CÁC CHIẾN lược GIỮ KHÁCH HÀNG CHO TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG (2)

8. Khởi động chương trình khách hàng trung thành ngay từ đầu Đối với các khách hàng mới, Điện Máy Nguyễn Kim xác định thời điểm khách hàng bắt đầu kết nối với cửa hàng và kêu gọi họ gia nhập chương trình tri ân ngay từ những giao dịch đầu tiên. Bằng cách này, khách hàng sẽ ý thức tốt hơn về việc tích lũy điểm ngay từ đầu. Hơn nữa, nếu khách hàng có ý định rời bỏ cửa hàng, mức ưu đãiđiểm tích lũy được cũng là yếu tố “giữ chân” họ.

CÁC CHIẾN LƯỢC GIỮ KHÁCH HÀNG CHO TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG A Khách hàng thường xuyên: Đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Khách hàng thường thiết lập kỳ vọng định sử dụng dịch vụ Kỳ vọng khách hàng khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ cửa hàng Kỳ vọng khách hàng tạo dựa vào nhiều yếu tố khác nhau, từ trải nghiệm khứ, từ tin quảng cáo hay qua việc giới thiệu từ cửa hàng bè Khách hàng có xu hướng so sánh cảm nhận thực tế với họ kỳ vọng Như vậy, ta thấy có ba mức độ thỏa mãn: khách hàng khơng hài lịng kết thực tế kỳ vọng, khách hàng hài lòng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng hài lòng dịch vụ cảm nhận vượt mong đợi họ Một cửa hàng không mong muốn gặp phải tình mang tới trải nghiệm làm khách hàng cảm thấy thất vọng Tất nhiên cửa hàng hướng tới việc đem đến cho khách hàng dịch vụ tốt Tuy nhiên cần tránh trường hợp: là, người bán làm cho người mua kỳ vọng cao sản phẩm khơng xứng đáng, làm cho người mua thất vọng; hai là, người bán làm cho người mua có kỳ vọng thấp khả sản phẩm làm hài lịng người mua, khơng thu hút nhiều người mua Do đó, cửa hàng cần có chiến lược phù hợp để gia tăng kỳ vọng khách hàng đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ tương xứng với kỳ vọng Mức độ tin tưởng (Reliability) : Các tính liên quan đến trình cung cấp dịch vụ địi hỏi độ xác, ổn định, đáng tin cậy + Khi cửa hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có nên + Khi khách hàng gặp trở ngại, cửa hàng phải thực quan tâm giải vấn đề + Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết trọng vào việc không để tạo lỗi trình làm việc Mức độ bảo đảm (Assurance) : Thể kiến thức tác phong người cung cấp dịch vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm họ + Hành vi nhân viên phải khiến khách hàng tin tưởng không bị lừa dối cách: tư vấn kỹ lưỡng, chân thực, cung cấp thơng tin xác có nghiệp vụ rõ ràng + Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Yếu tố hữu hình (Tangibles) : Thể điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ hình thức bên doanh nghiệp + cửa hàng trang bị đại, bố trí bắt mắt + Trang phục nhân viên gọn gàng, trang nhã + Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu hấp dẫn Sự thấu hiểu (Empathy) : Thể quan tâm, lưu ý cửa hàng đến khách hàng + Thời gian, địa điểm hoạt động cửa hàng thực thuận tiện cho khách hàng tới mua sắm + Tìm hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Khả đáp ứng (Responsiveness) + Thực dịch vụ cách nhanh chóng + Giải khiếu nại khách hàng Không đạt kỳ vọng khách hàng Theo nghiên cứu The Insitute of Customer Service, 10% mức độ hài lòng khách hàng tăng lên giúp gia tăng 12% tin tưởng từ khách hàng Cũng giống việc mức độ hài lòng thấp đồng nghĩa với việc khách hàng rời bỏ cửa hàng, việc tăng độ hài lòng khách hàng giúp đem lại tỷ lệ giữ chân khách hàng cao lượng khách hàng trung thành theo tăng lên Rõ ràng, việc không đáp ứng mong đợi khách hàng gây ảnh hưởng tiêu cực cửa hàng Hãy thử hình dung sản phẩm trơng hồn tồn khác biệt so với hình ảnh gần hồn hảo quảng cáo, khách hàng cảm thấy cầm sản phẩm thực tế tay? Đây ví dụ đơn giản cho thấy cửa hàng không đáp ứng mong đợi khách hàng, dẫn đến lòng tin giảm hài lòng khách hàng Theo Kolsky, 50% lượng khách hàng biến động cách tự nhiên năm Chỉ có số 26 khách hàng khơng hài lịng phàn nàn họ thấy khơng vừa ý, người lại bỏ mà khơng nói điều cho cửa hàng Hãy chắn cửa hàng cửa hàng lắng nghe phản hồi từ khách hàng Một thất bại việc giải vấn đề nảy sinh gây ảnh hưởng xấu đến uy tín cửa hàng hình thức đánh giá không tốt Vậy cửa hàng cần làm để khơng đáp ứng mà cịn vượt kỳ vọng khách hàng? Quản lý kỳ vọng Trước cố gắng làm vượt kỳ vọng, bắt đầu việc thực hiểu kỳ vọng khách hàng Khách hàng ai? Họ muốn gì? Kỳ vọng mà công ty đối thủ mang tới cho khách hàng gì? Cửa hàng mang lại điều cho khách hàng? Cửa hàng phản hồi giải vấn đề khách hàng nhanh chóng? Chiến lược cửa hàng đưa khác trước tiên, làm cho thứ hợp lý Khơng có tệ việc đem đến cho khách hàng kỳ vọng cao cuối chất lượng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng Chất lượng cần ưu tiên Chúng ta muốn vấn đề giải nhanh chóng nhấc máy gọi tới cửa hàng cung cấp dịch vụ Nhưng điều khiến tìm tới cửa hàng vào lần sau, câu trả lời chất lượng dịch vụ 91% khách hàng có trải nghiệm tồi tệ ngưng sử dụng dịch vụ cửa hàng – theo Glance Ngoài ra, 82% lý khiến khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ thái độ nhân viên Điều cao 18% so với việc vấn đề khơng cửa hàng giải nhanh chóng Làm cho đơn giản Khách hàng khơng thích việc phải dùng nhiều kênh hỗ trợ, phải lặp lặp lại vấn đề kênh không nhận phản hồi thỏa đáng từ cửa hàng “Nếu khách hàng gặp vấn đề, họ không quan tâm quy trình giải phải qua phịng ban hay vấn đề để giải có phức tạp hay không – họ cần câu trả lời cho vấn đề đó” Gal Bareket, CEO Routier cho biết Vì cửa hàng cần có phương án để đẩy nhanh trình giải đảm bảo sau hỗ trợ khách hàng, họ hiểu rõ vấn đề Điều khiến khách hàng có ấn tượng tốt cửa hàng Tạo động lực Khách hàng cảm thấy khó chịu gặp phải nhân viên có thái độ phục vụ khơng tốt thờ việc hỗ trợ khách hàng Tìm cách thức để tạo động lực cho nhân viên chương trình khích lệ Cửa hàng thấy cải thiện khơng nhỏ mức độ hài lịng khách hàng Nhất quán Khách hàng thích quán Nếu cửa hàng muốn đem lại dịch vụ tuyệt vời, luôn làm Khách hàng tạo kỳ vọng từ kinh nghiệm trước họ-họ muốn quán chất lượng; cách làm cho họ cảm thấy có giá trị Cung cấp cho khách hàng cửa hàng cam kết lúc, không cửa hàng cảm thấy thuận tiện để làm điều Tìm hiểu mong đợi khách hàng: cần biết mong đợi khách hàng, tầm quan trọng ưu tiên sản phẩm khách hàng xác định vấn đề tồn Thông qua phương pháp nghiên cứu: bảng hỏi, khách hàng thường khách hàng tiêu dùng cá nhân nên bảng câu hỏi nên hướng tới nhóm kahsch hàng sinh hoạt, bảng câu hỏi tập trung đánh giá thành phần chính: Đánh giá cung cấp thông tin sản phẩm, Đánh giá thơng tin đến khách hàng, Gía thành sản phẩm, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức giá trị cảm nhận Điều tra sử dụng thang điểm 10 để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: (1, 2) khơng hài lịng đến (9, 10) hài lòng Các câu hỏi thêm vào bảng hỏi để phục vụ cho việc phân tích: Thơng tin liên quan đến nguyện vọng khách hàng công ty, yếu tố mà công ty cần tập trung đánh giá chung mức độ hài lòng với Điện Máy Nguyễn Kim Làm để tăng giá trị sản phẩm nhờ trải nghiệm khách hàng? Khiến việc mua sắm trở nên nhanh hơn, thuận tiện Cụm từ “sự thỏa mãn tức thì” thứ mà người mua hàng thời muốn nghe Nhiều người mua đặt nặng vấn đề thời gian, họ lựa chọn mua sắm với người bán đáp ứng đơn đặt hàng họ cách nhanh chóng, kể họ phải trả nhiều tiền chút Đó lý Nguyễn Kim nên đầu tư vào việc đáp ứng đơn đặt hàng cách nhanh Ví dụ, tích hợp cửa hàng online offline để tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm đa kênh Việc làm đồng thời cho phép Nguyễn Kim cung cấp dịch vụ nhấp chuột cửa hàng (click-and-collect), khơng tiết kiệm chi phí giao hàng mà cịn cho phép khách hàng tự tay lựa chọn lấy lúc họ muốn - Không gian bên TTMS rộng rãi, giúp người dùng dễ dàng tham quan thoải mái khu vực để chọn sản phẩm cần thiết - Các thiết bị điện tử đa dạng mẫu mã, chủng loại đến từ thương hiệu tiếng giới trưng bày cụ thể để người mua dễ dàng chọn lựa - Hình ảnh chân thực, thiếu âm sống động Đổi trả hàng cho khách nhanh chóng, thuận tiện (1 khách hàng thường xuyên mua sản phẩm giá trị thấp, mức độ đổi trả nhiều hơn) Chủ cửa hàng nên hiểu không khách hàng muốn thêm thời gian, công sức để đổi trả hàng mà mua Vì cửa hàng nên toán đổi trả nhanh cho khách hàng tránh làm thời gian họ Và tạo an tâm vả đảm bảo quyền lợi tốt cho khách hàng mua sắm hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhanh chóng, thuận tiện phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp Đổi trả hàng nhanh chóng thuận tiện cách giúp giữ chân khách hàng Dù họ không ưng ý với đồ lần chắn họ quay lại lần sau có thiện cảm với dịch vụ bán hàng Do đó, nghiệp vụ bán hàng cần thực chu đáo so với lần mua ban đầu Vì khả khách hàng phàn nàn cảm thấy khơng thích hợp phải đổi trả cao Và khách hàng cần quan tâm nhiều hơn, lỗi sản phẩm xuất phát từ cửa hàng Cửa hàng chủ động giới thiệu sản phẩm thay dịch vụ hậu sau thời gian sử dụng sản phẩm khách hàng Bổ sung giá trị cho khách hàng: chương trình KH trung thành, khuyến Hãy khuyến khích khách hàng lại cách tặng họ ưu đãi, giảm giá,… cho khách hàng trung thành Điều thể cửa hàng đề cao trân trọng họ Sáu loại hình khuyến mại thường gặp là: Quà tặng, Tăng giá trị hoa hồng dành cho khách hảng, Giảm giá chiết khấu, Khuyến mại, Giá ưu đãi đặc biệt, Đặt nhiều giải thưởng hấp dẫn Cửa hàng nên đưa khuyến khích vào thời điểm thích hợp Đặc biệt, giai đoạn khách hàng hết hợp đồng cửa hàng lo lắng họ không tiếp tục gia hạn, việc đưa ưu đãi giảm giá hiệu giúp giữ chân khách hàng Một yếu tố khác cần phải xem xét nhu cầu khách hàng Nếu cửa hàng dự đoán khách hàng dừng việc sử dụng sản phẩm cửa hàng họ nhận sản phẩm khơng thể đáp ứng kịp họ kỳ vọng, khuyến khích họ lại chương trình ưu đãi giảm giá, chờ đợi cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ phương thức giải thưởng thường nhiều cửa hàng áp dụng thành cơng Đối với khách hàng thường xun giá trị giải thưởng không cần lớn Cửa hàng áp dụng phương thức hai bên có lợi: Khi cửa hàng thấy cần kích thích sức mua thơng qua thương mại điện tử áp dụng ưu đãi: Khi mua sản phẩm có giá trị 20 triệu đồng khách hàng nhân ưu đãi Xem phim Galaxy giảm 5% tối đa 1.000.000đ mua Online Bên cạch đó, cửa hàng đưa mã giảm giá hàng tuần, chương trình săn mã giảm giá wepsite app để khách hàng tò mò tạo mong đợi trúng để giảm giá mua online Ví dụ cụ thể, mã giảm giá NKONLINE với mức chiết khấu sau: - Giảm 100.000 đồng đơn hàng từ triệu đến triệu đồng - Giảm 200.000 đồng đơn hàng từ triệu đến 14 triệu đồng - Giảm 400.000 đồng đơn hàng từ 14 triệu đến 16 triệu đồng - Giảm 600.000 đồng đơn hàng từ 16 triệu đến 20 triệu đồng - Giảm 800.000 đồng đơn hàng từ 20 triệu đến 30 triệu đồng - Giảm 2.000.000 đồng đơn hàng từ 30 triệu đến 45 triệu đồng - Giảm 3.000.000 đồng đơn hàng từ 45 triệu đồng trở lên Các sách mua hàng online hấp dẫn khách hàng Tuy nhiên, cửa hàng đưa ưu đãi dành cho nhóm khách hàng khơng thường xun tìm kiếm sản phẩm online, họ mong muốn tận mắt thấy sản phẩm cần tư vấn so sánh sản phẩm Cụ thể ưu đãi: Giá trị lượng hàng mua vượt 15 triệu sản phẩm TV tặng q tặng có giá trị sản phẩm Lò Nướng Sanaky Vh-509n2d giá trị 1.900.000 đồng Đối với sản phẩm cao giá trị sản phẩm tặng kèm cao Giá trị sản phẩm từ 20 đến 30 triệu đồng khách hàng tặng Phiếu mua hàng Nguyễn Kim 1.000.000đ tặng ga phủ ES1805 trị giá 2.800.000 đồng Đưa chương trình khuyến sốc ngắn hạn Nếu giảm giá tung hàng loạt chương trình khuyến mà khơng biết cách kết nối với người tiêu dùng, cửa hàng khó giữ chân khách hàng lâu dài Giảm giá không chất lượng Việc giảm giá lĩnh vực bán lẻ thường xuyên diễn trở thành phương thức giữ chân khách hàng phổ biến Tuy nhiên, khơng trường hợp giảm giá khuyến trở nên phản tác dụng, khiến người dùng quay lưng với cửa hàng thay ủng hộ nhiều Khi hạ giá sản phẩm, cửa hàng thường cắt giảm chi phí mảng khác phục vụ, bảo hành, hậu để trì hoạt động Vì vậy, nhiều khách hàng dù mua hàng giá rẻ khó chịu, chí lan truyền thông tin với cửa hàng bè tạo thành sóng tẩy chạy cửa hàng Do vậy, Nguyễn Kim, để tạo mối liên kết với người tiêu dùng, cửa hàng cần đảm bảo dù bán giá, giảm giá hay khuyến phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt Đặc biệt, khơng hạ giá thành mà giảm quan tâm, chăm sóc khách hàng Tư vấn bán hàng hiệu quả, Chăm sóc khách thượng đế Dịch vụ hỗ trợ khách hàng yếu tố định trải nghiệm khách hàng Và chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cao giúp tiếp cận giữ khách hàng Theo American Expresss có tới 60% người tiêu dùng rời bỏ cửa hàng dịch vụ khách hàng Nắm bắt tâm lý khách hàng, siêu thị Điện Máy Nguyễn Kim triển khai hàng loạt dịch vụ gia tăng, nhằm tiết kiệm thời gian mua sắm đem đến không gian mua sắm thuận tiện cho khách hàng Công ty xây dựng siêu thị theo mơ hình tinh gọn, cách bố trí gian hàng hợp lý, danh mục hàng hóa linh hoạt Ngoài ra, dịch vụ bán hàng trực tuyến tích hợp mobile tiện ích tra cứu, so sánh giá dễ dàng mạnh đơn vị Luôn sẵn sàng Khách hàng ấn tượng cửa hàng giải vấn đề họ Nhưng có phải tất có câu trả lời? Cửa hàng giải vấn đề mà cửa hàng chưa có câu trả lời nào? Theo John A Goodman – tác giả sách” Kinh nghiệm khách hàng 3.0″: 26 người khơng hài lịng có người than phiền 25 người cịn lại im lặng Mục đích nhà bán lẻ thành công giảm thiểu tỉ lệ Cách thức dễ dàng sẵn sàng hỗ trợ phương thức hiệu để tiếp cận khách hàng Thống kê từ Timetrade – Doanh số tăng 25 – 50% khách hàng nhận hỗ trợ từ nhân viên có kinh nghiệm cửa hàng Việc khơng khó đáng giá để bỏ thời gian tìm hiểu thắc mắc khách hàng Một vài chiến lược – Điện Máy Nguyễn Kim nên trang bị đồng phục đồng cho toàn nhân viên cửa hàng, giúp người mua sắm dễ dàng tìm kiếm có thắc mắc – Ln có nhân viên tiếp đón khách hàng trước cửa vào – Nhân viên cửa hàng dẫn khách hàng trực tiếp tới sản phẩm họ cần thay đưa dẫn Tạo niềm vui ngạc nhiên cho khách hàng Tùy thuộc vào điều kiện thích hợp, tổng hợp sản phẩm lợi nhuận cửa hàng, gửi quà nhỏ cho khách hàng tốt cửa hàng, cách tuyệt vời để nhắc nhở họ trở lại Đơi q nhỏ bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, phiếu giảm giá cho lần mua hàng tới…nhưng đủ làm khách hàng cửa hàng hài lòng tiếp tục mua hàng từ cửa hàng Cái ngạc nhiên nhớ lâu Kết nối đến mạng xã hội đăng thường xuyên Mạng xã hội công cụ tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ cửa hàng khách hàng Những người chọn “like” “follow” trang cửa hàng cửa hàng thường người quan tâm đến sản phẩm cửa hàng Họ muốn nghe nhiều thông tin sản phẩm, sách giảm giá… Vì vậy, cửa hàng phải sử dụng kênh thường xuyên để giữ kết nối cửa hàng với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ cửa hàng Tuy nhiên Facebook gửi đăng cửa hàng đến 5%-10% tổng số fan cửa hàng Điều có nghĩa cửa hàng cần phải đăng thường xuyên để đảm bảo tất khách hàng cửa hàng nhận thông tin sản phẩm hay cửa hàng cửa hàng Khởi động chương trình khách hàng trung thành từ đầu Đối với khách hàng mới, Điện Máy Nguyễn Kim xác định thời điểm khách hàng bắt đầu kết nối với cửa hàng kêu gọi họ gia nhập chương trình tri ân từ giao dịch Bằng cách này, khách hàng ý thức tốt việc tích lũy điểm từ đầu Hơn nữa, khách hàng có ý định rời bỏ cửa hàng, mức ưu đãi/điểm tích lũy yếu tố “giữ chân” họ Trước đây, Điện Máy Nguyễn Kim áp dụng hình thức thẻ thành viên thẻ nhựa, sau dần chuyển đổi qua hình thức quản lý qua phần mềm thong qua số điện thoại cá nhân Hiện tại, Điện Máy Nguyễn Kim chuyển khách hàng thành thành viên “ảo” ứng dụng trực tuyến dành cho thiết bị di động – Nguyễn Kim Shopping Online Điều giúp cho khách hàng cài đặt app mua sắm Nguyễn Kim điện thoại Điều cho phép tăng tương tác khách hàng với cửa hàng Khách hàng dễ dàng tìm kiếm trung tâm mua sắm Điện Máy Nguyễn Kim thơng qua định vi có sẵn app, khách hàng dễ dàng quản lý đơn hàng Cửa hàng cung cấp khuyến dành riêng cho người đăng ký ứng dụng, sau khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm từ họ Xây dựng thương hiệu mạnh : Một điều quan trọng mà ứng dụng di động mang đến cho người tiêu dùng nhận thức thương hiệu Điện Máy Nguyễn Kim Cấu hình app tiện lợi giúp cho khách hàng thuận tiện giao dịch dễ dàng chía sẻ tìm kiếm đánh giá cộng đồng khách hàng Các chương trình ưu đãi, tri ân sau mua cần phải trì Những hành động nhỏ gửi thư, quà chúc mừng sinh nhật, ngày lễ đặc biệt… cần phải thực thường xuyên gợi nhắc thương hiệu, thay thời điểm sau mua hàng Trích dẫn hình ảnh minh họa - 10 Hoạt động bổ trợ Dịch vụ sau bán hàng: phận giao hàng miễn phí, lấy tiền sau giao hàng chế độ dùng thử sau ngày kể từ ngày mua hàng ưu Nguyễn Kim Dịch vụ bảo hành tận nhà Ngoài đẻ thể Nguyễn Kim quan tâm đến khách hàng sua mua hàng đồng thời nhằm mục đích chủ động chăm sóc sản phẩm, khơng đợi khách hàng có cố gọi điện đến Nguyễn Kim, giúp khách hàng an tâm mua hàng Nguyễn Kim Ưu đãi toán: Nguyễn Kim liên kết với tổ chức tín dụng nhiều ngân hàng lớn để mang lại giải pháp mua sắm thiết thực, hình thức tốn linh hoạt, hiệu cho người tiêu dùng Cụ thể, Master Card giảm thêm 1,000,000 đồng cho khách hàng mua Ti vi, Tủ lạnh, Máy giặt, Máy lạnh có giá trị từ 10 triệu đồng trở lên Đồng thời, MasterCard giảm thêm 1,000,000 đồng cho khách hàng mua sản phẩm Điện thoại di động, Máy tính… có giá trị từ triệu đồng Ngân hàng ANZ, HSBC, Sacombank, Vietinbank giảm thêm 500,000 đồng cho khách hàng mua sản phẩm điện lạnh có giá trị 10 triệu đồng trở lên Khách hàng có hội nhân đơi ưu đãi sử dụng thẻ MasterCard ngân hàng kể Tiếp tục hình thức ưu đãi mua trả góp, ngân hàng Citibank, ANZ, HSBC, Techcombank, Vietinbank, Sacombank, Shinhanbank… tiếp tục tài trợ lãi suất ưu đãi 0% cho khách hàng mua sắm sản phẩm Điện Máy giá trị từ triệu đồng trở lên, trả dần đến 12 tháng Với khách hàng chưa có thẻ tín dụng, Nguyễn Kim liên kết với công ty tài FE Credit, HD Saison, tài trợ lãi suất mua trả góp cho khách hàng Chẳng hạn, FE Credit tài trợ lãi suất 0% đến tháng cho khách hàng mua sản phẩm ti vi, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh 10 triệu đồng HD Saison tặng phiếu mua hàng 400,000 đồng cho khách hàng mua trả góp sản phẩm số có giá trị tốn triệu đồng ( đối tác ngân hàng Nguyễn Kim, việc kết nối với việc toán khách hàng đồng thời mang lại lợi ích cho ngân hàng này, việc gia tăng uy tin, độ tin cậy hình ảnh thương hiệu, nói ràng buộc cấu trúc) B Khách hàng Vàng: kết hợp giải pháp nhóm kia, vừa ràng buộc xã hội, vừa ràng buộc cấu trúc Gắn bó với khách hàng Duy trì kênh giao tiếp thường xun hai chiều chìa khóa giúp Điện Máy Nguyễn Kim xây dựng lòng trung thành khách hàng tạo thương vụ thường xuyên Cửa hàng làm điều số cách sau đây: – Tìm hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cửa hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng nên thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng thực khảo sát để tìm hiểu phản hồi họ Ngồi ra, cửa hàng tìm hiểu hành vi khách hàng thơng qua mạng xã hội Mục đích cuối tạo nhiều giá trị cho khách hàng thỏa mãn mong đợi họở mức cao – Tạo môi trường giao tiếp mở với khách hàng Cửa hàng nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn trực tuyến ngoại tuyến, sử dụng đường dây nóng để tạo kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng Thể cho khách hàng thấy cửa hàng nắm bắt sâu sắc vấn đề họ, từ tìm hiểu thêm suy nghĩ, ý tưởng, nhu cầu khách hàng để quay lại phục vụ họ tốt – Phát hành tin có giá trị Trong tin, cửa hàng nên dành cho khách hàng mảnh đất đủ lớn để cung cấp cho họ ý tưởng mới, tình thực tế hay bí có giá trị, giúp họ học hỏi, rút kinh nghiệm giải tốt vấn đề, từ đơn giản đến phức tạp Bản tin phải đảm bảo tính định kỳ khâu phát hành – Luôn làm sản phẩm dịch vụ Cửa hàng bị đối thủ cạnh tranh qua mặt không thường xuyên nâng cấp, cải tiến sản phẩm dịch vụ Trong trình nghiên cứu đổi sản phẩm dịch vụ, cửa hàng nên cập nhật thông tin cho khách hàng – Thỉnh thoảng dành cho khách hàng đặc biệt vài chương trình ưu đãi Nên chủ động chọn lựa từ đông đảo người mua hàng tỏ thân thiện nhiệt tình với cửa hàng để bổ sung thêm vào danh sách khách hàng đặc biệt Tạo chương trình ưu đãi, giảm giá cho khách hàng đặc biệt làm cho họ hiểu chương trình dành cho họ mà thơi Thực sách chiết khấu, khuyến bán hàng tín dụng để giữ chân khách hàng Đối với nhóm khách hàng thường khách hàng doanh nghiệp, nên chương trình khuyến khác so với nhóm khách hàng thường xuyên Khuyến nhắm mục đích vào khách hàng thường xun cịn gọi khuyến mua hàng (consumer sales promotions) Nhưng khuyến nhắm vào nhà bán lẻ bán bn gọi khuyến bán hàng (trade sales promotions) Nếu nhóm khách hàng thường xuyên, doanh nghiệp thường áp dụng ưu đãi khuyến theo tuần, theo ngày, hay vào dịp đặc biệt nhóm khách hàng này, việc khuyến thường xuyên hấp dẫn Khuyến thường hình thức chiết khấu mua hàng, việc chiết khấu việc làm hiệu để giữ chân nhóm khách hàng - - Chính sách khách hàng mua đủ 100 triệu tháng chiết khấu 10% Ví dụ, KH doanh nghiệp chuỗi khách sạn, mua hàng lần tháng: lần mua TV 30 triệu, lần mua tủ lạnh 30 triệu , lần mua thiết bị bếp 40 triệu, lần doanh nghiệp hưởng CTKM Nhưng bên cạnh tặng điểm tín dụng cho khách hàng cách tốt Thay giảm giá trực tiếp hay 10% sản phẩm khách hàng mua hàng tặng số tiền số tiền ảo vào tài khoản tín dụng tiền sử dụng để toán lần giao dịch tới Các khoản tín dụng làm cho khách hàng cảm thấy họ cần phải tiêu khơng họ lãng phí số tiền Và muốn tiêu đồng nghĩa với việc họ phải tiếp tục mua hàng từ cửa hàng Thiết lập ràng buộc cấu trúc để mang lại lợi ích đơi bên Ràng buộc mặt pháp lý: Tạo ràng buộc có liên quan đến hợp đồng mua bán để thiết lập quyền nghĩa vụ bên Điều khiến cho khách hàng cảm thấy lợi ích đảm bảo, lời cam kết doanh nghiệp Bao gồm: giá sản phẩm, thời gian hiệu lực hợp đồng, hóa đơn tốn, thuế, thay đổi có u cầu, dịch vụ bảo trì bảo mật, giới hạn trách nhiệm bên, Ràng buộc cung ứng sản phẩm: doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng đồng thời nhiều loại sản phẩm, cung cấp trọn gói sản phẩm có liên quan Sản phẩm trọn gói phương pháp mà Điện Máy Nguyễn Kim nên áp dụng để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường tiêu chuẩn hóa sản phẩm (maturation and commoditi-zation) để để tác động vào tâm lý thích mua rẻ người dùng, từ quảng bá sản phẩm khác thông qua combo ưu đãi hội để quảng bá tên tuổi doanh nghiệp Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại thuận tiện thực giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian cảm nhận giá trị gia tăng Các chuyên gia marketing đồng ý rằng, mức độ mong muốn khách hàng tăng lên mức độ chào bán sản phẩm trọn gói Hơn nữa, trình họach định chiến lược markteing yêu cầu phải xác định lợi cạnh tranh công ty đối thủ cạnh tranh Việc sử dụng sản phẩm trọn gói đem lại lợi cạnh tranh cho cơng ty điểm: tạo khác biệt sản phẩm giảm phí Theo điều tra qua mạng tổ chức Marketing Leadership Council, khỏang 55% công ty cho rằng, có khoảng 20-60% khách hàng thực mua sản phẩm sau công ty chào bán sản phẩm trọn gói Để thực điều này, Điện Máy Nguyễn Kim cần nên: + Lựa chọn phương thức mức độ trọn gói trọng sản phẩm để chào bán cho khách hàng Ví dụ, bán sản phẩm trọn gói cho khu resort bao gồm TV, Tủ lạnh, nội thất, cho phòng, hãng Sony Thứ nhất, thời hạn sử dụng công sử dụng sản phẩm hoàn toàn khác nên sau thời gian dài sử dụng cần có sử thay sản phẩm khách hàng quan tâm tới doanh nghiệp cung cấp sản phẩm trọn gói sử dụng cửa hàng khác Thứ 2, việc sử dụng trọn gói sản phẩm này, giúp cho việc bảo hành sản phảm sửa chữa định kỳ không bị chồng chéo, đặc biệt sản phẩm cảm ứng tích hợp thơng minh mức độ quan tâm doanh nghiệp tới khách hàng tốt + Thận trọng việc định giá sản phẩm trọn gói : Theo nghiên cứu chiến lược giá khách hàng thường cộng dồn giá thành phần để tính giá sản phẩm trọn gói Vì cần phải có chiến lược cho chứng minh sản phẩm trọn gói có lợi hơn, khách hàng mua sản phẩm riêng lẻ Có cách định giá sử dụng: giá sản phẩm trọn gói thấp so với giá thành phần giá gia tăng (premium price) Tuy nhiên với cửa hàng Điện Máy Nguyễn Kim nên lựa chọn phương án định giá trọn gói thấp Về lợi ích doanh nghiệp ông Nguyễn Thành Tiến, chuyên gia marketing cho bán gói nhiều sản phẩm khác chiến lược bán hàng doanh nghiệp Tâm lý khách hàng thường thích mua rẻ, lựa chọn mua sản phẩm giá đắt mua nhiều sản phẩm combo chiết khấu, chắn họ chọn phương án hai "Đó khéo léo doanh nghiệp, đơn vị dịch vụ", ơng nói Trong trường hợp sản phẩm khơng đủ để tạo combo doanh nghiệp liên kết với đơn vị cung cấp khác tạo gói sản phẩm Tuy nhiên, lưu ý áp dụng phương pháp tạo combo bán hàng, doanh nghiệp cần cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, ưu đãi giảm giá theo nhóm hàng, lợi nhuận thấp kỳ vọng nhược điểm khác người tiêu dùng không quyền lựa chọn sản phẩm cách thoải mái, doanh nghiệp nên tham khảo kỹ ý kiến khách hàng Ví dụ: Combo bếp hồng ngoại nồi xoong chảo riêng biệt Combo TV, đầu đĩa loa Combo bếp nướng máy hút khói.Combo máy in máy fax kèm theo mực in Ràng buộc công nghệ: đằng sau ràng buộc vễ chuỗi sản phẩm combo ràng buộc mảng công nghệ Ràng buộc giá trị: đối tác tham gia vào số hoạt động bên ngồi thỏa thuận kinh doanh bình thường có tương đồng giá trị xã hội Cơng ty CPTM Nguyễn Kim Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT, Công ty Cổ phần Truyển thông Sơn Ca, đối tác tham gia tổ chức chương trình “Tài trợ 20.000 Camera dành cho nhà trẻ & mẫu giáo”, với mục tiêu phát động ý thức gắn kết, xuất phát từ tình yêu thương, chăm lo đến việc chăm sóc giáo dục cháu thiếu nhi Công ty CPTM Nguyễn Kim : Nguyễn Kim đối tác tài trợ 20.000 camera IP QTX9411IP Tập đồn bưu viễn thơng VNPT : Tài trợ 95% phí lắp đặt đường truyền ADSL, phí sử dụng internet hàng tháng cho nhà trẻ & mẫu giáo 1.920.000 đồng Công ty Cổ phần Truyền thông Sơn Ca : Tài trợ Server phần mềm ứng dụng để phụ huynh thuận tiện quan sát bé qua Smart Tivi, máy vi tính, điện thoại smartphone, máy tính bảng, với tổng giá trị khoảng 1,5 tỷ đồng Thực chương trình tri ân - Tặng quà cho khách hàng vào dịp dặc biệt, khai trương cửa hàng Thường xuyên gửi email định kì cho khách hàng Danh sách email cơng cụ quan trọng cho việc trì xây dựng quan hệ với khách hàng tại, kênh giao dịch hàng đầu cho ngành thương mại điện tử Gửi email hấp dẫn cho khách hàng Nếu tần suất mua hàng xương sống việc giữ chân khách hàng, tiếp thị qua email xương sống công cụ Email cung cấp hội để tiếp tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng trước sau mua hàng ban đầu họ Điều quan trọng tin nhắn gửi tăng thêm giá trị cho trải nghiệm khách hàng Nếu khơng, doanh nghiệp có nguy chúng Một tuần sau lần mua hàng khách hàng, gửi cho họ email xác nhận cảm ơn họ mua hàng Kiểu xác nhận giúp khách hàng cảm thấy tốt định mua hàng họ làm cho thương hiệu cửa hàng dễ tiếp cận Thông qua giới thiệu sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua ban đầu họ Những chứng thực làm tăng giá trị sản phẩm đề xuất mong muốn mua khách hàng Đưa khuyến nghị sản phẩm bổ sung gửi lời mời cho đợt khuyến mại khuyến mại tới cho sản phẩm Gửi mail nơi, lúc, sản phẩm Sản phẩm có tuổi thọ thực việc gửi email cho khách hàng lúc sản phẩm hỏng cách tốt để mang khách hàng trở lại Ví dụ như: doanh nghiệp biết sản phẩm có thời gian sử dụng khoảng tháng doanh nghiệp nên thiết lập email gửi đến khách hàng mua sau tháng kể từ lần giao dịch trước khách hàng Gửi thông điệp lúc, đến người chiến thuật hoàn hảo việc mang khách hàng cũ trở với cửa hàng cửa hàng Chiến lược cần có phối hợp phận chủ lực marketing bà phận chăm sóc khách hàng Đây phận quan trọng việc xác định lần giao dịch cho khách hàng đứa chiến lược Do đó, cửa hàng nên tuyển dụng nhân viên có thiên hướng làm dịch vụ khách hàng tốt (luôn quan tâm giúp đỡ người khác) đào tạo, huấn luyện họ cách thích đáng để họ đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo, vượt mong đợi khách hàng Cửa hàng đầu tư vào công nghệ, phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) nhằm hỗ trợ nhân viên trực tiếp làm dịch vụ cho khách hàng C Khách hàng Kim cương: tập trung vào ràng buộc cấu trúc nêu phần khách hàng vàng có thêm số giải pháp Cá nhân hố chăm sóc khách hàng Việc cá nhân hố tương tác chăm sóc khiến khách hàng cảm thấy cửa hàng thực quan tâm đến họ Chỉ cần hành động gọi tên khách hàng họ mua sắm hay đến chiến lược phức tạp gửi email cá nhân,… đến đối tượng phù hợp mang đến cho khách hàng hài lòng trải nghiệm khác biệt Điều biến cửa hàng trở nên chuyên nghiệp ấn tượng mắt khác hàng Các dịch vụ cụ thể: + Cá biệt hóa sản phẩm: Cung cấp sản phẩm độc quyền, tính vượt trội, chọn lựa sản phẩm tiêu chuẩn hóa có( sản phẩm khách hàng mong muốn sửa đổi theo ý mình), sản phẩm trọn gói, dịch vụ trọn gói kèm theo giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tư vấn sửa chữa + Gía:Đối với nhóm khách hàng cần có điều chỉnh giá theo quy mô đặt hàng, mức giá chiết khấu, điều khoản toán ưu đãi, dùng trước trả sau + Cá biệt hóa phương tiện truyền thơng, cách gửi email mang tính cá nhân doanh nghiệp, chủ dộng gọi điện tới hỗ trợ khách hàng + Vật chất: Có khu vực hỗ trợ đặc biệt, phòng tư vấn riêng dành cho khách hàng Vip Các dịch vụ ưu tiên khách hàng đến mua hàng trực tiếp cửa hàng + Phân phối, hỗ trợ dịch vụ: Đối với nhóm khách hàng Vip, Điện Máy Nguyễn Kim hướng tới cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, chủ động liên lạc bảo hành sản phẩm, cung cấp dịch vụ miễn phí hàng đầu - Giảm 30% chi phí sửa chữa sản phẩm - Khách hàng mượn sản phẩm thay để tạm thời sử dụng trình bảo hành sản phẩm đến trung tâm bảo hành doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm có giá trị lớn doanh nghiệp cần cân nhắc chiết khấu giá trị sử dụng sản phẩm 30% giá trị - Được kiểm tra, bảo dưỡng sản phẩm miễn phí lần/năm (khơng bao gồm chi phí thay phụ kiện) - Được chiết khấu mức giá cao từ 4-5% giá trị đơn hàng Lắp ráp theo đặt hàng Tương tác thường xuyên với khách hàng (chủ động giao tiếp) Cửa hàng Điện Máy Nguyễn Kim chọn cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn SMS, Email chí cách gửi thư truyền thống hay gửi thiệp chúc mừng ngày lễ đặc biệt kích thích mua sắm tăng trung thành khách Với tính gửi tin nhắn SMS Email phần mềm quản lý bàn hàng giúp cho chủ cửa hàng gửi tới khách hàng sách ưu đãi, thơng tin sản phẩm cách đơn giản, nhanh chóng đồng thời chăm sóc gia tăng lượng khách hàng trung thành cho cửa hàng Làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng- giữ lòng trung thành Sự thoả mãn khách hàng doanh nghiệp cần phải phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng Doanh nghiệp cần nhớ trung thành khách hàng có với mức độ thoả mãn cao, điều tạo thoải mái tinh thần, yếu tố thiếu thoả mãn thông thường vốn tạo trung thành hạn chế, nghĩa có thay đổi sản phẩm/dịch vụ nhà cung cấp Những khách hàng thoả mãn cao quan tâm đến vấn đề giá Mặt hàng họ ưa chuộng ý đánh giá cao, từ đó, cửa hàng bè, người thân họ biết đến sản phẩm dịch vụ cửa hàng buổi nói chuyện thân mật Cung cấp trải nghiệm dùng thử sản phẩm có giá trị Mời khách hàng VIP đến kiện trực tiếp chương trình trải nghiệm dùng thử sản phẩm có giá trị Doanh nghiệp cần phải gần gũi với họ, tạo cho họ có cảm giác khách hàng quan trọng có tầm ảnh hưởng doanh nghiệp Khách hàng cảm thấy họ đối tác có giá trị quan trọng đổi với cửa hàng Các sản phẩm dùng thử thường sản phẩm công nghệ vượt trội, thông minh, sáng tạo - Hưởng ưu đãi đặc biệt dành cho khách V.I.P từ đơn vị chấp nhận thẻ Nguyễn Kim Được hưởng ưu đãi vô hấp dẫn đa dạng từ đối tác du lịch, khách sạn, tài – ngân hàng… Nguyễn Kim - Các giá trị chiết khấu hóa đơn tốn khách hàng sử dụng mã ưu đãi Vip mà cửa hàng Điện Máy Nguyễn Kim cung cấp Các giá trị chiết khấu áp dụng doanh nghiệp đối tác The Coffee House, khách sạn nhà hàng Tạo ràng buộc cấu trúc bổ sung so với khách hàng Vàng Ràng buộc theo dự án: Nguyễn Kim nhà tài trợ cho dự án lớn đối tác nhằm mục đích gia tăng thương hiệu ràng buộc cấu trúc với đối tác Một đối tác điển hình cơng ty giải trí hàng đầu Điền Quân Intertainment, chuyên tổ chức chương trình giải trí, gameshow Việc trở thành nhà tài trợ giúp cho đối tác mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: Qua hoạt động tài trợ, doanh nghiệp hưởng nhiều nguồn lợi như: + Tăng cường hình ảnh doanh nghiệp, định hình thái độ người tiêu dùng : Hoạt động tài trợ định hình thái độ người mua tạo phản ứng tích cực sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp + Tạo động lực cho hoạt động bán hàng: Hoạt động tài trợ tạo động lực lớn để thúc đẩy bán hàng Đối với hoạt động bán hàng, coi công cụ khuếch trương hiệu Mục tiêu tạo điều kiện để doanh nghiệp trưng bày, giới thiệu sản phẩm mình, nhiều cho phép sản phẩm tiếp cận trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng Việc tài trợ không hội tăng cường nhận diện hình ảnh doanh nghiệp mà họ sử dụng tài trợ để tạo ảnh hưởng liên quan đến khách hàng mục tiêu qua xây dựng chiến lược bán hàng Doanh nghiệp tin tưởng vào phát triển ảnh hưởng hoaṭ đôṇg tài trợ + Tài trợ hình thức quảng bá đáng tin cậy tăng cường khả nhận biết khách hàng : Nguyễn Kim ln tìm kiếm cách thức để quảng bá rộng rãi hình ảnh Các phương tiện truyền thông phục vụ kiện nêu tên đưa hình ảnh nhà tài trợ Điện Máy Nguyễn Kim Do vậy, việc quảng bá thông qua tài trợ khách hàng tin cậy nhiều so với quảng cáo túy, giúp khách hàng nhận biết rõ sản phẩm doanh nghiệp Để tối đa hóa mục tiêu quảng bá tài trợ, điều quan trọng doanh nghiệp tài trợ phải có chiến dịch truyền thơng tồn diện hỗ trợ thêm cho việc khuếch trương doanh nghiệp + Tìm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Việc tài trợ cho kiện, đặc biệt trường hợp độc quyền tài trợ, cách thức quan trọng để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Tên doanh nghiệp Điện Máy Nguyễn Kim có hội để bật đối thủ cạnh tranh khác Việc đặc biệt hữu ích Nguyễn Kim muốn cạnh tranh với đối thủ có tiềm lực tài lớn + Tạo thân thiện: Khách hàng mục tiêu thường cảm nhận tài trợ với thái độ tích cực, thiện cảm Họ nghĩ bạn có nhiều nỗ lực đem lại thành công cho kiện, tức làm họ thỏa mãn Nhờ tài trợ, hình ảnh doanh nghiệp thiện cảm hơn, trở nên gần gũi khách hàng Sự thân thiện chắn thúc đẩy doanh thu doanh nghiệp Nhà tài trợ truyền thơng điệp đến khách hàng họ hiểu khách hàng họ quan tâm tới khách hàng quan tâm ... giảm giá cho khách hàng đặc biệt làm cho họ hiểu chương trình dành cho họ mà thơi Thực sách chiết khấu, khuyến bán hàng tín dụng để giữ chân khách hàng Đối với nhóm khách hàng thường khách hàng doanh... mang lại điều cho khách hàng? Cửa hàng phản hồi giải vấn đề khách hàng nhanh chóng? Chiến lược cửa hàng đưa khác trước tiên, làm cho thứ hợp lý Khơng có tệ việc đem đến cho khách hàng kỳ vọng... lượng khách hàng trung thành cho cửa hàng Làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng- giữ lòng trung thành Sự thoả mãn khách hàng doanh nghiệp cần phải phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng