Khách hàng cần giữ: giữ tất cả các khách hàng đã từng giao dịch với doanh nghiệp và mang lại giá trị cho doanh nghiệp, trong đó tập trung giữ nhóm khách hàng Kim cương vì nhóm khách hàng này số lượng ít nhưng mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp, sau đó là nhóm khách hàng Vàng vì doanh nghiệp có thể khai thác thêm giá trị tiềm năng từ nhóm khách hàng này.
Khách hàng cần giữ: giữ tất khách hàng giao dịch với doanh nghiệp mang lại giá trị cho doanh nghiệp, tập trung giữ nhóm khách hàng Kim cương nhóm khách hàng số lượng mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp, sau nhóm khách hàng Vàng doanh nghiệp khai thác thêm giá trị tiềm từ nhóm khách hàng A Chiến lược chung: Thường xuyên xin phản hồi từ khách hàng Sự thất vọng khách hàng nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Để tìm ngun nhân gốc rễ dẫn đến thất vọng khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên lấy ý kiến phản hồi từ họ - - Nhân viên bán hàng: tận dụng khoảng thời gian lúc khách xem hàng để trò chuyện, lấy ý kiến chất lượng hàng hóa, ý kiến phản hồi khách hàng cho lần giao dịch trước Quản lí cấp giám sát: thực khảo sát lấy ý kiến trực tiếp khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, dịch vụ bảo hành, vận chuyển, lắp đặt hợp lý hay chưa Từ có giải pháp nhanh chóng hiệu để giữ chân khách hàng khó tính cách kịp thời Những khảo sát lấy ý kiến khách hàng thường xuyên chứng tỏ doanh nghiệp uôn nỗ lực để phát triển cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trao quyền cho khách hàng Nguyễn Kim bắt kịp xu hướng giữ chân khách hàng tính đặt hàng toán thiết bị di động Nhờ có tính này, khách hàng đặt trước loại hàng hoá limited, đặt hàng làm quà tặng nhờ có dịch vụ giao hàng tận nhà, giao hàng theo yêu cầu Khách hàng cũng cảm thấy thuận tiện nhờ việc tốn nhanh chóng dễ dàng thông qua thiết bị di động Tăng cường quảng cáo, kết nối đến mạng xã hội đăng thường xuyên ( nhóm khách hàng 1,2, nhóm kim cương kết hợp chăm sóc đặc biệt) Mạng xã hội công cụ tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ cửa hàng khách hàng Những người chọn “like” “follow” trang cửa hàng cửa hàng thường người quan tâm đến sản phẩm cửa hàng Họ muốn nghe nhiều thông tin sản phẩm, sách giảm giá… Vì vậy, cửa hàng phải sử dụng kênh thường xuyên để giữ kết nối cửa hàng với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ cửa hàng, đảm bảo tất khách hàng cửa hàng nhận thông tin sản phẩm hay cửa hàng cửa hàng - - Doanh nghiệp cần đăng tải sản phẩm mới, sách giá sách ưu đãi cho khách hàng Trả lời tương tác, bình luận vào đăng khách hàng nhanh chóng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Cần xây dựng đội ngũ marketing có kinh nghiệp việc tương tác với khách hàng lịch sự, niềm nở có kinh nghiệm xử lý trường hợp phản ánh khơng tốt khách hàng cách nhanh chóng Bổ sung giá trị cho khách hàng: chương trình KH trung thành, khuyến Sáu loại hình khuyến thường gặp là: Quà tặng, Tăng giá trị hoa hồng dành cho khách hảng, Giảm giá chiết khấu, Khuyến mại, Giá ưu đãi đặc biệt, Đặt nhiều giải thưởng hấp dẫn Cửa hàng nên đưa khuyến vào thời điểm thích hợp, cần phải xem xét nhu cầu khách hàng Nếu cửa hàng dự đoán khách hàng dừng việc sử dụng sản phẩm cửa hàng họ nhận sản phẩm khơng thể đáp ứng kịp họ kỳ vọng, khuyến khích họ lại chương trình ưu đãi giảm giá, chờ đợi cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ cửa hàng kích thích sức mua thơng qua thương mại điện tử: Khi mua sản phẩm có giá trị 20 triệu đồng khách hàng nhân ưu đãi Xem phim Galaxy giảm 5% tối đa 1.000.000đ mua Online Bên cạch đó, cửa hàng đưa mã giảm giá hàng tuần, chương trình săn mã giảm giá wepsite app để khách hàng tò mò tạo mong đợi trúng để giảm giá mua online Ví dụ cụ thể, mã giảm giá NKONLINE với mức chiết khấu sau: Giảm 100.000 đồng đơn hàng từ triệu đến triệu đồng Giảm 200.000 đồng đơn hàng từ triệu đến 10 triệu đồng Các sách mua hàng online ln hấp dẫn khách hàng Tuy nhiên, cửa hàng cũng đưa ưu đãi dành cho nhóm khách hàng khơng thường xuyên tìm kiếm sản phẩm online, họ mong muốn tận mắt thấy sản phẩm cần tư vấn so sánh sản phẩm Cụ thể ưu đãi: Giá trị lượng hàng mua vượt 15 triệu sản phẩm TV tặng q tặng có giá trị sản phẩm Lị Nướng Sanaky Vh-509n2d giá trị 1.900.000 đồng Đối với sản phẩm cao giá trị sản phẩm tặng kèm cũng cao Giá trị sản phẩm từ 20 đến 30 triệu đồng khách hàng tặng Phiếu mua hàng Nguyễn Kim 1.000.000đ tặng ga phủ ES1805 trị giá 2.800.000 đồng 5 Khởi động chương trình khách hàng trung thành từ đầu - Đối với khách hàng mới, Điện Máy Nguyễn Kim xác định thời điểm khách hàng bắt đầu kết nối với cửa hàng kêu gọi họ gia nhập chương trình tri ân từ giao dịch Bằng cách này, khách hàng ý thức tốt việc tích lũy điểm từ đầu Hơn nữa, khách hàng có ý định rời bỏ - cửa hàng, mức ưu đãi/điểm tích lũy cũng yếu tố “giữ chân” họ - Trước đây, Điện Máy Nguyễn Kim áp dụng hình thức thẻ thành viên thẻ nhựa, sau dần chuyển đổi qua hình thức quản lý qua phần mềm thong qua số điện thoại cá nhân Hiện tại, Điện Máy Nguyễn Kim chuyển khách hàng thành thành viên “ảo” ứng dụng trực tuyến dành cho thiết bị di động – Nguyễn Kim Shopping Online Điều giúp cho khách hàng cài đặt app mua sắm Nguyễn Kim điện thoại - Điều cho phép tăng tương tác khách hàng với cửa hàng Khách hàng dễ dàng tìm kiếm trung tâm mua sắm Điện Máy Nguyễn Kim thơng qua định vi có sẵn app, khách hàng dễ dàng quản lý đơn hàng Cửa hàng cung cấp khuyến dành riêng cho người đăng ký ứng dụng, sau khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm từ họ Cấu hình app tiện lợi giúp cho khách hàng thuận tiện giao dịch dễ dàng chía sẻ tìm kiếm đánh giá cộng đồng khách hàng - Người tiêu dùng thích mua sắm thói quen họ doanh nghiệp ghi nhớ Cho dù doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng khách hàng thích mua nơi mà họ thấy đối đãi tốt Vì cửa hàng nên học cách nhớ tên khách hàng chào họ Những vị khách cảm thấy quan trọng nhân viên cửa hàng nhớ tên sản phẩm yêu thích họ Đó điều đơn giản làm nên khác biệt khiến người tiêu dùng chọn quay lại với doanh nghiệp - Hoạt động bổ trợ Giao hàng miễn phí, lấy tiền sau giao hàng Chế độ dùng thử sau ngày kể từ ngày mua hàng ưu Nguyễn Kim Dịch vụ bảo hành tận nhà Dịch vụ sau bán hàng: chủ động gọi điện chăm sóc khách hàng thể Nguyễn Kim quan tâm đến khách hàng sua mua hàng đồng thời nhằm mục đích chủ động chăm sóc sản phẩm, khơng đợi khách hàng có cố gọi điện đến Nguyễn Kim, cũng giúp khách hàng an tâm mua hàng Nguyễn Kim Chú ý đến đối thủ Thị trường biến động, với nhiều công nghệ phần mềm ứng dụng sống, nhu cầu khách hàng cũng thường xuyên thay đổi Doanh nghiệp nên ý đến thay đổi để bắt kịp thị trường Để chắn khơng bị đối thủ qua mặt, cần ý đến chiến lược họ Họ có phản hồi câu hỏi phương tiện truyền thông xã hội không? Họ có sử dụng live chat thường xuyên online website khơng?… Doanh nghiệp cần phải đóng vai trị khách hàng đối thủ cạnh tranh để tìm hiểu ưu đãi, quảng cáo, cạnh tranh mức giá để có điều chỉnh phù hợp, tìm hiểu cách đối thủ cạnh tranh làm hài lòng khách hàng, tham gia tương tác với đối thủ Đổi trả hàng cho khách nhanh chóng, thuận tiện Khơng khách hàng muốn thêm thời gian, công sức để đổi trả hàng mà mua Vì cửa hàng nên toán đổi trả nhanh cho khách hàng tránh làm thời gian họ Và tạo an tâm vả đảm bảo quyền lợi tốt cho khách hàng mua sắm hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, nhanh chóng, thuận tiện phong cách phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp Đổi trả hàng nhanh chóng thuận tiện cách giúp giữ chân khách hàng Dù họ không ưng ý với đồ lần chắn họ quay lại lần sau có thiện cảm với dịch vụ bán hàng Do đó, nghiệp vụ bán hàng cần thực chu đáo so với lần mua ban đầu Vì khả khách hàng phàn nàn cảm thấy khơng thích hợp phải đổi trả cao Và khách hàng cần quan tâm nhiều hơn, lỗi sản phẩm xuất phát từ cửa hàng Cửa hàng chủ động giới thiệu sản phẩm thay dịch vụ hậu sau thời gian sử dụng sản phẩm khách hàng Duy trì kết nối cách chăm sóc khách hàng cũ quan trọng Phần lớn khách hàng sau mua hàng thường cảm thấy bị bỏ rơi khơng cịn tương tác với doanh nghiệp Có thể triển khai số cách để trì kết nối với khách hàng: Nhớ kiện đặc biệt: sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ, ngày kỷ niệm Chuyển thơng tin: chương trình ưu đãi, khuyến mại công ty, Viết thư cho khách hàng cũ: gửi mail chúc mừng ngày lễ, kiện đặc biệt Gặp trực tiếp: doanh nghiệp tới trực tiếp trao quà cho khách hàng trúng thưởng chương trình bốc thăm… B Các giải pháp riêng: Đối với khách hàng Vàng: Kết hợp vừa ràng buộc xã hội, vừa ràng buộc cấu trúc 1.1 Thực sách chiết khấu, khuyến bán hàng tín dụng để giữ chân khách hàng Đối với nhóm khách hàng thường khách hàng doanh nghiệp, nên chương trình khuyến khác so với nhóm khách hàng thường xuyên Khuyến nhắm mục đích vào khách hàng thường xun cịn gọi khuyến mua hàng (consumer sales promotions) Nhưng khuyến nhắm vào nhà bán lẻ bán bn gọi khuyến bán hàng (trade sales promotions) Nếu nhóm khách hàng thường xuyên, doanh nghiệp thường áp dụng ưu đãi khuyến theo tuần, theo ngày, hay vào dịp đặc biệt nhóm khách hàng này, việc khuyến thường xuyên hấp dẫn Khuyến thường hình thức chiết khấu mua hàng, việc chiết khấu việc làm hiệu để giữ chân nhóm khách hàng 1.2 Thiết lập ràng buộc cấu trúc để mang lại lợi ích đôi bên Ràng buộc mặt pháp lý: Tạo ràng buộc có liên quan đến hợp đồng mua bán để thiết lập quyền nghĩa vụ bên Điều cũng khiến cho khách hàng cảm thấy lợi ích đảm bảo, lời cam kết doanh nghiệp Bao gồm: giá sản phẩm, thời gian hiệu lực hợp đồng, hóa đơn tốn, thuế, thay đổi có u cầu, dịch vụ bảo trì bảo mật, giới hạn trách nhiệm bên, Ràng buộc cung ứng sản phẩm: doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng đồng thời nhiều loại sản phẩm, cung cấp trọn gói sản phẩm có liên quan Sản phẩm trọn gói phương pháp mà Điện Máy Nguyễn Kim nên áp dụng để đối phó với xu hướng bão hịa thị trường tiêu chuẩn hóa sản phẩm (maturation and commoditi-zation) để để tác động vào tâm lý thích mua rẻ người dùng, từ quảng bá sản phẩm khác thông qua combo ưu đãi cũng hội để quảng bá tên tuổi doanh nghiệp Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại thuận tiện thực giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian cảm nhận giá trị gia tăng.Mức độ mong muốn khách hàng tăng lên mức độ chào bán sản phẩm trọn gói Hơn nữa, q trình họach định chiến lược markteing yêu cầu phải xác định lợi cạnh tranh công ty đối thủ cạnh tranh Việc sử dụng sản phẩm trọn gói đem lại lợi cạnh tranh cho công ty điểm: tạo khác biệt sản phẩm giảm phí Để thực điều này, Điện Máy Nguyễn Kim cần nên: + Lựa chọn phương thức mức độ trọn gói trọng sản phẩm để chào bán cho khách hàng Ví dụ, bán sản phẩm trọn gói cho khu resort bao gồm TV, Tủ lạnh, nội thất, cho phòng, hãng Sony Thứ nhất, thời hạn sử dụng công sử dụng sản phẩm hoàn toàn khác nên sau thời gian dài sử dụng cần có sử thay sản phẩm khách hàng quan tâm tới doanh nghiệp cung cấp sản phẩm trọn gói sử dụng cửa hàng khác Thứ 2, việc sử dụng trọn gói sản phẩm này, giúp cho việc bảo hành sản phảm sửa chữa định kỳ không bị chồng chéo, đặc biệt sản phẩm cảm ứng tích hợp thơng minh mức độ quan tâm doanh nghiệp tới khách hàng cũng tốt Ràng buộc công nghệ: đằng sau ràng buộc vễ chuỗi sản phẩm combo ràng buộc mảng công nghệ Ràng buộc giá trị: đối tác tham gia vào số hoạt động bên thỏa thuận kinh doanh bình thường có tương đồng giá trị xã hội Công ty CPTM Nguyễn Kim Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, Công ty Cổ phần Truyển thông Sơn Ca, đối tác tham gia tổ chức chương trình “Tài trợ 20.000 Camera dành cho nhà trẻ & mẫu giáo”, với mục tiêu phát động ý thức gắn kết, xuất phát từ tình yêu thương, chăm lo đến việc chăm sóc giáo dục cháu thiếu nhi Công ty CPTM Nguyễn Kim : Nguyễn Kim đối tác tài trợ 20.000 camera IP QTX9411IP Tập đồn bưu viễn thơng VNPT : Tài trợ 95% phí lắp đặt đường truyền ADSL, phí sử dụng internet hàng tháng cho nhà trẻ & mẫu giáo 1.920.000 đồng Công ty Cổ phần Truyền thông Sơn Ca : Tài trợ Server phần mềm ứng dụng để phụ huynh thuận tiện quan sát bé qua Smart Tivi, máy vi tính, điện thoại smartphone, máy tính bảng, với tổng giá trị khoảng 1,5 tỷ đồng 1.3 Thường xuyên gửi email định kì cho khách hàng Danh sách email công cụ quan trọng cho việc trì xây dựng quan hệ với khách hàng tại, kênh giao dịch hàng đầu cho ngành thương mại điện tử Một tuần sau lần mua hàng khách hàng, gửi cho họ email xác nhận cảm ơn họ mua hàng Kiểu xác nhận giúp khách hàng cảm thấy tốt định mua hàng họ làm cho thương hiệu cửa hàng dễ tiếp cận Thơng qua giới thiệu sản phẩm bổ sung cho giao dịch mua ban đầu họ Những chứng thực làm tăng giá trị sản phẩm đề xuất mong muốn mua khách hàng Đưa khuyến nghị sản phẩm bổ sung gửi lời mời cho đợt khuyến mại khuyến mại tới cho sản phẩm Sản phẩm cũng có tuổi thọ thực việc gửi email cho khách hàng lúc sản phẩm hỏng cũng cách tốt để mang khách hàng trở lại Ví dụ như: doanh nghiệp biết sản phẩm có thời gian sử dụng khoảng tháng doanh nghiệp nên thiết lập email gửi đến khách hàng mua sau tháng kể từ lần giao dịch trước khách hàng Chiến lược cần có phối hợp phận chủ lực marketing bà phận chăm sóc khách hàng Đây phận quan trọng việc xác định lần giao dịch cho khách hàng đưa chiến lược Do đó, cửa hàng nên tuyển dụng nhân viên có thiên hướng làm dịch vụ khách hàng tốt (luôn quan tâm giúp đỡ người khác) đào tạo, huấn luyện họ cách thích đáng để họ đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo, đáp ứng mong đợi khách hàng Cửa hàng cũng đầu tư vào cơng nghệ, phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) nhằm hỗ trợ nhân viên trực tiếp làm dịch vụ cho khách hàng Khách hàng Kim cương: Tập trung vào ràng buộc cấu trúc nêu phần khách hàng vàng có thêm số giải pháp 2.1 Cá nhân hố chăm sóc khách hàng Việc cá nhân hoá tương tác chăm sóc khiến khách hàng cảm thấy cửa hàng thực quan tâm đến họ Chỉ cần hành động gọi tên khách hàng họ mua sắm hay đến chiến lược phức tạp gửi email cá nhân,… đến đối tượng phù hợp mang đến cho khách hàng hài lòng trải nghiệm khác biệt Điều biến cửa hàng trở nên chuyên nghiệp ấn tượng mắt khác hàng Các dịch vụ cụ thể: + Cá biệt hóa sản phẩm: Cung cấp sản phẩm độc quyền, tính vượt trội, chọn lựa sản phẩm tiêu chuẩn hóa có( sản phẩm khách hàng mong muốn sửa đổi theo ý mình), sản phẩm trọn gói, dịch vụ trọn gói kèm theo giao hàng tận nơi, lắp đặt, huấn luyện khách hàng sử dụng, dịch vụ tư vấn sửa chữa + Gía:Đối với nhóm khách hàng cần có điều chỉnh giá theo quy mô đặt hàng, mức giá chiết khấu, điều khoản toán ưu đãi, dùng trước trả sau + Cá biệt hóa phương tiện truyền thơng, cách gửi email mang tính cá nhân doanh nghiệp, chủ dộng gọi điện tới hỗ trợ khách hàng + Vật chất: Có khu vực hỗ trợ đặc biệt, phòng tư vấn riêng dành cho khách hàng Vip Các dịch vụ ưu tiên khách hàng đến mua hàng trực tiếp cửa hàng + Phân phối, hỗ trợ dịch vụ: Đối với nhóm khách hàng Vip, Điện Máy Nguyễn Kim hướng tới cung cấp dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, chủ động liên lạc bảo hành sản phẩm, cung cấp dịch vụ miễn phí hàng đầu Khách hàng mượn sản phẩm thay để tạm thời sử dụng trình bảo hành sản phẩm đến trung tâm bảo hành doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm có giá trị q lớn doanh nghiệp cần cân nhắc chiết khấu giá trị sử dụng sản phẩm 30% giá trị Được kiểm tra, bảo dưỡng sản phẩm miễn phí lần/năm (khơng bao gồm chi phí thay phụ kiện) Được chiết khấu mức giá cao từ 4-5% giá trị đơn hàng Lắp ráp theo đặt hàng 2.2 Cung cấp dịch vụ VIP: - Địa điểm: Nơi cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng cần bố trí tách biệt, sang trọng tạo tính thoải mái nhất( khơng phải chờ) khách hàng có tồn quyền sử dụng sản phẩm độc quyền cửa hàng - Nhân sự: đội ngũ chuyên gia tư vấn thiết kế sản phẩm, chuyên viên chăm sóc khách hàng, giao dịch viên đào tạo có khả quan tâm tới nhu cầu cá nhân khách hàng - Sản phẩm: cung cấp sản phẩm đọc quyền, sản phẩm theo đơn đặt hàng khách hàng Đòi hỏi doanh nghiệp cần liên hệ với nhà cung cấp để mang sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng cách nhanh chóng - Phục vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên riêng biệt toàn kênh tương tác doanh nghiệp Hotline 24/7 dành riêng dành cho khách hàng VIP với đội ngũ chuyên viên tận tình( nhấc máy vòng 17 giây, gọi vòng bị lỡ gọi khách hàng) - Cung cấp trải nghiệm dùng thử sản phẩm có giá trị: Mời khách hàng VIP đến kiện trực tiếp chương trình trải nghiệm dùng thử sản phẩm có giá trị Doanh nghiệp cần phải gần gũi với họ, tạo cho họ có cảm giác khách hàng quan trọng có tầm ảnh hưởng doanh nghiệp Khách hàng cảm thấy họ đối tác có giá trị quan trọng đổi với cửa hàng Các sản phẩm dùng thử thường sản phẩm công nghệ vượt trội, thông minh, sáng tạo 2.3 Tương tác thường xuyên với khách hàng (chủ động giao tiếp) Cửa hàng Điện Máy Nguyễn Kim chọn cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn SMS, Email chí cách gửi thư truyền thống hay gửi thiệp chúc mừng ngày lễ đặc biệt kích thích mua sắm tăng trung thành khách Với tính gửi tin nhắn SMS Email phần mềm quản lý bàn hàng giúp cho chủ cửa hàng gửi tới khách hàng sách ưu đãi, thông tin sản phẩm cách đơn giản, nhanh chóng đồng thời chăm sóc gia tăng lượng khách hàng trung thành cho cửa hàng 2.4 Hưởng ưu đãi đặc biệt dành cho khách V.I.P từ đơn vị chấp nhận thẻ Nguyễn Kim Được hưởng ưu đãi vô hấp dẫn đa dạng từ đối tác du lịch, khách sạn, tài – ngân hàng… Nguyễn Kim Các giá trị chiết khấu hóa đơn tốn khách hàng sử dụng mã ưu đãi Vip mà cửa hàng Điện Máy Nguyễn Kim cung cấp Các giá trị chiết khấu áp dụng dành riêng cho nhóm khách hàng VIP doanh nghiệp đối tác The Coffee House, khách sạn nhà hàng đối tác Nguyễn Kim 2.5 Tạo ràng buộc cấu trúc bổ sung so với khách hàng Vàng Ràng buộc theo dự án: Nguyễn Kim nhà tài trợ cho dự án lớn đối tác nhằm mục đích gia tăng thương hiệu ràng buộc cấu trúc với đối tác Một đối tác điển hình cơng ty giải trí hàng đầu Điền Qn Intertainment, chun tổ chức chương trình giải trí, gameshow Việc trở thành nhà tài trợ giúp cho đối tác mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp: + Tăng cường hình ảnh doanh nghiệp, định hình thái độ người tiêu dùng + Tạo động lực cho hoạt động bán hàng: Mục tiêu tạo điều kiện để doanh nghiệp trưng bày, giới thiệu sản phẩm mình, nhiều cho phép sản phẩm tiếp cận trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng Việc tài trợ không hội tăng cường nhận diện hình ảnh doanh nghiệp mà họ sử dụng tài trợ để tạo ảnh hưởng liên quan đến khách hàng mục tiêu qua xây dựng chiến lược bán hàng Doanh nghiệp tin tưởng vào phát triển ảnh hưởng hoaṭ đôṇg tài trợ + Tài trợ hình thức quảng bá đáng tin cậy tăng cường khả nhận biết khách hàng + Tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Việc tài trợ cho kiện, đặc biệt trường hợp độc quyền tài trợ, cách thức quan trọng để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Tên doanh nghiệp Điện Máy Nguyễn Kim có hội để bật đối thủ cạnh tranh khác Việc đặc biệt hữu ích Nguyễn Kim muốn cạnh tranh với đối thủ có tiềm lực tài lớn + Tạo thân thiện: Khách hàng mục tiêu thường cảm nhận tài trợ với thái độ tích cực, thiện cảm Họ nghĩ bạn có nhiều nỗ lực đem lại thành cơng cho kiện, tức làm họ thỏa mãn Nhờ tài trợ, hình ảnh doanh nghiệp thiện cảm hơn, trở nên gần gũi khách hàng Sự thân thiện chắn thúc đẩy doanh thu doanh nghiệp Nhà tài trợ truyền thông điệp đến khách hàng họ hiểu khách hàng họ quan tâm tới khách hàng quan tâm C Những vấn đề đặt áp dụng giải pháp: Không đạt kỳ vọng khách hàng Rõ ràng, việc không đáp ứng mong đợi khách hàng gây ảnh hưởng tiêu cực cửa hàng Nếu sản phẩm trông hồn tồn khác biệt so với hình ảnh gần hoàn hảo quảng cáo, khách hàng cảm thấy cầm sản phẩm thực tế tay? Đây ví dụ đơn giản cho thấy cửa hàng không đáp ứng mong đợi khách hàng, dẫn đến lòng tin cũng giảm hài lòng khách hàng Vậy cửa hàng cần làm để khơng đáp ứng mà cịn vượt kỳ vọng khách hàng? - Cần chắn cửa hàng lắng nghe phản hồi từ khách hàng Quản lý kỳ vọng Trước cố gắng làm vượt kỳ vọng, bắt đầu việc thực hiểu kỳ vọng khách hàng Khách hàng ai? Họ muốn gì? Kỳ vọng mà cơng ty đối thủ mang tới cho khách hàng gì? Cửa hàng mang lại điều cho khách hàng? Cửa hàng phản hồi giải vấn đề khách hàng nhanh chóng? Chiến lược cửa hàng đưa khác trước tiên, làm cho thứ hợp lý Khơng có tệ việc đem đến cho khách hàng kỳ vọng cao cuối chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng kỳ vọng - Chất lượng cần ưu tiên Chúng ta muốn vấn đề giải nhanh chóng nhấc máy gọi tới cửa hàng cung cấp dịch vụ Nhưng điều khiến tìm tới cửa hàng vào lần sau, câu trả lời chất lượng dịch vụ - Làm cho đơn giản Khách hàng khơng thích việc phải dùng nhiều kênh hỗ trợ, phải lặp lặp lại vấn đề kênh không nhận phản hồi thỏa đáng từ cửa hàng Nếu khách hàng gặp vấn đề, họ không quan tâm quy trình giải phải qua phịng ban hay vấn đề để giải có phức tạp hay không – họ cần câu trả lời cho vấn đề Vì cửa hàng cần có phương án để đẩy nhanh trình giải đảm bảo sau hỗ trợ khách hàng, họ hiểu rõ vấn đề Điều khiến khách hàng có ấn tượng tốt cửa hàng - Tạo động lực Khách hàng cảm thấy khó chịu gặp phải nhân viên có thái độ phục vụ không tốt thờ việc hỗ trợ khách hàng Tìm cách thức để tạo động lực cho nhân viên chương trình khích lệ Cửa hàng thấy cải thiện không nhỏ mức độ hài lòng khách hàng - Nhất quán Cung cấp cho khách hàng cửa hàng cam kết lúc, không cửa hàng cảm thấy thuận tiện để làm điều - Tìm hiểu mong đợi khách hàng: Thông qua phương pháp nghiên cứu: bảng hỏi, khách hàng thường khách hàng tiêu dùng cá nhân nên bảng câu hỏi nên hướng tới nhóm khách hàng sinh hoạt, bảng câu hỏi tập trung đánh giá thành phần chính: Đánh giá cung cấp thông tin sản phẩm, Đánh giá thơng tin đến khách hàng, Gía thành sản phẩm, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức giá trị cảm nhận Điều tra sử dụng thang điểm 10 để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng: (1, 2) khơng hài lòng đến (9, 10) hài lòng Các câu hỏi thêm vào bảng hỏi để phục vụ cho việc phân tích: Thơng tin liên quan đến nguyện vọng khách hàng công ty, yếu tố mà công ty cần tập trung đánh giá chung mức độ hài lòng với Điện Máy Nguyễn Kim Làm để tăng giá trị sản phẩm nhờ trải nghiệm khách hàng? Việc đáp ứng nhu cầu đổi trả khách hàng Các khách hàng thường gây khó khăn việc đổi trả thân khách hàng không đáp ứng yêu cầu đổi trả sản phẩm Vì cửa hàng cần: Cửa hàng cần nêu rõ điều kiện áp dụng sách đổi sản sản phẩm, trường hợp khơng đổi sản phẩm sách đổi sản phẩm khách hàng mua hàng Ví dụ: Điều kiện áp dụng sách đổi sản sản phẩm: - Sản phẩm bán hệ thống Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim, ngoại trừ sản phẩm thuộc thương hiệu Apple thuộc ngành hàng IT (những sản phẩm áp dụng sách đổi trả riêng Nhà sản xuất) - Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật xác nhận Nhà sản xuất/Nhà cung cấp - Thời gian đổi sản phẩm vòng ba mươi (30) ngày kể từ ngày ghi hóa đơn bán hàng Nguyễn Kim - Sản phẩm đầy đủ thùng hộp, linh phụ kiện, hóa đơn bán hàng, phiếu bảo hành - Tên, số sê ri/imei sản phẩm phải trùng khớp với thơng tin ghi hóa đơn - Sản phẩm phải nguyên tem niêm phong Nhà sản xuất Bão hòa thị trường Cũng giống sản phẩm, chương trình khách hàng thân thiết khắp nơi xuất giống hệt Họ có điều khoản thành viên, yêu cầu mua hàng lợi ích tương tự Nhưng giới siêu cạnh tranh này, công ty rút lui khỏi cam kết chương trình khách hàng thân thiết sợ doanh số Bên cạnh đó, giảm giá tung hàng loạt chương trình khuyến mà khơng biết cách kết nối với người tiêu dùng, cửa hàng khó giữ chân khách hàng lâu dài Việc giảm giá lĩnh vực bán lẻ thường xuyên diễn trở thành phương thức giữ chân khách hàng phổ biến Tuy nhiên, khơng trường hợp giảm giá khuyến trở nên phản tác dụng, khiến người dùng quay lưng với cửa hàng thay ủng hộ nhiều Khi hạ giá sản phẩm, cửa hàng thường cắt giảm chi phí mảng khác phục vụ, bảo hành, hậu để trì hoạt động Vì vậy, nhiều khách hàng dù mua hàng giá rẻ khó chịu, chí lan truyền thơng tin với cửa hàng bè tạo thành sóng tẩy chạy cửa hàng Do vậy, Nguyễn Kim, để tạo mối liên kết với người tiêu dùng, cửa hàng cần đảm bảo dù bán giá, giảm giá hay khuyến phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt Đặc biệt, khơng hạ giá thành mà giảm quan tâm, chăm sóc khách hàng Lợi nhuận khách hàng khứ lúc đảm bảo lợi nhuận tương lai Các chương trình khách hàng thân thiết hy vọng mang lại nhiều lần mua lại dựa hành vi lịch sử khách hàng Nhưng theo thời gian, thu nhập, nhu cầu lối sống họ thay đổi Đương nhiên, mơ hình mua hàng họ cũng thay đổi Rõ ràng, người thích từ chối hình thức cũ chương trình lịng trung thành Khi thực khuyến mãi, doanh nghiệp cần ý đến khách hàng mục tiêu, xem họ thích khuyến theo hình thức định vị thương hiệu để thiết kế chương trình cho Một chương trình khuyến thành cơng số lượng người đến mà chất lượng sản phẩm đưa hài lòng khách tham dự Thứ hai, thông tin khuyến phải ghi rõ thời gian, giá trị đối tượng thực để tránh phản cảm người tiêu dùng đến hậm hực thấy bị lừa Vì vậy, thực khuyến mãi, doanh nghiệp nên cẩn thận để cân chi phí chất lượng sản phẩm, hay nói rộng lợi ích người tiêu dung Thận trọng việc định giá sản phẩm trọn gói : Theo nghiên cứu chiến lược giá khách hàng thường cộng dồn giá thành phần để tính giá sản phẩm trọn gói Vì cần phải có chiến lược cho chứng minh sản phẩm trọn gói có lợi hơn, khách hàng mua sản phẩm riêng lẻ Có cách định giá sử dụng: giá sản phẩm trọn gói thấp so với giá thành phần giá gia tăng (premium price) Tuy nhiên với cửa hàng Điện Máy Nguyễn Kim nên lựa chọn phương án định giá trọn gói thấp Tuy nhiên, cũng lưu ý áp dụng phương pháp tạo combo bán hàng, doanh nghiệp cần cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm, ưu đãi giảm giá theo nhóm hàng, lợi nhuận thấp kỳ vọng nhược điểm khác người tiêu dùng không quyền lựa chọn sản phẩm cách thoải mái, doanh nghiệp nên tham khảo kỹ ý kiến khách hàng Bài tốn chi phí Doanh nghiệp phải ln cân chi phí lợi nhuận tung chương trình khuyến mãi, chi phí dịch vụ hậu kèm,và chi phí đặc biệt dành cho nhóm khách hàng VIP