Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………… NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………… NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học tơi nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Lại Tiến Dĩnh Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực xác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN Học viên Cao học khóa 19 Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm CRM phát triển CRM 1.1.1 Khái niệm CRM 1.1.2 Sự phát triển CRM 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 1.2.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.2.3 Công cụ thực để hướng tới khách hàng 10 1.2.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 11 1.2.4.1 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 11 1.2.4.2 Những chương trình có tính thường xun để trì lịng trung thành khách hàng 12 1.2.4.3 Thực theo yêu cầu khách hàng 12 1.2.4.4 Xây dựng quan hệ công chúng 12 1.2.5 Đo lường thành cơng chương trình CRM 13 1.3 Khái quát CRM hoạt động cấp tín dụng NHTM 13 1.3.1 Khái niệm CRM hoạt động cấp tín dụng 13 1.3.2 Vai trò CRM hoạt động cấp tín dụng 15 1.3.2.1 Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ nhanh hơn, tốt 15 1.3.2.2 Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng 15 1.3.2.3 Giúp công tác marketing quan hệ nhanh chóng thực nhiệm vụ, mục tiêu 16 1.3.2.4 Phát khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành ngân hàng 17 1.3.2.5 Góp phần hạn chế rủi ro hoạt động cấp tín dụng 17 1.3.2.6 Tạo ra, trì tǎng thu nhập từ khách hàng 19 1.3.3 Những nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng 19 1.3.3.1 Chiến lược khách hàng 19 1.3.3.2 Chiến lược tương tác khách hàng 19 1.3.3.3 Chiến lược nhãn hiệu 20 1.3.3.4 Chiến lược sáng tạo giá trị 20 1.3.3.5 Văn hoá 20 1.3.3.6 Con người 20 1.3.3.7 Tổ chức 21 1.3.3.8 Công nghệ thông tin 21 1.3.3.9 Quản lý kiến thức đào tạo 22 1.3.4 Ý nghĩa quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng 22 1.4 Những sở tiền đề tạo nên thành công cho CRM hoạt động cấp tín dụng NHTM 25 1.4.1 Có sẵn hệ thống thông tin khách hàng 25 1.4.2 Có lợi xây dựng tiêu chí phân hạng khách hàng 27 1.4.3 Có điều kiện thuận lợi để ứng dụng công nghệ CRM 27 1.4.4 Thuận lợi tập trung nguồn lực, đầu tư hiệu 27 1.4.5 Có điều kiện tiền đề để thiết lập mối quan hệ với khách hàng cách đắn 28 Kết luận chương Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga 30 2.1 Khái quát Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 30 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành 30 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 31 2.1.3 Tình hình nguồn lực kinh doanh 31 2.1.3.1 Nguồn nhân lực 31 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỷ thuật công nghệ 32 2.1.3.3 Năng lực tài 33 2.1.3.4 Về thị phần hoạt động 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 35 2.1.4.1 Hoạt động dịch vụ 35 2.1.4.2 Hoạt động cấp tín dụng 38 2.2 Phân tích điều kiện có ảnh hưởng đến CRM hoạt động cấp tín dụng VRB thơng qua công tác khảo sát 100 KHCN 100 KHDN 41 2.2.1 Số lượng, chất lượng dịch vụ tín dụng 41 2.2.2 Trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng 43 2.2.3 Sự phối hợp phận chức năng, chi nhánh việc tìm kiếm, trì phát triển quan hệ khách hàng 44 2.2.4 Tiểm ẩn khơng rủi ro việc trì quan hệ tín dụng với khách hàng 44 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 46 2.3.1 Hệ thống thông tin khách hàng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 46 2.3.2 Các Module ứng dụng chương trình CRM 47 2.3.2.1 Module thông tin khách hàng 47 2.3.2.2 Module Khoản vay 47 2.3.3 Xây dựng sở liệu khách hàng 47 2.3.4 Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng 48 2.3.5 Tình hình xây dựng thực sách, dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng 50 2.3.6 Đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 50 2.3.6.1 Những kết đạt 50 2.3.6.2 Những tồn nguyên nhân tồn 51 Kết luận chương Chương 3: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 55 3.1 Chiến lược định hướng phát triển hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga đến năm 2014 55 3.1.1 Chiến lược phát triển hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga đến năm 2014 55 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga đến năm 2014 56 3.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 56 3.2.1 Xây dựng hoạt động CRM 56 3.2.1.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 57 3.2.1.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu 59 3.2.1.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu …………………………60 3.2.1.4 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 63 3.2.1.5 Đo lường kết thực chương trình CRM 66 3.2.2 Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực CRM hoạt động cấp tín dụng 67 3.2.2.1 Tiêu chuẩn chung đơn vị 67 3.2.2.2 Tiêu chuẩn thái độ phục vụ 68 3.2.2.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 69 3.2.3 Xây dựng văn hoá kinh doanh Ngân hàng 69 3.2.4 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga 73 3.2.4.1 Thiết lập phận marketing 73 3.2.4.2 Chuyên nghiệp hoá việc ban hành chế, quy chế, quy trình thủ tục điều kiện cấp tín dụng giúp việc cho CRM 74 3.2.4.3 Giải pháp bổ trợ nhằm hạn chế rủi ro thiết lập, trì quan hệ tín dụng với khác hàng 75 Kết luận chương Kết luận …… ……….………………………………………………………… 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục – Các tiêu chí xếp hạng KHDN KHCN Phụ lục - Phiếu điều tra Phụ lục – Kết xử lý số liệu DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CIC: Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước CMS: Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp CRM: Custommer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp Modul: Phân hệ NHTM: Ngân hàng thương mại TSBĐ: Tài sản bảo đảm SPSS: Statistical Package for the Social Sciences – chương trình máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê SPSS sử dụng rộng rãi công tác thống kê kinh tế - xã hội VRB: Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga WTO: World Trade Organazation- Tổ chức thương mại giới Loại nhóm Tổng Chính sách điểm áp dụng Đặc điểm Chính sách Áp dụng mức lãi suất tiền vay theo quy định lãi suất tiền vay Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại - Số tiền lãi thu từ hoạt động tín dụng: Với chương trình định giá vốn Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga áp dụng, khoản cho vay khách hàng hạch tốn tức xác định lợi ích mang lại cho Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Lợi ích = ((Lãi suất cho vay – (lãi suất mua vốn Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga + chi phí khác))* Thời gian* Dư nợ (1) - Số tiền phí thu từ dịch vụ khác: số tiền mà ngân hàng thu cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chẳng hạn dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ toán lương tự động, dịch vụ chi hộ, thu hộ … (2) Như vậy: Lợi ích thu thời kỳ khách hàng = (1)+ (2) Tùy theo giai đoạn khác nhau, VRB xây dựng mức lợi ích mà khách hàng mang lại cho Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Trong giai đoạn nay, tác giả đề xuất phân chia khách hàng thành nhóm sở mức lợi ích mang lại cho Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga sau: Nhóm Lợi ích mang lại cho Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga Điểm Lợi ích > = 20 triệu đồng/tháng 100 Lợi ích > = 15 triệu đồng/tháng 80 Lợi ích > = 10 triệu đồng/tháng 50 Lợi ích > = triệu đồng/tháng 30 Lợi ích < triệu đồng/tháng 20 Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng quan hệ khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp Theo tình hình thực tế tác giả đề xuất quy mô doanh nghiệp xác định dựa vào tiêu chí: vốn kinh doanh, lao động, doanh thu giá trị nộp ngân sách nhà nước với thang điểm sau : Bảng 3.5: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng theo quy mơ doanh nghiệp STT Tiêu chí Vốn kinh doanh Lao động Doanh thu Nộp ngân sách Trị số Từ 50 tỷ đồng trở lên Từ 40 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 30 tỷ đồng đến 40 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 30 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưới 10 tỷ đồng Từ 1500 người trở lên Từ 1000 người đến 1500 người Từ 500 người đến 1000 người Từ 100 người đến 500 người Từ 50 người đến 100 người Dưới 50 người Từ 200 tỷ đồng trở lên Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưới tỷ đồng Từ 10 tỷ động trở lên Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dưới tỷ đồng Điểm 30 25 20 15 10 15 12 40 30 20 10 15 12 Căn vào thang điểm trên, doanh nghiệp chấm điểm có số điểm tương ứng: 100, 80, 60, 40, 20 Việc chấm điểm khách hàng thực Phòng Quan hệ khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Tiêu chí 4: Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ khách hàng với ngân hàng Hướng tiếp cận theo CRM thực hướng tiếp cận lấy khách hàng làm mục tiêu hoạt động Hướng tiếp cận tập trung vào mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các nghiên cứu nhà kinh tế cho thấy tiết kiệm khách hàng tăng theo thời gian – chi phí trì ngày giảm nên mối quan hệ bền lâu đóng góp khách hàng vào thu nhập ngân hàng ngày cao so với phí tổn liên quan ngân hàng hướng vào khách hàng Nguyên tắc chấm điểm: Dựa vào thời gian quan hệ khách hàng ngân hàng Việc chấm điểm khách hàng thực phận trực tiếp quản lý hồ sơ tài khoản Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Nhóm Thời gian quan hệ với Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Điểm Thời gian trì quan hệ năm 20 Thời gian trì quan hệ từ 1- năm 40 Thời gian trì quan hệ từ 2- năm 60 Thời gian trì quan hệ từ 3- năm 80 Thời gian trì quan hệ từ năm trở lên 100 Tiêu chí 5: Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân Việc chấm điểm khách hàng thực phòng quan hệ khách hàng phận trực tiếp quản lý tài khoản tiền vay Việc chấm điểm phân biệt khách hàng vào nhóm khách hàng khác Nhóm Dư nợ Từ tỷ đồng trở lên Điểm 100 Nhóm Dư nợ Điểm Từ tỷ đồng đến dươí tỷ đồng 80 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 60 Từ tỷ triệu đồng đến dươí tỷ đồng 40 Dưới tỷ đồng 20 Trên sở điểm tiêu ta xây dựng trọng số điểm tiêu bảng 3.6 Bảng 3.6: Bảng tỷ trọng điểm tiêu khách hàng doanh nghiệp STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm Phân biệt khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng 30 Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại 40 Phân biệt khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 10 Phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ 10 khách hàng với ngân hàng Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân 10 Trên sở điểm tiêu trọng số điểm tiêu, thực tổng hợp điểm khách hàng doanh nghiệp để xếp nhóm Từ bảng 3.8, điểm tổng hợp tính sau: Điểm khách hàng doanh nghiệp = Điểm kết xếp hạng tín dụng x 30% + điểm lợi ích mang lại x 40% + điểm quy mô doanh nghiệp x 10% + điểm thời gian quan hệ với ngân hàng x 10% + điểm dư nợ bình quân x 10% Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần bảo vệ ưu Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần gìn giữ trì Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần thúc đẩy tối đa Nhóm 4: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần khuyến khích thay đổi Nhóm 5: Khách hàng có điểm tổng hợp 20 điểm Đây nhóm khách hàng Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga quan hệ bình thường, khơng có sách cho nhóm • Đối với khách hàng cá nhân Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng dựa vào thông tin cá nhân Nguyên tắc chấm điểm : Cán quan hệ khách hàng tiến hành điều tra, thu thập tổng hợp thông tin khách hàng từ nguồn: - Hồ sơ khách hàng cung cấp: giầy tờ pháp lý (chứng minh nhân dân, xác nhận tổ chức quản lý lao động tổ chức quản lý chi trả thu nhập, xác nhận quyền địa phương, văn bằng, chứng …) - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng - Thông tin sở liệu khách hàng sẵn có - Các nguồn khác … Bảng 3.7: Điểm, tiêu chí phân biệt khách hàng cá nhân dựa vào thông tin cá nhân STT Tuổi Điểm Trình độ học vấn Điểm Nghề nghiệp Điểm Thời gian công tác Điểm Thời gian công tác Điểm Tình trạng nhà 18 -25 tuổi Trên đại học 20 Chuyên môn/kỹ thuật 25 Dưới tháng Dưới tháng Sở hữu riêng Chỉ tiêu 25 – 40 tuổi 15 Đại học/cao đẳng 40 đến 60 tuổi 20 Trung học 15 Thư ký Kinh doanh 15 tháng – năm – năm 15 tháng -1năm – năm 10 15 Thuê Chung gia đình Trên 60 10 Dưới trung học/thất học -5 Nghỉ hưu >5 năm 20 >5 năm 20 Khác STT Điểm Cơ cấu gia đình Điểm Số người ăn theo Điểm Thu nhập hàng năm Điểm 10 Thu nhập gia đình/ năm Điểm 30 Hạt nhân 20 Độc thân >20 triệu 40 > 240 triệu 40 Chỉ tiêu 12 Sống với cha mẹ Sống gia Sống số đình hạt nhân gia đình hạt nhân khác khác -5 5 người 10 -5 36 – 120 triệu 12 – 36 triệu 500 triệu 100 – 500 triệu 20 – 100 triệu tiết kiệm trung bình( VND) 30 Khơng sử dụng dịch vụ -5 = 401 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng AA Nhóm 351 – 400 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng A Nhóm 301 – 350 Đáp ứng tối đa nhu cầu tín dụng BBB Nhóm 251 – 300 Cấp tín dụng với hạn mức tùy thuộc vào phương án bảo đảm tiền vay BB Nhóm 201 – 250 Có thể cấp tín dụng phải xem xét kỹ lưỡng hiệu phương án vay vốn bảo đảm tiền vay B Nhóm 151 - 200 Khơng khuyến khích mở rộng tín dụng mà tập trung thu nợ CCC Nhóm 101 – 150 Từ chối cấp tín dụng CC Nhóm 51- 100 Từ chối cấp tín dụng C Nhóm – 50 Từ chối cấp tín dụng D Nhóm