Giải pháp nâng cao giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của Công ty TNHH gạch men Mỹ Đức : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ ĐẮC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ ĐẮC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG -TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết có Luận văn hồn tồn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGÔ ĐẮC THẮNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Lý - Cơ sở hình thành đề tài vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn .…………… Ý nghĩa thực tiễn khoa học nghiên cứu 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN 1.1 Khách hàng định hướng khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Định hướng khách hàng 1.2 Giá trị dành cho khách hàng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 10 1.2.1 Giá trị dành cho khách hàng 10 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 12 1.2.2.1 Khái niệm 12 1.2.2.2 Thành phần giá trị dành cho khách hàng cảm nhận …… 14 1.3 Vai trò giá trị dành cho khách hàng cảm nhận hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 17 1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lựa chọn khách hàng 17 1.3.2 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lòng trung thành khách hàng ………………………………………………………………………………… 19 1.3.3 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận chiến lược cạnh tranh DN ………………………………………………………………………………… 20 CHƯƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 24 2.1.1 Khách hàng sử dụng gạch men 24 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.3 Xây dựng thang đo 27 2.4 Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….………… 31 2.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 2.6 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 2.6.1 Đánh giá thang đo thành phần ……………… ………………………… 35 2.6.2 Đánh giá thang đo giá trị cảm nhận ………………………… …………… 41 2.7 Mơ hình nghiên cứu thức ……………………………… ……………… 42 2.8 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy …………………… 43 2.8.1 Kiểm định ma trận tương quan biến ……………… ……………… 43 2.8.2 Phân tích hồi quy …………………………………………………………… 45 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 3.1 Giới thiệu sơ lược thị trường gạch men Việt Nam công ty MDC …….49 3.1.1 Tình hình cung thị trường ……………………………………………… 49 3.1.2 Tình hình cầu thị trường ………………………………………………… 51 3.1.2.1 Sức tiêu thụ ………………………………………………………………… 51 3.1.2.2 Khách hàng ………………………………………………………………… 51 3.2 Giới thiệu sơ lược công ty gạch men Mỹ Đức ……………… …………… 42 3.3 Thực trạng nhân tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng sản phẩm gạch men công ty MDC ……………………………………… ………… 56 3.3.1 Thực trạng nhân tố thuộc giá trị cảm nhận …………………………… 56 3.3.1.1 Nhân tố giá trị sản phẩm …………………………………………………… 56 3.3.1.2 Nhân tố giá trị dịch vụ nhân …………………….………… .… 57 3.3.1.3 Nhân tố giá trị hình ảnh …………………………………………………… 58 3.3.2 Thực trạng nhân tố thuộc chi phí khách hàng …………… ………… 58 3.3.2.1 Nhân tố chi phí tiền ………………………………………… ……… 58 3.3.2.2 Nhân tố chi phí thời gian, lượng tinh thần ………………………… 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 4.1 Một số nhận định kết nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót 60 x 60 MDC 60 4.1.1 Các nhân tố thuộc giá trị khách hàng cảm nhận 60 4.1.2 Các nhân tố thuộc chi phí khách hàng cảm nhận 61 4.2 Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót 60 x 60 công ty TNHH gạch men Mỹ Đức 62 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng giá trị sản phẩm 62 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng giá trị dịch vụ ………………………….……… … 64 4.2.3 Giải pháp gia tăng giá trị nhân ……… 67 4.2.4 Giải pháp gia tăng giá trị hình ảnh ………………… 67 4.2.5 Nhóm giải pháp giảm chi phí tiền 69 4.2.6 Nhóm giải pháp giảm chi phí thời gian, lượng tinh thần … …… 71 4.3 Một số kiến nghị 73 4.3.1 Đối với nhà nước ……………………………………………… ……… 73 4.3.2 Đối với công ty gạch men Mỹ Đức …… 73 KẾT LUẬN Kết nghiên cứu ý nghĩa 75 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - Ctg: tác giả - MDC: Công ty TNHH Gạch Men Mỹ Đức - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TNHH: Trách nhiệm hữu hạn - CF: Chi phí - ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai - df (Degrees of freedom): Bậc tự - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Chỉ số thích hợp phân tích nhân tố - Sig (Obsered Significance level): Mức ý nghĩa quan sát - Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn - VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội - CSI: (Customer Satisfied Index) Chỉ số thỏa mãn khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chuỗi sáng tạo phân phối giá trị 10 Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần 32 Bảng 2.2 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần……………… 35 Bảng 2.3 Kết phân tích phân tích nhân tố lần … 36 Bảng 2.4 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 37 Bảng 2.5 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 3……… 39 Bảng 2.6 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 40 Bảng 2.7 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 Bảng 2.9 Ma trận tương quan biến 44 Bảng 2.10 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 46 Bảng 2.11 Bảng ANOVA 46 Bảng 2.12 Các thông số thống kê phân tích hồi quy 47 Bảng 3.1 Công suất sản lượng thực tế nhà máy gạch men 49 Bảng 3.2 Công suất thiết kế nhà máy gạch men cao cấp Việt Nam 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 1.2 Mơ hình giá trị dành cho khách hàng 11 Hình 1.3 Giá trị dành cho khách hàng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 13 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 25 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 43 Hình 3.1 Doanh số theo tháng nhãn hiệu Eurotile qua năm 2010 - 2011 52 Hình 3.2 Kênh phân phối thứ công ty MDC 57 Hình 3.3 Kênh phân phối thứ hai cơng ty MDC 57 ... ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 24 2.1.1 Khách hàng. .. CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 4.1 Một số nhận định kết nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót. .. phẩm gạch men lót cơng ty TNHH gạch men Mỹ Đức Chương 3: Đánh giá trạng nhấn tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót công ty TNHH gạch men Mỹ Đức Chương 4: Một