Ảnh hưởng của động cơ tiêu khiển trong mua sắm và thuộc tính của các trung tâm thương mại đến lòng trung thành của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ THANH VIỆT ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘNG CƠ TIÊU KHIỂN TRONG MUA SẮM VÀ THUỘC TÍNH CỦA CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ THANH VIỆT ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘNG CƠ TIÊU KHIỂN TRONG MUA SẮM VÀ THUỘC TÍNH CỦA CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN ! Trong trình thực luận văn, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy cơ, gia đình bạn bè Xin gửi lời tri ân đến PGS.TS Nguyễn ĐìnhThọ tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu để tơi hồn tất chương trình học Xin gởi lời cảm ơn đến Thạc sĩ Phạm Anh Tuấn & Thạc sĩ Trần Quốc Vỹ cung cấp số tài liệu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Một lần xin gửi lời tri ân đến Bố Mẹ, gia đình bạn bè ln hỗ trợ khuyến khích tơi suốt q trình học tập thực luận văn Trong trình thực luận văn, đà cố gắng để hoàn thiện, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp phản hồi quý báu từ quý Thầy Cô Bạn đọc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Người thực luận văn Phạm Lê Thanh Việt LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đình Thọ Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi xin hồn tồn chịu trách nghiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Người thực luận văn Phạm Lê Thanh Việt TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá tác động thành phần động tiêu khiển mua sắm thuộc tính trung tâm thương mại đến lịng trung thành khách hàng Ngồi ra, nghiên cứu cịn xem xét khác biệt nhóm độ tuổi nhóm thu nhập đến lịng trung thành khách hàng Nghiên cứu tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ phương pháp định tính, thực thông qua kỹ thuật vấn 20 khách hàng thường xuyên mua sắm trung tâm thương mại thành phố Hồ Chí Minh kết hợp với thang đo nghiên cứu trước để xây dựng bảng câu hỏi sơ Bảng câu hỏi tiếp tục dùng để vấn sâu với cỡ mẫu n=10 để điều chỉnh lần cuối Nghiên cứu thức phương pháp định lượng, thơng qua vấn trực tiếp người tiêu dùng trung tâm thương mại thành phố Hồ Chí Minh bảng câu hỏi vấn, với cỡ mẫu n=600 Nhưng số lượng mẫu sử dụng nghiên cứu n=516 Mẫu lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tiến hành thu thập trung tâm thương mại thành phố Hồ Chí Minh Thang đo khái niệm nghiên cứu dựa vào nghiên cứu Arnold & Reynolds (2003), Spence & ctg (2006), Nguyễn & ctg (2007) Thang đo kiểm định phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA Sau kiểm định độ tin cậy, độ giá trị hội tụ thang đo, nhân tố rút trích tính theo giá trị trung bình biến quan sát tương ứng sử dụng kết để chạy mơ hình hồi qui tuyến tính bội Kết thu từ phương trình hồi qui phân tích để đưa hàm ý sách cho nhà quản lý trung tâm thương mại MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu: 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Thuộc tính trung tâm thương mại 2.2.1 Khái quát trung tâm thương mại 2.2.2 Các thành phần thuộc tính trung tâm thương mại: 10 2.3 Động tiêu khiển mua sắm 13 2.3.1 Động mua sắm 13 2.3.2 Các thành phần động tiêu khiển mua sắm 15 2.4 Lòng trung thành khách hàng 18 2.5 Vai trò biến nhân học 21 2.6 Các giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 22 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.3 Xây dựng thang đo 29 3.3.1 Thang đo lòng trung thành khách hàng 29 3.3.2 Thang đo thành phần thuộc tính trung tâm thương mại 30 3.3.3 Thang đo thành phần động tiêu khiển mua sắm 34 3.4 Các tiêu chí để đánh giá thang đo 38 3.4.1 Tiêu chí phân tích hệ số Cronbach Alpha 39 3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân tố EFA 39 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 41 4.1 Giới thiệu 41 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2.1 Các yếu tố nhân học 41 4.2.2 Thói quen tiêu dùng 43 4.3 Thống kê mô tả thang đo nghiên cứu 44 4.3.1 Thống kê mô tả thang đo thành phần động tiêu khiển mua sắm (HSM) 44 4.3.2 Thống kê mô tả thang đo thành phần thuộc tính trung tâm mua thương mại (SCA) 45 4.3.3 Thống kê mơ tả thang đo Lịng trung thành khách hàng (SLO) 46 4.4 Đánh giá thang đo 47 4.4.1 Phân tích nhân tố 48 4.4.2 Kiểm định nhân tố Cronbach Alpha 52 4.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 4.6.Kiểm định mơ hình nghiên cứu 55 4.6.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 4.6.2 Phân tích hồi quy 57 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 66 4.7.1 Kiểm định giả thuyết thành phần động tiêu khiển mua sắm tác động dương đến lòng trung thành khách hàng 66 4.7.2 Kiểm định giả thuyết thành phần thuộc tính trung tâm thương mại tác động dương đến lòng trung thành khách hàng 67 4.7.3 Kiểm định giả thuyết có khác biệt nhóm độ tuổi nhóm thu nhập lòng trung thành khách hàng 68 4.8 Đánh giá kết nghiên cứu 70 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 73 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 73 5.2 Các kết đóng góp nghiên cứu 74 5.2.1 Về hệ thống thang đo 74 5.2.2 Về mặt lý thuyết 74 5.2.3 Ý nghĩa nhà quản lý trung tâm thương mại 75 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHU LỤC i Phu lục 01 i Phu lục 02 iii Phu lục 03 v Phu lục 04 ix Phu lục 05 .xii Phu lục 06 xv Phu lục 07 xix Phu lục 08 xx Phu lục 09 xxi Phu lục 10 xxii Phu lục 11 xxiii Phu lục 12 xxiv Phu lục 13 xxv Phu lục 14 xxvi Phu lục 15 xxvii Phu lục 16 xxviii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 – Thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 3.2 – Thang đo sở vật chất trung tâm thương mại Bảng 3.3 – Thang đo phục vụ nhân viên trung tâm thương mại Bảng 3.4 – Thang đo dịch vụ sau bán hàng trung tâm thương mại Bảng 3.5 – Thang đo thành phần hàng hoá trung tâm thương mại Bảng 3.6 – Thang đo thành phần thích thú mua sắm Bảng 3.7 – Thang đo thành phần thư giãn mua sắm Bảng 3.8 – Thang đo thành phần thực vai trò mua sắm Bảng 3.9 – Thang đo thành phần tìm kiếm giá trị mua sắm Bảng 3.10 – Thang đo thành phần giao tiếp mua sắm Bảng 3.11 – Thang đo thành phần tìm kiếm ý tưởng mua sắm Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 – Trung tâm thương mại khách hàng thường xuyên mua sắm Bảng 4.3 – Thống kê mô tả thang đo thành phần động tiêu khiển mua sắm Bảng 4.4 – Thống kê mô tả thang đo thành phần thuộc tính trung tâm mua sắm Bảng 4.5 – Thống kê mô tả thang đo lòng trung thành khách hàng Bảng 4.6 – Bảng tổng hợp nhân tố rút trích thang đo thành phần động tiêu khiển mua sắm (HSM) Bảng 4.7 – Bảng tổng hợp nhân tố rút trích thang đo thuộc tính trung tâm thương mại (SCA) Bảng 4.8 – Bảng tổng hợp nhân tố lòng trung thành (SLO) Bảng 4.9 – Tương quan thành phần động tiêu khiển mua sắm lòng trung thành khách hàng Bảng 4.10 – Tương quan thành phần thuộc tính trung tâm thương mại lòng trung thành khách hàng Bảng 4.11 – Kết hồi phân tích hồi qui mơ hình 1bằng p.p Enter Bảng 4.12 –Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui Bảng 4.13 – Phân tích phương sai ANOVA ( Mơ hình hồi qui 1) Bảng 4.14 – Kết phân tích hồi qui mơ hình p.p Enter Bảng 4.15 – Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui Bảng 4.16 – Phân tích phương sai ANOVA ( Mơ hình hồi qui 2) Bảng 4.17 – Bảng hệ số hồi qui mơ hình Bảng 4.18 – Bảng hệ số hồi qui mô hình Bảng 4.19 – Kết T-test độ tuổi Bảng 4.20 – Kết T-test mức thu nhập hàng tháng xiv Rol03 Gdv01 Val01 Val02 Val03 503 928 701 685 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component Adv02 Soc01 Rol01 Soc02 Rol02 Ide02 Ide01 Ide03 Soc03 Gdv02 Gdv03 Adv03 Rol03 Gdv01 Val01 Val02 Val03 967 958 647 582 579 897 862 857 830 879 761 761 567 513 977 741 727 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xv PHU LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ THUỘC TÍNH CỦA TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI (SCA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 276 0.000 Communalities Fac01 Fac02 Fac03 Fac04 Fac05 Fac06 Fac07 Fac08 Fac09 Fac10 Fac11 Fac12 Fac13 Fac14 Ems01 Ems02 Ems03 Afs01 Afs02 Mer01 Mer02 Mer03 Mer04 Mer05 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 735 6721.275 Extraction 298 337 344 365 372 288 262 826 840 679 767 745 626 632 326 736 485 888 448 877 670 398 863 438 Extraction Method: Principal Component Analysis xvi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total 4.919 3.382 2.756 2.452 972 956 884 861 803 785 743 677 606 557 541 414 392 349 298 211 185 112 085 059 % of Cumulati Variance ve % 20.495 20.495 14.092 34.587 11.484 46.071 10.218 56.289 4.050 60.340 3.985 64.325 3.685 68.010 3.588 71.598 3.347 74.945 3.271 78.216 3.095 81.310 2.819 84.129 2.524 86.653 2.322 88.976 2.254 91.230 1.724 92.954 1.632 94.585 1.455 96.040 1.242 97.282 878 98.161 772 98.933 466 99.398 356 99.754 246 Extraction Sums of Squared Loadings Total 4.919 3.382 2.756 2.452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 20.495 14.092 11.484 10.218 Cumulat ive % 20.495 34.587 46.071 56.289 Rotation Sums of Squared Loadings Total 4.134 3.234 3.221 2.921 % of Variance 17.224 13.474 13.422 12.170 Cumulati ve % 17.224 30.697 44.120 56.289 xvii Component Matrixa Component Fac10 Fac09 Fac11 Fac12 Fac14 Fac13 Fac08 Ems03 Fac04 Fac02 Fac07 Mer04 Mer01 Mer02 Mer03 Mer05 Fac01 Fac03 Afs01 Ems02 Afs02 Ems01 Fac05 Fac06 763 726 721 709 616 565 550 535 716 708 620 561 -.518 -.558 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.729 -.661 -.566 xviii Rotated Component Matrixa Component Fac09 Fac11 Fac12 Fac13 Fac14 Fac10 Mer01 Mer04 Mer02 Mer05 Mer03 Fac08 Fac05 Fac04 Fac02 Fac03 Fac01 Fac06 Fac07 Afs01 Ems02 Afs02 Ems03 Ems01 912 867 856 790 789 702 935 927 818 644 612 898 602 589 562 545 538 533 502 937 850 664 659 561 xix PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LỊNG TRUNG THÀNH VỚI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .551 1500.023 10 0.000 Communalities Slo01 Slo02 Slo03 Slo04 Slo05 Initial Extraction 1.000 629 1.000 658 1.000 333 1.000 794 1.000 484 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.898 57.955 57.955 2.898 57.955 57.955 963 19.250 77.205 729 14.578 91.784 331 6.626 98.409 080 1.591 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component Matrixa Slo01 Slo02 Slo03 Slo04 Slo05 Component 793 811 577 891 696 xx PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ NIỀM VUI MUA SẮM Case Processing Summary N Cases % Valid Excluded 516 100.0 0.0 516 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item Statistics Mean 3.61 3.62 3.92 3.95 3.91 Adv02 Soc01 Rol01 Soc02 Rol02 Std Deviation N 602 598 815 933 903 516 516 516 516 516 Item-Total Statistics Adv02 Soc01 Rol01 Soc02 Rol02 Scale Mean if Item Deleted 15.40 15.39 15.08 15.05 15.10 Scale Variance if Item Deleted 4.981 5.042 5.584 5.387 5.530 Corrected ItemTotal Correlation 920 901 407 360 346 Cronbach's Alpha if Item Deleted 608 615 758 789 789 Scale Statistics Mean 19.00 Variance 7.817 Std Deviation 2.796 N of Items xxi PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ TÌM KIẾM THƠNG TIN, XU HƯỚNG MỚI Case Processing Summary Cases Valid N 516 % 100.0 0.0 516 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item Statistics Ide02 Ide01 Ide03 Soc03 Mean 4.05 4.32 4.11 4.26 Std Deviation 866 644 762 591 N 516 516 516 516 Item-Total Statistics Ide02 Ide01 Ide03 Soc03 Scale Cronbach's Scale Variance Corrected Alpha if Mean if Item-Total if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 12.69 2.988 826 826 12.42 3.910 740 856 12.63 3.450 770 842 12.47 4.164 704 872 Scale Statistics Mean 16.74 Std Variance Deviation N of Items 6.210 2.492 xxii PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ THƯ GIÃN TRONG MUA SẮM Case Processing Summary Cases Valid N 516 % 100.0 0.0 516 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 709 Item Statistics Gdv02 Gdv03 Adv03 Rol03 Gdv01 Std Mean Deviation 3.35 485 3.68 631 3.96 836 4.00 803 3.78 825 N 516 516 516 516 516 Item-Total Statistics Gdv02 Gdv03 Adv03 Rol03 Gdv01 Scale Cronbach's Scale Variance Corrected Mean if Alpha if Item-Total if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 15.41 4.422 728 603 15.09 4.258 571 625 14.80 3.690 545 625 14.77 4.470 303 733 14.98 4.244 358 712 Scale Statistics Mean 18.76 Std Variance Deviation N of Items 6.142 2.478 xxiii PHỤ LỤC 11 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ TÌM KIẾM GIÁ TRỊ TRONG MUA SẮM Case Processing Summary Cases Valid N 516 % 100.0 0.0 516 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item Statistics Val01 Val02 Val03 Mean 4.18 3.96 3.90 Std Deviation 725 927 936 N 516 516 516 Item-Total Statistics Val01 Val02 Val03 Cronbach's Scale Scale Variance Corrected Alpha if Mean if Item-Total if Item Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.86 1.955 939 226 8.08 2.347 415 806 8.14 2.343 407 818 Scale Statistics Mean 12.04 Std Variance Deviation N of Items 4.385 2.094 xxiv PHU LỤC 12 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ SỰ THUẬN TIỆN Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 516 516 100.0 0.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 Item Statistics Fac09 Fac11 Fac12 Fac13 Fac14 Fac10 Mean 4.14 3.80 3.86 3.38 3.90 4.09 Std Deviation 799 598 649 620 714 585 N 516 516 516 516 516 516 Item-Total Statistics Fac09 Fac11 Fac12 Fac13 Fac14 Fac10 Scale Scale Cronbach's Variance Corrected Mean if Alpha if Item-Total if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 19.03 6.677 865 873 19.37 7.825 807 883 19.31 7.654 783 885 19.78 8.080 687 899 19.27 7.625 697 899 19.08 8.331 655 903 Scale Statistics Mean 23.17 Std Variance Deviation N of Items 10.885 3.299 xxv PHU LỤC 13 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ HÀNG HÓA ĐA DẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 516 100.0 0.0 516 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item Statistics Mer01 Mer02 Mer03 Mer04 Mer05 Mean 4.20 3.89 3.92 4.11 4.06 Std Deviation 790 670 868 764 858 N 516 516 516 516 516 Item-Total Statistics Mer01 Mer02 Mer03 Mer04 Mer05 Scale Mean if Item Deleted 15.98 16.29 16.26 16.07 16.13 Scale Cronbach's Corrected Variance Alpha if Item-Total if Item Item Correlation Deleted Deleted 5.852 841 759 6.897 665 812 6.784 476 863 6.012 825 765 6.662 517 851 Scale Statistics Mean 20.18 Std Variance Deviation N of Items 9.687 3.112 xxvi PHU LỤC 14 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ HIỆN ĐẠI VÀ TIỆN NGHI Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 516 100.0 0.0 516 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item Statistics Fac08 Fac05 Fac04 Fac02 Fac03 Fac01 Fac06 Fac07 Mean 4.03 4.10 4.00 4.05 3.97 4.09 3.78 3.94 Std Deviation 522 803 905 878 908 863 905 889 N 516 516 516 516 516 516 516 516 Item-Total Statistics Fac08 Fac05 Fac04 Fac02 Fac03 Fac01 Fac06 Fac07 Scale Mean if Item Deleted 27.93 27.85 27.96 27.91 27.99 27.87 28.18 28.02 Scale Variance if Item Deleted 12.283 12.625 12.047 12.220 12.279 12.574 12.469 12.536 Corrected Item-Total Correlation 820 401 428 418 386 366 355 354 Cronbach's Alpha if Item Deleted 652 701 695 697 705 708 711 711 Scale Statistics Mean 31.96 Variance 15.558 Std Deviation 3.944 N of Items xxvii PHU LỤC 15 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ DỊCH VỤ (NHÂN VIÊN & CHÍNH SÁCH) Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 516 100.0 0.0 516 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item Statistics Mean 3.06 2.97 4.00 4.01 4.20 Afs01 Ems02 Afs02 Ems03 Ems01 Std Deviation 601 517 859 800 721 N 516 516 516 516 516 Item-Total Statistics Afs01 Ems02 Afs02 Ems03 Ems01 Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 15.18 3.991 15.27 4.604 14.24 4.243 14.22 4.353 14.04 4.857 Scale Statistics Mean 18.24 Std Variance Deviation N of Items 6.507 2.551 Corrected ItemTotal Correlation 896 738 431 453 356 Cronbach's Alpha if Item Deleted 610 679 771 755 782 xxviii PHU LỤC 16 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA NHÂN TỐ LÒNG TRUNG THÀNH Case Processing Summary Cases Valid N 516 % 100.0 0.0 516 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 805 N of Items Item Statistics Slo01 Slo02 Slo03 Slo04 Slo05 Mean 3.84 4.09 4.15 4.37 4.24 Std Deviation 637 804 723 639 628 N 516 516 516 516 516 Item-Total Statistics Slo01 Slo02 Slo03 Slo04 Slo05 Scale Cronbach's Scale Variance Corrected Alpha if Mean if Item-Total if Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 16.85 4.537 641 754 16.60 4.019 626 759 16.54 4.890 398 827 16.32 4.141 820 700 16.46 4.839 525 787 Scale Statistics Mean 20.69 Std Variance Deviation N of Items 6.683 2.585