bảng 3.10 – Mô tả mẫu Thời gian sử dụng dịch vụ .41 Bảng 3.11 – Mơ tả mẫu Nhóm khách hàng 42 Bảng 3.12 – Đánh giá phù hợp mơ hình 47 Bảng 3.13 – Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 47 Bảng 3.14 – Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .48 Bảng 3.15 – Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng hài lòng 49 Bảng 3.16 – Đánh giá khách hàng với nhân tố lực phục vụ 50 Bảng 3.17 – Đánh giá khách hàng với nhân tố thuận tiện .51 Bảng 3.18 – Đánh giá khách hàng với nhân tố cạnh tranh phí 52 Bảng 3.19 – Đánh giá khách hàng với nhân tố an toàn 53 Bảng 3.20 – Đánh giá khách hàng với nhân tố tin cậy 54 Bảng 3.21 – Đánh giá khách hàng với nhân tố thông tin 55 Bảng 3.22 – Đánh giá khách hàng với nhân tố hài lòng 56 Bảng 3.23 – Thống kê số phàn nàn CLDV thuộc CN Biên Hoà từ Tổng đài CSKH (2016-2018) 59 Bảng 3.24 – Thống kê số phàn nàn CLDV thuộc CN Biên Hoà từ trụ sở chi nhánh (2016-2018) 60