Ảnh hưởng của động cơ và thỏa mãn đến lòng trung thành của du khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - ĐINH THIỆN QUỐC ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘNG CƠ VÀ THỎA MÃN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - ĐINH THIỆN QUỐC ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘNG CƠ VÀ THỎA MÃN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA DU KHÁCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Đinh Thiện Quốc, xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn PGS TS Nguyễn Đình Thọ Các số liệu, nội dung kết luận trình bày nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học Viên Đinh Thiện Quốc Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm chung du lịch: 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.2 Khái niệm du khách 2.2 Khái niệm Động du lịch: 2.3 Thỏa mãn du khách: 13 2.4 Lòng trung thành với điểm du lịch 16 2.5 Mơ hình đề xuất giả thuyết: 17 2.5.1 Mối quan hệ Động Thỏa mãn: 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 21 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 21 3.1.2 Mẫu nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu, đối tượng vấn: 22 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.2.1 Thang Likert dành cho động kéo đẩy: 24 3.3 Bảng câu hỏi: 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Kết Nghiên cứu định tính, Nghiên cứu định lượng sơ tiến hành khảo sát: 30 4.2 Mô tả chung mẫu khảo sát: 32 4.3 Kiểm định mô hình đo lường: 35 4.3.1 Kết phân tích nhân tố: 36 4.3.1.1 Kết EFA cho Động cơ: 37 4.3.1.2 Kết EFA cho Thỏa mãn: 40 4.3.1.3 Kết EFA cho Lòng trung thành: 41 4.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo: 42 4.3.3 Tổng kết phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA: 44 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 48 4.4.1 Ma trận hệ số tương quan: 49 4.4.2 Phương trình hồi quy thứ tác động nhân tố Động đến Thỏa mãn: 51 4.4.3 Phương trình hồi quy ảnh hưởng Thỏa mãn đến Lòng trung thành 53 4.5 Kết luận kết thu từ trình phân tích Cronbach Alpha, EFA phân tích hồi quy: 55 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ 58 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 5.1 Kết nghiên cứu so sánh với nghiên cứu trước đây: 58 5.2 Hàm ý sách cho nhà quản lý du lịch địa phương doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch: 60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: 63 Danh mục bảng Bảng 1: Thang đo Thỏa mãn Lòng trung thành 28 Bảng 1: Thang đo Động chọn 31 Bảng 2: Bảng tổng hợp mô tả chung (Nguồn SPSS) 34 Bảng 3: Hệ số KMO Bartlett’s Động (Nguồn SPSS) 37 Bảng 4: Kết phân tích nhân tố động đẩy (Nguồn SPSS) 38 Bảng 5: Hệ số KMO Bartlett’s Động cơ, EFA lần (Nguồn SPSS) 39 Bảng 6: Kết phân tích nhân tố Động (Nguồn SPSS) 40 Bảng 7: Hệ số KMO Bartlett’s Thỏa mãn (Nguồn SPSS) 41 Bảng : Kết phân tích nhân tố Thỏa mãn (Nguồn SPSS) 41 Bảng 9: Hệ số KMO Bartlett’s Lòng Trung thành (Nguồn SPSS) 41 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố Trung thành (Nguồn SPSS) 42 Bảng 11: Kết phân tích nhân tố Động (Nguồn SPSS) 43 Bảng 12: Tổng kết kết Cronbach Alpha phân tích nhân tố EFA (Nguồn: Tác giả thực tổng hợp) 45 Bảng 13: Giả thuyết hiệu chỉnh 47 Bảng 14: Ma trận hệ số tương quan (nguồn SPSS) 50 Bảng 15: Kết kiểm định R-Bình phương Động – Thỏa mãn 51 Bảng 16: Kết Anova(b) (nguồn SPSS) 51 Bảng 17: Thông số thống kê biến mơ hình hồi quy 53 Bảng 18: Kết kiểm định R-Bình phương (nguồn SPSS) 53 Bảng 19: Kết Anova(b) Thỏa mãn – Lòng trung thành (nguồn SPSS) 54 Bảng 20: Hệ số tương quan Thỏa mãn – Lòng trung thành (nguồn SPSS) 55 Bảng 21: Kết kiểm định giả thuyết 57 Danh mục hình vẽ Hình Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 Hình Quy trình nghiên cứu 23 Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Hình 2: Mơ hình mối quan hệ Động – Thỏa mãn – Lòng trung thành 56 TÓM TẮT Đề tài “Ảnh hưởng Động Thỏa mãn đến Lòng trung thành du khách” đời dựa mong muốn tìm hiểu lý khiến du khách ưa chuộng vài điểm du lịch có xu hướng quay lại, số khác lại ln tìm kiếm điểm đến lạ mà chưa đặt chân đến, hay số địa danh du lịch thu hút lượng đông du khách nhiều số quay trở lại giới thiệu cho người khác đến, số khác không thành công du khách quay trở lại Đề tài thực phương pháp nghiên cứu định lượng để xem xét mối quan hệ Động cơ, Thỏa mãn Lòng trung thành du khách Trên sở nghiên cứu nhà nghiên cứu khác thực lý thuyết Lòng trung thành yếu tố tác động đến Lòng trung thành, Tác giả tiến hành thực công tác nghiên cứu xây dựng thang đo, thu thập liệu, phân tích trình bày kết Sau q trình thực hiện, kết phân tích hồi quy cho thấy Động Thỏa mãn có ảnh hưởng đến Lịng trung thành Trong đó, Thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến Lịng trung thành Tức làm cho du khách thỏa mãn, việc họ tăng Lịng trung thành thơng qua việc đánh giá cao điểm đến sẵn sàng quay trở lại hay giới thiệu cho người khác điểm đến Bài nghiên cứu sở giúp nhà quản lý du lịch địa phương doanh nghiệp kinh doanh du lịch có thêm thơng tin để xây dựng sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhu cầu, làm thỏa mãn du khách qua gia tăng lịng trung thành du khách với điểm du lịch CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương trình bày tổng quan đề tài nghiên cứu, bao gồm lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu kết cấu nghiên cứu Đây vấn đề tảng để thực nghiên cứu 1.1 Lý lựa chọn đề tài: Ngành Du lịch ngành kinh tế trọng điểm Việt Nam Theo thông tin công bố từ Tổng cụ Du lịch Việt Nam 10 năm, từ 2001 đến 2010, ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Tổng doanh thu năm 2010 tăng gần gấp lần so với năm 2001, số lượng du khách tăng gấp 2.5 lần, GDP tăng gấp 3.7 lần, đạt 37,4 nghìn tỷ đồng Về tỷ lệ phần trăm đóng góp GDP chung nước, năm 2001, ngành du lịch đóng 3,5% tổng GDP tồn quốc đến năm 2010 đóng góp đến 5,8% tổng GDP nước Về số lượng buồng phòng phục vụ du khách, đến năm 2010 số lượng buồng phòng nước đạt 236.747 buồng, tăng gấp 2.7 lần so với năm 2001 Trong năm từ 2011 đến 2013, tốc độ tăng trưởng ngành đạt mức cao, vào khoảng 25%, đóng góp từ đến 8% tổng GDP nước Tại địa phương có truyền thống du lịch, hoạt động du lịch địa phương gắn liền với điểm đến thiên nhiên, lịch sử văn hóa, việc tập trung xây dựng phát triển điểm đến du lịch quan trọng, góp phần mang lại phát triển bền vững cho địa phương nói riêng tồn ngành du lịch nói chung Việt Nam quốc gia có nhiều danh lam thắng cảnh văn hóa độc đáo trải dài khắp vùng miền địa phương đất nước Do với mục tiêu phát triển điểm du lịch phát triển du lịch địa phương mạnh du lịch mục tiêu quan trọng ngành du lịch Việt Nam giai đoạn tương lai Một hoạt động bật mà ngành du lịch Việt Nam thực từ năm 2003 đến tổ chức năm du lịch quốc gia địa phương năm với chủ đề khác nhau, với mục đích tuyên truyền quảng bá cho điểm đến du lịch địa phương đăng cai kiện trọng tâm để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam năm Tuy nhiên, qua đánh giá kết đạt so với mục tiêu ban đầu chương trình đề ra, hiệu hoạt động quảng bá chưa cao việc xây dựng sản phẩm du lịch đặc thù để thực thu hút du khách chưa thật thành cơng Bên cạnh đó, với phát triển kinh tế phương tiện giao thông đại, du khách ngày có nhiều lựa chọn không đến với địa danh mà ngồi nước với chi phí khơng chênh lệch nhiều, ví dụ điển việc du khách Tp Hồ CHÍ MINH lựa chọn du lịch tỉnh miền trung miền Bắc chi phí tương đương với việc du lịch nước lân cận Singapor, Thailand, Trung Quốc Không vậy, xét cách tổng thể, tour du lịch nước ngồi cịn có dịch vụ lạ đa dạng so với nước Minh chứng cho nhận định số lượng du khách Việt Nam du lịch nước ngày nhiều đặc biệt vào dịp lễ, tết năm Theo thống kê Tổng cục du lịch, năm 2010 ước tính có khoảng 1,8 triệu lượt khách thành phố tỉnh lân cận nước như: Singapore, Malaysia, Campuchia, Trung Quốc,… qua cửa sân bay Tân Sơn Nhất, tăng 2.5 lần so với kỳ năm 2009 Đây thách thức ngành du lịch nước ta thời gian tới, địa phương nói riêng ngành du lịch nội địa nói chung khơng có bước đột phá gặp nhiều khó khăn việc thu hút lưu giữ du khách B (Constant) FTM Std Error Beta 000 050 000 1.000 624 050 624 12.577 000 Các biểu đồ phần dư phương trình hồi quy Động Thỏa mãn: 10 Các biểu đồ phần dư phương trình hồi quy Thỏa mãn Lịng trung thành: 11 Bảng câu hỏi vấn ý kiến chuyên gia bảng coi hỏi vấn thức BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN CHUYÊN GIA Kính chào Quý Anh Chị, Tôi tên Đinh Thiện Quốc, học viên Cao học trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi thực nghiên cứu “ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘNG LỰC VÀ ĐỘ THỎA MÃN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH DU LỊCH VỚI ĐIỂM ĐẾN” Nghiên cứu mang lại sở cho nhà quản lý du lịch địa phương cải thiện sản phẩm du lịch Sự giúp đỡ Quý Anh chị vô quý báu mang lại thành công cho nghiên cứu Trong trường hợp Quý Anh Chị muốn nhận kết nghiên cứu, vui lịng để lại thơng tin liên hệ qua dinhthienquoc@yahoo.com, di động 0989213914 Tôi xin trân trọng cảm ơn Thơng tin cá nhân: Giới tính: Độ tuổi Nam 25 đến 35 Địa mail: Nữ 36-45 45 Điện thoại liên lạc: Hiện anh chị cơng tác ngành du lịch: Có Khơng Trình độ chun mơn Cao đẳng Đại học Trên đại học Thâm niên công tác: năm từ đến năm năm Sau nhận định cá nhân anh chị yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng điểm du lịch Anh chị vui lịng đánh dấu (X) (√) vào trống, ý kiến đánh lần Thang điếm tương ứng với “hồn tồn khơng quan trọng”, “không quan trọng”, “quan trọng”, “rất quan trọng” Hồn tồn Khơng Rất Quan Khơng quan quan MH NỘI DUNG trọng quan trọng trọng trọng D1.1 Vận động thể D1.2 Gặp gỡ người khác phái D1.3 Tìm cảm giác mạnh hứng thú D1.4 Khám phá thân D2.1 Trải nhiệm phong cách sống D2.2 Thử ăn lạ D2.3 Tham quan di tích lịch sử D2.4 Gặp gỡ làm quen bạn D2.5 Tự làm điều thích D3.1 Tận hưởng cảm giác “Khơng cần phải làm gì” D3.2 Tránh xa cơng việc bận rộn D4.1 Được nơi bạn bè chưa đến D4.2 Sau chuyến đi, anh chị kể với người thân chuyến D4.3 Tìm lại kỷ niệm đẹp MH NỘI DUNG D5.1 Thăm quê hương D5.2 Gặp gỡ bạn bè người thân D5.3 Đồn tụ gia đình D6.1 Thốt khỏi môi trường hàng ngày D6.2 Sống sống giản dị D7.1 Cảm thấy an tồn D7.2 Được giải trí vui vẻ D7.3 Các chương trình khuyến vé máy bay D8.1 Thích cảm giác xa D8.2 Thích nhìn thấy điều khác lạ K1.1 Thành phố sống đại K1.2 Đời sống văn hóa phong phú K1.3 Nghỉ khách sạn sang trọng K1.4 Mơi trường sống đại K2.1 Địa phương có nhiều khách sạn giá phải K2.2 Đia phương có không gian rộng, không bị ách tắt K2.3 Nhiều hoạt động để tham quan K3.1 Diện tích tham quan nhỏ dễ quản lý K3.2 Thời tiết tin cậy, dễ dự đốn K3.3 Địa điểm an tồn Hồn tồn Khơng quan trọng Không quan trọng Quan trọng Rất quan trọng K4.1 Phong cảnh đẹp K4.2 Khu vực miền núi K4.3 Khu vực miền biển K5.1 Nhà hàng giá phải K5.2 Dễ dàng chơi môn thể thao nơi nghỉ dưỡng K6.1 Văn hóa lạ K6.2 Chất lượng môi trường K6.3 Người dân địa phương thân thiện K6.4 Lịch sử địa phương K7.1 Môi trường K7.2 Nhiều điểm mua sắm K7.3 Sự riêng tư K8.1 Cuộc sống, giải trí đêm K8.2 Các ăn K9.1 Sự lôi K9.2 Các nhà hàng chất lượng cao K10.1 Hoạt động môn thể thao nước Bảng câu hỏi đến kết thúc Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý anh chị Kính chúc Quý anh chị nhiều sức khỏe BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Kính chào Quý Anh Chị, Tôi tên Đinh Thiện Quốc, học viên Cao học trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi thực nghiên cứu “ẢNH HƯỞNG CỦA ĐỘNG LỰC DU LỊCH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH” Nghiên cứu mang lại sở cho nhà quản lý du lịch địa phương cải thiện sản phẩm du lịch Sự giúp đỡ Quý Anh chị vô quý báu mang lại thành công cho nghiên cứu Trong trường hợp Quý Anh Chị muốn nhận kết nghiên cứu, vui lịng để lại thơng tin liên hệ qua dinhthienquoc@yahoo.com, di động 0989213914 Tôi xin trân trọng cảm ơn Thông tin cá nhân: Giới tính: Độ tuổi Nam Nữ 25 25 đến 40 Địa mail: 40 Điện thoại liên lạc: Hiện anh / chị sống, làm việc HCM: Sai Đúng Nếu anh / chị sinh sống, làm việc Tp HCM, vui lòng tiếp tục trả lời câu hỏi bên dưới, trường hợp ngược lại, anh chị kết thúc q trình vấn Vui lịng chọn địa danh số địa danh sau mà anh chị du lịch đến năm trở lại đây: Nha Trang Hạ Long Đà Nẵng Đà Lạt Huế Hà Nội Cần Thơ Khác:… Kể từ giờ, Điểm du lịch anh chị chọn bên gọi Địa danh X Trong chuyến du lịch đến Địa danh X, trung bình anh chị chi tiêu hết: triệu từ đến 16 triệu 16 triệu Thời gian lưu trú trung bình anh chị Địa danh X: ngày đến ngày ngày Sau lý quan trọng thúc anh chị du lịch Anh chị vui lòng đánh (V) vào ô trống, ý kiến đánh lần Hồn tồn Khơng phân Quan khơng quan MH Tơi đến địa danh X tơi muốn được: vân trọng quan trọng trọng dấu (X) Rất quan trọng D1.1 Vận động thể D1.2 Gặp gỡ người khác phái D1.3 Tìm cảm giác mạnh hứng thú D1.4 Khám phá thân D2.5 Tự làm điều thích D3.1 Khơng cần phải làm D4.1 Được nơi bạn bè chưa đến D7.2 Được giải trí vui vẻ D7.3 Các chương trình khuyến vé máy bay D8.1 Thích cảm giác xa MH Tơi đến địa danh X có: D8.2 Thích nhìn thấy điều khác lạ K1.2 Đời sống văn hóa phong phú K2.1 Có nhiều khách sạn giá phải K2.2 Không gian rộng, không bị ách tắt K3.2 Thời tiết tin cậy K3.3 Địa điểm an tồn K4.1 Phong cảnh đẹp Hồn tồn khơng quan trọng Không quan trọng phân vân Quan trọng Rất quan trọng K5.2 Các môn thể thao K6.3 Người dân địa phương thân thiện K7.1 Môi trường K7.2 Nhiều điểm mua sắm K8.1 Cuộc sống, giải trí đêm K8.2 Các ăn Sau cảm nhận anh chị chuyến Địa danh X Anh chị vui lòng đánh dấu (X) (V) vào ô trống, ý kiến đánh lần Nội dung Hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Địa danh X hồn tồn với Anh chị mong đợi Chuyến xứng đáng với Anh chị bỏ Anh chị hồn tồn hài lịng với chuyến So với nơi tương tự, Địa danh X đặc biệt Trong năm tới, anh chị trở lại Địa danh X Chuyến anh chị tuyệt vời Anh chị sẳn sàng giới thiệu cho người quen Địa danh X Bảng câu hỏi đến kết thúc Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình Q anh chị Kính chúc Quý anh chị nhiều sức khỏe