(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gạch men lót nền của công ty TNHH gạch men mỹ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ ĐẮC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ ĐẮC THẮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CÔNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG -TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các số liệu kết có Luận văn hồn tồn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGÔ ĐẮC THẮNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Lý - Cơ sở hình thành đề tài vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn .…………… Ý nghĩa thực tiễn khoa học nghiên cứu 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN 1.1 Khách hàng định hướng khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Định hướng khách hàng 1.2 Giá trị dành cho khách hàng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 10 1.2.1 Giá trị dành cho khách hàng 10 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 12 1.2.2.1 Khái niệm 12 1.2.2.2 Thành phần giá trị dành cho khách hàng cảm nhận …… 14 1.3 Vai trò giá trị dành cho khách hàng cảm nhận hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 17 1.3.1 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lựa chọn khách hàng 17 1.3.2 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lòng trung thành khách hàng ………………………………………………………………………………… 19 1.3.3 Giá trị dành cho khách hàng cảm nhận chiến lược cạnh tranh DN ………………………………………………………………………………… 20 CHƯƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LÓT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 24 2.1.1 Khách hàng sử dụng gạch men 24 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.3 Xây dựng thang đo 27 2.4 Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………….………… 31 2.5 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 32 2.6 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 35 2.6.1 Đánh giá thang đo thành phần ……………… ………………………… 35 2.6.2 Đánh giá thang đo giá trị cảm nhận ………………………… …………… 41 2.7 Mơ hình nghiên cứu thức ……………………………… ……………… 42 2.8 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy …………………… 43 2.8.1 Kiểm định ma trận tương quan biến ……………… ……………… 43 2.8.2 Phân tích hồi quy …………………………………………………………… 45 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 3.1 Giới thiệu sơ lược thị trường gạch men Việt Nam công ty MDC …….49 3.1.1 Tình hình cung thị trường ……………………………………………… 49 3.1.2 Tình hình cầu thị trường ………………………………………………… 51 3.1.2.1 Sức tiêu thụ ………………………………………………………………… 51 3.1.2.2 Khách hàng ………………………………………………………………… 51 3.2 Giới thiệu sơ lược công ty gạch men Mỹ Đức ……………… …………… 42 3.3 Thực trạng nhân tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng sản phẩm gạch men công ty MDC ……………………………………… ………… 56 3.3.1 Thực trạng nhân tố thuộc giá trị cảm nhận …………………………… 56 3.3.1.1 Nhân tố giá trị sản phẩm …………………………………………………… 56 3.3.1.2 Nhân tố giá trị dịch vụ nhân …………………….………… .… 57 3.3.1.3 Nhân tố giá trị hình ảnh …………………………………………………… 58 3.3.2 Thực trạng nhân tố thuộc chi phí khách hàng …………… ………… 58 3.3.2.1 Nhân tố chi phí tiền ………………………………………… ……… 58 3.3.2.2 Nhân tố chi phí thời gian, lượng tinh thần ………………………… 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 4.1 Một số nhận định kết nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót 60 x 60 MDC 60 4.1.1 Các nhân tố thuộc giá trị khách hàng cảm nhận 60 4.1.2 Các nhân tố thuộc chi phí khách hàng cảm nhận 61 4.2 Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót 60 x 60 công ty TNHH gạch men Mỹ Đức 62 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng giá trị sản phẩm 62 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng giá trị dịch vụ ………………………….……… … 64 4.2.3 Giải pháp gia tăng giá trị nhân ……… 67 4.2.4 Giải pháp gia tăng giá trị hình ảnh ………………… 67 4.2.5 Nhóm giải pháp giảm chi phí tiền 69 4.2.6 Nhóm giải pháp giảm chi phí thời gian, lượng tinh thần … …… 71 4.3 Một số kiến nghị 73 4.3.1 Đối với nhà nước ……………………………………………… ……… 73 4.3.2 Đối với công ty gạch men Mỹ Đức …… 73 KẾT LUẬN Kết nghiên cứu ý nghĩa 75 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT - Ctg: tác giả - MDC: Công ty TNHH Gạch Men Mỹ Đức - TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - TNHH: Trách nhiệm hữu hạn - CF: Chi phí - ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai - df (Degrees of freedom): Bậc tự - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá - KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Chỉ số thích hợp phân tích nhân tố - Sig (Obsered Significance level): Mức ý nghĩa quan sát - Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn - VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội - CSI: (Customer Satisfied Index) Chỉ số thỏa mãn khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chuỗi sáng tạo phân phối giá trị 10 Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần 32 Bảng 2.2 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần……………… 35 Bảng 2.3 Kết phân tích phân tích nhân tố lần … 36 Bảng 2.4 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 37 Bảng 2.5 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 3……… 39 Bảng 2.6 Kết phân tích phân tích nhân tố lần 40 Bảng 2.7 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 42 Bảng 2.9 Ma trận tương quan biến 44 Bảng 2.10 Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 46 Bảng 2.11 Bảng ANOVA 46 Bảng 2.12 Các thông số thống kê phân tích hồi quy 47 Bảng 3.1 Công suất sản lượng thực tế nhà máy gạch men 49 Bảng 3.2 Công suất thiết kế nhà máy gạch men cao cấp Việt Nam 50 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 1.2 Mơ hình giá trị dành cho khách hàng 11 Hình 1.3 Giá trị dành cho khách hàng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 13 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 25 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 43 Hình 3.1 Doanh số theo tháng nhãn hiệu Eurotile qua năm 2010 - 2011 52 Hình 3.2 Kênh phân phối thứ công ty MDC 57 Hình 3.3 Kênh phân phối thứ hai cơng ty MDC 57 73 Công tác dự báo nhu cầu gạc h men nộ i đị a , định hướng đầu tư mới, tăng cường rào cản kỹ thuật sản phẩm nhập từ nước đặc biệt Trung Quốc 4.3.2 Đối với Công ty Gạch men Mỹ Đức: Thực định hướng khách hàng xuyên suốt hệ thống chiến lược công ty Đây điều cần phải làm quan trọng Mọi thành viên phải cần hiểu khơng phải cơng ty mà khách hàng người trả lương cho họ Định hướng khách hàng phải trở thành phần văn hóa doanh nghiệp, giá trị chuẩn mực chung chia sẻ hành động Định hướng khách hàng phải trở nên xuyên suốt hệ thống chiến lược công ty Công ty phải đến gần người tiêu dùng hơn, tìm cách để hiểu họ thật muốn Chỉ nhận thức điều giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận thực Để thực điều cần phải: - Nâng cao nhận thức vai trò, ý nghĩa sống việc trở thành công ty định hướng khách hàng tất thành viên, phận công ty - Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng Lãnh đ ạo phải thực mong muốn lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng Lãnh đạo phải trực tiếp tham gia giải vấn đ ề khách hàng nhằm tạo hứng khởi cho nhân viên, thân khách hàng họ thấy thực quan tâm - Phối hợp giải vấn đề chéo chức năng, liên phịng ban Trong q trình giải khiếu nại, cơng ty thành lập nhóm chuyên trách bao gồm số phận có liên quan Sự phối hợp giúp cho việc xử lý vấn đề nhanh chóng Tuy nhiên, cấp lãnh đạo người giải vấn đề mấu chốt khách hàng - Giải vấn đề khách hàng theo q trình chuẩn Đ ây chìa khố cho thành cơng q trình tạo trung thành khách hàng 74 với sản phẩm, dịch vụ công ty Việc làm thể tôn trọng công ty khách hàng, động lực để họ mong muốn giới thiệu công ty cho người khác Điều quan trọng là, chừng mực đó, họ sẵn sàng bỏ qua vài lỗi mà phía cơng ty gây - Điều tra, khảo sát khách hàng Việc khảo sát khách hàng có ý nghĩa quan trọng kết giúp cơng ty hiểu điều khách hàng thực suy nghĩ Đ ó ý kiến quý báu, khơng phàn nàn mà góp ý cho cải tiến Kết điều tra giúp xác định vấn đề ưu tiên liên quan đến đại đa số khách hàng hành vi mua hàng họ tương lai Nó giúp công ty nhận diện xu hướng thoả mãn khách hàng kiểm tra bước cải thiện lịng trung thành họ với cơng ty có hiệu hay không Triển khai hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) doanh ngiệp mạnh theo điều kiện thực tế Việt Nam Nên có phận chuyên trách quản lý mệnh đề giá trị doanh nghiệp, nghiên cứu mệnh đề giá trị đối thủ cạnh tranh Đóng góp nhiều cho cộng đồng để thương hiệu MDC ngày bật in sâu tâm thức khách hàng mặt Đồng Tâm thực tốt Mỹ Đức nhiều 75 KẾT LUẬN Kết nghiên cứu ý nghĩa Để đề giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men MDC, luận văn sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đo lường kiểm đ ịnh mơ hình giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men Trên sở kết nghiên cứu định lượng, phân tích định tính thực để đề giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men MDC Chương trình bày sở lý thuyết liên quan đ ến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận vai trò giá trị dành cho khách hàng cảm nhận hoạt động kinh doanh Từ thành phần tạo nên giá trị dành cho khách hàng cảm nhận xác định mơ hình nghiên cứu trường hợp sản phẩm gạch men với giả thiết xây dựng Trong chương hai, thang đo thành phần giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lòng trung thành khách hàng sản phẩm gạch men đ ược xây dựng thơng qua nghiên cứu định tính sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm ý kiến chuyên gia sau đo nghiên cứu định lượng thức thực Nghiên cứu định lượng thức đ ược thực với mẫu thông qua phương pháp vấn trực tiếp bảng câu hỏi Các thang đo kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố Mơ hình nghiên cứu giả thiết kiểm định thông qua phân tích tương quan, hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lát 60x60 MDC bao gồm nhân tố: Trong nhân tố giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh có tác động thuận chiều; nhân tố chi phí tiền, chi phí thời gian, chi phí tinh thần có tác động nghịch chiều Giá trị 76 dành cho khách hàng cảm nhận có tác động thuận chiều đến lịng trung thành khách hàng sử dụng gạch men Trên sở kết nghiên cứu chương hai, chương ba, phân tích, đánh giá thực hiện, từ số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lát 60x60 MDC số kiến nghị đề xuất Kết nghiên cứu có số ý nghĩa sau: - Xây dựng mơ hình đ o lường giá trị dành cho khách hàng đ ược cảm nhận sản phẩm gạch men Qua yếu tố tác động đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men xác định đo lường Đây mơ hình tham khảo cho nghiên cứu khác có liên quan đến giá trị dành cho khách hàng cảm nhận lĩnh vực khác, sản phẩm khác - Đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót 60x60 MDC Hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng gạch men lát 60x60 MDC địa bàn Tp Hồ Chí Minh nên khả tổng quát hóa chưa cao Khả tổng quát hóa cao nghiên cứu lập lại khu vực khác Đây hướng cho nghiên cứu Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đ ại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đông chưa cao Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất) khái quát hóa đạt hiệu thống kê cao Nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach alpha phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường thang đo kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng 77 mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Nghiên cứu xem xét giá trị dành cho khách hàng cảm nhận chênh lệch (hiệu) thành phần giá trị cảm nhận chi phí cảm nhận Việc đánh giá giá trị dành cho khách hàng cảm nhận cách thức khác tỉ lệ giá trị cảm nhận với chi phí cảm nhận, hay tỉ lệ phần chênh lệch với chi phí cảm nhận…là hướng cho nghiên cứu giúp đánh giá giá trị dành cho khách hàng cảm nhận cách phù hợp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chiến lược sản xuất kinh doanh năm 2010, Công ty TNHH Gạch men Mỹ Đức, 2011 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB đại học quốc gia Tp.Hồ Chí Minh, Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB đại học quốc gia Tp.Hồ Chí Minh, Tp.HCM Nguyễn Hữu Long (2009), “Marketing ngày từ 4P đến 4C”, Thời báo Kinh Tế Sài Gòn, 31-2009, 26-27 Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm (2007), “Sự tiến triển tiếp cận lý thuyết thực hành Marketing”, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 21-2007, 105-111 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường chiến lược cấu, NXB Trẻ, TP.HCM W.Chan Kim, Renée Mauborgne (2007), Chiến lược đại dương xanh, NXB Tri Thức, Hà Nội Tiếng Anh Agarwal, Sanjeev and R Kenneth Teas (2001), "Perceived Value: Mediating Role of Perceived Risk", Journal of Marketing Theory & Practice, 9(4), 1-14 10 Baker, Julie, A Parasuraman, Dhruv Grewal, and Glenn B Voss (2002), "The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions", Journal of Marketing, 66(2), 120-141 11 Blackwell R.D., Miniard, P.W., Engel, F (2002), Cunsumer Behavior, 9th edition South-western, Thomson Learning 12 Philip Kotler & Sidney Levy (1969), "Broadening the concept of marketing", Journal of marketing, January 1969, 10-15 13 Piercy, Nigel F (1997), Market Lead Strategic Change, ButterworthHeinemann, Oxford Phụ lục Dàn thảo luận nhóm Xin chào anh/chị Tôi tên Ngô Đắc Thắng Hiện thực nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng sử dụng gạch men với mục đ ích giúp Cơng ty tạo sản phẩm chất lượng tốt phục vụ khách hàng ngày tốt Rất mong nhận tham gia tích cực anh/chị Các ý kiến phản ánh quan điểm anh/chị, khơng có ý kiến hay sai Tất ý kiến anh/chị đóng góp vào thành công nghiên cứu Nội dung thảo luận: Khi đánh giá giá trị sản phẩm gạch men, Anh/Chị thường quan tâm đến yếu tố nào? Khi lựa chọn sản phẩm gạch men, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố nào? Yếu tố mang tính định lựa chọn? Vì sao? Loại gạch men anh/chị sử dụng mang lại cho Anh/Chị gia đình giá trị, lợi ích gì? Anh/Chị đánh giá cao dịch vụ hỗ trợ mua sử dụng gạch men? Vì sao? Anh/chị đánh về, chủ đại lý, nhân viên công ty cung cấp gạch men mà anh/chị sử dụng? Họ có mang đến lợi ích cho anh/chị khơng? Vì sao? Anh/Chị đ ánh thương hiệu g c h m e n mà anh/chị sử dụng? Theo anh chị thương hiệu gạch men uy tín mang lại cho Anh/Chị lợi ích gì? Anh/chị đánh giá giá sản phẩm gạch men sử dụng nào? Ngoài tiền gạch phải trả, anh/chị phải tốn tiền cho khoản khác để có sử dụng gạch men cần? Anh/chị có phải tốn thời gian chờ đợi đặt hàng, yêu cầu đổi gạch bị mẻ không? Việc chờ đợi ảnh hưởng đến cơng việc khác anh/chị? Anh/chị có thấy tốn thời gian dạng chi phí phải bỏ khơng? Vì ? Anh/chị có phải tốn cơng sức để tìm mua loại gạch men mà cần khơng? Vì sao? Ngồi anh/chị cịn phải tốn cơng sức cho việc nữa? 10 Anh/chị đánh cân nhắc lại tất chi phí tiền bạc, thời gian, cơng sức, tinh thần bỏ với giá trị, lợi ích mà sản phẩm gạch men anh/chị sử dụng mang lại? Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phụ lục Danh mục biến Thang đo giá trị dành cho khách hàng cảm nhận (CV) CV_1: Giá trị mà nhận từ gach men lót 60x60 MDC xứng đáng với chi phí tơi bỏ CV_2: Gạch lót 60x60 MDC mang lại cho nhiều giá trị với chi phí tơi bỏ CV_3: Chất lượng gạch lót 60x60 MDC tương xứng với giá CV_4: Sử dụng gạch lót 60x60 MDC giúp tơi tiết kiệm nhiều chi phí CV_5: Tôi sẵn sàng chi thêm tiền để sử dụng gạch lót 60x60 MDC CV_6: Tơi tiếp tục sử dụng gạch lót 60x60 MDC tăng giá Thang đo giá trị sản phẩm (PV) PV_1: Mẫu thiết kế gạch lót 60x60 MDC đẹp PV_2: Bề mặc men gạch lót 60x60 MDC đẹp PV_3: Tơng màu gạch lót 60x60 MDC đẹp phù hợp với người Việt Nam PV_4: Gạch lót 60x60 MDC khơng thấm nước PV_5: Gạch lót 60x60 MDC khó trầy xước, chắn, khó bể PV_6: Gạch lót 60x60 MDC có kích thước viên xác, dễ lắp đặt kẻ roon nhỏ PV_7: Gạch lót 60x60 MDC có chất lượng tốt Thang đo giá trị dịch vụ (SV) SV_1: Gạch lót 60x60 MDC giao lúc SV_2: Dịch vụ tư vấn chọn design tông màu gạch MDC cho khách hàng tốt SV_3: Catologe hướng dẫn sử dụng MDC đẹp, dễ hiểu SV_4: Các dịch vụ sửa chữa, giải khiếu nại MDC tốt SV_5: Tôi nhận khuyến hấp dẫn từ MDC Thang đo giá trị nhân (EV) EV_1: Tôi giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng xác EV_2: Nhân viên kinh doanh MDC ln có tinh thần trách nhiệm cao EV_3: Thái độ phục vụ nhân viên tốt EV_4: Tơi ln nhận tư vấn hữu ích từ MDC EV_5: Tơi có cảm tình với nhân viên MDC Thang đo giá trị hình ảnh (IV) IV_1: Tơi ln quan tâm đến thương hiệu gạch men lót 60x60 MDC chọn mua IV_2: Gạch men lót 60x60 MDC thương hiệu lớn IV_3: Gạch men lót 60x60 MDC có uy tín IV_4: Tơi nhận biết đâu sản phẩm gạch men lót 60x60 MDC hãng IV_5: Tơi hồn tồn tin tưởng sử dụng gạch men lót 60x60 MDC Thang đo chi phí tiền (MC) MC_1: Giá gạch men lót 60x60 MDC mắc MC_2: Giá gạch men lót 60x60 MDC thiếu tính cạnh tranh MC_3: Giá gạch men lót 60x60 MDC ln biến động thất thường MC_4: Tơi phải tốn nhiều chi phí lại để mua gạch men lót 60x60 MDC MC_5: Tơi phải tốn nhiều chi phí điện thoại để mua gạch men lót 60x60 MDC MC_6: Chi phí lát gạch sử dụng gạch men lót 60x60 MDC tốn MC_7: Gạch men lót 60x60 MDC bán hầu hết đại lý gần nhà tơi Thang đo chi phí thời gian (TC) TC_1: Tôi phải tốn nhiều thời gian để đặt mua gạch men lót 60x60 MDC TC_2: Tôi phải chờ đợi lâu để nhận gạch men lót 60x60 MDC TC_3: Thời gian chờ đợi làm ảnh hưởng nhiều đến công việc tơi TC_4: Việc lát gạch 60x60 MDC thời gian gạch men khác Thang đo chi phí lượng (EC) EC_1: Tơi phải vất vả tìm mua gạch men lót 60x60 MDC EC_2: Tôi phải tốn nhiều công sức để lát gạch men lót 60x60 MDC EC_3: Tơi phải tốn nhiều công sức để đáp ứng yêu cầu bảo hành đổi sản phẩm bị nứt mẻ Thang đo chi phí tinh thần (PSC) PSC_1: Tơi cảm thấy không an tâm sử dụng gạch men lót 60x60 MDC PSC_2: Tơi cảm thấy khơng hiểu nhiều sản phẩm gạch men lót 60x60 MDC PSC_3: Tôi phải bận tâm nhiều tới việc sử dụng gạch men lót 60x60 MDC cho nhà Phụ lục Bảng khảo sát thức Tơi Ngơ Đắc Thắng thực nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng sử dụng gạch men với mục đích giúp công ty TNHH gạch men Mỹ Đức cung cấp sản phẩm với chất lượng tốt phục vụ khách hàng ngày tốt Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Các câu trả lời phản ánh quan điểm anh/chị, khơng có trả lời hay sai Các trả lời anh/chị quan trọng với nghiên cứu Tôi xin cam đoan thơng tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu sau liên quan đến sản phẩm gạch men lót công ty TNHH Mỹ Đức mà anh/chị quan tâm cách khoanh trịn vào thích hợp với quy ước: 1/ Hoàn toàn phản đối 2/ Phản đối 3/ Khơng có ý kiến 4/ Đồng ý 5/ Hồn tồn đồng ý Giá trị mà tơi nhận từ gach men lót 60x60 MDC xứng đáng với chi phí tơi bỏ chi phí tơi bỏ Chất lượng gạch lót 60x60 MDC tương xứng với giá 5 giá Mẫu thiết kế gạch lót 60x60 MDC đẹp Gạch lót 60x60 MDC mang lại cho nhiều giá trị với Sử dụng gạch lót 60x60 MDC giúp tơi tiết kiệm nhiều chi phí Tơi sẵn sàng chi thêm tiền để sử dụng gạch lót 60x60 MDC Tơi tiếp tục sử dụng gạch lót 60x60 MDC tăng Bề mặc men gạch lót 60x60 MDC đẹp Việt Nam 10 Gạch lót 60x60 MDC không thấm nước 11 Gạch lót 60x60 MDC khó trầy xước, chắn, khó bể vỡ xác, dễ lắp đặt kẻ roon nhỏ 13 Gạch lót 60x60 MDC có chất lượng tốt 14 Gạch lót 60x60 MDC ln giao lúc MDC tốt 16 Catologe hướng dẫn sử dụng MDC đẹp, dễ hiểu 17 Các dịch vụ sửa chữa, giải khiếu nại MDC tốt 18 Tôi nhận khuyến hấp dẫn xác 20 Nhân viên bán hàng có tinh thần trách nhiệm cao 21 Thái độ phục vụ nhân viên tốt 22 Tơi ln nhận tư vấn hữu ích 23 Tơi có cảm tình với nhân viên MDC mua 25 Gạch men lót 60x60 MDC thương hiệu lớn 26 Gạch men lót 60x60 MDC có uy tín 5 MDC 29 Giá gạch men lót 60x60 MDC mắc Tông màu gạch lót 60x60 MDC đẹp phù hợp với người 12 Gạch lót 60x60 MDC có kích thước viên 15 Dịch vụ tư vấn chọn design tông màu gạch cho khách hàng 29 Tôi giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng 24 Tơi ln quan tâm đến thương hiệu gạch men MDC chọn 27 Tôi nhận biết đâu sản phẩm gạch men lót 60x60 MDC hãng 28 Tơi hồn tồn tin tưởng sử dụng gạch men lót 60x60 30 Giá gạch men lót 60x60 MDC thiếu tính cạnh tranh 31 Giá gạch men lót 60x60 MDC biến động thất thường 5 5 5 MDC 38 Thời gian chờ đợi làm ảnh hưởng nhiều đến công việc 5 5 5 5 32 Tôi phải tốn nhiều chi phí lại để mua gạch men lót 60x60 MDC 33 Tôi phải tốn nhiều chi phí điện thoại để mua gạch men lót 60x60 MDC 34 Chi phí lát gạch sử dụng gạch men lót 60x60 MDC tốn 35 Gạch men lót 60x60 MDC bán hầu hết đại lý gần nhà 36 Tôi phải tốn nhiều thời gian để đặt mua gạch men lót 60x60 MDC 37 Tơi phải chờ đợi lâu để nhận gạch men lót 60x60 39 Việc lát gạch 60x60 MDC thời gian gạch men khác 40 Tơi phải vất vả tìm mua gạch men lót 60x60 MDC 41 Tơi phải tốn nhiều cơng sức để lát gạch men lót 60x60 MDC 42 Tôi phải tốn nhiều công sức để đáp ứng yêu cầu bảo hành đổi sản phẩm bị nứt mẻ 43 Tôi cảm thấy khơng an tâm sử dụng gạch men lót 60x60 MDC 44 Tơi cảm thấy khơng hiểu nhiều sản phẩm gạch men lót 60x60 MDC 45 Tôi phải bận tâm nhiều tới việc sử dụng gạch men lót 60x60 MDC cho nhà ... ĐẾN GIÁ TRỊ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 2.1 Mơ hình nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận 24 2.1.1 Khách hàng. .. CHO KHÁCH HÀNG ĐƯỢC CẢM NHẬN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GẠCH MEN LĨT NỀN CỦA CƠNG TY TNHH GẠCH MEN MỸ ĐỨC 4.1 Một số nhận định kết nghiên cứu giá trị dành cho khách hàng cảm nhận sản phẩm gạch men lót. .. nghiệp giá trị mà muốn dành cho khách hàng Cịn giá trị dành cho khách hàng cảm nhận đánh giá khách hàng giá trị mà doanh nghiệp dành cho họ Tổng giá trị khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Giá trị