Xây dựng chiến lược kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - CAO THỊ MỸ HẠNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM - CAO THỊ MỸ HẠNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm LỜI CÁM ƠN Tác giả luận văn xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô Khoa Ngân hàng Viện đào tạo Sau Đại học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tác giả kiến thức vô quý báu, giúp tác giả tiếp cận phương pháp nghiên cứu khoa học, phục vụ cho công tác sống Xin gửi lời cám ơn chân thành đến PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, hướng dẫn khoa học Cô, tác giả học hỏi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Vơ cám ơn gia đình, bạn bè, ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Nam Việt hỗ trợ tác giả nhiều trình thực hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn! Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung cơng trình nghiên cứu chưa công bố cơng trình Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Tác giả luận văn Cao Thị Mỹ Hạnh Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa đề tài : Mục tiêu nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .2 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHIẾN LƯỢC KINH DOANH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .4 1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chiến lược kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.2.2 Đặc điểm chiến lược kinh doanh 1.1.2.3 Mục tiêu chiến lược kinh doanh 1.1.2.4 Nội dung chiến lược 1.1.3 Các chiến lược kinh doanh .8 1.1.3.1 Chiến lược kết hợp: 1.1.3.2 Chiến lược chuyên sâu: .9 1.1.3.3 Chiến lược mở rộng hoạt động: 10 1.1.3.4 Chiến lược khác 10 1.2 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Xác định mục tiêu kinh doanh 12 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh 13 1.2.2.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 13 1.2.2.2 1.2.3 Các yếu tố môi trường bên 15 Quy trình phân tích lựa chọn chiến lược 17 Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm 1.2.3.1 Giai đoạn nhập liệu 18 1.2.3.2 Giai đoạn kết hợp 19 1.2.3.3 Giai đoạn định (ma trận QSPM) .20 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .20 1.3.1 Chiến lược kinh doanh số ngân hàng thương mại 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 22 1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương TPHCM .22 1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Á Châu 23 1.3.2.3 Ngân hàng Standard Chartered 24 Kết luận chương .25 Chương 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT GIAI ĐOẠN 2013 – 2020 27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 27 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT 28 2.2.1 Mạng lưới hoạt động 28 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 29 2.2.3 Hoạt động tín dụng .31 2.2.4 Hoạt động dịch vụ .32 2.2.5 Sự cần thiết việc xây dựng chiến lược kinh doanh NHTMCP Nam Việt 34 2.2.6 2.3 Nội dung chiến lược dự kiến 35 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NAVIBANK 36 2.3.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 36 2.3.1.1 Yếu tố kinh tế 36 2.3.1.2 Yếu tố văn hoá 38 2.3.1.3 Yếu tố trị, luật pháp 39 2.3.1.4 Yếu tố công nghệ 40 2.3.1.5 Yếu tố cạnh tranh 41 Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm 2.3.2 Phân tích mơi trường bên 48 2.3.2.1 Quản lý 48 2.3.2.2 Marketing 49 2.3.2.3 Tài 50 2.3.2.4 Hệ thống thông tin 51 2.3.2.5 Kiểm soát nội .52 2.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NHTMCP NAM VIỆT 55 2.4.1 Cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh 55 2.4.2 Tầm nhìn chiến lược kinh doanh 55 2.4.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh .56 2.4.3.1 Mục tiêu xây dựng chiến lược kinh doanh .56 2.4.3.2 Xác định chiến lược kinh doanh .57 2.4.3.3 Lộ trình thực chiến lược 61 2.5 THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN TRONG Q TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA NAVIBANK 68 2.5.1 Các yếu tố thuận lợi 68 2.5.2 Các yếu tố khó khăn .68 2.5.3 Nguyên nhân khó khăn .69 Kết luận chương .70 C hư ng 3: GI ẢI P H ÁP T R I Ể N K H AI T H Ự C HI Ệ N C HI Ế N L Ư Ợ C KI N H D O A N H T ẠI N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ P H Ầ N N A M VI Ệ T GI AI Đ O Ạ N 01 – 02 .72 3.1 GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC .72 3.1.1 Nhóm giải pháp Marketing 72 3.1.1.1 Chính sách sản phẩm 72 3.1.1.2 Chính sách giá .73 3.1.1.3 Chính sách phân phối 73 3.1.1.4 Chính sách chiêu thị 74 3.1.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75 Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm 3.1.3 Nhóm giải pháp hồn thiện máy tổ chức phát triển nguồn nhân lực 76 3.1.4 Nâng cao lực tài 78 3.1.5 Nhóm giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin 79 3.2 CÁC KIẾN NGHỊ 80 3.2.1 Đối với Quốc hội, Chính phủ .80 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .81 Kết luận chương .83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Gốc Tiếng Anh (nếu có) EFE ma trận đánh giá yếu tố bên External Factor Evaluation IFE ma trận đánh giá yếu tố bên Internal Factor Evaluation NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần N/A NHTM Ngân hàng thương mại N/A NHNN Ngân hàng Nhà nước N/A NHTW Ngân hàng Trung ương N/A SWOT ma trận phân tích điểm yếu, điểm mạnh, hội, thách thức Strong, Weak, Opportunity, Threat QSPM ma trận hoạch định chiến lược định lượng Quantitive Strategic Planning Matrix N/A: không áp dụng từ Tiếng Anh Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 1.1: Ma trận SWOT .19 Bảng 2.1: Mạng lưới hoạt động Navibank .29 Bảng 2.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 42 Bảng 2.3: Đánh giá lực cạnh tranh Navibank .43 Bảng 2.4: Năng lực cạnh tranh ngân hàng khác 44 Bảng 2.5: Tổng hợp yếu tố hội thách thức hoạt động kinh doanh Navibank .46 Bảng 2.6: Ma trận đánh giá yếu tố bên Navibank 48 Bảng 2.7: Chỉ số tài Navibank qua năm 52 Bảng 2.8: Tổng hợp yếu tố điểm mạnh điểm yếu Navibank 53 Bảng 2.9: Ma trận đánh giá yếu tố bên Navibank 55 Bảng 2.10: Ma trận SWOT Navibank 62 Bảng 2.11: Ma trận lựa chọn chiến lược .64 Bảng 2.12: Kế hoạch phát triển mạng lưới giai đoạn 2015 – 2017 68 Bảng 2.13: Kế hoạch phát triển sản phẩm giai đoạn 2015 – 2017 .69 Bảng 2.14: Định hướng tiêu Navibank đến năm 2020 71 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn chất lượng đội ngũ cán đến năm 2020 Navibank 78 Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm -81- có hội chủ động tồn tâm toàn ý tập trung cho hoạt động kinh doanh Trong thực tế, Chính phủ dành số ưu đãi định cho NHTM quốc doanh điều thể rõ Luật tổ chức tín dụng số văn luật khác Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, với yêu cầu bình đẳng, minh bạch sách, ưu đãi thiết phải bãi bỏ Chính vậy, để chủ động hơn, đề nghị Chính phủ nên xây dựng lộ trình loại bỏ ưu đãi cách thận trọng, có cân nhắc để khơng gây nên xáo trộn khơng cần thiết Về loại hình dịch vụ tổ chức tín dụng cung cấp Theo cam kết mở cửa thị trường dịch vụ tài ngân hàng quy định hiệp định thương mại song phương đa phương mà Việt Nam ký kết, ngân hàng nước phép thực gần hầu hết phân ngành dịch vụ có liên quan đến tài ngân hàng Tuy vậy, tổ chức tín dụng nước, tận thời điểm này, loạt dịch vụ môi giới tiền tệ, kinh doanh công cụ ngoại hối phái sinh… bị hạn chế giấy phép từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Điều hồn tồn khơng bình đẳng NHTM nước Đối với vấn đề này, tác giả đề nghị Chính phủ nên cho phép ngân hàng thương mại chủ động định loại hình dịch vụ cung cấp đồng thời ban hành quy chế giám sát, điều hành từ xa để hỗ trợ cảnh báo cần thiết Về chương trình tái cấu trúc ngân hàng Cần cụ thể hóa chương trình tái cấu trúc NHTMCP thời gian tới Giải pháp tăng vốn pháp định cần phải nhanh chóng pháp luật hóa với lộ trình phù hợp Bên cạnh đó, qui định sáp nhập hợp ngân hàng yếu kém, không đủ vốn pháp định theo lộ trình phãi nhanh chóng triển khai cách đồng 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tăng cường hoạt động tra, giám sát Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm -82- Trong suốt trình hoạt động kinh doanh NHTM, hoạt động tra giám sát quan chức luôn cần thiết, mặt để đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn cách an toàn tuân thủ quy định pháp luật; mặt khác hoạt động tra giám sát xem công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhà quản trị chiến lược khâu tổ chức đánh giá chiến lược Đặc biệt hơn, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, để đảm bảo minh bạch, ổn định cho môi trường đầu tư để đảm bảo NHTM nước lẫn nước ngồi cạnh tranh cách bình đẳng, tác giả xin đưa số kiến nghị cần thiết nhằm vào mục đích kiện tồn hoạt động tra, giám sát quan chức hoạt động NHTM sau: – Kiện toàn, xếp, đào tạo lại máy tổ chức Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hệ thống Thanh tra ngân hàng theo hướng tinh giản, gọn nhẹ, hiệu quả, hiệu lực đáp ứng thông lệ quốc tế – Phát huy hiệu hoạt động tra, giám sát từ xa nhằm phát cảnh báo sớm bất ổn NHTM nói riêng cho tồn hệ thống tài ngân hàng nói chung Tăng cường hiệu công tác tra, giám sát chỗ cách xây dựng chuẩn mực hoạt động kiểm tra, xây dựng quy trình kiểm tra định kỳ đột xuất tổ chức tín dụng đồng thời kiên xử lý vi phạm phát trình tra Các kiến nghị khác Tự hố tài trở thành xu tất yếu bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Do vậy, trình phải thực dựa kế hoạch cụ thể thận trọng để đảm bảo NHTM nước có đủ thời gian chuẩn bị cần thiết nhằm ổn định hoạt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh Cần hiểu rõ tự hoá tài khơng có nghĩa chấm dứt tồn quy định quy chế giám sát mà ngược lại tự hố tài địi hỏi phải có tăng cường giám sát quan quản lý hoạt động tài ngân hàng Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm -83- Tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ đối ngoại toán quốc tế, bảo lãnh nước ngồi, bao tốn hoạt động ngoại thương, kinh doanh ngoại hối (đặc biệt kinh doanh công cụ phái sinh) nhằm tăng nhanh tỷ trọng thu dịch vụ tổng nguồn thu ngân hàng Cung cấp thơng tin liên quan đến tình hình phát triển, sản phẩm dịch vụ NHTM khu vực giới để NHTM nước nắm bắt xu phát triển xác định vị tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Kết luận chương Trong chương này, tác giả tập trung đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thực thành công chiến lược đề Các giải pháp bao gồm nhóm giải pháp chiến lược Marketing-mix, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhóm giải pháp để nâng cao lực tài ngân hàng, nhóm giải pháp ứng dụng cơng nghệ thơng tin cuối nhóm giải pháp hồn thiện cấu tổ chức nâng cao chất lượng hoạt động quản trị nguồn nhân lực Có thể nói rằng, giải pháp đưa xây dựng sở nghiên cứu cách nghiêm túc thực trạng hoạt động Navibank xem xét tác động tích cực lẫn tiêu cực từ tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế tình hình hoạt động ngành ngân hàng Theo quan điểm người viết, để thực thành công mục tiêu chiến lược đề ra, thiết Navibank phải thực cách đồng nhóm giải pháp nêu Bên cạnh giải pháp mà Navibank chủ động thực được, kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước đề cập đến chương Xây dựng chiến lược kinh doanh cho ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế giai đoạn yêu cầu cấp thiết Tuy vậy, giới hạn luận văn tốt nghiệp, tác giả hồn tồn khơng có tham vọng bao qt hết lĩnh vực rộng lớn mà lựa chọn ngân hàng thương mại cụ thể để nghiên cứu xây dựng chiến lược Với đối tượng Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm -84- nghiên cứu hẹp vậy, đề tài nghiên cứu thiếu hẳn tính phổ quát ngược lại đảm bảo tính khả thi cần thiết cho đề tài Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm -85- KẾT LUẬN Xuyên suốt trình thực đề tài, tác giả quán triệt quan điểm hội nhập kinh tế xu tất yếu khách quan thời đại Hồ vào biển lớn việc làm khơng thể tránh khỏi cách thức Việt Nam hồ lại vấn đề thu hút quan tâm ý giới Ý thức sâu sắc vấn đề này, đề tài tác giả không dừng lại vấn đề nâng cao lực cạnh tranh cách chung chung cho Navibank so với ngân hàng thương mại nước mà tập trung vào phân tích, nhận định đánh giá lực cạnh tranh Navibank bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Kết đánh giá cho thấy, xét tương quan lực lượng, ngân hàng thương mại Việt Nam khó có khả cạnh tranh lĩnh vực bán buôn – lĩnh vực vốn mạnh ngân hàng có tiềm lực tài to lớn dày dạn kinh nghiệm quản lý Do vậy, sứ mệnh lịch sử tác giả xác định cho Navibank bối cảnh hội nhập ngân hàng lựa chọn cho trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn mực, đại hàng đầu Việt Nam Việc định hướng mục tiêu chiến lược khó, vấn đề xác định chiến lược giải pháp phù hợp để thực thành công mục tiêu chiến lược lại khó Bằng đầu tư nghiên cứu cách nghiêm túc, chiến lược tác giả xác định cho Navibank chiến lược thâm nhập thị trường chiến lược phát triển sản phẩm, chiến lược hồn tồn có khả đảm bảo thành công cao ngân hàng thương mại muốn trở thành ngân hàng bán lẻ Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà Xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Trần Huy Hồng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Fred R.David (2006), Khái luận quản trị chiến lược, Nhà Xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Thủ tướng Chính phủ (2012), Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Nam Việt năm 2009, năm 2010, năm 2011, năm 2012 Website Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13485 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd Website Ngân hàng TMCP Á Châu http://www.acb.com.vn/gthieu/gthieu.htm Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương http://www.vietcombank.com.vn/About/General.aspx 10 Website Ngân hàng Standard Chartered http://www.standardchartered.com.vn/vn/our-bank-in-vietnam/vn/ 11 Website Bộ Kế hoạch đầu tư: http://fia.mpi.gov.vn/News.aspx?ctl=newsdetail&p=2.39&aID=1439 Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Để ngày nâng cao chất lượng phục vụ, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) mong muốn nhận góp ý quý báu Quý khách sản phẩm dịch vụ chúng tơi cung cấp Kính mong Q khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau: Thông tin Quý khách: – Giới tính:  Nam  Nữ – Độ tuổi:  30 tuổi  từ 30 – 40 tuổi  từ 40 – 50 tuổi  từ 50 – 60 tuổi  từ 60 tuổi trở lên – Thu nhập bình quân :  10 triệu VND/tháng  từ 10 – 20 triệu VND/tháng  từ 20 – 30 triệu VND/tháng  từ 30 – 40 triệu VND/tháng  từ 40 triệu VND/tháng trở lên Xin cho biết Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ NAVIBANK: Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm Sản phẩm tín dụng Dịch vụ tốn (chuyển tiền) nước Dịch vụ toán (chuyển tiền) quốc tế Dịch vụ đổi ngoại tệ Dịch vụ eNAVIBANK (Internet banking, Mobile banking, Phone banking) Các dịch vụ khác: ………………………………………………………… Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ NAVIBANK cung cấp cách đánh dấu (x) ô thích hợp bảng sau: STT 01 02 Sản phẩm Tiền gửi, tiết kiệm Hồ sơ, thủ tục giao dịch Thời gian giao dịch Thái độ phục vụ Lãi suất tiền gửi Sản phẩm tín dụng Hồ sơ, thủ tục giao dịch Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt 03 04 05 Thái độ phục vụ Thời gian giải ngân Lãi suất tiền vay Dịch vụ chuyển tiền Hồ sơ, thủ tục giao dịch Thời gian giao dịch Thái độ phục vụ Phí chuyển tiền Dịch vụ đổi ngoại tệ Hồ sơ, thủ tục giao dịch Thời gian giao dịch Thái độ phục vụ Tỷ giá Dịch vụ eNAVIBANK Thủ tục đăng ký Thời gian giao dịch Tính tiện ích Phí dịch vụ Ngồi NAVIBANK, quý khách giao dịch với ngân hàng khác khơng? Có (thực tiếp Câu 4) Khơng (chuyển sang Câu 6) Trường hợp Quý khách có quan hệ giao dịch với ngân hàng khác, vui lòng đánh dấu (x) vào sản phẩm dịch vụ Quý khách sử dụng ngân hàng Trường hợp ứng với sản phẩm dịch vụ, Quý khách lúc thực giao dịch nhiều ngân hàng khác nhau, xin vui lòng chọn ngân hàng mà Quý khách cảm thấy hài lòng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Tiền gửi, tiết kiệm Sản phẩm tín dụng Á Châu Sài Gịn Thương Tín Kỹ Thương Việt Nam Đơng Á Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hàng Hải Quốc tế Phương Nam TMCP Nhà Hà Nội Việt Nam Thịnh Vượng Sài Gòn – Hà Nội Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm Thanh toán nước Thanh toán quốc tế Đổi ngoại tệ Dịch vụ eBanking Dịch vụ khác Đơng Nam Á Đại Dương An Bình Khác Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác cung cấp, nơi Quý khách có quan hệ giao dịch, cách đánh dấu (x) thích hợp bảng sau: STT 01 02 03 04 05 Sản phẩm Rất Kém Trung bình Tốt Tiền gửi, tiết kiệm Hồ sơ, thủ tục giao dịch Thời gian giao dịch Thái độ phục vụ Lãi suất tiền gửi Sản phẩm tín dụng Hồ sơ, thủ tục giao dịch Thái độ phục vụ Thời gian giải ngân Lãi suất tiền vay Dịch vụ chuyển tiền Hồ sơ, thủ tục giao dịch Thời gian giao dịch Thái độ phục vụ Phí chuyển tiền Dịch vụ đổi ngoại tệ Hồ sơ, thủ tục giao dịch Thời gian giao dịch Thái độ phục vụ Tỷ giá Dịch vụ eBanking Thủ tục đăng ký Thời gian giao dịch Tính tiện ích Phí dịch vụ Trước định vấn đề lớn như: đầu tư bất động sản, đầu tư chứng khoán, gửi/vay tiền ngân hàng Quý khách có tham khảo hay trao đổi ý kiến với khác không? (Quý khách chọn nhiều mục cách đánh dấu x vào mục chọn)  Cha  Chồng  Anh  Bạn bè, đồng nghiệp nam  Chuyên gia tài nam Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm  Mẹ  Vợ  Chị  Bạn bè, đồng nghiệp nữ  Chuyên gia tài nữ Rất tốt  Khác Theo Quý khách ý kiến ảnh hưởng nhiều đến định Quý khách (trong vấn đề nêu câu số 6)? (Câu hỏi 01 lựa chọn)  Cha  Chồng  Anh  Bạn bè, đồng nghiệp nam  Chuyên gia tài nam  Khác  Mẹ  Vợ  Chị  Bạn bè, đồng nghiệp nữ  Chuyên gia tài nữ Quý khách (hoặc bạn bè, người thân) thường tìm hiểu thơng tin liên quan đến ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông đây? STT 01 02 03 04 05 06 07 Phương tiện Báo, tạp chí Truyền Truyền hình Frame thang máy LCD trung tâm thương mại Internet Khác Tên phương tiện (tên báo, kênh truyền hình,…) Là khách hàng giao dịch thường xuyên với NAVIBANK, NAVIBANK có chương trình khuyến hay ưu đãi dành cho khách hàng, Quý khách mong muốn nhận thơng tin hình thức (Q khách chọn nhiều mục cách đánh dấu x vào mục chọn): Báo giấy Truyền hình Điện thoại thơng báo trực tiếp Gửi tin nhắn Gửi thư điện tử (email) Gửi thư giấy Khác ……………………… … 10 Quý khách vui lòng cho biết mức độ quan trọng yếu tố liệt kê sau vấn đề lựa chọn ngân hàng phục vụ Quý khách (đánh giá mức độ quan trọng từ cao đến thấp theo thứ tự từ 10 (quan trọng nhất) đến 01(ít quan trọng) Yếu tố Uy tín thương hiệu ngân hàng Địa điểm giao dịch khang trang, sẽ, thoáng mát Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp (thuận tiện giao dịch) Thái độ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm Điểm Cơ sở kỹ thuật hỗ trợ đại, thời gian giao dịch nhanh chóng Có chế độ bảo mật thơng tin cho khách hàng Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Các chương trình khuyến hấp dẫn, giá trị khuyến cao Chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ 11 Với thang điểm 10, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố sau NAVIBANK (điểm lớn thể mức độ hài lòng Qúy khách NAVIBANK) Yếu tố Uy tín thương hiệu ngân hàng Địa điểm giao dịch khang trang, sẽ, thoáng mát Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp (thuận tiện giao dịch) Thái độ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cơ sở kỹ thuật hỗ trợ đại, thời gian giao dịch nhanh chóng Có chế độ bảo mật thông tin cho khách hàng Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Các chương trình khuyến hấp dẫn, giá trị khuyến cao Chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Điểm 12 Với thang điểm 10, Qúy khách vui lòng đánh giá yếu tố sau ngân hàng mà Qúy khách lựa chọn câu số (điểm lớn thể mức độ hài lòng Qúy khách) Ngân hàng Quý khách cảm thấy hài lòng nhất: ……………… Yếu tố Uy tín thương hiệu ngân hàng Địa điểm giao dịch khang trang, sẽ, thoáng mát Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp (thuận tiện giao dịch) Thái độ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cơ sở kỹ thuật hỗ trợ đại, thời gian giao dịch nhanh chóng Có chế độ bảo mật thông tin cho khách hàng Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Các chương trình khuyến hấp dẫn, giá trị khuyến cao Chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ Điểm 13 Ngồi đánh giá trên, Q khách vui lịng đóng góp thêm số ý kiến cụ thể giúp NAVIBANK nâng cao khả phục vụ tốt Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm PHỤ LỤC 2: BIỂU MẪU KHẢO SÁT PHỤC VỤ CHO XÂY DỰNG MA TRẬN BÊN NGỒI THƠNG TIN ĐÁNH GIÁ VIÊN Họ tên: Đơn vị: Chức vụ: STT Các yếu tố Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Các sách kích thích kinh tế phủ vào doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất Trình độ dân trí phát triển, thu nhập người dân cải thiện, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp thói quen sử dụng tiền mặt người tiêu dùng Việt Nam Ngân hàng ngoại chưa hiểu biết văn hóa tiêu dùng người Việt Tác động mạnh thị trường tài giới Sức ép nâng cao lực cạnh tranh vốn, công nghệ, khả quản trị chuẩn mực quốc tế Áp lực cạnh tranh từ ngân hàng ngoại (tài chính, cơng nghệ, trình độ quản lý) Áp lực cạnh tranh từ kênh đầu tư khác (ngoại tệ, chứng khoán, vàng, bất động sản ) Mơi trường trị Việt Nam ổn định 10 Quy định pháp luật thiếu đồng bộ, chồng chéo 11 Chính sách tiền tệ khơng theo kịp diễn biến thị trường 12 Sự phát triển hệ thống công nghệ thông tin 13 Hiện tượng chảy máu chất xám Mức độ quan trọng ngành ngân hàng (thang điểm từ đến 10) Khả phản ứng Navibank (thang điểm từ đến 5) Cột Mức độ quan trọng ngành ngân hàng: Với thang điểm 10, đánh giá viên phân loại mức độ ảnh hưởng yếu tố môi trường vĩ mô liệt kê từ 01 (khơng có khả ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng) đến 10 (ảnh hưởng trực tiếp nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng) Cột Khả phản ứng Navibank: Với thang điểm 05, đánh giá viên nhận xét khả ứng phó Navibank thay đổi từ môi trường vĩ mô từ 01 (khơng có khả phản ứng) đến 05 (hồn tồn có khả kiểm sốt) Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm PHỤ LỤC 3: BIỂU MẪU KHẢO SÁT PHỤC VỤ CHO XÂY DỰNG MA TRẬN BÊN TRONG THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ VIÊN Họ tên: Đơn vị: STT Chức vụ: Các yếu tố Mơ hình tổ chức mang tính chun mơn hóa Sự phối hợp trao đổi thơng tin phận Năng lực quản trị điều hành Nguồn nhân lực trẻ, động, đào tạo Tiềm lực tài cổ đông Thị phần ngành hoạt động Cổ phiếu NVB niêm yết sàn chứng khoán, tài minh bạch Khả tiếp cận vốn thị trường Mạng lưới giao dịch 10 Quản lý liệu tập trung 11 Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội 12 Hoạt động nghiên cứu phát triển 13 Ngân sách dành cho quản trị thương hiệu Mức độ quan trọng ngân hàng (thang điểm từ đến 10) Thực trạng Navibank (thang điểm từ đến 5) Cột Mức độ quan trọng ngân hàng: Với thang điểm 10, đánh giá viên phân loại mức độ quan trọng yếu tố môi trường vi mô liệt kê từ 01 (khơng có khả ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng) đến 10 (ảnh hưởng trực tiếp nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng) Cột Thực trạng Navibank: Với thang điểm 05, đánh giá viên nhận xét thực trạng Navibank yếu tố liệt kê từ 01 (quá kém) đến 05 (xuất sắc) Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm PHỤ LỤC 4: BIỂU MẪU KHẢO SÁT PHỤC VỤ CHO XÂY DỰNG MA TRẬN QSPM THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ VIÊN Họ tên: Đơn vị: Chức vụ: Mức độ hấp dẫn chiến lược STT Các yếu tố quan trọng Chiến lược (1) Mơ hình tổ chức mang tính chun mơn hóa Phối hợp, trao đổi thơng tin phận Các yếu tố bên Năng lực quản trị điều hành Nguồn nhân lực trẻ, đào tạo Tiềm lực tài cổ đơng Thị phần ngành hoạt động Cổ phiếu niêm yết, tài minh bạch Khả tiếp cận vốn thị trường Mạng lưới giao dịch Quản lý liệu tập trung Hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội Hoạt động nghiên cứu phát triển Ngân sách dành cho quản trị thương hiệu Các yếu tố bên Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao Các sách kích thích kinh tế phủ vào doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp xuất Trình độ dân trí phát triển, thu nhập người dân cải thiện, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng thấp thói quen sử dụng tiền mặt người tiêu dùng Việt Nam Ngân hàng ngoại chưa hiểu biết văn hóa tiêu dùng người Việt Tác động mạnh thị trường tài giới Sức ép nâng cao lực cạnh tranh vốn, công nghệ, khả quản trị, chuẩn mực quốc tế Áp lực cạnh tranh từ ngân hàng ngoại Áp lực cạnh tranh từ kênh đầu tư khác Mơi trường trị Việt Nam ổn định Quy định pháp luật thiếu đồng bộ, chồng chéo Chính sách tiền tệ khơng theo kịp thị trường Sự phát triển hệ thống công nghệ thông tin Hiện tượng chảy máu chất xám Tổng Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm Chiến lược (2) Chiến lược (3) Chiến lược (4) Mức độ hấp dẫn chiến lược: Với thang điểm 10, đánh giá viên đánh giá mức độ hấp dẫn chiến lược từ 01 (không hấp dẫn) đến 10 (rất hấp dẫn) Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Cao Thị Mỹ Hạnh – Cao học Ngân hàng K20 – Đêm